Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Meningkatnya jumlah sepeda motor dari tahun ke tahun membuat para pengusaha memanfaatkan peluang bisnis dalam membuka usaha jasa khususnya usaha jasa bengkel. Bengkel merupakan salah satu faktor utama bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan layanan perawatan dan perbaikan kendaraan yang mereka miliki sehingga konsumen akan selalu mengharapkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkannya. Setiap bengkel akan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen. begitu pula dengan bengkel Mufi Mandiri Motor yang selalu mengutamakan kualitas pelayanan yang baik untuk para pelanggannya. Namum beberapa bulan ini belakangan ini terjadi penurunan jumlah pelanggan, hal ini diperkirakan adanya keluhan yang kurang ditanggapi dengan baik oleh pihak bengkel Mufi Mandiri Motor. Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode yang membantu membuat suatu perencanaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam menghadapi persaingan yang ada. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi konsumennya berdasarkan respon teknis yang dimiliki oleh perusahaan untuk dilakukan perbaikan.
Hasil penelitian ini menyimpulkan atribut kebutuhan konsumen yang dianggap sangat penting yang perlu mendapatkan prioritas untuk dilakukan perbaikan kualitas pelayanan di bengkel Mufi Mandiri Motor yaitu (1) Kenyamanan ruang tunggu bengkel ; (2) Pihak/mekanik memahami akan kebutuhan/keinginan konsumen ; (3) Kebersihan kendaraan setelah perbaikan ; (4) Jam kerja bengkel yang nyaman ; (5) Mekanik yang cepat tanggap dalam menangani keluhan.
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The increasing number of motorcycles from year to year making entrepreneurs take advantage of business opportunities in the opening of business services business services specially workshop. Workshop is one of the main factors for the community to meet the need for vehicle maintenance and repair services at their disposal so that consumers will always expect good service in accordance with the needs and wants. Each workshop will always strive to improve the quality of service in accordance with the wishes of consumers. as well as workshop Mufi Mandiri Motor that always put quality good service to its customers. However the past few months is a decline in the number of subscribers, it is estimated there are less complaints properly addressed by the workshop Mufi Mandiri Motor. Quality Function Deployment (QFD) is a method that helps to create a plan to improve the quality of service according to the needs and desires of customers in the face of competition. The purpose of this study was to identify and analyze the company's ability to meet the highest expectations of its customers based on responses technically owned by the company to do repairs.
The results of this study concluded that the attributes of consumer needs that need to be considered very important priority for improving the quality of services performed in the workshop Mufi Mandiri Motor namely (1) Convenience shop waiting room, (2) the mechanicals understanding what are the needs or wants of the consumers, (3) cleanliness of the vehicle after the repair, (4) hours convenient shop, (5) Mechanics response rapidly in dealing with complaints.
iv
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 9
1.5
Sistematika Penulisan ... 10BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1Pengertian Manajemen Operasi ... 12
2.2Keputusan Strategis dalam Manajemen Operasi ... 13
2.3Perancangan Jasa ... 15
2.3.1 Pengertian Jasa ... 15
2.3.2 Karakteristik Jasa ... 17
2.4Kualitas... 18
2.4.1 Pengertian Kualitas ... 18
2.4.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 20
v
Universitas Kristen Maranatha
2.5.1 Pengertian Quality Function Deployment ... 23
2.5.2 Manfaat Quality Function Deployment ... 25
2.6Rumah Kualitas (House of Quality) ... 26
2.6.1 Pengertian Rumah Kualitas (House of Quality) ... 26
2.6.2 Struktur House of Quality ... 27
2.6.3 Membangun House of Quality ... 30
2.7Kerangka Pemikiran ... 37
BAB III METODE DAN OBJEK PENELITIAN ... 42
3.1Metode Penelitian ... 42
3.1.1 Teknik Pengumpulan Data ... 43
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 44
3.1.3 Variabel yang Diteliti ... 45
3.1.4 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 48
3.1.5 Populasi dan Sampel ... 49
3.2Objek Penelitian ... 50
3.2.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 50
