ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA RAWAT INAP MENGGUNAKAN METODE SERVQUALDANQUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD) DI
RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh :
Viva S Damanik
060403044
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
laporan Tugas Sarjana ini.
Tugas Sarjana merupakan salah satu syarat akademis yang harus dipenuhi
untuk menyelesaikan studi di Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,
Universitas Sumatera Utara. Penulis melakukan penelitian di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan dengan judul penelitian Analisis Kebutuhan Pelanggan
terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Rawat Inap Menggunakan Metode Servqualdan
Quality Function Deployment(QFD) Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan .
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan ini,
karena pengetahuan dan pengalaman penulis yang masih terbatas. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk
menyempurnakan laporan ini.
Akhir kata, penulis mengharapkan agar laporan Tugas Sarjana ini dapat
memberikan manfaat bagi kita semua.
Medan, Maret 2011
Penulis,
UCAPAN TERIMAKASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada
Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta
telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas
Sarjana ini.
Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas
Sarjana ini dan dukungan serta perhatian yang diberikan kepada penulis.
2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing I atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Bapak Aulia Ishak, ST., MT selaku Dosen Pembimbing II atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Ketua Bidang
Manajemen Rekayasa dan Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan
5. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM. selaku Koordinator Tugas Akhir
Departemen Teknik Industri USU.
6. Ibu Halimatusakdiah sebagai Kepala Personalia Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan sekaligus sebagai pembimbing lapangan yang telah
mengizinkan serta membantu penulis melakukan penelitian dan membantu
penulis dalam pengumpulan data.
7. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang
Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas
bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Sarjana
ini.
8. Orang tua penulis (J. Damanik dan R.D. br. Purba Tanjung) dan
saudara-saudara penulis (abang, kakak dan adik tercinta) yang telah mendukung
penulis dalam doa, dana dan semangat.
9. Ezar Adelpho Tigor Marpaung, sebagai abang dan teman terdekat penulis
yang senantiasa menemani, memberikan semangat, masukan, kesabaran dan
penghiburan di setiap waktu kepada penulis dari mulai awal penelitian sampai
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
10. Rekan-rekan sesama asisten di Laboratorium Tataletak Pabrik dan
Pemindahan Bahan (Andi Veriko, Hela, Damayanti, Mastora, Erwin
Haryantan, Astrina, Andrico Ferdian, Marwan, Suwandi), dan semua asisten
baru adikku Mega, Maywanto, Roy Arista, Isnan, Andri, Dian, Meity, dan
Anni Intan atas bantuan dan masukan serta motivasi yang diberikan kepada
11. Teman-teman KMK St. Albertus Magnus (abang, kakak dan adik di keluarga
St. Yoseph Eng.) yang selalu setia mendoakan penulis dan memberikan
semangat yang luar biasa dari awal hingga selesainya pengerjaan Tugas
Sarjana ini.
12. Eko, Marwan, Yansen, Andi CW, Maylando, Indra, Yansen Siswanto, Romi,
Maryani, Wenny, Julius, Kristina, Silvia, Ronald, Tomo, Riski, Stefani,
Mastora, Santa, Ririn, Maya, Oka, Masheryanto, Ruth, Sartono, Jefri, Dendi,
Akhmad, Sinta, Fieley, Alfi dan keseluruhan rekan-rekan stambuk 2006 yang
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
KATA PENGANTAR... iii
UCAPAN TERIMAKASIH... iv
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN... xvii
ABSTRAK... iii
I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ... I-1
1.2. Rumusan Masalah ... I-4
1.3. Tujuan Penelitian... I-4
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi... I-5
1.5. Manfaat Penelitian... I-6
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir... I-6
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
2.2. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan ... II-3
2.2.1. Pelayanan Medis... II-3
2.2.2. Pelayanan Penunjang ... II-4
2.2.3. Fasilitas ... II-4
2.3. Struktur Organisasi Rumah Sakit Malahayati Medan ... II-5
2.4. Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan ... II-7
III LANDASAN TEORI
3.1. Pengertian Rumah Sakit ... III-1
3.1.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ... III-1
3.1.2. Klasifikasi Rumah Sakit ... III-3
3.1.3. Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit... III-4
3.1.4. Kerangka Konsep Mempertahankan Mutu
dan Meningkatkan Mutu... III-9
3.2. Pengertian Pelayanan atau Jasa ... III-9
3.3. Service Quality(Servqual) ... III-11
3.3.1. Definisi Kualitas Jasa ... III-12
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan ... III-17
3.3.4. Menghilangkan kesenjangan (GAP)... III-18
3.4. ModelQuality Function Deployment(QFD) ... III-20
3.4.1. Konsep Dasar QFD... III-20
3.4.2. Struktur QFD ... III-21
3.4.3. Manfaat QFD ... III-24
3.4.4. Penerapan Metode QFD dalam Industri Jasa... III-24
3.5. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data ... III-25
3.6. Reliabilitas Alat Ukur... III-28
3.7. Validitas Alat Ukur... III-31
3.8. Skala Penilaian ... III-32
3.9. Teknik Sampling ... III-34
IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Peneltian... IV-1
4.2. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-1
4.3. Rancangan Penelitian ... IV-3
4.4. Objek Penelitian ... IV-3
4.5. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-4
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.5.2. Variabel Dependen ... IV-4
4.6. Instrumen Penelitian... IV-5
4.7. Teknik Sampling ... IV-5
4.8. Sumber Data ... IV-7
4.9. Metode Pengumpulan Data ... IV-7
4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-8
4.11. Pengolahan Data ... IV-10
4.11.1. Penyebaran Kuesioner ... IV-10
4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... IV-11
4.11.3. Gap Persepsi dan Ekspektasi ... IV-12
4.11.4. Pembangunan Matriks QFD ... IV-13
4.12. Pemecahan Masalah ... IV-17
4.13. Kesimpulan dan Saran ... IV-17
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data... V-1
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner
Pendahuluan... V-1
5.1.2. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Tertutup... V-3
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.2.1. Mengubah Skala Ordinal Menjadi Interval ... V-4
5.2.1.1. Mengubah Data Persepsi Pelanggan ... V-5
5.2.1.2. Mengubah Data Harapan Pelanggan ... V-8
