APLIKASI KANSEI ENGINEERING DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) SERTA TEORIYA RESHENIYA
IZOBRETATELSKIKH ZADATCH (TRIZ) UNTUK
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT PADA INSTALASI HEMODIALISIS
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
oleh
MUSTHOFA WIRAWAN HSB
090403050
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N
Abstrak
Peningkatan taraf kesehatan masyarakat didukung dengan peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan seperti rumah sakit melakukan pembenahan secara terus menerus untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dikarenakan mutu pelayanan menjadi tolok ukur bagi pasien untuk memilih rumah sakit yang melayaninya. Pelayanan hemodialisa sebagai salah satu bentuk pelayanan yang menjadi rutinitas bagi pasien penderita penyakit gagal ginjal menjadi pemilihan yang penting bagi pasien. Penelitian bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan mengidentifikasi atribut pelayanan pada instalasi hemodialisis yang selanjutnya akan memilih prioritas karakteristik pelayanan tersebut untuk ditingkatkan. Penelitian diawali dengan mengidentifikasi kebutuhan emosional pasien penderita penyakit ginjal dengan menggunakan Kansei Engineering. Berdasarkan metode ini, diperoleh bahwa suasana bersahabat dari dokter dan perawat menjadi indikator emosional yang dibutuhkan oleh pasien. Langkah berikutnya adalah menentukan prioritas perbaikan dengan menggunakan QFD. QFD menghasilkan prioritas karakteristik pelayanan yang dikaitkan dengan 8 atribut pelayanan dan diperoleh bahwa komunikasi dengan pasien perlu menjadi prioritas. TRIZ digunakan untuk memperoleh solusi perbaikan yang inovatif yaitu dengan menyediakan ruangan khusus perbaikan mesin hemodialisis beserta suku cadang mesin.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini adalah “Aplikasi Kansei Engineering dan Quality Function Deployment serta Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Rumah Sakit pada Instalasi Hemodialisis (Studi Kasus : RSUD Dr. Pirngadi Medan)”.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan masukan yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, April 2014 Penulis,
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur dan terima kasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Bapak Ikhsan Siregar ST, M.Eng. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
5. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan yang menjadi bekal dalam penulisan tugas sarjana
ini.
6. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Kak Rahma, dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam keperluan administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.
7. Kedua orangtua yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril, doa, maupun materil sehingga tugas sarjana ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda Ali Marwan Hsb, S.Pd dan Ibunda tercinta Hafsoh Hasibuan,S.PdI.
8. Teman-teman seperjuangan penelitian tugas sarjana: Wildan, Andry, Oi, Jolim yang saling membantu dan bekerja sama selama penelitian.
9. Seluruh rekan Asisten di Laboratorium Pengukuran dan Statistik, Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, USU: Oi, Yoan, Dea, Ina, Angel, Rois, Yuni, Dira, Adel, Lisa, Tari, Dian, Nanda, Chaidir, Sholihin, Wahyu, Randy. 10.Rekan-rekan IE-KLAN Teknik Industri FT USU: Mandala, Dayan, Ryan cun,
11.Seluruh keluarga Dupa_One : Habib, Salman, Roby, Bobby, Arie, Irna, Tuti, Salimah, Dini, Qori, Vitha, Dina, Ita, Aisyah, Ocha, Madina, Eka, Fitri yang telah memberikan dukungan moril bagi penulis.
12.Seluruh pihak yang telah banyak memberi bantuan kepada penulis dalam penyelesaian tugas sarjana ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Medan, April 2014
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
UCAPAN TERIMA KASIH ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
I PENDAHULUAN
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Berdirinya RSUD Dr. Pirngadi Medan ... II-1 2.2. Struktur Organisasi ... II-4 2.3. Motto, Visi dan Misi RSUD Dr. Pirngadi Medan ... II-8 2.3.1. Motto ... II-8 2.3.2. Visi dan Misi ... II-8 2.4. Proses Hemodialisis... II-8
III LANDASAN TEORI
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.5. Pembuatan Kuesioner ... III-20 3.6. Validitas Data ... III-21 3.7. Reliabilitas ... III-22 3.8. Metode Sampling... III-24 3.8.1. Probability Sampling ... III-25
IV METODOLOGI PENELITIAN
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.9.3.2. Bentuk Kuesioner ... IV-13 4.9.4. Populasi dan Sampel ... IV-13 4.10. Pengolahan Data ... IV-15
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1 5.1.2. Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut Pertanyaan .... V-9 5.1.3. Kuesioner Kansei Engineering ... V-12 5.2. Pengolahan Data ... V-44 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-44 5.2.1.1. Uji Validitas ... V-44 5.2.1.2. Uji Reliabilitas ... V-49 5.2.2. Analisis Atribut Kansei Engineering ... V-51 5.2.2.1. Regresi Linier Berganda Metode Stepwise .... V-51 5.2.3. Membangun Quality Function Deployment (QFD) ... V-62 5.2.3.1.1.Penentuan Customer Importance ... V-62 5.2.3.1.2. . Penentuan Tingkat Kepentingan CI V-63 5.2.3.2. Penentuan Karakteristik Pelayanan
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.2.3.3. Menetapkan Hubungan antara Karakteristik
Pelayanan ... V-67 5.2.3.4. Menetapkan Tingkat Hubungan antara
Karakteristik Pelayanan dengan Keinginan
Pasien ... V-68 5.2.3.5. Penentuan Planning Matrix ... V-70 5.2.3.6. Penentuan Nilai Respon Teknis ... V-72 5.2.4. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) .... V-76
5.2.4.1. Perbaikan dan Perawatan Mesin dengan
Kesiagaan Petugas Medis ... V-76 5.2.4.1.1. Penentuan Spesific Problem ... V-76 5.2.4.1.2. Penentuan General Problem ... V-77 5.2.4.1.3. Penentuan General Solution ... V-78 5.2.4.2. Perbaikan dan Perawatan Mesin dengan
Kebersihan dan Kenyamanan Instalasi ... V-79 5.2.4.2.1. Penentuan Spesific Problem ... V-79 5.2.4.2.2. Penentuan General Problem ... V-80 5.2.4.2.3. Penentuan General Solution ... V-81 5.2.4.3. Penentuan Solusi Kontradiksi Karakteristik
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Kansei Engineering ... VI-1 6.1.1. Analisis Korelasi ... VI-1 6.1.2. Analisis Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kansei
Words terhadap Atribut Pelayanan ... VI-2 6.2. Analisis Quality Function Deployment ... VI-3 6.2.1. Analisis Planning Matrix ... VI-3 6.2.2. Analisis Nilai Respon Teknis ... VI-4 6.3. Analisis TRIZ ... VI-5 6.3.1. Analisis Spesific Problem ... VI-5 6.3.2. Analisis General Problem ... VI-6 6.3.3. Analisis General Sollution ... VI-6 6.4.4. Analisis Sollution ... VI-7
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.1. Rumah Sakit di Kota Medan yang Melayani Hemodialisis... I-2 1.2. Jumlah Penderita Penyakit Gagal Ginjal Bersumber Puskesmas
