INTEGRASI APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DENGAN BLUE OCEAN STRATEGY UNTUK MENINGKATKAN
MUTU PELAYANAN HOTEL
(Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan)
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
DARA MUTHIA HERDA 0 9 0 4 0 3 0 0 9
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler
Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas
sarjana ini adalah “Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Deployment
(QFD) dengan Blue Ocean Strategy (BOS) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan
Hotel, Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari
masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat
bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan
pembaca lainnya.
Medan, Oktober 2013
Penulis,
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada
Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan
dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah
membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
2. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
4. Ibu Tri Buana Tungga Dewi selaku Pembimbing Lapangan Hotel Grand Angkasa Internasional MEdan yang telah memberikan bantuan berupa waktu, bimbingan, serta informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.
6. Ayahanda Erman, SE dan Ibunda Afrida yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril, doa, maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta.
7. Kakakku Paramyta Herda, Adikku Mhd. Dendi Tri Herda, dan M. Wildan Arief yang selalu mendukungku baik waktu, moril, materil, semangat, dan doanya sehingga mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan ini.
8. Semua teman angkatan 2009 di Departemen Teknik Industri USU yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan penulis pada saat penelitian, Poppy Cynthia Devi, Siti Maulina Dalimunthe, Laulia Aryani Rangkuti, Deadara Dafika S, dan Nadia Syafira 10. Teman-teman rekan kerja di Laboratorium Proses Manufaktur (Febi, Nadya,
Nurhayati, Ramadhani, Fahrulrozi, Bagus, Oloan, Yusuf, Edgard, Danu, Wahyu, Nadia Pilli, Sofyan, Fajar, dan Rini) yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.
11. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis mengucapkan terima kasih. Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Oktober 2013
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xxi
ABSTRAK ... xxii
I PENDAHULUAN ... I-1 1.1 Latar Belakang ... I-1
1.2 Rumusan Masalah ... I-6
1.3 Tujuan Penelitian ... I-6
1.4 Asumsi dan Batasan Masalah ... I-7
1.5 Manfaat Penelitian ... I-8
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1 2.1 Sejarah Berdirinya Hotel Grand Angkasa Internasional Medan ... II-1
2.2 Visi dan Misi Hotel ... II-2
2.3 Fasilitas Hotel ... II-2
2.3.1 Fasilitas ... II-2 2.3.2 Fasilitas Kamar Hotel ... II-3 2.3.3 Fasilitas Olahraga dan Rekreasi ... II-3 2.4 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional Medan .... II-3
III LANDASAN TEORI ... III-1 3.1 Pasar Konsumen dan Perilaku Pembelian ... III-1
3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ... III-2
3.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... III-3
3.2.2 Karakteristik Jasa ... III-5
3.3 Metode Kano ... III-6
3.3.1 Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan
dengan Model Kano ... III-8
3.3.2 Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano . III-9
3.4 Quality Function Deployment (QFD) ... III-10
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.4.2 Tahapan QFD ... III-11
3.4.3 Manfaat QFD ... III-13
3.4.4 Matrik House of Quality ... III-13
3.5 Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) ... III-17
3.6 Blue Ocean Strategy ... III-20
3.6.1 Konsep Strategi ... III-20
3.6.2 Kerangka Kerja Empat Langkah (four actions framework)
dan Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan
(ERRC grid) ... III-22
3.6.3. Kanvas Strategi (strategy canvas) dan Kurva Nilai
(VaLue Curve) ... III-24
3.7 Hotel ... III-26
3.7.1 Pengertian Hotel ... III-26
3.7.2 Jenis-jenis Hotel ... III-27
3.7.3 Kualitas Pelayanan Hotel dan Harapan Tamu ... III-29
3.7.4 Klasifikasi dan Pengelompokan Hotel ... III-30
3.7.5 Persyaratan Hotel Bintang 5 (Lima) ... III-31
3.8 Metode Sampling ... III-33
3.8.1 Populasi, Elemen, dan Sampel ... III-34
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.8.3 Non-Probability Sampling ... III-38
3.9 Validitas dan Reliabilitas ... III-40
3.9.1 Validitas ... III-40
3.9.2 Reliabilitas ... III-41
IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1
4.2 Jenis Penelitian ... IV-1
4.3 Objek Penelitian ... IV-1
4.4 Variabel Penelitian ... IV-2
4.5 Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-3
4.6 Definisi Variabel Operasional ... IV-4
4.7 Pengumpulan Data ... IV-5
4.7.1 Sumber Data ... IV-5
4.7.2 Metode Pengumpulan Data ... IV-6
4.8 Instrumen Penelitian ... IV-7
4.8.1 Variabel Kuesioner ... IV-7
4.8.2 Bentuk Kuesioner ... IV-8
4.8.2.1 Kuesioner Terbuka ... IV-8
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.9 Populasi dan Sampel ... IV-10
4.9.1 Populasi ... IV-10
4.9.2 Teknik Sampling ... IV-10
4.9.3 Ukuran Sampel ... IV-11
4.10 Blok Diagram Penelitian ... IV-12
4.11 Pengolahan Data ... IV-14
4.11.1 Perhitungan Modus ... IV-16
4.11.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... IV-16
4.11.3 Metode Kano ... IV-16
4.11.4 Pembuatan Matriks House of Quality ... IV-17
4.11.5 Pendekatan Metode TRIZ ... IV-19
4.11.6 Pendekatan TRIZ terhadap QFD ... IV-20
4.11.7 Menentukan Strategi Pelayanan ... IV-21
4.12 Analisis dan Pembahasan Hasil ... IV-22
4.13 Kesimpulan dan Saran ... IV-22
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1 5.1 Pengumpulan Data ... V-1
5.1.1 Penyebaran Kuesioner ... V-1
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.1.3 Kuesioner Model Kano ... V-7
5.2 Pengolahan Data... V-10
5.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-10
5.2.1.1 Uji Validitas ... V-11
5.2.1.1.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... V-11
5.2.1.1.2 Uji Validitas Model Kano ... V-15
5.2.1.2 Uji Reliabilitas ... V-20
5.2.1.2.1 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan . V-20
5.2.1.2.2 Uji Reliabilitas Model Kano ... V-21
5.2.2 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano ... V-23
5.2.2.1 Analisis Kuantitas Kano ... V-26
5.2.2.1.1 Menghitung Nilai CS dan DS ... V-26
5.2.2.1.2 Menentukan Titik CS dan DS ... V-28
5.2.2.1.3 Menentukan Fungsi Kepuasan
Pelanggan ... V-29
5.2.2.1.4 Melakukan Plotting Kurva Fungsi
Kepuasan Pelanggan ... V-32
5.2.3 Membangun Quality Function Deploymet (QFD) ... V-41
5.2.3.1 Menentukan Kebutuhan Pelanggan/ Customer
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.2.3.2 Menentukan Tingkat Kepentingan Pelanggan/
Customer Importance (CI)... V-42
