SKRIPSI
DISUSUN OLEH : Rheza Kelviandi Prathama
1032010047
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
DISUSUN OLEH : Rheza Kelviandi Prathama
1032010047
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN KOMPUTER TEKNIK INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)
Disusun oleh :
RHEZA KELVIANDI PRATHAMA NPM : 1032010047
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik I ndustr i Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada Tanggal 25 Febr uar i 2014
Tim Penguji : Pembimbing :
1. 1.
Dr . Ir . Minto Waluyo, MM Ir . Endang Pudji W, MMT NIP. 19611130 199003 1 001 NIP. 19591228 198803 2 001
2. 2.
Enny Ar iyani, ST, MT Far ida Pulansar i, ST, MT NPY. 3700 9950 0411 NPY. 3790 2040 2011
3.
Ir . Endang Pudji W, MMT NIP. 19591228 198803 2 001
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur Sur abaya
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN KOMPUTER TEKNIK INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)
Disusun oleh :
RHEZA KELVIANDI PRATHAMA NPM : 1032010047
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik I ndustr i Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada Tanggal 25 Febr uar i 2014
Tim Penguji : Pembimbing :
1. 1.
Dr . Ir . Minto Waluyo, MM Ir . Endang Pudji W, MMT NIP. 19611130 199003 1 001 NIP. 19591228 198803 2 001
2. 2.
Enny Ar iyani, ST, MT Far ida Pulansar i, ST, MT NPY. 3700 9950 0411 NPY. 3790 2040 2011
3.
Ir . Endang Pudji W, MMT NIP. 19591228 198803 2 001
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Sur abaya
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA LABORATORIUM KOMPUTER TEKNIK INDUSTRI UPN “VETERAN” J ATIM)”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Ir. Endang PW,M MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
UPN “Veteran” Jawa Timur.
7. Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank you for praying, supporting, and guiding me in every step.
8. To all my friend’s this Pararel B’2010 thanks for the help and encouragement you guys give
9. To Asisten “Laboratorium Statistik, Optimasi, Pemrograman Komputer, Sistem Informasi Manajemen” , terima kasih buat kebersamaan kita yang sebentar tapi sangat berkesan. Juga buat teman – teman seangkatan, senior, maupun junior.
10. Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Nov 2013
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... x
ABSTRACT ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 2
1.3 Batasan Masalah ... 2
1.4 Asumsi ... 3
1.5 Tujuan Penelitian ... 3
1.6 Manfaat Penelitian ... 3
1.7 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas Pelayanan ... 6
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 8
2.1.2 Konsep Kualitas pada Industri Jasa ... 10
2.1.3 Konsep Kualitas pada Industri Pendidikan ... 11
2.2 Metode Quality Function Deployment ... 13
2.2.4 Tahapan dalam Quality Function
Deployment (QFD) ... 20
2.2.5 Pengertian Service Quality ... 20
2.2.6 Model Kualitas Layanan (Servqual) ... 22
2.3 Populasi dan Sampel ... 24
2.4 Kuisioner ... 27
2.4.1 Pengertian Kuisioner (Angket/Daftar Pertanyaan) ... 27
2.4.2 Penyusunan Kuisioner ... 28
2.4.3 Jenis-jenis Skala ... 28
2.4.4 Pengujian Kuisioner ... 30
2.5 Penelitian Terdahulu ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 37
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 37
3.2.1 Identifikasi Variabel ... 37
3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 38
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ... 41
3.4 Metode Analisa Data ... 46
3.4.1 Uji Validitas ... 46
3.4.2 Uji Reliabilitas ... 46
3.5.4 Technical Correlation (Hubungan Antara
Matrix HOWs) ... 48
3.5.5 Matrik Perencanaan (Planning Matrix) ... 49
3.5.6 Technical Matrix... 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data ... 51
4.1.1 Uji Validitas ... 52
4.1.2 Uji Reliabilitas ... 54
4.2 Pengolahan Data ... 54
4.2.1 Gap dari Persepsi dan Harapan Responden ... 54
4.2.2 Menentukan Technical Respon (HOWs) ... 56
4.2.3 Menentukan Hubungan Antara WHATs dan HOWs (Relationship) ... 58
4.2.4 Menentukan Technical Correlation ... 58
4.2.5 Menentukan Planning Matrix ... 60
4.2.5.1 Importance to Customer ... 60
4.2.5.2 Customer Satisfaction Performance .... 62
4.2.5.3 Goal ... 63
4.2.5.4 Improvement Ratio ... 64
4.2.5.5 Sales Point ... 65
4.2.5.6 Raw Weigth ... 66
4.2.5.7 Normalized Raw Weigth ... 67
4.3 Usulan Perbaikan ... 71
4.4 Analisa dan Pembahasan ... 73
4.4.1 Analisa Prioritas Kebutuhan Konsumen ... 73
4.4.2 Analisa Prioritas Respon Teknis ... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 79 DAFTAR PUSTAKA
3.2 Tabel Derajat Hubungan Korelasi Teknis ... 48
4.1 Tabel Atribut Layanan Laboratorium Komputer ... 51
4.2 Hasil Validitas Tingkat Kepentingan ... 52
4.3 Hasil Pengujian Validitas Persepsi ... 53
4.4 Hasil Pengujian Validitas Harapan... 53
4.5 Pengujian Reliabilitas Penelitian ... 54
4.6 Perhitungan Gap dari Persepsi dan Harapan Respondon ... 55
4.7 Urutan Prioritas GAP... 56
4.8 Penjabaran Customer Needs ke dalam Technical Response ... 57
4.9 Hasil Perhitungan Importance to Customer ... 61
4.10 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Performance ... 62
4.11 Hasil Perhitungan Goal... 64
4.12 Hasil Perhitungan Improvement Ratio ... 65
4.13 Nilai Sales Point ... 66
4.14 Hasil Perhitungan Raw Weigth... 67
4.15 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weigth ... 68
4.16 Prioritas Technical Respon (Normalized Contribution) ... 69
4.17 Target ... 70
4.18 Urutan Prioritas Gap ... 71
