Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Pendidikan (Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan)

(1)

APLIKASI

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

DAN

TEORIYA RESHENIYA IZOBRETATELSKIKH ZADATCH

(TRIZ)

UNTUK MENINGKATKAN MUTU

PELAYANAN JASA PENDIDIKAN

(Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan)

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

FAHMI SULAIMAN

0 8 0 4 0 3 0 0 9

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

(3)

(4)

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar

sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler

strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk

tugas sarjana ini adalah “Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan

Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) Untuk Meningkatkan Mutu

Pelayanan Jasa Pendidikan (Studi Kasus SMP Swasta An-Nizam Medan)”.

Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari

masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,

penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi

kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat

bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan

pembaca lainnya.

Medan, Juni 2012 Penulis,

(6)

UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada

Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan

dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah

membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.

Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan

dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun

administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri

Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas

Sarjana ini.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Dosen Pembimbing I

dan Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu,

bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam

penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu,

bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam

penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Ibu Ir. Anizar, M.Kes selaku kepala Laboratorium Inti (Core) yang telah

memberikan pengarahan, dukungan dan masukan kepada penulis dalan

(7)

5. Bapak Drs. H. Hasnan Syarief Panggabean, M.Pd selaku kepala sekolah SMP

Swasta An-Nizam Medan beserta staf pengajar yang telah mengizinkan serta

membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam

pengumpulan data.

6. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang

Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas

bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.

7. Ayahanda Sulaiman Umar dan Ibunda Fatmah yang tiada hentinya

mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini

dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan

dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis

memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda

dan Ibunda tercinta.

8. Kedua Abangku Fahad Sulaiman dan Khalid Sulaiman, S.Pd yang selalu

membantu dan mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan

ini. Adikku Jihan Sulaiman atas dukungan dan kebersamaannya selama ini di

surga kecil kita dan Keluarga Besar Alm H. Umar Sulaiman Bin Madhy serta

kakek penulis Jalaluddin.

9. Tante dan Om tercinta Faulina, S.Pd dan Ode Suryadi, S.Sos yang telah

memberikan semangat kepada penulis.

10. Kakanda Rafiequl Jannah, S.T. yang telah banyak memberikan dukungan

kepada penulis berupa peminjaman buku-buku literatur perkuliahan yang

(8)

11. Kakanda Wulandari Harahap, AMF, yang telah memberikan dukungan

motivasi kepada penulis.

12. Widya Rahmadhani Utami, Akhmad Bakrie, Sintong Ibob, Romula, Libert,

Elisabeth (TI ’07) Yos Indra, Armanda Olando, Kak Arma, Kak Guru

(Margret), Kak Adelia, Kak Winda, Kak Tya, Kak Bintang, Kak Dinda, Bang

Erwin, Ira Rumiris Hutagalung, Tanti Mastika, Akhmad Bajora Nst, Rhea

Chintya, Lisa Utari, Nadia Kurnia Putri, Tania Alda, dan keseluruhan

rekan-rekan stambuk 2008 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan

dan kerjasama yang baik atas bantuan dan masukan serta motivasi yang

diberikan kepada penulis.

13.Rekan-rekan asisten Laboratorium Inti (Core) Bang Ferry, Bang Kezo, Bang

Alan, Bang Dolly, Bang Imam, Jerri, Lusiana Pane, Perwira Ginting, Ainul

Sabrini, Rizky, Erni, Raysha, dan Mischella.

14.Pengurus serta Teman-teman yang tergabung dalam Pertamina Foundation

Scholars yang menyebar di seluruh Indonesia atas dukungan kalian semua.

15.Dan seluruh pihak yang telah membantu penulis yang tidak mungkin

disebutkan satu per satu, hanya Allah SWT yang dapat membalas kalian

(9)

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL... i

LEMBAR PENGESAHAN... ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTA TABEL... xv