5.2.3.3 Menentukan Karakteristik Pelayanan Perhotelan V-44
5.2.3.4 Menetapkan Hubungan antara Karakteristik
Pelayanan ... V-47
5.2.3.5 Menetapkan Tingkat Hubungan antara
Karakteristik Pelayanan dengan Kebutuhan
Pelanggan... V-48
5.2.3.6 Penentuan Matriks Perencanaan/
Planning Matriks ... V-49
5.2.3.7 Penentuan Nilai Respon Teknis ... V-52
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1 6.1 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... VI-1
6.2 Analisis Kano ... VI-1
6.3 Analisis Quality Function Deploymeny ... VI-4
6.3.1 Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat
Kepentingan ... VI-4
6.3.2 Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Sales
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
6.3.3 Analisis Nilai Respon Teknis ... VI-7
VIII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1 7.1 Kesimpulan ... VI-1
7.2 Saran ... VI-3
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.2 Rekapitulasi Kotak Saran ... I-2
3.1 Evaluasi Kano ... III -9
3.2 Keterangan Kuesioner Kano ... III -10
3.3 Pengelompokan Hotel Berdasarkan Kelas Bintang ... II-30
5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-1
5.2 Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner ... V-4
5.3 Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut... V-5
5.4 Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... V-8
5.5 Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1Tingkat
Kepentingan ... V-11
5.6 Hasil Perhitungan Varians Tingkat Kepentingan ... V -14
5.7 Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model
Kano ... V -15
5.8 Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V -19
5.9 Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ... V -20
5.10 Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano ... V -22
5.11. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V -24
5.12 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s
Formula ... V -25
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.14 Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V -29
5.15 Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ... V -32
5.16 Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perhotelan ... V -41
5.17 Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V -43
5.18 Customer Importance (CI) terhadap Layanan Perhotelan
Persentasi ... V -44
5.19 Karakteristik Pelayanan Hotel... V -46
5.20 Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V -50
5.21 Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif ... V-52
5.22 Perhitungan BI untuk Karakteristik Fasilitas yang Lengkap ... V -53
5.23 Perkiraan Biaya ... V-54
6.1 Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-2
6.2 Pemetaan Kategori Must Be Metode Kano ... VI-3
6.3 Penilaian Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat
Kepentingan Kualitas Pelayanan Hotel Grand Angkasa
Internasional Medan ... VI-5
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional
Medan ... II-4
3.1 House of Quality ... III-14
3.2 Prinsip TRIZ ... III-19
3.3 Upaya Bersamaan dalam Mengejar Diferensiasi dan Biaya
Rendah ... III-21
3.4 Kerangka Kerja Empat Langkah (The Four Actions
Framework) ... III-23
3.5 Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (The ERRC
Grid) ... III-24
3.6 Kanvas Strategi (Strategy Canvas) dan Kurva Nilai... III-25
4.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-4
4.2 Blok Diagram Langkah-langkah Penelitian ... IV-13
4.3 Blok Diagram Pengolahan Data ... IV-15
4.4 Diagram Alir Pengolahan Data Model Kano ... IV-17
4.5 Diagram Alir Pengolahan Data QFD ... IV-18
4.6 Diagram Alir TRIZ ... IV-20
4.7 Diagram Alir Pengolahan Data Pendekatan TRIZ terhadap
DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN)
GAMBAR HALAMAN
4.8 Diagram Alir Analisis ERRC ... IV-22
5.1 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Fasilitas
Tambahan Berupa Karaoke Club ... V-33
5.2 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Suasana
Hotel yang Tenang dan Nyaman ... V-34
5.3 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan
Yang Sopan dalam Melayani Pelanggan ... V-35
5.4 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Waktu
Pelayanan dari Hotel 24 Jam ... V-36
5.5 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kamar yang
Bersih dan Nyaman ... V-37
5.6 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan
Melayani Pelanggan dengan Cepat ... V-38
5.7 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kemudahan
Pemesnan Kamar dengan Internet dan Telpon ... V-39
5.8 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pelanggan
Tidak Lama Menunggu dalam Mendapatkan Pelayanan ... V-40
5.9 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Reseptionist
Mampu Memberikan Infomasi dengan Jelas dan Lengkap... V-41
5.10 Hubungan Korelasi Antar Karakteristik Pelayanan ... V-48
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
1. Tabel Nilai Kritis untuk Product Moment ... L.1
2. Form Tugas Akhir ... L.2
3. Surat Penjajakan ... L.3
4. Surat Balasan Perusahaan ... L.4
5. Surat Keputusan Tugas Akhir... L.5
ABSTRAK
Keluhan yang dirasakan pelanggan dari pelayanan Hotel Grand Angkasa Internasional di Medan membuat pelanggan menjadi kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan tersebut antara lain: lambatnya respon karyawan didalam melayani permintaan pelanggan, kurangnya inovasi menu makanan yang disediakan, air conditioner yang kurang dingin, air panas yang tidak berfungsi maksimal, dan kualitas air yang kurang jernih. Inovasi nilai digunakan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel dengan cara memberikan strategi pelayanan yang belum pernah ada sebelumnya. Tahapan awal adalah dengan metode Kano diketahui atribut keinginan pelanggan yang telah terkategori attractive, one dimensional, serta must be. Atribut yang telah terkategori digunakan pada matriks house of quality untuk melihat hubungannya dengan karakteristik teknis pelayanan hotel. Karakteristik teknis pelayanan hotel yang berlawanan diperbaiki dengan pendekatan TRIZ dan dihubungkan dengan metode Blue Ocean Strategy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada rancangan strategi yang baru, perusahaan mengeliminasi dan mengurangi beberapa faktor yang dianggap tidak penting dalam kompetisi. Selain itu terdapat beberapa strategi yang diciptakan yang belum pernah ditawarkan sebelumnya pada ruang pasar misalnya pembentukan konsep desain interior dan eksterior ruangan yang ditata rapi dan indah bernuansa khas daerah khas Sumatera Utara. Akhirnya, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa rancangan strategi perusahaan yang baru telah memenuhi ke dalam tiga ciri blue ocean strategy dalam menciptakan ruang pasar yang tidak diperebutkan yaitu fokus, divergensi, dan moto yang memikat.