4.19 Urutan Prioritas Respon Teknis Berdasarkan Target ... 72
4.20 Urutan Prioritas Tingkat Kepntingan ... 73
4.21 Prioritas Kepuasan (Normalized Raw Weigth)... 75
4.22 Ururtan Prioritas Respon Teknis Berdasarkan Normalized Contribution ... 76
2.1 House Of Quality (Rumah Kualitas) ... 16
2.2 Model Kualitas Jasa ... 23
3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah ... 42
PERSEPSI DAN HARAPAN
LAMPIRAN C HASIL SPSS 15.0 UJ I VALIDITAS DAN RELIABILITAS LAMPIRAN D TABEL NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
LAMPIRAN E IMPORTANCE TO CUSTOMER
LAMPIRAN F CUSTOMER SATISFACTION PERFORMANCE LAMPIRAN G GOAL
LAMPIRAN H IMPROVEMENT RATIO LAMPIRAN I RAW WEIGTH
LAMPIRAN J NORMALIZED RAW WEIGTH
LAMPIRAN K CONTRIBUTION DAN NORMALIZED
Dalam meningkatkan kualitas pendidikan ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan , salah satunya yaitu
beberapa keluhan terhadap pelayanan atas laboratorium komputer di jurusan teknik industri UPN
“Veteran” Jatim. Yang bertujuan untuk Mengetahui kualitas pelayanan, Serta memberikan usulan
perbaikan atribut dan respon teknis pelayanan laboratorium komputer sebagai upaya peningkatan kualitas
pelayanan. Populasi yang digunakan sebanyak 210 data dan didapatkan hasil kualitas layanan jasa
laboratorium komputer teknik industri UPN “Veteran” Jawa Timur yang ada saat ini masih kurang
memuaskan terhadap praktikan dilaboratorium yakni terdiri dari 3 Gap yang harus diperbaiki yaitu
Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi dengan nilai (-1,45), Asisten yang mudah dihubungi dan
mengutamakan kepentingan praktikan dengan nilai (-1,24), Ruang laboratorium luas dengan nilai (-1,16).
Dan beberapa atribut yang memerlukan respon teknis antara lain Adanya jadwal untuk asisten yang
mengajar, Asisten memiliki kemampuan mengajar dan membimbing praktikan secara efektif dan efisien,
Mengoptimalkan jumlah asisten, Upgrade software laboratorium, Tersedianya perlengkapan untuk
mengajar.
improving the quality of education there are some things that need to be improved , one of which is a few
complaints against the service over a computer lab in the department of industrial engineering UPN "
Veteran " Java . Knowing that aims for quality of service , as well as provide suggestions for
improvement of service attributes and technical response as a computer lab service quality improvement
efforts . The population used as much as 210 data and service quality results obtained in industrial
engineering computer lab UPN " Veteran " East Java, there is still less than satisfactory to the practitioner
laboratory consists of 3 Gap to be repaired is clean laboratory and arranged neatly with the value ( -1.45 )
, assistant which can easily be reached and the interests of the practitioner with the value ( -1.24 ) ,
extensive laboratory space with a value of ( -1.16 ) . And some of the attributes that require technical
responses include a schedule for the existence of the teaching assistant , teaching assistant and have the
ability to guide the practitioner to effectively and efficiently , Optimizing the number of assistants ,
laboratory software upgrade , availability of equipment for teaching .
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan di dalam dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, khususnya perguruan tinggi. Bukan hanya perguruan tinggi dalam negeri saja yang menjadi pesaing tetapi juga perguruan tinggi luar negeri. Hal ini menuntut perguruan tinggi di Indonesia baik negeri maupun swasta untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan kualitas jasa pendidikan yang ditawarkan.
Oleh karena itu perlu untuk secara aktif mengawasi, dan mengevaluasi kualitas jasa dan berkomitmen terhadap perbaikan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Demikian juga Jurusan Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur berupaya meningkatkan kualitas jasa pelayanan laboratorium, salah satunya adalah Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri demi memenuhi harapan mahasiswa/i terhadap pelayanan jasa pendidikan.
Berdasarkan pelayanan jasa yang selama ini diberikan oleh Kepala Laboratorium Komputer dan Asisten kepada mahasiswa, terdapat beberapa keluhan terhadap pelayanan tersebut. Keluhan-keluhan itu antara lain, ada kumputer yang ketinggalan jaman, pengaturan jadwal praktikum yang kurang efektif, ruangan kotor, ruangan laboratorium sempit, asistan laboratorium kurang jelas dalam mengajar dan kurang ramah, dan lain-lain.
Berdasarkan hal tersebut maka penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan selama ini untuk meminimalkan keluhan dan dapat memberikan masukan kepada jurusan Teknik Industri.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah Servqual dan QFD, metode Servqual digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan/pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta untuk mengetahui gap (kesenjangan) antara pelayanan yang telah diberikan dengan harapan dari mahasiswa.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan yaitu :
“Bagaimana kualitas pelayanan di Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur dan bagaimana usulan perbaikan atribut pelayanan Laboratorium Pemrograman Komputer sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan.”
1.3 Batasan Masalah
1. Penelitian dilaksanakan di Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur. Dengan kondisi dan keadaan seperti yang ada pada saat penelitian ini.
