ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA
DENGAN METODE
SERVQUAL
DAN
QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA STASIUN GUBENG SURABAYA)
SKRIPSI
Disusun Oleh: SHINTA MIDAYANTI
1032010003
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN “
J AWA TIMUR
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY
FUNCTIONDEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA STASIUN GUBENG SURABAYA)
Disusun Oleh:
SHINTA MIDAYANTI
1032010003Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran" J awa Timur Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Mengetahui,
DekanFakultasTeknologiIndustri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
Ir. Sutiyono, MT 19600713 198703 1 001 Tim Penguji:
1.
Ir. Budi Santoso, MMT NIP. 19561205 198703 1 001 2.
Ir.Sumiati, MT
NIP. 19601213 199103 2 001 3.
Farida Pulansari, ST.MT NPT. 3 7802 04 0201 1
Pembimbing: 1.
Ir. NisaMasruroh, MT NIP. 19630125 198803 2 001 2.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA
DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA STASIUN GUBENG SURABAYA)
Disusun Oleh :
SHINTA MIDAYANTI
1032010003Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran" J awa Timur Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Mengetahui,
Ketua J ur usan Teknik Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Ir. Minto Waluyo, MM Tim Penguji:
1.
Ir. Budi Santoso, MMT NIP. 19561205 198703 1 001 2.
Ir. Sumiati, MT
NIP. 19601213 199103 2 001 3.
Farida Pulansari, ST.MT NPT. 3 7802 04 0201 1
Pembimbing: 1.
Ir. Nisa Masrur oh, MT NIP. 19630125 198803 2 001 2.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS PADA STASIUN GUBENG SURABAYA)”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Ir. Nisa Masruroh, MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
6. Especially untuk kedua orang tuaku, yang tak berhenti berdoa untukku. Thank you mom, dad. My big family and “God is Love Youth” thank you for praying, supporting, and guiding me in every step.
7. To all my friend’s paralel A’10 dan seluruh angkatan 2010 yang sama-sama berjuang yang nggak bisa disebutin satu-satu. To all my best Friend, Sista Vivi, Gendug Niluh, Rara, Kak Jai, Abang Roni, Den Dedi Dudud, makasih buat perjalanan kuliah plus skripsi yang menyenangkan.
8. Buat Hendra Gujul, makasih udah nemenin selama proses pembuatan skripsinya, makasih udah siap buat dimarah-marahin setiap saat (terutama waktu aku lagi buntu ngerjain skripsinya).
9. To all my friend’s SMA, Bebeb Echi, Phiphi, Arint, buat doanya. Terutama Echi yang selalu support q setiap saat (soalnya sekota).
10. Buat Kiki dan Shirleen, kalian teman kos yang selalu siap nemenin begadang buat ngerjain skripsweet nya.
11. Untuk semua pihak yang terkait pada pembuatan skripsi, terima kasih telah mendukung.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Desember 2014
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ... HALAMAN PENGESAHAN ... KATA PENGANTAR ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ... ABSTRAK ... ABSTRACT ...
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Asumsi ... 3
1.5 Tujuan Penelitian ... 4
1.6 Manfaat Penelitian ... 4
1.7 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas ... 7
2.1.1 Pengendalian Kualitas ... 14
2.1.2 Pelayanan ... 17
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 21
2.3 Langkah-langkah Metode Servqual ... 29
2.4 Metode Quality Function Deployment ... 31
2.5 Langkah-langkah Metode Quality Function Deployment………... 33
2.6 Pengujian Statistik….………... 36
2.7 Penelitian Terdahulu……… 39
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 43
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 43
3.2.1 Identifikasi Variabel ... 43
3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 43
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ... 46
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 51
3.5 Metode Analisis Data ... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Dimensi dan Atribut Konsumen (Customer Needs) ... 56
4.2 Uji Statistik ... 57
4.2.1 Uji Kecukupan Data ... 57
4.2.2 Uji Validitas ... 58
4.2.1 Uji Realibilitas ... 59
4.3 Gap dari Persepsi dan Harapan Responden ... 60
4.4 Technical Respon (HOWs) ... 61
4.6 Menentukan Planning Matrix ... 64
4.6.1 Importance to Customer... 65
4.6.2 Customer Satisfaction Performance ... 66
4.6.3 Goal ... 68
4.6.4 Improvement Ratio ... 69
4.6.5 Sales Point ... 71
4.6.6 Raw Weight ... 71
4.6.7 Normalized Raw Weight ... 73
4.7 Technical Matrix ... 74
4.7.1 Priority Technical Respon ... 74
4.7.2 Target ... 75
4.8 Pembentukan House of Quality ... 76
4.9 Usulan Perbaikan ... 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 79
5.2 Saran ... 80 DAFTAR PUSTAKA
ABSTRAK
Penelitian ini dibuat berdasarkan permasalahan yang ada di Stasiun Gubeng Surabaya, yaitu kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan pihak stasiun gubeng surabya sehingga akan membuat kepuasan pelanggan menjadi rendah. Mereka yang telah menggunakan jasa pelayanan stasiun gubeng Surabaya merasa kualitas pelayanan yang ada masih belum maksimal. Berdasarkan permasalahan tersebut maka dibuatlah penelitian ini dengan menggunakan metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan di Stasiun Gubeng Surabaya dan Memberikan usulan perbaikan atribut pelayanan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. Data pada penelitian ini diambil menggunakan data primer yaitu dengan menggunakan kuisioner yang kemudian diuji menggunakan rumus bernouli yang kemudian menghasilkan 73 responden. Dimesi yang digunakan sebanyak 5 dimensi dan terdapat 13 atribut pendukungnya. Dari hasil pengolahan data Servqual dan QFD dapat disimpulkan bahwa atribut kualitas pelayanan yang harus dilakukan perbaikan adalah kondisi stasiun yang bersih dan rapi dengan cara menambah tugas cleaning service akan membuat keadaan yang nyaman bagi para pelanggan, keadaan pegawai dalam berpenampilan saat bertugas, akan membuat mereka terlihat berwibawa di depan pelanggan, menempatkan petugas stasiun di beberapa titik yang sering terjadi keluhan, agar para pelanggan tidak bingung saat menghadapi permasalahn, kelengkapan stasiun dalam proses pelayanan memadai, agar tidak terjadi kesalahan dalam roses pelayanan.
