TESIS UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK

(1)

TESIS

UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK

ASMAUNAH ASRININGTYAS

UNIVERSITAS AIRLANGGA

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN SURABAYA

(2)

TESIS

UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK

ASMAUNAH ASRININGTYAS NIM 101314453028

2015

(3)

UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK

TESIS

Untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan Minat Studi Administrasi Rumah Sakit

Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Airlangga

Oleh:

ASMAUNAH ASRININGTYAS NIM 101314453028

2015

(4)

(5)

(6)

(7)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penyusunan tesis dengan judul “Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan dengan Metode Quality Function Deployment (Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Semen G resik)” ini d apat t erselesaikan. Tesis in i me mbahas te ntang proses menetapkan ke butuhan kons umen m elalui harapan da n pe nilaian p elanggan terhadap p elayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Semen Gresik, yang selanjutnya d ianalisa b erdasarkan House of Q uality untuk m erencanakan da n mengembangkan pr oduk a tau j asa yang s esuai dengan ha rapan d an ke butuhan pelanggan. R ekomendasi yang di hasilkan da pat di gunakan s ebagai strategi meningkatkan mutu pelayanan pasien di IRJ RSSG.

Ucapan t erima kasih yang t ak t erhingga s aya haturkan ke pada yang terhormat Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes. selaku pembimbing utama yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, motivasi dan saran hingga tesis ini bisa terselesaikan dengan baik. Ucapan t erima kasih yang tak t erhingga juga saya s ampaikan kepada yang t erhormat Dr. Dj azuly Chalidyanto, S.KM., M.ARS. selaku pembimbing kedua yang dengan kesabaran dan perhatiannya dalam memberikan bimbingan, pengarahan, semangat dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga kami sampaikan kepada: 1. Prof. Dr. Moh. Nasih, S.E., M.T., Ak. selaku Rektor Universitas Airlangga

yang telah memberi kesempatan dan fasilitas kepada saya untuk mengikuti dan m enyelesaikan p endidikan P rogram P ascasarjana di U niversitas Airlangga

2. Prof. D r. T ri M artiana, dr ., M .S., selaku Dekan F akultas K esehatan Masyarakat U niversitas Airlangga yang t elah m emberi k esempatan d an fasilitas ke pada s aya u ntuk m engikuti da n m enyelesaikan p endidikan Program Pascasarjana di Universitas Airlangga.

3. Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes., selaku Ketua Program Studi Administrasi da n K ebijakan K esehatan, P rogram M agister F akultas Kesehatan M asyarakat U niversitas A irlangga yang t elah b anyak mencurahkan perhatian dan memberikan asuhan akademik selama proses pendidikan.

4. Dr. D jazuly C halidyanto, S .KM., M .ARS., selaku Ketua M inat S tudi Administrasi R umah S akit P rogram S tudi A dministrasi da n K ebijakan Kesehatan, Program Magister Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga, yang t elah b anyak m encurahkan pe rhatian da n memberikan asuhan akademik selama proses pendidikan.

5. Seluruh dos en pe ngajar P rogram S tudi A dministrasi d an K ebijakan Kesehatan, Program Magister Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga, yang te lah memberikan ilmu d an me motivasi a gar s elalu belajar untuk lebih meningkatkan wawasannya.

6. Tim p enguji Dr. M . B agus Q omaruddin, D rs., M .Sc., Widodo J . Pudjirahardjo, dr ., M .S., M .PH., D r.PH., Dr. T hinni N urul R ochmah,

(8)

Dra.Ec., M.Kes., Dr. Djazuly Chalidyanto, S.KM., M.ARS., Dwi Aryani, drg., M .ARS., S ri R ahayu, dr ., M .ARS., da n M aya S aridewi, S .KM., M.Kes. yang t elah b anyak m emberikan m asukan yang b erharga p ada kesempurnaan penulisan tesis ini.

7. Dr. Erry Gautama., selaku Direktur Utama PT. Cipta Nirmala yang telah memberikan i jin da n f asilitas ke pada s aya unt uk m enempuh pe ndidikan Program Magister Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga. 8. Dra. F erdiana G afar, s elaku D irektur K euangan PT. C ipta N irmala yang

telah m emberikan i jin da n f asilitas ke pada s aya unt uk m enempuh pendidikan Program Magister Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga.

9. Dr. Muchdor, SpB., selaku Kepala Rumah Sakit Semen Gresik yang telah memberikan i jin da n ke sempatan ke pada saya unt uk m enempuh pendidikan Program Magister Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga, serta melakukan penelitian di Rumah Sakit Semen Gresik. 10. Teman-teman T im M utu Rawat J alan R umah S akit S emen G resik, yang

selama pe nelitian m emberi dukun gan da n b antuan da lam pe ngumpulan data.

11. Responden penelitian, pasien klinik penyakit dalam Rumah Sakit Semen Gresik yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan masukan demi terlaksananya tujuan pembuatan tesis ini.

12. Teman-teman k uliah M inat S tudi A dministrasi R umah S akit A ngkata 2013, yang selama kuliah dan penelitian memberi dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan tesis ini.