5.2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas... V-11
5.2.2.1. Uji Validitas ... V-11
5.2.2.2. Uji Reliabilitas ... V-15
5.2.3. Gap (Kesenjangan) Persepsi dan Ekspektasi ... V-18
5.2.3.1. Pengolahan Data Tingkat Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan... V-18
5.2.3.2. Pengolahan Data Tingkat Kepentingan
Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan... V-18
5.2.3.3. Gap (Kesenjangan) antara Tingkat
Pelayanan dan Tingkat Kepentingan
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... V-26
5.2.4. Pengembangan Matriks QFD ... V-29
5.2.4.1. Klarifikasi Tujuan Pengembangan
Karakteristik Pelayanan ... V-29
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.2.4.3. Penetapan Syarat Perancangan
Pengembangan Karakteristik Pelayanan ... V-31
5.2.4.4. Penetapan Karakteristik
(Pengaplikasian Metode QFD dalam
Perancangan Pengembangan Pelayanan
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan)... V-32
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Hasil Pengolahan Data Kuesioner ... VI-1
6.2. Analisis Servqual... VI-1
6.3. Analisis MatriksHouse of Quality ... VI-2
6.3.1. Analisis Matriks Perencanaan... VI-2
6.3.1.1. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap
Tingkat Kepentingan... VI-2
6.3.1.2. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap
Rasio Perbaikan ... VI-4
6.3.1.3. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap
Sales Point... VI-5
6.3.1.4. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
6.3.2. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik
Pelayanan... VI-9
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan... VII-1
7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... II-18
3.1. Kerangka Konsep Mempertahankan dan Meningkatkan Mutu
Pelayanan Kesehatan ... III-9
3.2. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-14
3.3. Assesment/ Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa ... III-18
3.4. House of Quality... III-22
4.1. Kerangka Konseptual Penelitian... IV-2
4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-10
4.3. Block DiagramPengolahan Data... IV-11
4.4. Block DiagramPembangunan Matriks QFD ... IV-14
5.1. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat PElayanan RSI Malahayati
Medan dan Tingkat Kepentingan Pelanggan Rumah Sakit... V-28
5.2. Pohon Tujuan... V-30
5.3. Kegiatan Input-Output dalam Rumah Sakit ... V-31
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
3.1. Perbedaan Kualitas Barang dan Jasa ... III-12 3.2. Hubungan antara Metode dengan Instrumen Penelitian ... III-26 5.1. Nilai Z untuk Setiap Kategori Kumulatif ... V-6
5.2. Tabulasi Transformasi Skala Ordinal menjadi Skala Interval untuk
Item Pertanyaan 1 (Persepsi Pelanggan)... V-8
5.3. Nilai Z untuk Setiap Kategori Kumulatif ... V-9
5.4. Tabulasi Transformasi Skala Ordinal menjadi Skala Interval untuk
Item Pertanyaan 1 (Persepsi Pelanggan)... V-11
5.5. Hasil Perhitungan Validitas Persepsi Pelanggan ... V-12
5.6. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi (Harapan) Pelanggan... V-14
5.7. Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Pelanggan ... V-15
5.8. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi (Harapan) Pelanggan... V-17
5.9. Total Nilai Pelayanan RSI Malahayati Medan ... V-20
5.10. Penilaian Tingkat Kualitas Pelayanan RSI Malahayati Medan ... V-21
5.11. Total Nilai Tingkat Kepentingan Variabel Kebutuhan RSI
Malahayati Medan ... V-24
5.12. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan RSI
Malahayati Medan ... V-25
5.13. NilaiGapTingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan ... V-27
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.15. Nilai Setiap Variabel Kepentingan Pelayanan Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan ... V-35
5.16. Nilai Setiap Variabel Kebutuhan Pelanggan RSI Malahayati
Medan ... V-37
5.17. Target Tingkat Kualitas Pelayanan... V-38
5.18. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan... V-40
5.19. NilaiSales Pointuntuk Setiap Variabel Kebutuhan... V-42
5.20. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel ... V-44
5.21. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel
Kebutuhan... V-45
5.22. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan
Pihak RSI Malahayati untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Rumah Sakit... V-47
5.23. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Gedung Rumah Sakit ... V-50
6.1. Nilai Bobot relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan... VI-7
6.2. Daftar Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
1. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Masing-masing Bagian
pada Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... L-1
2. Kuesioner Penelitian Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit (Terbuka)... L-2
3. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka ... L-3 4. Kuesioner Penelitian Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit (Tertutup) .. L-4
5. Hasil Tabulasi Kuesioner Tertutup Bagian 1... L-5
6. Hasil Tabulasi Kuesioner Tertutup Bagian 2 ... L-6
7. Transformasi Skala Ordinal menjadi Interval untuk Data Persepsi
Pelanggan... L-7
8. Transformasi Skala Ordinal menjadi Interval untuk Data Persepsi
Pelanggan... L-8
9. Tabel Nilai Kritis untuk Korelasi r Product Moment ... L-9
10. Tabel Deviasi Normal... L-10
11. Surat Permohonan Tugas Sarjana... L-11
12. Formulir Penetapan Tugas Sarjana... L-12
13. Surat Penjajakan ke Perusahaan ... L-13
14. Surat Balasan Perusahaan ... L-14
15. Surat Keputusan Tugas Sarjana ... L-15
16. Perubahan Surat Keputusan Tentang Perubahan Tugas Sarjana ... L-16
17. Lembar Asistensi Dosen Pembimbing 1 ... L-17
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan lembaga yang dapat menerapkan prinsip bisnis dengan tidak melanggar etika kedokteran dan melindungi orang miskin. Tanpa perkembangan yang bertumpu pada mutu, sebuah rumah sakit akan terus menerus menurun kinerjanya dan akhirnya terpuruk. RSI Malahayati merupakan sebuah rumah sakit swasta yang dibangun dan dikelola para putera-puteri Aceh di Medan. Dengan berpedoman pada misinya yang mengandung unsur perbaikan mutu, maka rumah sakit ini berupaya terus meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakatnya untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien rawat inap untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dengan menerapkan metode Servqual untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan dan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dari hasil penyebaran kuesioner diketahui 19 variabel kebutuhan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi jasa servqual. Sebanyak 8 dari 19 variabel kebutuhan dinyatakan sangat penting oleh responden.
Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan belum sepenuhnya memuaskan pelanggannya karena terdapat 13 dari 19 variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai negatif. Variabel penanganan keluhan pasien memiliki nilai gap terbesar yakni -1,123.
Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai bobot relatif tertinggi yakni 8,421%. Sedangkan untuk pengembangan karakteristik pelayanan, karakteristik penanganan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan karena memiliki TKR terbesar yakni 10,266 %.
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan lembaga yang dapat menerapkan prinsip bisnis dengan tidak melanggar etika kedokteran dan melindungi orang miskin. Tanpa perkembangan yang bertumpu pada mutu, sebuah rumah sakit akan terus menerus menurun kinerjanya dan akhirnya terpuruk. RSI Malahayati merupakan sebuah rumah sakit swasta yang dibangun dan dikelola para putera-puteri Aceh di Medan. Dengan berpedoman pada misinya yang mengandung unsur perbaikan mutu, maka rumah sakit ini berupaya terus meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakatnya untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien rawat inap untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dengan menerapkan metode Servqual untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan dan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dari hasil penyebaran kuesioner diketahui 19 variabel kebutuhan yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi jasa servqual. Sebanyak 8 dari 19 variabel kebutuhan dinyatakan sangat penting oleh responden.
Hasil perhitungan gap persepsi dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan belum sepenuhnya memuaskan pelanggannya karena terdapat 13 dari 19 variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai negatif. Variabel penanganan keluhan pasien memiliki nilai gap terbesar yakni -1,123.
Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai bobot relatif tertinggi yakni 8,421%. Sedangkan untuk pengembangan karakteristik pelayanan, karakteristik penanganan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan karena memiliki TKR terbesar yakni 10,266 %.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kualitas merupakan faktor yang sangat penting dan telah menjadi isu
sentral dalam dunia bisnis saat ini. Kualitas tidak hanya dilakukan oleh dunia
industri manufaktur namun juga industri jasa. Kualitas suatu jasa lebih sulit untuk
dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Oleh
karena itu, kriteria yang dipakai konsumen untuk mengevaluasi jasa mungkin
lebih sulit untuk dipahami oleh pemasar. Salah satu kriteria utama yang harus
dipertimbangkan dalam mengevaluasi kualitas jasa adalah kriteria yang ditentukan
oleh pelanggan.
Sebagai salah satu bagian dari industri jasa, dunia kesehatan khususnya
rumah sakit juga berupaya meningkatkan kualitasnya agar pelanggannya dapat
dipuaskan dalam hal pelayanan kesehatan.
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen,
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
Rumah sakit merupakan lembaga yang dapat menerapkan prinsip bisnis dengan
tidak melanggar etika kedokteran dan melindungi orang miskin. Tanpa
perkembangan yang bertumpu pada mutu, sebuah rumah sakit akan terus menerus
berkembang dan mampu menjalankan fungsi sosialnya dengan menerapkan bisnis
yang etis. Masalah manajemen rumah sakit akhir-akhir ini banyak disoroti. Tidak
saja atas keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan
rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan dan tarif, tetapi juga perkembangan
zaman yang memang mendesak ke arah perbaikan-perbaikan.
Dalam perkembangan dewasa ini rumah sakit tidak mungkin dikelola
semata-mata untuk maksud sosial. Hampir seluruh rumah sakit swasta
menghadapi realita kehidupan semakin materialistis. Rumah sakit harus
membayar teknologi kedokteran, listrik, air, dapur, dan bahkan harus membayar
dokter dan paramedis dengan mengikuti harga pasar.
Bila jumlah rumah sakit yang terdapat di Kota Medan saat ini yang
berjumlah 71 (sumber : dinas kesehatan Kota Medan tahun 2009), dibandingkan
dengan dengan persentasi penduduk yang rawat inap yaitu sebesar 2,35 %
(sumber : Badan Pusat Statistik), maka dapat dikatakan terdapat persaingan
diantara rumah sakit-rumah sakit.
Rumah Sakit Islam Malahayati merupakan sebuah rumah sakit swasta
yang dibangun dan dikelola para putera-puteri Aceh di Medan, namun
penggunaannya tetap ditujukan untuk masyarakat umum, terutama para pasien
duafa. Pada awal pendirian Rumah Sakit, para pendiri mempunyai tujuan
kesembuhan dan pemulihan kesehatan pasien, kenyamanan dan keselamatan
pasien, sikap dan prilaku pelayanan medis maupun nonmedis secara Islami serta
kepuasan pasien. Dalam langkah dan geraknya , Rumah Sakit Islam Malahayati
sakit yang unggul dan bernuansa Islami serta berpedoman pada misi rumah sakit
yakni perbaikan mutu asuhan keperawatan yang berkesinambungan dengan
memberikan pendidikan dan bimbingan kepada seluruh jajaran keperawatan
sehingga memberlakukan pasien sesuai dengan harkat dan martabat manusia
secara Islami sehingga hak hak dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi. Oleh
sebab itu, rumah sakit ini berupaya terus meningkatkan pelayanan kesehatan
masyarakatnya.
Untuk memenuhi ekspektasi para pelanggannya, maka perlu diadakan
perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit yang selama ini telah dilaksanakan.
Sebagai metode yang digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan jasa
rumah sakit, maka digunakan metode Servqual dan metode Quality Function
Deployment. Metode Servqual digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan
pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan
dengan harapan pelanggan. (Juniarsa, Yudha. Aplikasi Fuzzy-Servqual untuk
Identifikasi Preferensi Kepuasan Nasabah pada Asuransi Bringin Life SCO Jakarta. Universitas Gunadarma).
Metode Quality Function Deployment (QFD) akan menerjemahkan apa
yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan.