Provinsi Sumatera Utara ... I-3 1.3. Jumlah Penderita Penyakit Gagal Ginjal di RSUD Dr Pirngadi Medan I-3 1.4. Rekapitulasi Keluhan Pasien terhadap Pelayanan Instalasi Hemodialisis
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.11. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 8 ... V-35 5.12. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 9 ... V-38 5.13. Rekapitulasi Kuesioner Atribut 10 ... V-41 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat
Kepentingan ... V-44 5.15. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan ... V-48 5.16. Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ... V-50 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 ... V-51 5.18. Nilai Korelasi Atribut terhadap Kansei Word Suka ... V-56 5.19. Pengujian Regresi I ... V-58 5.20. Pengujian Regresi II ... V-60 5.21. Tabulasi Perhitungan Regresi untuk Kansei Word 1 ... V-60 5.22. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kansei Words terhadap Atribut
Pelayanan ... V-61 5.23. Customer Importance (CI) terhadap Layanan Instalasi Hemodialisis .... V-62 5.24. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-63 5.25. Customer Importace (CI) terhadap Layanan Instalasi Hemodialisis
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.27. Skor Hubungan antar Keinginan Konsumen dan Karakteristik
Pelayanan ... V-69 5.28. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V-71 5.29. Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif ... V-71 5.30. Perhitungan BI untuk Karakteristik Prosedur Penerimaan Pasien
Cepat ... V-73 5.31. Perkiraan Biaya ... V-71 5.32. Pengembangan Spesific Problem Perbaikan dan Perawatan Mesin
dengan Kesiagaan Petugas Medis ke General Problem ... V-77 5.33. Pengembangan General Problem Perbaikan dan Perawatan Mesin
dengan Kesiagaan Petugas Medis ke General Problem ... V-79 5.34. Pengembangan Spesific Problem Perbaikan dan Perawatan Mesin
dengan Kebersihan dan Kenyaman Instalasi ke General Problem ... V-80 5.35. Pengembangan General Problem Perbaikan dan Perawatan Mesin
dengan Kebersihan dan Kenyaman Instalasi ke General Solution ... V-81 6.1. Nilai Korelasi Atribut terhadap Kansei Word Suka ... VI-1 6.2. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kansei Words terhadap Atribut
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi Instalasi Hemodialisis RSUD Dr. Pirngadi Medan II-7 3.1. Langkah-langkah dalam Kansei Engineering ... III-4 3.2. Skala Semantic Differential 5 Titik, 7 Titik, dan 9 Titik ... III-6 3.3. House of Quality ... III-16 3.4. Algoritma Kontradiksi Teknis TRIZ ... III-19 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian... IV-4 4.2. Blok Diagram Penelitian... IV-8 4.3. Langkah-langkah Pengolahan Data ... IV-16 4.4. Diagram Alir Kansei Engineering ... IV-17 4.5. Diagram Alir QFD ... IV-18 4.6. Diagram Alir TRIZ ... IV-19 5.1. Hubungan Korelasi antar Karakteristik Pelayanan Instalasi
Abstrak
Peningkatan taraf kesehatan masyarakat didukung dengan peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan seperti rumah sakit melakukan pembenahan secara terus menerus untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dikarenakan mutu pelayanan menjadi tolok ukur bagi pasien untuk memilih rumah sakit yang melayaninya. Pelayanan hemodialisa sebagai salah satu bentuk pelayanan yang menjadi rutinitas bagi pasien penderita penyakit gagal ginjal menjadi pemilihan yang penting bagi pasien. Penelitian bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan mengidentifikasi atribut pelayanan pada instalasi hemodialisis yang selanjutnya akan memilih prioritas karakteristik pelayanan tersebut untuk ditingkatkan. Penelitian diawali dengan mengidentifikasi kebutuhan emosional pasien penderita penyakit ginjal dengan menggunakan Kansei Engineering. Berdasarkan metode ini, diperoleh bahwa suasana bersahabat dari dokter dan perawat menjadi indikator emosional yang dibutuhkan oleh pasien. Langkah berikutnya adalah menentukan prioritas perbaikan dengan menggunakan QFD. QFD menghasilkan prioritas karakteristik pelayanan yang dikaitkan dengan 8 atribut pelayanan dan diperoleh bahwa komunikasi dengan pasien perlu menjadi prioritas. TRIZ digunakan untuk memperoleh solusi perbaikan yang inovatif yaitu dengan menyediakan ruangan khusus perbaikan mesin hemodialisis beserta suku cadang mesin.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Selain itu, rumah sakit juga harus mampu memberikan kepuasan kepada pasien. Kepuasan itu dapat diperoleh dari fasilitas serta pelayanan rumah sakit terhadap pasien. Kepuasan pasien tersebut dapat menjadi tolok ukur dari kualitas rumah sakit dan menjadi bahan evaluasi rumah sakit.
Rumah sakit pada dasarnya merupakan bentuk pelayanan yang merupakan kebutuhan primer bagi masyarakat. Rumah sakit sangat dibutuhkan dalam menangani pelayanan kesehatan sebagai pertolongan pertama maupun pengobatan selanjutnya hingga seorang pasien kembali sehat. Meningkatnya jumlah masyarakat, maka semakin meningkat juga kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan. Kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang beragam, memunculkan kewajiban yang harus dilaksanakan rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit.
Hemodialisis. Instalasi Hemodialisis merupakan bagian rumah sakit yang berfungsi sebagai tempat proses pembersihan darah dari zat-zat proses penyaringan di luar nama cuci darah. Pelayanan hemodialisis terdapat di beberapa rumah sakit yang ada di Kota Medan. Nama rumah sakit tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1. Rumah Sakit di Kota Medan yang Melayani Hemodialisis
No Nama Rumah Sakit
1 Rumah Sakit Umum Pusat Adam Malik 2 Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi 3 Rumah Sakit Murni Teguh
4 Rumah Sakit Martha Friska 5 Rumah Sakit Permata Bunda 6 Rumah Sakit Haji Medan 7 Rumah Sakit Imelda
8 Rumah Sakit Columbia Asia 9 Rumah Sakit Putri Hijau 10 Rumah Sakit Sari Mutiara 11 Rumah Sakit Methodist 12 Rumah Sakit Bunda Thamrin 13 Rumah Sakit Umum Deli
Sumber : Data Rumah Sakit Online
Tabel 1.2. Jumlah Penderita Penyakit Gagal Ginjal Bersumber Puskesmas Provinsi Sumatera Utara
No Tahun Jenis Kelamin Total
Laki-laki Perempuan
1 Tahun 2010 162 121 283
2 Tahun 2011 187 183 370
3 Tahun 2012 409 306 715
Sumber : Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara
Berdasarkan keputusan Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Utara, khusus untuk pelayanan hemodialisa bagi pengguna Jaminan Kesehatan Daerah Provinsi Sumatera Utara tidak diterima di RSUP Adam Malik Medan. Kondisi ini memicu peningkatan jumlah pasien yang drastis bagi rumah sakit yang masih melayani Jamkesda. RSUD Dr Pirngadi harus menambah shift kerja mereka untuk memenuhi jumlah pasien yang meningkat.