ABSTRAK
Keluhan yang dirasakan pelanggan dari pelayanan Hotel Grand Angkasa Internasional di Medan membuat pelanggan menjadi kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan tersebut antara lain: lambatnya respon karyawan didalam melayani permintaan pelanggan, kurangnya inovasi menu makanan yang disediakan, air conditioner yang kurang dingin, air panas yang tidak berfungsi maksimal, dan kualitas air yang kurang jernih. Inovasi nilai digunakan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel dengan cara memberikan strategi pelayanan yang belum pernah ada sebelumnya. Tahapan awal adalah dengan metode Kano diketahui atribut keinginan pelanggan yang telah terkategori attractive, one dimensional, serta must be. Atribut yang telah terkategori digunakan pada matriks house of quality untuk melihat hubungannya dengan karakteristik teknis pelayanan hotel. Karakteristik teknis pelayanan hotel yang berlawanan diperbaiki dengan pendekatan TRIZ dan dihubungkan dengan metode Blue Ocean Strategy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada rancangan strategi yang baru, perusahaan mengeliminasi dan mengurangi beberapa faktor yang dianggap tidak penting dalam kompetisi. Selain itu terdapat beberapa strategi yang diciptakan yang belum pernah ditawarkan sebelumnya pada ruang pasar misalnya pembentukan konsep desain interior dan eksterior ruangan yang ditata rapi dan indah bernuansa khas daerah khas Sumatera Utara. Akhirnya, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa rancangan strategi perusahaan yang baru telah memenuhi ke dalam tiga ciri blue ocean strategy dalam menciptakan ruang pasar yang tidak diperebutkan yaitu fokus, divergensi, dan moto yang memikat.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Balakang
Di zaman globalisasi persaingan yang terjadi diantara perusahaan sejenis
semakin kompetitif dan semakin sengit sehingga menuntut setiap perusahaan
melakukan continious improvement agar perusahaan tidak hanya sekedar bertahan
tetapi juga harus berani maju dan mampu bebas dari persaingan. Perusahaan
biasanya hanya muncul sebagai kompetitor terhadap perusahaan yang sudah eksis
sebelumnya tanpa terlebih dahulu melakukan pendekatan terhadap kebutuhan
konsumennya. Perusahaan dituntut untuk memberikan nilai lebih dengan cara
memperhatikan kebutuhan konsumen terutama dari segi kualitas pelayanan.
Contoh perusahaan dibidang jasa yang mengalami persaingan cukup ketat didalam
dunia bisnis adalah jasa penginapan.
Hotel Grand Angkasa Internasional Medan merupakan salah satu
perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan dan merupakan salah
satu hotel berbintang lima. Hotel Grand Angkasa Internasional Medan terletak di
Jl. Sutomo No. 1 Medan, Sumatera Utara. Seiring dengan peningkatan kompetisi,
industri hotel harus menawarkan layanan yang berkualitas baik
kepada pelanggan (RK Srivastava., 2012). Tingginya persaingan dibidang layanan
penginapan salah satunya ditandai dengan banyaknya layanan penginapan yang
berdiri di kota Medan. Data layanan penginapan Hotel berbintang 5 di Kota
Tabel 1.1 Hotel Berbintang 5 di Kota Medan Posisi Hotel Nama Hotel
1 JW Marriott
2 Grand Swiss-Bel Hotel
3 Grand Aston
4 Hotel Aryaduta
5 Grand Angkasa
International Hotel
Sumber: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan
Dampak tingginya persaingan konvensional antar sarana penyedia layanan
penginapan di Kota Medan mengakibatkan kemampuan penyedia layanan
penginapan untuk menguasai segmen pasar tertentu menjadi rendah, dimana
pelanggan bisa saja berpindah dari satu pelayanan ke pelayanan yang lain untuk
mencari kepuasan tersendiri terhadap apa yang mereka harapkan.
Berdasarkan visi dari Hotel Grand Angkasa Internasional Medan yaitu
memberikan pelayanan terbaik dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Dalam
hal ini Hotel tersebut harus memberikan pelayanan dengan baik agar tidak
terjadinya keluhan dari pelanggan. Namun, terdapatnya permasalahan mengenai
kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan yang dapat dilihat melalui kotak
saran.
Kualitas pelayanan yang kurang memuaskan yang dirasakan oleh
pelanggan membuat pelanggan menjadi kecewa terhadap pelayanan hotel dan
apabila terjadi secara terus-menerus akan mengakibatkan pelanggan beralih ke
kepuasan kepada pelanggan yang dapat terus mempertahankan eksistensinya
didalam dunia bisnis.
Salah satu cara meningkatkan kemampuan perusahaan serta menciptakan
segmen pasar tersendiri adalah dengan memberikan inovasi nilai/ Value
Innovation (Kim & Mauborgne, 2005). Strategi inovatif dapat diciptakan dengan
melakukan differensiasi terhadap nilai pelanggan (buyer value) dengan biaya
relatif (relative cost) secara bersamaan (Kim, Sangsoo et.al., 2008).
Selain itu beberapa peneliti lain juga menggunakan QFD sebagai
metodologi untuk menangkap atau menerjemahkan suara pelanggan (Voice of
customer) ke dalam karakteristik teknis dari produk ataupun jasa. Proses pada
QFD telah banyak digunakan dan didokumentasikan secara ekstensif dalam
pembangunan produk ataupun jasa. Paryani, Kioumars et.al. (2010)
mengungkapkan bahwa QFD dapat digunakan sebagai proses perencanaan untuk
menghubungkan kebutuhan pelanggan dan karakteristik jasa pada industri
hospitality. 1
2
Blue Ocean Strategy (BOS) adalah suatu pendekatan strategi untuk
menguasai ruang pasar yang tidak ramai diperebutkan sehingga persaingan
menjadi tidak relevan. Konsep BOS adalah menggeser dan memperluas pasar bagi
pelanggan potensial, sehingga memenuhi nilai yang diharapkan oleh pelanggan
pada pasar yang dituju. Ruang pasar blue ocean strategy dikiaskan ke dalam 2
jenis yaitu Red Ocean (pasar yang penuh persaingan dengan strategi bersaing
persaingan). Pencapaian kondisi blue ocean dapat dilaksanakan dengan cara
menerapkan inovasi pada perusahaan menggunakan empat langkah strategis yaitu
strategi eliminate, reduce, raise, dan create.3
Dalam penelitian ini Quality Function Deployment (QFD) digunakan
untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik
pelayanan di hotel. Metode QFD dapat dikombinasikan dengan metode Kano
didalam mengetahui atribut-atribut yang menjadi keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Karena metode Kano mampu untuk mengkategorikan atribut-atribut
yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan kedalam kategori Kano,
dimana perusahaan mengetahui kategori kebutuhan dasar yang harus dipenuhi/
diprioritaskan agar kinerja atribut pelayanan terebut tidak memberikan penilaian
buruk kepada pelanggan4. Karakteristik pelayanan yang terdapat pada QFD yang
memiliki kontradiksi akan diperbaiki dengan menggunakan metode TRIZ
sehingga karakteristik teknis tersebut tidak memiliki kontradiksi. Selain itu, QFD
dapat membantu peneliti didalam menerapkan inovasi pada perusahaan
menggunakan empat langkah strategis yaitu strategi eliminate, reduce, raise, dan
create.
Bedasarkan penjelasan yang diuraikan diatas, peneliti melakukan
penelitian dengan judul Integrasi Aplikasi Metode Quality Function
1
Paryani, Kioumars, et.al. 2010. QFD Application in the Hospitality Industry: A Hotel Case Study. QMJ:ASQ
2
Kim, C and Mauborgne, R. 2005: Blue Ocean Strategy. Boston: Harvard Business School Press.
