Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai masukan bagi pihak laboratorium.
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengndung banyak makna.Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Menurut Gazperz (2008) menyatakan kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan karakteristik yang dimiliki oleh produk yang sanggup untuk memuaskan kebutuhan konsumen.Sedangkan menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen.Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
Garvin (2011) menyatakan bahwa terdapat lima pandangan mengenai kualitas, yang terdiri dari:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence (keunggulan yang bersifat alami/bawaan), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.Sudut pandang
ini biasanya digunakan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan, aman dan cepat, luas jangkauannya.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini memandang bahwa kualitas diartikan sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan sehingga dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan unsur-unsur atau atribut yang dimiliki oleh suatu produk.Pandangan ini bersifat objektif, sehingga tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam hal selera, kebutuhan, dan preferensi konsumen.
3. User-based Approach
Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling tepat diaplikasikan dalam mendefinisikan kualitas jasa.Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada sudut pandang seseorang, sehingga produk yang paling memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualita tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
Pandangan ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian dengan persyaratan.Dalam sektor jasa, dapat diartikan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.Dengan demikian kualitas ditentukaan oleh standar-standar yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan oleh kunsumen.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak adaa definisi kualitas yang dapat diterima secara universal, dari perspektif David Garvin(2011) tersebut dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang sering timbul diantaraa para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda. Misalnya, departemen pemasaran lebih menekankan pada aspek keistimewaan, pelayanan, dan fokus pada pelanggan.Departemen perekayasaan lebih menekankan pada aspek spesifikasi dan pada pendekatan product-based. Sedangakn departemen produksi lebih menekankan pada aspek spesifikasi dan proses. Menghadapi konflik seperti ini sebaiknya pihak perusahaan menggunakan
perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif selalu melakukan perbaikan yang berkelanjutan atau melakukan perbaikan secara terus menerus.
Menurut Purnama (2006) menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki banak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa)berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas. Perbedaan atara produk manufaktur dengan produk layanan adalah:
1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.
2. Produksi layanan memerlukan tingkatan ”customization atau individual customer” yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap konsumen individual.
3. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud. Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain, sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan harus diikuti dengan permohononan maaf dan reparasi.
4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama – sama, sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelumdisampaikan kepada konsumen.
5. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsuman restoran layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri, membawa makanan sendiri kemeja, dan diharapakan membersihkan meja ketika setelah makan.
6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan kesehatan tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, dan petugas kesehatan lain. Di sini perilaku dan moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan.
7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau barangkali Perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket kiriman diseluruh dunia.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa, Tjiptono &Chandra (2005:132),berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Bukti fisik (Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan, personil , dan bahan komunikasi.
2. Keandalan (Reliability) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja (performance)dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
4. Kompentensi (Competence) yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan.
5. Kesopanan (Courtesy) meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan.
6. Kredibilitas (Credibility) yaitu dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan layanan .
7. Keamanan (Security) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan keraguan.
8. Akses (Access) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses.
9. Komunikasi (Communication) artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Memahami Pelanggan (Understanding the Customer) atau usaha lebih mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
Dalam riset selanjutnya Tjiptono &Chandra (2005) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance).Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan menghadapi pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertidak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.1.1 Pengendalian Kualitas
Pada suatu perusahaan pengendalian kalitas sangat penting karena hal ini menentukan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas perusahaan atau tidak. Pengertian pengendalian kualitas menurut Jeff Madura (2007) adalah ”Pengendalian kualitas adalah proses untuk menentukan apakah kualitas produk/jasa memenuhi tingkat kualitas yang diharapkan dan mengidentifikasi perbaikan yang perlu dilakukan pada proses produksi”.
Sedangkan menurut Sofjan Assauri dalam bukunya Manajemen Produksi dan Operasi (2011:210) mengemukakan bahwa “Pengendalian kualitas adalah kegiatan memastikan apakah kebijakan dalam hal kualitas ( standar ) dapat tercermin dalam hasil akhir, atau dengan kata lain usaha untuk mempertahankan mutu atau kualitas dari barang-barang yang dihasilkan agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan berdasarkan kebijakan pimpinan“.
