BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Dunia perbankan merupakan jantung sistem keuangan negara. Bank adalah
lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari
dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas
pembayaran. Dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha
pokoknya memberikan kredit serta jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan
peredaran uang bagi semua sektor perekonomian.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) kantor cabang Tebing Tinggi merupakan salah
satu perusahaan perbankan berbadan usaha milik negara yang berada di Jl. Dr.
Sutomo Tebing Tinggi, Sumatera Utara. Sebagai perusahaan perbankan yang
bertaraf nasional, tentulah BRI harus mampu memberikan pelayanan yang serba
memuaskan baik itu dalam bentuk produk maupun jasa. Namun, hal inilah yang
masih belum dapat dipenuhi oleh manajemen perusahaan.
Bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi terus kehilangan
nasabah-nasabahnya. Hal ini terjadi karena ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan
yang diberikan. Manajemen bank menuai kritik dari nasabah seperti kurangnya
sosialisasi informasi terbaru terutama mengenai peraturan mengenai pembukaan
rekening baru. Gejala yang menunjukkan masalah ini adalah informasi dari
bahwa adanya perubahan setoran awal dari Rp. 200.000 menjadi Rp. 250.000
untuk rekening Britama.
Masalah lain adalah kurangnya perhatian pihak manajemen akan
pengembangan terbaru yang berkenaan dengan peningkatan kualitas pelayanan
nasabah. Selama ini standart kualitas yang digunakan tidak pernah dilakukan
penyesuaian dengan kondisi nasabah di daerah Tebing Tinggi. Standart pelayanan
yang digunakan adalah standart pelayanan yang dibuat oleh pihak bank BRI
sentral tanpa ada penyesuaian, sehingga perlu dibuat suatu standart pelayanan
baru yang disesuaikan dengan keinginan nasabah yang berada di daerah Tebing
Tinggi.
Seorang nasabah mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh bank BRI
cabang Tebing Tinggi. Nasabah bank ini merasa kecewa terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh pegawai Bank. Kekecewaan nasabah ini adalah masalah pengajuan
permohonan pinjaman modal usaha kepada bank BRI dengan agunan berupa
lahan perkebunan kelapa sawit. Persyaratan sudah terpenuhi, sehingga pihak Bank
BRI pun menyetujui permohonan pinjaman modal usaha sebanyak Rp.200 jt
kepada pemohon. Pembayaran angsuran pinjaman sudah berjalan lebih kurang 1,5
tahun dapat dipenuhi nasabah dengan baik dan tidak pernah menunggak
pembayaran. Pada bulan Juni 2012, nasabah ingin mengajukan penambahan
pinjaman karena telah membarya cicilan selama 1,5 tahun. Persyaratan yang
diminta oleh bank dapat dipenuhi oleh nasabah dan petugas menginformasikan
bahwa dana dapat cair dalam waktu 1 bulan. Setelah 1 bulan nasabah tidak
BRI. Namun setelah dikonfirmasi, pihak bank BRI hanya mengatakan “belum
sempat”. Hal ini terjadi hingga bulan ke 3.
Nasabah akan lebih selektif dalam memilih bank kepercayaannya untuk
bertransaksi, sehingga bank yang memberikan kepuasan tertinggilah yang akan
dipilih nasabah. Dalam prespektifnya, konsumen cenderung memperhatikan
nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha
penyediaan layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang
diberikan sehingga mampu memenuhi tuntunan nasabah. Hal ini bila diperhatikan
akan menuntut kita pada suatu faktor penting diluar kekuatan modal yang
dibutuhkan untuk menghidupi bank tersebut, yakni kepercayaan nasabah terhadap
bank, pelayanan terhadap nasabah yang nota benenya adalah pelanggan bank
merupakan satu dari sekian banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan
bank. Sebagai gambaran awal, penurunan jumlah Nasabah ini dapat dilihat pada
Tabel 1.1 yang menunjukkan jumlah nasabah bank selama 6 bulan terakhir.
Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi 6 Bulan Terakhir Tahun 2012
Sumber: Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi
Sebagai upaya untuk memenuhi harapan dan kebutuhan Nasabah, maka
Quality Function Development (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh
Zadatch (TRIZ). Pendekatan Model KANO digunakan untuk menentukan atribut
mana yang menjadi keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi service quality
sesuai dengan keinginan konsumen terhadap suatu pelayanan1
Tahap yang pertama adalah tahap QFD yang digunakan untuk mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen serta menerjemahkannya kedalam spesifikasi
produk melalui Metode KANO. Tahap selanjutnya adalah mereduksi kontradiksi
teknis ataupun fisik dari respon teknis melalui metode TRIZ guna memperbaiki
kinerja dari desain yang ada
. Kemudian TRIZ
digunakan untuk memperbaiki kinerja dengan mereduksi kontradiksi teknis ataupun
fisik dari respon teknis.
