INTEGRASI APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DENGAN BLUE OCEAN STRATEGY UNTUK MENINGKATKAN
MUTU PELAYANAN HOTEL
(Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan)
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
DARA MUTHIA HERDA 0 9 0 4 0 3 0 0 9
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler
Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas
sarjana ini adalah “Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Deployment
(QFD) dengan Blue Ocean Strategy (BOS) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari
masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat
bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan
pembaca lainnya.
Medan, Oktober 2013
Penulis,
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada
Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan
dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah
membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas
Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
2. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Dosen Pembimbing I atas waktu,
bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam
penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan,
pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas
Sarjana ini.
4. Ibu Tri Buana Tungga Dewi selaku Pembimbing Lapangan Hotel Grand Angkasa
Internasional MEdan yang telah memberikan bantuan berupa waktu, bimbingan, serta
informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.
5. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang
Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya
6. Ayahanda Erman, SE dan Ibunda Afrida yang tiada hentinya mendukung penulis baik
secara moril, doa, maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis
menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya,
oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa
terima kasih kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta.
7. Kakakku Paramyta Herda, Adikku Mhd. Dendi Tri Herda, dan M. Wildan Arief yang
selalu mendukungku baik waktu, moril, materil, semangat, dan doanya sehingga
mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan ini.
8. Semua teman angkatan 2009 di Departemen Teknik Industri USU yang telah
memberikan banyak masukan kepada penulis.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan penulis pada saat penelitian, Poppy Cynthia Devi, Siti
Maulina Dalimunthe, Laulia Aryani Rangkuti, Deadara Dafika S, dan Nadia Syafira
10. Teman-teman rekan kerja di Laboratorium Proses Manufaktur (Febi, Nadya,
Nurhayati, Ramadhani, Fahrulrozi, Bagus, Oloan, Yusuf, Edgard, Danu, Wahyu,
Nadia Pilli, Sofyan, Fajar, dan Rini) yang mendukung penulis dalam menyelesaikan
Tugas Sarjana ini.
11. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan ini
dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis mengucapkan terima kasih.
Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Oktober 2013
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xxi
ABSTRAK ... xxii
I PENDAHULUAN ... I-1
1.1 Latar Belakang ... I-1
1.2 Rumusan Masalah ... I-6
1.3 Tujuan Penelitian ... I-6
1.4 Asumsi dan Batasan Masalah ... I-7
1.5 Manfaat Penelitian ... I-8
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1
2.1 Sejarah Berdirinya Hotel Grand Angkasa Internasional Medan ... II-1
2.2 Visi dan Misi Hotel ... II-2 2.3 Fasilitas Hotel ... II-2
2.3.1 Fasilitas ... II-2
2.3.2 Fasilitas Kamar Hotel ... II-3
2.3.3 Fasilitas Olahraga dan Rekreasi ... II-3
2.4 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional Medan .... II-3
III LANDASAN TEORI ... III-1
3.1 Pasar Konsumen dan Perilaku Pembelian ... III-1
3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ... III-2
3.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... III-3
3.2.2 Karakteristik Jasa ... III-5
3.3 Metode Kano ... III-6
3.3.1 Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan
dengan Model Kano ... III-8
3.3.2 Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano . III-9
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.4.2 Tahapan QFD ... III-11
3.4.3 Manfaat QFD ... III-13
3.4.4 Matrik House of Quality ... III-13 3.5 Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) ... III-17 3.6 Blue Ocean Strategy ... III-20 3.6.1 Konsep Strategi ... III-20
3.6.2 Kerangka Kerja Empat Langkah (four actions framework) dan Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan
(ERRC grid) ... III-22 3.6.3. Kanvas Strategi (strategy canvas) dan Kurva Nilai
(VaLue Curve) ... III-24 3.7 Hotel ... III-26
3.7.1 Pengertian Hotel ... III-26
3.7.2 Jenis-jenis Hotel ... III-27
3.7.3 Kualitas Pelayanan Hotel dan Harapan Tamu ... III-29
