ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INSEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” J AWA TIMUR)
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI 1032010041
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” J AWA TIMUR)
Disusun oleh :
MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI
NPM : 1032010041
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik I ndustr i Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada Tanggal 15 J anuar i 2014
Tim Penguji : Pembimbing :
1. 1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19570306 198803 1 001 NIP. 19561205 198703 1 001
2. 2.
Ir . Ir iani, MMT Dwi Sukma D., ST, MT
NIP. 19621126 198803 2 001 NIP. 19810726 200501 1 002
3.
Ir . Budi Santoso, MMT NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur Sur abaya
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” J AWA TIMUR)
Disusun oleh :
MOHAMAD RISAL ROZAK AMAK ALI
NPM : 1032010041
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik I ndustr i Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada Tanggal 15 J anuar i 2014
Tim Penguji : Pembimbing :
1. 1.
Ir. Yustina Ngatilah, MT Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19570306 198803 1 001 NIP. 19561205 198703 1 001
2. 2.
Ir . Ir iani, MMT Dwi Sukma D., ST, MT
NIP. 19621126 198803 2 001 NIP. 19810726 200501 1 002
3.
Ir . Budi Santoso, MMT NIP. 19561205 198703 1 001
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Sur abaya
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS PERPUSTAKAAN PUSAT UPN “VETERAN” J AWA TIMUR)
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Ir. Budi Santoso, MMT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi. 5. Bapak Dwi Sukma Donoriyanto, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing
6. Bapak Drs. Ananta Prathama, Msi, selaku kepala UPT Perpustakaan beserta para staff.
7. Kepada keluarga yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materiil.
8. Kepada teman-teman yang sudah banyak membantu, khususnya teman pararel B angkatan 2010.
9. Kepada teman-teman asisten laboratorium computer yang telah bersedia meminjamkan markasnya guna penyelesaian tugas akhir.
10. Semua pihak yang telah membantu secara moril maupun materiil selama pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan tugas akhir.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Januari 2014
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... x
ABSTRACT ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Asumsi ... 3
1.5 Tujuan Penelitian ... 4
1.6 Manfaat Penelitian ... 4
1.7 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Jasa ... 7
2.1.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 7
2.1.2 Klisifikasi Jasa ... 8
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 9
2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 10
2.3 Kualitas Layanan (Jasa) ... 13
2.3.1 Dimensi Kualitas Jasa ... 13
2.4 Kuisioner ... 16
2.5 Populasi dan Sampel ... 18
2.6 Kecukupan Data ... 20
2.7 Uji Validitas ... 20
2.8 Uji Reliabilitas ... 21
2.9 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction Index) CSI ... 22
2.10 (Importance-Performance Analysis) IPA ... 23
2.11 Penelitian Terdahulu ... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 29
3.2.1 Identifikasi Variabel ... 29
3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 30
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ... 33
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 39
3.5 Metode Pengolahan Data ... 40
3.5.1 Uji Kecukupan Data ... 40
3.5.2 Uji Validitas ... 41
3.5.3 Uji Reliabilitas ... 41
3.5.4 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data ... 47
4.2 Uji Kecukupan Data ... 48
4.3 Uji Validitas ... 48
4.4 Uji Reliabilitas ... 51
4.5 Pengolahan Data Dengan Metode (Customer Satisfaction Index) CSI ... 51
4.6 Pengolahan Data Dengan metode (Importance-Performance Analysis) IPA ... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 61
5.2 Saran ... 62 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan ... 9
2.2 Tabel Kualitas Layanan Perusahaan Perbankan ... 15
2.3 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna ... 22
3.1 Tabel Atribut Kualitas pelayanan Perpustakaan Pusat UPN “Veteran’ Jawa Timur ... 31
3.2 Tabel Indeks Kepuasana Pengguna ... 43
4.1 Uji Validitas Kepentingan Pelanggan ... 49
4.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 50
4.3 Uji Reliabiltas Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan . 51 4.4 Hasil Perhitungan WF, WS, WT ... 53
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A CONTOH KUISIONER
LAMPIRAN B HASIL REKAPITULASI KUISIONER PADA TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAMPIRAN C NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
LAMPIRAN D HASIL UJ I VALIDITAS DAN RELIABILITAS DENGAN SOFTWEAR SPSS 15.0
Abstract
The library is one of the important pillars in education , Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Jawa Timur has a library which serves to accommodate a variety of studies and literature from various departments which are often said to be the central library . Lately, complaints emerged from several students that service provided less than the maximum . To support the comfort and smoothness of students , the need for evaluation in terms of library services , library services evaluation is intended to determine the level of student satisfaction with services available in the Library , for the analysis was done using CSI ( Customer Satisfaction Index ) and obtained a value of 64.55 % which shows that students are quite satisfied with library services but felt still less than the maximum so it needs to be repaired . To find out what attributes are improved in order to increase student satisfaction with the services the library , then analyzed by the method of IPA ( Importace - Performance Analysis ) and the result of attributes that need to be repaired is located in quadrant I, ie attributes B3 , C1 , C2 , C3 , D4 and that there is in quadrant II is the attribute A3 , B1 .