ABSTRACT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kereta Api merupakan salah satu alat transportasi yang dapat mengangkut penumpang dalam jumlah besar (masal). Oleh karena itu kereta api merupakan salah satu alat transportasi yang digemari oleh masyarakat. Selain harga yang ekonomis, kenyamanan dalam memakai alat transportasi ini juga menjadi alasan untuk menjadikan kereta api sebagai pilihan. Selain sebagai tempat pemberhentian kereta api, stasiun merupakan tempat pelayanan jasa pembelian tiket, dan tempat pemberitahuan jadwal keberangkatan sebuah kereta api. Salah satu cara untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan jasa yang lebih baik dibandingkan kompetitor lain (Debby Karisa, 2013). Oleh karena itu perlu untuk secara aktif mengawasi, dan mengevaluasi kualitas jasa dan berkomitmen terhadap perbaikan mutu pelayanan secara berkesinambungan juga merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan (Ukurta Tarigan, 2013).
pembelian tiket, penukaran tiket, dan pengaturan jadwal keberangkatan kereta api. Pelayanan pembelian tiket sering terjadi antrian yang panjang, membuat pelanggan merasa tidak puas. Masalah lain yang sering terjadi ini adalah jadwal kereta yang sering tidak sesuai dengan jadwal yang ada. Dan juga terlalu lamanya karyawan stasiun dalam melayani pelanggan.
Servqual merupakan suatu metode pendekatan yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa. Cara untuk mengukurnya adalah dengan mengukur seberapa besar tingkat pelayanan yang direalisasikan dalam nilai GAP sehingga diharapkan dapat memberikan suatu rancangan strategi dalam meningatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan Quality Function Deployment (QFD) merupakan merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan yaitu :
“Bagaimana kualitas pelayanan di Stasiun Gubeng Surabaya dan bagaimana upaya peningkatan kepuasan pelanggan?”
1.3 Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
1. Penelitian dilaksanakan di Stasiun Gubeng Barat Surabaya (Kelas Ekonomi). 2. Penelitian menganalisis hubungan antara keinginan dan harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan di Stasiun Gubeng Surabaya dengan lima dimensi pelayanan yaitu, tangibles (bukti langsung), realibility (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati).
3. Data yang diambil pada bulan November
1.4 Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan.
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui atribut kualitas pelayanan di Stasiun Gubeng Surabaya.
2. Memberikan usulan perbaikan atribut pelayanan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat bagi penulis
Sebagai syarat menyelesaikan pendidikan serta dapat menambah wawasan dan kemampuan dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu teknik industri dalam memecahkan permasalahan nyata.
2. Manfaat bagi Universitas
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang simulasi antrian. Selain itu dapat digunakan sebagai acuan penelitian berikutnya.
3. Manfaat bagi perusahaan
1.7 Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode servqual dan Quality Function deployment.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah dalam melakukan penelitian ini yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian atau gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan penelitian. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai masukan bagi pihak laboratorium.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengndung banyak makna.Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Menurut Gazperz (2008) menyatakan kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan karakteristik yang dimiliki oleh produk yang sanggup untuk memuaskan kebutuhan konsumen.Sedangkan menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen.Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
Garvin (2011) menyatakan bahwa terdapat lima pandangan mengenai kualitas, yang terdiri dari:
1. Transcendental Approach
ini biasanya digunakan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan, aman dan cepat, luas jangkauannya.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini memandang bahwa kualitas diartikan sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan sehingga dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan unsur-unsur atau atribut yang dimiliki oleh suatu produk.Pandangan ini bersifat objektif, sehingga tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam hal selera, kebutuhan, dan preferensi konsumen.