13. Mbak A de, m bak Lusi, m as K ukuh da n mas H usni, s elaku s taf administrasi staf AKK FKM Unair, yang selama ini membantu kelancaran proses perkuliahan dan ujian mahasiswa.

14. Ibunda Manise, yang selalu mendoakan dan memberi dukungan sehingga saya dapat menyelesaikan pendidikan ini.

15. Suami tercinta Donny Imanul Rochimadjaja, SH. MH., dan anak-anakku tersayang R izki A ditia, W indy W indya, R onaldi R izkiawan, D ias R esti Cahyani d an A nandito Ridho R achmadi, yang telah m emberi dukun gan serta s emangat u ntuk m enyelesaikan p endidikan. T erima k asih at as kesabaran, kerelaan dan pengorbanannya dalam penyelesaian tesis ini. 16. Semua pi hak yang t idak bi sa s aya s ebutkan s atu-persatu, yang t elah

membantu sampai tesis ini selesai.

Semoga hasil penelitian ini berguna bagi peningkatan mutu pelayanan IRJ RSSG dan semoga juga bermanfaat bagi yang menggunakannya.

(9)

SUMMARY

Improvement of Service Quality by Quality Function Deployment (QFD) Method

(In the purpose of improving the Service Quality of Outpatient Installation at Semen Gresik Hospital)

Outpatient Installation ( OI) is th e f ront-line s ervice uni t of hos pital as many patients are admitted to the hospital through OI for the first time. Therefore, unsatisfying OI visit can turn into a failure. The problem raised in this study is the low l evel of s atisfaction o utpatients r eached 73.75% of M inimum S ervice Standard of Hospital (≥ 90%) in the years of 2014 at O I of Semen G resik Hospital (SGH). This research objective is to formulate a recommendation on the service q uality i mprovement b y QFD m ethod a s a s trategy t o i ncrease s ervice quality at SGH. The specific purposes of this research ar e: (1) Determining the customer's needs in every customer service at OI of SGH, (2) Develop a planning matrix of customer's needs which includes: the ratio improvement, the magnitude of the weight of crude (raw weight) and the weight of net (net / normalized raw weight) of t he customer's ne eds in each s ervice at O I of S GH, (3 ) Prepare technical r esponse o f e ach service at O I of S GH, ( 4) Determine t he s trong relationships of technical response to customer's needs in every service at OI of SGH, (5) Determine the priority of technical response and priority of Customer's Need of every service at OI of SGH, (6) Prepare the structure of house of quality of each service at OI of SGH, (7) Prepare recommendation efforts to improve the quality o f s ervice in each OI of S GH by the m ethod of Q uality Function Deployment.

This research is an observational study using the cross sectional method in the d ata co llection. T his r esearch w as co nducted in four s teps. S tep I, w as preparing the questionnaire used in the study. The questionnaire was then tested for its validity and reliability before using it at a later stage. At this stage besides determining external respondents which are patients, we also established a team of the Quality Improvement of OI as internal respondents in this study. Step II, was getting expectations and the actual fact of customer service through questionnaires that h ave b een t ested for its validity a nd r eliability and compiled gap b y comparing b etween t he expectations an d the r eality of t he s ervice b ased o n i ts scale. Step III , was t he step of Preparation o f t he H ouse of Q uality w hich comprises t he s teps of ( 1) P reparation of C ustomer's N eeds, ( 2) P reparation of Planning M atrix, n amely th e d etermination G oal, c ounting Improvement R atio, Raw W eight a nd Normalized R aw W eight, ( 3) P reparation of Response Technical, ( 4) D etermining the ma trix tie s ( relationship), (5) P reparation of priority of technical response, (6) Determining the Technical Correlation on the roof of House of Quality. Step IV, which was the stage of analysis and preparation of recommendations. Four stages of this research were conducted for 8 m onths, from October 2014 to Juni 2015. Sources of information of the research in phase I and II were patients who had received services more than two times at the disease clinic o f O I of S emen Gresik H ospital. In step IV , to achieve t he goal a nd

(10)

technical response obtained based on Focus Group Discussion (FGD) conducted by m anagers a nd h eads of uni ts i n out patient SGH t otaling 9 pe ople, w hile t he relationship was obtained through the scoring of all 9 managements.

The Result of the first phase of the study is to determine the Customer's needs of OI of SGH. Data of patients interest level is obtained based on the patient expectations, w hile C ustomer S atisfaction P erformance i s obt ained ba sed on assessment of the current services. Next all the data obtained are calculated for the Improvement R atio an d R aw W eight an d Net R aw W eight, b esides it a lso determines the technical response, technical response relationship and the priority of response t echnique. Calculations a re t hen s ummarized i n a hous e of qua lity. The house of quality obtains the priority of customer’s needs and order of priority technical r esponse t o d raft r ecommendations of O I of S GH s ervice quality improvement . Then we draft a strategic issue for FGD. FGD aims to describe the results of research and make clarification.