QFD memungkinkan perusahaan yang dalam hal ini adalah Rumah Sakit Islam
Malahayati untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan
yang inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan untuk memperbaiki proses hingga
Pelayanan Pustaka dengan Menggunakan Metode Servqual dan Metode Quality Function Deployment di Perpustakaan USU Medan. Universitas Sumatera Utara).
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka terdapat dua
rumusan permasalahan yang ada dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana persyaratan pelanggan (apa yang diinginkan pelanggan) terhadap
kualitas pelayanan jasa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
2. Bagaimana persyaratan teknik (sumberdaya yang dimiliki perusahaan) dalam
usaha meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus.
Tujuan umum penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan jasa rumah sakit untuk
memperbaiki kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan dengan menerapkan metode Servqual dan Quality
Function Deployment(QFD).
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1. Mengetahui karakteristik-karakteristik pelayanan jasa apa saja yang digunakan
pelanggan jasa rumah sakit dalam menilai kualitas Rumah Sakit Islam
2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan jasa rumah sakit terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
3. Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat menyusun prioritas
rencana perbaikan sistem pelayanannya dalam rangka memenuhi keinginan
para pelanggannya.
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi
Batasan terhadap masalah yang akan dianalisis antara lain, yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan hanya pada pasien rawat inap di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan. Perespon teknisnya adalah pihak manajemen
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
2. Kinerja Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk
di dalam dimensi-dimensi Service Quality , tidak dipengaruhi oleh
faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah.
Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain:
1. Kondisi pelayanan rumah sakit tidak berubah selama penelitian dilakukan.
2. Dalam memberikan jawaban pada kuesioner, responden tidak dipengaruhi
oleh pihak lain.
3. Pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dianggap berperilaku
rasional dan bersedia memberikan informasi yang cukup dalam memberikan
solusi tindakan-tindakan yang perlu dilakukan dalam memenuhi keinginan
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:
1. Bagi Mahasiswa
Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di
bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada
dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep
jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.
2. Bagi Departemen Teknik Industri USU
Dapat meningkatkan hubungan kerjasama Departemen Teknik Industri dengan
perusahaan.
3. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan bagi perusahaan mengenai atribut-atribut pelayanan yang
dianggap penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan di masa yang akan
datang juga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan
mengenai pelayanan dan kinerja terhadap pelayanan rumah sakit.
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika yang digunakan dalam penulisan laporan tugas akhir ini dapat
diuraikan sebagai berikut :
Bab I berisi tentang Pendahuluan yang menguraikan latar belakang
permasalahan yang mendasari peneliti untuk menganalisis kebutuhan pelanggan
tujuan penelitian, ruang lingkup penelitian dan asumsi yang digunakan dalam
penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II berisi Gambaran Umum Perusahaan, yaitu mengenai sejarah dan
gambaran umum perusahaan, struktur organisasi dan manajemen serta visi dan
misi perusahaan (Rumah Sakit Islam Malahayati Medan).
Bab III memuat Landasan Teori yang berisikan teori-teori yang digunakan
dalam analisis pemecahan masalah antara lain Teori Rumah Sakit, Teori Mutu
Pelayanan Rumah Sakit, dan Teori Service Quality, Teori Quality Function
Deployment, Teori Metodologi Penelitian Survei . Sumber teori atau literatur yang
digunakan diambil dari referensi buku-buku dan jurnal penelitian yang
berhubungan dengan topik yang disertakan pada Daftar Pustaka.
Bab IV berisi Metodologi Penelitian yang menjelaskan tahapan-tahapan
penelitian, mulai dari persiapan penelitian, kerangka konseptual penelitian,
rancangan penelitian, teknik sampling yang digunakan, prosedur penelitian,
metode pengumpulan data, metode pengolahan data hingga penyusunan laporan
tugas akhir.
Bab V atau Pengumpulan dan Pengolahan Data berisi data-data primer
berupa hasil penyebaran kuesioner dan data sekunder yang diperoleh dari
penelitian serta pengolahan data yang menggunakan metodeServqualdanQuality
Function Deployment(QFD) dalam membantu dalam pemecahan masalah.
Bab VI atau Analisis Pemecahan Masalah berisi analisis dari hasil
yakni hasil perhitungan datagap(metodeServqual) dan matriksHouse of Quality
(HOQ).
Bab VII merupakan bagian akhir yang berisi Kesimpulan dan Saran yang
menjabarkan kesimpulan yang didapat dari hasil pemecahan masalah dan
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Pada tahun 1970-an terdapat sebuah bangunan milik Yayasan Kerukunan
Aceh bersama dengan Dewan Pimpinan Pusat Aceh Sepakat Sumatera Utara yang
terletak di Jalan Pangeran Dipenogoro no. 4 Medan. Selama ini, bangunan ini
hanya digunakan sebagai tempat pertemuan pertemuan yang sifatnya tidak rutin
sehingga timbul pemikiran untuk memanfaatkannya dengan mendirikan komplek
rumah sakit.
Dalam rapat menentukan nama rumah sakit, nama Malahayati terpilih
menjadi nama rumah sakit ini. Tulisan Malahayati diartikan sebagaiMal al hayati,
kekayaaan dari hidup yaitu kekayaan hidup kita paling berharga yaitu
kesehatan. Sedangkan Laksamana Malahayati diartikan sebagai Srikandi, yang
memimpin Armada Aceh dalam pertempuran melawan Portugis pada abad ke-16.
Malahayati juga sebagai Diplomat (Kepala Protokol) dalam perundingan
perundingan dengan utusan Belanda dan Inggris.
Setelah 6 bulan melakukan persiapan dan dirasa sudah cukup, maka tepat
pada tanggal 10 Mei 1973 dibentuklah Yayasan Rumah Sakit Malahayati dengan
Akte Notaris : Kusmulyanto dengan Akte : No. 42 tanggal 10 Mei 1973.