3.2.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 53
3.2.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 54
3.2.4 Proses Pemberian Jasa Perbaikan Berjalan ... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 66
4.1Hasil Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner... 66
4.1.1 Profil Responden ... 66
vi
Universitas Kristen Maranatha
4.1.2.1 Uji Reliabilitas ... 69
4.1.2.2 Uji Validitas ... 70
4.2Tingkat Kinerja Mufi Mandiri Motor akan Atribut Pelayanan ... 74
4.3Urutan Tingkat Harapan Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan Mufi Mandiri Motor Menurut Konsumen ... 76
4.4Design Requirements yang Disediakan Mufi Mandiri Motor ... 78
4.5Rancangan House of Quality Untuk Memperbaiki Pelayanan Bengkel Mufi Mandiri Motor ... 81
4.5.1 Customer Requirements ... 81
4.5.2 Design Requirements... 86
4.5.3 Relationship ... 87
4.5.4 Correlation Matrix ... 94
4.5.5 Nilai Target ... 95
4.5.5.1 Penentuan Tingkat Kesulitan Perusahaan Dalam Menjalankan Karakteristik Teknik ... 98
4.5.6 Competitive Assessments ... 100
4.5.6.1 Importance to Customer (ItC) ... 100
4.5.6.2 Customer Satisfaction Performance (CuSP) ... 103
4.5.6.3 Goal ... 106
4.5.6.4 Improvement Ratio (IR) ... 107
4.5.6.5 Sales Point ... 109
4.5.6.6 Raw Weight (RW) ... 112
vii
Universitas Kristen Maranatha
4.5.6.8 Cummulative Normalized Raw Weight (CNRW) ... 116
4.6Impact dan Relationship ... 118
4.7Priority Design Requirements ... 120
4.7.1 Contribution, Normalized Contribution dan Priority ... 120
4.8Analisa House of Quality ... 125
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 130
5.1Simpulan... 130
5.2Saran ... 133
viii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Pengunjung ... 7
Tabel 3.1 Kriteria Penilaian Bobot Jawaban Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja ... 45
Tabel 3.2 Variabel Penelitian ... 46
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 67
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 68
Tabel 4.4 Tingkat Reliabilitas Kuesioner ... 69
Tabel 4.5 Uji Validitas Tingkat Kinerja Bengkel Mufi Mandiri Motor ... 70
Tabel 4.6 Uji Validitas Tingkat Harapan Konsumen ... 72
Tabel 4.7 Nilai Rata-rata Kinerja Bengkel Mufi Mandiri Motor akan Atribut Pelayanan ... 74
Tabel 4.8 Urutan Nilai Rata-rata Harapan Konsumen Bengkel Mufi Mandiri Motor ... 76
Tabel 4.9 Karakteristik Teknik Perusahaan ... 79
Tabel 4.10 Gap Analisis ... 82
Tabel 4.11 Design Requirements ... 87
Tabel 4.12 Hubungan Karakteristik Kebutuhan Konsumen dengan Karakteristik Teknis ... 88
ix
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.14 Tingkat Kesulitan Perusahaan Dalam Melaksanakan
Karakteristik Teknik ... 99
Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Importance to Customer ... 101
Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Performance ... 104
Tabel 4.17 Penentuan Nilai Goal ... 106
Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Improvement Ratio ... 108
Tabel 4.19 Nilai Sales Point ... 110
Tabel 4.20 Nilai Raw Weight ... 112
Tabel 4.21 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight... 115
Tabel 4.22 Nilai Cummulative Normalized Raw Weight... 117
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 House of Quality ... 28
Gambar 2.2 Bagan Kerangka Pemikiran ... 41
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ... 59
Gambar 3.2 Flowchart Proses Pemberian Jasa Perbaikan Berjalan ... 61
Gambar 3.3 Keterangan Simbol Flowchart Standar ... 62
Gambar 3.4 Flow Process Chart Bengkel Mufi Mandiri Motor... 63
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner Penelitian Tingkat Kinerja
Lampiran B Kuesioner Penelitian Tingkat Harapan Konsumen Lampiran C Hasil Kuesioner Penelitian Tingkat Kinerja
Lampiran D Hasil Kuesioner Penelitian Tingkat Harapan Konsumen Lampiran E Pengujian Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dari tahun ke tahun jumlah kendaraan sepeda motor yang ada di indonesia kian bertambah. Khususnya yang tinggal di daerah perkotaan, sepeda motor merupakan alat transportasi yang umum digunakan untuk mendukung berbagai
aktivitas dan untuk menghindari kemacetan lalu lintas. Oleh karena itu sepeda motor menjadi pilihan alternatif alat transportasi kendaraan yang cukup tinggi diminati
dibandingkan mobil, hal ini dapat dilihat berdasarkan berita terbaru yang dikutip dari tempo.com bahwa jumlah kendaraan bermotor di indonesia sampai desember 2011 adalah 50.824.128 unit. Dengan 65% nya adalah jenis kendaraan sepeda motor dan
35% adalah mobil.