Penelitian ini bermaksud untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada instalasi hemodialisis dengan menggunakan Kansei Engineering, serta kombinasi
Quality Function Development (QFD) dan Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ). Kansei Engineering adalah metode untuk memastikan bahwa suatu jasa memenuhi tanggapan emosional yang diinginkan. Proses ini memungkinkan untuk memodelkan perasaan/emosi pelanggan dan kemudian menerjemahkannya ke dalam parameter desain1
1
Markus Hartono, Kerangka Konseptual Aplikasi Kansei Engineeering dan TRIZ pada Industri Layanan. (Nopember 2012)
Metode Kansei Engineering diintegrasikan dengan Quality Function Deployment (QFD). Quality Function Deployment (QFD) dirancang untuk memperbaiki kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas pada produk atau jasa2
Langkah berikutnya adalah menggunakan TRIZ. TRIZ digunakan untuk menyelesaikan kontradiksi pada respon teknis. TRIZ merupakan alat pemecahan masalah, analisis dan peramalan yang berasal dari studi tentang pola-pola penemuan dalam literature paten global.
.
3
1.2. Perumusan Masalah
Integrasi ketiga metode tersebut diharapkan mampu menghasilkan alternatif solusi yang kreatif dan berfokus pada kebutuhan emosional konsumen
Perumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini yaitu mengenai perlunya peningkatan mutu pelayanan RSUD Dr Pirngadi Medan pada Instalasi Hemodialisis dilihat dari adanya keluhan pasien terhadap sistem pelayanan dengan mengidentifikasi kebutuhan emosional pasien serta menyusun rencana perbaikan yang akan dilaksanakan pihak rumah sakit untuk memenuhi keinginan pasien.
2
Cary Talbot dkk, A QFD process at Medtronic Diabetes, International Symposium of QFD (Desember 2011)
3
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini yaitu mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien RSUD Dr Pirngadi Medan pada instalasi hemodialisis untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan menggunakan Kansei Engineering, Quality Function Development (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ).
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1. Menghasilkan kebutuhan emosional pasien dengan menggunakan Kansei Engineering.
2. Menghasilkan suatu prioritas tingkat kepentingan karakteristik pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien dengan QFD.
3. Memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan menggunakan TRIZ.
1.4.Asumsi dan Batasan Masalah
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden memiliki pengetahuan yang cukup tentang pelayanan dari RSUD Dr Pirngadi Medan pada Instalasi Hemodialisis untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner.
3. Kondisi pelayanan di RSUD Dr Pirngadi Medan Instalasi hemodialisis tidak berubah selama penelitian dilaksanakan.
4. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.
Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilaksanakan terhadap pasien di RSUD Dr Pirngadi Medan Instalasi Hemodialisis, yang berlokasi di Jl. Prof H M Yamin No. 47, Medan. 2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di
dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1. Bagi penulis
a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai persaingan pasar didalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
b. Menambah wawasan terkait dengan penerapan metode Kansei Engineering, Quality Function Deployment (QFD) dan Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) didalam perbaikan kualitas pelayanan.
Hasil penelitian dapat menjadi bahan pertimbangan dan saran perbaikan bagi pihak Instalasi Hemodialisis RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanannya.
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika yang digunakan dalam penulisan laporan tugas sarjana adalah sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang mendasari penelitian pada instalasi hemodialiasis, perumusan masalah, tujuan penelitian, asumsi dan batasan yang digunakan dalam penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan tugas akhir.
Bab II Gambaran Umum RSUD Dr Pirngadi Medan, menguraikan sejarah rumah sakit, visi dan misi rumah sakit, fasilitas layanan, struktur organisasi dan uraian tugas.
Bab III Landasan Teori, menguraikan teori Kansei Engineering, QFD, dan TRIZ yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah. Sumber teori atau literatur yang digunakan berupa buku, jurnal penelitian dan tugas sarjana mahasiswa yang pernah mengangkat topik permasalahan yang sama.
pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta kesimpulan dan saran.
Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, mengumpulkan data-data primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta teknik yang digunakan untuk mengolah data dalam memecahkan masalah. Data-data berkaitan dengan objek penelitian dilaksanakan dengan penyebaran kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup, yang kemudian data tersebut akan diolah sesuai dengan prosedur pengolahan data. Pengolahan data dilaksanakan mulai dari tabulasi hasil kuesioner, pengujian validitas dan reliabilitas data, pengkategorian atribut dengan Kansei Engineering, pengembangan matriks house of quality serta memecahkan masalah karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ.
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, menguraikan hasil pengolahan data serta mengalisis hasil pengolahan data.
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan
Rumah Sakit Pirngadi didirikan tanggal 11 Agustus 1928 oleh Pemerintah
Kolonial Belanda dengan nama “Gementa Zieken Huis” yang peletakan batu
pertamanya dilakukan oleh seorang bocah berumur 10 tahun bernama Maria
Constantia Macky, anak dari Walikota Medan saat itu.
Rumah Sakit ini direbut Jepang dan berganti nama dengan “Syuritsu
Byusono Ince” dan sebagai direktur dipercayakan kepada putra Indonesia “Dr.
Raden Pirngadi Gonggo Putro” yang akhirnya ditabalkan menjadi nama rumah
sakit ini.
Rumah Sakit Umum Pirngadi langsung diambil alih dan diurus oleh
Pemerintah Negara Bagian Sumatera Timur Republik Indonesia Sementara (RIS)
setelah Bangsa Indonesia menyatakan kemerdekaannya pada tanggal 17 Agustus
1945. Negara bagian RIS dihapus semua dan diganti dengan Negara Kesatuan
Republik Indonesia (NKRI) pada tanggal 17 Agustus 1950 akibat pergolakan
politik yang sangat cepat saat itu. Rumah Sakit Umum Pirngadi diambil alih dan
diurus oleh Pemerintah Pusat/Kementerian Kesehatan di Jakarta.
Rumah Sakit Pirngadi mempunyai peran yang sangat penting dalam
sejarah proses pendirian Fakultas Kedokteran USU dalam periode tahun 1950
hingga 1952 karena salah satu syarat pendirian fakultas kedokteran tersebut harus
saat itu pada umumnya adalah para dokter yang berkerja di Rumah Sakit Umum
Dr. Pirngadi ini, baik kebangsaan Belanda maupun Bangsa Indonesia sendiri.
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi secara otomatis sebagai Teaching Hospital (Rumah Sakit Pendidikan) yang dipakai sebagai tempat kepaniteraan klinik para Mahasiswa Kedokteran USU sejak ditetapkannya Fakultas Kedokteran
USU tanggal 20 Agustus 1952 oleh pemerintah.
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi berubah status dari Rumah Sakit
Pendidikan menjadi Rumah Sakit Tempat Pendidikan dengan ditetapkannya RSU
H. Adam Malik sebagai Rumah Sakit Pendidikan Fakultas Kedokteran USU pada
Januari 1993 sehingga dengan status ini Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi dengan
fasilitas dan kapasitas yang dimiliki disamping masih digunakan untuk pendidikan
para calon dokter dari Fakultas Kedokteran USU, juga membuka diri untuk
mendidik para calon dokter dari universitas lain baik yang ada di Provinsi
Sumatera Utara maupun Sumatera Barat dan Lampung.
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi ini tidak memiliki data yang pasti kapan
diserahkan kepemilikannya dari Pemerintah Pusat ke Pemerintah Propinsi
Sumatera Utara. Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi diserahkan kepemilikannya
dari Pemerintah Propinsi Sumatera Utara kepada Pemerintah Kota Medan pada
tanggal 27 Desember 2001.
Pemerintah Kota Medan mempunyai perhatian dan tekad yang besar untuk
kemajuan Rumah Sakit Pirngadi melalui pembenahan dan perbaikan di segala
bidang, hal ini diwujudkan dengan Peraturan Daerah Kota Medan No. 30 Tahun
Pirngadi menjadi Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan,
sehingga terjadi restrukturisasi organisasi, personil dan manajemen dimana
sebagai direktur diangkat Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA dan diikuti pembenahan
sarana, prasarana dan pengadaan peralatan-peralatan canggih sebagai pendukung
pelayanan. Pada era ini pula sejarah mencatat suatu gebrakan besar dan berani
Walikota Medan dengan melakukan pembangunan Rumah Sakit Umum Dr.
Pirngadi 8 (delapan) tingkat dilengkapi dengan peralatan canggih, yang peletakan
batu pertamanya telah dilaksanakan 4 Maret 2004 dan mulai dioperasikan tanggal
16 April 2005.
Berdasarkan sumber daya manusia, sarana dan prasarana di Rumah Sakit
Umum Dr. Pirngadi Medan dalam pelaksanaan pendidikan, maka Rumah Sakit
Umum Dr. Pirngadi Medan mengajukan peningkatan status dari Rumah Sakit
Tempat Pendidikan menjadi Rumah Sakit Pendidikan. Berdasarkan Rekomendasi
dari Ikatan Rumah Sakit Pendidikan Indonesia (IRSPI), maka selanjutnya
dilaksanakan penilaian kelayakan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan
menjadi Rumah Sakit Pendidikan oleh Tim Visitasi yang terdiri dari Direktur
Bina Pelayanan Medik Spesialistik, Ditjen Bina Pelayanan Medik, Kepala Biro
Hukum dan Organisasi, Sekjen Depkes, Ketua Ikatan RSU Pendidikan serta
Kepala Bagian Hukum dan Organisasi, Sek. Ditjen. Bina Pelayanan Medik, yang
akhirnya pada tanggal 10 April 2007 Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr.
Pirngadi Kota Medan resmi menjadi Rumah Sakit Pendidikan berdasarkan
Urutan Pimpinan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan adalah sebagai
berikut :
1. Dr. W. Bays 1930 - 1939
2. Dr. A. A. Messing 1930 - 1942
3. Dr. Raden Pirngadi Gonggoputro 1942 - 1947
4. Dr. Ahmad Sofyan 1947 - 1955
5. Dr. H. A. Darwis Datu Batu Besar 1955 - 1958
6. Dr. Mohammad Arifin 1958 - 1965
7. Dr. Paruhum Daulay 1965 - 1969
8. Dr. Zainal Rasyid Siregar, SKM 1969 - 1983
9. Dr. J. E. Sudibyo, Sp.B 1983 - 1986
10. Dr. Raharjo Slamet, Sp.KJ 1986 - 1990
11. Prof. Dr. Rizal Basjrah Lubis, Sp.THT 1990 - 1998
12. Dr. Alogo Siregar, Sp.A 1998 - 2002
13. Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA 2002 - 2009
14. Dr. Dewi Fauziah Syahnan, Sp.THT 2009 - 2012
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Konsep dan Defenisi Jasa4
3.1.1. Dimensi Kualitas Jasa
Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service banyak
dijumpai dalam literatur manajemen. Konsep “service” mengacu pada tiga lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran dan proses(John dalam Tjiptono, 2011). Istilah jasa dalam konteks industri digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Jasa dalam lingkup penawaran dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik, contohnya, makanan di restoran dan pesawat di jasa penerbangan. Jasa dalam proses mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja
(performances) dalam arti luas serta pengalaman layanan.
5
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yaitu:
4
Fandy Tjiptono, Ph.D dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta: Andi, 2011), hal. 13
5
reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
Riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas sehingga mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance) sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy)sehingga terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut.
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bentuk fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
3.2. Defenisi Kansei Engineering6
Kehidupan manusia beragam, tetapi pada dasarnya semua orang mencari kepuasan emosional yang menyenangkan dalam kualitas hidup. Kondisi tersebut menjadi penting untuk menentukan kepuasan yang ada dalam pikiran orang-orang yang akan meningkatkan kualitas hidupnya. Proses kansei engineering harus mencakup skema berikut : pertama, seorang kansei engineer harus berpikir, siapa pelanggan? kedua, apa yang pelanggan inginkan dan butuhkan? Bagaimana kebutuhan emosional pelanggan? ketiga, kansei engineer harus mempertimbangkan bagaimana cara untuk mengevaluasi kansei pelanggan. Kansei Engineering adalah metode yang menerjemahkan perasaan pelanggan kedalam spesifikasi desain. Tim peneliti dan pengembangan mendefenisika perasaan pelanggan, yang disebut kansei. Kansei engineering merupakan proses rekayasa dari data kansei untuk merancang produk dan jasa.
6
Kansei engineer harus menganalisis data kansei setelah evaluasi kansei menggunakan analisis statistik atau pengukuran psychophysiological, dan kemudian mentransfer data yang dianalisis ke domain desain.
3.2.1. Langkah-langkah Kansei Engineering7
Langkah-langkah dalam rekayasa kansei dapat dilihat pada Gambar 3.1.
[image:33.595.168.454.249.453.2]Sumber : Mitsuo Nagamichi (2011)
Gambar 3.1 Langkah-langkah dalam Kansei Engineering
Langkah-langkah pada Kansei Engineering adalah sebagai berikut: 1. Decision of Strategy
Seorang kansei engineer mendengarkan klien CEO atau manajer R&D perusahaan dan memahami strategi pengembangan produk baru perusahaan. Hal yang paling penting bagi seorang kansei engineer adalah untuk memahami apa kebutuhan perusahaan yang ingin dimiliki dan apa yang akan memberikan perusahaan kepuasan tertinggi dalam pengembangan produk baru.
7
2. Collection of Kansei Words
Kansei engineer mengumpulkan kata-kata kansei terkait dengan domain produk setelah memahami strategi perusahaan klien. Biasanya disintesis dari majalah terkait, surat kabar bisnis, atau informasi penjualan tentang emosi pelanggan dan pendapatnya. Kata-kata kansei adalah kata sifat, kata benda, kata kerja atau kadang-kadang kalimat. Indah, elegan, premium, cerdas, sederhana, besar, warna-warni, merah, biru, persegi, mudah untuk membuka, dan sebagainya adalah semua kata kansei. Disarankan untuk pertama kali mengumpulkan banyak kata kansei dan kemudian menguranginya menjadi sejumlah kecil kata-kata yang sangat penting dan relevan.
[image:34.595.116.506.415.638.2]Contoh kansei word dapat dilihat pada Tabel 3.1 di bawah ini. Tabel 3.1 Contoh Kansei Words
No Kansei Words
1 Lembut Keras
2 Terang Gelap
3 Luas Sempit
4 Unik Umum
5 Berat Ringan
6 Baru Lama
7 Jelas Ambigu
8 Mudah Rumit
9 Menarik Tidak menarik
10 Panas Dingin
11 Sendiri Bersama
12 Lemah lembut Kejam
13 Jantan Feminim
14 Tajam Tumpul
15 Kuat Lemah
3. Setting of SD Scale of the Kansei Words
Skala SD ( semantic differential ) adalah skala pengukuran psikologis yang dirancang oleh CE Osgood dan rekan-rekannya (Osgood et al dalam Nagamichi, 1957). Skala SD digunakan untuk membuat struktur bahasa psikologis. Osgood mengatur kata-kata positif dan negatif pada kedua sisi garis horizontal. Misalnya, indah dan jelek diatur pada kedua sisi tetapi kansei engineering dimaksudkan untuk mencapai desain yang baik, bukan desain jelek. Kansei engineer mengatur kata-kata kansei positif dan negatif di kedua sisi skala seperti indah - tidak indah. Skala SD terdiri dari beberapa skala,yaitu 5 skala, 7 skala, 9 skala, dan 11 skala, tapi 5 skala yang paling mudah untuk dipahami dan yang paling mudah untuk digunakan.