2. Penelitian hanya menganalisis hubungan persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan lima dimensi pelayanan yang telah ditentukan peneliti.
3. Data yang diambil adalah data yang berbentuk populasi sebanyak 210 responden. Responden merupakan praktikan dari Laboratorium Pemrograman Komputer .
1.4 Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan.
2. Pemilihan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili praktikan pengguna jasa laboratorium tersebut.
3. Kondisi laboratorium tidak berubah selama penelitian.
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui kualitas pelayanan di Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, sebagai syarat menyelesaikan pendidikan juga dapat menambah wawasan dan kemampuan dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu teknik industri dalam memecahkan permasalahan nyata di dunia pelayanan jasa.
2. Bagi Laboratorium Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi laboratorium dalam merumuskan upaya-upaya dalam meningkatkan layanan dengan memperhatikan kepuasan praktikan.
3. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan. Selain itu dapat digunakan sebagai acuab penelitian berikutnya.
1.7 Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode servqual dan Quality Function deployment.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah dalam melakukan penelitian ini yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian atau gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan dan melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan metode analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai masukan bagi pihak laboratorium.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima/dirasakan (perceived service). Kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut:
1. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan konsumen.
2. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang ideal.
3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa, Pasuraman , Zeithaml, dan Berry (1985), dalam Tjiptono & Chandra (2005:132), berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Bukti fisik (Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan, personil , dan bahan komunikasi.
2. Keandalan (Reliability) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan
4. Kompentensi (Competence) yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan. 5. Kesopanan (Courtesy) meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan
para karyawan.
6. Kredibilitas (Credibility) yaitu dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan layanan .
7. Keamanan (Security) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan keraguan. 8. Akses (Access) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses.
9. Komunikasi (Communication) artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Memahami Pelanggan (Understanding the Customer) atau usaha lebih mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Gisese & Cote (2000), dalam Tjiptono & Chandra (2005:195), mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan yaitu : 1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);
2. Respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspetasi, produk, pengalaman konsumsi, dst);
3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan.
Handi Irawan (2009, sebagaimana dikutip dalam http://dfadila.multiply.com), mengemukakan bahwa ada 10 prinsip kepuasan pelanggan yaitu:
1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan
2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan 3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci
4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda
5. Faktor emosional dalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal 7. Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan 8. Dengarlah suara pelanggan anda
9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan 10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
2.1.2 Konsep Kualitas pada Industri J asa
industri manufaktur dengan industri jasa yang menurut Gasperzs (1997), karakteristik unik dari suatu industri jasa/pelayanan yang sekaligus membedakannya dari barang antara lain:
a. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output). b. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung kepada pelanggan.
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. k. Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif. j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
l. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. m. (Option) penetapan harga lebih rumit.
2.1.3 Konsep Kualitas pada Industri pendidikan
semua pihak Kualitas lulusan yang tidak sesuai dengan kebutuhan pasar tenaga kerja dan perusahaan baik industri, perbankan, telekomunikasi maupun pasar renaga kerja lainnya. Hal tersebut, menuntut adanya perubahan paradigma pendidikan kepada kualitas (quality oriented) merupakan satu strategi untuk mencapai pembinaan keunggulan pendidikan.
Kualitas pendidikan adalah salah satu faktor kunci dalam kompetisi antarnegara di era globalisasi ini. Kualitas produk dan pelayanan yang dihasilkan berbagai lembaga pendidikan ditentukan oleh kompetensi manajerial, kepemipinan, visi, dan integritas kepribadaian para manajer, guru-guru, dan pegawai dalam mengelola pendidikan. Demikian pula kontribusi para insinyur dan ekonom dari dunia industri dituntut partisipasinya bagi dunia pendidikan.
Para manajer di dunia bisnis, industri, pabrikasi, dan perbankan, baik dalam pemikiran maupun tindakan mereka dalam membuat keputusan tentang kualitas ketenagaan perlu ada relevansinya dengan dunia pendidikan. Karena itu, tuntutan perbaikan kualitas pendidikan perlu direspons dan dijadikan isu utama penyusunan strategi pendidikan nasional untuk memenuhi permintaan (demand) SDM unggul sebagai subjek pembangunan hari ini dan mendatang.
harapan masyarakat pelanggan pendidikan. Dengan konsep sistem, maka input, proses dan output memiliki hubungan yang saling mempengaruhi untuk mencapai kepuasan pelanggan atau sesuai dengan harapan masyarakat.
Pemberlakuan otonomi daerah di bawah payung Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah, menuntut para manajer atau pengelola lembaga pendidikan, khususnya rektor dan kepala sekolah, untuk mengadopsi manajemen kualitas terpadu bagi peningkatan kualitas lulusan institusi yang dipimpinnya. Aplikasi paradigma manajemen pendidikan terbuka luas dengan adanya otonomi sekolah atau otonomi perguruan tinggi. Sudah saatnya dunia pendidikan Indonesia memperhatikan peningkatan kualitas sebagai bagian dari perubahan manajemen pendidikan, (Syafaruddin ,2002).
2.2 Metode Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. QFD sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function Deployment menurut para pakar :
mengambil daftar atribut pelanggan Customer Atribut (CA) yang diinginkan, yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasa Enginering Attrribute (EA) yang dapat digunakan oleh para insinyur .(Kotler,
2005, yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009)
2) QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Gazpers, 1998, yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009)
3) QFD menerjemahkan apa yang dinginkan pelanggan serta bagaimana cara organisasi menghasilkannya. Hal tersebut memungkinkan organisasi memprioritaskan kebutuhan pelanggan, mencari inovasi untuk menanggapi kebutuhan pelanggan, merubah proses agar lebih efektif. QFD adalah penerapan penting untuk proses perbaikan sehingga organisasi memungkinkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Goestch and David, 2000, yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009)
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal (Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan.