Abstrak
Perpustakaan adalah salah satu pilar penting dalam dunia pendidikan, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur memiliki sebuah perpustakaan yang berfungsi untuk menampung berbagai hasil studi maupun literatur dari berbagai jurusan dimana sering dikatakan sebagai perpustakaan pusat. Akhir-akhir ini muncul keluhan dari beberapa mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Untuk menunjang kenyamanan dan kelancaran mahasiswa, perlu adanya evaluasi dalam hal pelayanan perpustakaan, evaluasi pelayanan perpustakaan dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang didapatkan di Perpustakaan, Untuk itu dilakukan analisis menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan didapatkan nilai sebesar 64,55% yang menunjukan bahwa mahasiswa cukup puas dengan pelayanan perpustakaan namun dirasakan masih kurang maksimal sehingga perlu dilakukan perbaikan. Untuk mengetahui atribut apa saja yang diperbaiki guna meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan, maka dilakukan analisis dengan metode IPA (Importace-Performance Analysis) dan hasilnya atribut yang perlu diperbaiki adalah yang berada pada kuadran I yaitu atribut B3,C1,C2,C3,D4 dan yang ada pada kuadran II yaitu atribut A3,B1.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perpustakaan adalah salah satu pilar penting dalam dunia pendidikan khususnya perguruan tinggi yang merupakan tempat dimana tersedianya berabagai informasi di bidang akademik yang menunjang kegiatan mahasiswa dalam melakukan riset maupun pembelajaran. Oleh karena perpustakaan pilar penting dalam perguruan tinggi, maka kualitas dari perpustakaan perlu ditingkatkan khususnya dalam hal pelayanan terhadap mahasiswa.
Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index untuk mengetaui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan dan
Importance-Performance Analysis untuk mengetahui item-item atribut layan yang
dianggap penting oleh pengguna tetapi layanannya belum maksimal sehingga perlu ditingkatkan guna terciptanya pelayanan yang maksimal. Customer
Satisfaction Index adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Importance
Performance analysis adalah suatu metode analisis untuk menilai sejauh
mana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan.
Harapanya setelah melakukan penelitian kualitas pelayanan Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur menggunakan metode Importance Performance
Analisys dan Customer Satisfaction Index dapat menjadi bahan pertimbangan bagi
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan yaitu :
“Berapa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan pusat UPN “Veteran” J awa Timur ser ta atr ibut apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan ?”
1.3 Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
Penelitian ini dilaksanakan di perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur. Dengan kondisi dan keadaan seperti yang ada pada saat dilaksanakan penelitian ini.
1.4 Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur menjawab setiap pertayaan yang diberikan.
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menentukan tingkat kepuasan terhadap pelayanan perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Menentukan atribut pelayanan yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi peneliti, dapat mengaplikasikan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA) dalam analisis kualitas kepuasan pelanggan pada bidang pelayanan jasa.
2. Bagi Perpustakaan UPN “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan upaya-upaya peningkatan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan khusunya mahasiswa.
1.7 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan importance
performance analysis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tahapan-tahapan dalam melakukan penelitian ini yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian atau gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai masukan bagi pihak perpustakaan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 J asa
2.1.1 Pengertian dan Karakteristik J asa
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan chandra (2005), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud ( Intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu.
Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang menurut Berry L.L dalam Nasution (2004) yaitu :
1. Intangible (tidak terwujud) Konsep intangible pada jasa memiliki arti jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum membeli. Contohnya orang yang akan menjalani prosedur bedah plastik tidak bias melihat dan merasakan hasilnya sebelum membeli
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Maksudnya disini jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaan jasa dan konsumen.
standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh bagian organisasi, serta melakukan pemantauan keputusan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survey konsumen dan comparison shooping.
4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sebagai contohnya kursi pesawat kosong, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter, akan berlalu hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.2 Klasifikasi jasa
Menurut Kotler dalam Nasution (2004) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk fisik murni
Penawaran yang hanya terdiri atas produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya., seperti: penjual mobil tidak hanya menjual mobilnya saja tetapi juga menyediakan jasa service, atau pengiriman kepada konsumen.
c. Hybrid
d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor.
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.
e. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: fisio terapi, pemijatan, psikoterapi dan sebagainya
.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2003), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Sedangkan menurut Hunt dalam Nasution (2005) definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan dalam 5 perspektif, seperti pada table dibawah ini.