[image:35.595.150.476.391.445.2]Sumber : Mitsuo Nagamichi (2011)
Gambar 3.2. Skala Semantic Differential 5 Titik, 7 Titik, dan 9 Titik
4. Collection of Product Samples
5. A list of Item / Category
Barang/ kategori terkait dengan spesifikasi desain akhir: Item menyiratkan item desain produk sampel, dan kategori berarti detail dari item desain misalnya, warna, bentuk, ukuran, kebulatan, dan sebagainya adalah contoh dari item, dan merah, kuning, hijau, biru, dan sebagainya adalah kategori untuk item warna. Kansei engineer harus sangat berhati-hati mengkategorikan sampel produk. Klasifikasi sangat detil terhadap item dan kategori akan mengarah pada kesuksesan desain
6. Evaluation Experiment
Langkah keenam adalah mengevaluasi eksperimen. Subyek menerima instruksi dan mengevaluasi masing-masing sampel dengan skala SD 5 point kata-kata kansei
7. Multivariate Statistical Analysis8
8. Intrepretation of the Analyzed Data
Analisis multivariat selalu berkembang. Berbagai teknik yang telah diterima secara luas adalah multiple regression, multiple correlation, multivariate analysis of variance, conjoint analysis, multidimension analysis, dan
correspondence analysis.
9
Analisis statistik memiliki properti interpretasi tertentu. Koefisien korelasi menunjukkan kesamaan arti antara setiap kata kansei, dan teknik analisis multivariat mampu menunjukkan posisi saling terkait antara kansei dan produk sampel.
8
Bilson Simamora, Riset Pemasaran(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,2004), hal. 357-358
9
9. Explanation of the Data to Designer
Langkah yang paling penting adalah kolaborasi dengan desainer produk. Kansei Engineer harus menjelaskan data yang dianalisis dan diinterpretasikan untuk desainer. Saran berasal dari analisis data. Kansei engineer harus memotivasi dan merangsang desainer untuk memahami interpretasi data akhir dan untuk menarik keluar ide desain baru perancang desain emosional di luar data.
10. Check of Designer’s Sketch with KE Candidate
Periksa ide desain baru. Terakhir, kansei engineer harus mengevaluasi apakah produk baru yang dirancang akan cocok dengan emosi pelanggan dan apakah itu mengungkapkan desain emosional.
3.2.2. Manajemen Mutu Kansei10
Manajemen mutu kansei adalah manajemen mutu yang berfokus pada pelanggan. Manajemen memperoleh kansei pelanggan dan meningkatkan kualitas untuk selalu memuaskan kansei pelanggan. Pelanggan pasti memiliki kansei tertentu ketika menilai satu perusahaan dan membuat permintaan dari perusahaan dalam bentuk harapan berdasarkan kansei dan sebagai contoh, pelanggan yang ingin membeli mobil akan mengunjungi dealer mobil dengan gambaran umum dalam pikirannya. Banyak persyaratan kansei dalam hal desain mobil, fungsi, harga, dan sebagainya yang terkandung dalam kansei pelanggan. Sikap dealer dan bagaimana dealer melayani pelanggan juga menjadi faktor yang mempengaruhi.
10
Mobil yang sesuai dengan kansei pelanggan namun jika layanan pelanggan tidak memenuhi persyaratan kansei, pelanggan mungkin pergi ke dealer lain. Pelanggan bahkan mungkin beralih ke pembuat mobil lain. Produk yang dikembangkan berdasarkan kansei diidentifikasi sebagai strategi bisnis yang diusulkan untuk pelanggan. Pelanggan kemudian akan memverifikasi apakah itu cocok dengan persyaratan kanseinya. Kansei seperti hardware, software, humanware, dan sebagainya terhubung dan bereaksi satu sama lain dan mendasari kesesuaian kansei dari entitas perusahaan dengan pelanggan. Tantangannya adalah harus teliti dalam kontrol terhadap hal berikut ini.
1. Mengetahui kansei pelanggan 2. Memastikan apakah kansei benar
3. Mengembangkan produk berdasarkan kansei
4. Merancang kansei agar memungkinkan untuk dibuat
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Dr Pirngadi Medan Jl. Prof H M Yamin No.47, Medan. RSUD Dr Pirngadi merupakan rumah sakit kelas B yang memiliki Unit Hemodialisis. Penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober 2013 – April 2014.
4.2. Jenis Penelitian11
Jenis penelitian adalah penelitian survei (survey research) yang merupakan bagian dari penelitian deskriptif. Penelitian survei ialah suatu penelitian untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk memperoleh kebenaran (Sinulingga, Sukaria, 2012). Penelitian survei menggunakan instrumen kuesioner yang diisi oleh responden yang merupakan pasien Instalasi Hemodialisis di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Fakta-fakta yang dimaksud adalah kebutuhan emosional pasien terhadap pelayanan hemodialisis di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
11
4.3. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diamati adalah bentuk pelayanan jasa yang dilakukan oleh manajemen RSUD Dr Pirngadi Medan pada Instalasi Hemodialisis. Penelitian ini dikonsentrasikan pada perbaikan kualitas pelayanan RSUD Dr Pirngadi Medan.
4.4. Variabel Penelitian
Penentuan variabel penelitian didasarkan atas studi pendahuluan, studi kepustakaan, dan pengalaman pihak rumah sakit yang berkaitan dengan permasalahan yang sedang dihadapi.
Dua jenis varibel penelitian yang akan diamati dalam penelitian ini yaitu: 1. Variabel Independen
Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: a. Respon Konsumen
Respon konsumen didefinisikan menurut Parasuraman dkk (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) bahwa penilaian konsumen terhadap bentuk pelayanan yang diterima menggunakan dimensi servqual
yaitu:
1. Tangible
2. Reliability,
Reliability merupakan kehandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness,
Responsiveness merupakan ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance
Assurance merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit.
