BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Balakang
Di zaman globalisasi persaingan yang terjadi diantara perusahaan sejenis
semakin kompetitif dan semakin sengit sehingga menuntut setiap perusahaan
melakukan continious improvement agar perusahaan tidak hanya sekedar bertahan
tetapi juga harus berani maju dan mampu bebas dari persaingan. Perusahaan
biasanya hanya muncul sebagai kompetitor terhadap perusahaan yang sudah eksis
sebelumnya tanpa terlebih dahulu melakukan pendekatan terhadap kebutuhan
konsumennya. Perusahaan dituntut untuk memberikan nilai lebih dengan cara
memperhatikan kebutuhan konsumen terutama dari segi kualitas pelayanan.
Contoh perusahaan dibidang jasa yang mengalami persaingan cukup ketat didalam
dunia bisnis adalah jasa penginapan.
Hotel Grand Angkasa Internasional Medan merupakan salah satu
perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan dan merupakan salah
satu hotel berbintang lima. Hotel Grand Angkasa Internasional Medan terletak di
Jl. Sutomo No. 1 Medan, Sumatera Utara. Seiring dengan peningkatan kompetisi,
industri hotel harus menawarkan layanan yang berkualitas baik
kepada pelanggan (RK Srivastava., 2012). Tingginya persaingan dibidang layanan
penginapan salah satunya ditandai dengan banyaknya layanan penginapan yang
berdiri di kota Medan. Data layanan penginapan Hotel berbintang 5 di Kota
Tabel 1.1 Hotel Berbintang 5 di Kota Medan Posisi Hotel Nama Hotel
1 JW Marriott
2 Grand Swiss-Bel Hotel
3 Grand Aston
4 Hotel Aryaduta
5 Grand Angkasa
International Hotel
Sumber: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan
Dampak tingginya persaingan konvensional antar sarana penyedia layanan
penginapan di Kota Medan mengakibatkan kemampuan penyedia layanan
penginapan untuk menguasai segmen pasar tertentu menjadi rendah, dimana
pelanggan bisa saja berpindah dari satu pelayanan ke pelayanan yang lain untuk
mencari kepuasan tersendiri terhadap apa yang mereka harapkan.
Berdasarkan visi dari Hotel Grand Angkasa Internasional Medan yaitu
memberikan pelayanan terbaik dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Dalam
hal ini Hotel tersebut harus memberikan pelayanan dengan baik agar tidak
terjadinya keluhan dari pelanggan. Namun, terdapatnya permasalahan mengenai
kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan yang dapat dilihat melalui kotak
saran.
Kualitas pelayanan yang kurang memuaskan yang dirasakan oleh
pelanggan membuat pelanggan menjadi kecewa terhadap pelayanan hotel dan
kepuasan kepada pelanggan yang dapat terus mempertahankan eksistensinya
didalam dunia bisnis.
Salah satu cara meningkatkan kemampuan perusahaan serta menciptakan
segmen pasar tersendiri adalah dengan memberikan inovasi nilai/ Value
Innovation (Kim & Mauborgne, 2005). Strategi inovatif dapat diciptakan dengan
melakukan differensiasi terhadap nilai pelanggan (buyer value) dengan biaya
relatif (relative cost) secara bersamaan (Kim, Sangsoo et.al., 2008).
Selain itu beberapa peneliti lain juga menggunakan QFD sebagai
metodologi untuk menangkap atau menerjemahkan suara pelanggan (Voice of
customer) ke dalam karakteristik teknis dari produk ataupun jasa. Proses pada
QFD telah banyak digunakan dan didokumentasikan secara ekstensif dalam
pembangunan produk ataupun jasa. Paryani, Kioumars et.al. (2010)
mengungkapkan bahwa QFD dapat digunakan sebagai proses perencanaan untuk
menghubungkan kebutuhan pelanggan dan karakteristik jasa pada industri
hospitality. 1
2
Blue Ocean Strategy (BOS) adalah suatu pendekatan strategi untuk
menguasai ruang pasar yang tidak ramai diperebutkan sehingga persaingan
menjadi tidak relevan. Konsep BOS adalah menggeser dan memperluas pasar bagi
pelanggan potensial, sehingga memenuhi nilai yang diharapkan oleh pelanggan
pada pasar yang dituju. Ruang pasar blue ocean strategy dikiaskan ke dalam 2
jenis yaitu Red Ocean (pasar yang penuh persaingan dengan strategi bersaing
persaingan). Pencapaian kondisi blue ocean dapat dilaksanakan dengan cara
menerapkan inovasi pada perusahaan menggunakan empat langkah strategis yaitu
strategi eliminate, reduce, raise, dan create.3
Dalam penelitian ini Quality Function Deployment (QFD) digunakan
untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik
pelayanan di hotel. Metode QFD dapat dikombinasikan dengan metode Kano
didalam mengetahui atribut-atribut yang menjadi keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Karena metode Kano mampu untuk mengkategorikan atribut-atribut
yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan kedalam kategori Kano,
dimana perusahaan mengetahui kategori kebutuhan dasar yang harus dipenuhi/
diprioritaskan agar kinerja atribut pelayanan terebut tidak memberikan penilaian
buruk kepada pelanggan4. Karakteristik pelayanan yang terdapat pada QFD yang memiliki kontradiksi akan diperbaiki dengan menggunakan metode TRIZ
sehingga karakteristik teknis tersebut tidak memiliki kontradiksi. Selain itu, QFD
dapat membantu peneliti didalam menerapkan inovasi pada perusahaan
menggunakan empat langkah strategis yaitu strategi eliminate, reduce, raise, dan
create.
