ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN KOPI KALIMERA COFFEE BAR SALATIGA DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
ANALYSIS THE COFFEE CONSUMER SATISFACTION OF KALIMERA COFFEE BAR SALATIGA
BY USING CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) METHODS
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan kepada Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
Oleh:
Janeffer Flaurence Tarehy 522016079
FAKULTAS PERTANIAN DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2021
ii
24
iii
ABSTRAK
Janeffer Flaurence Tarehy (522016079)Pembimbing: Dr. Ir. Bayu Nuswantara, M.M.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN KOPI DI KALIMERA COFFEE BAR SALATIGA DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX(CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS(IPA)
Skripsi, 53 halaman
Konsumsi kopi yang terus meningkat setiap tahunnya telah menjadi suatu tren yang baru bagi masyarakat Indonesia. Sebagian besar masyarakat telah menganggap bahwa mengkonsumsi kopi tidak lagi sekedar sebagai minuman pelengkap saja namun menjadikan kopi sebagai minuman pokok sehari-hari khususnya bagi masyarakat yang telah kecanduan mengkonsumsi minuman ini.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tahap pengambilan keputusan pembelian, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut produk kopi, menganalisis atribut-atribut produk kopi yang dianggap penting oleh konsumen dan menganalisis indeks kepuasan konsumen dan posisi atribut produk kopi. Penelitian dilakukan di Kalimera Coffee Bar Salatiga. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling dengan jumlah sampel ditetapkan sebanyak 40 responden. Penelitian ini menggunakan 8 atribut produk, yaitu: rasa, varian rasa, aroma, ukuran/volume, tampilan fisik, kualitas pelayanan, kenyamanan tempat dan harga. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, kuesioner yang diisi secara online, studi pustaka, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu:
pengenalan kebutuhan,pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh berada pada klasifikasi sangat puas. Atribut produk kopi yang dianggap penting oleh konsumen dan perlu dipertahankan (kuadran II) adalah: rasa, kualitas pelayanan dan kenyamanan tempat. Indeks kepuasan konsumen kopi Kalimera Coffee Bar adalah 87,11%, dan posisi atribut berada pada dua kuadran yaitu kuadran II (Pertahankan Prestasi) dan kuadran III (Prioritas Rendah).
Kata Kunci: kepuasan konsumen, kopi, customer satisfaction index, importance performance analysis.
Disetujui oleh:
Pembimbing,
(Dr. Ir. Bayu Nuswantara, M.M.)
iv
ABSTRACT
Janeffer Flaurence Tarehy (522016079)Advisor: Dr. Ir. Bayu Nuswantara, M.M.
ANALYSIS THE COFFEE CONSUMER SATISFACTION OF KALIMERA COFFEE BAR SALATIGA
BY USING CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) METHODS
Mini thesis, 53 pages
Coffee consumption which continues to increase every year has become a new trend for Indonesian people. Most people have assumed that consuming coffee is no longer just a complementary drink but makes coffee as a daily staple drink, especially for people who are addicted to consuming this drink. This study aims to analyze the stage of making purchasing decisions, analyze the level of consumer satisfaction with the attributes of coffee products, analyze the attributes of coffee products that are considered important by consumers and analyze the consumer satisfaction index and the position of coffee products attributes. The research was conducted at Kalimera Coffee Bar Salatiga. The type of research used is quantitative. The sampling technique used is convenience sampling with a sample size of 40 respondents. This study uses 8 product attributes, namely: taste, flavor variant, aroma, size/volume, physical appearance, service quality, place comfort and price. Data was collected by means of interviews, online questionnaires, literature studies, and documentation. Data analysis techniques used are descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI), and Importance Performance Analysis (IPA). The results showed that purchasing decision making consisted of five stages, namely: need recognition, information search, alternative evaluation, purchase and results. The level of customer satisfaction obtained is in the very satisfied classification. The attributes of coffee products that are considered important by consumers and need to be maintained (quadrant II) are:
taste, quality of service and place comfort. Coffee consumer satisfaction index of Kalimera Coffee Bar is 87.11%, and the attribute positions are in two quadrants, namely quadrant II (Maintain Achievement) and quadrant III (Low Priority)
Keywords: consumer satisfaction, coffee, customer satisfaction index, importance performance analysis.