3.7.4 Klasifikasi dan Pengelompokan Hotel ... III-30
3.7.5 Persyaratan Hotel Bintang 5 (Lima) ... III-31
3.8 Metode Sampling ... III-33 3.8.1 Populasi, Elemen, dan Sampel ... III-34
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.8.3 Non-Probability Sampling ... III-38 3.9 Validitas dan Reliabilitas ... III-40
3.9.1 Validitas ... III-40
3.9.2 Reliabilitas ... III-41
IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1
4.2 Jenis Penelitian ... IV-1
4.3 Objek Penelitian ... IV-1
4.4 Variabel Penelitian ... IV-2
4.5 Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-3
4.6 Definisi Variabel Operasional ... IV-4
4.7 Pengumpulan Data ... IV-5
4.7.1 Sumber Data ... IV-5
4.7.2 Metode Pengumpulan Data ... IV-6
4.8 Instrumen Penelitian ... IV-7
4.8.1 Variabel Kuesioner ... IV-7
4.8.2 Bentuk Kuesioner ... IV-8
4.8.2.1 Kuesioner Terbuka ... IV-8
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.9 Populasi dan Sampel ... IV-10
4.9.1 Populasi ... IV-10
4.9.2 Teknik Sampling ... IV-10 4.9.3 Ukuran Sampel ... IV-11
4.10 Blok Diagram Penelitian ... IV-12
4.11 Pengolahan Data ... IV-14
4.11.1 Perhitungan Modus ... IV-16
4.11.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... IV-16
4.11.3 Metode Kano ... IV-16
4.11.4 Pembuatan Matriks House of Quality ... IV-17 4.11.5 Pendekatan Metode TRIZ ... IV-19
4.11.6 Pendekatan TRIZ terhadap QFD ... IV-20
4.11.7 Menentukan Strategi Pelayanan ... IV-21
4.12 Analisis dan Pembahasan Hasil ... IV-22
4.13 Kesimpulan dan Saran ... IV-22
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1
5.1 Pengumpulan Data ... V-1
5.1.1 Penyebaran Kuesioner ... V-1
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.1.3 Kuesioner Model Kano ... V-7
5.2 Pengolahan Data... V-10
5.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-10
5.2.1.1 Uji Validitas ... V-11
5.2.1.1.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... V-11
5.2.1.1.2 Uji Validitas Model Kano ... V-15
5.2.1.2 Uji Reliabilitas ... V-20
5.2.1.2.1 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan . V-20
5.2.1.2.2 Uji Reliabilitas Model Kano ... V-21
5.2.2 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano ... V-23
5.2.2.1 Analisis Kuantitas Kano ... V-26
5.2.2.1.1 Menghitung Nilai CS dan DS ... V-26
5.2.2.1.2 Menentukan Titik CS dan DS ... V-28
5.2.2.1.3 Menentukan Fungsi Kepuasan
Pelanggan ... V-29
5.2.2.1.4 Melakukan Plotting Kurva Fungsi
Kepuasan Pelanggan ... V-32
5.2.3 Membangun Quality Function Deploymet (QFD) ... V-41 5.2.3.1 Menentukan Kebutuhan Pelanggan/ Customer
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.2.3.2 Menentukan Tingkat Kepentingan Pelanggan/
Customer Importance (CI)... V-42 5.2.3.3 Menentukan Karakteristik Pelayanan Perhotelan V-44
5.2.3.4 Menetapkan Hubungan antara Karakteristik
Pelayanan ... V-47
5.2.3.5 Menetapkan Tingkat Hubungan antara
Karakteristik Pelayanan dengan Kebutuhan
Pelanggan... V-48
5.2.3.6 Penentuan Matriks Perencanaan/
Planning Matriks ... V-49 5.2.3.7 Penentuan Nilai Respon Teknis ... V-52
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1
6.1 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... VI-1
6.2 Analisis Kano ... VI-1
6.3 Analisis Quality Function Deploymeny ... VI-4 6.3.1 Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat Kepentingan ... VI-4
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
6.3.3 Analisis Nilai Respon Teknis ... VI-7
VIII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1
7.1 Kesimpulan ... VI-1
7.2 Saran ... VI-3
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.2 Rekapitulasi Kotak Saran ... I-2
3.1 Evaluasi Kano ... III -9
3.2 Keterangan Kuesioner Kano ... III -10
3.3 Pengelompokan Hotel Berdasarkan Kelas Bintang ... II-30
5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-1
5.2 Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner ... V-4
5.3 Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut... V-5
5.4 Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... V-8
5.5 Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1Tingkat
Kepentingan ... V-11
5.6 Hasil Perhitungan Varians Tingkat Kepentingan ... V -14
5.7 Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model
Kano ... V -15
5.8 Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V -19
5.9 Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ... V -20
5.10 Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano ... V -22
5.11. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V -24
5.12 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL HALAMAN
5.14 Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V -29
5.15 Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ... V -32