2.2.1 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen.
Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses perancangan produk adalah (Dale, 1994):
1. Meningkatkan keandalan produk/ jasa 2. Meningkatkan kualitas produk/jasa 3. Meningkatkan kepuasan konsumen 4. Memperpendek time to market 5. Mereduksi biaya perancangan 6. Meningkatkan komunikasi 7. Meningkatkan produktivitas
8. Meningkatkan keuntungan perusahaan
2.2.2 Membangun Matriks Pengembangan Fungsi Kualitas (QFD)
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matriks yang disebut rumah kualitas. Matriks yang disebut rumah kualitas dapat dilihat pada gambar 2.1. Pada dasarnya rumah mutu adalah rangkaian lembar-lembar matriks yang jumlahnya dapat berubah-ubah sesuai dengan kebutuhan (Tampubolon, 2001).
Penjelasan: 1. Lembar A
Gambar 2.1 House of Quality (Rumah Kualitas) Sumber: Tampubolon (2001)
2. Lembar B
Berbagai informasi penting tentang perencanaan dicantumkan pada lembar ini, bila dirasa perlu.
3. Lembar C
Pada lembar ini dicantumkan rencana mutu yang telah disusun, merupakan terjemahan dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan (Lembar A).
4. Lembar D
Lembar ini berisi indikator kekuatan hubungan (KH) antara setiap unsur rencana mutu atau program kegiatan (C) dengan setiap kebutuhan (A). Indikator dimaksud dilambangkan dan dinilai sebagai berikut:
= Tinggi = 9
= Sedang = 3
E. Kekuatan Hubungan Antara Unsur-unsur Program
C. Program Kegiatan (Rencana Mutu) atau Unsur-unsur Program
D. Kekuatan Hubungan Antara Unsur-unsur Program dan Kebutuhan-kebutuhan (Hubungan C-A)
F. Berbagi Informasi Tentang Perencanaan dan Pelaksanaan
= Rendah = 1
Jika tidak ada hubungan, tidak ditandai. Yang menentukan KH adalah yang ahli dalam bidang bersangkutan dan yang membuat rencana mutu. Dalam hal barang, KH dapat dihitung secara matematis. Tapi dalam hal jasa, perhitungan hanya bersifat kualitatif karena merupakan perilaku manusia. Nilai angka yang diberikan hanya berupa indikator.
5. Lembar E
Pada lembar ini dicantumkan indikator kekuatan hubungan antara unsur-unsur rencana mutu (program kegiatan). Kekuatan hubungan itu menyangkut derajat saling mendukung antara satu unsur dan unsur lainnya. Sebagaimana KH, kekuatan hubungan unsur juga ditentukan oleh yang ahli dalam bidang bersangkutan. Kekuatan hubungan unsur (KHU) ini berkaitan dengan TKT = Rendah = 1 = sedang = 2
yang akan dijelaskan berikut. Indikator KHU diberi tanda dan nilai sebagai berikut:
= tinggi = 3
Jika tak ada hubungan, tidak ditandai. 6. Lembar F
2.2.3 Matr ix Per encanaan (Planning Matrix)
Planning matrix terdiri dari tujuh tipe data yang harus diisi, yaitu Importance to customer, Customer Satisfaction Performance, Competitive Satisfaction, Goal, Improvment Ratio, Sales Point, Raw weight dan Normalized Raw Weigth.
1. Importance to customer, merupakan kolom yang ,encatat seberapa penting tiap kebutuhan (yang terdaftar pada bagian A) bagi pelanggan. Ada tiga tipe data kepentingan yang biasa digunakan, yaitu tingkat kepentingan absolute (Absolute importance), tingkat kepentingan relative (Relative importance) dan tingkat kepentingan ordinal (Ordinal importance)
2. Customer Satisfaction Performance
Diisi berdasarkan tingkat persepsi dan harapan pelanggan, kemudian dihitung GAPnya. Nilai-nilai Customer Satisfaction Performance dihitung dengan rumus :
Merupakan tujuan yang harus dicapai oleh perusahaan atau pihak terkait setelah memperhatikan pelanggan dan teknis yang dimiliki oleh perusahaan atau pihak terkait.
4. Improvment
dengan rumus :
Improvment Ratio = Goal
Current Satisfaction Performance 5. Sales Point
Berisi informasi seberapa mampu kebutuhan-kebutuhan yang telah disebutkan dalam memberikan nilai jual pada produk ayau jasa yang direncanakan. Nilai yang paling umum digunkan pada sales point adalah :
1 = tanpa titik penjualan 1,2 = titik penjualan tengah 1,5 = titik penjualan kuat 6. Raw Weigth
Nilai dari Raw Weigth untuk tiap-tiap kebutuhan cusromer adalah : = Importance to customer X Importance Ratio X Sales Point
Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan dari masing-masing kebutuhan dari development team.
7. Normalized Raw Weigth
Sebelum menghitung Normalized Raw Weigth, dihitung Raw Total. Raw Weigth Total =
∑
RawWeigth8. Nilai dari Normalized Raw Weigth = Raw Weigth
2.2.4 Tahapan Dalam Quality Function Deployment (QFD)
QFD yang ditunjukkan disini sebagai sebuah seri matrik yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen terhadap kebutuhan yang terus-menerus yang ditunjukkan disini adalah tipe-tipe perkembangan
(l) keinginan konsumen menuju ke kebutuhan teknik dari suatu jasa. (2) kebutuhan teknik dari suatu jasa menuju ke kebutuhan proses. (3) kebutuhan proses menuju ke prosedur kualitas.