3. User-based Approach
Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling tepat diaplikasikan dalam mendefinisikan kualitas jasa.Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada sudut pandang seseorang, sehingga produk yang paling memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualita tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
sebagai kesesuaian dengan persyaratan.Dalam sektor jasa, dapat diartikan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.Dengan demikian kualitas ditentukaan oleh standar-standar yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan oleh kunsumen.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif selalu melakukan perbaikan yang berkelanjutan atau melakukan perbaikan secara terus menerus.
Menurut Purnama (2006) menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki banak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa)berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas. Perbedaan atara produk manufaktur dengan produk layanan adalah:
1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.
2. Produksi layanan memerlukan tingkatan ”customization atau individual customer” yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap konsumen individual.
4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama – sama, sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelumdisampaikan kepada konsumen.
5. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsuman restoran layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri, membawa makanan sendiri kemeja, dan diharapakan membersihkan meja ketika setelah makan.
6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan kesehatan tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, dan petugas kesehatan lain. Di sini perilaku dan moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan.
7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau barangkali Perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket kiriman diseluruh dunia.
1. Bukti fisik (Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan, personil , dan bahan komunikasi.
2. Keandalan (Reliability) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja (performance)dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
4. Kompentensi (Competence) yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan.
5. Kesopanan (Courtesy) meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan.
6. Kredibilitas (Credibility) yaitu dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan layanan .
7. Keamanan (Security) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan keraguan.
8. Akses (Access) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses.
10. Memahami Pelanggan (Understanding the Customer) atau usaha lebih mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
Dalam riset selanjutnya Tjiptono &Chandra (2005) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance).Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan menghadapi pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertidak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.1.1 Pengendalian Kualitas
Pada suatu perusahaan pengendalian kalitas sangat penting karena hal ini menentukan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas perusahaan atau tidak. Pengertian pengendalian kualitas menurut Jeff Madura (2007) adalah ”Pengendalian kualitas adalah proses untuk menentukan apakah kualitas produk/jasa memenuhi tingkat kualitas yang diharapkan dan mengidentifikasi perbaikan yang perlu dilakukan pada proses produksi”.
Sedangkan menurut Sofjan Assauri dalam bukunya Manajemen Produksi dan Operasi (2011:210) mengemukakan bahwa “Pengendalian kualitas adalah kegiatan memastikan apakah kebijakan dalam hal kualitas ( standar ) dapat tercermin dalam hasil akhir, atau dengan kata lain usaha untuk mempertahankan mutu atau kualitas dari barang-barang yang dihasilkan agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan berdasarkan kebijakan pimpinan“.
kualitas yang direncanakan “. Pelaksanaan pengendalian kualitas dilaksanakan oleh operator dan leader pada masing-masing departemen. Pada pelaksanaan pengendalian kualitas semua produk dicek menurut standar, dan semua penyimpangan-penyimpangan dalam hal ini digunakan sebagai umpan balik sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan untuk produksi di masa yang akan datang.
Langkah pengendalian kualitas menurut (Bounds, 2006: 76) adalah: a. Menilai kinerja kualitas aktual
b. Membandingkan kinerja dengan tujuan
c. Bertindak berdasarkan perbedaan antara kinerja dan tujuan
Fungsi pengendalian mengandung makna pelaksanaan, pengukuran dan pola tindakan kolektif yang meyakinkan tercapainya tujuan secara luas akibat pengendalian, yaitu:
a. Pengukuran pelaksanaan tujuan, rencana kegiatan dan kebijaksanaan yang telahditetapkan terlebih dahulu.
b. Analisis penyimpangan, tujuan, rencana dan kebijaksanaan untuk mencapai penyebabnya.
c. Komunikasi hasil pengukuran terhadap individu atau kelompok yang melaksanakan.
d. Pertimbangan alternatif atas dasar tindakan yang dapat diambil untuk koreksigejala adanya suatu kekurangan.
Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Menurut Sofjan Assauri (2011: 206) mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:
a. Fungsi Suatu Barang
Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi dari barang tersebut seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau tidaknya perawatan dan kepercayaannya.
b. Wujud Luar
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu.Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal lainnya.
c. Biaya Barang Tersebut
Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunujukan bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik.
Menurut Sofjan Assauri (2011:210) secara garis besar pengendalian kualitas dikelompokan dalam dua tingkatan, yaitu :
Pengendalian harus dilakukan secara beraturan dan teratur.Pengendalian dilakukan hanya terhadap bagian dari proses mungkin tidak ada artinya bila tidak diikuti dengan pengendalian pada bagian lain. Pengendalian ini termasuk juga pengendalian atas bahan-bahan yang digunakan untuk proses.
b. Pengendalian Atas Hasil yang Telah Diselesaikan
Meskipun telah diadakannya pengendalian kualitas selama proses tidak menjamin bahwa tidak ada hasil produksi yang rusak atau kurang baik. Untuk menjaga agar barang-barang yang dihasilkan cukup baik sampai ke konsumen maka diperlukan adanya pengendalian atas barang hasil produksi.