Pengelolaan oleh sebuah yayasan bukan sebuah PT., CV., atau Firma atau badan
usaha lain adalah sebuah pemikiran bahwa Rumah Sakit Malahayati Medan
nantinya tetap sebagai usaha nonprofit. Dengan pengertian jika nanti ada
keuntungan yang dihasilkan, maka keuntungan tersebut akan digunakan untuk
Pada tanggal 14 April 1974 dilakukan peletakan batu pertama
pembangunan kamar bedah sebagai tanda dimulainya pembangunan Rumah Sakit
Malahayati. Pada tanggal 14 Januari 1975, Gubernur Sumatera Utara H. Marah
Halim Harahap meresmikan rumah sakit ini yang diberi nama Rumah Sakit Islam
Malahayati dengan dipimpin oleh Dokter Djafar Siddik yang masih dilengkapi
dengan peralatan sederhana.
Hanya berselang beberapa bulan dari peletakan batu pertama, pada tanggal
13 Agustus 1974 Yayasan mulai membuka poliklinik yang diresmikan oleh
Kepala Dinas Kesehatan Kotamadya Medan.
Setahun kemudian Rumah Sakit Malahayati sudah dapat menunjukkan
eksistensinya di masyarakat dan dapat berdiri sendiri serta melengkapi peralatan
kedokteran sendiri dan meneruskan pembangunan fasilitas rumah sakit. Tanggal 9
Mei 1976 fasilitas kamar bedah dan laboratorium diresmikan pemakaiannya oleh
Walikota Medan H. Saleh Arifin, menyusul pula pembangunan paviliun yang juga
mendapat bantuan daari para donatur dan masyarakat. Diresmikan kemudian
pemakaiannya oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Dr. Suwardjono
Soerjaningrat pada tanggal 5 November 1980, sampai sekarang Rumah Sakit
Islam Malahayati masih menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat dengan
2.2. Fasilitas atau Pelayanan Kesehatan
Fasilitas dan pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pihak Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan adalah sebagai berikut :
2.2.1. Pelayanan Medis
Jenis pelayanan medis yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Malahayati
Medan adalah sebagai berikut :
1. Medical Check Up
2. Dokter Umum
3. Dokter Gigi
4. Dokter Spesialis / Sub-Spesialis
a. Anak
b. Bedah
c. Kebidanan & Kandungan
d. Penyakit Dalam
e. Syaraf
f. THT
g. Mata
h. Paru
i. Kulit & Kelamin
j. Jantung
k. Bedah Tulang
l. Jiwa
n. Bedah Syaraf
2.2.2. Pelayanan Penunjang
Jenis pelayanan penunjang yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit
Malahayati Medan adalah sebagai berikut :
1. Laboratorium Patologi Klinik
2. X-Ray
3. USG
4. EKG
5. Fisioterapi
6. Konsultasi Gizi
7. Farmasi
8. Hemodialisa
2.2.3. Fasilitas
Fasilitas yang disediakan oleh pihak Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan yakni sebagai berikut :
1. UGD 24 Jam
2. Rawat Jalan
3. Rawat Inap
4. Kamar Bedah
5. Kamar Bersalin
2.3. Struktur Organisasi Rumah Sakit Malahayati Medan
Setiap organisasi dalam upaya untuk mencapai tujuan secara efektif dan
efisien memerlukan struktur organisasi. Karena itu, struktur organisasi haruslah
sesuai dan mudah dimengerti oleh semua pihak yang terlibat dalamnya.
Struktur organisasi di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah
struktur organisasi yang berbentuk fungsional. Struktur organisasi yang berbentuk
fungsional ini dapat dikenali dengan karakteristik pembagian tugas dan tanggung
jawab kerja berdasarkan fungsi masing-masing bagian. Tipe fungsional juga
ditandai dengan adanya hubungan horizontal antara kepala bagian, dimana kepala
bagian yang satu tidak berhak memerintah kepala bagian yang lainnya tetapi
dalam melakukan pekerjaannya saling terhubung, artinya bahwa pekerjaan yang
satu akan mempengaruhi pekerjaan yang lain.
Dalam melaksanakan kegiatannya, Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
dipimpin oleh seorang direktur dan dibantu oleh satu orang wakil direktur. Dalam
pelaksanannya, wakil direktur dibantu oleh 4 (empat) orang kepala bagian yang
masing-masing membawahi bagian medis, bagian administrasi dan umum, bagian
keuangan dan akuntansi, dan marketing.
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar struktur organisasi Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan pada Gambar 2.1. Sedangkan uraian tugas dan
2.4. Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Adapun visi dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah :
Meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit yang unggul dan bernuansa Islami .
Adapun misi dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah :
Perbaikan mutu asuhan keperawatan yang berkesinambungan dengan
memberikan pendidikan dan bimbingan kepada seluruh jajaran keperawatan
sehingga memberlakukan pasien sesuai dengan harkat dan martabat manusia
secara Islami sehingga hak hak dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi .
Sedangkan motto dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah :
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Pengertian Rumah Sakit1
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,
yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
3.1.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya
pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan
terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan.
Untuk menyelenggarakan fungsinya, maka rumah sakit menyelenggarakan
kegiatan :
a. Pelayanan medis
b. Pelayanan dan asuhan keperawatan
c. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis
d. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan
e. Pendidikan, penelitian dan pengembangan
f. Administrasi umum dan keuangan
Sedangkan menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah
sakit, fungsi rumah sakit adalah :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta pengaplikasian
teknologi dalam bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
3.1.2. Klasifikasi Rumah Sakit2
Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992,
rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan kepemilikan, jenis pelayanan, dan
kelas.
1. Berdasarkan kepemilikan
Rumah sakit yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit pemerintah
(pusat, provinsi, dan kabupaten), rumah sakit BUMN (ABRI), dan rumah
sakit yang modalnya dimiliki oleh swasta (BUMS) ataupun Rumah Sakit
milik luar negri (PMA).
2. Berdasarkan Jenis Pelayanan
Yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit umum, rumah sakit
jiwa, dan rumah sakit khusus (misalnya rumah sakit jantung, ibu dan anak,
rumah sakit mata, dan lain-lain).
