ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD) DAN TEORIYA RESHENIYA IZOBRETATELSKIKH ZADATCH (TRIZ) UNTUK
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN
(Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Tebing Tinggi)
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
ERINSYAH MAULIA RANGKUTI
NIM. 080403034
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler
strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk
tugas sarjana ini adalah “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model
Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (Qfd) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan (Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Tebing Tinggi)”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari
masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat
bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan
pembaca lainnya.
Medan, Desember 2012
Penulis,
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada
Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan
dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah
membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas
Sarjana ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Dosen Pembimbing I
dan Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
4. Bapak Ir. A. Jabbar Rambe, M.Eng selaku staff Laboratorium pengukuran dan
statistik atas bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan dalam
5. Bapak Gong Martua Pulungan selaku Pembimbing Lapangan PT. BRI cabang
Tebing Tinggi yang telah memberikan bantuan berupa bimbingan serta
informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.
6. Ayahanda Syahram Rangkuti dan Ibunda Erlina Wati yang tiada hentinya
mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini
dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan
dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis
memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda
dan Ibunda tercinta.
7. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang
Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas
bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.
8. Kedua adikku Syahliana Ramadhani Rangkuti dan Syahnia Rezkia Rangkuti
yang selalu membantu dan mendukung penulis untuk secepatnya
menyelesaikan laporan ini.
9. Semua teman angkatan 2008 di Departemen Teknik Industri USU yang telah
memberikan banyak masukan kepada penulis.
10.Rekan seperjuangan penulis pada saat penelitian, Akhmad Bajora Nasution,
Yogi Khairi Hsb, Wendy Suwardjono, Arif Rachman, Yosse Inaita, Lussiana
Pane, dan Marito Magdalena.
11.Teman-teman rekan kerja di Laboratorium Pengukuran dan Statistik (Fakhri
Ina, Musthofa, Naqasya, Anggel, Yoan, Rois, Yuni, Lisa, Dhira, Adel dan
Tari) yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.
12.Khairunnisa Asri yang banyak memberi dukungan motivasi selama pengerjaan
Tugas Sarjana ini.
13.Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan
laporan ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis
mengucapkan terima kasih. Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Januari 2013
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN ... i
KATA PENGANTAR ... ii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
I PENDAHULUAN ... I-1
1.1. Latar Belakang Permasalahan... I-1
1.2. Perumusan Masalah ... I-4
1.3. Tujuan Penelitian ... I-5
1.4. Manfaat Penelitian ... I-6
1.5. Asumsi dan Batasan Masalah ... I-7
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-8
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1
2.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia ... II-1
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
2.3. Ruang Lingkup Perusahaan ... II-4
2.4. Struktur Organisasi ... II-7
III LANDASAN TEORI ... II-1
3.1. Pelayanan atau Jasa ... III-1
3.1.1. Karakteristik Jasa ... III-1
3.1.2. Klasifikasi Jasa ... III-3
3.2. Kepuasan Pelanggan ... III-4 3.3. Metode Kano ... III-7 3.3.1. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan
dengan Model Kano ... III-9
3.3.2. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano .. III-10
3.4. Skala Likert... III-11 3.5. Quality Function Deployment ... III-13 3.5.1. Tahapan QFD ... III-14
3.5.2. Manfaat QFD ... III-14
3.5.3. Struktur QFD ... III-15
3.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz) ... III-16 3.7. Pembuatan Kuisioner ... III-19
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
3.9. Reliabilitas Data ... III-22
3.10. Teknik Sampling ... III-23
3.10.1. Probability Sampling ... III-24
3.10.2. Nonprobability Sampling ... III-25
3.11. Metode Penentuan Jumlah Sampel ... III-26
IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1
4.2. Jenis Penelitian ... IV-1
4.3. Objek Penelitian ... IV-1
4.4. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-2
4.5. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-2
4.5.1. Variabel Independen ... IV-2
4.5.2. Variabel Dependen ... IV-4
4.6. Definisi Operasional Variabel ... IV-4
4.7. Sumber Data ... IV-5
4.8. Metode pengumpulan data ... IV-6
4.9. Instrumen Penelitian ... IV-7
4.10. Populasi dan Sampel ... IV-8
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
4.12. Pengolahan Data ... IV-12
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1
5.1. Pengumpulan Data ... V-1
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1
5.1.2. Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut Pertanyaan ... V-3
5.1.3. Kuesioner Model Kano ... V-6
5.1.4. Kuesioner Kepuasan ... V-9
5.2. Pengolahan Data Data ... V-12
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-12
5.2.1.1. Uji Validitas ... V-13 5.2.1.1.1. Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... V-13 5.2.1.1.2. Uji Validitas Model Kano ... V-17 5.2.1.1.3. Uji Validitas Kepuasan ... V-22 5.2.1.2. Uji Reliabilitas ... V-26 5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas untuk Tingkat
Kepentingan ... V-26 5.2.1.2.2. Uji Reliabilitas untuk Model Kano ... V-28 5.2.1.3 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano ... V-30
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.2.1.4.1. Menghitung Nilai CS dan DS ... V-33 5.2.1.4.2. Menentukan Titik CS dan DS ... V-35 5.2.1.4.3. Menentukan Fungsi Kepuasan
Pelanggan ... V-36 5.2.1.4.4. Melakukan Plotting Kurva Fungsi
Kepuasan Pelanggan ... V-39 5.2.1.5. Membangun Quality Function Deploymet
(QFD) ... V-45 5.2.1.5.1. Penentuan Customer Requirement
(CR) ... V-45 5.2.1.5.2. Penentuan Tingkat Kepentingan
Customer Requirement (CR) ... V-46 5.2.1.5.3. Penentuan Karakteristik Pelayanan
Perbankan ... V-48 5.2.1.5.4. Menetapkan Hubungan antara
Karakteristik Pelayanan ... V-51 5.2.1.5.5. Menetapkan Tingkat Hubungan
Antara Karakteristik Pelayanan
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.2.1.5.6 Membangun Matriks House of
Quality (HOQ) Pelayanan
Perbankan BRI Cabang Tebing
Tinggi ... V-56 5.2.1.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskik Zadatch
(TRIZ) ... V-60 5.2.1.6.1. Penentuan Spesific Problem ... V-60 5.2.1.6.2. Penentuan General Problem ... V-62 5.2.1.6.3. Penentuan General Solution ... V-66 5.2.1.6.4. Penentuan Solusi Kontradiksi
Respon Teknis Pada House Of
Quality ... V-69
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1
6.1. Analisis Hasil Kuesioner ... VI-1
6.2. Analisis Kano ... VI-2
6.3. Analisis Matriks House of Quality ... VI-4
6.3.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
6.3.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Sales Point ... VI-5
6.3.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap derajat
Kepentingan ... VI-6
6.4. Analisis TRIZ ... VI-10
6.4.1. Analisis Spesific Problem ... VI-10
6.4.2. Analisis General Problem ... VI-12
6.4.3. Analisis General Sollution ... VI-13
6.4.4. Analisis Sollution ... VI-13
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1
7.1. Kesimpulan ... VII-1
