HASIL DAN PEMBAHASAN - ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNC

4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Data Customer Needs

Pada tahap ini data yang dikumpulkan berupa informasi mengenai atribut-atribut pelayanan yang dibutuhkan dengan bantuan kuisioner dari responden, praktikan Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur. Data-data ini yang diperlukan untuk pembuatan kuisioner.

Tabel 4.1 Tabel atribut layanan Laboratorium Pemrograman Komputer

D No Customer Needs

Tan

ible

1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi

2 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih 3 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 4 Ruangan laboratorium luas

5 Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan diperkuliahan

6 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai

Rea

libilit

y 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas

8 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat 9 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan

Res

ivene

s 10 Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi oleh praktikan

Ass

ran

11 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum 12 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan

13 Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan praktikan 14 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan

15 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan

Emp

ary 16 Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam menyelesaikan laporan 17 Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan praktikan

Pada tahap ini data yang dikumpulkan adalah data yang bersifat kualitatif yaitu berupa informasi mengenai atribut pelayanan yang ada di Laboratorium Pemrograman Komputer teknik industri UPN “Veteran” Jawa Timur dimana atribut pelayanannya berjumlah 17 atribut.

4.1.2 Uji Validitas

Dari hasil jawaban yang diberikan oleh konsumen terhadap setiap atribut pada kuisioner tingkat kepentingan dan kepuasan di uji tingkat validitasnya dengan menggunakan software SPSS 15,0, melalui uji validitas yang dilakukan, didapatkan valid semua. Ini dapat dilihat pada tabel.

Dari perhitungan diperoleh r Tabel sebesar 0,135. Jika hasil r hitung lebih besar dari r Tabel (0,192) berarti valid. Untuk uji validitas data kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.2 Hasil Validitas Tingkat Kepentingan Kode r Hitung r Tabel Keter angan

K1 0,413 0,135 Valid K2 0,335 0,135 Valid K3 0,457 0,135 Valid K4 0,409 0,135 Valid K5 0,568 0,135 Valid K6 0,536 0,135 Valid K7 0,590 0,135 Valid K8 0,595 0,135 Valid K9 0,651 0,135 Valid K10 0,524 0,135 Valid K11 0,479 0,135 Valid K12 0,621 0,135 Valid K13 0,583 0,135 Valid K14 0,572 0,135 Valid K15 0,402 0,135 Valid K16 0,378 0,135 Valid K17 0,653 0,135 Valid Sumber : lampiran C

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas Persepsi Kode r Hitung r Tabel Keter angan

P1 0,417 0,135 Valid P2 0,533 0,135 Valid P3 0,467 0,135 Valid P4 0,440 0,135 Valid P5 0,562 0,135 Valid P6 0,574 0,135 Valid P7 0,524 0,135 Valid P8 0,575 0,135 Valid P9 0,619 0,135 Valid P10 0,720 0,135 Valid P11 0,524 0,135 Valid P12 0,581 0,135 Valid P13 0,701 0,135 Valid P14 0,564 0,135 Valid P15 0,699 0,135 Valid P16 0,671 0,135 Valid P17 0,586 0,135 Valid Sumber : lampiran C

Tabel 4.4 Hasil Penguian Validitas Harapan

Kode r Hitung r Tabel Keter angan

H1 0,628 0,135 Valid H2 0,717 0,135 Valid H3 0,666 0,135 Valid H4 0,571 0,135 Valid H5 0,812 0,135 Valid H6 0,753 0,135 Valid H7 0,630 0,135 Valid H8 0,699 0,135 Valid H9 0,744 0,135 Valid H10 0,765 0,135 Valid H11 0,749 0,135 Valid H12 0,802 0,135 Valid H13 0,736 0,135 Valid H14 0,764 0,135 Valid H15 0,709 0,135 Valid H16 0,725 0,135 Valid H17 0,702 0,135 Valid Sumber : Lampiran C

4.1.3 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur keandalan dari hasil pengukuran kuisioner. Keandalan disini dapat diartikan bahwa beberapa kalipun suatu atribut dalam kuisioner itu ditanyakan kepada responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden sebelumnya. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan software SPSS 15,0 dengan ketentuan α Hitung lebih besar dari r Tabel (0,135). Untuk uji dapat dilihat pada lampiran dan hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5 Pengujian Reliabilitas Penelitian Kuisioner ^{Cr onbach}

Alpha ^{R tabel} ^{Keter angan}

Tingkat Kepentingan 0,880 0,135 Reliabel

Tingkat Persepsi 0,907 0,135 Reliabel

Tingkat Harapan 0,950 0,135 Reliabel

Sumber : lampiran C

Dari hasil diatas tampak bahwa nilai alpha untuk masing-masing kuisioner lebih besar dari pada r Tabel yaitu 0,135 jadi dapat disimpulkan bahwa hasil kuisioner dalah reliabel.