5. Emphaty,
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien dimana suatu rumah sakit diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien
b. Karakteristik teknis pelayanan
2. Variabel Dependen
BAB V
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner
Tabel 5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka
No. Responden Umur (tahun) Jenis Kelamin Prosedur Administrasi (1) Sikap Petugas (2) Sikap Dokter (3) Kemampun Dokter (4) Respon Dokter (5)
Responden 1 46 P Proses Cepat Baik Baik Pengetahuan
Luas
Respon langsung
Responden 2 44 P Proses Cepat Ramah Ramah Memahami
keluhan Pasien
Respon Langsung
Responden 3 70 L Cepat dan
Bagus Baik Baik
Memahami
keluhan Pasien Baik
Responden 4 26 L Mudah Peduli Tidak Pilih
Kasih
Pengetahuan
Luas Cepat Tanggap
Responden 5 49 L Proses Cepat Ramah Ramah Pengetahuan
Luas Cepat Tanggap
Responden 6 38 P Tidak
Dipersulit Baik Ramah
Memahami
keluhan pasien Cepat Tanggap
Responden 7 28 P Proses Cepat Ramah Ramah Pengetahuan
Luas
Respon langsung
Responden 8 54 L Baik Ramah Ramah Sopan santun Baik
Responden 9 37 P Cepat dan
Adil Ramah Terbuka
Pengetahuan
Luas Pengertian
Responden 10 55 L Tidak pilih
kasih Ramah Ramah
Memenuhi
Standar Terbuka
Responden 11 51 L Menggunakan
Antrian
Tidak
pilih kasih Baik
Melebihi rata-rata
Respon Langsung
Responden 12 24 L Tidak pilih
kasih Ramah Ramah
Memberitahu
Tabel 5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka (Lanjutan)
No. Responden Umur (tahun) Jenis Kelamin Prosedur Administrasi (1) Sikap Petugas (2) Sikap Dokter (3) Kemampun Dokter (4) Respon Dokter (5)
Responden 13 31 P Tidak pilih
kasih Ramah Ramah
Memahami keluhan pasien
Respon Langsung
Responden 14 52 L Menggunakan
antrian Ramah Ramah
Pasien menjadi
tenang Cepat tanggap
Responden 15 29 P Proses Cepat Baik Ramah Memahami
keluhan pasien Cepat tanggap
Responden 16 30 P Proses Cepat
Tidak pilih Kasih
Peduli Pasien menjadi
nyaman Cepat tanggap
Responden 17 52 P Mudah Sopan
santun Peduli
Memahami
keluhan pasien Cepat Tanggap
Responden 18 19 L Baik Ramah Ramah Pengetahuan
Luas Bagus
Responden 19 44 P Baik Ramah Selalu berada
di tempat Sopan santun Cepat tanggap
Responden 20 56 P Proses Cepat Ramah Ramah Pasien menjadi
nyaman Cepat Tanggap
Responden 21 36 L Proses Cepat Sopan
Santun Peduli
Memiliki
kepedulian Cepat Tanggap
Responden 22 46 P Tidak pilih
kasih Ramah Ramah
Memahami keluhan pasien
Respon Langsung
Responden 23 42 L Mudah Tidak
pilih kasih Peduli
Pengetahuan
Tabel 5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka (Lanjutan)
No. Responden Umur (tahun)
Jenis Kelamin
Prosedur Administrasi
(1)
Sikap Petugas
(2)
Sikap Dokter (3)
Kemampun Dokter (4)
Respon Dokter (5)
Responden 24 33 L Proses cepat Ramah Ramah Memahami
keluhan pasien Cepat Tanggap
Responden 25 37 L Mudah Ramah Ramah Memahami
keluhan pasien Cepat Tanggap
Responden 26 61 L Proses Cepat Baik Baik Pengetahuan
Luas Cepat Tanggap
Responden 27 61 P Tidak pilih
kasih Ramah Ramah
Pengetahuan
Luas Cepat Tanggap
Responden 28 55 L Proses Cepat Tidak
pilih kasih Cepat Disiplin Cepat Tanggap
Responden 29 36 L Proses Cepat Tidak
pilih kasih Ramah
Memahami
keluhan pasien Cepat Tanggap
Responden 30 29 L Proses Cepat Ramah Tidak pilih
kasih
Memahami
keluhan pasien Cepat Tanggap
Modus Proses Cepat Ramah Ramah Memahami
Dari rekapitulasi hasil kuesioner terbuka diatas diperoleh atribut-atribut yang menjadi keinginan pasien. Atribut-atribut tersebut akan dijadikan butir pertanyaan pada kuesioner 2 yaitu kuesioner tertutup. Atribut yang menjadi butir pertanyaan pada kuesioner 2 adalah atribut-atribut yang mendapatkan nilai modus pada kuesioner tertutup. Adapun atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2 Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner Tertutup
Variabel Keterangan Jumlah
Prosedur penerimaan Proses Cepat 14
Sikap petugas penerimaan dalam
memberikan pelayanan
Ramah 17
Sikap dokter dan perawat yang menangani pasien
Ramah 18
Kemampuan yang harus dimiliki dokter
dan perawat
Memahami keluhan pasien 11 Respon dokter
terhadap keluhan pasien
Cepat tanggap 20
Penampilan dokter
dan perawat Rapi 17
Informasi yang
dibutuhkan Informasi jelas disampaikan 18 Kondisi mesin dan
alat hemodialisis Berfungsi dengan baik 21
Kondisi ruangan
instalasi Bersih 22
Fasilitas tambahan
instalasi Buku bacaan 10
5.2. Pengolahan Data
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dari kuesioner yang telah disebar dan dikumpulkan kembali, terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum dilakukan pengolahan lebih lanjut.
5.2.1.1.Uji Validitas
Berdasarkan data hasil kuesioner terhadap pasien Instalasi Hemodialisis RSUD Dr Pirngadi Medan, maka dilakukan pengujian validitas dari pertanyaan 1 hingga 10 dengan menggunakan persamaan korelasi rank spearman sebagai berikut:
Untuk menghitung koefisien korelasi spearman digunakan nilai-nilai yang direkapitulasi pada Tabel 5.14.
[image:48.595.156.468.568.715.2]
Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan
No X Y XY X2
Y2
1 5 39 195 25 1521
2 5 37 185 25 1369
3 3 41 123 9 1681
4 3 33 99 9 1089
5 4 37 148 16 1369
6 3 33 99 9 1089
7 4 39 156 16 1521
Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
No X Y XY X2
Y2
9 5 38 190 25 1444
10 2 33 66 4 1089
11 5 35 175 25 1225
12 5 34 170 25 1156
13 5 33 165 25 1089
14 5 36 180 25 1296
15 3 34 102 9 1156
16 4 32 128 16 1024
17 3 35 105 9 1225
18 4 32 128 16 1024
19 5 37 185 25 1369
20 5 33 165 25 1089
21 2 34 68 4 1156
22 5 33 165 25 1089
23 4 39 156 16 1521
24 2 32 64 4 1024
25 3 33 99 9 1089
26 4 41 164 16 1681
27 3 36 108 9 1296
28 4 42 168 16 1764
29 5 35 175 25 1225
30 2 37 74 4 1369
31 4 34 136 16 1156
32 2 37 74 4 1369