3
Kim, W. C., dan R. Mauborgne. 2005. Blue Ocean Strategy. Boston: Harvard Business School Press.xc
4
Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada, maka yang menjadi
rumusan permasalahan adalah tingginya tingkat persaingan diantara penyedia
layanan penginapan membuat persaingan yang tidak sehat dalam memperebutkan
pasar. Hal ini menyebabkan persaingan diantara penyedia layanan penginapan
dalam memperebutkan pelanggan. Untuk itu pihak hotel perlu melakukan inovasi
nilai berkaitan dengan strategi bisnis atau pelayanan yang mereka sampaikan ke
pihak pelanggan sehingga dapat meningkatkan kemampuan perusahaan dalam
ruang pasar.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini adalah melakukan inovasi nilai terhadap
strategi pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
Tujuan khusus yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan hotel yang terkategori.
2. Menerjemahkan setiap atribut kebutuhan pelanggan yang terkategori ke
dalam karakteristik pelayanan hotel dengan menggunakan matriks house of
quality.
4. Menyusun empat langkah strategis pelayanan hotel dengan menggunakan
analisis ERRC.
1.4 Asumsi dan Batasan Masalah
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden mengetahui pelayanan dari Hotel Grand Angkasa Internasional
Medan sehingga dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam
kuesioner.
2. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada
kuesioner.
3. Kondisi pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional tidak berubah
selama penelitian berlangsung.
4. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.
5. Pihak manajemen hotel memahami kondisi persaingan yang ada pada ruang
pasar.
Batasan masalah yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan.
2. Responden yang dijadikan objek penelitian adalah pelanggan/ tamu yang
menginap di Hotel Grand Angkasa Internasional selama kegiatan penelitian
berlangsung.
3. Metode yang digunakan dalam penilaian kualitas pelayanan adalah metode
4. Matriks House Of Quality digunakan untuk mengidentifikasi tingkat
kepentingan dan biaya relatif dari karakteristik pelayanan yang ditentukan.
5. Penyelesaian kontradiksi TRIZ berdasarkan referensi buku Insourching
Innovation karangan David Silvestein.
6. Pendekatan Blue Ocean Strategy yang dilaksanakan hanya sebatas
merumuskan strategi, tidak mencakup eksekusi strategi ke pasar.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:
1. Bagi penulis
a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai bisnis dan persaingan
pasar didalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
b. Menambah wawasan terkait dengan penerapan metode Quality Function
Deployment (QFD), Theoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ)
dan pendekatan Blue Ocean Strategy didalam perbaikan kualitas
pelayanan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat menjadi bahan pertimbangan dan saran perbaikan bagi
pihak Hotel Grand Angkasa Internasional Medan dalam melakukan
pengembangan strategi bisnis dan upaya perbaikan terhadap kualitas
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika yang digunakan dalam penulisan laporan tugas sarjana adalah
sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang mendasari
penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, asumsi dan batasan yang
digunakan dalam penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan tugas
akhir.
Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan sejarah perusahaan,
visi dan misi perusahaan, fasilitas layanan, struktur organisasi dan uraian tugas.
Bab III Landasan Teori, menguraikan teori-teori yang digunakan dalam
analisis pemecahan masalah. Sumber teori atau literatur yang digunakan berupa
buku, jurnal penelitian dan tugas sarjana mahasiswa yang pernah mengangkat
topik permasalahan yang sama.
Bab IV Metodologi Penelitian, menjelaskan langkah-langkah penelitian
yang dilaksanakan yaitu meliputi penentuan lokasi penelitian, jenis penelitian,
objek penelitian, variabel penelitian, kerangka konseptual, definisi variabel
operasional, instrumen penelitian, serta langkah-langkah penelitian meliputi
pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta
kesimpulan dan saran.
Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, mengumpulkan data-data
primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta teknik yang digunakan
untuk mengolah data dalam memecahkan masalah. Data-data berkaitan dengan
kuesioner tertutup, yang kemudian data tersebut akan diolah sesuai dengan
prosedur pengolahan data. Pengolahan data dilaksanakan mulai dari tabulasi hasil
kuesioner, pengujian validitas dan reliabilitas data, pengkategorian atribut dengan
Model KANO, pengembangan matriks house of quality, memecahkan masalah
karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ, serta melakukan
analisis ERRC.
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, menguraikan hasil pengolahan data
serta mengalisis hasil pengolahan data.
Bab VII Kesimpulan dan Saran, kesimpulan memberikan hasil yang
ditunjukkan oleh penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian.
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Sejarah Berdirinya Hotel Grand Angkasa Internasional Medan
Pada tahun 1930 dibawah pimpinan kolonial belanda Grand Angkasa
International hotel bernama Hotel Astoria. Hotel ini memiliki 19 kamar.
Berdasarkan peraturan pemerintah tahun1962, hotel Astoria berubah nama
menjadi Hotel Angkasa. Manajemen dari Hotel Grand Angkasa International
Hotel diserahkan dibawah pemerintahan provinsi Sumatera Utara. Pada tahun
1983, Hotel Angkasa direnovasi kembali sehingga memiliki 50 kamar dan
memiliki fasilitas antara lain; restaurant, bar, coffee shop, dan swimming pool.
Pada tahun 1994, Hotel Angkasa merupakan hotel berbintang empat dan
dibawah pimpinan para pengusaha investor lokal. Namun, pada tahun 2000, Hotel
Angkasa diambil oleh pihal luar negeri asal Malaysia. Hotel Angkasa semakin
lama semakin berkembang sehingga hotel tersebut berubah nama menjadi Hotel
Grand Angkasa Internasional dan merupakan salah satu hotel berbintang 5 yang
ada di Medan. Tipe-tipe kamar yang tersedia di Hotel Grand Angkasa
Internasional Medan antara lain:
1. Jenis kamar Unggul
2. Jenis kamar Deluxe
3. Jenis kamar Standar
4. Jenis kamar Executive Floor
5. Jenis kamar Star Suite
7. Jenis kamar Grand Suite
8. Jenis kamar Family Suite
2.2 Visi dan Misi Hotel
Visi hotel Grand Angkasa Internasional Medan adalah memberikan
pelayanan terbaik dan mengutamakan kepuasan pelanggan.
Misi hotel Grand Angkasa Internasional Medan antara lain yaitu:
1. Menjadi hotel terbaik di kota Medan
2. Menjadi hotel yang banyak diminati dari segi fasilitas dan pelayanan yang
diberikan.
3. Menjadi hotel idaman di kota Medan.
2.3 Fasilitas Hotel
Fasilitas yang disediakan oleh Hotel Grand Angkasa Internasinal Medan
antara lain sebagai berikut :
2.3.1 Fasilitas
Jenis fasilitas yang diberikan oleh pihak hotel Grand Angkasa
Internasional Medan yaitu coffee shop, fasilitas rapat, lantai eksekutif, kotak
penyimpanan aman, layanan kamar. lift, restoran, salon, transfer bandara/ hotel,
bar/ pub, concierge, layanan antar jemput, laundry/ dry cleaning, , wi-fi, ruang
2.3.2 Fasilitas Kamar Hotel
Fasilitas kamar yang disediakan dari pihak hotel Grand Angkasa
Internasional Medan antara lain yaitu: air conditioner, mesin pembuat teh/ kopi,
meja, hair dryer, brankas, wifi, tv kabel, sendal, cermin, bar kecil, telpon, shower
dan bak terpisah, ruang bebas rokok, dan televisi lcd.