Meningkatnya kendaraan bermotor yang semakin lama terus bertambah,
banyak pengusaha memanfaatkan untuk membuka suatu usaha sebagai peluang bisnis yang cukup menjanjikan. Diantara usaha yang mulai menjamur dikalangan bisnis adalah usaha jasa bengkel kendaraan khususnya kendaraan pada roda dua. Bengkel
merupakan salah satu faktor utama bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan yang mereka miliki. Usaha jasa
Universitas Kristen Maranatha | 2 contohnya yang memanfaatkan kesenjangan tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen akan jasa perbaikan dan perawatan kendaraan.
Seperti bengkel lain pada umumnya, Bengkel Mufi Mandiri Motor berusaha semaksimal mungkin menyediakan suku cadang (spare part) yang lengkap, tenaga
ahli yang berpengalaman, serta peralatan yang mendukung guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, dengan tujuan akhir memberikan
kepuasan sesuai yang diharapkan konsumen sehingga konsumen pun memiliki loyalitas terhadap bengkel tersebut. Namun kenyataannya, pelayanan yang baik tidak hanya menyangkut masalah pelayanan yang diberikan teknisi bengkel saja tetapi juga
dilihat banyak hal, misalnya kenyamanan ruang tunggu bengkel, jam operasional yang nyaman, harga dan kualitas produk atau spare part serta rasa aman selama
memakai jasa pelayanan bengkel.
Pelayanan yang diberikan oleh usaha jasa bengkel Mufi Mandiri Motor dapat mempengaruhi kepuasan sebagian besar pelanggan yang menggunakan jasa
pelayanan bengkel tersebut. Kepuasan konsumen selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa pelayanan tidak akan pernah
sama, bisa naik bahkan turun. Setiap konsumen yang telah menggunakan jasa pelayanan bengkel Mufi Mandiri Motor biasanya memiliki word of mouth yang dapat berdampak kepada bengkel. Ada sisi baik maupun buruk yang dimiliki word of mouth
Universitas Kristen Maranatha | 3 pelanggan merasa tidak puas maka mereka akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada pihak bengkel yang bisa berakibat kehilangan banyak pelanggan dan
membuat malapetaka bagi kelangsungan usahanya karena tidak mendorong terciptanya loyalitas konsumen, reputasinya pun dapat menjadi buruk di mata
pelanggan, serta volume pendapatan tidak stabil, cenderung menurun dan hal ini berakibat laba yang diperoleh menurun.
Di samping itu, Bengkel Mufi Mandiri Motor juga harus menghadapi kenyataan bahwa banyak pesaing yang menawarkan jasa yang sama dengan kualitas pelayanan mungkin lebih baik di mata konsumennya sehingga bengkel Mufi Mandiri
Motor harus memikirkan strategi yang tepat untuk dapat bertahan atau bahkan berhasil memenangkan persaingan tersebut. Salah satu strategi yang perlu
diperhatikan bagi bengkel Mufi Mandiri Motor adalah dengan kualitas. Sebab kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen
(Goetsch & Davis, 2006 : 5). Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan sekaligus dapat memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan bengkel Mufi Mandiri Motor untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Untuk itu
Universitas Kristen Maranatha | 4 layanan yang dimilikinya untuk menjaga konsumennya agar tidak berpindah ke pesaing lain.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan sesuai yang diinginkan, diharapkan dan dibutuhkan konsumennya maka bengkel Mufi Mandiri Motor harus melakukan
pendekatan dengan konsumen. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk memenuhi keinginan dari konsumen tersebut adalah dengan mengumpulkan suara
konsumen serta menuangkannya ke dalam suatu perancangan spesifikasi jasa, yakni Quality Function Deployment (QFD). Karena menurut Heizer dan Render dalam bukunya Operation Management (2011:191) Quality Function Deployment
merupakan suatu proses menetapkan keinginan pelanggan (apa yang “diinginkan”
pelanggan) dan menerjemahkannya menjadi atribut (“bagaimana”) agar tiap area
fungsional dapat memahami dan melaksanakannya. Dengan Quality Function Deployment (QFD) perusahaan dapat mengetahui karakteristik teknik kebutuhan pelanggannya dan menerjemahkan ke dalam karakteristik teknik yang dihasilkan oleh
perusahaan. Quality Function Deployment (QFD) sendiri merupakan salah satu bagian dari sepuluh keputusan strategi dalam manajemen operasi, yaitu perancangan
produk atau jasa dan juga kualitas. yang memungkinkan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan secara menyeluruh dan berusaha memenuhi kebutuhan tersebut secara efektif dalam bentuk barang dan pelayanan yang diberikan
Universitas Kristen Maranatha | 5 Dalam upaya memperbaiki kualitas layanan kepada konsumen berdasarkan uraian diatas yang menjadi salah satu cara maka peneliti dapat memberikan masukan
dalam upaya peningkatan kualitas layanan yang dimiliki Bengkel Mufi Mandiri Motor maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang hal tersebut dengan
topic “Penerapan Metode Quality Function Deployment Dalam Upaya Memperbaiki Kualitas Pelayanan di Usaha Jasa Bengkel Mufi Mandiri Motor”
1.2 Identifikasi Masalah
Persaingan antar bengkel semakin lama semakin banyak dalam merebut
konsumen. konsumen akan menggunakan berbagai kriteria dalam membeli produk dan menggunakan jasa pelayanan bengkel, yang artinya konsumen akan membeli
produk atau jasa pelayanan sesuai dengan kebutuhannya, selera dan daya belinya. Konsumen tentu akan memilih produk yang bermutu lebih baik dengan harga yang lebih murah dan jasa pelayanan bengkel yang memuaskan. Oleh karena itu pihak
bengkel harus memahami konsumen, mengetahui karakteristik apa yang dibutuhkannya dan bagaimana mengambil keputusan, sehingga bengkel mampu
Universitas Kristen Maranatha | 6 Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan dalam setiap perusahaan, dengan kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan tentu dapat
menjaga loyalitas konsumen untuk tetap setia menggunakan jasa pelayanan tersebut. Namun untuk dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diinginkan dan dibutuhkan
konsumen (what customer wants and what customer needs) sesuai dengan harapannya merupakan hal yang tidak mudah karena diperlukan suatu alat untuk
dapat menangkap dengan teliti keinginan yang dinilai sangat penting bagi konsumen dan menentukan aspek–aspek yang harus menjadi prioritas dalam usaha yang perlu diperbaiki oleh bengkel Mufi Mandiri Motor guna upaya pemenuhan sesuai
keinginan dan kebutuhan konsumen.
Untuk memecahkan masalah tersebut dilakukan dengan pendekatan
menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Quality Function Deployment berguna untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing – masing area
fungsional dan level organisasi dapat dimengerti dan bertindak.
Tabel dibawah ini menunjukkan jumlah konsumen Bengkel Mufi Mandiri
Universitas Kristen Maranatha | 7 Tabel 1.1
Data Jumlah Pengunjung Bengkel Mufi Mandiri Motor
Bulan Januari – September 2012
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa jumlah pengunjung Bengkel Mufi Mandiri Motor cukup banyak dan berfluktuatif. Namun hal tersebut tidak menjamin bahwa konsumen akan selalu loyal pada Bengkel Mufi Mandiri Motor. Dalam usaha
memenuhi keinginan konsumennya, Bengkel Mufi Mandiri Motor selalu ingin Bulan Jumlah Pengunjung Bengkel
Januari 666
Februari 691
Maret 693
April 631
Mei 682
Juni 638
Juli 608
Agustus 520
September 622
Total 5751
Universitas Kristen Maranatha | 8 meningkatkan kualitas pelayanannya. Namun beberapa bulan belakangan ini mengalami adanya penurunan jumlah pengunjung, hal ini diduga karena kompetitor
yang bergerak di bidang usaha jasa yang sama. Untuk itu perusahaan perlu melakukan suatu pendekatan dengan konsumen, hal ini dapat dilakukan dengan cara
wawancara langsung atau dengan cara penyebaran kuesioner/angket. Dari hasil tersebut, dikumpulkan berupa suara konsumen kemudian dituangkan ke dalam
rancangan perbaikan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan yang diinginkan konsumen serta kemampuan perusahaan yakni menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
Berdasarkan uraian singkat seperti yang telah dikemukakan sebagai latar belakang penelitian, maka permasalahan yang ada dapat di identifikasikan sebagai
berikut :
1. Apa saja karakteristik kebutuhan konsumen yang dinilai sangat penting bagi pelanggan bengkel Mufi Mandiri Motor ?
2. Perbaikan apa saja yang harus dilakukan oleh bengkel Mufi Mandiri Motor untuk memenuhi keinginan para konsumennya ?
1.3 Maksud dan Tujuan
Universitas Kristen Maranatha | 9 1. Mengetahui karakteristik kebutuhan konsumen yang dinilai sangat penting
oleh pelanggan bengkel Mufi Mandiri Motor
2. Mengetahui perbaikan apa saja yang harus dilakukan oleh Bengkel Mufi Mandiri Motor untuk memenuhi keinginan para konsumennya.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini sangat penting dirasakan oleh berbagai pihak yang
bersangkutan dengan usaha jasa tersebut. Dengan hasil yang dilihat akan meningkatkan pelayanan yang ada sehingga data - data yang diperoleh dapat
memberikan manfaat untuk pihak perusahaan, penulis, dan pihak-pihak yang terkait.
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat menjadi masukan untuk perusahaan jasa khususnya
usaha jasa Bengkel Mufi Mandiri Motor tentang pentingnya mempertahankan pelayanan jasa yang diberikan untuk para konsumennya.
Citra yang terbentuk dari kualitas jasa yang baik akan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap jasa yang dirasakan konsumen sehingga dengan banyaknya konsumen yang mempunyai loyalitas tinggi, usaha jasa
Universitas Kristen Maranatha | 10 bengkel yang dapat dipercaya dan mempunyai kualitas pelayanan yang baik.
2. Bagi Penulis
Dapat mengembangkan wawasan dan kemampuan penulis dalam melihat
masalah yang terkait mengenai pemahaman karakteristik kebutuhan konsumen terhadap mutu layanan yang diberikan dalam usaha jasa.
3. Bagi Pihak - pihak lain
Penelitian ini dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi pihak-pihak lain terutama yang berkepentingan dengan pengaruh kualitas
pelayanan dalam melakukan usaha jasa.
1.5 Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Berisi tentang latar belakang masalah penelitian, menguraikan apa saja
identifikasi dan pembatasan masalah yang akan dibahas juga untuk menjelaskan maksud dan tujuan dilakukannya penelitian tersebut serta
Universitas Kristen Maranatha | 11 BAB II Tinjauan Pustaka
Menguraikan tentang teori - teori yang relevan, kerangka pemikiran dan
metode yang digunakan sebagai landasan teori dalam penelitian untuk memecahkan permasalahan yang dibahas dalam tugas akhir ini.
BAB III Metodologi dan Objek Penelitian
Menjelaskan gambaran singkat tentang profile perusahaan yang diteliti serta
membahas langkah – langkah yang ditempuh agar penelitian berjalan dengan baik dan diperoleh hasil yang sesuai dengan harapan serta metode - metode pengumpulan data yang dilakukan di dalam penelitian.
BAB IV Pembahasan
Dalam bab ini, membahas mengenai data yang dikumpulkan hasil pengolahan
data dan analisis yang berguna untuk memecahkan masalah-masalah yang terdapat dalam identifikasi masalah.
BAB V Kesimpulan dan Saran
Di akhir bab, berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan pembahasan. Dari hasil kesimpulan maka dapat diberikan saran yang berguna
130
Universitas Kristen Maranatha BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Dari penelitian yang telah dilakukan serta berdasarkan hasil analisis dan
pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut :
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan :
1. Dari hasil House of Quality, karakteristik kebutuhan konsumen dinilai sangat penting berdasarkan prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan perusahaan
adalah sebagai berikut (dari yang terpenting):
Kenyamanan ruang tunggu bengkel
Pihak/mekanik memahami akan kebutuhan/keinginan konsumen
Kewajaran harga jasa dan suku cadang
Kebersihan kendaraan setelah perbaikan
Jam kerja bengkel yang nyaman
Universitas Kristen Maranatha | 131
Bengkel yang dapat dipercaya dan diandalkan dalam menangani masalah
konsumen
Kesediaan pihak bengkel membantu konsumen
Bengkel memberikan pelayanan yang cepat dan baik
Pihak/mekanik bengkel memberikan perhatian secara pribadi terhadap
kepentingan konsumen
Pelayanan yang sopan dan ramah dari pihak dan mekanik bengkel
Perasaan aman selama berurusan (service) dengan bengkel
Kualitas service yang diberikan
Adanya kejelasan perincian biaya perawatan/perbaikan
Kejelasan informasi setelah perbaikan oleh mekanik
Ketersediaan suku cadang
Peralatan bengkel yang lengkap dan memadai untuk mendukung
kegiatannya
Universitas Kristen Maranatha | 132
2. Perbaikan yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan para konsumennya berdasarkan lima dimensi kualiatas jasa karakteristik
kebutuhan konsumen adalah sebagai berikut:
Pada karakteristik kebutuhan konsumen dimensi tangible, meliputi
menyediakan fasilitas bahan bacaan, menambahkan ketersediaan tempat duduk, menjaga kebersihan ruang tunggu dan toilet, memeriksa ulang dan
menjaga kebersihan kendaraan setelah perbaikan, menyediakan peralatan yang canggih untuk mendukung kegiatan operasional, mengganti peralatan yang tidak layak pakai.
Pada karakteristik kebutuhan konsumen dimensi reliability, meliputi
menjawab dan memberikan rincian biaya setelah perbaikan, mengadakan
evaluasi setiap minggu.
Pada karakteristik kebutuhan konsumen dimensi responsiveness, meliputi
melakukan semua tugas dengan baik, melakukan pekerjaan sesuai yang
diinginkan konsumen, mengadakan pelatihan setiap minggu ke-2 & ke-4.
Pada karakteristik kebutuhan konsumen dimensi assurance, meliputi harga
Universitas Kristen Maranatha | 133
Pada karakteristik kebutuhan konsumen dimensi emphaty, meliputi
berinteraksi dengan konsumen dengan baik, bersikap ramah dan sopan
kepada konsumen, pemberian intensif kepada karyawan bila ada tambahan jam operasional, penambahan jam operasional bengkel.
5.2 Saran
Sebaiknya dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen
perusahaan juga perlu memperhatikan kenyamanan konsumen selama berada di dalam bengkel, dengan seluruh karyawan bengkel Mufi
Mandiri Motor harus memiliki tanggung jawab yang sama dalam menjaga kebersihan ruang tunggu maupun toilet bengkel, memberikan
kelengkapan fasilitas sarana penunjang seperti majalah dan koran kepada konsumen agar konsumen dapat menunggu di ruang tunggu dengan nyaman.
Perlunya menjaga komunikasi yang intensif di dalam bengkel maupun
komunikasi eksternal dengan konsumen. Interaksi yang baik dengan
Universitas Kristen Maranatha | 134
Agar mendapatkan kualitas kinerja yang baik sebaiknya pihak bengkel
perlu memperbaiki kualitas pelayanannya dalam memberikan
pengarahan secara periodik dan evaluasi kerja kepada seluruh karyawan dengan mengadakan program pelatihan berkala kepada mekanik
sehingga dapat menambah pengalaman, ketrampilan dan keahlian mekanik untuk bekerja lebih cepat, baik dan cekatan dalam menangani
keluhan masalah kendaraan konsumen.
Bengkel Mufi Mandiri Motor perlu melakukan perbaikan secara
terus-menerus (Continuous improvement) dan mengembangkan kebutuhan
konsumen yang diperoleh dari penelitian ini sesuai dengan informasi yang diperoleh atas masukan dari para konsumen.
135
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. 2007. Manajemen Penelitian. Jakarta : PT. Rineka Cipta
Goetsch, David L. and Stanley B. Davis. 2006. 5th Edition. Quality Management.
New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Heizer, Jay. and Barry Render. 2011. 10th Edition. Operations Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Jogiyanto, H.M. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : UGM
Kotler, Philip. and Keller, Kevin Lane. 2009. 13th Edition. Marketing Management.
New Jersey: Pearson Education, Inc.
Reid, R. Dan. and Nada R. Sanders. 2010. 4th Edition. Operation Management : An Integrated Approach. New Jersey : Wiley International Edition.
Schroeder, R.G., Susan Meyer Goldstein. and M. Johnny Rungtusanatham. 2011. 2nd Edition. Operation Management : Contemporary Concepts and
Cases. New York : Mc Graw Hill International Edition.
Sekaran, U. and Roger Bougie. 2010. 5th Edition. Research Methods for Bussiness :
Universitas Kristen Maranatha | 136 Stevenson, William J. and Sum Chee Chuung. 2010. Operations Management : An
Asian Perspective. New York : Mc Graw Hill Ryerson, Ltd.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : CV.Alfabeta
Tjiptono, Fandy Ph.D. dan Gregorius Chandra. Edisi 3. Service Quality &
Satisfaction. Yogyakarta : Andi Publisher.