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

ABSTRAK ... xx

I PENDAHULUAN... I-1

1.1. Latar belakang ... I-1

1.2. Rumusan Masalah ... I-4

1.3. Tujuan Penelitian ... I-5

1.4. Batasan Masalah dan Asumsi ... I-6

1.5. Manfaat Penelitian ... I-7

(10)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

I I GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II-1

2.1. Sejarah Berdirinya SMP Swasta An-Nizam ... II-1

2.2. Fasilitas SMP Swasta An-Nizam ... II-2

2.3. Organisasi dan Manajemen ... II-3

2.4. Visi, Misi, dan Tujuan SMP Swasta An-Nizam ... II-6

2.4.1. Visi ... II-6

2.4.2. Misi ... II-6

2.4.3. Tujuan ... II-7

III LANDASAN TEORI... III-1

3.1. Pengertian Sekolah Menengah Pertama (SMP) ... III-1

3.1.1. Pentingnya Pelayanan Pendidikan yang Bermutu ... III-2

3.1.2. Standar Nasional Pendidikan ... III-3

3.2. Pelayanan atau Jasa ... III-7

3.2.1. Karakteristik Jasa ... III-8

3.2.2. Klasifikasi Jasa... III-9

3.3. Model Service Quality (Servqual)... III-10

3.4. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan... III-14

3.5. Qualty Function Deployment... III-15

3.5.1. Tahapan QFD ... III-17

(11)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

3.5.3. Struktur QFD... III-18

3.6. Teoriya Resheniya Izobrtatelskikh Zadatch (Triz)... III-19

3.7. Pembuatan Kuesioner ... III-22

3.8. Validitas Data... III-23

3.9. Reliabilitas Data ... III-24

3.10. Teknik Sampling Stratified Random Sampling ... III-26

IV METODOLOGI PENELITIAN... IV-1

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1

4.2. Jenis Penelitian ... IV-1

4.3. Objek Penelitian ... IV-1

4.4. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-2

4.5. Identifikasi Variabel Penelitian... IV-2

4.5.1. Variabel Independen ... IV-2

4.5.2. Variabel Dependen... IV-3

4.6. Sumber Data... IV-3

4.7. Metode Pengumpulan Data ... IV-4

4.8. Instrumen Penelitian ... IV-5

4.9. Populasi dan Sampel ... IV-6

4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian... IV-8

(12)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

4.11.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... IV-10

4.11.2. Perhitungan Gap Persepsi dan Ekspektasi ... IV-11

4.11.3. Pembangunan Matriks House Of Quality... IV-12

4.11.4. Analisis TRIZ... IV-13

4.12. Analisis Pemecahan Masalah... IV-14

4.13. Kesimpulan dan Saran... IV-15

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V-1

5.1. Pengumpulan Data ... V-1

5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1

5.2. Pengolahan Data ... V-3

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-3

5.2.1.1.Uji Validitas untuk Data Kinerja

(Tingkat Kepuasan) ... V-3

5.2.1.2.Uji Validitas untuk Data Harapan

Siswa... V-8

5.2.1.3.Uji Reliabilitas untuk Data Tingkat

Kepuasan (Kinerja)... V-9

5.2.1.4.Uji Reliabilitas untuk Data Harapan

Siswa... V-11

(13)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.2.2.1.Pengolahan Data Tingkat Kinerja Pelayanan

Jasa Pendidikan SMP Swasta An-Nizam

Medan... V-13

5.2.2.2.Pengolahan Data Tingkat Harapan Pelayanan

Medan ... V-17

5.2.2.3.Gap (Kesenjangan) antara Kinerja dan

Harapan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan

Medan ... V-21

5.2.3. Pengembangan Matriks QFD... V-23

5.2.3.1.Klarifikasi Tujuan Pengembangan

Karakteristik Pelayanan... V-23

5.2.3.2.Penetapan Fungsi ... V-24

5.2.3.3.Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan

Karakteristik Pelayanan... V-24

5.2.3.4.Penetapan Karakteristik... V-25

5.2.4. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ)... V-42

5.2.4.1. Penentuan Spesific Problem... V-43

5.2.4.2. Penentuan General Problem... V-45

(14)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.2.4.4. Penetuan Solusi Kontradiksi Respon Teknis Pada

House Of Quality... V-41

VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL... VI-1

6.1. Analisis Hasil Kuesioner... VI-1

6.2. Analisis Servqual... VI-2

6.3. Analisis Matriks House of Quality... VI-4

6.3.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap

Tingkat Kepentingan ... VI-4

Rasio Perbaikan ... VI-5

Sales Point... VI-6

6.3. 4. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap

Peringkat ... VI-8

6.3.5. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik

Pelayanan... VI-10

6.4. Analisis TRIZ pada Quality Function Deployment... VI-13

6.4.1. Analisis Spesific Problem... VI-13

6.4.2. Analisis General Problem... VI-14

(15)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

6.4.4. Analisis Solution... VI-16

VII KESIMPULAN DAN SARAN... VII-1

7.1. Kesimpulan ... VII-1

7.2. Saran... VII-2

DAFTAR PUSTAKA

(16)

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

1.1. Keluhan Siswa Terhadap Pelayanan ... I-2

2.1. Fasilitas pada SMP Swasta An-Nizam... II -2

2.2. Tenaga Pendidik dan Kependidikan... II -5

2.3. Jumlah Siswa... II-6

4.1. Deskripsi Populasi... IV-7

4.2. Variabel-Variabel Servqual Berdasarkan Modus Kuesioner

Terbuka ... IV-16

5.1. Hasil Rekapitulasi Kuesioner Terbuka... V-2

5.2. Tabulasi Frekuensi Jawaban Responden... V-3

5.3. Perhitungan Skala Baru... V-4

5.4. Hasil Perhitungan Validitas Kinerja... V-7

5.5. Hasil Perhitungan Validitas Harapan Siswa ... V-8

5.6. Perhitungan Varians Tiap Butir ... V -9

5.7. Perhitungan Varians Tiap Butir Ekspektasi (Harapan)

Siswa ... V -11

5.8. Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan... V -14

5.9. Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kinerja Pelayanan

Jasa Pendidikan ... V -16

5.10. Total Nilai Tingkat Harapan Pelayanan Jasa Pendidikan ... V -18

5.11. Perhitungan Mean danModus Tingkat Harapan Pelayanan

(17)