Based o n t he an alysis o f t he r esearch u sing Q FD, t here are s ome Conclusions as the following:1) The results of an analysis of the House of Quality got f irst pr iority t he ne eds of t he c ustomer a re ( 1) t he a ccuracy o f t he ope ning hours doctor service, (2) a discussion of nurses with patients and family enough, (3) th e w aiting time o f p atients a t e nrollment q uickly, (4) th e waiting time laboratory r esults q uickly, ( 5) th e w aiting time f ast r adiology r esults. 2 ) Recommendation efforts to improve the quality of service that must be done is (1) physician s ervices are 1 ) t he e valuation of t he implementation of t he S PO, 2) supervision of c ompliance w ith t he doc tor t o S PO, 3) a s ystem of r eward a nd punishment to the doctor, 4) SMS Gateway RSSG as a reminder hour Physician practices, 5 ) P hysician Practice reschedule h ours. ( 2) N ursing s ervices ar e 1 ) training of Customer Services, 2) evaluation of the implementation of the SPO, 3) undergraduate nursing education programs, 4) the reward s ystem for nurses. (3) Patient Enrollment S ervices are 1) the evaluation of patient enrollment S PO, 2) registration is divided into BPJS and Non BPJS, 3) updates to the master patient index according SPO, 4) training of Customer S ervices. (4) Laboratory services are 1) supervision of the implementation of the SPO, 2) the evaluation of the SPO 3) t raining pl ebotomi, 4 ) M oU repair LIS, 5) i ncreasing t he vol ume o f us e of laboratory equipment, 6) Increase the use of LIS. (5) Radiology services are 1) the evaluation of t he i mplementation of t he SPO, 2) s upervision of t he implementation of the SPO, 3) D4 Radiografer education program.

As f or s uggestions a s follows: 1) the hospital ne eds to socialize and implement the results of the research and steps are taken to improve the quality of customer service at OI of SGH. 2) the hospital needs to improve the coordination between t he related units to ach ieve the customer s ervice qua lity i mprovement program at OI of SGH. 3) the hospital needs to evaluate the implementation of quality of service at OI of SGH or in other units.

(11)

ABSTRACT

Improvement of Service Quality by Quality Function Deployment (QFD) Method

(In the purpose of improving the Service Quality of Outpatient Installation at Semen Gresik Hospital)

In t he years of 2014 the l evel o f O I p atient s atisfaction at O I o f S emen Gresik Hospital is low with an average of 73.75% of Minimum Service Standart of Hospital ( SPM-RS) (≥ 90%). This r esearch i s meant to f ormulate a recommendation on t he s ervice qua lity improvement b y Quality Function Deployment ( QFD) m ethod as a s trategy t o i ncrease s ervice q uality at S emen Gresik H ospital. This r esearch i s an o bservational s tudy w hich us es t he c ross sectional method in the data collection. This research was conducted in four steps for six months from April to September 2015. The respondents of this study were patients who had received services more than twice at the disease clinic of OI of Semen G resik H ospital. This s tudy c onsists of four s teps : th e f irst s tep is to construct que stionnaire which is used i n t he s tudy, t he s econd s tep is g etting expectations an d t he actual f act o f customer s ervice t hrough que stionnaires and compiling ga p b y comparing b etween t he expectations a nd the r eality of t he service based on i ts scale, the third step is to build the House of Quality which comprises t he s teps of ( 1) P reparation of C ustomer's N eeds, ( 2) P reparation of Planning M atrix, na mely the d etermination G oal ( goal), c ounting Improvement Ratio, R aw Weight a nd N ormalized R aw Weight, ( 3) P reparation of R esponse Technical, ( 4) D etermining the ma trix tie s ( relationship), ( 5) P reparation o f priority of technical response, (6) Determining the Technical Correlation on the roof of House of Q uality. T he f ourth s tep is analysis a nd formulating recommendations.

The results from the House of Quality are priorities of the most important customer’s needs and management response based priority technical response and strong r elationships be tween t echnical r esponse. R esults of this s tudy a re proposed as efforts to improve quality of service.

Keywords: Quality Function Deployment, satisfaction.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DEPAN ... i

SAMPUL DALAM ... ii

HALAMAN PRASYARAT GELAR ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERSETUJUAN ... v

PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH ... xxiv

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1 Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Semen Gresik ... 20

1.6.2 Manfaat bagi Iinstitusi Pendidikan ... 20

1.6.3 Manfaat bagi Peneliti ... 21

2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 29

(13)