2.1.2 Pelayanan
Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Menurut Stanton (2005), service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kotler (2007) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau service adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani. Dalam memasarkan produknya produsen atau penjual selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan mereka dan berusaha mencari para pelanggan baru.Dalam usaha tersebut tidak terlepas dari adanya pelayanan. Agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:
1. Cepat
Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan membeli suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari faktor waktu.
2. Tepat
3. Aman
Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.
4. Ramah
Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri.Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.
5. Nyaman
Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akanberulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan.
Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. MenurutTjiptono (2005) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)
Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu.Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan.Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardizedoutput, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan dimana pelayanan tersebut dihasilkan.Ada tiga factor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan tidak tahan lama.Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebutakan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa/pelayanan.Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa atau pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Tjiptono & Chandra (2005:195), mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);
2. Respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspetasi, produk, pengalaman konsumsi, dst);
3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)
pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan.
Handi Irawan (2009, sebagaimana dikutip dalam http://dfadila.multiply.com), mengemukakan bahwa ada 10 prinsip kepuasan pelanggan yaitu:
1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan 2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan 3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci
4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda 5. Faktor emosional dalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal 7. Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan 8. Dengarlah suara pelanggan anda
9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan 10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan.
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
berupa kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan.Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya.Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Indeks kepuasan pelanggan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan.Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisadipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Kirom (2009) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya melalui distribusi dari para pemasok dan para perantara.Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Performa produk atau jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.
c. Citra
Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai.Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.
e. Kinerja atau Prestasi karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan.
f. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar.Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan dalam menentukan indeks kepuasan pelanggan adalah:
………. (2.1)
Dimana :
X1 = Rata-rata persepsi Kinerja Y1 = Rata-rata ekspektasi
Dari perhitungan dengan menggunakan rumus diatas dapat diketahui puas atau tidaknya konsumen, dengan ketentuan yang diadopsi dari Arikunto (2006) sebagai berikut:
a. IKP = 100% berarti konsumen sangat puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
b. IKP 76% - 100% berarti konsumen puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
c. IKP 56% - 75% berarti konsumen cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
d. IKP 40% - 55% berarti konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
e. IKP < 40% berarti konsumen sangat tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
2.2 Servqual
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Nasution (2005) dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualiatas jasa.
Servqual (Servis Quality) yakni pendekatan yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa Tjiptono (2005), yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat pelayanan yang direalisasikan dalam nilai GAP sehingga diharapkan dapat memberikan suatu rancangan strategi dalam meningatkan kepuasan pelanggan.
Di antara berbagai metode pengukuran kualitas pelayanan,
Servqualmerupakan metode yang paling banyak digunakan.Karena frekuensi penggunaannya yang tinggi, Servqualdipandang memenuhi syarat validitas secara statistik.Pada bentuk awalnya, Servqual terdiri atas sepuluh komponenkualitas pelayanan.Dalam perkembangannya kemudian,kesepuluh komponen tersebut
dimampatkan menjadi lima komponen, sebagaiberikut:
a. Reliability, merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayananyang
dijanjikan secara akurat dan handal.
b. Assurance, merupakan tenaga kerja yang sopan dan berpengetahuan luasyang
memberikan rasa percaya serta keyakinan.
c. Tangibles, menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan
daripersonalia serta kehadiran para pengguna.
d. Empathy,mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada
parapengguna.
e. Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu partisipan danmemberikan
Menurut Anthony (2008) secara lengkap, Servqual mengukur limagap (kesenjangan), yaitu:
a. Gap 1, antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapantersebut.
b. Gap 2, antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan danspesifikasi dari kualitas pelayanan.
c. Gap 3, antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan
d. Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal.
e. Gap 5, antara persepsi dan harapan pelanggan.
Terkait dengan titik tekan dan perhatian kepada pelanggan, seringkaliGap
yang diperlukan adalah Gap kelima, yaitu Gap antara persepsi dan harapan
pelanggan.Dengan diterapkannya SERVQUAL, terdapat beberapa manfaat yang
dapat diperoleh:
• Mendapatkan pemahaman tentang kualitas pelayanan saat ini
• Mendapatkan pemahaman menyeluruh tentang bobot kepentingan tiap-tiap
dimensi berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Dapat melakukan perbandingan terhadap berbagai kelompok pelangganyang
terdapat pada suatu organisasi
• Dapat melakukan perbandingan kualitas pelayanan yang diberikan
olehberbagai bagian yang ada di dalam suatu organisasi
• Dapat digunakan untuk memahami pelanggan internal secara lebih baik.
Terdapat beberapa langkah untuk melaksanakan pengukuran kualitas layanan dengan menggunakan metode Servqual, yaitu:
1. Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur.
Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan di ukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode servqual adalah :
a. Variabel Independen (Xn) = tangibles(X1), reliability(X2),
responsiveness(X3), assurance(X4), emphaty(X5).
b. Variabel dependen (Y) = Kepuasan Pemakai Jasa 2. Membuat dan menyebar kuisioner
Pembuatan kuisioner dilakukan dengan mengaju kepada variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan.Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada responden terpilih dengan memperhatikan karakteristikserta metode pengambilan sampel yang sesuai dengan kondisi dilapangan.