4.2 Pengolahan Data

4.2.1 Gap dar i Per sepsi dan Harapan Responden

Tahap awal identifikasi Gap dari persepsi dan harapan responden. Perhitungan GAP didapat dengan mengurangi nilai harapan dengan nilai persepsi. Berdasarkan data di lampiran F, maka contoh pehitungan nilai Gap persepsi dan harapan responden adalah sebagai berikut :

Harapan sponden h TotalJumla sponden Jumlah atHarapan SkalaTingk Re ) Re )( {(

∑

= Harapan = 5+5+3+5+5+...+5+3+5 = 996 / 210 = 4,74 Persepsi sponden h TotalJumla sponden Jumlah atPersepsi SkalaTingk Re ) Re )( {(

∑

= Nilai Persepsi = 4+3+3+5+4+...+2+2+2 = 690 / 210 = 3,28 GAP = Harapan – Persepsi = 4,74 – 3,28 = -1,45

Sedangkan rangkuman hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.6 Tabel 4.6 Perhitungan Gap dari Persepsi dan Harapan Responden

Sumber : hasil perhitungan pada lampiran E

No Atr ibut

Customer Satisfaction Performance

Per sepsi Har apan GAP 1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi 3,28 4,74 -1,45 2 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih 3,58 4,6 -1,01 3 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 3,78 4,62 -0,84 4 Ruangan laboratorium luas 3,36 4,52 -1,16 5 ^{Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan}_{diperkuliahan} 3,81 4,67 -0,85 6 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai 3,71 4,65 -0,93 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas 3,68 4,71 -1,03 8 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat 3,64 4,72 -1,08 9 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan 3,72 4,81 -1,08 10 ^{Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang}_{dihadapi oleh praktikan} 3,73 4,76 -1,03 11 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum 3,63 4,69 -1,05 12 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan 4,06 4,64 -0,57 13 ^{Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan}_{dan kenyamanan praktikan} 3,88 4,65 -0,76 14 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan 3,85 4,76 -0,90 15 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan 3,69 4,70 -1,01 16 ^{Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan}_{dalam menyelesaikan laporan} 3,83 4,71 -0,88 17 Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan praktikan 3,49 4,73 -1,24

Tabel 4.7 Urutan Prioritas GAP

No Customer Needs GAP

1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi -1,45 2 Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan praktikan -1,24 3 Ruangan laboratorium luas -1,16 4 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat -1,08 5 ^{Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan} -1,08 6 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum -1,05 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas -1,03 8 ^{Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi}_{oleh praktikan} -1,03 9 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih -1,01 10 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan -1,01 11 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai -0,93 12 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan -0,90 13 ^{Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam}_{menyelesaikan laporan} -0,88 14 ^{Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan}_{diperkuliahan} -0,85 15 ^{Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3} ^-0,84 16 ^{Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan}_{kenyamanan praktikan} -0,76 17 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan -0,57 Sumber : lampiran F

Hasil diatas menunjukkan bahwa dimana Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi memiliki nilai Gap yang terbersar (-1,45)

4.2.2 Menentukan Technical Respon (HOWs)

Respon teknis adalah respon yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi customer needs. Respon teknis ini diperoleh dengan wawancara dengan pihak asisten laboratorium. Respon ini diberikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut-atribut yang dipentingkan praktikan.

Penjabaran Customer Needs ke dalam Technical Response bisa dilihat pada Tabel 4.7.