2.2.3 Pelayanan Pelanggan ... 33

2.3 Harapan ... 36

2.3.1 Kebutuhan ... 40

2.3.2 Keinginan ... 41

2.4 Kepuasan Pelanggan ... 41

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 41

2.4.2Pengukuran da n A nalisis T ingkat K epuasan Pelanggan ... 46

2.5 Perilaku Pelanggan ... 49

2.6 Quality Function Deployment (QFD) ... 54

2.6.1 Definisi Quality Function Deployment (QFD) ... 54

2.6.2 Fungsi Quality Function Deployment (QFD) ... 56

2.6.3 Konsep Quality Function Deployment (QFD) ... 58

2.6.4 Tahapan Penerapan Quality Function Deployment (QFD) ... 59

2.7 Konsep FGD (Focus Group Discussion) ... 69

2.7.1 Alasan Menggunakan FGD ... 70

2.7.2 Tahapan FGD ... 71

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL ... 73

3.1 Kerangka Konseptual ... 73

3.2 Penjelasan kerangka Konseptual Penelitian ... 74

BAB 4 METODE PENELITIAN... 77

4.1 Jenis dan Rancang bangun Penelitian ... 77

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 77

4.2.1 Lokasi Penelitian ... 77

4.2.2 Waktu Penelitian ... 77

4.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 77

4.3.1 Populasi Penelitian ... 77

4.3.2 Sampel penelitian ... 78

4.3.3 Besar Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 78

4.4 Kerangka Operasional ... 80

4.5 Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Cara Pengukuran ... 83

4.5.1 Variabel Penelitian ... 83

4.5.2 Definisi Operasional dan Cara Pengukuran Variabel ... 84

4.6 Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data ... 93

4.6.1 Teknik Pengumpulan Data ... 93

4.6.2 Instrumen pengumpulan Data Penelitian ... 93

4.6.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 94

4.7 Pengolahan dan Analisis Data ... 95

(14)

BAB 5HASIL DAN ANALISIS DATA ... 102 5.1 Gambaran UmumRumah Sakit Semen Gresik ... 102 5.1.1 Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Semen Gresik ... 102 5.1.2 Jenis Pelayanan Rumah Sakit Semen Gresik ... 103 5.1.3 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Semen Gresik 106 5.1.4 Struktur Organisasi Rumah Sakit Semen Gresik ... 108 5.1.5 Peralatan Rumah Sakit Semen Gresik ... 109 5.2 Gambaran U mum Instalasi R awat J alan r umah S akit

Semen Gresik ... 109 5.2.1 Jenis Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSGG ... 110 5.2.2 Sumberdaya Manusia Instalasi Rawat Jalan Rumah

Sakit Semen Gresik ... 111 5.2.3 Alur Pelayanan IRJ Rumah Sakit Semen Gresik ... 113 5.2.4 Hasil Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2014 ... 118 5.2.5 Struktur O rganisasi Instalasi R awat J alan R umah

Sakit Semen Gresik ... 120

5.3 Customer ‘ s N eeds Pelanggan Instalasi R awat J alan

Rumah Sakit Semen Gresik ... 121 5.3.1 Harapan, P enilaian K enyataan P elayanan d an

Customer’s NeedsPelayanan Dokter ... 121 5.3.2 Harapan, P enilaian K enyataan P elayanan d an

Customer ‘s NeedsPelayanan Perawat ... 123 5.3.3 Harapan, P enilaian K enyataan P elayanan d an

Customer’s N eedsPelayanan Pendaftaran P asien

Instalasi Rawat Jalan ... 126 5.3.4 Harapan, P enilaian K enyataan P elayanan d an

Customer’s NeedsPelayanan Laboratorium ... 128 5.3.5 Harapan, P enilaian K enyataan P elayanan d an

Customer’s NeedsPelayanan Radiologi ... 130 5.4 Rasio P erbaikan (Improvement R atio) Pelayanan di IRJ

RSSG ... 133 5.2.1 Rasio Perbaikan ( Improvement R atio)

PelayananDokterdi Instalasi Rawat Jalan RSSG ... 133 5.2.2 Rasio P erbaikan ( Improvement R atio)

PelayananPerawatdi Instalasi Rawat Jalan RSSG ... 134 5.2.3 Rasio P erbaikan ( Improvement R atio)

PelayananPendaftaran Pasien Instalasi Rawat Jalan

di RSGG ... 135 5.2.4 Rasio P erbaikan ( Improvement R atio)

PelayananLaboratoriumdi Instalasi R awat J alan

RSSG ... 137 5.2.5 Rasio P erbaikan ( Improvement R atio)

PelayananRadiologi di Instalasi Rawat Jalan RSSG 137 5.5 Bobot M entah ( Raw W eight) da n B obot B ersih

(Normalized Raw Weight) Pelayanan IRJ di RSGG ... 138 5.5.1 Bobot Permasalahan padaPelayanan Dokter ... 139

(15)

5.5.2 Bobot Permasalahan padaPelayanan Perawat ... 140 5.5.3 Bobot P ermasalahan padaPelayanan Pendaftaran

Pasien Instalasi Rawat Jalan ... 141 5.5.4 Bobot Permasalahan padaPelayanan Laboratorium . 142 5.5.5 Bobot Permasalahan padaPelayanan Radiologi ... 143 5.6 Penetapan R espon T eknik ( Technical R esponse) IR J

RSGG ... 144 5.6.1 Penetapan Respon Teknik PelayananDokter ... 144 5.6.2 Penetapan Respon Teknik PelayananPerawat ... 147 5.6.3 Penetapan R espon T eknik Pelayanan Pelayanan

Pendaftaran Pasien IRJ ... 149 5.6.4 Penetapan Respon Teknik Pelayanan Laboratorium 153 5.6.5 Penetapan Respon Teknik Pelayanan Radiologi ... 156 5.7 Penilaian Hubungan Respon Teknik terhadap Customer’s