2.3.3 Fasilitas Olahraga dan Rekreasi
Fasilitas penunjang yang disediakan oleh pihak hotel Grand Angkasa
Internasional Medan antara lain yaitu : kolam renang, massage, spa, sauna, gym,
dan jacuzzi.
2.4 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional Medan Struktur organisasi hotel Grand Angkasa Internasional Medan adalah
struktur organisasi fungsional. Struktur organisasi fungsional dapat dikenali
dengan karakteristik pembagian tugas dan tanggung jawab kerja berdasarkan
fungsi masing-masing bagian. Struktur organisasi ini juga ditandai dengan adanya
hubungan horizontal antara kepala bagian, dimana antar kepala bagian tidak
berhak memerintah satu dengan yang lainnya.
Struktur organisasi hotel Grand Angkasa Internasional Medan dapat dilihat
General Manager
Director of Sales
Marketing
Room Divison
Manager
Chief
Engineering
Finansial
Controller
Spa & Fitness
Manager
Chief Security
Sales Manager
Sales
Executive
Ass. Chef
Engineering
Technician
Human Resources
Manager
Training
Managaer
Front Office
Manager
Housekeeper
Exec
Food Beverages
Manager
Outlet
Manager
Waiters
Executive Chef
Kepala Chef
Commis
Income Audit
Cashier
IT Manager
General Affair
Managaer
Personnel
[image:35.842.63.791.117.363.2]Manager
Purchasing
Manager
1. General Manager
Tugas dan tanggung jawab :
a. Bertanggung jawab terhadap hal-hal yang menyangkut keuangan
perusahaan baik operasional sehari-hari ataupun kebutuhan yang bersifat
tidak terjadwal.
b. Bertanggung jawab mengawasi dan mengontrol setiap kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan di semua bidang.
c. Bertanggung jawab untuk memberikan arahan kepada manager setiap
departemen.
d. Bertanggung jawab untuk mengontrol pencatatan transaksi dan
penanganan uang tunai berjalan dengan baik.
e. Mengikuti petunjuk dan garis besar kebijakan dan prosedur manual
perusahaan untuk menciptakan dan memelihara lingkungan kerja yang
baik dan aman untuk semua karyawan dan pelanggan.
f. Bertanggung jawab atas semua prosedur dan standar serta kebijakan
perusahaan yang digunakan sehingga dapat dikomunikasikan lebih efektif
kepada seluruh karyawan.
2. Human Resources Manager
a. Bertanggung jawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di
lingkungan hotel, yaitu dalam hal perencanaan, pengendalian, pelaksanaan
b. Bertanggung jawab untuk menyusun strategi dan kebijakan pengelolaan
SDM perusahaan berdasarkan strategi jangka panjang dan jangka pendek
yang telah ditetapkan.
c. Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan administrasi guna menunjang
kontinuitas operasional perusahaan.
d. Bertanggung jawab untuk menjalin hubungan dengan instansi pemerintah,
swasta dan instansi serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan
kebutuhan SDM.
e. Bertanggung jawab didalam membangun forum komunikasi karyawan
agar tercipta hubungan yang harmonis antara manajer dan karyawan.
f. Membina disiplin ketertiban, keamanan dan ketentraman di lingkungan
hotel.
g. Bertanggung jawab untuk mengelola anggaran bagian SDM sehingga
dapat digunakan lebih efektif dan efisien sesuai dengan rencana kerja.
h. Bertanggung jawab terhadap perencanaan, pengawasan dan melaksanakan
evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan/ diperlukan oleh
perusahaan.
3. Director of Sales Marketing
a. Bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugas unatuk memastikan
bahwa target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai.
b. Mengarahkan usaha-usaha penjualan, terlibat secara langsung dalam
c. Mengontrol tugas karyawan yang bertanggung jawab dalam kegiatan
penjualan yang berkaitan dengan hotel.
d. Menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung yang berguna untuk
memudahkan tugas bagian pemasaran dan penjualan dalam melaksanakan
tugas-tugasnya. Seperti penyediaan sarana transportasi, bantuan sekretarial
dan bantuan lainnya
e. Bertanggung jawab didalam menganalisa hasil kinerja masing-masing
karyawan yang terlibat.
f. Bertanggung jawab untuk memberikan ide-ide inovasi dalam
mengembangkan perusahaan menjadi lebih sukses lagi.
4. Chief Engineering
a. Bertanggung jawab mengawasi semua kegiatan yang terkait dengan sistem teknologi dan informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan.
b. Bertanggung jawab untuk merawat atau maintenance setiap mesin,
peralatan kerja maupun kondisi bangunan dalam dan luar (Interior &
Exterior) baik dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila
diperlukan (Maintenance Contract).
c. Bertanggung jawab didalam memperbaiki kerusakan peralatan baik
mekanikal, elektrik ataupun elektronik.
d. Bertanggung jawab untuk pengadaan audit kinerja masing-masing sistem
5. Room Division Manager
a. Bertanggung jawab untuk menerapkan strategi dengan tujuan minimalisir
biaya, memaksimalkan produktivitas tanpa mengurangi standar kualitas.
b. Bertanggung jawab melaporkan kesalahan pemeriksaan dan kerusakan
perabot dan alat kelengkapan di semua area hotel kepada departemen
pemeliharaan.
c. Bertanggung jawab mengontrol dan memantau ketersediaan kamar, tipe
kamar dan kategori kategori harga kamar.
6. Food Beverages Manager
a. Bertanggung jawab menjaga tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan
yang diberikan selama tamu berkunjung ke restaurant.
b. Bertanggung jawab mengawasi daily operational agar senantiasa dapat
memberikan kualitas pelayanan.
c. Bertanggung jawab merancang aktifitas dan ide-ide kegiatan yang kreatif
dengan tujuan dapat menambah pemasukan dari segi keuangan
d. Bertanggung jawab menjaga standar makanan dan minuman yang akan
dihidangkan kepada tamu baik dari segi rasa maupun penampilan.
e. Bertanggung jawab menyusun anggaran FB Production kitchen dan F&B
service.
f. Bertanggung jawab merumuskan kebijaksanaan pengendalian biaya
g. Bertanggung jawab menciptakan hubungan yang harmonis dengan
pelanggan.
h. Bertanggung jawab menyelenggarakan briefing di dalam departemen.
i. Mengusulkan kepada atasan tentang penyesuaian prosedur dan kebijakan
di lingkungan food & beverage department, jika diperlukan.