33 4 43 172 16 1849
34 4 37 148 16 1369
35 3 38 114 9 1444
36 5 38 190 25 1444
37 4 37 148 16 1369
38 5 34 170 25 1156
39 5 37 185 25 1369
40 4 37 148 16 1369
41 2 28 56 4 784
42 4 37 148 16 1369
Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
No X Y XY X2
Y2
45 2 33 66 4 1089
46 2 37 74 4 1369
47 4 38 152 16 1444
48 2 32 64 4 1024
49 4 32 128 16 1024
50 4 33 132 16 1089
51 2 38 76 4 1444
52 2 34 68 4 1156
53 5 35 175 25 1225
54 2 37 74 4 1369
55 3 36 108 9 1296
56 5 40 200 25 1600
57 4 38 152 16 1444
58 5 41 205 25 1681
59 3 34 102 9 1156
60 4 32 128 16 1024
61 4 34 136 16 1156
62 5 41 205 25 1681
63 2 37 74 4 1369
64 3 37 111 9 1369
65 2 38 76 4 1444
66 2 32 64 4 1024
67 5 36 180 25 1296
68 2 34 68 4 1156
69 3 37 111 9 1369
70 4 43 172 16 1849
71 2 35 70 4 1225
72 2 32 64 4 1024
73 3 37 111 9 1369
74 2 31 62 4 961
75 3 30 90 9 900
76 3 38 114 9 1444
77 3 32 96 9 1024
78 2 32 64 4 1024
79 2 35 70 4 1225
Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
No X Y XY X2
Y2
81 4 34 136 16 1156
82 5 43 215 25 1849
83 4 35 140 16 1225
84 5 37 185 25 1369
85 5 38 190 25 1444
86 3 33 99 9 1089
87 2 35 70 4 1225
88 5 42 210 25 1764
89 2 32 64 4 1024
90 2 34 68 4 1156
91 2 33 66 4 1089
92 4 37 148 16 1369
93 3 31 93 9 961
94 2 31 62 4 961
95 4 37 148 16 1369
96 3 38 114 9 1444
97 4 34 136 16 1156
98 4 34 136 16 1156
99 3 42 126 9 1764
100 5 40 200 25 1600
101 3 29 87 9 841
102 5 39 195 25 1521
103 3 37 111 9 1369
104 2 33 66 4 1089
105 2 30 60 4 900
106 4 37 148 16 1369
107 2 37 74 4 1369
108 2 34 68 4 1156
109 5 35 175 25 1225
110 5 38 190 25 1444
111 3 28 84 9 784
112 5 50 250 25 2500
113 5 50 250 25 2500
114 5 49 245 25 2401
Tabel 5.14. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan (Lanjutan)
No X Y XY X2
Y2
117 5 47 235 25 2209
118 2 24 48 4 576
119 5 49 245 25 2401
∑ 421 4304 15546 1653 158184
Sumber: Pengolahan Data
Nilai rekapitulasi diatas menghasilkan nilai-nilai yang dibutuhkan untuk menghitung koefisien korelasi validitas, sehingga perhitungan validitas dapat dilakukan sebagai berikut,
r =
[
2][
2]
) 4304 ( ) 158184 )( 119 ( ) 421 ( ) 1653 )( 119 ( ) 4304 )( 421 ( ) 15546 )( 119 ( − − − = 0,498
maka besar koefisien korelasi untuk Pertanyaan 1 adalah 0,498. Dari tabel r
product moment untuk N = 119 diperoleh nilai kritis adalah sebesar 0,18.
Data derajat kepentingan untuk atribut 1 dinyatakan valid karena nilai r hitung > r tabel, maka selanjutnya hasil perhitungan validitas dengan menggunakan prosedur dan rumus yang sama untuk semua butir pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.15.
Tabel 5.15. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan Atribut N r hitung r tabel Keterangan
1 119 0.498 0.18 Valid
2 119 0.365 0.18 Valid
3 119 0.438 0.18 Valid
[image:52.595.175.446.645.727.2]Tabel 5.15. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan (Lanjutan) Atribut N r hitung r tabel Keterangan
5 119 0.362 0.18 Valid
6 119 0.559 0.18 Valid
7 119 0.420 0.18 Valid
8 119 0.335 0.18 Valid
9 119 0.471 0.18 Valid
10 119 0.435 0.18 Valid
Sumber: Pengolahan Data
Seluruh atribut dari hasil perhitungan validitas tingkat kepentingan atribut yang ditunjukkan pada Tabel 5.15 diatas, dinyatakan valid dan oleh karena itu, semua butir pertanyaan untuk tingkat kepentingan dinyatakan sah digunakan sebagai alat pengukuran.
5.2.1.2.Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas untuk data tingkat kepentingan dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dibuat reliabel atau tidak. Varians butir pertanyaan 1 dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, dapat dilihat sebagai berikut:
( )
1,3746
119 119 (421) -1653
2 2 2
2
= =
− =
∑
∑
n n
x x
x
σ
Tabel 5.16. Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan
Butir Varians
1 1.3746
2 1.2748
3 1.3058
4 0.7899
5 0.3311
6 2.1131
7 0.5744
8 0.671
9 1.2604
10 1.8452
Sumber: Pengolahan Data
Varians seluruh butir pertanyaan dapat dilihat sebagai berikut
Rumus Alpha 5048 , 0 148 , 21 54 , 11 1 1 10 10 1 1 2 2 = − − = − − =
∑
t b k k r σ σNilai koefisien reliabilitas kinerja sebesar 0,5048.
Nilai kritis dari tabel kritis koefisien korelasi r Pearson untuk taraf signifikan 5%, dengan jumlah responden 119 diperoleh sebesar 0,176, dan karena
( )
148 , 21 119 119 (4304) -158184 total Varians n n -Y total Varians 11,54 1,8452 ... 2748 , 1 1,3746 ... 2 2 2 2 10 2 2 2 1 2 = = = = + + + = + + + =∑
∑
∑
ynilai r hitung > 0,176, maka data derajat kepentingan atribut pertanyaan dinyatakan reliable dan dapat disimpulkan bahwa kuesioner dapat dipercaya kebenaran datanya.
5.2.2. Analisis Atribut Kansei Engineering 5.2.2.1. Regresi Linier Berganda Metode Stepwise
[image:55.595.162.459.470.696.2]Hubungan antara Kansei Word dengan atribut pelayanan dicari menggunakan regresi linier berganda metode stepwise. Kansei word berfungsi sebagai variabel dependen, sedangkan atribut pelayanan berfungsi sebagai variabel independen. Uji regresi linier berganda metode stepwise dimulai dengan melihat korelasi antara variabel independen terhadap variabel dependen. Uji korelasi dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 No x1 Y x1y x12
y2
1 5 38 190 25 1444
2 2 32 64 4 1024
3 4 41 164 16 1681
4 5 38 190 25 1444
5 5 38 190 25 1444
6 4 36 144 16 1296
7 2 34 68 4 1156
8 3 38 114 9 1444
9 2 33 66 4 1089
10 3 39 117 9 1521
11 2 34 68 4 1156
Tabel 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 (Lanjutan)
No x1 Y x1y x12 y2
13 2 32 64 4 1024
14 3 35 105 9 1225
15 3 39 117 9 1521
16 4 31 124 16 961
17 2 39 78 4 1521
18 4 37 148 16 1369
19 5 36 180 25 1296
20 2 33 66 4 1089
21 3 33 99 9 1089
22 5 32 160 25 1024
23 5 39 195 25 1521
24 2 41 82 4 1681
25 3 35 105 9 1225
26 4 35 140 16 1225