Needs ... 159 5.7.1 Nilai Hubungan Respon T eknik PelayananDokter

terhadap Customer’s Needs ... 160 5.7.2 Nilai Hubungan Respon Teknik Pelayanan Perawat

terhadap Customer’s Needs ... 161 5.7.3 Nilai Hubungan Respon T eknik Pelayanan

Pendaftaran Pasien IRJ terhadap Customer’s Needs 163 5.7.4 Nilai Hubungan Respon T eknik Pelayanan

Laboratorium terhadap Customer’s Needs ... 165 5.7.5 Nilai Hubungan Respon T eknik Pelayanan

Radiologi terhadap Customer’s Needs ... 166 5.8 Prioritas R espon T eknik t erhadap Customer’s N eeds

(Technical Matrix) ... 168 5.8.1 Perhitungan Prioritas R espon T eknik Pelayanan

Dokter t erhadap Customer’s N eeds (Technical

Matrix) ... 168 5.8.2 Perhitungan Prioritas R espon T eknik Pelayanan

Perawat t erhadap Customer’s N eeds (Technical

Matrix) ... 170 5.8.3 Perhitungan Prioritas R espon T eknik Pelayanan

Pendaftaran Pasien IRJ terhadap Customer’s Needs

Laboratorium t erhadap Customer’s N eeds

Radiologi t erhadap Customer’s N eeds (Technical

Matrix) ... 173 5.9 Hubungan Antar Respon Teknis ... 175

5.9.1 Hubungan a ntar R espon T eknis (Technical

Correlation) Pelayanan Dokter ... 176

(16)

5.9.2 Hubungan a ntar R espon T eknis (Technical

Correlation) Pelayanan Perawat ... 176 5.9.3 Hubungan a ntar R espon T eknis (Technical

Correlation) Pelayanan Pendaftaran Pasien ... 177 5.9.4 Hubungan a ntar R espon T eknis (Technical

Correlation) Pelayanan Laboratorium ... 178 5.9.5 Hubungan a ntar R espon T eknis (Technical

Correlation) Pelayanan Radiologi ... 179 5.10 Matrik Rumah Mutu (House of Quality) Pelayanan IRJ

RSSG ... 180 5.10.1 Matrik Rumah Mutu (House of Quality) Pelayanan

IRJ RSSG Pelayanan Dokter ... 180 5.10.2 Matrik Rumah Mutu (House of Quality) Pelayanan

IRJ RSSG PelayananPerawat ... 183 5.10.3 Matrik Rumah Mutu (House of Quality) Pelayanan

IRJ RSSG PelayananPendaftaran Pasien ... 185 5.10.4 Matrik Rumah Mutu (House of Quality) Pelayanan

IRJ RSSG PelayananLaboratorium ... 188 5.10.5 Matrik Rumah Mutu (House of Quality) Pelayanan

IRJ RSSG PelayananRadiologi ... 191 5.11 Isu Strategis ... 194 5.12 Rekomendasi P erencanaan U ntuk M eningkatkan M utu

Pelayanan IRJ RSGG ... 201

BAB 6 PEMBAHASAN ... 208 6.1 Harapan, P enilaian K enyataan d an Customer’s N eeds

Pelayanan IRJ RSSG tahun 2015 ... 209 6.1.1 Customer’s NeedsPelayanan Dokter. ... 211 6.1.2 Customer’s NeedsPelayanan Perawat ... 213 6.1.3 Customer’s NeedsPelayanan Pendaftaran Pasien

Rawat Jalan ... 216 6.1.4 Customer’s NeedsPelayanan Laboratorium ... 217 6.1.5 Customer’s NeedsPelayanan Radiologi ... 219 6.2 Rasio P erbaikan (Improvement R atio) Pelayanan di IRJ

RSSG tahun 2015 ... 220 6.2.1 Improvement R atioCustomer’s N eeds terhadap

Pelayanan Dokter ... 220 6.2.2 Improvement R atioCustomer’s N eeds terhadap

Pelayanan Perawat ... 221 6.2.3 Improvement R atioCustomer’s N eeds terhadap

Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan ... 222 6.2.4 Improvement R atioCustomer’s N eeds terhadap

Pelayanan Laboratorium ... 223 6.2.5 Improvement R atioCustomer’s N eeds terhadap

Pelayanan Radiologi ... 224

(17)

6.3 Bobot M entah ( Raw Weight) da n B obot B ersih (Normalized R aw Weight) Customer’s N eeds IRJ R SGG

tahun 2015 ... 224 6.3.1 Bobot M entah (Raw W eight) da n B obot B ersih

(Normalized R aw W eight)Customer’s N eeds pada

Pelayanan Dokter ... 225 6.3.2 Bobot M entah (Raw W eight) da n B obot B ersih

(Normalized Raw W eight)Customer’s N eeds pada

Pelayanan Perawat ... 226 6.3.3 Bobot M entah (Raw W eight) da n B obot B ersih

Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan ... 227 6.3.4 Bobot M entah (Raw W eight) da n B obot B ersih