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut The House Of Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik yang disebut House Of Quality secara umum.
2.2.5 Pengertian Service Quality
satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan
dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.
Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang
pelanggan adalah sebagi berikut:
1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2.2.6 Model Kualitas Layanan (SERVQUAL)
conformance to requirement, yakni sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Sementara menurut Rangkuti (2004), bahwa kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualiatas jasa.
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa (Nasution, 2001 : 71)
Dari gambar diatas dapat dikatakan bahwa penyebab potensial buruknya kualitas layanan suatu perusahaan dapat terjadi akibat kesenjangan-kesenjangan berikut :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajeman.
2. Gap antara persepsi manajeman terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standard kinerja tertentu yang jelas.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Pada gap ini terjadi ketidaksesuaian antara spesifikasi kualitas layanan yang ditetapkan dengan performance dari layanan yang diberikan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Pada gap ini perusahaan tidak dapat memenuhi janji yang diberikan atau apa yang dijanjikan tidak sesuai dengan pelaksanaannya.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.3 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi atau studi populasi atau studi sensus (Sabar, 2007).
Jadi populasi bukan hanya orang tapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Penelitian sampel baru boleh di laksanakan apabila keadaan subyek di dalam populasi benar-benar homogen. Kita melakukan penelitian sampel dari pada melakukan penelitian populasi karena penelitian sampel memiliki beberapa keuntungan, yaitu:
1. Karena menghemat dari segi waktu, tenaga dan biaya karena subyek penelitian sample relative lebih sedikit di banding dengan studi populasi
2. Di banding dengan penelitian populasi penelitian sampel lebih baik karena apabila penelitian populasi terlalu besar maka di khawatirkan ada yang terlewati dan lebih merepotkan
3. Pada penelitian populasi akan terjadi kelelahan dalam pencatatan dan analisisnya
4. Dalam penelitian populasi sering bersifat destruktif
5. Ada kalanya penelitian populasi tidak lebih baik di laksanakan karena terlalu luas populasinya.
Pengertian dari sampel adalah sebagian dari subyek dalam populasi yang diteliti, yang sudah tentu mampu secara representative dapat mewakili populasinya (Sabar, 2007).
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif.
Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya), yaitu:
1. Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau memanipulasinya.
2. Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara sempurna, besarnya sampel tidak mempengaruhi taraf representativeness sampel.
3. Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat ambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi pula tingkat representativeness sampel.
4. Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
2.4 Kuisioner
Menurut menurut Arikunto (2006), Kuisioner adalah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang responden ketahui.
2.4.1 Pengertian Kuisioner (Angket/ Daftar Pertanyaan)
Kuisioner dibedakan menjadi kuisioner tertulis dan kuisioner wawancara yang digunakan oleh peneliti sebagai pegangan dalam melakukan wawancara.
Ada beberapa jenis kuisioner tertutup dan terbuka diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang pada daftar pertanyaan telah disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu responden tidak perlu menulis, harapan kuisioner dikembalikan besar, pengolahan datanya mudah. Namun disisi lain mempunyai kerugian antara lain responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban, pilihan jawaban belum lengkap, dan tidak membuka objek yag seluas-luasnya.
2.4.2 Penyusunan Kuisioner
Agar dalam pengisian kuisioner tidak memerlukan waktu yang terlalu lama, maka menurut Safirin (2002), ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi yakni:
1. Menggunakan bahasa sederhana, mudah dimengerti, bahasa yang dipakai sesuai dengan keseharian dari responden.
2. Menggunakan Kalimat Pendek.
3. Tidak menganggap responden mempunyai pengetahuan atau pengalaman tertentu.
4. Melindungi harga diri responden. 5. Hindari kalimat yang ambigu.
6. Tiap pertanyaan menyajikan 1 (satu) pikiran saja.
7. Mulai dengan pertanyaan yang mudah dan menarik hinggan kepertanyaan yang sulit.
8. Tempat pertanyaan pribadi diakhir kuisioner.
2.4.3 J enis-J enis Skala
Pengukuran adalah penunjukan angka pada objek untuk mewujudkan nominal, ordinal, interval dan rasio.
1. Skala Nominal, Pengukuran dimana angka yang ditunjukan pada objek untuk tujuan perkatagorian atau pengidentifikasian. Missal untuk jenis pekerjaan diklasifikasikan sebagi berikut:
c. Wiraswasta diberi label 3 Ciri Skala nominal antara lain :
a. Posisi data setara, artinya seperti contoh diatas pegawai negeri tidak lebih tinggi dari wiraswasta begitu pula sebaliknya, walaupun pengkodean untuk ketiga jenis pekerjaaan diatas berbeda.
b. Tidak dapat dilakukan operasi matematika. Contoh tidak mungkin 3-2=1 atau wiraswasta dikurangi pegawai swasta sama dengan pegawai negeri. 2. Skala Ordinal, pengukuran dimana angka-angka menunjukan kepada suatu
objek dengan dasar tingkatan atau pengurutan objek-objeknya (seperti lebih dari, paling).
Misal Kepuasan pelanggan diberi klasifikasi sebagi berikut: a. Sangat tidak puas diberi label 1.
b. Tidak puas diberi label 2. c. Cukup puas diberi label 3. d. Puas diberi label 4.
e. Sangat puas diberi label 5. Ciri-ciri skala ordinal antara lain: a. Posisi data tidak setara.
b. Tidak dapat dilakukan operasi matematika.
Ciri Skala Interval:
a. Jarak dua titik telah diketahui. b. Mempunyai skala tetap.