Tabel 2.1 alternatif definisi kepuasan pelanggan
Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative deficit definition Perbandingan antara hasil actual
dengan hasil yang cultural dapat diterima
Equity definition Perbandingan perolehan atau
dirugikan tidak akan puas
Normative standard definition Perpandingan antara hasil actual
dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu
Atributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh
ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi
Procedural farness definition Kepuasan merupakan fungsi dari
keyakinan atau persepsi konsumen bahwa ai telah diperlakukan secara adil
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam gambar 2.1 (Fandy dalam Nasution, 2004):
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen 2.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler
dalam Tampubolon dan Sukmaningrum (2007) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatiu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran telepon khusus bebsa pulsa, websatie dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahan.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfac- tion Survey)
melakukan pengukuran langsung atas kepuasan pelanggannya dengan melakukan survey secara teratur dengan cara mengirimkan kuisioner atau menelepon pelanggan yang sudah ada untuk mengetahui perasaan pelanggan dalam mengkon- sumsi atau menggunakan produk dan jasa perusahaan. Survei kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti, “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan?”. Skala yang digunakan berupa: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Yang pertama merupakan masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran. Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap atribut
Tersebut.
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dalam Tjiptono dan Diana (2003) adanya kepuasan pelanggan memberikan beberapa manfaat, diantaranya::
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word-of-mouth) yang menguntungkan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.3 Kualitas Layanan (J asa)
Menurut Parasuraman, et al. dalam Purnama, (2006) kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jadi apabila kualitas pelayanan yang diberikan sebanding atau melebihi dengan kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan tersebut dapat dikatakan telah berkualitas. Sedangkan Gronroos dalam Purnama, (2006) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi: 1. Kualitas Fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service maindedness.
2. Kualitas teknik dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi dimata konsumen.
2.3.1 Dimensi Kualitas J asa
a. Kinerja ( performance ), karakteristik operasi pokok dan produk inti yang dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan, dan sebagainya.
b. Fitur atau ciri-ciri tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, soud system,
door lock system dan sebagainya.
c. Reliabilitas ( reliability ) yaitu kemungkinan hasil akan mengalami kerusakan atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan dan emisi terpenuhi.
e. Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatas Eropa lebih baik di bandingkan China.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk fisik mobil yang menarik, model yang artistik, warna, dan sebagainya.
h. Kualitas yang di persepsikan ( perceived quality ), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan mempersepsikan merek Mercedes, rool Royce, porsche dan BMW sebagai jaminan mutu
1. Bukti fisik ( tangible ), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlangkapan, dan materi yang di gunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
2. Reliabilitas ( reliability ), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di sepakati.
3. Daya tanggap ( responsiveness ), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan di berikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan ( assurance ), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
5. Empati ( emphaty ), berarti perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Purnama (2006) memberikan contoh layanan perusahaan perbankan, persyaratan kualitas layanan untuk perusahaan perbankan setiap dimensi secara spesifik disajikan dalem tabel 2.2.
Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Layanan Perusahaan Perbankan
Dimensi Persyaratan
Tangibles -Bank memiliki peralatan modern
-Bank memiliki fasilitas fisik menarik -Karyawan bank berpenampilan rapi
Reliability -Bank memenuhi janji sesuai yang dijanjikan -Bank bisa menyelesaikan permasalahan konsumen -Bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu -Bank bebas dari kesalahan
Responsiveness -Karyawan bank memberi layanan dengan cepat
-Karyawan bank memberi layanan dengan cara yang tepat -Karyawan bank selalu siap sedia member bantuan
-Karyawan bank tidak merasa sibuk untuk melayani konsumen
Assurance -Perilaku karyawan bank mayakinkan
-Konsumen merasa aman berteransaksi
-Karyawan bank sopan dalam melayani konsumen
-Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Konsumen
Empathy -Bank member perhatian secara individual
-Bank memiliki jam operasi sesuai kebutuhan konsumen
-Karyawan bank memahami kebutuhan konsumen secara spesifik -Bank member bunga yang menarik
-Karyawan bank menjalin komunikasi dengan konsumen tanpa pandang bulu (pilih kasih)
2.4 Kuesioner
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bias terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada (Yola, Budianti, 2013)
karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut atau karakteristik tersebut. Alasan penganalisis system mendesain skala adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengukur sikap atau karakteristik orang-orang yang menjawab kuesioner.
2. Agar respoden memilih subjek kuesioner.
Menurut Aritonang dalam Yola, Budianti (2013) ada empat bentuk skala pengukuran , yaitu:
1. Nominal
Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala nominal merupakan bentukpengukuran yang paling lemah, umumnya semua analis bias menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk setiap klasifikasi.
2. Ordinal
Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan dilakukannya kalsifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga menggunakan susunan posisi. Skala ordinal sangat berguna karena satu kelas lebih besar atau kurang dari kelas lainnya.
3. Interval
2.5 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi atau studi populasi atau studi sensus (Sabar, 2007). Sedangkan menurut Sugiyono (2011) pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Kita melakukan penelitian sampel dari pada melakukan penelitian populasi karna penelitian sampel memiliki beberapa keuntungan, yaitu:
1. Karna menghemat dari segi waktu, tenaga dan biaya karna subyek penelitian sample relative lebih sedikit di banding dengan study populasi
2. Di banding dengan penelitian populasi penelitian sample lebih baik karna apabila penelitian populasi terlalu besar maka di khawatirkan ada yang terlewati dan lebih merepotkan
3. Pada penelitian populasi akn terjadi kelelahan dalam pencatatan dan analisisnya
4. Dalam penelitian populasi sering bersifat destruktif
5. Adakalanya penelitian populasi tidak lebih baik di laksanakan karna terlalu luas populasinya.
Menurut Sugiyono (2011) sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, missal karena keterbatan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative. Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya), yaitu:
1. Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau memanipulasinya.
2. Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara sempurna, besarnya sampel tidak mempengaruhi tarag representativeness sampel.
3. Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat rambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi pula tingkat representativeness sampel.
4. Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
2.6 Kecukupan Data
Uji kecukupan data digunakan untuk menganalisa jumlah sampel yang diambil sudah representative atau belum dalam hal ini sudah cukup mewakili populasi yang diteliti atau belum, hal ini penting karena nantinya jika sampel yang kita ambil tidak mencukupi, maka sampel tersebut tidak bisa digunakan karena tidak merepresentasikan dari populasi yang diteliti. Dalam uji kecukupan data salah satu rumus yang dapat digunakan adalah (rumus Slovin, dalam Umar, 2005) sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^ 2)
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi, (^2 = pangkat dua)
.apabila data yang didapatkan telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi.
2.7 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Prinsip validitas adalah pengukuran atau pengamatan yang berarti prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulkan data. Instrumen harus dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi validitas lebih menekankan pada alat pengukuran atau pengamatan. Rumus korelasi produk momen adalah (Sugiyono, 2008) :
r =
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2.8 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi atau keandalan bila pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang-ulang atau berkali-kali. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama. Rumusnya sebagai berikut (Sugiyono, 2008):
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
………(2.2)
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V = total varian
2.9 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer satisfaction index(CSI))
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa, seperti pada table dibawah ini (Sri Indra Maiyanti dkk, 2010).
Tabel 2.3 Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
2.10 Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pengguna.
Langkah pertama untuk analisis IPA adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari atribut dengan rumus (Purnama, 2006):
Dengan :
Xi = Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i n = Jumlah responden/ sampel
Langkah selanjutnya adalah menhitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk keseluruhan item denga rumus:
... (2.5)
Dengan:
x i = Nila i rata-rata kepuasan item
Yi = Nila i rat a-rata kepent ingan it em P = Jumlah it em
Nila i ini me mo to ng tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbe y mencerminkan kepuasan item (x) sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item (y). Setelah diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata kepuasan dan kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam diagram kartesius.
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance performance sebagaimana terlihat pada gambar dibawah ini (Purnama, 2006).
Gambar 2.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 2.2)
Kuadran A
Kuadran B Kuadran C
terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran A, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
2. Kuadran B, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
3. Kuadran C, wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.
2.11 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sebagai penunjang metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
2. Sr i Indra Maiyanti , dkk., 2010 , (Applied Customer Satisfaction
Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) to Know
3. Teguh Aditya Pratama dkk, 2011 , (Analisis Kepuasan Konsumen
Food Bar Kabupaten Subang)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik responden dan juga mengetahui seberapa jauh kepuasan konsumen terhadap berbagai macam produk food bar yang mereka konsumsi selama ini. Jumlah obyek yang di jadikan penelitian berjumlah 57 orang dengan metode purposive
sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Customer satisfaction index (CSI). Hasil analisis CSI menunjukan bahwa
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur yang beralamat di Jl. Raya Rungkut Madya Gunung Anyar Surabaya, Jawa Timur. Penelitian dimulai pada bulan Oktober 2013 sampai dengan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini lengkap.
3.2 Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel 3.2.1 Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Terikat
Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah : Tingkat kepuasan Mahasiswa
2. Variabel Bebas
Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
1. Tangibles (Bukti Langsung)
2. Realibility ( Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
3.2.2 Definisi Operasional Variabel 1. Variabel Ter ikat
Variabel terikat adalah variable yang dipengaruhi atau menjadi akibat dari variable bebas (Masyuri, Zainuddin, 2008). Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah:
Indeks Kepuasan Pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur Merupakan bentuk presentase pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Variabel Bebas
Yaitu variabel yang mempengaruhi atau menjadi penyebab perubahan pada variable terikat. (Masyuri, Zainuddin, 2008) , yaitu meliputi:
a. Tangibles (Bukti Langsung)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana serta komunikasi.
b. Realibility ( Keandalan)
Merupakan kemempuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance (Jaminan)
keragu-raguan.