Approved by:
Advisor,
(Dr. Ir. Bayu Nuswantara, M.M.)
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan penyertaan-Nya, penulis dapat menyelesaikan penulisan dan penyusunan tugas akhir dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Kopi Kalimera Coffee Bar Salatiga dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penulisan tugas akhir merupakan salah satu syarat guna meraih gelar Sarjana di Fakultas Pertanian dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana. Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini yaitu:
1. Dr. Tinjung Mary Prihtanti, S.P., M.P. selaku Dekan Fakultas Pertanian dan Bisnis – Universitas Kristen Satya Wacana sekaligus selaku wali studi dan penguji ujian tugas akhir yang telah membantu penulis dalam menjalani perkuliahan.
2. Dr. Ir. Yuliawati, M.P. selaku Ketua Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana dan selaku penguji ujian tugas akhir penulis.
3. Dr. Ir. Bayu Nuswantara, M.M. selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan kesabaran dalam penyusunan tugas akhir ini.
4. Fakultas Pertanian dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana, sebagai tempat untuk belajar sampai dengan dapat menuliskan tugas akhir ini.
5. Pihak Kalimera Coffee Bar yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di Kalimera Coffee Bar juga memberi informasi sehingga dapat terselesaikannya tugas akhir ini.
6. Keluarga tercinta, kedua orang tua, kakak-kakak dan adik-adik penulis yang selalu memberikan doa dan dukungan secara materi maupun imaterial demi kelancaran penyusunan tugas akhir ini.
7. Untuk teman-teman terdekat penulis, Betania, Julens, Marlenci, Melfa, Desi, Billi, Anton, Dio, Desta dan teman-teman seperjuangan lainnya yang telah membantu dan memberi semangat kepada penulis dari awal penyusunan hingga penyelesaian tugas akhir ini.
vi
8. Teman-teman Kos Pink, Kak Harni, Titin dan Kak Grace yang telah bersedia membantu penulis dalam proses pengumpulan data penelitian dan juga selalu mau mendengar keluh kesah dan memberikan nasihat dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah membantu dan mendukung proses penelitian hingga penyusunan tugas akhir ini.
Penulis menyadari akan kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini baik secara isi maupun teknik penulisan. Oleh karena itu penulis berharap adanya kritikan dan saran agar tugas akhir ini bermanfaat bagi para pembaca. Akhir kata, penulis ucapkan banyak terima kasih.
Salatiga, 24 Desember 2021
Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
ABSTRAK ... iii
ABSTRACT ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Tujuan Penelitian ... 4
1.3. Manfaat Penelitian ... 4
1.4. Batasan Masalah ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1. Kerangka Teoritis ... 6
2.1.1. Perkembangan Minuman Kopi Siap Saji di Indonesia ... 6
2.1.2. Perilaku Konsumen ... 7
2.1.3. Karakteristik Konsumen ... 8
2.1.4. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 9
2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 11
2.1.6. Atribut Produk ... 12
2.2. Penelitian Terdahulu ... 13
2.3. Kerangka Pemikiran ... 14
BAB III METODE PENELITIAN ... 16
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 16
3.2. Jenis dan Metode Penelitian ... 16
3.3. Teknik Pengambilan Sampel ... 16
3.4. Jenis dan Sumber Data ... 18
3.5. Definisi Operasional Atribut Kopi Kalimera Coffee Bar ... 19
3.6. Metode Analisis ... 20
3.6.1. Analisis Deskriptif ... 20
3.6.2. Uji Instrumen Penelitian ... 20
3.6.3. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 21
3.6.4. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ... 24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 28
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 28
4.1.1. Kalimera Coffee Bar ... 28
4.1.2. Struktur Organisasi Kalimera Coffee Bar ... 28
4.1.3. Produk Minuman Kopi Kalimera Coffee Bar ... 30
viii
4.2. Gambaran Umum Responden ... 31
4.2.1. Usia ... 31