7. Executive Chef
a. Bertanggung jawab mengawasi seluruh fungsi departemen seperti
karyawan dapur, fasilitas, penjualan dan biaya untuk memastikan
keuntungan departemen maksimal tercapai.
b. Bertanggung jawab mengawasi penyusunan, penyajian dan pelayanan
produk makanan untuk memastikan makanan dalam kualitas yang terbaik
sepanjang waktu.
c. Bertanggung jawab menetapkan dan memelihara hubungan kerja yang
efektif.
d. Bertanggung jawab untuk pengadaaan fungsi-fungsi seperti wawancara,
orietation karyawan, evaluasi kinerja, pembinaan, dan pemberhentian jika
perlu untuk memastikan staf telah tepat dalam penempatannya.
8. Finansial Controller
a. Bertanggung jawab didalam merencanakan pengembangan system,
memastikan semua proses dan transaksi keuangan berjalan dengan tertib
dan teratur.
b. Bertanggung jawab atas semua yang berhubungan dengan pembelian
barang atau bahan guna operasional perusahaan.
c. Bertanggung jawab didalam mengelola fungsi akuntansi pemrosesan data
dan informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan yang
dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu.
d. Bertanggung jawab untuk memelihara catatan akuntansi seperti buku
besar, jurnal, dan catatan akuntansi lainnya untuk mematuhi perintah atau
peraturan yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah daerah.
e. Bertanggung jawab menyusun laporan dan intepretasi laporan keuangan
hotel
f. Bertanggung jawab merencanakan dan mengendalikan anggaran.
g. Bertanggung jawab menjaga kontrak, leasing, dan catatan penting
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1 Pasar Konsumen dan Peilaku Pembelian
Konsep penuntun untuk memilih produk mana yang memuaskan adalah
nilai (value). Nilai merupakan sebuah konsep yang rumit. Menurut Karl Max,
misalnya nilai suatu objek hanya tergantung pada seberapa banyak tenaga kerja
yang digunakan untuk memproduksi sebuah sepeda motor diperlukan tenaga kerja
dua kali dibanding memproduksi sebuah sepeda.
Pasar konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang
membeli atau memperoleh barang dan jasa untuk dikonsumsi secara pribadi. Pada
tahap permulaan, para pemasar dapat memperoleh suatu pengertian mengenai
konsumen, melalui pengalaman sehari-hari pada waktu menjual sesuatu kepada
para konsumen itu. Perusahaan dan pasar semakin besar, hilanglah peluang para
pembuat keputusan pemasaran dapat berhubungan langsung dengan para
pelanggan. 5
Strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling berkaitan antara
lain:6
1. Pemilihan pasar yaitu memilih pasar yang akan dilayani.
Keputusan ini didasari atas faktor-faktor:
5
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Hal: 174-177.
6
a. Persepsi terhadap fungsi dan pengelompokkan teknologi yang dapat
diproteksi dan didominasi.
b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya pemusatan
(fokus) yang lebih sempit.
c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial-and-error didalam
menanggapi peluang dan tantangan.
d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka
atau pasar yang terproteksi.
3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan7
Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses
yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung
mengambil keputusan untuk membeli merk favorit/ kegemarannya (tanpa evaluasi
alternatif). Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir
dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku
pembeli. Konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang
akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan
memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang. Menurut
Singth, terdapat tiga tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan yaitu:
7
1. Voice Customer
Kategori ini meliputi usaha untuk menyampaikan keluhan secara langsung
dan/ atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan,
maupun kepada distributornya.
2. Private Response
Tindakan yang dilaksanakan antara lain memperingatkan atau
memberitahu kolega teman, atau keluarganya mengenai pengalaman
produk atau perusahaan yang bersangkutan. Tindakan ini sering dilakukan
dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
3. Third-Party Response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara
hukum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi
lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.
3.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan8
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Pihak
yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ ketidakpuasan
pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku
konsumen. Persaingan yang terjadi antar produsen yang menawarkan produk atau
jasa memberikan pilihan kepada konsumen untuk memilih kualitas produk atau
pelayanan yang terbaik sehingga kekuatan tawar-menawar konsumen semakin
besar.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas/kesetiaan pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan perusahaan.
Evaluasi kepuasan produk atau jasa suatu perusahaan mengacu pada
berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap suatu perusahaan antara lain:
1. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi produk dari produk inti (core producti) yang dibeli.
Misalnya: kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh
mana karakterisktik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
4. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.
5. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
8
6. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ ciri-ciri produk atau jasa yang
akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga,
nama merk, iklan, reputasi perusahaan, dll.
3.2.2 Karakteristik Jasa9
Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan
program pemasarannya tersendiri. lima karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik ini antara lain :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda,
maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha.
2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Jasa pada
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability (kurangnya daya tahan)
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Masalah
tidak akan terjadi apabila permintaan bersifat konstan, karena staf dan
penyedia jasa bisa merencanakan untuk memenuhi permintaan.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Pelanggan hanya memiliki akses personal
disaat perusahaan hanya menawarkan jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
3.3 Metode Kano10
Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano. Metode Kano adalah
metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun
jasa berdasrkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan
9Tjiptono, Fandi. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
10
kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa
kategori.
1. Must Be atau Basic needs.
Kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan
menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah.
Kepuasan pelanggan tidak akan meningkatjauh diatas netral meskipun kinerja
dari atribut tersebut tinggi.
2. One-dimensional atau performance needs
Kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan
pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut sehingga kinerja atribut
yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive atau excitement needs
Kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan
meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Penurunan
kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
Ketidaktahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif
bagi pihak perusahaan. Perusahaan yang bergerak dibidang produk/ jasa
mengetahui adanya perbedaan keinginan konsumen. Keinginan pelanggan tidak
akan tetap sepanjang masa, keinginan pelanggan akan berubah sesuai dengan
perkembangan waktu. Secara spesifik atribut attrctive akan menjadi one
3.3.1 Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano
Keuntungan kita mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan
menggunakan model Kano antara lain:
1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna
berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan
tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori
one-dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam
penerimaan kualitas produk dan konsekensinya meningkatkan kepuasan
pelanggan.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang
mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
3. Metode kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi
pada tahap pengembangan produk.
4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan
kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan
pesaingnya.
5. Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam
menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda.
6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD
3.3.2 Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano
[image:50.595.185.435.267.486.2]Cara perhitungan model Kano dapat digunakan tabel evaluasi kano seperti
Tabel 3.1
Tabel 3.1 Evaluasi Kano
Sumber: A. Theresia. 2001
Keterangan :
Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attrctive (Menarik) I = Indefferent (Netral)
Keterangan dari kuesioner Kano dapat dilihat pada Tabel 3.2
Tabel 3.2 Keterangan Kuisioner Kano
No Atribut Fungsional/Disfungsional Skor
Kesesuaian dengan fasilitas 1. Suka
2. Mengharapkan
3. Netral
4. Toleransi
5. Tidak suka
Ketidaksesuaian biaya dengan fasilitas 1. Suka
2. Mengharapkan
3. Netral
4. Toleransi
5. Tidak suka
Sumber: A. Theresia. 2001
3.4 Quality Function Deployment (QFD) 11 3.4.1 Pengertian QFD
Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu cara untuk
meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen
kemudian menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan suatu
barang atau jasa pada setiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan.