Pelayanan Laboratorium ... 228 6.3.5 Bobot M entah (Raw W eight) da n B obot B ersih

Pelayanan Radiologi ... 229 6.4 Respon Teknik (Technical Response) pada Pelayanan IRJ

RSSG ... 230 6.4.1 Respon Teknik pada Pelayanan Dokter ... 231 6.4.2 Respon Teknik pada Pelayanan Perawat ... 232 6.4.3 Respon Teknik pada Pelayanan Pendaftaran Pasien

Rawat Jalan ... 234 6.4.4 Respon Teknik pada Pelayanan Laboratorium ... 235 6.4.5 Respon Teknik pada Pelayanan Radiologi ... 237 6.5 Hubungan R espon Teknik t erhadap Customer’s

NeedsPelayanan IRJ RSSG ... 238 6.5.1 Hubungan R espon T eknik t erhadap Customer’s

NeedsPelayanan Dokter ... 238 6.5.2 Hubungan R espon T eknik t erhadap Customer’s

NeedsPelayanan Perawat ... 239 6.5.3 Hubungan R espon T eknik t erhadap Customer’s

NeedsPelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan ... 239

6.5.4 Hubungan R espon T eknik t erhadap Customer’s

NeedsPelayanan Laboratorium ... 240 6.5.5 Hubungan R espon T eknik t erhadap Customer’s

NeedsPelayanan Radiologi ... 240 6.6 Prioritas R espon T eknik t erhadap Customer’s N eeds

(Technical Matrix) ... 240 6.6.1 Prioritas R espon T eknik t erhadap Customer’s

NeedsPelayanan Dokter ... 241 6.6.2 Prioritas R espon T eknik t erhadap Customer’s

NeedsPelayanan Perawat ... 241 6.6.3 Prioritas R espon T eknik t erhadap Customer’s

NeedsPelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan ... 242

(18)

6.6.4 Prioritas R espon T eknik t erhadap Customer’s

NeedsPelayanan Laboratorium ... 243

6.6.5 Prioritas R espon T eknik t erhadap Customer’s NeedsPelayanan Radiologi ... 243

6.7 Hubungan Antar Respon Teknis Pelayanan IRJ RSSG ... 244

6.7.1 Hubungan a ntar R espon T eknis (Technical Correlation) Pelayanan Dokter ... 244

6.7.2 Hubungan a ntar R espon Teknis ( Technical Correlation) Pelayanan Perawat ... 245

6.7.3 Hubungan a ntar R espon T eknis ( Technical Correlation) Pelayanan Pendaftaran Pasien ... 246

6.7.4 Hubungan a ntar R espon T eknis ( Technical Correlation) Pelayanan Laboratorium ... 247

6.7.5 Hubungan a ntar R espon T eknis ( Technical Correlation) Pelayanan Radiologi ... 247

6.8 Matrik R umah M utu (House of Q uality) P elayanan IRJ RSSG ... 248

6.8.1 House of Quality Pelayanan Dokter ... 251

6.8.2 House of Quality Pelayanan Perawat ... 253

6.8.3 House of Q uality Pelayanan P endaftaran P asien Rawat Jalan ... 256

6.8.4 House of Quality Pelayanan Laboratorium ... 258

6.8.5 House of Quality Pelayanan Radiologi ... 260

6.9 Rekomendasi U paya P eningkatan M utu P elayanan IRJ RSSG ... 261

6.9.1 Rekomendasi U paya P eningkatan M utuPelayanan Dokter ... 262

6.9.2 Rekomendasi U paya P eningkatan M utuPelayanan Perawat ... 264

6.9.3 Rekomendasi U paya P eningkatan M utuPelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan ... 265

6.9.4 Rekomendasi U paya P eningkatan M utuPelayanan Laboratorium ... 267

6.9.5 Rekomendasi U paya P eningkatan M utuPelayanan Radiologi ... 269

BAB 7 PENUTUP ... 271

7.1 Kesimpulan ... 271

7.2 Saran ... 272

DAFTAR PUSTAKA ... 276

LAMPIRAN ... 279

(19)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel Halaman

Tabel 1.1 Hasil E valuasi S tandar P elayanan Minimal I RJ

Tahun2014……….. 3

Tabel 1.2 Hasil Kepuasan Pelanggan IRJ Tahun 2013-2014……... 3 Tabel 4.1 Variabel, Definisi Operasional, Cara Pengukuran, Hasil

Pengukuran dan Skala Data... 84 Tabel 4.2 Pilihan J awaban da n Interpretasi S kala Kuesioner

Berdasarkan Harapan Pasien……… 96 Tabel 4.3 Pilihan J awaban da n Interpretasi S kala Kuesioner

Berdasarkan Kenyataan Pelayanan yang diterima Pasien 96 Tabel 4.4 Contoh Pilihan Jawaban dan Interpretasi Skor Goal 97 Tabel 5.1 Pelayanan Rumah Sakit Semen Gresik Tahun 2015…… 103 Tabel 5.2 Rawat Inap Paviliun Rumah Sakit Semen Gresik Tahun