2
.
1.2. Perumusan Masalah
Pada penelitian ini, masalah yang akan dibahas yaitu keluhan nasabah di
bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi yang akan di perbaiki dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan. Adapun permasalahan dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut.
1. Mengidentifikasi atribut manakah yang termasuk kategori keunggulan dan
kelemahan berdasarkan dimensi service quality (servqual) sesuai dengan
keinginan kosumen Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dengan Metode
KANO.
1
Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.
2
2. Bagaimana pihak Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dapat menyusun
prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan Perbankannya dalam rangka
memenuhi keinginan para Nasabahnya dengan QFD.
3. Bagaimana memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan
menggunakan TRIZ.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus.
Tujuan umum penelitian ini yaitu:
Mengetahui keinginan dan kebutuhan Nasabah jasa Bank BRI kantor cabang
Tebing Tinggi untuk memperbaiki kualitas.
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah bank BRI kantor cabang
Tebing Tinggi yang terkategori KANO.
2. Menghasilkan suatu prioritas tingkat kepentingan karakteristik pelayanan
sebagai rancangan awal untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:
1. Bagi Mahasiswa
Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di
bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada
dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep
jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.
2. Bagi Departemen Teknik Industri USU
a. Mempererat hubungan antara pihak universitas dengan pihak perusahaan
tempat dilakukannya penelitian.
b. Memperkenalkan Departemen Teknik Industri sebagai forum disiplin ilmu
terapan yang sangat bermanfaat bagi perusahaan.
3. Bagi Perusahaan
a. Memberikan gambaran tentang keunggulan dan kelemahan dari pelayanan
bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi.
b. Memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi saat ini.
c. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen bank BRI kantor cabang
Tebing Tinggi dalam melakukan pengembangan dan upaya perbaikan
1.5. Asumsi dan Batasan Masalah
Adapunasumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden memiliki pengetahuan yang cukup tentang pelayanan dari bank BRI
kantor cabang Tebing Tinggi untuk dapat memberikan penilaian pada
pertanyaan dalam kuesioner.
2. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada
kuesioner.
3. Kondisi pelayanan di bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi tidak berubah
selama penelitian dilakukan.
4. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.
Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan terhadap nasabah bank BRI kantor cabang Tebing
Tinggi, yang berlokasi di Jl. Dr. Sutomo No 24 Tebing Tinggi, Sumatera
Utara.
2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di
dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal
seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.
3. Metode yang dalam menentukan atribut pelayanan adalah model Kano,
House of Quality (QFD) dan TRIZ.
4. Penyelesaian kontradiksi TRIZ dibuat melalui situs TRIZ yaitu
1.6.Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini sebagai
berikut :
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang permasalahan yang
mendasari penelitian dilakukan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, dan
sistematika penulisan tugas sarjana.
Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan tentang sejarah
perusahaan dalam hal ini ialah Bank BRI Cabang Tebing Tinggi, fasilitas,
organisasi dan manajemen, serta visi, misi dan motto perusahaan.
Bab III Landasan Teori, berisi teori mengenai pengertian Bank, standar
Perbankan, KANO, penilaian kualitas pelayanan, konsep dasar quality function
deployment, TRIZ, pembuatan kuesioner, validitas dan reliabilitas data.
Bab IV Metodologi Penelitian, menguraikan tahap-tahap yang dilakukan
dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi penelitian,
rancangan penelitian, objek penelitian, kerangka konseptual, variabel penelitian,
instrumen pengumpulan, pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan
masalah sampai kesimpulan dan saran.
Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi pengumpulan data-data
kuesioner, yang kemudian diolah validitas dan reliabilitas data, dikategorian
Atribut dengan Model KANO, serta dikembangkan matriks house of quality,
memecahkan masalah karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, meliputi analisis terhadap
pengolahan data kuesioner, analisis atribut, dan analisis matriks house of quality,
analisis TRIZ.
Bab VII Kesimpulan dan Saran, berisi kesimpulan yang diperoleh dari