7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.1. Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi 6
Bulan Terakhir Tahun 2012 ... I-3
3.1. Evaluasi Kano ... III-10
3.2. Keterangan Kuisioner Kano ... III-11
3.3. Skala Klasifikasi Jawaban ... III-12
4.1. Deskripsi Populasi ... IV-9
5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-1
5.2. Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner Tertutup ... V-3
5.3. Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut ... V-3
5.4. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... V-6
5.5. Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan Bank BRI ... V-10
5.6. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat
Kepentingan ... V-13
5.7. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan ... V-17
5.8. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model
Kano ... V-18
5.9. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V-21
5.10. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.11 Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan BRI ... V-26
5.12 Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ... V-27
5.13. Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano ... V-29
5.14 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V-31
5.15. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s
formula ... V-32 5.16. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-34
5.17. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-35
5.18. Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ... V-38
5.19. Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perbankan ... V-45
5.20. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-46
5.21. Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perbankan
Beserta Persentase Kepentingannya ... V-47
5.22. Karakteristik Pelayanan Perbankan Bank BRI Cabang Tebing
Tinggi ... V-50
5.23. Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik
Pelayanan ... V-53
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.25. Planning Matrix Pelayanan Perbankan ... V-56
5.26. Rekapitulasi Derajat Kepentingan Karakteristik Pelayanan ... V-57
5.27. Rekapitulasi Tingkat Kesulitan Karakteristik Pelayanan ... V-58
5.28. Pengembangan Spesific Problem 1 ke General Problem ... V-63
5.29. Pengembangan Spesific Problem 2 ke General Problem ... V-63
5.30. Pengembangan Spesific Problem 3 ke General Problem ... V-64
5.31. Pengembangan Spesific Problem 4 ke General Problem ... V-65
5.32. Pengembangan General Problem 1 Ke General Sollution ... V-66
5.33. Pengembangan General Problem 2 Ke General Sollution ... V-67
5.34. Pengembangan General Problem 3 Ke General Sollution ... V-68
5.35. Pengembangan General Problem 4 Ke General Sollution ... V-68
6.1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-3
6.2. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Perbankan
BRI cabang Tebing Tinggi ... VI-4
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Cabang ... II-10
3.1. Kerangka Integrasi Model Kano ... III-9
3.2. House of Quality ... III-16 3.3. Prinsip TRIZ ... III-18
4.1. Kerangka Konseptual ... IV-2
4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-11
4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-12 4.4. Diagram Alir Pengolahan Data Model KANO ... IV-13
4.5. Diagram Alir Pengolahan Data QFD ... IV-14
4.5. Diagram Alir Pengolahan Data TRIZ ... IV-14
5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Persyratan
Tidak Berbelit-belit ... V-39
5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Ketelitian,
Kesigapan, dan Kecepatan Pelayanan ... V-40
5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tersedianya
Banking Hall yang Nyaman ... V-41 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Bunga
Kompetitif ... V-41
5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Jaminan
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)
GAMBAR HALAMAN
5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tersedianya
Parkir Nasabah ... V-43
5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Peraturan
Mudah Dipahami ... V-43
5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kemudahan
Administrasi ... V-44
5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pinjaman
dengan Bunga Ringan ... V-45
5.10. Hubungan Korelasi antar Karakteristik Pelayanan Perbankan ... V-52
ABSTRAK
Persaingan antar lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin hati-hati dalam memilih lembaga perbankan yang dipercaya. Apabila nasabah mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen bisa kehilangan kepercayaan nasabah. Pada akhirnya nasabah akan mencari lembaga perbankan lain. Hal ini merupakan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Pihak manajemen seharusnya melakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk terus mendapatkan kepercayaan nasabah dan dapat terus berkembang. Oleh karena itu lembaga perbankan perlu membuat Standar Pelayanan Minimal penyelenggaraan layanan perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standart pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada nasabah bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi. Pendekatan yang dilakukan adalah metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan nasabah kedalam kategori Kano, metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan nasabah menjadi apa yang harus dihasilkan oleh pihak manajemen bank dan metode Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon teknis yang saling berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 10 variabel keinginan yang dibutuhkan oleh nasabah dan dikelompokkan berdasarkan 3 dimensi Kano. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk perbaikan dari pihak manajemen bank. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “dokumentasi dan informasi” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%.
ABSTRAK
Persaingan antar lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin hati-hati dalam memilih lembaga perbankan yang dipercaya. Apabila nasabah mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen bisa kehilangan kepercayaan nasabah. Pada akhirnya nasabah akan mencari lembaga perbankan lain. Hal ini merupakan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Pihak manajemen seharusnya melakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk terus mendapatkan kepercayaan nasabah dan dapat terus berkembang. Oleh karena itu lembaga perbankan perlu membuat Standar Pelayanan Minimal penyelenggaraan layanan perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standart pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada nasabah bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi. Pendekatan yang dilakukan adalah metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan nasabah kedalam kategori Kano, metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan nasabah menjadi apa yang harus dihasilkan oleh pihak manajemen bank dan metode Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon teknis yang saling berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 10 variabel keinginan yang dibutuhkan oleh nasabah dan dikelompokkan berdasarkan 3 dimensi Kano. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk perbaikan dari pihak manajemen bank. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “dokumentasi dan informasi” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Dunia perbankan merupakan jantung sistem keuangan negara. Bank adalah
lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari
dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas
pembayaran. Dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha
pokoknya memberikan kredit serta jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan
peredaran uang bagi semua sektor perekonomian.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) kantor cabang Tebing Tinggi merupakan salah
satu perusahaan perbankan berbadan usaha milik negara yang berada di Jl. Dr.