4. Skala rasio, pengukuran yang mempunyai skala absolut atau nol, karena itu menunjukan perbandingan absolute besarnya angka-angka. Contoh: 8, berarti ada 8 pensil, jika 0 berarti tidak ada pensil sama sekali (absolut, benar-benar 0). Ciri skala rasio tidak ada pemberian kode atau label, dapat dilakukan operasi matematika (penjumlahan, perkalian, pembagian, dan pengurangan).
2.4.4 Pengujian Kuisioner
Data yang masuk diuji dahulu kevalidan dan realibilitasnya. Adapun pengujian kevalidan dan realibilitas dapat diterangkan sebagi berikut:
1. Uji Validitas
Dimana X : Skor Setiap variabel Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2. Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama.
rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata-rata-rata variasi item. Menurut Sugiyono (2008), sebagai berikut:
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V = total varian
3. Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup, kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Riduwan, 2005)
sebagai berikut: n = N/(1 + Ne^2) Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi, 0,05), (^2 = pangkat dua) .Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi.
………...(2.2)
2.5 Penelitian Terdahulu
Berikut adalah tiga penelitian lain mengenai metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD) yang terkait dengan penelitian ini adalah :
a. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang Dengan Metode Servqual Dan Qfd Di PT. APAS
Seiring dengan perkembangan dan persaingan dalam era globalisasi pasar bebas seperti sekarang ini, perusahaan berlomba – lomba untuk memenangkan persaingan ini dengan memperbaiki sistem pelayanan, khususnya dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan. PT. Antareja Prima Antaran Surabaya (PT.APAS) adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan atau pengiriman barang. Dalam bidang jasa, peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen sangat penting dan dapat berpengaruh besar pada perusahaan.
Dengan adanya permasalahan tersebut, PT.APAS berupaya untuk mengetahi tingkat kualitas pelayanannya dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pengiriman barang demi mencapai kepuasan pelanggan.
pengiriman barang, Pemberian ganti rugi atau Money Back Guaranty (MBG) pada setiap kerusakan, Keramahan dan kesopanan pihak karyawan dalam melayani konsumen yang datang. Sedangkan tindakan teknis yang mendapat prioritas utama adalah Peningkatan metode kerja pegawai, Pelatihan karyawan, Evaluasi pekerjaan pegawai, Peningkatan pengawasan pelayanan, Penambahan armada transportasi pengiriman barang.
b. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment Di Jurusan Akuntansi XYZ
meningkatkan kualitas pendidikan dan tingkat kompetensi dosen Jurusan Akuntansi XYZ sesuai dengan standar pendidikan perguruan tinggi yaitu Strata dua (S2).
c. Upaya Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Hasil Analisis Metode Servqual Dan Regresi Linier Berganda
Jurusan Teknik Mesin Universitas di Malang berupaya meningkatkan kualitas pelayanan seperti perbaikan fasilitas fisik, peralatan pendukung, laboratorium, dan pemberian beasiswa bagi dosen yang studi lanjut. Harapannya dengan dilakukan hal-hal tersebut mampu meningkatkan kepuasan dari mahasiswa. Tetapi berdasarkan pengamatan usaha tersebut tidak diikuti dengan perbaikan kualitas pelayanan di dalam terkait administrasi dan proses belajar mengajar. Hal ini tentunya berakibat terhadap kenyamanan dan kepuasan mahasiswa, akibatnya prestasi akademik mahasiswa menurun jika dilihat dari rata-rata IPK. Yang dapat kita ketahui pada Tabel 1.
mahasiswa Teknik Mesin Universitas di Malang masih belum puas dengan pelayanan yang ada. Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “ Veteran” Jawa Timur. Penelitian direncanakan dimulai pada bulan November 2013 sampai dengan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini lengkap.
3.2 Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel 3.2.1 Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Terikat
Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah :
Tingkat kualitas kepuasan pengguna Laboratorium Pemrograman Komputer 2. Variabel Bebas
Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah : 1. Tangibles (Bukti Langsung)
2. Realibility ( Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan)
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variable sebagai berikut : 1. Variabel Terikat
Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah Tingkat kualitas kepuasan pengguna Laboratorium Pemrograman Komputer .
2. Variabel Bebas
Yaitu variabel yang mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat (Sugiyono, 2008) , meliputi:
a. 5 dimensi pelayanan
1. Tangibles (Bukti Langsung)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana serta komunikasi. 2. Realibility ( Keandalan)
Merupakan kemempuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)
Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memehami kebutuhan pelanggan.