5.16 Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perhotelan ... V -41 5.17 Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V -43
5.18 Customer Importance (CI) terhadap Layanan Perhotelan
Persentasi ... V -44
5.19 Karakteristik Pelayanan Hotel... V -46
5.20 Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V -50 5.21 Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif ... V-52
5.22 Perhitungan BI untuk Karakteristik Fasilitas yang Lengkap ... V -53
5.23 Perkiraan Biaya ... V-54
6.1 Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-2
6.2 Pemetaan Kategori Must Be Metode Kano ... VI-3 6.3 Penilaian Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat
Kepentingan Kualitas Pelayanan Hotel Grand Angkasa
Internasional Medan ... VI-5
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional
Medan ... II-4
3.1 House of Quality ... III-14 3.2 Prinsip TRIZ ... III-19 3.3 Upaya Bersamaan dalam Mengejar Diferensiasi dan Biaya
Rendah ... III-21
3.4 Kerangka Kerja Empat Langkah (The Four Actions
Framework) ... III-23 3.5 Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (The ERRC
Grid) ... III-24 3.6 Kanvas Strategi (Strategy Canvas) dan Kurva Nilai... III-25 4.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-4
4.2 Blok Diagram Langkah-langkah Penelitian ... IV-13
4.3 Blok Diagram Pengolahan Data ... IV-15
4.4 Diagram Alir Pengolahan Data Model Kano ... IV-17
4.5 Diagram Alir Pengolahan Data QFD ... IV-18
4.6 Diagram Alir TRIZ ... IV-20
4.7 Diagram Alir Pengolahan Data Pendekatan TRIZ terhadap
DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN)
GAMBAR HALAMAN
4.8 Diagram Alir Analisis ERRC ... IV-22
5.1 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Fasilitas
Tambahan Berupa Karaoke Club ... V-33 5.2 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Suasana
Hotel yang Tenang dan Nyaman ... V-34
5.3 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan
Yang Sopan dalam Melayani Pelanggan ... V-35
5.4 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Waktu
Pelayanan dari Hotel 24 Jam ... V-36
5.5 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kamar yang
Bersih dan Nyaman ... V-37
5.6 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan
Melayani Pelanggan dengan Cepat ... V-38
5.7 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kemudahan
Pemesnan Kamar dengan Internet dan Telpon ... V-39
5.8 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pelanggan
Tidak Lama Menunggu dalam Mendapatkan Pelayanan ... V-40
5.9 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Reseptionist
Mampu Memberikan Infomasi dengan Jelas dan Lengkap... V-41
5.10 Hubungan Korelasi Antar Karakteristik Pelayanan ... V-48
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
1. Tabel Nilai Kritis untuk Product Moment ... L.1 2. Form Tugas Akhir ... L.2
3. Surat Penjajakan ... L.3
4. Surat Balasan Perusahaan ... L.4
5. Surat Keputusan Tugas Akhir... L.5
ABSTRAK
Keluhan yang dirasakan pelanggan dari pelayanan Hotel Grand Angkasa Internasional di Medan membuat pelanggan menjadi kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan tersebut antara lain: lambatnya respon karyawan didalam melayani permintaan pelanggan, kurangnya inovasi menu makanan yang disediakan, air conditioner yang kurang dingin, air panas yang tidak berfungsi maksimal, dan kualitas air yang kurang jernih. Inovasi nilai digunakan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel dengan cara memberikan strategi pelayanan yang belum pernah ada sebelumnya. Tahapan awal adalah dengan metode Kano diketahui atribut keinginan pelanggan yang telah terkategori attractive, one dimensional, serta must be. Atribut yang telah terkategori digunakan pada matriks house of quality untuk melihat hubungannya dengan karakteristik teknis pelayanan hotel. Karakteristik teknis pelayanan hotel yang berlawanan diperbaiki dengan pendekatan TRIZ dan dihubungkan dengan metode Blue Ocean Strategy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada rancangan strategi yang baru, perusahaan mengeliminasi dan mengurangi beberapa faktor yang dianggap tidak penting dalam kompetisi. Selain itu terdapat beberapa strategi yang diciptakan yang belum pernah ditawarkan sebelumnya pada ruang pasar misalnya pembentukan konsep desain interior dan eksterior ruangan yang ditata rapi dan indah bernuansa khas daerah khas Sumatera Utara. Akhirnya, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa rancangan strategi perusahaan yang baru telah memenuhi ke dalam tiga ciri blue ocean strategy dalam menciptakan ruang pasar yang tidak diperebutkan yaitu fokus, divergensi, dan moto yang memikat.