Sutomo Tebing Tinggi, Sumatera Utara. Sebagai perusahaan perbankan yang
bertaraf nasional, tentulah BRI harus mampu memberikan pelayanan yang serba
memuaskan baik itu dalam bentuk produk maupun jasa. Namun, hal inilah yang
masih belum dapat dipenuhi oleh manajemen perusahaan.
Bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi terus kehilangan
nasabah-nasabahnya. Hal ini terjadi karena ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan
yang diberikan. Manajemen bank menuai kritik dari nasabah seperti kurangnya
sosialisasi informasi terbaru terutama mengenai peraturan mengenai pembukaan
rekening baru. Gejala yang menunjukkan masalah ini adalah informasi dari
bahwa adanya perubahan setoran awal dari Rp. 200.000 menjadi Rp. 250.000
untuk rekening Britama.
Masalah lain adalah kurangnya perhatian pihak manajemen akan
pengembangan terbaru yang berkenaan dengan peningkatan kualitas pelayanan
nasabah. Selama ini standart kualitas yang digunakan tidak pernah dilakukan
penyesuaian dengan kondisi nasabah di daerah Tebing Tinggi. Standart pelayanan
yang digunakan adalah standart pelayanan yang dibuat oleh pihak bank BRI
sentral tanpa ada penyesuaian, sehingga perlu dibuat suatu standart pelayanan
baru yang disesuaikan dengan keinginan nasabah yang berada di daerah Tebing
Tinggi.
Seorang nasabah mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh bank BRI
cabang Tebing Tinggi. Nasabah bank ini merasa kecewa terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh pegawai Bank. Kekecewaan nasabah ini adalah masalah pengajuan
permohonan pinjaman modal usaha kepada bank BRI dengan agunan berupa
lahan perkebunan kelapa sawit. Persyaratan sudah terpenuhi, sehingga pihak Bank
BRI pun menyetujui permohonan pinjaman modal usaha sebanyak Rp.200 jt
kepada pemohon. Pembayaran angsuran pinjaman sudah berjalan lebih kurang 1,5
tahun dapat dipenuhi nasabah dengan baik dan tidak pernah menunggak
pembayaran. Pada bulan Juni 2012, nasabah ingin mengajukan penambahan
pinjaman karena telah membarya cicilan selama 1,5 tahun. Persyaratan yang
diminta oleh bank dapat dipenuhi oleh nasabah dan petugas menginformasikan
bahwa dana dapat cair dalam waktu 1 bulan. Setelah 1 bulan nasabah tidak
BRI. Namun setelah dikonfirmasi, pihak bank BRI hanya mengatakan “belum
sempat”. Hal ini terjadi hingga bulan ke 3.
Nasabah akan lebih selektif dalam memilih bank kepercayaannya untuk
bertransaksi, sehingga bank yang memberikan kepuasan tertinggilah yang akan
dipilih nasabah. Dalam prespektifnya, konsumen cenderung memperhatikan
nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha
penyediaan layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang
diberikan sehingga mampu memenuhi tuntunan nasabah. Hal ini bila diperhatikan
akan menuntut kita pada suatu faktor penting diluar kekuatan modal yang
dibutuhkan untuk menghidupi bank tersebut, yakni kepercayaan nasabah terhadap
bank, pelayanan terhadap nasabah yang nota benenya adalah pelanggan bank
merupakan satu dari sekian banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan
bank. Sebagai gambaran awal, penurunan jumlah Nasabah ini dapat dilihat pada
Tabel 1.1 yang menunjukkan jumlah nasabah bank selama 6 bulan terakhir.
Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi 6 Bulan
Terakhir Tahun 2012
No. Bulan Jumlah Tamu (Orang)
1. Maret 6001
2. April 6049
3. Mei 5937
4. Juni 5909
5. Juli 5883
6. Agustus 5711
Sumber: Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi
Sebagai upaya untuk memenuhi harapan dan kebutuhan Nasabah, maka
Quality Function Development (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ). Pendekatan Model KANO digunakan untuk menentukan atribut
mana yang menjadi keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi service quality
sesuai dengan keinginan konsumen terhadap suatu pelayanan1
Tahap yang pertama adalah tahap QFD yang digunakan untuk mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen serta menerjemahkannya kedalam spesifikasi
produk melalui Metode KANO. Tahap selanjutnya adalah mereduksi kontradiksi
teknis ataupun fisik dari respon teknis melalui metode TRIZ guna memperbaiki
kinerja dari desain yang ada
. Kemudian TRIZ
digunakan untuk memperbaiki kinerja dengan mereduksi kontradiksi teknis ataupun
fisik dari respon teknis.
2
.
1.2. Perumusan Masalah
Pada penelitian ini, masalah yang akan dibahas yaitu keluhan nasabah di
bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi yang akan di perbaiki dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan. Adapun permasalahan dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut.
1. Mengidentifikasi atribut manakah yang termasuk kategori keunggulan dan
kelemahan berdasarkan dimensi service quality (servqual) sesuai dengan
keinginan kosumen Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dengan Metode
KANO.
1
Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.
2
2. Bagaimana pihak Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dapat menyusun
prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan Perbankannya dalam rangka
memenuhi keinginan para Nasabahnya dengan QFD.
3. Bagaimana memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan
menggunakan TRIZ.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus.
Tujuan umum penelitian ini yaitu:
Mengetahui keinginan dan kebutuhan Nasabah jasa Bank BRI kantor cabang
Tebing Tinggi untuk memperbaiki kualitas.
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah bank BRI kantor cabang
Tebing Tinggi yang terkategori KANO.
2. Menghasilkan suatu prioritas tingkat kepentingan karakteristik pelayanan
sebagai rancangan awal untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:
1. Bagi Mahasiswa
Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di
bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada
dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep
jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.
2. Bagi Departemen Teknik Industri USU
a. Mempererat hubungan antara pihak universitas dengan pihak perusahaan
tempat dilakukannya penelitian.
b. Memperkenalkan Departemen Teknik Industri sebagai forum disiplin ilmu
terapan yang sangat bermanfaat bagi perusahaan.