e. Emphaty (Empati)
Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memehami kebutuhan pelanggan. . Variabel yang diteliti terbentuk atau terdiri dari atribut-atribut pengukur kualitas jasa Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
Tabel 3.1 Tabel Atribut-Atribut Kualitas pelayanan Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa TimuR
No. Dimensi Variabel Atribut
1. Tangibles
(Bukti Langsung)
A1 Ruang perpustakaan memadai dan
nyaman
A2 karyawan yang selalu berpenampilan
rapi dan bersih
A3 peralatan, perlengkapan dan sarana
pelayanan yang memadai
A4 Prosedur pelayanan sama kepada semua
mahasiswa
2. Realibility
(Keandalan)
B1 Petugas selalu siap sedia melayani
mahasiswa saat jam kerja
B2 Petugas tidak membeda-bedakan
pelayanan kepada mahasiswa
B3 penyelesaian permasalahan yang
dihadapi mahasiswa tepat pada
waktunya
3. Responsiveness
(Daya Tanggap)
C1 petugas cepat tanggap terhadap keluhan
C2 petugas selalu menindaklanjuti setiap
keluhan mahasiswa dengan baik
C3 petugas selalu cepat memberikan
pelayanan terhadap mahasiswa
4. Assurance
(Jaminan)
D1 Petugas selalu baik dalam memberikan
pelayanan
D2 petugas selalu memberikan jawaban
pada setiap pertanyaan mahasiswa
dengan baik dan benar
D3 Petugas selalu mengerjakan pekerjaanya
dengan baik
D4 petugas dapat meyakinkan mahasiswa
akan terselesaikannya permasalahan
yang ada
5. Emphaty
(Empati)
E1 petugas yang ramah dan sopan untuk
membantu keperluan atau melayani
mahasiswa
E2 Petugas selalu dapat memberikan rasa
adil kepada setiap mahasiswa
E3 petugas yang selalu bertanggung jawab
terhadap keamanan dan kenyamanan
Penjelasan Langkah-Langkah (Flow Chart) Pemecahan Masalah
Penjelasan Flow Chart pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah sebagi berikut:
1. Studi Lapangan
Pada tahap ini dilakukan studi terhadap Perpustakaan pusat UPN ”Veteran” Jawa Timur untuk pemilihan topik yang akan dibahas. Observasi bertujuan untuk mengetahui kondisi Perpustakaan pusat UPN ”Veteran” Jawa Timur sekarang ini..
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagi pemecah masalah.
3. Tahap Perumusan Masalah
Tahap perumusan masalah dilakukan setelah mengetahui kondisi dari Perpustakaan Pusat UPN “Veteran” Jawa Timur yaitu untuk merumuskan permaslahan apa yang akan diamati dan dianalisa dalam penelitian. Permasalahan yang akan diteliti mengacu pada latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya..
4. Tujuan Penelitian
penelitian adalah untuk memberikan arahan agar penelitian lebih terarah dan sesuai dengan apa yang dituju.
5. Identifikasi Variabel Penelitian
Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel-variabel yang akan diteliti atau diamati. Terdapat 2 jenis variable dalam penelitian ini yaitu variable bebas dan variable terikat, variebel ini nantinya akan digunakan dalam penyusunan kuisioner yang akan di sebarkan kepada responden.
6. Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuisioner. Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari tiga kuisioner yaitu kuisioner mengenai identitas responden, kuisioner tingkat kepuasan mahasiswa dan Kuisioner tingkat kepentingan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur, kemudian kuisioner disebarkan kepada mahaiswa sebagai responden apabila telah selesai kemudian kuisioner dikumpulkan .
7. Uji Kecukupan Data
Dalam penelitian ini uji kecukupan data digunakan untuk menganalisa jumlah pengukuran apakah sudah representative, dimana tujuannya membuktikan bahwa data sampel yang diambil sudah dapat mewakili populasi atau belum.
8. Uji Validitas
pengukur itu mengukur apa yang akan diukur. Dengan demikian uji validitas dapat didefinisikan sebagai ukuran seberapa akurat alat pengukur melakukan fungsi ukurnya. Dalam hal ini bila validitas semua variabel semakin tinggi, maka uji tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang harus ditunjukkanya.
9. Uji Realibiltas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Maksudnya adalah meski variabel-variabel dalam kuisioner dinyatakan pada beberapa responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Dengan demikian Uji
Realibilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau kestabilan suatu
alat pengukur.
10. Weighting Factor (WF)
Yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan (I) dan Tingkat Kepuasan (P) sesuai dengan skala yang sudah ditentukan 1-5 lalu menjumlahkanya.
11. Weighted Score (WS)
Yaitu mengalikan antara nilai tingkat kepentingan (I) dan nilai tingkat kepuasan (P) dari masing-masing atribut kuisioner.
12. Weighted Total (WT)
Yaitu menjumlahkan Weighted Score (WS) dari semua atribut. 13. Menghitung Customers Satisfaction Index (CSI)
skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 5 dikalikan dengan Weighting Factor (WF) lalu dikalikan dengan 100%.
14. Analisis Customers Satisfaction Index (CSI)
Melakukan Analisis dari hasil yang didapat dari perhitungan CSI yang dilakukan sebelumnya
15. Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Untuk setiap item atribut dilakuka perhitungan rata-rata dimana yang dihitung adalah rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari hasil rekapitulasi kuisioner yang diisi oleh responden.
16. Perhitungan Rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk seluruh item
Perhitungan ini dimaksud kan untuk menentukan keberadaan garis potong horizontal dan vertikal pada grafik Importance Performance Analysis (IPA). Dan rumus yang digunakan dapat dilihat pada rumus 2.6.
