ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN
MODEL KANO SERTA APLIKASI QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD) DAN TEORIYA RESHENIYA
IZOBRETATELSKIKH ZADATCH (TRIZ) UNTUK
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
JASA PERBANKAN
(Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Tebing Tinggi)
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
ERINSYAH MAULIA RANGKUTI
NIM. 080403034
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (Qfd) dan Teoriya Resheniya
Izobretatelskikh Zadatch (Triz) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa
Perbankan (Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Tebing Tinggi)”. Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, Desember 2012 Penulis,
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Dosen Pembimbing I dan Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
5. Bapak Gong Martua Pulungan selaku Pembimbing Lapangan PT. BRI cabang Tebing Tinggi yang telah memberikan bantuan berupa bimbingan serta informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.
6. Ayahanda Syahram Rangkuti dan Ibunda Erlina Wati yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta.
7. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini. 8. Kedua adikku Syahliana Ramadhani Rangkuti dan Syahnia Rezkia Rangkuti
yang selalu membantu dan mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan ini.
9. Semua teman angkatan 2008 di Departemen Teknik Industri USU yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis.
10.Rekan seperjuangan penulis pada saat penelitian, Akhmad Bajora Nasution, Yogi Khairi Hsb, Wendy Suwardjono, Arif Rachman, Yosse Inaita, Lussiana Pane, dan Marito Magdalena.
Ina, Musthofa, Naqasya, Anggel, Yoan, Rois, Yuni, Lisa, Dhira, Adel dan Tari) yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.
12.Khairunnisa Asri yang banyak memberi dukungan motivasi selama pengerjaan Tugas Sarjana ini.
13.Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis mengucapkan terima kasih. Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Januari 2013
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN ... i
KATA PENGANTAR ... ii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
I PENDAHULUAN ... I-1
1.1. Latar Belakang Permasalahan... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-4 1.3. Tujuan Penelitian ... I-5 1.4. Manfaat Penelitian ... I-6 1.5. Asumsi dan Batasan Masalah ... I-7 1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-8
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
2.3. Ruang Lingkup Perusahaan ... II-4 2.4. Struktur Organisasi ... II-7
III LANDASAN TEORI ... II-1
3.1. Pelayanan atau Jasa ... III-1 3.1.1. Karakteristik Jasa ... III-1 3.1.2. Klasifikasi Jasa ... III-3 3.2. Kepuasan Pelanggan ... III-4 3.3. Metode Kano ... III-7 3.3.1. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
3.9. Reliabilitas Data ... III-22 3.10. Teknik Sampling ... III-23 3.10.1. Probability Sampling ... III-24 3.10.2. Nonprobability Sampling ... III-25 3.11. Metode Penentuan Jumlah Sampel ... III-26
IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
4.12. Pengolahan Data ... IV-12
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1
5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1 5.1.2. Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut Pertanyaan ... V-3 5.1.3. Kuesioner Model Kano ... V-6 5.1.4. Kuesioner Kepuasan ... V-9 5.2. Pengolahan Data Data ... V-12 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-12 5.2.1.1.Uji Validitas ... V-13 5.2.1.1.1.Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... V-13 5.2.1.1.2.Uji Validitas Model Kano ... V-17 5.2.1.1.3.Uji Validitas Kepuasan ... V-22 5.2.1.2. Uji Reliabilitas ... V-26 5.2.1.2.1.Uji Reliabilitas untuk Tingkat
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.2.1.4.1.Menghitung Nilai CS dan DS ... V-33 5.2.1.4.2.Menentukan Titik CS dan DS ... V-35 5.2.1.4.3.Menentukan Fungsi Kepuasan
Pelanggan ... V-36 5.2.1.4.4.Melakukan Plotting Kurva Fungsi
Kepuasan Pelanggan ... V-39 5.2.1.5.Membangun Quality Function Deploymet
(QFD) ... V-45 5.2.1.5.1.Penentuan Customer Requirement
(CR) ... V-45 5.2.1.5.2.Penentuan Tingkat Kepentingan
Customer Requirement (CR) ... V-46
5.2.1.5.3.Penentuan Karakteristik Pelayanan
Perbankan ... V-48 5.2.1.5.4.Menetapkan Hubungan antara
Karakteristik Pelayanan ... V-51 5.2.1.5.5.Menetapkan Tingkat Hubungan
Antara Karakteristik Pelayanan
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.2.1.5.6 Membangun Matriks House of
Quality (HOQ) Pelayanan
Perbankan BRI Cabang Tebing
Tinggi ... V-56 5.2.1.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskik Zadatch
(TRIZ) ... V-60 5.2.1.6.1. Penentuan Spesific Problem ... V-60 5.2.1.6.2. Penentuan General Problem ... V-62 5.2.1.6.3. Penentuan General Solution ... V-66 5.2.1.6.4. Penentuan Solusi Kontradiksi
Respon Teknis Pada House Of
Quality ... V-69
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1
6.1. Analisis Hasil Kuesioner ... VI-1 6.2. Analisis Kano ... VI-2 6.3. Analisis Matriks House of Quality ... VI-4
6.3.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
6.3.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Sales Point ... VI-5 6.3.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap derajat
Kepentingan ... VI-6 6.4. Analisis TRIZ ... VI-10 6.4.1. Analisis Spesific Problem ... VI-10 6.4.2. Analisis General Problem ... VI-12 6.4.3. Analisis General Sollution ... VI-13 6.4.4. Analisis Sollution ... VI-13
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1