Tabel 4.8 Penjabaran Customer Needs ke dalam Technical Response

D No Customer Needs Technical Response

ibles

1 ^{Laboratorium yang bersih dan ditata dengan} rapi

Pengaturan jadwal piket yang benar Memperbanyak petugas Cleaning service

2 ^{Asisten laboratorium yang selalu}

berpenampilan rapi dan bersih ^{Memakai seragam pada waktu mengajar} 3 ^{Peralatan komputer sudah pentium 4 dan}

berprosesor Core i3 ^{Upgrade prosessor komputer}

4 Ruangan laboratorium luas Penataan ruang laboratorium 5 ^{Software yang digunakan laboratorium sesuai}

dengan yang diajarkan diperkuliahan ^{Upgrade software laboratorium} 6 ^{Kelengkapan laboratorium dalam proses}

mengajar memadai ^{Tersedianya perlengkapan untuk mengajar}

Realib

ility

7 ^{Praktikan mudah mendapatkan informasi yang}

jelas ^{Menyediakan papan informasi}

8 ^{Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat}

diselesaikan secara cepat ^{Asisten paham dengan masalah yang ada} 9 ^{Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami}

oleh praktikan

Asisten memiliki kemampuan mengajar dan membimbing praktikan secara efektif dan efisien

Responsiv

ess

Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi oleh praktikan

Mengoptimalkan jumlah asisten

surance

11 ^{Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu}

saat praktikum ^{Adanya jadwal untuk asisten mengajar}

12 ^{Jadwal praktikum tidak mengganggu}

perkuliahan ^{Pengaturan jadwal praktikum yang benar}

Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan praktikan

Membuat peraturan yang tegas dilaboratorium 14 ^{Asisten laboratorium mengerti materi yang}

dijelaskan kepada praktikan ^{Asisten menguasai materi yang diajarkan} 15 ^{Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti}

setiap keluhan praktikan ^{Asisten memberikan solusi dengan baik}

ary ¹⁶

Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam

menyelesaikan laporan

Seleksi tenaga aslab yang memiliki komunikasi yang baik

17 ^{Asisten yang mudah dihubungi dan}

mengutamakan kepentingan praktikan ^{Menyediakan contact person setiap asisten}

(Sumber : Hasil wawancara dengan manajemen Laboratorium Pemrograman Komputer)

4.2.3 Menentukan Hubungan Antar a WHATs dan HOWs (Relationship) Relationship matrix memperlihatkanhubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknis. Relationship matrix menunjukkan sejauh mana pengaruh respon teknis yang diberikan dalam meningkatkan kinerja atribut-atribut layanan yang dipentingkannya. Penentuan hubungan kebutuhan konsumen dengan respon teknis ini digambarkan dengan simbol ● (sangat kuat), O (sedang), ∆ (mungkin ada/tidak ada) dilakukan peneliti dengan bantuan pihak asisten labolatorium komputer.

4.2.4 Menentukan Technical Correlation (Hubungan anatara matr ix HOWs)

Technical Correlation digunakan untuk mengidentifikasi hubungan antara respon teknis. Hubungan ini digambarkan dengan simbol-simbol. Pada tahap ini

dilakukan pemetaan hubungan antara masing-masing respon teknis untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antara masing-masing respon teknis.

4.2.5 Menentukan Planning Matrix

Planning matrix merupakan analisa perhitungan yang dilihat dari Laboratorium Pemrograman Komputer teknik industri UPN “Veteran” Jawa Timur, yang nantinya perhitungan itu akan dimasukan kedalam House Of Quality (HOQ)

4.2.5.1 Importance to Customer

Dari hasil pengolahan kuisioner tingkat kepentingan, dapat dirangkum nilai tingkat kepentingan praktikan dari masing-masing variabel kebutuhan praktikan. Selanjutnya dilakukan perhitungan tingkat kepentingan pasien bagi setiap variabel. Tingkat kepentingan setiap variabel merupakan nilai rata-rata tingkat kepentingan pada tiap-tiap variabel kuisioner tingkat kepentingan, yaitu jumlah total jawaban responden pada tiap-tiap variabel kuisioner tingkat kepentingan dengan jumlah responden.

Berdasarkan data tingkat kepentingan responden yang ada, maka dapat dihitung nilai importance to customer didapat dari nilai rata-rata kuisioner tingkat kepentingan. Berdasarkan data di lampiran E, maka contoh pehitungan nilai importance to customer adalah sebagai berikut :

Importance to Customer sponden h TotalJumla sponden Jumlah gan atKepentin SkalaTingk Re ) Re )( {(

∑

= Contoh perhitungan :

Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi

Importance to Customer = 5+5+5+5+5+...+5+4+5 = 967 / 210 = 4,60 Sedangkan rangkuman hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel 4.8.