17. Interpretasi Gr afik IPA
Grafik IPA dibuat dengan bantuan program SPSS dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran
Importance Performance. Dimana arti dari keempat kuadran tersebut
namun sudah dianggap puas oleh Mahasiswadan dianggap berlebihan). 18. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis ini dilakukan untuk memberikan penjelasan akan grafik yang dihasilkan software SPSS.
19. Analisa dan Pembahasan
Kemudian kita lakukan analisis secara keseluruhan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa dan kemudian atribut mana saja yang harus diperbaiki guna memperbaiki kualitas pelayanan terhadap mahasiswa. 20. Kesimpulan Dan Sar an
Dari hasil analisis kemudian diambil kesimpulan yang merupakan hasil akhir dari penelitian. Dan kemudian dapat memunculkun rekomendasi dan saran atau masukan apa saja yang harus dilakukan pihak pengelola perpustakaan.
3.4 Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan pengambilan sampel yang dilakukan dengan menyebarkan kuisioner yang dilakukan di Perpustakaan pusat UPN “Veteran” Jawa Timur dan mengambil mahasiswa sebagai responden, dan metode yang digunakan untuk penarikan sampel adalah random sampling, sedangkan untuk menentukan jumlah sampel yang diambil digunakan data sekunder yaitu data populasi anggota perpustakaan dari tahun 2010 sampai Nopember 2013 yaitu sebesar 5541, sehingga dengan rumus slovin didapatkan sampel sebesar:
n = 5541/(1 + 5541.0,05^2) n = 373,08
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi), (^2 = pangkat dua)
Dari perhitungan diatas didapatkan sampel sebesar 373,08 sampel, maka dilakukan pembulatan menjadi 380 sampel.
3.5 Metode Pengolahan Data
Berikut ini adalah alat uji yang digunakan dalam pengolahan data untuk penelitian ini:
3.5.1 Uji Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data atau kuisioner yang kita sebarkan kepada responden sudah cukup, kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Umar, 2005) sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^ 2)
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi), (^2 = pangkat dua)
.apabila data yang didapatkan telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi.
3.5.2 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Prinsip validitas adalah pengukuran atau pengamatan yang berarti prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulkan data. Instrumen harus dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi validitas lebih menekankan pada alat pengukuran atau pengamatan. Rumus korelasi produk momen adalah (Sugiyono, 2008) :
r =
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
3.5.3 Uji Reliabilitas
berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama. Rumusnya sebagai berikut (Sugiyono, 2008):
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V = total varian
3.5.4 Indeks Kepuasan Pengguna (Customer satisfaction index(CSI))
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa, seperti pada table dibawah ini (Sri Indra Maiyanti dkk, 2010).
Tabel 3.2 Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)
Perhitungan keseluruhan IKP menurut (Bhote, 1996 dalam Sri Indra Maiyanti dkk, 2010) diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T. IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus (Sri Indra Maiyanti dkk, 2010):
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
3.5.5 Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atribut yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pengguna.
Langkah pertama untuk analisis IPA adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari atribut dengan rumus (Sri Indra Maiyanti dkk, 2010):
Dengan :
Xi = Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i
Yi = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i n = Jumlah responden/ sampel
Langkah selanjutnya adalah menhitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk keseluruhan item denga rumus:
Dengan:
x i = Nila i rata-rata kepuasan item
Yi = Nila i rat a-rata kepent ingan it em P = Jumlah it em
Nila i ini me mo to ng tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbe y mencerminkan kepuasan item (x) sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan item (y). Setelah diperoleh bobot kepuasan dan kepentingan item serta nilai rata-rata kepuasan dan kepentingan item, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan kedalam diagram kartesius..
Untuk menginterpretasikan grafik IPA, maka grafik IPA dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance performance sebagaimana terlihat pada gambar dibawah ini (Purnama, 2006).
... (3.5)
Gambar 3.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis
Diagram Importance-Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 2.2) terdiri dari empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran A, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna.
2. Kuadran B, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan pengguna. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.
3. Kuadran C, wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan
Kuadran A Kuadran D
karena semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini maka disusunlah kuisioner, kuisioner disebarkan kepada mahasiswa sebanyak 373, dan dibulatkan menjadi 380 sesuai dengan perhitungan pada bab 3, akan tetapi ada 7 kuisioner yang gugur atau dinyatakan tidak sah karena tidak diisi secara lengkap, sehingga hanya tersisa 373 kuisioner, jumlah inilah yang selanjutnya digunakan untuk penelitian, rekapitulasi hasil kuisioner dapat dilihat pada lampiran B.
Kuisioner tersebut berisi atribut yang akan ditanyakan kepada responden dalam hal ini adalah mahasiswa, kuisioner terdiri dari 3 bagian yaitu:
a. Identifikasi responden
Bagian ini berisi tentang profil daripada responden yang mengisi kuisioner seperti nama, jenis kelamin, NPM, jurusan.
b. Kuisioner tingkat kepentingan (harapan)
Untuk mengetahui tingkat kepentingan atau harapan yang diinginkan terhadap kualitas pelayanan perpustakaan pusat UPN “veteran” Jawa Timur. c. Kuisioner tingkat kepuasan (persepsi)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap kualitas pelayanan perpustakaan pusat UPN “veteran” Jawa Timur.