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

5.12. Nilai Gap Tingkat Kepuasan (Kinerja) dan Tingkat

Kebutuhan (Harapan) Siswa ... V -21

5.13. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan ... V -26

5.14. Perhitungan Mean Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa

Pendidikan... V -28

5.15. Perhitungan Mean Tingkat Kebutuhan (Harapan) Siswa

Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan... V -29

5.16. Target Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan

Berdasarkan Tingkat Kebutuhan (Harapan) Siswa ... V -30

5.17. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V -31

5.18. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V -33

5.19. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel... V -35

5.20. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V -36

5.21. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan

Pihak Jasa pendidikan SMP Swasta An-Nizam Medan untuk

Memenuhi Kebutuhan Siswa ... V-37

5.22. Perhitungan TKA untuk Karakteristik ... V -40

5.23. Pengembangan Spesific Problem 1 ke General Problem... V-45

(18)

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

5.27. Pengembangan General Problem 2 ke General Solution... V-49

5.28. Pengembangan General Problem 3 ke General Solution... V-50

6. 1. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan SMP

Swasta An-Nizam Medan ... VI-5

6. 2. Nilai Bobot Relatif untuk Setiap Variabel ... VI -9

6. 3. Usulan Tindakan Perbaikan ... VI -10

6. 4. Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik

(19)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi SMP Swasta An-Nizam ... II-5

3.1. Model Konseptual Kualitas JasaServqual ... III-13

3.2. Assesment/Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa... III-15

3.3. House of Quality... III-18

3.4. Prinsip TRIZ... III-21

4.1. Kerangka Konseptual ... IV-2

4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian... IV-9

4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-10

4.4. Block Diagram Pembangunan Matriks QFD ... IV-13

4.5. Blok Diagram Pengolahan Data TRIZ... IV-14

5.1. Kesenjangan (Gap) antara Kinerja dan Harapan Siswa SMP

Swasta An-Nizam Medan ... V-23

5.2. Kegiatan Input-Output dalam Sekolah Secara Umum ... V-24

6.1. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat

Kepentinga Siswa SMP Swasta An-Nizam Medan ... VI-3

(20)

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN HALAMAN

1. Uraian Tugas Dan Tanggung Jawab Manajemen SMP

Swasta An-Nizam Medan ... L-1

2. HoQ Pelayanan SMP Swasta An-Nizam Medan ... L-2

3. Pohon Tujuan Dimensi Pelayanan Jasa SMP Swasta An-Nizam

Medan... L-3

4. Kuesioner Terbuka ... L.4

5. Kuesioner Tertutup... L.5

6. Rekapitulasi Kuesioner Tertutup ... L.6

7. Tabel Product Moment... L.7

8. Tabel Korelasi Pearson... L.8

9. Form Tugas Akhir ... L.9

10. Surat Penjajakan... L.10

11. Surat Balasan Perusahaan ... L.11

12. Surat Keputusan Tugas Akhir ... L.12

(21)

ABSTRAK

Berdasarkan keputusan Menteri Pendidikan Nasional RI No. 047/U/2002 bahwa dalam rangka mencapai tujuan pendidikan nasional melalui upaya peningkatan mutu, setiap kabupaten dan kota wajib melaksanakan Standar Pelayanan Minimal Penyelenggaraan Persekolahan bidang pendidikan dasar dan menengah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan siswa yang menginap untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh SMP Swasta An-Nizam Medan dengan menerapkan metode Servqual untuk menentukan atribut kebutuhan siswa dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan siswa, metode

Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan kebutuhan siswa

menjadi apa yang harus dihasilkan oleh sekolah dan metode Teoriya Resheniya

Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon teknis yang saling

berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 19 variabel kebutuhan yang dibutuhkan oleh siswa yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi servqual. Hasil perhitungan gap kinerja dan harapan menunjukkan bahwa pelayanan di SMP Swasta An-Nizam Medan belum memuaskan siswanya karena rata-rata gap score variabel kebutuhan yang dinilai memiliki nilai negative (-0,7579). Variabel “Suasana kelas yang kondusif/Nyaman” memiliki nilai gap terbesar yakni -1,6833. Dari pembentukan matriks House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “Suasana kelas yang kondusif/Nyaman” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai bobot relatif tertinggi yakni 8,1278%.. Sedangkan untuk pengembangan karakteristik pelayanan, karakteristik “pengalokasian dana yang tepat”menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan karena memiliki TKR terbesar yakni 4,5472 %.