3. Mengolah data hasil quisioner.
Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan proses editing kemudian dilakukan proses tabulasi danhasilnya disajikan dalam bentuk tabulasi. Selanjutnya hasil pengolahan tersebut dapat diolah dengan menggunakanmodel statistika dengan Analisis Deskriptif dan Analisis Inferensial.
4. Menganalisis data hasil pengolahan quisioner
dapat dinyatakan dalam nilai numerik yang mencerminkan tingkat kepentinganvariabel dan dimensi pada customer satisfaction performance.Penetapan besarnya nilai hasil ini didasarkan padakesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini.Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendahdari yang diharapkan.
2.4 MetodeQuality Function Deployment(QFD)
Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam prosesperancangan dan pengembangan produk atau layanan yang mampumengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya (Akao,2008). QFDsebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasidan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasayang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality FunctionDeployment menurut para pakar :
1. Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menajadi prototype yang berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagaipenyebaran fungsi mutu Quality Function Deployment (QFD). Metodologi inimengambil daftar atribut pelanggan Customer Atribut (CA) yang diinginkan,yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasaEnginering Attrribute (EA) yang dapat digunakan oleh para insinyur.(Kotler,2008)
itu ke dalamkebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional danlevel organisasi dapat mengerti dan bertindak (Gazpers,2008).
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatupendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal(Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan daripelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan.
Penggunaan metodologi QFD dalam proses perancangan dan pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen. (Akao,2008)
Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses perancangan produk adalah:
1. Meningkatkankeandalanproduk/jasa 2.Meningkatkankualitasproduk/jasa 3. Meningkatkan kepuasan konsumen 4. Memperpendek time to market 5. Mereduksi biaya perancangan 6. Meningkatkan komunikasi 7. Meningkatkan produktivitas
8. Meningkatkan keuntungan perusahaan
didasarkan voice of customerdan oleh karena itu metode servqualmembantu penyedia layanan untuk dapat menemukan gap anatara komponen yang spesifik dan holistic dari harapan konsumen dan pelayanan yang dialami oleh pelanggan.Salah satu pendekatan yang unik dalam metode QFD adalah kemampuan untuk mengintegrasikan kebutuhan pelanggan ke dalam sebuah aspek teknis sebuah layanan. Hal ini akan sangat membantu cross functional teamuntuk membuat pemecahan masalah antara kebutuhan konsumen dan technical requairement yang nantinya akan digunakan dalam mengembangkan sebuah layanan yang berkualitas.
2.5 Langkah-Langkah Metode Quality Function Deployment (QFD)
Terdapat beberapa langkah dalam pengerjaan metode Quality Function Deployment (Akao,2008) yaitu:
1. Menentukan Technical Respon (HOWs)
Respon teknis adalah respon yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi customer needs.Pada tahap ini dilakukan penjabaran Customer Needs ke dalam Technical Response.
2. Menentukan Hubungan Antara WHATs dan HOWs (Relationship)
3. Menentukan Technical Correlation (Hubungan anatara matrix HOWs)
Technical Correlation digunakan untuk mengidentifikasi hubungan antara respon teknis. Hubungan ini digambarkan dengan simbol-simbol. Pada tahap ini dilakukan pemetaan hubungan antara masing-masing respon teknis untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antara masing-masing respon teknis.
Gambar 2.1 Hubungan Respon Teknis Sumber: Yoji Akao (2008) 4. Menentukan Matrix Perencanaan (Planning Matrix)
Planning matrix terdiri dari tujuh tipe data yang harus diisi, yaitu Importance to customer, Customer Satisfaction Performance, Competitive Satisfaction, Goal, Improvment Ratio, Sales Point, Raw weight dan Normalized Raw Weigth.
tiap kebutuhan (yang terdaftar pada bagian A) bagi pelanggan. Ada tiga tipe data kepentingan yang biasa digunakan, yaitu tingkat kepentingan absolute (Absolute importance), tingkat kepentingan relative (Relative importance) dan tingkat kepentingan ordinal (Ordinal importance)
b. Customer Satisfaction Performance
Diisi berdasarkan tingkat persepsi dan harapan pelanggan, kemudian dihitung GAPnya. Nilai-nilai Customer Satisfaction Performance dihitung dengan rumus :
sponden h
TotalJumla
sponden Jumlah
atKepuasan SkalaTingk
Re
) Re
)( {(
∑
=
……….. (2.2) c. Goal
Merupakan tujuan yang harus dicapai oleh perusahaan atau pihak terkait setelah memperhatikan pelanggan dan teknis yang dimiliki oleh perusahaan atau pihak terkait.
d. Improvment
Suatu ukuran yang menyatakan besarnya usaha yang dibutuhkan untuk mencapai Customer Satisfaction Performance yang ditargetkan. Dihitung dengan rumus :
Improvment Ratio = Goal
Current Satisfaction Performance ……….(2.3) e. Sales Point
direncanakan.