Variabel yang diukur guna mengetahui derajat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan laboratorium. Variabel yang diteliti terbentuk atau terdiri dari atribut-atribut pengukur kualitas pelayanan Laboratorium Pemrograman Komputer teknik industri UPN “Veteran” Jawa Timur yang mempengaruhi tingkat kepuasan praktikan, yaitu:
1. Tangibles (Bukti Langsung)
a. Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi
b. Asistan laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih c. Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 d. Ruangan laboratorium luas
e. Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan diperkuliahan
f. Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai 2. Realibility ( Keandalan)
a. Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas
b. Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat c. Sistim pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
a. Asistan laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum b. Jadwal praktikum selalu datang tepat waktu saat praktikum
c. Asistan laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan praktikan
d. Asistan laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan e. Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan 5. Emphaty (Empati)
a. Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam menyelesaikan laporan
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah
Studi Lapangan Perumusan Studi Pustaka Masalah
1. Tangibles (Bukti Langsung)
2. Realibility ( Keandalan)
Gambar 3.1 Langkah-langkah Pemecahan Masalah Penjelasan Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Penjelasan langkah-langkah pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah sebagi berikut :
1. Observasi Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan semacam studi terhadap Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur untuk pemilihan topik
A
Pembentukan HOQ :
1. Technical response (HOWs) 2. Relationship Matrix
3. Technical Correlations 4. Planning Matrix
- Importance Costumer
- Customer satisfaction performance
- Goal
- Improvement ratio
- Sales point
- Normalized row weight 5. Technical Matrix
- Prioritizet technical response
- Targets
Hasil dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Selesai Usulan Perbaikan
yang akan dibahas. Observasi bertujuan untuk mengetahui kondisi Laboratorium Pemrograman Komputer sekarang ini. Objek pendahuluan ditentukan dari observasi pendahuluan.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagi pemecah masalah antara lain metode SERVQUAL dan QFD (Quality Function Deployment). 3. Tahap Perumusan Masalah
Setelah mengetahui kondisi Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur maka dapat ditentukan topic permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini. Permasalahan yang diangkat dari penelitian ini dapat dilihat pada bab I. Perumusan masalah dilakukan untuk merumuskan permaslahan apa yang akan diamati dan dianalisa dalam penelitian. Permasalahan yang akan diteliti mengacu pada latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya. Dengan rumusan masalah yang jelas maka diharapkan pada saat melakukan penelitian baik per,asalahan ataupun objek yang diteliti tidak akan mengalami perulasan atau perubahan. 4. Tujuan Penelitian
yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.
5. Identifikasi Variabel Penelitian
Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel-variabel yang akan diteliti. Penentuan variabel tersebut dapat dilakukan dengan mengamati kondisi nyata dari objek penelitian. Selanjutnya variabel penelitian tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan disebarkan kepada praktikan..
6. Penyusunan Kuisioner
Dalam penelitian kuisioner digunakan sebagai alat pengumpulan data. Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari tiga kuisioner yaitu kuisioner identitas responden, kuisioner tingkat kepuasan dan harapan praktikan dan Kuisioner tingkat kepentingan praktikan terhadap laboratorium.
7. Penyebaran Kuisioner
Kuisioner kualitas pelayanan yang telah disusun untuk pelanggan dicoba disebarkan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaannya mudah dipahami oleh praktikan. Apabila pertanyaan yang ada dalam kuisioner sulit dimengerti dan membingungkan maka perlu diperbaiki lagi.
8. Pengolahan Data
Program SPSS untuk menentukan veliditas dan reliabilitas. Sedangkan untuk kebutuhan perhitungan lainnya digunakan program microsoft excel.
9. Pembentukan House Of Quality
Langkah ini menggambarkan struktur QFD yang merupakan suatu matriks berbentuk rumah kualitas. Pembentukan dan Penggambaran harus dengan tahapan membentuk HOQ seperti yang sudah dijelaskan pada bab II.
10. Usulan Perbaikan
Dalam langkah ini memberikan usulan perbaikan pada penelitian yang dilakukan.
11. Analisa dan Pembahasan
Dalam langkah ini akan dibahas hasil dari pengolahan data yang akan dijelaskan pembahasan sesuia dengan tujuan penelitian.
12. Kesimpulan dan Sar an
Pada akhirnya penelitian ini akan ditarik kesimpulan yang didasarkan pada hasil pembahasan. Penarikan kesimpulan bertujuan untuk menerangkan secara garis besar hasil penelitian yang dilakukan. Selain memperbaiki kondisi yang ada saat ini.
3.4 Metode Analisa Data
3.4.1 Uji Validitas
Validitas didefinisikan sejauh mana ketepatan dan kecepatan suatau instrumen pengukur (test) dalam melakukan fungsi ukurnya. Apabila data valid dilanjutkan dengan pengujian reliabilitas. Validitas dihutung dengan rumus korelasi produk moment :
Y = Skor Total Setiap Responden N = Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
3.4.2 Uji Reliabilitas
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V = total varian
3.5 Membangun House Of Quality (HOQ)
Dari customer need akan diperoleh atribut-atribut apa saja yang dipentingkan, sehingga dapat dibentuk House Of Quality (HOQ).
3.5.1 Customer Needs (WHATs)
Matriks WHATs ini berisi kebutuhan praktikan layanan jasa di Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur. Matriks WHATs diisi dengan atribut yang muncul berdasarkan dimensi kualitas (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empaty).
3.5.2 Technical Responden (HOWs)
Matriks HOWs merupakan jawaban yang diberikan perusahaan atau pihak terkait atas permintaan dalam matriks WHATs.
3.5.3 Relationship Matrix
hubungannya dengan ini matriks HOWs. Apakah ada hubungan antara keinginan dengan tindakan pemenuhan keinginan dan seberapa kuat hubungan antara keduanya. Tingkat hubungan ini dinyatakan dangan lambang dan nilai tertentu.
Tabel 3.1 Makna Sikap Harapan Konsumen
Symbol Nilai Numerik Pengertian
(Kosong)
3.5.4 Technical Correlation (Hubungan Antara Matr iks HOWs)
Menentukan apakah masing-masing technical response saling mendukung atau sebaliknya. Tingkat hubungan ini dinyatakan dengan simbol tertentu.
Tabel 3.2 Derajat Hubungan Korelasi Teknis
Simbol Pengertian
3.5.5 Matr ix Per encanaan (Planning Matrix)
1. Importance to customer
Diisi berdasarkan kuisioner tingkat kepentingan pelanggan 2. Customer Satisfaction Performance (CSP)
Diisi berdasarkan tingkat persepsi dan harapan pelanggan, kemudian dihitung GAPnya. Nilai-nilai Customer Satisfaction Performance dihitung dengan rumus :
Merupakan tujuan yang harus dicapai oleh perusahaan atau pihak terkait setelah memperhatikan pelanggan dan teknis yang dimiliki oleh perusahaan atau pihak terkait.
4. Improvment
Suatu ukuran yang menyatakan besarnya usaha yang dibutuhkan untuk mencapai Customer Satisfaction Performance yang ditargetkan. Dihitung dengan rumus :
Improvment Ratio = Goal
Current Satisfaction Performance
5. Sales Point
Berisi informasi seberapa mampu kebutuhan-kebutuhan yang telah disebutkan dalam memberikan nilai jual pada produk ayau jasa yang direncanakan. Nilai yang paling umum digunkan pada sales point adalah :
1,2 titik penjualan tengah 1,5 titik penjualan kuat 6. Raw Weigth (RW)
Nilai dari Raw Weigth untuk tiap-tiap kebutuhan cusromer adalah : RW = Importance to customer X Importance Ratio X Sales Point 7. Normalized Raw Weigth
Sebelum menghitung Normalized Raw Weigth, dihitung Raw Total. Raw Weigth Total =
∑
RawWeigth8. Nilai dari Normalized Raw Weigth = Raw Weigth Raw Weigth Total
3.5.6 Technical Matrix
Technical Matrix Terdiri dari Prioritized Technical Response dan Targets a. Prioritized Technical Response
Priorities ini terdiri dari Contribution dan Normalized Contribution.
Cara menentukan kontribusi dari respon teknis dengan menggunakan formulasi sebagai berikut :
Contribution =
∑
[(NormalizedRawWeigth x Numerical Value)] Normalized Contribution = Contribution / Total Contribution b. TargetsBAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Data Customer Needs
Pada tahap ini data yang dikumpulkan berupa informasi mengenai atribut-atribut pelayanan yang dibutuhkan dengan bantuan kuisioner dari responden, praktikan Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur. Data-data ini yang diperlukan untuk pembuatan kuisioner.
Tabel 4.1 Tabel atribut layanan Laboratorium Pemrograman Komputer
D No Customer Needs
Tan
g
ible
s
1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi
2 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih 3 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 4 Ruangan laboratorium luas
5 Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan diperkuliahan
6 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai
Rea
libilit
y 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas
8 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat 9 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan
Res
po
ns
ivene
s
s 10 Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi oleh praktikan
Ass
u
ran
ce
11 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum 12 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan
13 Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan praktikan 14 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan
15 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan
Emp
h
ary 16 Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam menyelesaikan laporan
Pada tahap ini data yang dikumpulkan adalah data yang bersifat kualitatif yaitu berupa informasi mengenai atribut pelayanan yang ada di Laboratorium Pemrograman Komputer teknik industri UPN “Veteran” Jawa Timur dimana atribut pelayanannya berjumlah 17 atribut.
4.1.2 Uji Validitas
Dari hasil jawaban yang diberikan oleh konsumen terhadap setiap atribut pada kuisioner tingkat kepentingan dan kepuasan di uji tingkat validitasnya dengan menggunakan software SPSS 15,0, melalui uji validitas yang dilakukan, didapatkan valid semua. Ini dapat dilihat pada tabel.
Dari perhitungan diperoleh r Tabel sebesar 0,135. Jika hasil r hitung lebih besar dari r Tabel (0,192) berarti valid. Untuk uji validitas data kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Persepsi
Tabel 4.4 Hasil Penguian Validitas Harapan
4.1.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur keandalan dari hasil pengukuran kuisioner. Keandalan disini dapat diartikan bahwa beberapa kalipun suatu atribut dalam kuisioner itu ditanyakan kepada responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden sebelumnya. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan software SPSS 15,0 dengan ketentuan α Hitung lebih besar dari r Tabel (0,135). Untuk uji dapat dilihat pada lampiran dan hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.5 Pengujian Reliabilitas Penelitian Kuisioner Cr onbach
Alpha R tabel Keter angan
Tingkat Kepentingan 0,880 0,135 Reliabel
Tingkat Persepsi 0,907 0,135 Reliabel
Tingkat Harapan 0,950 0,135 Reliabel
Sumber : lampiran C
Dari hasil diatas tampak bahwa nilai alpha untuk masing-masing kuisioner lebih besar dari pada r Tabel yaitu 0,135 jadi dapat disimpulkan bahwa hasil kuisioner dalah reliabel.
4.2 Pengolahan Data
4.2.1 Gap dar i Per sepsi dan Harapan Responden
Harapan
Sedangkan rangkuman hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.6 Tabel 4.6 Perhitungan Gap dari Persepsi dan Harapan Responden
Sumber : hasil perhitungan pada lampiran E
No Atr ibut
Customer Satisfaction Performance
Tabel 4.7 Urutan Prioritas GAP
No Customer Needs GAP
1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi -1,45 2 Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan praktikan -1,24 3 Ruangan laboratorium luas -1,16 4 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat -1,08 5 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan -1,08 6 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum -1,05 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas -1,03 8 Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi oleh praktikan -1,03 9 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih -1,01 10 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan -1,01 11 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai -0,93 12 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan -0,90 13 Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam menyelesaikan laporan -0,88 14 Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan diperkuliahan -0,85
15 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 -0,84 16 Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan praktikan -0,76 17 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan -0,57 Sumber : lampiran F
Hasil diatas menunjukkan bahwa dimana Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi memiliki nilai Gap yang terbersar (-1,45)
4.2.2 Menentukan Technical Respon (HOWs)
Respon teknis adalah respon yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi customer needs. Respon teknis ini diperoleh dengan wawancara dengan pihak asisten laboratorium. Respon ini diberikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut-atribut yang dipentingkan praktikan.