3. Berdasarkan Kelas
Rumah sakit berdasarkan kelasnya dibedakan atas rumah sakit kelas A, B
(pendidikan dan non-pendidikan), kelas C, kelas D (Kepmenkes No. 51
Menkes/Sk/11/1979).
a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan
subspesialistikluas.
2Muningjaya, Gde. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta.Edisi
b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas
spesialistik dan subspesialistik terbatas.
c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.
d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.
3.1.3. Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit3
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai pemakai jasa pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaranya sesuai dengan standar
kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan
kode etik profesi, meskipun diakui tidak mudah namun masih dapat diupayakan,
karena untuk ini memang telah ada tolak ukurnya, yakni rumusan standar kode
etik profesi yang pada umumnya telah dimiliki oleh setiap negara. Standar dan
kode etik profesi, pada dasarnya merupakan kesepakatan antarwarga profesi
sendiri , dan karenanya wajib sifatnya untuk dipakai sebgai pedoman dalam
menyelenggarakan setiap kegiatan profesi, termasuk pelayanan kesehatan.
Dalam proses menjaga mutu pelayanan kesehatan, dimensi kepuasan
pasien sangat bervariasi yang mana dapat dibedakan atas dua macam :
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi
Disini, ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya
pada kesesuaian dengan standar serta kode etik profesi saja. Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila
penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien.
Dengan pendapat ini, maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang
bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang
baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakuo penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. Hubungan dokter-pasien (Docter-patient relationship)
Terbinannya hubungan dokter-pasien yang baik, adalah salah satu dari
kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang
bermutu, hubungan dokter-pasien ini harus dapat dipertahankan. Setiap
dokter sangat diharapkan untuk dapat dan bersedia emberikan perhatian
yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan
mendengarkan setiap keluhan, serta menjawab dan memberikan
keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui
oleh pasien.
b. Kenyamanan pelayanan (Amenities)
Mengupayakan terselenggarakan pelayanan yang nyaman, adalah salah
bermutu suasana pelayanan yang nyaman tersebut harus dipertahankan.
Kenyamanan yang dimaksudkan adalah tidak hanya menyangkut fasilitas
yang disediakan tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta
tindakan para pelaksana ketika menyelanggarakan pelayanan kesehatan.
c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice)
Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan
pelayanan kesehatan, adalah satu dari kewajiban etik. Suatu pelayanan
kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan memilih ini dapat
diberikan, dan oleh karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap
penyelenggara pelayanan pelayanan kesehatan.
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and technical
skill)
Menyelanggarakan pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan
dan kompetensi teknis merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi
merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara
umum disebutkan makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi
teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
e. Efektivitas pelayanan (Effectiveness)
Sama halnya dengan pengetahuan dan kompetensi teknis, maka
efektivitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta
prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum
disebutkan, makin efektif pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula
f. Kemanan tindakan (Safety)
Kemanan tindakan adalah juga bagian dari kewajiban etik serta prinsip
pokok penerapan standar pelayanan profesi. Untuk dapat
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek kemanan
tindakan ini haruslah diperhatikan.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available)
Untuk dapat menimbulkan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan,
banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai
mempunyai peranan yang cukup penting adalah ketersediaan pelayanan
kesehatan tersebut.
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Approriate)
Sama halnya dengan ketersediaan, yang mengaitkan aspek kesehatan
dengan mutu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan
tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan
yang dihadapi.
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue)
Secara umum, pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable)
Suatu pelayanan kesehatan dinilai sebagai bermutu apabila pelayanan
kesehatan tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible)
Karena kepuasan ada hubungannya dengan mutu pelayanan, maka
disebutkan suatu pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut
dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan itu.
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable)
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh
semua pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenya tidak akan
memuaskan pasien. Oleh karena itu, pelayanan tersebut harus dapat
dijangkau oleh pemakai jasa kesehatan.
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient)
Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat
dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Untuk dapat menimbulkan
kepuasan tersebut, perlu dilakukan efisiensi pelayanan kesehatan.
h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality)
Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang
menunjuk pada kesembuhan penyakit serta kemanan tindakan, yang
apabila berhasil dapat mewujudkan kepuasan pasien. Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai bermutu apabila pelayanan tersebut dapat
3.1.4. Kerangka Konsep Mempertahankan Mutu dan Meningkatkan Mutu4
Hasil layanan kesehatan (output dan outcome) adalah fungsi dari struktur
dan proses layanan tersebut. Output dan outcome yang bermutu dalam hal ini
adalah layanan yang sesuai dengan standar dan memuaskan pasien serta efektif
dalam arti menyembuhhkan pasien.
Aspek struktur, organisasi, dan personel, obat/bahan, sarana dan peralatan
serta ketersediaan dari seluruh aspek itu pada saat diperlukan pasien (availability),
adalah hal-hal penting yang menentukan mutu pelayanan. Kerangka konsep
[image:42.595.131.495.359.562.2]mempertahankan mutu dan meningkatkan mutu dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1. Kerangka Konsep Mempertahankan dan Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan
3.2. Pengertian Pelayanan atau Jasa5
Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan
produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen
4 Pohan, Imbalo. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Jakarta.2004. hlm 131
5Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas
dbandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarakan kepada suatu pihak kepada pihak
yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikian apapun.
Kotler mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang
membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan,
dikecap, didengar atau dibaui sebelum ia dibeli. Orang yang mendapat lift
muka tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan pasien dalam
kantor psikiater tidak dapat meramalkan hasilnya.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari mutu jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan (Inseparibility)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan,
3. Bervariasi (Variability)
Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa
akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan
membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter,
akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat
dipergunakan di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila
permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk
permintaan tersebut sebelumnya.
Perbedaan yang menonjol antara manfaktur dengan jasa adalah tingkat
interaksi dengan pelanggan. Semakin besar tingkat interaksi dengan
pelanggan, maka bisa dikatakan bahwa perusahaan tersebut bergerak dalam
sektor jasa.