Nilai yang paling umum digunkan pada sales point adalah : 1= tanpa titik penjualan
1,2 = titik penjualan tengah 1,5 = titik penjualan kuat f. Raw Weigth
Nilai dari Raw Weigth untuk tiap-tiap kebutuhan cusromer adalah : Importance to customer X Importance Ratio X Sales Point
Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan dari masing-masing kebutuhan dari development team.
g. Normalized Raw Weigth
Sebelum menghitung Normalized Raw Weigth, dihitung Raw Total. Raw Weigth Total =
∑
RawWeigthh. Nilai dari Normalized Raw Weigth = Raw Weigth
Raw Weigth Total …….(2.4) 5. Pembentukan Rumah Kualitas (House Of Quality)
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut The House Of Quality.Matrik ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik yang disebut House Of Qualitysecara umum.
Data yang masuk diuji dahulu kecukupan datanya, kevalidan dan realibilitasnya. Adapun rumus untuk pengujian kecukupan data, kevalidan dan realibilitas dapat diterangkan sebagi berikut:
1. Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup, kita menguji dengan rumus (Walpole, 2006) sebagai berikut:
………(2.5)
Dimana:
n’ = Jumlah sampel minimum Z =Nilai distribusi normal e = Toleransi error
p = persentasi kuisioner dijawab benar q = persentasi kuisioner dijawab salah
Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi. 2. Uji Validitas
digunakan adalah sebesar 5.Menurut Sugiyono (2008), korelasi produk momen adalah : r =
{
∑
∑
−∑
∑
}{
∑
∑
−∑
}
− 2 1 2 1 2 2 ) ( ) ( ) )( ( . Y Y n X X n Y X Y X n i i i i i ………(2.6) DimanaX : Skor Setiap variabel
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
3. Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama.
Cronbach’salpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya dari suatu survei.Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Penghitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item. Menurut Sugiyono (2008), sebagai berikut:
……….(2.7) Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V = total varian
2.7 Penelitian Terdahulu
Berikut adalah tiga penelitian lain mengenai metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD) yang terkait dengan penelitian ini:
berdasarkanhasil perhitungan SERVQUAL, Importance-Performance Analysis. Usulan perbaikan bagi pihak bengkel berdasarkan prioritas perbaikan technicalresponses pada matriks HOQ yang berjumlah 23 technical responses.
Jurusan Akuntansi XYZ sesuai dengan standar pendidikan perguruan tinggi yaitu Strata dua (S2).
3. Baju Bawono (2014), dengan judul penelitian Perbaikan Kualitas Jasa Asuransi Kendaraan dengan Servqual dan QFD. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut perancangan system pelayanan jasa asuransi kendaraan bermotor, menghitung ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap system pelayanan jasa asuransi kendaraan bermotor. Dari hasil pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan, makadapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Pelanggan sangat mementingkan atribut tentang kualitas pelayananasuransi kendaraan bermotor yang ditawarkan oleh pihak perusahaanasuransi kendaran bermotor. Hal ini terlihat urutan atribut yangterpenting menurut pelanggan yaitu: perbaikan/proses klaim kendaraanyang cepat, tepat, dan berkualitas baik (ranking 1), tersedianyaberbagai pilihan jenis asuransi (ranking 2), nama baik dan reputasiperusahaan asuransi (ranking 3), keramahan dan kesopanan pegawaiperusahaan asuransi dalam melayani pelanggan (ranking 4), lokasibengkel dan kantor strategis/mudah dicapai kendaraan umum (ranking5), kejelasan klausul mengenai cakupan asuransi (ranking 6). b. Terdapat kesenjangan antara preferensi dengan persepsi pelangganpada
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada Stasiun Kereta Api Gubeng Surabaya. Penelitian direncanakan dimulai pada bulan November 2014 sampai data yang dibutuhkan dalam penelitian ini lengkap.
3.2 Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel 3.2.1 Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Terikat
Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah Tingkat kualitas kepuasan pengguna jasa kereta api di Stasiun Kereta Api Gubeng Surabaya. 2. Variabel Bebas
Yang termasuk variabel bebas pada penelitian ini adalah Tangibles (Bukti Langsung), Realibility (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati).
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel sebagai berikut : 1. Variabel Terikat
akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah Tingkat kualitas kepuasan pengguna jasa kereta api di Stasiun Kereta Api Gubeng Surabaya.