2015……….. 105

Tabel 5.3 Kelas P erawatan Instalasi R awat Inap R umah Sakit

Semen Gresik Tahun 2015……… 105 Tabel 5.4 Sumber D aya M anusia R umah S akit S emen G resik

Tahun 2015………... 106 Tabel 5.5 Peralatan Rumah sakit Semen Gresik………... 109 Tabel 5.6 Sumber D aya M anusia Instalasi R awat J alan R umah

Sakit Semen Gresik……….. 111 Tabel 5.7 Sumber D aya M anusia Instalasi Laboratorium R SSG

Tahun 2014 ………... 112 Tabel 5.8 Sumber Daya Manusia Instalasi Radiologi RSSG Tahun

2014………..……… 112

Tabel 5.9 Alur pelayanan p asien d i Instalasi R awat J alan R SSG

Tahun 2014………... 113 Tabel 5.10 Kunjungan Rumah Sakit Semen Gresik Tahun 2014.... 118 Tabel 5.11 Harapan, P enilaian Pelayanan d an Customer’s

NeedsPelayanan DokterInstalasi R awat J alan Rumah

Sakit Semen Gresik ……..……… 121 Tabel 5.12 Customer’s N eeds Pelayanan D okter Instalan Rawat

Jalan Rumah Sakit SemenGresik………. 123 Tabel 5.13 Harapan, P enilaian Pelayanan d an Customer’s

NeedsPelayananPendaftaran Pasien Rawat JalanInstalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Semen Gresik……… 124 Tabel 5.14 Customer’s N eeds Pelayanan P erawat Instalasi R awat

Jalan Rumah Sakit Semen Gresik………... 125 Tabel 5.15 Harapan, P enilaian Pelayanan d an Customer’s

NeedsPelayananPendaftaran Pasien Rawat JalanInstalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Semen Gresik………... 126 Tabel 5.16 Customer’s Needs Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat

Jalan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Semen Gresik.. 128 Tabel 5.17 Harapan, P enilaian Kenyataan P elayanan d an

(20)

Nomor Judul Tabel Halaman Customer’s N eeds PelayananLaboratorium I nstalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Semen Gresik …….………… 129 Tabel 5.18 Customer’s N eedsPelayanan L aboratoriumInstalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Semen Gresik ……..……….. 130 Tabel 5.19 Harapan, P enilaian Kenyataan P elayanan d an

Customer’s N eeds PelayananRadiologi Instalasi R awat

Jalan Rumah Sakit Semen Gresik …..………. 131 Tabel 5.20 Customer’s Needs Pelayanan Radiologi Instalasi Rawat

Jalan Rumah Sakit Semen Gresik ……… 132 Tabel 5.21 Rasio Perbaikan (Improvement Ratio) PelayananDokter

Instalasi Rawat Jalan di RSGG………. 134 Tabel 5.22 Rasio P erbaikan ( Improvement R atio) Pelayanan

Perawat Instalasi Rawat Jalan Pelayanan…..…………... 135 Tabel 5.23 Rasio P erbaikan ( Improvement R atio) Pelayanan

Pendaftaran PasienInstalasi Rawat Jalan di RSGG 136 Tabel 5.24 Rasio P erbaikan ( Improvement R atio) Pelayanan

Laboratorium Instalasi Rawat Jalan di RSGG ……. 137 Tabel 5.25 Rasio P erbaikan ( Improvement R atio) Pelayanan

Radiologi Instalasi Rawat Jalan Pelayanandi RSGG …. 138 Tabel 5.26 Bobot M entah ( Raw W eight) da n B obot B ersih

(Normalized R aw Weight)Customer’s N eedspada

PelayananDokter di IRJ RSGG……….... 139 Tabel 5.27 Bobot B obot M entah (Raw W eight) d an B obot Bersih

(Normalized R aw Weight)Customer’s N eedspada

PelayananPerawat di IRJ RSGG ……… 140 Tabel 5.28 Bobot B obot M entah (Raw W eight) d an B obot Bersih

(Normalized R aw Weight) C ustomer’s N eedspada Pelayanan P endaftaran Instalasi R awat J alan di IRJ

RSGG………... 141

Tabel 5.29 Bobot B obot M entah (Raw W eight) d an B obot Bersih (Normalized R aw Weight)Customer’s N eedspada

Pelayananlaboratorium di IRJ RSGG …….…………... 142 Tabel 5.30 Bobot P ermasalahan B obot M entah (Raw W eight) da n

Bobot B ersih ( Normalized R aw Weight) Customer’s

Needspada pelayananRadiologi di IRJ RSGG ..………. 143

Tabel 5.31 Penetapan Respon Teknik Pelayanan DokterIRJ RSSG.. 145 Tabel 5.32 Penetapan Respon Teknik Pelayanan PerawatIRJ RSSG 147 Tabel 5.33 Penetapan Respon Teknik Pelayanan Pendaftaran Pasien

Rawat Jalan di IRJ RSSG ……… 149 Tabel 5.34 Penetapan R espon T eknik P elayanan LaboratoriumIRJ

RSSG………...………. 153

Tabel 5.35 Penetapan R espon T eknik P elayanan R adiologi IRJ

RSSG ………... 156

Tabel 5.36 Respon T eknik M anajemen Instalasi R awat J alan

(21)