3. Bagi Perusahaan
a. Memberikan gambaran tentang keunggulan dan kelemahan dari pelayanan
bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi.
b. Memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi saat ini.
c. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen bank BRI kantor cabang
Tebing Tinggi dalam melakukan pengembangan dan upaya perbaikan
1.5. Asumsi dan Batasan Masalah
Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden memiliki pengetahuan yang cukup tentang pelayanan dari bank BRI
kantor cabang Tebing Tinggi untuk dapat memberikan penilaian pada
pertanyaan dalam kuesioner.
2. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada
kuesioner.
3. Kondisi pelayanan di bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi tidak berubah
selama penelitian dilakukan.
4. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.
Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan terhadap nasabah bank BRI kantor cabang Tebing
Tinggi, yang berlokasi di Jl. Dr. Sutomo No 24 Tebing Tinggi, Sumatera
Utara.
2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di
dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal
seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.
3. Metode yang dalam menentukan atribut pelayanan adalah model Kano,
House of Quality (QFD) dan TRIZ.
4. Penyelesaian kontradiksi TRIZ dibuat melalui situs TRIZ yaitu
1.6.Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini sebagai
berikut :
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang permasalahan yang
mendasari penelitian dilakukan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, dan
sistematika penulisan tugas sarjana.
Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan tentang sejarah
perusahaan dalam hal ini ialah Bank BRI Cabang Tebing Tinggi, fasilitas,
organisasi dan manajemen, serta visi, misi dan motto perusahaan.
Bab III Landasan Teori, berisi teori mengenai pengertian Bank, standar
Perbankan, KANO, penilaian kualitas pelayanan, konsep dasar quality function
deployment, TRIZ, pembuatan kuesioner, validitas dan reliabilitas data.
Bab IV Metodologi Penelitian, menguraikan tahap-tahap yang dilakukan
dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi penelitian,
rancangan penelitian, objek penelitian, kerangka konseptual, variabel penelitian,
instrumen pengumpulan, pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan
masalah sampai kesimpulan dan saran.
Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi pengumpulan data-data
kuesioner, yang kemudian diolah validitas dan reliabilitas data, dikategorian
Atribut dengan Model KANO, serta dikembangkan matriks house of quality,
memecahkan masalah karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, meliputi analisis terhadap
pengolahan data kuesioner, analisis atribut, dan analisis matriks house of quality,
analisis TRIZ.
Bab VII Kesimpulan dan Saran, berisi kesimpulan yang diperoleh dari
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah
yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan
di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De
Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga
keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi).
Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan
sebagai hari kelahiran BRI.
Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah
No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah
pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan
kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara
waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949
dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu
melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan
(BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan
Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden
(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia
Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965
tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam
ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks
BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural,
sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor
(Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang
Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang
Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank
Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor
dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan
Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21
tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992
dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi
perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah
Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk
menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama
resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai
dengan saat ini.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tebing Tinggi Tebing Tinggi merupakan
salah satu kantor cabang yang dibuka BRI dibawah pembinaan dan pengawasan
Tebing Tinggi, Sumatera Utara. Sehubungan dengan pendirian kantor cabang BRI
Tebing Tinggi maka ada beberapa hal yang penting mengenai pendirian BRI
Tebing Tinggi:
1. Surat Keputusan dari Kantor Pusat mengenai Pembukaan Kantor Cabang Bank
Rakyat Indonesia Tebing Tinggi, Nokep : S.9-DIR/OPS/01/2001
2. Dari Kantor wilayah dengan nomer B.47 KW-II/OPS/01/2003 mengenai
Laporan Pelaksanaan Kegiatan Usaha Bank.
3. Surat Keterangan terdaftar dari Departemen Keuangan Republik Indonesia
Direktorat Pajak dengan nomor PEM-BD3/WPJ.01/KP.0903/2003
4. Tanda Daftar Perusahaan Perseroan Terbatas dari Pemerintah Kota Tebing
Tinggi Dinas Perindustrian dan Perdagangan No. TDP.02.12.1.65.09269
5. Surat izin Gangguan Tempat usaha Bukan perusahaan Industri dari Pemerintah
Kota Tebing Tinggi Dinas Perindustrian dan Perdagangan
6. Surat izin Operasi Usaha Penyediaan ketanaga listrikan untuk kepentingan
sendiri dari Pemerintah Kota Tebing Tinggi Dinas Pengelolaan Lingkungan
Hidup, Energi dan Sumber Daya Mineral.
7. Surat edaran tentang surat kuasa notaris direksi BRI kepada Pimpinan Cabang
BRI atau Pemangku Jabatan Pimpinan cabang BRI atau pejabat pengganti
2.2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia
Visi merupakan gambaran tentang masa depan yang merangsang orang
untuk berfikir, memahami dan menggunakan energinya untuk merealisasikannya.
visi menimbulkan perasaan bangga bagi setiap organisasi. Adapun Visi Bank
Rakyat Indonesia adalah dalam menjalankan fungsinya BRI mempunyai visi yaitu
menjadi bank komerisal yang terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasaan
nasabah.
Misi adalah serangkaian langkah yang bertujuan untuk mencapai sasaran
jangka pendek organisasi. Sedangkan misi Bank Rakyat Indonesia antara lain
sebagai berikut:
1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan
kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan
ekonomi masyarakat.
2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang
tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional
dengan melaksanakan praktek good coorporate govermance.
3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang
berkepentingan.
2.3. Ruang Lingkup Perusahaan
PT. Bank Rakyat Indonesia adalah sebuah perusahaan yang bergerak
dibidang perbankan. Produk-produk perbankan yang ditawarkan oleh PT. Bank
1. Simpanan
Dalam melaksanakan kegiatannya, BRI konsisten dalam hal melayani
nasabah yang melakukan simpanan. Simpanan pada BRI melayani
tabungan masyarakat atau dana pihak ketiga berupa:
a. Deposito
b. Tabungan
c. Giro
2. Pinjaman
Dalam melayani jasa peminjaman, terdapat 2 sektor antara lain:
a. Pinjaman Bidang Kredit Komersial
Pinjaman ini diperuntukkan bagi pemgusaha-pengusaha besar yang
mengembangkan usahanya. Pinjaman kredit komersial terbagi atas
beberapa sektor:
i. Kredit Bisnis Menengah
Kredit bisnis menengah adalah fasilitas kredit yang diberikan
kepada debitor dengan total eksposure kredit direct maupun contigent (baik secara individu maupun grup) diatas Rp. 5 Milyar sampai batas Maximum Pemberian Kredit (BPMK).