7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.1. Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi 6
Bulan Terakhir Tahun 2012 ... I-3 3.1. Evaluasi Kano ... III-10 3.2. Keterangan Kuisioner Kano ... III-11 3.3. Skala Klasifikasi Jawaban ... III-12 4.1. Deskripsi Populasi ... IV-9 5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-1 5.2. Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner Tertutup ... V-3 5.3. Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut ... V-3 5.4. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... V-6 5.5. Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan Bank BRI ... V-10 5.6. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat
Kepentingan ... V-13 5.7. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan ... V-17 5.8. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model
Kano ... V-18 5.9. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V-21 5.10. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.11 Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan BRI ... V-26 5.12 Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ... V-27 5.13. Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano ... V-29 5.14 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V-31 5.15. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s
formula ... V-32 5.16. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-34 5.17. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-35 5.18. Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ... V-38 5.19. Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perbankan ... V-45 5.20. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-46 5.21. Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perbankan
Beserta Persentase Kepentingannya ... V-47 5.22. Karakteristik Pelayanan Perbankan Bank BRI Cabang Tebing
Tinggi ... V-50 5.23. Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.25. Planning Matrix Pelayanan Perbankan ... V-56 5.26. Rekapitulasi Derajat Kepentingan Karakteristik Pelayanan ... V-57 5.27. Rekapitulasi Tingkat Kesulitan Karakteristik Pelayanan ... V-58 5.28. Pengembangan Spesific Problem 1 ke General Problem ... V-63 5.29. Pengembangan Spesific Problem 2 ke General Problem ... V-63 5.30. Pengembangan Spesific Problem 3 ke General Problem ... V-64 5.31. Pengembangan Spesific Problem 4 ke General Problem ... V-65 5.32. Pengembangan General Problem 1 Ke General Sollution ... V-66 5.33. Pengembangan General Problem 2 Ke General Sollution ... V-67 5.34. Pengembangan General Problem 3 Ke General Sollution ... V-68 5.35. Pengembangan General Problem 4 Ke General Sollution ... V-68 6.1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-3 6.2. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Perbankan
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Cabang ... II-10 3.1. Kerangka Integrasi Model Kano ... III-9 3.2. House of Quality ... III-16 3.3. Prinsip TRIZ ... III-18 4.1. Kerangka Konseptual ... IV-2 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-11 4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-12 4.4. Diagram Alir Pengolahan Data Model KANO ... IV-13 4.5. Diagram Alir Pengolahan Data QFD ... IV-14 4.5. Diagram Alir Pengolahan Data TRIZ ... IV-14 5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Persyratan
Tidak Berbelit-belit ... V-39 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Ketelitian,
Kesigapan, dan Kecepatan Pelayanan ... V-40 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tersedianya
Banking Hall yang Nyaman ... V-41 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Bunga
Kompetitif ... V-41 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Jaminan
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)
GAMBAR HALAMAN
5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tersedianya
Parkir Nasabah ... V-43 5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Peraturan
Mudah Dipahami ... V-43 5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kemudahan
Administrasi ... V-44 5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pinjaman
ABSTRAK
Persaingan antar lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin hati-hati dalam memilih lembaga perbankan yang dipercaya. Apabila nasabah mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen bisa kehilangan kepercayaan nasabah. Pada akhirnya nasabah akan mencari lembaga perbankan lain. Hal ini merupakan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Pihak manajemen seharusnya melakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk terus mendapatkan kepercayaan nasabah dan dapat terus berkembang. Oleh karena itu lembaga perbankan perlu membuat Standar Pelayanan Minimal penyelenggaraan layanan perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standart pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada nasabah bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi. Pendekatan yang dilakukan adalah metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan nasabah kedalam kategori Kano, metode
Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan nasabah
menjadi apa yang harus dihasilkan oleh pihak manajemen bank dan metode
Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon
teknis yang saling berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 10 variabel keinginan yang dibutuhkan oleh nasabah dan dikelompokkan berdasarkan 3 dimensi Kano. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk perbaikan dari pihak manajemen bank. Dari pembentukan matriks
House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “dokumentasi dan informasi”
menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%.