2. Variabel Bebas
Variabel Bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat. Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
a. Tangibles (Bukti Langsung), merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana serta komunikasi. Atribut-atribut yang termasuk pengukur kualitas pelayanan jasa kereta api adalah:
•Kondisi stasiun bersih dan rapi
•Keadaan para pegawai dalam berpenampilan
•Koneksi Jaringan komputer petugas loket ke pusat
•Kelengkapan stasiun dalam proses pelayanan memadai
•Kondisi fasilitas di dalam stasiun (kamar mandi, ruang tunggu, mushola)
b. Realibility (Keandalan), merupakan kemempuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk pengukur kualitas pelayanan jasa kereta api adalah:
•Pelanggan mudah mendapatkan informasi
•Permasalahan yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan secara cepat
c. Responsiveness (Daya Tanggap), merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Atribut-atribut yang termasuk pengukur kualitas pelayanan jasa kereta api adalah:
•Kecepat tanggapan pegawai stasiun terhadap permasalahan yang dihadapi
oleh pelanggan
•Kecepat tanggapan pegawai stasiun terhadap gangguan sistem
d. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Atribut-atribut yang termasuk pengukur kualitas pelayanan jasa kereta api adalah:
•Petugas keamanan yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan
•Petugas stasiun selalu menindak lanjuti setiap keluhan pelanggan
e. Emphaty (Empati), merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memehami kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk pengukur kualitas pelayanan jasa kereta api adalah:
•Pegawai stasiun yang ramah dan sopan untuk membantu pelanggan dalam
menyelesaikan keluhan.
• Pegawai stasiun yang memberikan pelayanan yang lebih terhadap
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah
Mulai
Pengembalian Kuisioner
Ya Tidak
Studi Lapangan Perumusan Studi Pustaka Masalah
Tujuan Penelitian
Identifikasi Variabel
Pengumpulan Data dengan 5 dimensi: 1. Tangibles (Bukti Langsung) 2. Realibility (Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)
Penyusunan Kuisioner
Penyebaran Kuisioner
Uji Kecukupan Data
Data Cukup?
Uji Validitas
Gambar 3.1 Langkah-langkah Pemecahan Masalah Tidak
Ya Ya Tidak
Pembentukan HOQ :
1. Technical response (HOWs) 2. Relationship Matrix
3. Technical Correlations 4. Planning Matrix
- Importance Costumer
- Customer satisfaction performance
- Goal
- Improvement ratio
- Sales point
- Normalized row weight 5. Technical Matrix
- Prioritizet technical response
- Targets
Usulan Perbaikan Data Valid? (rhitung>rtabel)
A
Uji Reliabilitas
Data Reliabel? (Nilai Cronbach ‘s alpha>rtabel)
Identifikasi Gap dari persepsi dan harapan B
Item Data yang Tidak Valid dihilangkan
Item Data Yang Valid
Tidak
Hasil dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Penjelasan Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Penjelasan langkah-langkah pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah sebagi berikut :
1. Observasi Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan semacam studi terhadap Stasiun Kereta Api Gubeng Suabaya untuk pemilihan topik yang akan dibahas. Observasi bertujuan untuk mengetahui kondisi Stasiun Kereta Api Gubeng Suabaya sekarang ini. Objek pendahuluan ditentukan dari observasi pendahuluan.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagi pemecah masalah antara lain metode Servqual dan QFD (Quality Function Deployment).
3. Tahap Perumusan Masalah
4. Tujuan Penelitian
Penetapan tujuan ini dimaksudkan untuk memberi masukan atau rekomendasi bagi pihak kepala stasiun dan pegawai stasiun sehingga perluasanya dapat berguna bagi Stasiun Kereta Api Gubeng Suabaya, perincian tujuan dapat dilihat pada bab I. Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.
5. Identifikasi Variabel Penelitian
Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel-variabel yang akan diteliti. Penentuan variabel tersebut dapat dilakukan dengan mengamati kondisi nyata dari objek penelitian. Selanjutnya variabel penelitian tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan disebarkan kepada pelanggan.
6. Penyusunan Kuisioner
Dalam penelitian kuisioner digunakan sebagai alat pengumpulan data. Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari tiga kuisioner yaitu kuisioner identitas responden, kuisioner tingkat kepuasan dan harapan pelanggan dan Kuisioner tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan di stasiun. 7. Penyebaran Kuisioner
disebarkan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaannya mudah dipahami oleh pelanggan. Apabila pertanyaan yang ada dalam kuisioner sulit dimengerti dan membingungkan maka perlu diperbaiki lagi.
8. Uji Kecukupan Data
Data sampel yang kita ambil dari responden selanjutnya kita uji kecukupan datanya terlebih dahulu dengan menggunakan Uji Bernouli. Apabila dalam uji kecukupan data, data yang diambil belum mencukupi, maka kita harus melakukan penyebaran kuisioner tambahan.
9. Pengolahan Data
Data diperoleh dari responden selanjutnya diolah dengan menggunakan Program SPSS untuk menentukan validitas dan reliabilitas.
10.Identifikasi Gap dari persepsi dan harapan
Identifikasi Gap dari persepsi dan harapan digunakan untuk memperkuat perhitungan terhadap metode Servqual.
11.Pembentukan House Of Quality
Langkah ini menggambarkan struktur QFD (Quality Function Deployment) yang merupakan suatu matriks berbentuk rumah kualitas.
12.Usulan Perbaikan
Dalam langkah ini memberikan usulan perbaikan pada penelitian yang dilakukan.