4.2.2. Jenis Kelamin ... 32
4.2.3. Status Pernikahan ... 33
4.2.4. Pendidikan ... ….33
4.2.5. Pekerjaan ... 33
4.2.6. Pendapatan Per Bulan ... 34
4.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 35
4.3.1.Pengenalan Kebutuhan ... 35
4.3.2. Pencarian Informasi Produk Kopi di Kalimera Coffee Bar ... 36
4.3.3. Evaluasi Alternatif dalam Keputusan Pembelian ... 37
4.3.4. Pembelian Kopi di Kalimera Coffee Bar ... 38
4.3.5. Hasil Keputusan Pembelian Kopi Kalimera Coffee Bar ... 40
4.4. Uji Instrumen Penelitian ... 41
4.4.1. Uji Validitas ... 41
4.4.2. Uji Reliabilitas ... 42
4.5. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 42
4.6. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ... 45
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 52
5.1. Kesimpulan ... 52
5.2. Saran ... 53
DAFTAR PUSTAKA ... 54
LAMPIRAN ... 57
ix
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Perkembangan Konsumsi Kopi Bubuk dan Instan Tahun
2015-2019 ... 1
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 13
Tabel 3.1 Interpretasi Customer Satisfaction Index (CSI) ... 24
Tabel 3.2 Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 24
Tabel 4. 1 Jenis-Jenis Minuman Kopi di Kalimera Coffee Bar ... 30
Tabel 4.2 Jenis-Jenis Minuman Non Kopi di Kalimera Coffee Bar ... 31
Tabel 4.3 Distribusi Responden Kopi Kalimera Coffee Bar Berdasarkan Usia ... 32
Tabel 4.4 Distribusi Responden Kopi Kalimera Coffee Bar Berdasarkan Jenis Kelamin ... 32
Tabel 4.5 Distribusi Responden Kopi Kalimera Coffee Bar Berdasarkan Status Pernikahan ... 33
Tabel 4.6 Distribusi Responden Kopi Kalimera Coffee Bar Berdasarkan Pendidikan ... 33
Tabel 4.7 Distribusi Responden Kopi Kalimera Coffee Bar Berdasarkan Pekerjaan ... 34
Tabel 4.8 Distribusi Responden Kopi Kalimera Coffee Bar Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 34
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Evaluasi Alternatif Atribut Produk ... 37
Tabel 4. 10 Distribusi Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian ... 38
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan yang Memengaruhi dalam Keputusan Pembelian ... 39
Tabel 4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Waktu Pembelian Kopi ... 39
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Hasil Keputusan Pembelian Kopi ... 40
Tabel 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Minat Membeli Lagi ... 40
Tabel 4.15 Uji Validitas ... 41
Tabel 4.16 Uji Reliabilitas ... 42
Tabel 4.17 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) di Kalimera Coffee Bar Salatiga ... 43
Tabel 4. 18 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden TerhadapHarapan (Y)Atribut Produk ... 44
Tabel 4. 19 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Kinerja(X) Atribut Produk ... 45
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kalimera Coffee Bar ... 3
Gambar 2.1 Tahapan Proses Keputusan Pembelian ... 9
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 15
Gambar 3.1 Akun Instagram Kalimera Coffee Bar ... 17
Gambar 3.2 Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Harapan ... 26
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 29
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Hasil Importance Performance Analysis ... 46
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1.Kuesioner Responden Kalimera Coffee Bar... 58 Lampiran 2. Dokumentasi Tempat Penelitian ... 63 Lampiran 3. Dokumentasi Penyajian Menu Minuman di Kalimera
Coffee Bar... 65 Lampiran 4. Daftar Harga Menu Minuman dan Makanan di Kalimera
Coffee Bar... 67 Lampiran 5. Penyebaran Kuesioner pada Responden di Sosial Media
Instagram ... 69 Lampiran 6. Karakteristik Responden ... 70 Lampiran 7. Data Penilaian Responden terhadap Harapan dan Kinerja
dari Atribut Produk Kopi... 74 Lampiran 8. Hasil Uji Validitas ... 77 Lampiran 9. Hasil Uji Reliabilitas ... 79 Lampiran 10. Data Mentah Skor Rata-rata Tingkat Harapan dan Kinerja
Atribut ... 80