4.2 Uji Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data atau kuisioner yang kita sebarkan kepada responden sudah cukup, kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Umar, 2005) seperti pada bab 3 sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^ 2)
n = N/(1 + Ne^2)
n = 5541/(1 + 5541.0,05^2) n = 373,08
Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi), (^2 = pangkat dua)
Dari perhitungan diatas didapatkan sampel sebesar 373,08 sampel, maka dilakukan pembulatan menjadi 380 sampel. apabila data yang didapatkan telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi.
4.3 Uji validitas
Pengujian validitas pada semua hasil kuisioner yang ada pada lampiran B dilakukan dengan bantuan software SPSS 15.0. Dengan jumlah responden sebesar 373 dan α = 5%, maka r tabel sebesar 0,102 yang didapat dengan cara interpolasi
dari tabel r produk moment (lampiran C). Kriteria suatu data dapat dinyatakan valid jika (rHitung ≥ r tabel).
Hasil pengolahan Uji Validitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran D, di peroleh hasil rangkumannya secara keseluruhan baik kepentingan dan kepuasan pada tabel 4.1 dan Tabel 4.2 sebagai berikut :
Tabel 4.1 Uji Validitas Kepentingan Pelanggan
No. Atribut rHitung rTabel Kesimpulan
1. A1 0,545 0,102 Valid
2. A2 0,475 0,102 Valid
3. A3 0,639 0,102 Valid
4. A4 0,568 0,102 Valid
5. B1 0,657 0,102 Valid
6. B2 0,479 0,102 Valid
7. B3 0,615 0,102 Valid
8. C1 0,633 0,102 Valid
9. C2 0,666 0,102 Valid
10. C3 0,611 0,102 Valid
11. D1 0,590 0,102 Valid
12. D2 0,582 0,102 Valid
13. D3 0,540 0,102 Valid
14. D4 0,342 0,102 Valid
15. E1 0,609 0,102 Valid
16. E2 0,556 0,102 Valid
17. E3 0,477 0,102 Valid
Tabel 4.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
No. Atribut rHitung rTabel Kesimpulan
1. A1 0,510 0,102 Valid
2. A2 0,514 0,102 Valid
3. A3 0,546 0,102 Valid
4. A4 0,522 0,102 Valid
5. B1 0,608 0,102 Valid
6. B2 0,604 0,102 Valid
7. B3 0,650 0,102 Valid
8. C1 0,602 0,102 Valid
9. C2 0,571 0,102 Valid
10. C3 0,597 0,102 Valid
11. D1 0,520 0,102 Valid
12. D2 0,502 0,102 Valid
13. D3 0,565 0,102 Valid
14. D4 0,512 0,102 Valid
15. E1 0,600 0,102 Valid
16. E2 0,634 0,102 Valid
17. E3 0,529 0,102 Valid
4.4 Uji Reliabilitas
Untuk menguji ketepatan hasil pengukuran kuisioner dilakukan uji reliabilitas, besarnya reliabilitas yang baik adalah 1 dan yang paling jelek adalah 0. Semakin besar nilai yang diperoleh, maka semakin realibel atribut tersebut. Apabila hasil perhitungan tidak realibel, maka perlu ditinjau pada penyusunan kuisionernya. Kriteria suatu alat ukur dinyatakan realibel jika (nilai
Cronbach’salpha ≥ r tabel), rtabel = 0,102.
Hasil pengolahan uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran D, diperoleh hasil rangkumanya secara keseluruhan baik kepentingan dan kepuasan pada tabel 4.3 sebagai berikut :
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Kepentingan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan No. Kuisioner Cronbach’salpha rtabel Kesimpulan
1. Kepentingan 0.903 0,102 Realibel
2. Kepuasan 0.903 0,102 Realibel
Sumber : Data Primer Yang Diolah (2013)
a. Perhitungan WF (Weighted Factor) rata-rata dari hasil kuisioner per atribut :
Tingkat kepentingan (I) Importance
A1= = 4,3235
Tingkat kepuasan (P) Performance
A1= = 3,4718
Perhitungan WF (Weighted Factor) selengkapnya ada pada lampiran E. b. Menghitung WS (Weighted Score) atau Score
Rata-rata untuk setiap atribut hasil kuisioner yaitu rata-rata tingkat kepentingan dikalikan dengan rata-rata tingkat kepuasan seperti berikut : Tingkat Kepentingan Atribut A1 x Tingkat kepuasan Atribut A1
4,3235 x 3,4718 = 15,0403
c. Menghitung WT (Weighted Total) atau Total
Hasil dari S (Score) semua atribut dijumlahkan semuaseperti berikut : WT=
15,0403+14,28015+14,12191+15,00227+13,45035+13,51208+12,56482+ 12,91822+12,49678+12,29531+14,41713+13,67445+13,30081+11,28532 +13,90152+13,92209+15,01265 = 229,3538
Dan hasil perhitungan WF, WS, WT dirangkum dalam table 4.4 sebagai berikut:
Tabel 4.4 Hasil Perhitungan WF, WS, WT
d. Perhitungan CSI (Customers Satisfaction Index)
Kriteria Penilaian CSI (Customers Satisfaction Index)
Nilai CSI Kriteria Nilai CSI
0,81 – 1,000 Sangat puas hal ini dapat diartikan bahwa mahasiswa cukup puas atas pelayanan perpustakaan pusat UPN “veteran” Jawa Timur, akan tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keselururuhan. Untuk memberikan peningkatan kepuasan berdasarkan atribut yang lebih lagi dimasa yang akan datang, maka perlu dilakukan perbaikan mengenai atribut mana yang dirasakan kurang maksimal yaitu dengan menganalisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) berikut ini.
