Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai masukan bagi pihak perpustakaan.
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 J asa
2.1.1 Pengertian dan Karakteristik J asa
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan chandra (2005), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud ( Intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu.
Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang menurut Berry L.L dalam Nasution (2004) yaitu :
1. Intangible (tidak terwujud) Konsep intangible pada jasa memiliki arti jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum membeli. Contohnya orang yang akan menjalani prosedur bedah plastik tidak bias melihat dan merasakan hasilnya sebelum membeli
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Maksudnya disini jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaan jasa dan konsumen.
3. Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel artinya variabel bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen, dan beban kerja perusahaan (Bovee dkk dalam Nasution 2004). Dalam hal ini penyediaan jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu : melakukan investasi dalam seleksi dan personal dengan baik, melakukan
standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh bagian organisasi, serta melakukan pemantauan keputusan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survey konsumen dan comparison shooping.
4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sebagai contohnya kursi pesawat kosong, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter, akan berlalu hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.2 Klasifikasi jasa
Menurut Kotler dalam Nasution (2004) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk fisik murni
Penawaran yang hanya terdiri atas produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya., seperti: penjual mobil tidak hanya menjual mobilnya saja tetapi juga menyediakan jasa service, atau pengiriman kepada konsumen.
c. Hybrid
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor.
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.
e. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: fisio terapi, pemijatan, psikoterapi dan sebagainya
.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2003), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Sedangkan menurut Hunt dalam Nasution (2005) definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan dalam 5 perspektif, seperti pada table dibawah ini.
Tabel 2.1 alternatif definisi kepuasan pelanggan
Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative deficit definition Perbandingan antara hasil actual
dengan hasil yang cultural dapat diterima
Equity definition Perbandingan perolehan atau
keuntungan yang didapatkan dari pertukaran social bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang
dirugikan tidak akan puas
Normative standard definition Perpandingan antara hasil actual
dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu
Atributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh
ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi
Procedural farness definition Kepuasan merupakan fungsi dari
keyakinan atau persepsi konsumen bahwa ai telah diperlakukan secara adil
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam gambar 2.1 (Fandy dalam Nasution, 2004):
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen 2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler
Tujuan Perusahaan
Harapan Konsumen Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Kebutuhan dan Keinginan
dalam Tampubolon dan Sukmaningrum (2007) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatiu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran telepon khusus bebsa pulsa, websatie dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahan.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfac- tion Survey)
Sistem keluhan dan saran tidak dapat dipandang telah dapat menggambarkan secara lengkap kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsive sangat perlu
melakukan pengukuran langsung atas kepuasan pelanggannya dengan melakukan survey secara teratur dengan cara mengirimkan kuisioner atau menelepon pelanggan yang sudah ada untuk mengetahui perasaan pelanggan dalam mengkon- sumsi atau menggunakan produk dan jasa perusahaan. Survei kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti, “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan?”. Skala yang digunakan berupa: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Yang pertama merupakan masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran. Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap atribut
Tersebut.
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dalam Tjiptono dan Diana (2003) adanya kepuasan pelanggan memberikan beberapa manfaat, diantaranya::
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word-of-mouth) yang menguntungkan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.3 Kualitas Layanan (J asa)
Menurut Parasuraman, et al. dalam Purnama, (2006) kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jadi apabila kualitas pelayanan yang diberikan sebanding atau melebihi dengan kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan tersebut dapat dikatakan telah berkualitas. Sedangkan Gronroos dalam Purnama, (2006) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi: 1. Kualitas Fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service maindedness.
2. Kualitas teknik dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi dimata konsumen.
2.3.1 Dimensi Kualitas J asa
Menurut Gorvin dalam Nasution (2004) mengemukakan delapan dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis strategik. Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut.
a. Kinerja ( performance ), karakteristik operasi pokok dan produk inti yang dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan, dan sebagainya.
b. Fitur atau ciri-ciri tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, soud system,
door lock system dan sebagainya.
c. Reliabilitas ( reliability ) yaitu kemungkinan hasil akan mengalami kerusakan atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan dan emisi terpenuhi.
e. Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatas Eropa lebih baik di bandingkan China.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk fisik mobil yang menarik, model yang artistik, warna, dan sebagainya.
