4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Tebing Tinggi yang beralamat Jalan Dr. Sutomo No 24 Tebing Tinggi. Adapun pelaksanaan penelitian di lembaga perbankan ini karena perrusahaan dalam proses peningkatan kualitas layanan jasa perbankan. Penelitian dilakukan selama 3 bulan.
4.2. Jenis Penelitian14
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, factual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian ini juga merupakan penelitian survey yang merupakan bagian dari penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara factual untuk mendapatkan kebenaran.
.
4.3. Objek Penelitian
Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah segala bentuk pelayanan jasa perbankan yang dilakukan oleh manajemen Bank BRI Kantor Cabang Tebing
14
Tinggi. Adapun penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan kualitas pelayanan jasa perbankan di Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi.
4.4. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah.
Adapun gambar kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1. Must Be Needs Performance Needs Excitement Needs Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Atribut Pelayanan Bank Respon Teknis Bank Tingkat Kepentingan Atribut Bank Standart Isi Perbankan
Standart Proses Perbankan
Standart Jaminan Perbankan
Standart Sarana dan Prasarana Perbankan
Standart Pembiayaan Perbankan
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual
4.5. Identifikasi Variabel Penelitian 4.5.1. Variabel Independen
Variabel independen ataupun variabel bebas adalah dalam penelitian ini adalah:
1. Must Be Needs
Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
2. Performance Needs
Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Excitement Needs
Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingka kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
4. Tingkat Kepentingan
Bobot derajat kepentingan antara satu atribut dengan atribut yang lainnya, diperlukan untuk menyusun House of Quality (HOQ) pada QFD.
5. Respon Teknis
Respon Teknis didefinisikan sebagai bentuk pelayanan jasa perbankan yang menjadi atribut pelayanan pihak perusahaan.
4.5.2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) dalam penelitian ini yakni bentuk atribut pelayanan jasa perbankan yang diberikan oleh pihak manajemen Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi. Dengan adanya perbaikan atribut menggunakan model Kano dan metode TRIZ diharapkan dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan jasa pendidikannya.
4.6. Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan variabel-variabel operasional diatas, maka ditentukan definisi operasional dari variabel-variabel terkait. Variabel yang akan didefinisikan yaitu variabel respon konsumen dan respon teknis.
1. Must Be Needs : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan bersifat dasar yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert.
2. Performance Needs : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan umum yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert.
3. Excitement Needs : Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap dimensi-dimensi pelayanan Tambahan yang ditawarkan. Dimensi ini diukur dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert.
4.7. Sumber Data
Beradasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu para nasabah mengenai tingkat kepentingan atribut Bank dan tingkat kepuasan Nasabah Bank dengan Model KANO dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner yang meliputi :
1. Data keinginan konsumen/Nasabah terhadap bentuk pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi. Data ini didapatkan dengan menggunakan Kuesioner Terbuka yang disebarkan kepada 30 Nasabah Bank.
2. Data kepentingan relatif untuk masing-masing keinginan konsumen/ Nasabah terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan dengan menggunakan kuesioner tertutup berskala likert.
3. Data kepentingan konsumen terhadap fungsional dan disfungsional bentuk pelayanan yang diberikan. Data ini didapatkan dengan menggunakan kuesioner KANO berskala likert yang dibagi atas pertanyaan fungsional dan disfungsional.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai Karakteristik Pelayanan Nasabah Bank, sejarah berdirinya
Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi, pelayanan yang diberikan, serta struktur organisasinya.
4.8. Metode pengumpulan data
Pada penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1) Teknik observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.
2) Teknik wawancara, yaitu melakukan wawancara kepada bagian manajemen Bank BRI Kantor Tebing Tinggi dan kepada nasabah.
3) Teknik Survey, yaitu teknik untuk mendapatkan data primer yang dibutuhkan.
4) Teknik kepustakaan, yaitu mencatat dan mempelajari teori-teori yang berhubungan dengan pemecahan masalah dari berbagai buku yang sesuai dengan permasalahan yang diamati di Bank BRI Kantor Tebing Tinggi.
5) Penyebaran Angket (kuesioner). Kuesioner adalah sebuah set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa. Peneliti membuat daftar pertanyaan yang akan diberikan kepada Nasabah untuk memperoleh nilai kepentingan dari variabel keinginan Nasabah. Ada 2 macam kuesioner yang digunakan yaitu: Kuesioner 1 yang diberikan Kepada Nasabah BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dengan tujuan untuk mendapatkan atribut-atribut pelayanan Bank yang diingikan oleh
Nasabah Bank BRI Cabang Tebing Tinggi, Kuesioner 2 Berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diperoleh dari kuesioner 1 yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan Bank BRI Cabang Tebing Tinggi. Pada penelitian ini menggunakan skala likert yang sudah dimodifikasi, skala likert ”1” sampai ”5” dimana ”1” berarti sangat Tidak penting dan ”5” berarti sangat penting pada tingkat kepentingan (kuesioner satu). Skala yang sama juga digunakan pada bagian tingkat kepuasan dengan label ”1” berarti sangat Tidak puas dan ”5” berarti sangat puas. Kuesioner kano diberikan kepada responden berkenan dengan aspek fungsional dan disfungsional dari atribut yang bersangkutan, pilihan yang disediakan antara lain menyukai, mengharapkan, netral, toleransi, dan tidak menyukai.