3.3. Service Quality(Servqual)
Kualitas jasa / pelayanan lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur
bila dibandingkan dengan kualitas barang. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 3.1.
barang-barang berwujud (tangibles goods), maka untuk jasa berbagai upaya telah dan
[image:45.595.124.541.194.325.2]sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.6
Tabel 3.1. Perbedaan Kualitas Barang dan Jasa
Barang berwujud (Goods) Pelayanan (Service)
Tangible Intangible
Standarized Heterogeneous
Production separate from consumption Simultaneous production and consumption
Nonperishable perishable
3.3.1 Definisi Kualitas Jasa
Pada penelitian ini, definisi kualitas jasa mengacu pada definisi yang
diberikan oleh Berry, Parasuraman dan Zeithaml7. Adapun definisinya adalah : Service Quality is a measure of how well the service level delivered matches customer expectations. Delivering service quality service means conforming to customer expectations on a consistent basis..
Atau dengan kata lain, jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan dan kualitas jasa dipengaruhi dua faktor yaitu jasa yang
diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
6 Zeithaml, V. Bitner, M. Gremler Dwayne. Services Marketing Integrating Customer Focus
Across The Firm. 5thEdition, Mc. Graw Hill. 2009.hlm 20
7A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml. Leonard Berry. (1985). A conceptual Model of Service
3.3.2. ModelService Quality(Servqual)
Pada saat membeli barang, konsumen dapat menggunakan tangibles cues
utuk menilai kualitas, misalnya warna, model, label, kemasan, dan lain-lain.
Sedangkan dalam pembelian jasa, tangibles cues yang tersedia relatif terbatas,
bahkan sering berupa fasilitas fisik, peralatan, dan personel yang dimiliki
penyedia jasa. Hal ini merupakan suatu faktor yang menyebabkan penilaian jasa
lebih rumit dan sulit dibandingkan dengan pengukuran kualitas barang.
Kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan pada dasarnya merupakan
tingkat kepuasan pelanggan. Definisi kepuasan pelanggan antara lain
dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry sebagai persepsi pelanggan
terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya.
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry membentuk suatu model kualitas jasa
yang menyoroti syarat-syarat utama agar penyedia jasa mampu memberikan
kualitas jasa yangdiharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang
mengakibatkan kegagalan pemyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti
terlihat pada Gambar 3.2.
1. Gap 1 : persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan
menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya
interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke
lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para
[image:47.595.152.475.192.454.2]pelanggan secara cepat.
Gambar 3.2. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual
2. Gap 2 : spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa
yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya
komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya
penyusunan tujuan.
3. Gap 3 : penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar.
Atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.
4. Gap 4 : komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa
yang diberikan melalui iklan, humas, dengan pemyampaian layanan yang
sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan
yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.
5. Gap 5 : penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan
dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa
yang dirasakan dan yang diaharapkan pelanggan.
Menurut Berry, Parasuraman, dan Zeithalm, kualitas jasa memiliki lima
dimensi dasar. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan
(perseived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu
pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang
diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah8:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan sarana komunikasi
2. Keandalan (relilability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
8 Zeithaml, V. Bitner, A. Parasuraman. Berry. Delivering Quality 5th Edition, Free Press A
4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan.
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan
b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha
perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
3.3.3. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan9
Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia
berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan
melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya.
Dibenak pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan (expected services) yang ia
rasakan pantas untuk diterimanya jika ia rasa pantas untuk diterimanya jika ia
melakukan pembelian.
Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi
oleh 4 faktor, dapat dilihat pada Gambar 3.3.
1. Word of mouth(kabar dari mulut ke mulut)
2. Personal needs(kebutuhan pribadi)
3. Past experience(pengalaman masa lalu)
4. External communication(komunikasi eksternal)
Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi
penyedia layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan (jika belum
9 Zeithaml, V. Bitner, A. Parasuraman. Berry. Delivering Quality 5th Edition, Free Press A
pernah mencoba sebelumnya). Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan
penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang
pantas dituntut dan menjadi hak pelanggan. Keempat faktor ini akhirnya
membentuk jasa yang diharapkan secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar
[image:51.595.119.503.247.435.2]3.3.
Gambar 3.3.Assesment/ Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa
3.3.4. Menghilangkan kesenjangan (GAP
Menurut A. Parasuraman, Valerie A Zeithmal, dan Leonard l. berry
diantara kesenjangan tersebut, maka kesenjangan kelimalah yang terpenting dan
kunci untuk menghilangkan kesenjangan tersebut adalah dengan cara
menghilangkan kesenjangan 1 hingga kesenjangan 4.
1. Menghilangkan kesenjangan 1 (gap 1)
Menghilangkan kesenjangan 1 berarti memberikan kesempatan kepada para
pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada perusahaan,
(intermediaries), melakukan penelitian yang mendalam terhadap
pelanggan-pelanggan penting, membentuk suatu panel pelanggan-pelanggan, menanyakan para
pelanggan segera setelah transaksi dengan perusahaan, melakukan studi
komprehensif mengenai harapan pelangnna, menindaklanjuti temuan riset
pemasaran seefektif mungkin, mempertinggi interaksi antara perusahaan dan
pelanggan untuk mempertinggi interaksi antar sumber daya manusia di dalam
perusahaan serta mengurangi birokrasi perusahaan.
2. Menghilangkan kesenjangan 2 (Gap 2)
Menghilangkan kesenjangan 2 berarti memperbaiki kualitas kepemimpinan
perusahaan, mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap mutu
pelayanan, mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif dan resptif
terhadap ide-ode baru, standarisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama
yang rutin sifatnya serta penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif
(atas dasar keinginan pelanggan).