Rumah mutu (Quality Function Deployment) adalah alat perencanaan yang
11
digunakan untuk membantu bisnis memusatkan perhatian pada kebutuhan para
pelanggan mereka ketika menyusun spesifikasi desain dan pabrikasi.
3.4.2 Tahapan QFD
Tahapan dalam membuat QFD antara lain:
1. Mengidentifikasi keinginan konsumen ke dalam atribut-atribut produk
Metode ini dimulai dengan pengidentifikasian pelanggan dan pandangan
mereka terhadap kebutuhan dan atribut produk yang diinginkan. Metode ini
disebut dengan klinik dimana pelanggan dapat dilibatkan dalam hal yang
menyangkut dengan produk/ jasa tertentu dan tentang berbagai persaingan
produk yang telah disusun.
2. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari atribut-atribut
Tidak semua atribut produk yang teridentifikasi akan memiliki kualitas yang
sama pentingnya bagi pelanggan atau konsumen. Misalnya, mudah digunakan
dapat dinyatakan sebagai hal yang lebih penting daripada mudah dirawat. Tim
perancang juga perlu mengetahui atribut dari desain produk yang merupakan
hal penting yang mempengaruhi persepsi konsumen dari produk yang dimiliki
dan hal penting untuk menerapkan tingkat kepentingan relatif dari para
pelanggan.
3. Mengevaluasi atribut-atribut dari produk pesaing
Performansi dari pesaing dianalisis keterangan mengenai atribut yang
diprioritaskan pesaing.
Karakteristik yang digunakan para desainer akan diketahui dengan membuat
matriks perlawanan yang akan mempengaruhi kinerja atau persepsi pelanggan.
5. Mengidentifikasi hubungan antara karakterisitik teknis dan atribut produk.
Pemeriksaan yang dilakukan melalui sel-sel matriks digunakan untuk
mengidentifikasi karakteristik rekayasa yang mempengaruhi atribut produk.
Hubungan antara karakteristik dan atribut tidak akan memiliki nilai yang
sama. Sebagian karakteristik akan memiliki pengaruh yang kuat pada
beberapa atribut, sementara karakteristik lainnya hanya memiliki pengaruh
yang lemah.
6. Mengidentifikasi interaksi yang relevan diantara karakteristik teknis
Cara memeriksa interaksi ini adalah untuk menambahkan bagian lain pada
matriks interaksi. Bagian yang akan ditambahkan pada matriks yang sudah
ada akan menghasilkan bentuk segitiga matriks dengan diagram yang
dihasilkan.
7. Menentukan gambaran target yang ingin dicapai untuk karakteristik teknis.
Tim perencanaan akan mendapatkan isyarat substansial kedalam desain atau
perencanaan termasuk persepsi pelanggan dari produk dan produk pesaing dan
bagaimana karakteristik rekayasa dari produk ini dihubungkan dengan
kebutuhan para konsumen. Tim akan menentukan target yang ditetapkan
untuk parameter karakteristik rekayasa yang dapat diukur guna memenuhi
3.4.3 Manfaat QFD
Manfaat dari QFD adalah sebagai berikut:
1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena
kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.
2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan
pelanggan.
3. Kegiatan menganalisa kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
4. Kegiatan fokus pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk
perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu
pemasaran produk baru
5. Mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen
6. Menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat
untuk pengambilan keputusan.
3.4.4 Matrik House of Quality
Penggrambaran dari QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih
menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik
Gambar 3.1 House of Quality
Sumber: (dari Lou Cohen, 1995 dalam Rosnani Ginting)
Keterangan dari tiap bagian adalah sebagai berikut:
1. Bagian A
Bagian A merupakan bagian yang berisi daftar semua kebutuhan dan harapan
pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara
untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antara lain:
a. Pelaksanaan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk
b. Penyebaran angket atau kuesioner kepada pelanggan mengenai kebutuhan
dan harapan terhadap produk/jasa yang diberikan organisasi atau
perusahaan kepada pelanggan.
c. Penerimaan keluhan dan saran dari pelanggan.
d. Pengujuan terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan memberikan
produk/jasa kepada mereka, kemudian meminta tanggapan terhadap
produk/jasa tersebut.
2. Bagian B
Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian
A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi
konsumen pada setiap atribut produk/jasa yang signifikan.
Kedua, perusahaan perlu melaksanakan evaluasi terhadap kinerja produk/jasa
yang dihasilkan perusahaan dengan kinerja produk/jasa yang dihasilkan
perusahaan pesaingnya. Perusahaan dapat mengetahui gap antara
atribut-atribut produk/jasa yang dihasilkan perusahaan dengan yang dihasilkan oleh
perusahaan pesaingnya.
Ketiga, perusahaan perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk atau jasa
baru. Atribut produk/jasa perlu ditetapkan nilai target sesuai dengan
kemampuan dari sumber daya yang dimiliki perusahaan. Tingginya nilai target
akan mengakibatkan semakin besar gap antara atribut produk atau jasa yang
dihasilkan perusahaan dengan nilai target, sehingga untuk mencapai nilai
Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut
produk/jasa perusahaan, maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan
(improvement). Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu
produk/jasa dari pihak manajeman.
3. Bagian C
Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim
pengembangan produk/jasa dalam merespon keinginan konsumen. Suara
konsumen baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus
diterjemahkan kedalam suara pengembang. Penerjemahan suara biasanya
disebut sebagai Substritute Quality Characteristics (SQC). Penerjemahan
bahasa konsumen kedalam bahasa organisasi teknik (Organization’s
Technical Language).
4. Bagian D
Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan keinginan
konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Matrik yang digunakan dalam
menunjukkan hubungan dapat bersifat kuat, moderat, lemah dan tidak ada
hubungan.
5. Bagian E
QFD merupakan kunci untuk menuju concurent engineering, karena
terdapatnya fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian
parameter teknik. Bagian E disebut sebagai technical correlations atau atap
dari House Of Quality. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling
6. Bagian F
Bagian F berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya
pengaruh dari technical response serta keinginan konsumen. Perhitungan
dilakukan berdasarkan perangkingan terhadap jenis parameter teknik.
Kedua, perbandingan antara produk/jasa yang dihasilkan perusahaan dan
produk/jasa yang dihasilkan pesaing. Satuan ukur dari parameter teknik yang
digunakan perlu untuk ditetapkan. Informasi dapat digunakan untuk
melakukan benchmarking dari produk/jasa pesaing.