Sasaran kredit bisnis menengah yaitu:
- Menghasilkan keuntungan yang optimal melalui pemberian
kredit, pelayanan produk dan jasa perbankan dengan
- Dalam mencapau sasaran tersebut, bisnis menengah
melibatkan jaringan kerja BRI yang tersebar di seluruh
Indonesia serta mengkaitkannya dengan pengembangan
bisnis Makro dan Bisnis Ritel.
ii. Kredit Ritel
Kredit Ritel adalah kredit dengan total eksposure (individual
mauoun grup) sampai dengan Rp. 5 Milyar baik direct maupun
contingent untuk kegiatan usaha yang produktif dan atau konsumtif kecuali kredit program, kupedes dan kredit yang
disalurkan oleh unit kerja BRI diluar negeri. Berdasarkan
tujuan penggunaannya, jenis kredit ritel meliputi:
- Modal Kerja
- Investasi
- Konsumtif
Sasaran kredit ritel adalah mengembangkan potofolio kredit
ritel yang sehat dan menguntungkan melalui pemberian
kredit yang memperhatikan asas kehati-hatian dengan
memfokuskan pada segmen pasar ritel, serta memberikan
pelayanan produk yang sesuai dengan kebutuhan
peminjam/calon peminjam.
iii. Program SOP
Program SOP adalah program yang diperuntukkan bagi usaha
Kredit komersial dari segi penggunaanya dibagi atas 2, yaitu:
1. Kredit Modal Kerja (KMK)
2. Kredit Investasi
b. Pinjaman Konsumer
Pinjaman Konsumer diperuntukkan bagi golongan yang
berpenghasilan tetap/pegawai.
3. Jasa Perbankan Lainnya
Dalam hal ini Bank Rakyat Indonesia menerima pembayaran rekening
telepon, kliring dan transport.
2.3. Lokasi Perusahaan
PT. Bank Rakyat Indonesia berlokasi di Jalan Dr Sutomo No. 24 Tebing
Tinggi, Sumatera Utara.
2.4. Struktur Organisasi
Hubungan dan kerjasama dalam organisasi dituangkan dalam suatu
struktur organisasi. Sturktur organisasi adalah merupakan bagan yang
memberikan gambaran secara skematis tentang penetapan dan pembagian
pekerjaan yang harus dilakukan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang
dibebankan serta menetapkan hubungan antara unsur organisasi secara jelas dan
terperinci.
Struktur organisasi yang digunakan pada PT. Bank Rakyat Indonesia
pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab dari pimpinan tertinggi kepada
unit-unit organisasi yang berada di bawahnya dalam bidang pekerjaan tertentu
secara langsung, serta pemberian wewenang dan tanggung jawab yang bergerak
vertikal ke bawah dengan pendelegasian yang tegas melalui jenjang hirarki yang
ada. Sedangkan hubungan fungsional tampak pada hubungan antara para direktur.
Bagan struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia dapat dilihat pada Gambar
2.1.
Uraian tugas, wewenang, dan tanggungjawab pihak manajemen PT. Bank
Rakyat Indonesia Tebing Tinggi antara lain:
1. Pemimpin cabang merupakan pejabat tertinggi di kantor cabang. Tugas dari
pemimpin cabang antara lain :
a. Membina dan mengkoordinasikan unit-unit kerja di bawahnya untuk
mencapai target yang telah ditetapkan,
b. Memfungsikan dan mengawasi semua unit kerja di bawahnya dan pekerja
binaannya dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan strategi
yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang sebaik-baiknya
bagi nasabahnya,
c. Melakukan kegiatan pemasaran dana, jasa, serta kredit dalam rangka
memperluas pangsa pasar,
d. Mempersiapkan, mengusulkan, melakukan negosiasi, merevisi rencana
kerja dan anggaran (RKA) dalam rangka mencapai target bisnis yang telah
2. Manajer Pemasaran
Manajer pemasaran ini bertanggung jawab kepada pemimpin cabang. Manajer
pemasaran mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Membantu pemimpin cabang dalam mempersiapkan rencana kerja dan
anggaran (RKA) dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan
serta mendukung pemimpin cabang dalam membina dan
mengkoordinasikan unit-unit kerja di bawahnya untuk mencapai target
yang telah ditetapkan, terutama yang terkait dengan bidang pemasaran,
b. Memfungsikan bawahannya dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai
dengan strategi yang telah ditetapkan kantor cabang guna mewujudkan
pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabah.
3. Manajer Operasional
Manajer operasional bertanggung jawab langsung kepada pemimpin cabang.
Manajer operasional mempunyai tugas:
a. Memastikan bahwa pengelolaan kas kantor cabang dan surat-surat berharga
telah benar dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk menjaga aset
bank,
b. Memastikan bahwa setiap transaksi pembukuan tunai, kliring, dan
pemindah bukuan sesuai wewenang telah disahkan dengan tepat dan benar
untuk menghindari penyalahgunaan wewenang,
c. Memastikan bahwa seluruh kegiatan bidang rumah tangga telah berjalan
efektif dan efisien untuk memperlancar operasional kantor cabang dan
Pimpinan Cabang
Heru Priyono AW
Ass. Manager OPS
Gong Martua P
SVP Pelayanan Kas
Rosly N. Napitupulu
SPB
M. Ikhsan Nst
SPO
Heri Pramono AO
Tohora Nababan Rov Eddy S. Ginting
Reinhard D Sianturi Chandra F. Manik
Lukman M. Ikhwan Aulia Rahman Lubis
AO TAPSUN/KRETAP
FO (Funding Officer)
Maida Manurung Yulena
Teller
Risa Sidabutar Enny M Ginting
Fitri Diani Lola Melita
TELLER SBB
Husnatur Saragih Ade Irma Piliang
ADM DJS
Eva Widya Lestari
Costumer Service Rima Hartati Adinda Novidia Kodrat Prahmana Pet TKK Ferizal Nurhana Lubis ADK
Diana SM Lubis Trisdavani Gulita
Pet Adk Tapsun
Evi Yanthi SPO Heri Promono Pet SDM Ari Syafitri Pet Skertariat Eva Susila Pet Logistik Abdul Azis Pet Arsip Maint&Lap
Agung Aris Prayogo PAU
Juliana H Marbun Pet Layanan Hadiia Nst Pet QA Ririen Febriana Pramubakti Taufik PENGEMUDI Endra Supriono/OS M Daniel mahdi/OS
Sutrisno/OS
Satpam Fahrudi Siregar/OS
Affan/OS
[image:41.842.79.804.86.529.2]BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Pelayanan atau Jasa3
Sumber daya manusia merupakan faktor yang berperan penting dalam
indstri perbankan, hal ini disebabkan sektor perbankan merupakan industri jasa
yang saat ini memegang peranan yang cukup dominan dalam menopang
program-program pembangunan ekonomi. Kelancaran arus uang yang berbeda lokasi,
kelancaran distribusi modal, baik untuk investasi maupun untuk modal usaha
banyak ditentukan oleh lancar atau tidaknya pelayanan jasa bank.