3. Menghilangkan kesenjangan gap 3 (Gap 3)
Menghilangkan kesenjangan 3 berarti memperjelas pembagian pekerjaan,
meningkatkan kesesuaian antara sumber daya manusia, teknologi dan
pekerjaan, mengukur kinerja dan memberikan balas jasa sesuai kinerja,
memberikan kewenangan yang lebih besar kepada sumber daya manusia
yang lebih dekat dengan para pelanggan, membangun kerjasama antara
sumber daya manusia serta memperlakukan para pelanggan seperti bagian
4. Menghilangkan kesenjangan 4 (gap 4)
Menghilangkan kesenjangan 4 berarti memperlancar arus komunikasi antara
unit penjualan dan unit operasi, antar unit penjualan dan unit operasi, dan
antara unit personalia, pemasaran dan operasi, memberikan perhatian yang
konsisten pada perusahaan, memberikan perhatian yang lebih besar pada
aspek-aspek vital mutu pelayanan, menjaga agar pesan-pesan yang
disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang
melebihi kemampuan perusahaan serta mendorong para pelanggan untuk
menjadi pelanggan yang baik dan setia.
3.4. ModelQuality Function Deployment(QFD) 3.4.1. Konsep Dasar QFD10
Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan pertama kali pada
tahun 1972 oleh Mitsubishi s Shipyard di Kobe, Jepang. Inti dari QFD adalah
suatu matriks besar yang akan menghubungkan apa keingina pelanggan (WHAT)
dan bagaimana suatu produk akan didesaian dan diproduksi agar memenuhi
kebutuhan pelanggan (HOW).
Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses
pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan dan keinginan
mereka dijadikan sebagai titik awal (starting point) dari proses QFD. Oleh karena
itu maka QFD disebut sebagai voice of customer. Filosofi yang mendasarinya
adalah bahwa pelanggan tidak selalu puas dengan suatu produk-meskipun produk
tersebut telah dihasilkan dengan sempurna.
Penerapan QFD dapat mengurangi waktu desain sebesar 40 % dan biaya
desain sebesar 60 % secara bersamaan dengan kualitas desain yang tetap
dipertahankan dan ditingkatkan. QFD berperan besar dalam meningkatkan kerja
sama tim interfungsional yang terdiri dari anggota-anggota departemen
pemasaran, pengembangan, pemanufakturan, dan penjualan untuk berfokus pada
pengembangan produk. Selain itu ada manfaat yang dapat diperoleh dari QFD
bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan
kualitas dan produktivitasnya secara berkesinambungan. Manfaat-manfaat
tersebut antara lain adalah fokus kepada pelanggan, efisiensi waktu, orientasi pada
kerjasama tim, dan orientasi pada dokumentasi.
3.4.2. Struktur QFD11
Penerapan metodelogi QFD dalam proses perancangan produk diawalai
dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau disebut dengan house of
quality. Bagan HOQ secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 3.4.
Gambar 3.4.House of Quality
Bagian A :
Ruang pertama HOQ adalah kebutuhan atau keinginan pelanggan (customer needs
and benefits). Fase ini menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian
disusun secara hirarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat
yang paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkan suara pelanggan
dengan interview dan kemudian disusun secara hirarki
Bagian B :
Planning Matrix merupakan bagian kedua HOQ dan disebut sebagai tempat
penentuan sasaran atau tujuan produk, didasarkan pada interpretasi tim terhadap
riset pasar. Penetapan tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas
Bagian C :
Bagian ketiga HOQ adalahtechnical response, merupakan gambaran produk atau
jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari
customer needs dibagian pertama HOQ.
Bagian D :
Bagian keempat HOQ adalah relationships, merupakan bagian terbesar dari
matriks dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini menggunakan
metode matriks prioritas.
Bagian E :
Bagian kelima HOQ adalah techical correlations, matriks yang bentuknya
menyerupai atap (roof). Matriks ini digunakan untuk membantu tim QFD dalam
menentukan desain yang mengalami bottleneck dan menentukan kunci
komunikasi diantara para desainer.
Bagian F :
Bagian ini berisi tiga jenis data yaitu :
1. Technical response priorities, urutan tingkat kepentingan (rangking)
persyaratan teknis
2. Competitive technical benchmark, informasi hasil perbandingan kinerja
persyaratan teknis produk yang dihasilkan dari perusahaan terhadap kinerja
produk pesaing
3. Target technical, target kinerja persyaratan teknis untuk produk atau jasa
3.4.3. Manfaat QFD12
Manfaat-manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD adalah :
1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena
kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.
2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada
kebutuhan pelanggan
3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi
waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan
mengurangi waktu pemasaran produk baru
5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen
6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang
kuat untuk pengambilan keputusan.
3.4.4. Penerapan Metode QFD dalam Industri Jasa
Selama ini penggunaan metode QFD sering diketahui dan digunakan
dalam industri manufaktur. Tidak banyak orang yang tahu bahwasanya metode in
juga bisa digunakan dalam industri jasa. Belakangan ini topik tentang aplikasi
metode QFD dalam perancangan peningkatan / perbaikan kualitas sistem
pelayanan dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan mulai berkembang.
Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur
dan pada industri jasa adalah sama, yakni sama-sama berfokus pada kepuasan
pelanggan, serta proses perancangan, peningkatan/perbaikan kualitas diawali dari
identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Selain itu, struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak
berbeda dengan struktur QFD pada industri manufaktur, yakni sama-sma
berbentuk rumah mutu (house of quality). Yang menjadi perbedaan diantara
keduanya adalah jika pada industri manufaktur, kebutuhan dan keinginan
pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri
jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan ke dalam
karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk
memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.
3.5. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data13
Setiap melaksanakan penelitian, maka perlu diperlukan teknik untuk
mengumpulkan data-data yang dibutuhkan.
Metode pengumpulan data adalah cara-cara yang dapat digunakan oleh
peneliti untuk mengumpulkan data. Metode (cara atau teknik) menunjuk pada
suatu kata yang abstrak dan tidak dapat diwujudkan dalam benda, tetapi hanya
dapat diperlihatkan penggunaannya melalui angket (qustionnaire), wawancara
(interview), pengamatan (observation), ujian atau tes (test), dokumentasi
13Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian. Penerbit Rineka Cipta. Edisi revisi V. 2002. Hlm
(documentation), dan lain sebagainya. Peneliti dapat menggunakan salah satu atau
gabungan tergantung dari masalah yang dihadapi.
Sedangkan yang dimaksud dengan instrumen pengumpulan data adalah
alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam k