Pendapat dari Suyadi Prawirosentono pengendalian kualitas adalah kegiatan terpadu mulai dari pengendalian standar kualitas bahan, standar proses produksi, barang setengah jadi, barang jadi, sampai standar pengiriman produk akhir ke konsumen, agar barang ( jasa ) yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi
kualitas yang direncanakan “. Pelaksanaan pengendalian kualitas dilaksanakan oleh operator dan leader pada masing-masing departemen. Pada pelaksanaan pengendalian kualitas semua produk dicek menurut standar, dan semua penyimpangan-penyimpangan dalam hal ini digunakan sebagai umpan balik sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan untuk produksi di masa yang akan datang.
Langkah pengendalian kualitas menurut (Bounds, 2006: 76) adalah: a. Menilai kinerja kualitas aktual
b. Membandingkan kinerja dengan tujuan
c. Bertindak berdasarkan perbedaan antara kinerja dan tujuan
Fungsi pengendalian mengandung makna pelaksanaan, pengukuran dan pola tindakan kolektif yang meyakinkan tercapainya tujuan secara luas akibat pengendalian, yaitu:
a. Pengukuran pelaksanaan tujuan, rencana kegiatan dan kebijaksanaan yang telahditetapkan terlebih dahulu.
b. Analisis penyimpangan, tujuan, rencana dan kebijaksanaan untuk mencapai penyebabnya.
c. Komunikasi hasil pengukuran terhadap individu atau kelompok yang melaksanakan.
d. Pertimbangan alternatif atas dasar tindakan yang dapat diambil untuk koreksigejala adanya suatu kekurangan.
Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Menurut Sofjan Assauri (2011: 206) mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:
a. Fungsi Suatu Barang
Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi dari barang tersebut seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau tidaknya perawatan dan kepercayaannya.
b. Wujud Luar
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu.Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal lainnya.
c. Biaya Barang Tersebut
Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunujukan bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik.
Menurut Sofjan Assauri (2011:210) secara garis besar pengendalian kualitas dikelompokan dalam dua tingkatan, yaitu :
Pengendalian harus dilakukan secara beraturan dan teratur.Pengendalian dilakukan hanya terhadap bagian dari proses mungkin tidak ada artinya bila tidak diikuti dengan pengendalian pada bagian lain. Pengendalian ini termasuk juga pengendalian atas bahan-bahan yang digunakan untuk proses.
b. Pengendalian Atas Hasil yang Telah Diselesaikan
Meskipun telah diadakannya pengendalian kualitas selama proses tidak menjamin bahwa tidak ada hasil produksi yang rusak atau kurang baik. Untuk menjaga agar barang-barang yang dihasilkan cukup baik sampai ke konsumen maka diperlukan adanya pengendalian atas barang hasil produksi.
2.1.2 Pelayanan
Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Menurut Stanton (2005), service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kotler (2007) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sedangkan menurut Hasibuan (2005) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya.Pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau service adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani. Dalam memasarkan produknya produsen atau penjual selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan mereka dan berusaha mencari para pelanggan baru.Dalam usaha tersebut tidak terlepas dari adanya pelayanan. Agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:
1. Cepat
Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan membeli suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari faktor waktu.
2. Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen.Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan.
3. Aman
Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.
4. Ramah
Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri.Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.
5. Nyaman
Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akanberulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan.
Beberapa karakteristik dari pelayanan yaitu: 1. Tidak berwujud (intangiability)
Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. MenurutTjiptono (2005) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)
Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu.Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan.Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardizedoutput, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan dimana pelayanan tersebut dihasilkan.Ada tiga factor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan tidak tahan lama.Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebutakan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa/pelayanan.Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa atau pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Tjiptono &Chandra (2005:195), Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau melakukan.jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.Ikatan emosional
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Tjiptono & Chandra (2005:195), mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);
2. Respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspetasi, produk, pengalaman konsumsi, dst);
3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons menyangkut fokustertentu yang ditentukan pada waktutertentu.Kotler &Amstrong( 2008), Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan.Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan , pembeli lebih senang. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan.
Handi Irawan (2009, sebagaimana dikutip dalam http://dfadila.multiply.com), mengemukakan bahwa ada 10 prinsip kepuasan pelanggan yaitu:
1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan 2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan 3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci
4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda 5. Faktor emosional dalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal 7. Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan 8. Dengarlah suara pelanggan anda
9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan 10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan.
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan.Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya.Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan