PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
2. Menyusun Matriks Perencanaan
Dalam HOQ, matriks perencanaan ini ditempatkan pada bagian B dari matriks HOQ. Penyusunan matriks perencanaan ini dilakukan untuk mendapatkan urutan atau prioritas variabel kebutuhan pelanggan rumah sakit yang akan diusahakan dipenuhi oleh pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Matriks perencanaan ini merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data dan oleh karena itu dalam menyusun matriks ini diperlukan beberapa tahapan, yaitu:
a. Menetapkan Tingkat Kepentingan Setiap Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
Tingkat kepentingan menunjukkan derajat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Nilai tingkat kepentingan ini merupakan hasil rata-rata penilaian tingkat kepentingan responden (pasien rawat inap) terhadap setiap variabel kebutuhan pelanggan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Tingkat kepentingan dari setiap variabel kebutuhan pelanggan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dilihat pada Tabel 5.15.
Tabel 5.15. Nilai Setiap Variabel Kepentingan Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Nilai
Kepentingan Modus
1
Penampilan / keadaan gedung rumah sakit 2,370 5 2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah
sakit
2,110 5
3 Penampilan dokter dan perawat (personil rumah sakit)
2,274 4
4 Keadaan ruang rawat inap pasien 2,178 5
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
3,151 5
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit- belit
3,041 4
7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya 3,260 5 8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien 2,397 4 9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 3,493 4 10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan
masalah yang dihadapi pasien
1,945 4
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan 2,178 5
12 Penanganan keluhan pasien 3,712 5
13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
3,123 4
14 Keamanan pemberian tindakan 2,849 4
15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan 2,973 4 16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani
keluhan pasien
2,397 4
Tabel 5.15. Nilai Setiap Variabel Kepentingan Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan (Lanjutan)
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Nilai
Kepentingan Modus
18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan pasien
2,096 4
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun perawat
2,397 4
b. Penilaian Pelanggan Rumah Sakit terhadap Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Data ini sudah didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner yang telah dilakukan. Dan untuk penilaian kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan digunakan harga mean.
Nilai mean tingkat pelayanan pada variabel 1 dihitung berdasarkan rumus :
responden jumlah i - variabel pelayanan nilai total i - variabel pelayanan at mean tingk Nilai 73 152 1 - variabel pelayanan at mean tingk Nilai
Nilai mean tingkat pelayanan variabel -1 adalah = 2,082
Hasil perhitungan mean setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.16.
Tabel 5.16. Nilai Setiap Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Mean
1
Penampilan / keadaan gedung rumah sakit 2,082
2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit
3,150 3 Penampilan dokter dan perawat (personil rumah sakit)
Tabel 5.16. Nilai Setiap Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Mean
4 Keadaan ruang rawat inap pasien
2,082 5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
2,466 6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
1,767 7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
2,273 8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
1,767 9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
2,466 10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang
dihadapi pasien 2,753
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
3,041 12 Penanganan keluhan pasien
2,589 13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
3,151 14 Keamanan pemberian tindakan
2,767 15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
2,464 16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
2,753 17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
2,315 18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien 1,822
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun
c. Menetapkan Nilai Target Tingkat Kualitas Pelayanan yang Akan Dicapai Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pada Masa Mendatang
Penetapan nilai target kualitas pelayanan diharapkan lebih tinggi dari tingkat kualitas pelayanan untuk setiap variabel kebutuhan.
Nilai target tingkat kualitas pelayanan ini didapatkan dari hasil diskusi dengan pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dengan memperhatikan hasil dari penyebaran kuesioner yang telah dilakukan dan juga dengan memperhatikan sumber daya yang dimiliki oleh pihak manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Nilai target tingkat kualitas pelayanan dari setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.17.
Tabel 5.17. Target Tingkat Kualitas Pelayanan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Modus
1
Penampilan / keadaan gedung rumah sakit 5
2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit 5 3 Penampilan dokter dan perawat (personil rumah sakit) 4
4 Keadaan ruang rawat inap pasien 5
5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai 5 6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit 4 7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya 5 8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien 4
9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 4
10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi pasien
4
Tabel 5.17. Target Tingkat Kualitas Pelayanan (Lanjutan)
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Modus
12 Penanganan keluhan pasien 5
13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien 4
14 Keamanan pemberian tindakan 4
15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan 4 16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien 4 17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit 5 18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien
4 19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun
perawat
4
d. Menghitung Nilai Rasio Perbaikan (Improvement Ratio) untuk Setiap Variabel Kebutuhan
Nilai rasio perbaikan menunjukkan suatu ukuran upaya manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dalam usaha perbaikan kualitas pelayanan pada setiap variabel kebutuhan pelanggan rumah sakit.
Cara yang dapat digunakan dalam menghitung nilai rasio perbaikan ini adalah dengan membandingkan nilai target kualitas pelayanan yang akan dicapai pada masa mendatang dengan tingkat kualitas pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan saat ini.
2,402 2,082 5 perbaikan rasio Nilai sekarang pelayanan kualitas tingkat mendatang pelayanan kualitas gkat target tin perbaikan rasio Nilai 1 1 1 1
Hasil perhitungan nilai rasio perbaikan untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.18.
Tabel 5.18. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Nilai Rasio
Perbaikan
1
Penampilan / keadaan gedung rumah sakit
2,402 2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit
1,587 3 Penampilan dokter dan perawat (personil rumah sakit)
1,622 4 Keadaan ruang rawat inap pasien
2,402 5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
2,028 6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
2,264 7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
2,200 8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
2,264 9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
1,623 10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi
pasien 1,453
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
1,644 12 Penanganan keluhan pasien
1,931 13
Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
1,269 14 Keamanan pemberian tindakan
1,446 15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
1,623 16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
1,453 17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
Tabel 5.18. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan (Lanjutan)
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Nilai Rasio
Perbaikan
18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien 2,195
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun
perawat 1,269
e. Menetapkan sales point untuk setiap variabel kebutuhan
Dalam tahapan ini akan didapatkansales point(nilai jual) dari jasa pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan untuk masa mendatang yang diharapkan akan mendatangkan kepuasan pelanggan rumah sakit yang akan menjadi faktor keunggulan diantara dalam persaingannya. Pada tahapan ini, pihak manajemen dihadapkan pada keputusan untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang paling berpengaruh dan yang tidak berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya. Untuk itulah, diperlukan suatu skala prioritas yang biasanya menggunakan 3 nilai skala, yakni :
1,0 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan jika variabel tersebut dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sehingga kurang mendapat perhatian pihak manajemen
1,2 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa diperoleh maka akan berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
1,5 : diberikan pada suatu variabel kebutuhan apabila pihak manajemen beranggapan bahwa apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Besar kecilnya nilaisales pointuntuk setiap variabel kebutuhan ditetapkan berdasarkan pertimbangan yaitu:
1. Besar gap yang terjadi antara tingkat pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sekarang dengan tingkat kepentingan pelanggan rumah sakit
2. Rencana strategis Rumah Sakit Islam Malahayati Medan (khususnya jangka pendek)
3. Situasi persaingan pasar jasa rumah sakit di masa mendatang 4. Kemampuan yang dimiliki Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Besar nilai sales point untuk setiap variabel kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.19.
Tabel 5.19. NilaiSales Pointuntuk Setiap Variabel Kebutuhan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Sales Point
1
Penampilan / keadaan gedung rumah sakit
1,2 2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit
1,2 3 Penampilan dokter dan perawat (personil rumah sakit)
1,0 4 Keadaan ruang rawat inap pasien
1,2 5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
Tabel 5.19. NilaiSales Pointuntuk Setiap Variabel Kebutuhan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Sales Point
6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
1,5 7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
1,2 8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
1,5 9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
1,5 10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang
dihadapi pasien 1,5
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
1,5 12 Penanganan keluhan pasien
1,2 13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
1,5 14 Keamanan pemberian tindakan
1,5 15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
1,0 16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
1,0 17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
1,2 18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien 1,2
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun
perawat 1,5
f. Menghitung Bobot Perencanaan (Absolut) untuk Setiap Variabel Kebutuhan Bobot perencanaan dihitung dengan cara mengalikan data tingkat kepentingan pelanggan rumah sakit,nilai rasio perbaikan, dan nilaisales point.
i) - abel point vari (sales x i) - variabel perbaikan rasio (nilai x i) - variabel pelanggan n kepentinga tingkat ( n perencanaa Bobot i
Untuk variabel kebutuhan 1, nilai bobot perencanaannya adalah : 1) - abel point vari (sales x 1) - variabel perbaikan rasio (nilai x 1) - variabel pelanggan n kepentinga tingkat ( n perencanaa Bobot 1 830 , 6 n perencanaa Bobot 1,2 x 2,402 x 370 , 2 n perencanaa Bobot 1 1
Hasil perhitungan nilai bobot perencanaan (absolut) untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.20.
Tabel 5.20. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Bobot
Absolut
1
Penampilan / keadaan gedung rumah sakit
6,830 2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit
4,019 3 Penampilan dokter dan perawat (personil rumah sakit)
3,689 4 Keadaan ruang rawat inap pasien
6,277 5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
9,587 6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
10,326 7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
8,605 8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
8,139 9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
8,502 10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi
pasien 4,239
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
5,372 12 Penanganan keluhan pasien
8,603 13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
5,947 14 Keamanan pemberian tindakan
Tabel 5.20. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel (Lanjutan)
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Bobot
Absolut
15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
4,826 16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
3,483 17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
7,918 18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien 5,522
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun
perawat 4,564
g. Menghitung Bobot Perencanaan Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan Untuk menghitung nilai bobot relatif ini digunakan rumus sebagai berikut:
% 100 kebutuhan absolut bobot total i - kebutuhan absolut bobot i - kebutuhan relatif Bobot x
Untuk variabel kebutuhan-1, nilai bobot relatifnya adalah :
% 570 , 5 1 - kebutuhan relatif Bobot % 100 122,625 6,830 1 - kebutuhan relatif Bobot % 100 kebutuhan absolut bobot total 1 - kebutuhan absolut bobot 1 - kebutuhan relatif Bobot x x
Hasil perhitungan nilai bobot perencanaan relatif untuk setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 5.21.
