Informasi Dokumen
- Penulis:
- Dara Muthia Herda
- Pengajar:
- Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT
- Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM
- Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT
- Ibu Tri Buana Tungga Dewi
- Sekolah: Universitas Sumatera Utara
- Mata Pelajaran: Teknik Industri
- Topik: Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy (BOS) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan
- Tipe: tugas sarjana
- Tahun: 2013
- Kota: Medan
Ringkasan Dokumen
I. PENDAHULUAN
Bagian ini menjelaskan latar belakang penelitian mengenai pentingnya meningkatkan mutu pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan dalam menghadapi persaingan yang ketat di industri perhotelan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta menerjemahkannya ke dalam karakteristik pelayanan yang lebih baik. Dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Blue Ocean Strategy (BOS), diharapkan dapat menghasilkan inovasi nilai yang meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.1 Latar Belakang
Latar belakang penelitian ini menyoroti tantangan yang dihadapi oleh Hotel Grand Angkasa Internasional Medan dalam mempertahankan pelanggan di tengah persaingan yang semakin ketat. Penekanan pada pentingnya inovasi dalam pelayanan untuk memenuhi harapan pelanggan menjadi fokus utama. Metode QFD dan BOS dipilih sebagai pendekatan untuk menghasilkan strategi yang dapat memberikan keunggulan kompetitif.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dari penelitian ini berfokus pada bagaimana hotel dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan solusi yang inovatif dan efektif untuk mengatasi masalah yang dihadapi oleh hotel dalam pelayanan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk melakukan inovasi nilai terhadap strategi pelayanan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, menerjemahkannya ke dalam karakteristik pelayanan, dan menyusun strategi pelayanan yang lebih baik.
1.4 Asumsi dan Batasan Masalah
Asumsi dalam penelitian ini mencakup keyakinan bahwa responden memiliki pengetahuan yang cukup tentang pelayanan hotel dan tidak dipengaruhi oleh faktor eksternal saat memberikan penilaian. Batasan penelitian ditetapkan pada Hotel Grand Angkasa Internasional Medan dan menggunakan metode QFD, TRIZ, dan BOS untuk analisis.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan baru bagi penulis mengenai strategi bisnis dan pelayanan, serta memberikan rekomendasi bagi Hotel Grand Angkasa Internasional Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan laporan ini terdiri dari tujuh bab, dimulai dengan pendahuluan, gambaran umum perusahaan, landasan teori, metodologi penelitian, pengumpulan dan pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta kesimpulan dan saran.
II. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bagian ini memberikan informasi tentang sejarah, visi, misi, dan fasilitas Hotel Grand Angkasa Internasional Medan. Dengan memahami latar belakang perusahaan, diharapkan dapat memberikan konteks yang lebih baik mengenai permasalahan yang dihadapi dan solusi yang diusulkan.
2.1 Sejarah Berdirinya Hotel Grand Angkasa Internasional Medan
Hotel Grand Angkasa Internasional Medan memiliki sejarah panjang sejak tahun 1930, yang menunjukkan perkembangan dari hotel kecil menjadi salah satu hotel berbintang lima di Medan. Sejarah ini menjadi penting untuk memahami posisi hotel dalam industri perhotelan saat ini.
2.2 Visi dan Misi Hotel
Visi hotel adalah memberikan pelayanan terbaik dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Misi hotel mencakup upaya untuk menjadi hotel terbaik di kota Medan dan banyak diminati dari segi fasilitas dan pelayanan yang diberikan.
2.3 Fasilitas Hotel
Hotel Grand Angkasa Internasional Medan menyediakan berbagai fasilitas, termasuk restoran, kolam renang, dan layanan kamar. Fasilitas ini menjadi salah satu daya tarik bagi pelanggan dan berkontribusi terhadap pengalaman menginap yang memuaskan.
III. LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan teori-teori yang mendasari penelitian, termasuk konsep kepuasan pelanggan, metode Kano, QFD, dan Blue Ocean Strategy. Teori-teori ini penting untuk memahami bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan hotel.
3.1 Pasar Konsumen dan Perilaku Pembelian
Pasar konsumen terdiri dari individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh jasa. Memahami perilaku pembelian konsumen sangat penting bagi hotel untuk dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan perusahaan. Penelitian ini mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta bagaimana perusahaan dapat meningkatkan kepuasan tersebut melalui pelayanan yang baik.
3.3 Metode Kano
Metode Kano digunakan untuk mengkategorikan atribut layanan berdasarkan seberapa baik layanan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan. Klasifikasi ini membantu hotel dalam menentukan prioritas dalam pengembangan layanan.
3.4 Quality Function Deployment (QFD)
QFD adalah alat perencanaan yang membantu bisnis memahami kebutuhan pelanggan dan menghubungkannya dengan spesifikasi desain dan pabrikasi. Proses ini penting untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
3.5 Blue Ocean Strategy
Blue Ocean Strategy adalah pendekatan untuk menciptakan ruang pasar baru yang tidak diperebutkan. Dalam konteks hotel, strategi ini membantu hotel untuk menemukan cara baru dalam menarik pelanggan dengan menawarkan layanan yang unik dan berbeda.
IV. METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian menjelaskan langkah-langkah yang diambil dalam penelitian ini, mulai dari lokasi dan waktu penelitian, jenis penelitian, objek penelitian, hingga teknik pengumpulan data. Pendekatan yang sistematis diperlukan untuk mendapatkan hasil yang valid dan dapat diandalkan.
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan selama periode tertentu untuk memastikan data yang relevan dan terkini mengenai pelayanan hotel.
4.2 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan hotel. Pendekatan ini memungkinkan analisis statistik untuk menarik kesimpulan.
4.3 Objek Penelitian
Objek penelitian adalah pelanggan yang menginap di Hotel Grand Angkasa Internasional Medan. Fokus penelitian adalah untuk memahami pengalaman dan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan.
V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bagian ini menjelaskan proses pengumpulan data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner serta teknik pengolahan data yang digunakan untuk menganalisis hasil. Pengolahan data yang tepat sangat penting untuk mendapatkan informasi yang akurat.
5.1 Pengumpulan Data
Data dikumpulkan melalui kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan tertutup. Kuesioner ini dirancang untuk menggali informasi tentang kepuasan pelanggan dan harapan mereka terhadap pelayanan hotel.
5.2 Pengolahan Data
Data yang terkumpul kemudian diolah menggunakan metode statistik untuk menganalisis validitas dan reliabilitas data. Proses ini memastikan bahwa hasil penelitian dapat dipercaya dan digunakan untuk pengambilan keputusan.
VI. ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
Analisis dan pembahasan hasil mencakup interpretasi data yang diperoleh dari penelitian serta diskusi mengenai implikasi dari hasil tersebut terhadap strategi pelayanan hotel. Bagian ini penting untuk memberikan wawasan yang mendalam mengenai temuan penelitian.
6.1 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian dapat memberikan hasil yang konsisten dan akurat. Hasil uji ini menjadi dasar untuk melanjutkan analisis lebih lanjut.
6.2 Analisis Kano
Analisis Kano digunakan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang paling penting bagi pelanggan. Hasil analisis ini membantu hotel dalam memprioritaskan perbaikan layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
6.3 Analisis Quality Function Deployment
Analisis QFD dilakukan untuk menghubungkan kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis layanan hotel. Proses ini memungkinkan hotel untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan memberikan ringkasan dari temuan penelitian dan implikasinya bagi Hotel Grand Angkasa Internasional Medan. Saran-saran yang diberikan bertujuan untuk membantu hotel dalam mengimplementasikan strategi yang diusulkan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
7.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa dengan menerapkan metode QFD dan Blue Ocean Strategy, Hotel Grand Angkasa Internasional dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara signifikan.
7.2 Saran
Saran yang diberikan mencakup perlunya hotel untuk terus berinovasi dalam pelayanan dan melakukan evaluasi secara berkala terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan agar tetap kompetitif di pasar.