27 2 39 78 4 1521
28 2 33 66 4 1089
29 2 31 62 4 961
30 4 38 152 16 1444
31 3 35 105 9 1225
32 3 34 102 9 1156
33 5 38 190 25 1444
34 3 42 126 9 1764
35 4 36 144 16 1296
36 4 39 156 16 1521
37 5 38 190 25 1444
38 2 32 64 4 1024
39 4 40 160 16 1600
40 2 30 60 4 900
41 4 37 148 16 1369
42 5 38 190 25 1444
43 2 33 66 4 1089
44 5 33 165 25 1089
45 3 40 120 9 1600
Tabel 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 (Lanjutan)
No x1 y x1y x12 y2
48 2 39 78 4 1521
49 2 33 66 4 1089
50 3 34 102 9 1156
51 3 39 117 9 1521
52 5 34 170 25 1156
53 5 39 195 25 1521
54 2 37 74 4 1369
55 4 36 144 16 1296
56 5 41 205 25 1681
57 5 38 190 25 1444
58 5 41 205 25 1681
59 5 34 170 25 1156
60 4 32 128 16 1024
61 3 34 102 9 1156
62 3 41 123 9 1681
63 3 37 111 9 1369
64 4 37 148 16 1369
65 5 38 190 25 1444
66 2 32 64 4 1024
67 4 36 144 16 1296
68 3 34 102 9 1156
69 2 37 74 4 1369
70 3 43 129 9 1849
71 4 35 140 16 1225
72 3 32 96 9 1024
73 3 37 111 9 1369
74 5 31 155 25 961
75 4 30 120 16 900
76 5 38 190 25 1444
77 2 32 64 4 1024
78 2 32 64 4 1024
79 3 35 105 9 1225
80 2 37 74 4 1369
Tabel 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 (Lanjutan)
No x1 y x1y x12 y2
83 3 35 105 9 1225
84 2 37 74 4 1369
85 5 38 190 25 1444
86 5 33 165 25 1089
87 5 35 175 25 1225
88 4 42 168 16 1764
89 5 32 160 25 1024
90 4 34 136 16 1156
91 2 33 66 4 1089
92 4 37 148 16 1369
93 2 31 62 4 961
94 4 31 124 16 961
95 4 37 148 16 1369
96 4 38 152 16 1444
97 4 34 136 16 1156
98 2 34 68 4 1156
99 2 42 84 4 1764
100 2 40 80 4 1600
101 2 29 58 4 841
102 4 39 156 16 1521
103 5 37 185 25 1369
104 5 33 165 25 1089
105 4 30 120 16 900
106 3 37 111 9 1369
107 4 37 148 16 1369
108 3 34 102 9 1156
109 2 35 70 4 1225
110 4 38 152 16 1444
111 3 33 99 9 1089
112 4 38 152 16 1444
113 5 39 195 25 1521
114 5 38 190 25 1444
115 2 31 62 4 961
Tabel 5.17. Perhitungan Korelasi Atribut 1 (Lanjutan)
No x1 y x1y x12 y2
118 2 31 62 4 961
119 4 34 136 16 1156
Ʃ 414 4272 14964 1592 154674
Sumber: Pengolahan Data
Tabel 5.17 menghasilkan nilai-nilai sebagai berikut : n = 119
∑
= = n i XiYi 1 14964 414 1 =∑
= n i Xi 4272 1 =∑
= n i Yi =∑
= n i Xi 1 2 1592 =∑
= n i Yi 1 2 154674Korelasi atribut 1 hingga atribut pelayanan 10 dengan langkah yang sama, diperoleh pada Tabel. 5.18.
Tabel 5.18. Nilai Korelasi atribut terhadap Kansei Word 1
No Atribut Korelasi
1 Prosedur penerimaan pasien dilaksanakan dengan cepat 0,091
2 Keramahan petugas penerimaan 0,192
3 Keramahan dokter dan perawat yang menangani pasien 0,321
4 Dokter memahami keluhan pasien 0,171
5 Respon dokter yang cepat tanggap 0,308
6 Kerapian penampilan dokter dan perawat 0,170 7 Informasi disampaikan dengan jelas terhadap pasien 0,161 8 Mesin dan alat hemodialisis berfungsi dengan baik 0,139 9 Kebersihan ruangan instalasi hemodialisis 0,368 10 Fasilitas tambahan berupa buku bacaan 0,157 Sumber: Pengolahan Data
Atribut yang memiliki nilai korelasi tertinggi dipilih yaitu kebersihan ruangan instalasi dengan nilai 0,368. Atribut tersebut dimodelkan dengan kansei word 1 dalam model regresi sebagai berikut.
Sxx=
∑
= n i Xi 1 2 -n Xi n i 2 1 ∑
== 1443 -
( )
119 393 2= 145,109
Sxy=
∑
= n i XiYi 1 -n Yi Xi n i n i
∑
∑
==1 1
= 14269 -
( )(
)
119 4272 393 = 160,63 1 β = xx xy S S = 109 , 145 63 , 160 = 1,106 0β =Y -β1 X = 35,899 – (1,106) 3,302 = 32,243
Model regresinya adalah : Y = β0+ β1x = 32,243+1,106x
Langkah selanjutnya adalah menguji signifikansi dari model regresi menggunakan uji F.
Syy=
∑
= n i Yi 1 2 -n Yi n i 2 1
∑
== 154674 -
(
)
119 4274 2= 1312,790
SSR= β1Sxy= (1,106)(160,63) = 177,656
SSE = Syy – SSR = 1312,790 – 177,656 = 1135,133
R2 =
Tabel 5.22. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Kansei Words terhadap Atribut Pelayanan
No Kansei Word p-value R2 Significant Model 1 Suka 0,000 0,264 Suka = 24,133 + 0,860x3 + 1,115x5
+1,115x9
2 Nyaman 0,000 0,146 Nyaman = 24,974 + 1,266x4 + 1,258x5 3 Puas 0,000 0,229 Puas = 18,808 + 1,403x4 + 1,604x5 +
1,073x7
4 Ramah 0,000 0,184 Ramah = 28,727 + 0,944x2 + 1,084x3 5 Dapat dipercaya 0,000 0,204 Dipercaya = 23,308 + 0,687x3 + 1,027x4
+ 1,336x5
6 Bersih 0,000 0,137 Bersih = 31,906 + 1,138x9 7 Sehat 0,005 0,054 Sehat = 31,796 + 0,955x8
8 Bersahabat 0,000 0,341 Bersahabat = 24,429 + 1,196x1 + 0,915x2 + 1,154x3
Sumber: Pengolahan Data
Keterangan :
x1 = Prosedur penerimaan pasien dilaksanakan dengan cepat x2 = Keramahan petugas penerimaan
x3 = Keramahan dokter dan perawat yang menangani pasien x4 = Dokter memahami keluhan pasien
x5 = Respon dokter yang cepat tanggap
x7 = Informasi disampaikan dengan jelas terhadap pasien x8 = Mesin dan alat hemodialisis berfungsi dengan baik x9 = Kebersihan ruangan instalasi hemodialisis
BAB VI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1 Analisis Kansei Engineering 6.1.1. Analisis Korelasi
[image:63.595.120.507.339.498.2]Nilai korelasi atribut terhadap rasa suka pasien di instalasi hemodialisis RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Nilai Korelasi atribut terhadap Kansei Word Suka
No Atribut Korelasi
1 Prosedur penerimaan pasien dilaksanakan dengan cepat 0,091
2 Keramahan petugas penerimaan 0,192
3 Keramahan dokter dan perawat yang menangani pasien 0,321
4 Dokter memahami keluhan pasien 0,171
5 Respon dokter yang cepat tanggap 0,308
6 Kerapian penampilan dokter dan perawat 0,170 7 Informasi disampaikan dengan jelas terhadap pasien 0,161 8 Mesin dan alat hemodialisis berfungsi dengan baik 0,139 9 Kebersihan ruangan instalasi hemodialisis 0,368 10 Fasilitas tambahan berupa buku bacaan 0,157 Sumber: Pengolahan Data
bahwa dengan meningkatkan kebersihan ruang instalasi akan memberikan rasa suka pasien terhadap sistem pelayanan di instalasi hemodialisis.12