4.9. Instrumen Penelitian
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian didasarkan pada standar dari standar nasional perbankan Indonesia (undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Standar Nasional perbankan), yaitu :
a. Standar isi (peraturan) : ketentuan-ketentuan yang telah dibuat sebagai peraturan yang berlaku di BRI.
b. Standar proses : Standart operasional prosedur (SOP) dari pelayanan publik di BRI
c. Standar jaminan : Peraturan-peraturan yang berkenaan dengan jaminan mengenai lembaga perbankan. Baik dari instansi perbankan maupun pemerintah.
d. Standar sarana dan prasarana : Standarisasi sarana maupun prasarana fasilitas perbankan.
e. Standar pembiayaan : Standarisasi finansial perbankan sesuai ketentuan pihak BRI
f. Kuesioner Terbuka : sebagai instrumen untuk mengumpulkan informasi mengenai berbagai atribut pelayanan jasa perbankan yang akan di observasi. g. Kuesioner Tertutup : Berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diperoleh dari
kuesioner Terbuka yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan nasabah BRI cabang Tebing Tinggi. Kuesioner tertutup juga berisi Kuesioner Kano dimana responden diminta menjawab pertanyaan yang berkenaan dengan aspek fungsional dan disfungsional dari atribut yang bersangkutan, pilihan yang disediakan antara lain menyukai, mengharapkan, netral, toleransi, dan tidak menyukai
4.10. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diteliti. Sampel adalah unit analisis yang telah dipilih dari populasi untuk diteliti. Kuesioner terbuka pada penelitian ini dibagikan kepada 30 nasabah Bank BRI cabang Tebing tinggi untuk mendapatkan bentuk atribut-atribut pelayanan perbankan yang diinginkan Nasabah.
Populasi untuk kuesioner tertutup dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi. Deskripsi populasi seperti terlihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1. Deskripsi Populasi
No. Bulan Tahun Jumlah Tamu (Orang)
1 September 2011 6788 2 Oktober 2011 6546 3 November 2011 6320 4 Desember 2011 6411 5 Januari 2012 6212 6 Februari 2012 6096 7 Maret 2012 6001 8 April 2012 6049 9 Meil 2012 5937 10 Juni 2012 5909 11 Juli 2012 5883 12 Agustus 2012 5711 Rata-rata 6155
Sumber: Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi
Penarikan sampel menggunakan metode probabilistik (sampel dipilih melalui proses acak dan setiap anggota populasi harus mempunyai probabilistic yang sama untuk dipilih sebagai sampel) yaitu metode Simple Random Sampling karena objek yang akan diteliti disini memiliki homomgenitas data. Simple random sampling merupakan teknik sampling dimana diambil secara acak data dari nasabah Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dari jumlah yang telah ditentukan secara acak.
Perhitungan teknik sampling dengan menggunakan metode Slovin. Metode ini digunakan karena pemilihan sampel dibuat berdasarkan homogenitas data, sehingga sampel dapat ditarik dengan simple random sampling. Perhitungan jumlah sampel dengan slovin merupakan pendekatan yang dapat digunakan untuk populasi yang relatif homogen.
2 Ne 1 N n + = 2 ) ( 1 n ) 1 . 0 ( 6155 6155 + = = 98,4 ≈99 Orang (Cochran, 1997)
4.11. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Prosedur dalam penelitian ini dimulai dari pendeskripsian masalah untuk mendapatkan akar dari permasalahan yang akan diselesaikan. Tujuan ditetapkan dari masalah yang akan diselesaikan yaitu meningkatkan mutu pelayanan Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan teknik wawancara dengan pihak manajemen Bank BRI. Pengolahan data dilakukan terhadap atribut pelayanan dengan menggunakan Model KANO, QFD dan TRIZ untuk mendapatkan atribut pelayanan Bank yang bermutu. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram Gambar 4.2.
Identifikasi Masalah
Ketidak Puasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank
Perumusan Masalah
Atribut Pelayanan Jasa Perbankan Belum Ada
Penetapan Tujuan
Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Perbankan
Pengumpulan Data Primer
- Tingkat Kepentingan - fungsional dan disfungsional
Pengumpulan Data Sekunder
- Sejarah perusahaan
- Jenis pelayanan yang diberikan - Jumlah Nasabah
Pengolahan Data
-Pengujian Validitas dan Reliabilitas data -identifikasi atribut dengan metode KANO
- Pembangunan rumah mutu untuk perbaikan kualitas dengan metode QFD
- Penggunaan TRIZ terhadap Kontradiksi Korelasi Tekniks
Analisis Pemecahan Masalah:
- Atribut KANO - Rumah Mutu (HoQ)
- Analisis TRIZ
Kesimpulan dan Saran Mulai
Selesai
4.12. Pengolahan Data
Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai atribut pelayanan Bank, tingkat Kepentingan Atribut Bank. Data yang dikumpulkan dari kuesioner terbuka menghasilkan berbagai atribut-atribut pelayanan Bank yang diinginkan nasabah. Atribut-atribut tersebut kemudian dituangkan kedalam penilain tingkat kepentingan yang diuji validitas dan reliabilitasnya. Atribut-atribut pelayanan tersebut kemudian dikategorikan berdasarkan kategori KANO. House of Quality dibangun berdasarkan atribut pelayanan yang telah terkategori. HOQ ini merupakan tools untuk mendapatkan respon teknis yang akan menjadi layanan bermutu bagi pihak Bank. Layanan teknis yang saling berkontradiksi diselesaikan dengan pendekatan TRIZ. Blok diagram pengolahan dapat dilihat pada Gambar 4.3.
Data Mentah Hasil Kuesioner
Uji Validitas dan Reliabilitas
Identifikasi atribut berdasarkan metode KANO Membangun Quality Function
Deployment Hasil Tabulasi Kuesioner
Valid dan reliabel ? Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Mulai Selesai N Y TRIZ
Model Kano digunakan untuk mendapatkan Kategori atribut berdasarkan opini/pendapat Nasabah. Untuk pengolahan data Model KANO dapat dilihat pada Gambar 4.4.