Menurut Kotler (1994) pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan
sesuai dengan kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefinisikan
sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak
lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk
fisik.
3.1.1. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan
karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima
karakteristik ini antara lain :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability (kurangnya daya tahan)
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf
dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
3.1.2. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa sangat membantu dalam batasan-batasan dari suatu
industri jasa, srhingga tidak hanya memberikan pemahaman akan kebutuhan dan
perilaku konsumen secara lebih baik, akan tetapi dalam memberikan pemahaman
sistem pengelolaan data yang lebih baik. Namun pada industri jasa masih
didominasi oleh orientasi kepada operasi yang menyatakan bahwa industri jasa
sangat beragam dan berbeda. Untuk itu klasifikasi jasa sangat diperlukan pihak
perusahaan dalam memberikan pemahaman tentang kebutuhan dan perilaku
konsumen secara lebih baik dan benar.
Menurut Philip Kotler (2002:429), komponene jasa merupakan suatu bagian
yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan
menjadi lima kategori antara lain :
1. Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya menilputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang
mendampingi produk tersebut.
2. Tangible Good With: Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa
computer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan
tersedianya pelayanan purna jual atau bergaransi.
3. Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan property yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang
penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga
pelayanan tambahan seperti amakann dan minuman serta majalah.
5. Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga bayi, memasukkan pelayanan psioterapi dalam pemijatan (massage).
3.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan pelanggan adalah
semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu, dan arena itu akan memberikan pengaruh pada
performasi kita. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia
tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya (J.Supranto,
1997).
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas/kesetiaan pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan (Tjiptono. 2001).
Ada beberapa faktor yang mendefinisikan mengenai kepuasan/
ketidakpuasan pelanggan, antara lain:
1. Tse dan Wilton (1988), mengatakan bahwa kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Wilkie (1990), mendifinisikannya sebagai suatu tantangan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/ jasa.
3. Engel, et al (1990), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
4. Kotler, et al (1996), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapan.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja/ hasil yang dirasakan. Karena kepuasan pelanggan bergantung pada
persepsi dan ekspektasi mereka.
3.3. Metode Kano4
Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Metode
Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari
produk maupun jasa berdasrkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu
memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan
menjadi beberapa kategori.
1. Must Be atau Basic needs.
Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs),
pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan
rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral
meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
4
Kriswanto, Widiawan. 2004. Pemetaan Prefrensi Konsumen Supermarket dengan metode Kano
2. One-dimensional atau performance needs
Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut
yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive atau excitement needs
Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja
atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat
kepuasan.
Ketidaktahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif
bagi pihak perusahaan. Jika pemberi produk/ jasa mengetahui bahwa keinginan
dari konsumen itu berbeda-beda harus diperhatikan pula bahwa kategori
pelanggan tersebut tidak tetap sepanjang masa kategori pelanggan akan berubah
sesuai dengan perkembangan waktu. Secara spesifik atribut attrctive akan menjadi
one dimensional,dan akhirnya akan menjadi atribut must be.
Sebagai contoh central lock pada mobil ketika pertama kali muncul
merupakan atribut attractive, sekarang telah menadi one dimensional/ bahkan
menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari metode Kano adalah
keinginan pelanggan lebih bersifat dinamis dan statis.
Pada saat ini banyak beredar produk sejenis yang dipilih pelanggan,
sehingga hanya produk inovative yang dapat menarik perhatian pelanggan untuk
dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Strategi yang dapat digunakan
adalah dengan memproduksi produk yang mempunyai attractive quality yaitu dengan proses pengembangan produk baru. Strategi ini mengharuskan perusahaan
untuk memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk baru, sedangkan untuk industri jasa meningkatkan
pelayanan jasa. Pada dasarnya pada model kano terdiri dari 3 tetapi respon
konsumen selalu muncul kategori indefferent, questionable, dan reverse. Indefferent, kategori dimana jika ada tidaknya layanan tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Reverse (kemunduran), Derajat kepuasan konsumen
lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya dibandingkan kepuasan
terhadap layanan yang berjalan lebih baik, questionable (Diragukan) Kadangkala konsumen puas Atau tidak puas jika layanan itu diberikan. Kerangka Integrasi
Sumber: A. Theresia. 2001
Gambar 3.1 Kerangka Integrasi Model Kano
Penjelasan Gambar 3.1 diatas adalah prosedur pengerjaan analisis
kepuasan pelanggan dengan metode Kano. Adapun prosedurnya adalah sebagai
berikut.
a. Mengidentifikasi segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai/
variabel-variabel keinginan nasabah berdasarkan observasi untuk dimasukkan
dalam kuesioner untuk membantu responden dalam menentukan pernyataan.
b. Menterjemahkan keinginan palanggan kedalam bahasa teknik (penentuan
Mengidentifikasikan hubungan antara atribut (karakteristik) untuk mengetahui
bagaimana pengaruh positif/ negatif yang terjdi jika dilakukan perubahan
suatu sifat terhadap sifat lain.
c. Menentukan atribut yang termasuk kategori keunggulan dan kelemahan.
d. Menentukan atribut yang termasuk kategori Kano.
3.3.1. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan
Model Kano
Keuntungan kita mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan
menggunakan model Kano antara lain:
1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna
berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan
tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori
one-dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan konsekwensinya meningkatkan kepuasan
pelanggan.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang
mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
3. Metode kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi
pada tahap pengembangan produk.
4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan
5. Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda
6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD
(Quality Function Development).