13.Analisa dan Pembahasan
14.Kesimpulan dan Saran
Pada akhirnya penelitian ini akan ditarik kesimpulan yang didasarkan pada hasil pembahasan. Penarikan kesimpulan bertujuan untuk menerangkan secara garis besar hasil penelitian yang dilakukan. Selain memperbaiki kondisi yang ada saat ini.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Terdapat dua sumber data dan metode pengumpulan data, dua hal tersebut yaitu:
1. Data Primer, merupakan data penelitian yang diperoleh sendiri melalui wawancara, observasi, tes, kuisioner (daftar pertanyaan), pengukuran fisik, maupun percobaan laboratorium. Dalam pengambilan kuisioner terdapat dua cara yaitu, dengan populasi maupun sampel. Pada penelitian ini, pada tahap awal kuisioner disebarkan 40 responden dengan tujuan untuk melihat apakah pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner dapat dipahami dan tidak membingungkan. Dari 40 kuisioner tersebut terdapat 2 buah kuisioner dinyatakan rusak karena dalam pengisiannya tidak lengkap. Jadi, secara umum kuisioner sudah dianggap benar dan siap untuk diproses pengolahan data selanjutnya.
3.5 Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini digunakan metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Langkah-langkah yang akan digunakan adalah:
1. Uji Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup, kita akan menghitung dengan rumus Bernouli:
Dimana:
n’ = Jumlah sampel minimum Z =Nilai distribusi normal e = Toleransi error
p = persentasi kuisioner dijawab benar q = persentasi kuisioner dijawab salah 2. Uji Validitas
Untuk menghitung validitas digunakan rumus sebagai berikut:
r =
{
∑
∑
−∑
∑
}{
∑
∑
−∑
}
− 2 1 2 1 2 2 ) ( ) ( ) )( ( . Y Y n X X n Y X Y X n i i i i i Dimana :X = Skor Setiap variabel
Y = Skor Total Setiap Responden N = Jumlah Responden
Data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r
3. Uji Realibilitas
Untuk perhitungan realibilitas menggunakan rumus sebagai berikut:
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V = total varian
Data dikatakan reliablel apabila nilai Cronbach’salpha ≥ Cronbach’salpha yang distandartkan
4. Perhitungan GAP antara persepsi dan harapan
Harapan sponden h TotalJumla sponden Jumlah atHarapan SkalaTingk Re ) Re )( {(
∑
= Persepsi sponden h TotalJumla sponden Jumlah atPersepsi SkalaTingk Re ) Re )( {(∑
=GAP = Harapan – Persepsi 5. Menentukan Technical Respon (HOWs)
6. Menentukan Hubungan Antara WHATs dan HOWs (Relationship)
Penentuan hubungan kebutuhan konsumen dengan respon teknis ini digambarkan dengan simbol (sangat kuat), O (sedang), ∆ (mungkin ada/tidak ada) dilakukan peneliti dengan bantuan pihak stasiun gubeng. 7. Menentukan Technical Correlation
8. Menentukan Matrix Perencanaan
Untuk menentukan planning matrix terdapat tujuh perhitungan, yaitu:
• Importance to customer
Importance toCustomer sponden h TotalJumla sponden Jumlah gan atKepentin SkalaTingk Re ) Re )( {(
∑
=• Customer Satisfaction Performance
Customer Satisfaction Performance
sponden h TotalJumla sponden Jumlah atKepuasan SkalaTingk Re ) Re )( {(
∑
= • Goal Goal sponden h TotalJumla sponden Jumlah atHarapan SkalaTingk Re ) Re )( {(∑
=•
Improvement RatioImprovement Ratio = Goal
Current Satisfaction Performance
•
Sales Point•
Raw WeightRaw Weigth = Importance to customer x Importance Ratio x Sales Point
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Dimensi dan Atribut Konsumen (Customer Needs)
Dimensi serta atribut konsumen dibuat untuk mengetahui apa saja keinginan para konsumen untuk perbaikan pada stasiun gubeng surabaya.Pada tahap ini data yang dikumpulkan berupa informasi mengenai atribut-atribut pelayanan yang dibutuhkan dengan bantuan kuisioner dari responden, yaitu pelanggan stasiun Kereta Api Gubeng Surabaya. Data-data ini yang diperlukan untuk pembuatan kuisioner. Kemudian semua customer needs dijadikan dalam bentuk tabel, sesuai tabel 4.1 berikut.
Tabel 4.1Tabel atribut layanan Stasiun Gubeng Surabaya
No. Dimensi Atr ibut
A1
Tangibles (Bukti Langsung)
Kondisi stasiun bersih dan rapi
A2 Keadaan para pegawai dalam berpenampilan
A3 Koneksi Jaringan komputer petugas loket ke pusat
A4 Kelengkapan stasiun dalam proses pelayanan
memadai
A5 Kondisi fasilitas di dalam stasiun (kamar mandi, ruang tunggu, mushola)
B1
Realibility (