Bedasarkan penjelasan yang diuraikan diatas, peneliti melakukan
penelitian dengan judul Integrasi Aplikasi Metode Quality Function
1
Paryani, Kioumars, et.al. 2010. QFD Application in the Hospitality Industry: A Hotel Case Study. QMJ:ASQ
Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada, maka yang menjadi
rumusan permasalahan adalah tingginya tingkat persaingan diantara penyedia
layanan penginapan membuat persaingan yang tidak sehat dalam memperebutkan
pasar. Hal ini menyebabkan persaingan diantara penyedia layanan penginapan
dalam memperebutkan pelanggan. Untuk itu pihak hotel perlu melakukan inovasi
nilai berkaitan dengan strategi bisnis atau pelayanan yang mereka sampaikan ke
pihak pelanggan sehingga dapat meningkatkan kemampuan perusahaan dalam
ruang pasar.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini adalah melakukan inovasi nilai terhadap
strategi pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
Tujuan khusus yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan hotel yang terkategori.
2. Menerjemahkan setiap atribut kebutuhan pelanggan yang terkategori ke
dalam karakteristik pelayanan hotel dengan menggunakan matriks house of
quality.
4. Menyusun empat langkah strategis pelayanan hotel dengan menggunakan
analisis ERRC.
1.4 Asumsi dan Batasan Masalah
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden mengetahui pelayanan dari Hotel Grand Angkasa Internasional
Medan sehingga dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam
kuesioner.
2. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada
kuesioner.
3. Kondisi pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional tidak berubah
selama penelitian berlangsung.
4. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.
5. Pihak manajemen hotel memahami kondisi persaingan yang ada pada ruang
pasar.
Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
2. Responden yang dijadikan objek penelitian adalah pelanggan/ tamu yang
menginap di Hotel Grand Angkasa Internasional selama kegiatan penelitian
berlangsung.
4. Matriks House Of Quality digunakan untuk mengidentifikasi tingkat
kepentingan dan biaya relatif dari karakteristik pelayanan yang ditentukan.
5. Penyelesaian kontradiksi TRIZ berdasarkan referensi buku Insourching
Innovation karangan David Silvestein.
6. Pendekatan Blue Ocean Strategy yang dilaksanakan hanya sebatas
merumuskan strategi, tidak mencakup eksekusi strategi ke pasar.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:
1. Bagi penulis
a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai bisnis dan persaingan
pasar didalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
b. Menambah wawasan terkait dengan penerapan metode Quality Function
Deployment (QFD), Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ)
dan pendekatan Blue Ocean Strategy didalam perbaikan kualitas
pelayanan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat menjadi bahan pertimbangan dan saran perbaikan bagi
pihak Hotel Grand Angkasa Internasional Medan dalam melakukan
pengembangan strategi bisnis dan upaya perbaikan terhadap kualitas
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika yang digunakan dalam penulisan laporan tugas sarjana adalah
sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang mendasari
penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, asumsi dan batasan yang
digunakan dalam penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan tugas
akhir.
Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan sejarah perusahaan,
visi dan misi perusahaan, fasilitas layanan, struktur organisasi dan uraian tugas.
Bab III Landasan Teori, menguraikan teori-teori yang digunakan dalam
analisis pemecahan masalah. Sumber teori atau literatur yang digunakan berupa
buku, jurnal penelitian dan tugas sarjana mahasiswa yang pernah mengangkat
topik permasalahan yang sama.
Bab IV Metodologi Penelitian, menjelaskan langkah-langkah penelitian
yang dilaksanakan yaitu meliputi penentuan lokasi penelitian, jenis penelitian,
objek penelitian, variabel penelitian, kerangka konseptual, definisi variabel
operasional, instrumen penelitian, serta langkah-langkah penelitian meliputi
pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta
kesimpulan dan saran.
Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, mengumpulkan data-data
primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta teknik yang digunakan
kuesioner tertutup, yang kemudian data tersebut akan diolah sesuai dengan
prosedur pengolahan data. Pengolahan data dilaksanakan mulai dari tabulasi hasil
kuesioner, pengujian validitas dan reliabilitas data, pengkategorian atribut dengan
Model KANO, pengembangan matriks house of quality, memecahkan masalah
karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ, serta melakukan
analisis ERRC.
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, menguraikan hasil pengolahan data
serta mengalisis hasil pengolahan data.
Bab VII Kesimpulan dan Saran, kesimpulan memberikan hasil yang
ditunjukkan oleh penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian.