3.3.2. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano
Untuk cara perhitungan model Kano Dapat digunakan table evaluasi kano
seperti Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Evaluasi Kano
Sumber: A. Theresia. 2001
Keterangan :
Q = Questionable (Diragukan)
R = Reverse (Kemunduran)
A = Attrctive (Menarik)
I = Indefferent (Netral)
O = One dimensional (Satu Ukuran)
M = Must be (Keharusan)
Untuk Keterangan dari kuesioner Kano dapat dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Keterangan Kuisioner Kano
No Atribut Fungsional/Disfungsional Skor
Kesesuaian dengan fasilitas 1. Suka
2. Mengharapkan
3. Netral
4. Toleransi
5. Tidak suka
Ketidaksesuaian biaya dengan fasilitas 1. Suka
2. Mengharapkan
3. Netral
4. Toleransi
5. Tidak suka
Sumber: A. Theresia. 2001
3.4. Skala Likert
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban
menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk
memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir
yang menguraikan jasa/produk (J. Suprato, 1997: 85). Adapun di dalam skala
likert, tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket
diklafikasikan sebagai berikut :
1. Sangat penting, dengan simbol ( SP ).
2. Penting, dengan simbol ( P )
3. Cukup penting, dengan simbol ( CP )
4. Tidak penting, dengan simbol ( TP )
Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan
sebagai berikut :
1. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilihan pada setiap
item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban dapat
dilihat dalam Tabel 3.3 sebagai berikut :
Tabel 3.3 Skala Klasifikasi Jawaban
Sumber: A. Theresia. 2001
3.5. Quality Function Deployment5
Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu alat/metode yang digunakan untuk memusatkan perhatian pada hal-hal yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen dalam penyusunan standar layanan. Sedangkan definisi atau
pengertian Quality Function Deployment (QFD) berdasarkan pendapat para ahli
atau pakar sebagai berikut :
1. Cohen (1995) memberikan definisi atau pengertian Quality Function
Deployment (QFD) sebagai sebuah metode yang dipakai untuk mengembangkan dan merencanakan produk agar tim pengembang dapat
menspesifikasi secara rinci kebutuhan dan keinginan customer.
2. Ermer (1995) memberikan definisi atau pengertian Quality Function
Deployment (QFD) sebagai sebuah metode perbaikan kualitas yang didasarkan pada pencarian input secara langsung dari konsumen untuk
selanjutnya dipikirkan bagaimana cara memenuhi input tersebut.
3. Akao (1990) memberikan defenisi bahwa QFD merupakan metose sistematis
untuk mendapatkan sebuah produk berkualitas yang membutuhkan proses
rekayasa dengan sangat memperhatikan keinginan konsumen.6
Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk menangkap suara dan keinginan customer, kemudian mengkonversikannya ke dalam strategi yang
tepat serta produk dan proses yang dibutuhkan. Harapan-harapan dari customer
diterjemahkan kedalam kebutuhan-kebutuhan yang spesifik menjadi arah
perencanaan strategi dan tindakan teknik. Tindakan-tindakan teknik yang
dilakukan dalam Quality Function Deployment (QFD) meliputi empat proses
utama, yaitu product planning, design planning, process planning dan production
planning. Proses-proses tersebut merupakan suatu susunan proses yang terstruktur dan sistematis, yang memudahkan teknisi untuk mewujudkan
keinginan customer dengan tepat. Setiap proses saling berurutan dan
berkesinambungan satu dengan yang lain, sehingga tidak dapat dilakukan secara
terpisah.
3.5.1. Tahapan QFD7
Ada beberapa tahapn dalam membuat QFD, antara lain:
6
Agung, Yuniarto Hari. 2006. Pengukuran dan Peningkatan Kinerja Perusahaan Dalam
Kerangka Business Process re-engineering (BPR) Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Volume 3, Nomor 2, Edisi Mei 2006. ISSN 1693-704 X
7
1. Fase I adalah mengumpulkan suara pelanggan (voice of customer), yaitu
penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.
2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas (house of quality), yang terdiri
ataspenentuan derajat kepentingan, evaluasi kinerja atribut terhadap pesaing,
nilaitarget, rasio perbaikan, sales point, bobot, normalisasi bobot, parameter
teknik,hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan konsumen,
hubungan antar parameter teknik, nilai matriks interaksi dengan parameter
teknik, prioritas dari setiap parameter teknik.
3. Fase III adalah analisa dari tahap-tahap di atas.
3.5.2. Manfaat QFD8
Adapun manfaat dari QFD adalah sebagai berikut:
1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena
kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.
2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan
pelanggan.
3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan
4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu
untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi
waktu pemasaran produk baru
6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang
kuat untuk pengambilan keputusan.
3.5.3. Struktur QFD
Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk/jasa
diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa atau disebut
dengan house of quality. Bagan HOQ dapat dilihat pada Gambar 3.2.
A
Customer Needs and Benefits
D
Relationships
- What do the customer requirement mean to the manufaktur
- Where are the interactions between relationships
F
Technical Matrix - Technical Response Priorities - Competitive Technical Benchmarks - Technical Targets
B Planning Matrix
- Importance to Customer - Current Satisfaction Performance - Competitive Satisfaction Performance - Goal
- Improvement Ratio - Sales Point - Raw Weight - Normalized Raw Weight C
Technical Response (Technical Requirement)
E
Technical Correlations
Gambar 3.2. House of Quality Sumber: Rosnani Ginting. 2009
3.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz)
Secara umum TRIZ merupakan kombinasi dari beberapa disiplin ilmu
pengetahuan yaitu ilmu pengetahuan yang mempelajari alam (biologi, fisika,
[image:57.595.155.467.308.560.2]dalam bermasyarakat (psikologi, sosiologi, dll), ilmu pengetahuan yang
mempelajari objek buatan (teknik rekayasa, disain, root cause dll).
Metode TRIZ, yang merupakan singkatan dari phrase dalam bahasa Rusia
yang diterjemahkan menjadi terori dari pemecahan masalah inventif
dikembangkan pada tahun 1946 oleh Genrich Altshuller, seorang tentara Rusia
berusia 22 tahun. TRIZ adalah pendekatan sistematis, yang dirancang untuk
menyelesaikan berbagai masalah teknis, apapun sumbernya. TRIZ menggunakan
otak kiri, ilmiah, dan meliputi proses yang dilakukan langkah demi langkah, yang
didasarkan pada ratusan studi mengenai paten inovatif sedunia.