……….(4.3)
4.6 Pengolahan Data Dengan Metode Importance-Performance Analysis Setelah dilakukan perhitungan CSI (Customers Satisfaction Index) Kemudian dilakukan pemetaan diagram Importance-Performance Analysis dimana diagram ini terdiri dari dua komponen yaitu kepentingan dan kepuasan. Hal utama yang harus dilakukan adalah dengan menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut (WF dan WS) seperti terlihat pada tabel 4.4 Hasil perhitungan CSI (Customers Satisfaction
Index) dan perhitungan selengkapnya ada pada lampiran E.
Kemudian dihitung rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan untuk seluruh layanan dari atribut yang digunakan sebagai nilai tengah untuk membagi kuadran menjadi 4 bagian.
= = 3,2249 (Tingkat Kepuasan) 17
= = 4,1804 (Tingkat Kepentingan) 17
Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA pada gambar 4.1 berikut :
kepuasan
Pada gambar 4.1, dapat dilihat atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran I,II,III,IV. Atribut-atribut yang masuk kuadran I adalah atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi mahasiswa tepat pada waktunya (B3) termasuk pada dimensi Realibility, petugas cepat tanggap terhadap keluhan mahasiswa (C1) termasuk pada dimensi Resposiveness, petugas selalu menindak lanjuti setiap keluhan mahasiswa dengan baik (C2) termasuk pada dimensi
Responsiveness, petugas selalu cepat memberikan pelayanan terhadap mahasiswa
mahasiswa akan terselesaikanya permasalahan yang ada (D4) termasuk pada dimensi Assurance. Atribut yang ada pada kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kinerja perpustakaan pusat UPN “veteran” Jawa Timur tidak terlalu memuaskan dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Atribut yang ada didalam diagram diatas memberikan pengaruh yang relatif kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh mahasiswa. Jika perpustakaan pusat UPN “veteran” Jawa Timur ingin meningkatkan kualitas pelayanan maka atribut dalam kuadaran ini perlu diperbaiki.
Atribut yang ada pada kuadran II adalah peralatan, perlengkapan dan sarana pelayanan memadai (A3) termasuk pada dimensi Tangibles, petugas siap sedia melayani mahasiswa saat jam kerja (B1) termasuk pada dimensi Realibility. Atribut-atribut dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi pada kenyataannya kinerja atau performanya belum sesuai dengan harapan mahasiswa, oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan secepatnya atribut yang ada pada kuadran ini.
Atribut yang ada pada kuadran III adalah ruang perpustakaan memadai dan nyaman (A1) termasuk pada dimensi Tangibles, karyawan yang selalu berpenampilan rapid an bersih (A2) termasuk pada dimensi Tangibles, prosedur pelayanan sama kepada semua mahasiswa (A4) termasuk pada dimensi Tangibles, petugas selalu baik dalam memberikan pelayanan (D1) termasuk pada dimensi
assurance, petugas yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan
tinggi. Atibut didalam kuadran ini harus dipertahankan karena semua atribut dalam kuadran ini menjadi unggulan bagi mahasiswa.
Atribut yang ada pada kuadran IV adalah petugas tidak membeda-bedakan pelayanan kepada semua mahasiswa (B2) termasuk pada dimensi Realibility, petugas selalu memberikan jawaban pada setiap pertanyaan mahasiswa dengan baik dan benar (D2) termasuk pada dimensi Assurance, petugas selalu mengerjakan tugasnya dengan baik (D3) termasuk pada dimensi Assurance, petugas yang ramah dan sopan untuk membantu keperluan atau melayani mahasiswa (E1) termasuk pada dimensi Emphaty, petugas selalu dapat memberikan rasa adil kepada setiap mahasiswa (E2) termasuk pada dimensi
Emphaty. Atribut-atribut dalam kuadran ini memiliki kepentingan yang relatif
rendah dan dirasakan oleh mahasiswa terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi.Kemungkinan hal ini terjadi karena perpustakaan pusat UPN “veteran” Jawa Timur memberikan layanan yang berlebihan, mungkin pengelola perpustakaan dapat mengurangi aktivitas pada kuadran ini guna menghemat sumberdaya yang dimiliki. Untuk lebih jelasnya dalam analisis IPA