Ketiga, dari perbandingan di atas perusahaan dapat menetapkan sasaran
kinerja (nilai target) secara teknis yang dicapai perusahaan. Penetapan target
ini dilaksanakan berdasarkan sumber daya yang dimiliki perusahaan.
3.5 Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz)12
Secara umum TRIZ merupakan kombinasi dari beberapa disiplin ilmu
pengetahuan yaitu ilmu pengetahuan yang mempelajari alam (biologi, fisika,
kimia,dll), ilmu pengetahuan yang mempelajari kebiasaan dan kehidupan manusia
dalam bermasyarakat (psikologi, sosiologi, dll), ilmu pengetahuan yang
mempelajari objek buatan (teknik rekayasa, disain, root cause dll).
Metode TRIZ yang merupakan singkatan dari phrase dalam bahasa Rusia
yang diterjemahkan menjadi terori dari pemecahan masalah inventif
dikembangkan pada tahun 1946 oleh Genrich Altshuller, seorang tentara Rusia
menyelesaikan berbagai masalah teknis, apapun sumbernya. TRIZ menggunakan
otak kiri, ilmiah, dan meliputi proses yang dilakukan langkah demi langkah, yang
didasarkan pada ratusan studi mengenai paten inovatif sedunia.
TRIZ adalah metodologi yang digunakan untuk pegembangan dan
peningkatan daya-daya kreativitas dan daya-daya inovatif. Kreativitas diperlukan
dalam merumuskan berbagai pemecahan masalah, implementasi “trial and error”
yang dilakukan secara konvensional dan bersifat alami /natural. Pada kondisi
tertentu, situasi di dalam aktivitas bisnis pasti akan bersifat sangat kompleks.
Berbagai metode pemecahan masalah bisnis pasti akan diterapkan untuk
mendapatkan rumusan-rumusan pemecahannya.
Metode-metode pemecahan masalah bisnis yang biasanya digunakan tidak
dapat menghasilkan solusi-solusi yang memuaskan. Situasi yang terjadi seperti ini
membutuhkan metode penyelesaian maslah inventif. Oleh karena itu, diciptakan
TRIZ sebagai salah satu strategi alternatif terbaik yang dapat dimanfaatkan,
khususnya dalam kepentingan penyelesaian permasalahan yang muncul pada
pekerjaan-pekerjaan proyek yang bersifat lebih kompleks dibandingkan dengan
pekerjaan-pekerjaan manufaktur.
Metode-metode desain konvensional yang ada pada saat ini bersifat sangat
terbatas, dan lebih banyak bergantung pada standar-standar fungsi-fungsi
pembobotan karakteristik dalam desain, misalnya bobot kasus, bobot tegangan,
tingkat beban, temperatur kerja, dan sebagainya. TRIZ adalah metode yang
menjembatani ide-ide pengembangan dan peningkatan yang relatif tidak standar,
12
kontradiksi, tumpang-tindih terhadap konsep-konsep desain, atau kejadian
interaktif yang disinyal dari diagram QFD atau dari desain axiomatic. Pada
diagram QFD, manifestasi desain dapat ditinjau pada matriks-matriks korelasinya
(di bagian atas ‘House of Quality’). Pada desain axiomatic, manifesta desain dapat
dilihat pada format “couped design”.
TRIZ adalah solusi pada saat manifestasi desain tidak terkompromi ke
dalam desain total akhir. Pada prinsipnya, TRIZ adalah salah satu perangkat kerja
komplementer dari QFD dan desain axiomatic. Hal ini dapat diartikan bahwa
TRIZ juga merupakan salah satu metode kualitas dalam proyek pengembangan
dan pengingkatan Six Sigma yang berfungsi sebagai perangkat kerja dalam
aktivitas peningkatan fungsi-fungsi eliminasi konflik yang timbul dalam sistem.
TRIZ dapat juga diartikan pendekatan sistematik untuk memecahkan
berbagai macam permaslahan secara kreatif. Teknik TRIZ merupakan sebuah
ilmu pengetahuan yang berorientasi terhadap manusia berdasarkan metodologi
sistematis terhadap menemukan penyelesaian permasalahan (inventive problem
solving). Problem solving TRIZ dapat dilihat pada Gambar 3.2
Gambar 3.2 Prinsip TRIZ Sumber:www.triz40.com
Prosedur pengerjaan TRIZ pada Gambar 3.2 akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Specify Problem : Mendeskripsikan masalah spesifik hasil observasi yang
menunjukkan gejala kontrasdiksi.
2. General Problem : Specify Problem di generalisasi menjadi general problem
dan dicari kontradiksi teknisnya dengan menggunakan The 39 Enggineering
Parameter.
3. General Solution : Pencarian solusi dengan menggunakan tools kontradiksi
dari tools the 40 inventitive solution.
4. Specify Solution : Penyesuaian general solution dengan permasalahan
spesifik dan dilakukan analisa dengan menggunakan literatur yang terkait.
Problem solving, dimaksudkan pada penyelesaian permasalahan nonroutine secara
kreatif:
b. Solusi ideal dapat diproyeksikan dari trend yang diketahui terhadap evolusi teknis.
3.6 Blue Ocean Strategy13 3.6.1 Konsep Strategi
Blue Ocean Strategy (BOS) menggambarkan jenis industri yang tidak
eksis saat pada ini. BOS merupakan market space yang belum diketahui dan
belum tersentuh, dimana menciptakan demand baru untuk pertama kalinya.
Konsep dasar dari BOS adalah inovasi nilai. Tindakan untuk mengalihkan
diri dari persaingan red ocean yang sangat kompetitif dan berdarah, menuju pada
blue ocean yang membuat kompetisi jadi tidak relevan lagi. Inovasi nilai tidak
selalu berupa inovasi teknologi, tetapi berupa inovasi untuk peningkatan
keuntungan pelanggan yang disesuaikan dengan harga jual dan biaya. Strategi
yang digunakan selalu mempunyai resiko yang harus diperhitungkan dengan
seksama. Formulasi dan eksekusi BOS haruslah dilakukan dengan tepat dan
cermat.
Inovasi nilai diciptakan dalam wilayah dimana tindakan perusahaan secara
positif mempengaruhi struktur biaya dan tawaran nilai bagi pembeli. Pada
Gambar 3.3 diilustrasikan penghematan biaya dilakukan dengan menghilangkan
dan mengurangi faktor-faktor yang menjadi titik persaingan dalam industri. Nilai
pembeli ditingkatkan dengan menambah dan menciptakan elemen-elemen yang
ketika ekonomi skala bekerja setelah terjadi volume penjualan tinggi akibat nilai
[image:64.595.251.371.167.284.2]unggul yang diciptakan.
Gambar 3.3 Upaya Bersamaan dalam Mengejar Diferensiasi dan Biaya Rendah
Sumber: Kim & Mauborgne, 2005
3.6.2 Kerangka Kerja Empat Langkah (Four Actions Framework) dan Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (ERRC Grid)
Pada Gambar 3.4 dan Gambar 3.5 diilustrasikan bahwa untuk mendobrak