h. Kualitas yang di persepsikan ( perceived quality ), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan mempersepsikan merek Mercedes, rool Royce, porsche dan BMW sebagai jaminan mutu
Sementara itu, Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, Chandra (2005) menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang lebih sederhana yaitu:
1. Bukti fisik ( tangible ), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlangkapan, dan materi yang di gunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
2. Reliabilitas ( reliability ), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati.
3. Daya tanggap ( responsiveness ), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan di berikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan ( assurance ), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
5. Empati ( emphaty ), berarti perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Purnama (2006) memberikan contoh layanan perusahaan perbankan, persyaratan kualitas layanan untuk perusahaan perbankan setiap dimensi secara spesifik disajikan dalem tabel 2.2.
Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Layanan Perusahaan Perbankan
Dimensi Persyaratan
Tangibles -Bank memiliki peralatan modern
-Bank memiliki fasilitas fisik menarik -Karyawan bank berpenampilan rapi
-Bank memiliki perlengkapan (poster dan pernyataan) yang menarik
Reliability -Bank memenuhi janji sesuai yang dijanjikan -Bank bisa menyelesaikan permasalahan konsumen -Bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu -Bank bebas dari kesalahan
Responsiveness -Karyawan bank memberi layanan dengan cepat
-Karyawan bank memberi layanan dengan cara yang tepat -Karyawan bank selalu siap sedia member bantuan
-Karyawan bank tidak merasa sibuk untuk melayani konsumen
Assurance -Perilaku karyawan bank mayakinkan
-Konsumen merasa aman berteransaksi
-Karyawan bank sopan dalam melayani konsumen
-Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Konsumen
Empathy -Bank member perhatian secara individual
-Bank memiliki jam operasi sesuai kebutuhan konsumen
-Karyawan bank memahami kebutuhan konsumen secara spesifik -Bank member bunga yang menarik
-Karyawan bank menjalin komunikasi dengan konsumen tanpa pandang bulu (pilih kasih)
2.4 Kuesioner
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bias terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada (Yola, Budianti, 2013)
Di dalam kuesioner memeliki beberapa skala, penskalaan adalah proses menetapkan nomor-nomor atau simbolsimbol terhadap suatu atribut atau
karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut atau karakteristik tersebut. Alasan penganalisis system mendesain skala adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengukur sikap atau karakteristik orang-orang yang menjawab kuesioner.
2. Agar respoden memilih subjek kuesioner.
Menurut Aritonang dalam Yola, Budianti (2013) ada empat bentuk skala pengukuran , yaitu:
1. Nominal
Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala nominal merupakan bentukpengukuran yang paling lemah, umumnya semua analis bias menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk setiap klasifikasi.
2. Ordinal
Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan dilakukannya kalsifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga menggunakan susunan posisi. Skala ordinal sangat berguna karena satu kelas lebih besar atau kurang dari kelas lainnya.
3. Interval
Skala interval memiliki karakteristik dimana interval di antara masingmasing nomor adalah sama.
2.5 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi atau studi populasi atau studi sensus (Sabar, 2007). Sedangkan menurut Sugiyono (2011) pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Kita melakukan penelitian sampel dari pada melakukan penelitian populasi karna penelitian sampel memiliki beberapa keuntungan, yaitu:
1. Karna menghemat dari segi waktu, tenaga dan biaya karna subyek penelitian sample relative lebih sedikit di banding dengan study populasi
2. Di banding dengan penelitian populasi penelitian sample lebih baik karna apabila penelitian populasi terlalu besar maka di khawatirkan ada yang terlewati dan lebih merepotkan
3. Pada penelitian populasi akn terjadi kelelahan dalam pencatatan dan analisisnya
4. Dalam penelitian populasi sering bersifat destruktif
5. Adakalanya penelitian populasi tidak lebih baik di laksanakan karna terlalu luas populasinya.
Pengertian dari sampel adalah sebagian dari subyek dalam populasi yang diteliti, yang sudah tentu mampu secara representative dapat mewakili populasinya (Sabar, 2007).
Menurut Sugiyono (2011) sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, missal karena keterbatan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative. Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya), yaitu:
1. Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau memanipulasinya.
2. Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara sempurna, besarnya sampel tidak mempengaruhi tarag representativeness sampel.
3. Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat rambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi pula tingkat representativeness sampel.
4. Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
Makin lengkap ciri-ciri populasinya yang dimasukkan ke dalam sampel, akan makin tinggi tingkt representativeness sampel.
2.6 Kecukupan Data
Uji kecukupan data digunakan untuk menganalisa jumlah sampel yang diambil sudah representative atau belum dalam hal ini sudah cukup mewakili populasi yang diteliti atau belum, hal ini penting karena nantinya jika sampel yang kita ambil tidak mencukupi, maka sampel tersebut tidak bisa digunakan karena tidak merepresentasikan dari populasi yang diteliti. Dalam uji kecukupan data salah satu rumus yang dapat digunakan adalah (rumus Slovin, dalam Umar, 2005) sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^ 2)
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi, (^2 = pangkat dua)
.apabila data yang didapatkan telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi.
2.7 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Prinsip validitas adalah pengukuran atau pengamatan yang berarti prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulkan data. Instrumen harus dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi validitas lebih menekankan pada alat pengukuran atau pengamatan. Rumus korelasi produk momen adalah (Sugiyono, 2008) :
r =
{ ∑ ∑
−∑ ∑}{ ∑∑
−∑ }
− 2 1 2 1 2 2 ) ( ) ( ) )( ( . Y Y n X X n Y X Y X n i i i i iDimana X : Skor Setiap variabel
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2.8 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi atau keandalan bila pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang-ulang atau berkali-kali. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama. Rumusnya sebagai berikut (Sugiyono, 2008):
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
………(2.2)
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V = total varian
2.9 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer satisfaction index(CSI))
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa, seperti pada table dibawah ini (Sri Indra Maiyanti dkk, 2010).
Tabel 2.3 Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)
Perhitungan keseluruhan IKP menurut (Bhote, 1996 dalam Sri Indra Maiyanti dkk, 2010) diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T. IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus (Sri Indra Maiyanti dkk, 2010):
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
2.10 Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pengguna.
Langkah pertama untuk analisis IPA adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari atribut dengan rumus (Purnama, 2006):
Dengan :
Xi = Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i n = Jumlah responden/ sampel
Langkah selanjutnya adalah menhitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk keseluruhan item denga rumus:
... (2.5)
...(2.6) …...……(2.4)
Dengan:
x i = Nila i rata-rata kepuasan item
Yi = Nila i rat a-rata kepent ingan it em P = Jumlah it em
Nila i ini me mo to ng tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbe y mencerminkan kepuasan item (x) sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item (y). Setelah diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata kepuasan dan kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam diagram kartesius.
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance performance sebagaimana terlihat pada gambar dibawah ini (Purnama, 2006).
Gambar 2.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 2.2)
Kuadran A
Kuadran B Kuadran C
terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran A, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
2. Kuadran B, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
3. Kuadran C, wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.
4. Kuadran D, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran.
2.11 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sebagai penunjang metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Melfa Yola , dkk., 2013 , (Analisis Kepuasan Konsumen Ter hadap Kualitas Pelayanan dan Harga Pr oduk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)), Tujuan dari makalah ini adalah untuk menjelaskan prioritas penting faktor kepuasan pelanggan di supermarket, sebagai strategi bagi perusahaan untuk bertahan hidup di bisnis ritel. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 385 responden, dan diproses dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk membandingkan antara harapan dan kinerja perusahaan. Ada 11 faktor yang perusahaan harus memberi perhatian dan ditampilkan pada Diagram Cartesian yaitu, Suhu Ruangan toko yang nyaman, Ukuran meja kasir, Kebersihan toilet, Jumlah keranjang belanjaan yang tersedia, Kelengkapan produk yang, ditawarkan , Cepat tanggap karyawan toko melayani konsumen dalam berbelanja, Keakuratan pembayaran pada kasir dengan label harga pada produk, Teraturnya penataan tempat parker, Keamanan tempat parker, Adanya potongan harga yang diberikan untuk beberapa jenis produk, Perusahaan memiliki beberapa jenis produk unggulan dengan harga yang lebih murah disbanding kompetitor lain. Dengan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu dengan tingkat kesesuaian sebesar 58,374.