Nomor Judul Tabel Halaman Tabel 5.37 Nilai H ubungan R espon T eknik t erhadap Customer’s

Needs Pelayanan Dokter di IRJ RSSG ……..………….. 160

Tabel 5.38 NilaiHubungan R espon T eknik t erhadap Customer’s

Needs PelayananPerawatdi IRJ RSSG …..………. 162

Tabel 5.39 Nilai H ubungan Respon T eknik t erhadap Customer’s

Needs Pelayanan Pendaftaran Pasien IRJ RSGG ……… 163

Needs PelayananLaboratorium di IRJ RSSG ….……… 165

NeedsPelayananRadiologi di IRJ RSSG …..………….. 167

Tabel 5.42 Perhitungan P rioritas R espon T eknis terhadap Customer’s Needs (Technical Matrix) Pelayanan Dokter

di IRJ RSGG………. 169

Tabel 5.43 Perhitungan Prioritas Respon teknis terhadapCustomer’s Needs (Technical M atrix) Pelayanan perawat d iIRJ

RSGG ……… 170

Tabel 5.44 Perhitungan Prioritas R espon t eknis terhadap

Customer’s N eeds (Technical M atrix) Pelayanan

Pendaftaran Pasien diIRJ RSGG ………... 171 Tabel 5.45 Perhitungan P rioritas Respon terhadap Customer’s

Needs (Technical M atrix)Teknik P elayanan

Laboratorium diIRJ RSGG ……..………... 172 Tabel 5.46 Perhitungan P rioritas Respon terhadap Customer’s

Needs (Technical M atrix) Teknik P elayanan Radiologi

di IRJ RSGG ……...……… 174 Tabel 5.47 Hubungan Antar Respon Teknik pada Pelayanan Dokter

di IRJ RSGG ……… 176 Tabel 5.48 Hubungan A ntar R espon T eknik pa da P elayanan

Pendaftaran Pasien Instalasi Rawat Jalan Di IRJ RSGG.. 177 Tabel 5.49 Hubungan A ntar R espon T eknik pa da P elayanan

Laboratorium di IRJ RSGG ………. 178 Tabel 5.50 Hubungan Antar R espon T eknik pa da P elayanan

Radiologi di IRJ RSGG ………... 179 Tabel 5.51 Isu Strategis dan Hasil FGD ……… 195

(22)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

Gambar 1.1 Kajian Masalah Penelitian……… 5

Gambar 2.1 The house of Quality (Cohen, 1995)……… 62

Gambar3.1 Kerangka Konseptual ……….. 73

Gambar 4.1 Kerangka Operasional Penelitian……….. 80

Gambar 5.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Semen Gresik……….. 108

Gambar 5.2 Struktur Instalasi R awat J alan R umah S akit Semen Gresik……… 120

Gambar 5.3 Rumah Mutu (House of Quality)Pelayanan Dokter……. 182

Gambar 5.4 Rumah Mutu (House of Quality)Pelayanan Perawat…... 184

Gambar 5.5 Rumah Mutu (House of Quality) Pelayanan Pendaftaran Pasien ………... 186

Gambar 5.6 Rumah M utu ( House of Q uality) Pelayanan Laboratorium……….. 189

Gambar 5.7 Rumah M utu ( House of Q uality) Pelayanan Radiologi……… 192

(23)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Lampiran Halaman

Lampiran 1 Penjelasan Sebelum penelitian ……….. 279

Lampiran 2 Panduan Focus Group Discussion 1……….. 283

Lampiran 3 Panduan Focus Group Discussion 2……….. 286

Lampiran 4 Informed Concent………... 288

Lampiran 5 Kuesioner untuk pasien ………. 290

Lampiran 6 Lembar Isian Respon Teknis……….. 296

Lampiran 7 Lembar Isian Skoring Goal untuk petugas………. 300

Lampiran 8 Lembar Isian S koring Hubungan Customer’s N eeds terhadap Respon Teknis………. 306

Lampiran 9 Hasil Uji validitas dan reliabilitas……….. 312

Lampiran 10 Rangkuman Hasil Uji Statistik………... 319

Lampiran 11 Sertifikat Kaji Etik……….. 327

Lampiran 12 Daftar Hadir Focus Group Discussion1……… 328

Lampiran 13 Daftar Hadir Focus Group Dcussion 2………... 329

Lampiran 14 Jadwal Jaga Dokter Spesialis……….. 330

(24)

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH

BPJS = Badan Penyelenggara Jaminan Sosial CN = Customer’s Needs

CNRW = Cumulative Normalized Raw Weight CS = Customer Services

CSP = Customer Satisfaction Performance dr. = dokter

HoQ = House of Quality

IC = Importance to Customer IR = Improvement Ratio IRJ = Instalasi Rawat Jalan Jl. = Jalan

SOP = Standard Operating Procedure SPM = Standar Pelayanan Minimal

TR = Technical Response (Technical Requirement) TT = Tempat Tidur

QFD = Quality Function Deployment VoC = Voice of Customer