Dalam perspektif Six Sigma, TRIZ adalah metodologi yang dipergunakan
untuk pegembangan dan peningkatan daya-daya kreativitas dan daya-daya
inovatif. Kreativitas diperlukan dalam merumuskan berbagai pemecahan masalah,
implementasi “trial and error” yang dilakukan secara konvensional dan bersifat
alami /natural. Pada kondisi tertentu, situasi di dalam aktivitas bisnis pasti akan
bersifat sangat kompleks. Berbagai metode pemecahan masalah bisnis pasti akan
diterapkan untuk mendapatkan rumusan-rumusan pemecahannya.
Akan tetapi, kadang kala metode-metode pemecahan masalah bisnis
tersebut tidak dapat menghasilkan solusi-solusi yang memuaskan, dan pada
akhirnya yang tersisa adalah kondisi frustasi karena kehabisan waktu misalnya.
Dalam situasi seperti ini, TRIZ adalah salah satu strategi alternatif terbaik yang
dapat dimanfaatkan, khususnya dalam kepentingan penyelesaian permasalahan
yang muncul pada pekerjaan-pekerjaan proyek yang bersifat lebih kompleks
Metode-metode desain konvensional yang ada pada saat ini bersifat sangat
terbatas, dan lebih banyak bergantung pada standar-standar fungsi-fungsi
pembobotan karakteristik dalam desain, misalnya bobot kasus, bobot tegangan,
tingkat beban, temperatur kerja, dan sebagainya. TRIZ adalah metode yang
menjembatani ide-ide pengembangan dan peningkatan yang relatif tidak standar,
kontradiksi, tumpang-tindih terhadap konsep-konsep desain, atau kejadian
interaktif yang disinyal dari diagram QFD atau dari desain axiomatic. Dalam
diagram QFD, manifestasi desain dapat ditinjai pada matriks-matriks korelasinya
(di bagian atas ‘House of Quality’). Sementara itu, dalam desain axiomatic,
manifesta desain dapat dilihat pada format “couped design”.
TRIZ adalah solusi pada saat manifestasi desain tidak terkompromi ke
dalam desain total akhir. Pada prinsipnya, TRIZ adalah salah satu perangkat kerja
komplementer dari QFD dan desain axiomatic. Hal ini dapat diartikan bahwa
TRIZ juga merupakan salah satu metode kualitas dalam proyek pengembangan
dan pengingkatan Six Sigma yang berfungsi sebagai perangkat kerja dalam
aktivitas peningkatan fungsi-fungsi eliminasi konflik yang timbul dalam sistem.
TRIZ dapat juga diartikan pendekatan sistematik untuk memecahkan
berbagai macam permaslahan secara kreatif. Berdasarkan rekayasa teknik TRIZ
merupakan sebuah ilmu pengetahuan yang berorientasi terhadap manusia
berdasarkan metodologi sistematis terhadap menemukan penyelesaian
permasalahan (inventive problem solving). Secara sederhana TRIZ berarti
Gambar 3.3. Prinsip TRIZ Sumber:www.triz40.com
Prosedur pengerjaan TRIZ pada Gambar 3.3 akan dijelaskan sebagai berikut.
a. Specify Problem : Mendeskripsikan masalah spesifik hasil observasi yang menunjukkan gejala kontrasdiksi.
b. General Problem : Specify Problem di generalisasi menjadi general problem
dan dicari kontradiksi teknisnya dengan menggunakan The 39 Enggineering
Parameter.
c. General Solution : Mencari solusi dengan menggunakan tools kontradiksi dari tools the 40 inventitive solution.
d. Specify Solution : Menyesuaikan general solution dengan permasalahan spesifik dan dilakukan analisa dengan menggunakan literatur yang terkait.
Inventive problems, dimaksudkan pada permasalahan nonroutine yaitu:
• Sering langkah tidak diketahui muncul dikarenakan keperluan kontradiksi
untuk sistem.
• Sering situasi yang diperlukan/diinginkan tidak diketahui dapat digantikan
secara temporer oleh sebuah solusi ideal imajiner.
• Biasanya solusi ideal dapat berdasarkan sumberdaya yang ada dalam
lingkungan atau didalam teknik.
• Biasanya solusi ideal dapat diproyeksikan dari trend yang diketahui terhadap
evolusi teknis.
3.7. Pembuatan Kuisioner9
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau
hal-hal yang ia ketahui. Pada penelitian, penggunaan kuesioner merupakan hal
yang sangat pokok dalam pengmpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner
adalah untuk memperoleh informasi yang relevann dengan tujuan dengan cara
mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih.
Syarat pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ketujuan
penelitian.
Kuesioner dapat dibedakan berdasarkan :
1. Berdasarkan cara menjawab
a. Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk
menjawab dengan kalimatnya sendiri tanpa dibatasi oleh apapun.
b. Kuesioner tertutup, yang telah disediakan jawabannya sehingga responden
hanya tinggal memilih sesuai pilihan yang ada.
2. Berdasarkan jawaban yang diberikan
9
Gambar
Dokumen terkait
Tujuan umum penelitian adalah untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan (mahasiswa) terhadap pelayanan pendidikan dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas
Hasil penelitian ini menyimpulkan atribut kebutuhan konsumen yang dianggap sangat penting yang perlu mendapatkan prioritas untuk dilakukan perbaikan kualitas
Metode yang digunakan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. dan perbaikan berkelanjutan ini adalah Metode Quality
Dari hasil pengolahan data Servqual dan QFD dapat disimpulkan bahwa atribut kualitas pelayanan yang harus dilakukan perbaikan adalah kondisi stasiun yang bersih dan rapi
Kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi strategi mempengaruhi kepuasan nasabah dalam jasa perkriditan yang diberikan, hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan
Variabel dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) dalam penelitian ini yakni bentuk kualitas pelayanan jasa pendidikan yang diberikan oleh pihak manajemen SMP
Berdasarkan Gambar 4.4 House of Quality, dapat dilihat urutan prioritas dari respon teknis sebagai program perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pada restoran
Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pelanggan Telkomsel Dengan Menggunakan Metode Qfd Quality Function Deployment Tabel 3 Daftar Atribut Kebutuhan Pelanggan Unit kerja Kode