Tabel 5.21. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Bobot Relatif
(%)
1
Penampilan / keadaan gedung rumah sakit
5,570 2 Keadaan dan fasilitas umum yang dimiliki rumah sakit
Tabel 5.21. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan (Lanjutan)
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit Bobot Relatif
(%)
3 Penampilan dokter dan perawat (personil rumah sakit)
3,008 4 Keadaan ruang rawat inap pasien
5,119 5 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
7,818 6 Pemberian informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit
8,421 7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya
7,018 8 Ketepatan pelayanan yang diberikan pada pasien
6,637 9 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
6,934 10 Kesigapan perawat dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi
pasien 3,457
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
4,381 12 Penanganan keluhan pasien
7,015 13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
4,849 14 Keamanan pemberian tindakan
5,038 15 Perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
3,936 16 Keramahan dan sikap para perawat dalam melayani keluhan pasien
2,840 17 Kemudahan dalam menghubungi pihak rumah sakit
6,457 18 Kemampuan dokter ataupun perawat dalam berkomunikasi dengan
pasien 4,503
19 Kemudahan pelanggan dalam meminta bantuan kepada dokter ataupun
perawat 3,722
Berdasarkan perhitungan nilai bobot relatif terhadap keseluruhan variabel kebutuhan, dapat dilihat bahwa variabel ke-5 yaitu Pemberian informasi yang
jelas dan tidak berbelit-belit memiliki bobot terbesar yakni sebesar 8,421 % dan menempati peringkat 1. Hal ini berarti variabel ke-6 merupakan prioritas utama bagi pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanannya.
3. Menyusun Matriks Perencanaan
Langkah berikutnya dalam membangun HOQ adalah menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan yang dibutuhkan oleh pihak manajemen RSI Malahayati Medan dalam memenuhi setiap variabel kebutuhan pelanggan rumah sakit.
Karakteristik-karakteristik pelayanan yang dibutuhkan oleh manajemen Rumah Sakit Islam Malahayati Medan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan rumah sakit dapat dilihat pada Tabel 5.22.
Tabel 5.22. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
1 Penampilan / keadaan gedung
rumah sakit a. Fasilitas dan penampilan Eksterior- Gedung rumah sakit - Lahan parkir
- Taman
- Penunjuk (visual display)
b. Fasilitas dan penampilan Interior
- Penataan warna - Penerangan - Layout ruangan 2 Keadaan dan fasilitas umum yang
dimiliki rumah sakit
- Ruang tunggu - Kamar mandi - Mushalla - Kantin
Tabel 5.22. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Rumah Sakit (Lanjutan)
No. Variabel Kebutuhan Pelanggan Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
3 Penampilan dokter dan perawat (personil rumah sakit)
- Seragam personil rumah sakit - Kebersihan dan kerapian personil 4 Keadaan ruang rawat inap pasien - Bersih dan nyaman
- Tidak berisik - Penataan warna - Pencahayaan - Layout ruangan - Fasilitas perlengkapan 5 Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan peralatan yang dipakai
Fasilitas kesehatan yang lengkap dan memadai 6 Pemberian informasi yang jelas dan
tidak berbelit-belit
Kemampuan personil RS memberikan informasi 7 Jadwal pelayanan yang tepat waktu
setiap harinya
- Konsistensi jadwal pelayanan - Konsistensi jadwal istirahat - Konsistensi jadwal besuk 8 Ketepatan pelayanan yang diberikan
pada pasien
Efektivitas dan efisiensi pelayanan 9 Prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit
- Prosedur pelayanan rawat inap - Prosedur penggunaan fasilitas 10 Kesigapan perawat dalam melayani
keluhan dan masalah yang dihadapi pasien
- Tingkat keterampilan personil RS dalam membantu pelanggan
- Kesigapan membantu pelanggan jika menemui kesulitan
11 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
Tingkat keterampilan dokter dan perawat
12 Penanganan keluhan pasien Penanganan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat
13 Kemampuan dokter ataupun perawat melayani keluhan pasien
- Tingkat pengetahuan dokter dan perawat - Keterampilan dokter dan perawat
- Pengalaman kerja
14 Keamanan pemberian tindakan - Ketepatan pemberian obat - Efektivitas tindakan 15 Perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan
Pemberian perhatian secara individual 16 Keramahan dan sikap para perawat
dalam melayani keluhan pasien
Tingkat empati para perawat 17 Kemudahan dalam menghubungi
pihak rumah sakit
- Ketersediaan jalur (line) telepon - Kesiagaan operator
Tabel 5.22. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Pihak Rumah Sakit Islam Malahayati untuk Memenuhi