Tabel 4.9 Hasil perhitungan Importance to Customer

Sumber : lampiran E

Dari tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa nilai importance to customer semakin tinggi nilai akan menunjukan semakin tinggi pula tingkat kepentingan atribut yang dipentingkan oleh responden, dimana tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi (4,60). Begitu pula sebaliknya, semakin rendah nilai akan menunjukkan semakin rendah pula tingkat kepentingan atribut yang dipentingkan oleh responden, dimana tingkat kepentingan terendah adalah atribut Ruangan laboratorium luas dan Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara tepat (4,28).

No Atr ibut ^Importance

to Customer 1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi 4,60 2 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih 4,31 3 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 4,31 4 Ruangan laboratorium luas 4,28 5 ^{Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan}_{diperkuliahan} 4,52 6 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai 4,43 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas 4,32 8 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat 4,28 9 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan 4,50 10 ^{Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang}_{dihadapi oleh praktikan} 4,49 11 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum 4,31 12 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan 4,38 13 ^{Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap}_{keamanan dan kenyamanan praktikan} 4,37 14 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan 4,49 15 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan 4,4 16 ^{Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan}_{dalam menyelesaikan laporan} 4,47 17 ^{Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan}_praktikan 4,45

4.2.5.2 Customer Satisfaction Performance

Customer Satisfaction Performance merupakan kepuasan praktikan mengenai pelayanan Laboratorium Pemrograman Komputer teknik industri UPN “Veteran” Jawa Timur yang diberikan kepada praktikannya. Nilai Customer Satisfaction Performance diperoleh dari hasil kuisioner lampiran F, maka dapat dihitung nilai Customer Satisfaction Performance adalah sebagai berikut : Contoh Perhitungan :

1. Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi

Harapan sponden h TotalJumla sponden Jumlah atHarapan SkalaTingk Re ) Re )( {(

∑

= Harapan = 5+5+3+5+5+...+5+3+5 = 996 / 210 = 4,74 Persepsi sponden h TotalJumla sponden Jumlah atPersepsi SkalaTingk Re ) Re )( {(

∑

= Nilai Persepsi = 4+3+3+5+4+...+2+2+2 = 690 / 210 = 3,28

Perhitungan Harapan dan Persepsi diatas berdasarkan pada lampiran F dan sedangkan rangkuman hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.9

Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Performance

No Atr ibut

Customer Satisfaction Performance

Per sepsi Har apan 1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi 3,28 4,74 2 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih 3,58 4,6 3 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 3,78 4,62 4 Ruangan laboratorium luas 3,36 4,52 5 ^{Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan}_{diperkuliahan} 3,81 4,67 6 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai 3,71 4,65 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas 3,68 4,71 8 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat 3,64 4,72

Sumber : hasil perhitungan pada lampiran E

Nilai satisfaction performance diperoleh dari peformance weight dibagi total responden.

4.2.5.3 Goal

Langkah berikut menentukan nilai Goal. Dengan mempertimbangkan nilai tingkat kepentingan responden. Jika Laboratorium Pemrograman Komputer teknik industri UPN “Veteran” Jawa Timur menginginkan peningkatan kinerja dengan penetapan goal (tujuan) sesuai dengan tingkat harapan konsumen, jika tidak, maka pihak Laboratorium Pemrograman Komputer dapat mengambil kebijakan penetapan target sesuai dengan kemampuan pihak Laboratorium Pemrograman Komputer. Contoh perhitungan : Goal sponden h TotalJumla sponden Jumlah atHarapan SkalaTingk Re ) Re )( {(

∑

1. Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi

Nilai Goal = = 5+5+3+5+5+...+5+3+5 = 996 / 210 = 4,74

No Atr ibut

Customer Satisfaction Performance

Per sepsi Har apan 9 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan 3,72 4,81 10 ^{Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang}_{dihadapi oleh praktikan} 3,73 4,76 11 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum 3,63 4,69 12 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan 4,06 4,64 13 ^{Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan}_{dan kenyamanan praktikan} 3,88 4,65 14 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan 3,85 4,76 15 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan 3,69 4,70 16 ^{Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan}_{dalam menyelesaikan laporan} 3,83 4,71 17 Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan praktikan 3,49 4,73

Perhitungan diatas berdasarkan pada lampiran G. Sedangkan rangkuman hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.9

Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Goal

No Customer Needs Goal

1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi 4,74

2 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih 4,6

3 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 4,62

4 Ruangan laboratorium luas 4,52

5 Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan diperkuliahan 4,67

6 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai 4,65

7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas 4,71

8 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat 4,72

9 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan 4,81

10 Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi oleh praktikan 4,76

11 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum 4,69

12 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan 4,64

13 Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan praktikan 4,65

14 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan 4,76

15 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan 4,70

16 Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam menyelesaikan laporan 4,71

17 Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan praktikan 4,73

Sumber : Hasil perhitungan lampiran G

4.2.5.4 Improvement Ratio

Improvement ratio merupakan suatu ukuran dari usaha yang dilakukan oleh laboratorium untuk mengubah (menigkatkan) customer satisfaction performance dari sebuah atribut. Metode yang umum digunakan dalam menentukan improvement ratio adalh dengan cara membagi goal dengan customer satisfaction performance of perceived.

Contoh perhitungan :

Improvment Ratio = Goal

Current Satisfaction Performance 1. Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi

Improvment Ratio = 4,74 / 3,28 = 1,44

Untuk perhitungan selengkapnya dapat dilihat dilampiran H. Sedangkan rangkuman hasil perhitungan dari improvement ratio dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut ini :

Tabel 4.12 Hasil perhitungan Improvement Ratio

No Customer Needs ^Improvement

ratio 1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi 1,44 2 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih 1,28 3 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 1,22

4 Ruangan laboratorium luas 1,34

5 Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan diperkuliahan 1,22 6 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai 1,25 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas 1,28 8 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat 1,29 9 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan 1,29 10 ^{Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi oleh}_praktikan 1,27 11 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum 1,28 12 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan 1,14 13 ^{Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan}_praktikan 1,19 14 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan 1,23 15 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan 1,27 16 ^{Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam}_{menyelesaikan laporan} 1,22 17 Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan praktikan 1,35

Sumber : Hasil perhitungan lampiran H

4.2.5.5 Sales Point

Sales point merupakan informasi mengenai kemampuan menjual produk atau jasa berdasarkan seberapa baik customer needs terpenuhi. Dimana nilai ini mencerminkan tingkat keuntungan yang dapat diperoleh bila dilakukan perbaikan untuk variable yang bersangkutan. Nilai ini ditentukan berdasarkan urutan variabel kebutuhan praktikan, yang dianggap paling penting diberi 1,5 sedangkan

yang dianggap cukup penting diberi nilai 1,2 sedangkan yang dianggap kurang penting diberi nilai 1.

Tabel 4.13 Nilai Sales Point

No Customer Needs Sales Point

1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi 1,5 2 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih 1,2 3 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 1,2

4 Ruangan laboratorium luas 1,2

5 Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan diperkuliahan 1,5 6 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai 1,5 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas 1,2 8 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat 1,2 9 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan 1,5 10 ^{Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi oleh}_praktikan 1,5 11 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum 1,2 12 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan 1,2 13 ^{Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan}_praktikan 1,2 14 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan 1,5 15 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan 1,5 16 ^{Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam}_{menyelesaikan laporan} 1,5 17 Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan praktikan 1,2

4.2.5.6 Raw Weigth

Model ini menggambarkan prioritas kebutuhan konsumen yang harus yang dikembangkan dari masing-masing kebutuhan customer. Raw weigth merupakan suatu nilai yang mengandung importance to customer, improvement ratio dan sales point.

Contoh perhitungan :

Raw Weigth = (Importance to customer) X (Importance Ratio) X (Sales Point)

1. Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi Raw Weigth = 4,60 x 1,44 x 1,5 = 9,96

Untuk perhitungan atribut yang lainnya dapat dilihat pada lampiran I. Sedangkan hasil dari perhitungan dapat dilihat pada tabel 4.14 dibawah ini :

Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Raw weigth

No Customer Needs Raw Weigth

1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi 9,96 2 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih 6,64 3 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 6,33

4 Ruangan laboratorium luas 6,93

5 Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan diperkuliahan 8,31 6 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai 8,32 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas 6,65 8 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat 6,67 9 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan 8,71

10 ^{Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi oleh}_praktikan 8,61

11 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum 6,68

12 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan 6

13 ^{Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan}_praktikan 6,29

14 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan 8,33

15 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan 8,41

16 ^{Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam}_{menyelesaikan laporan} 8,26

17 Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan praktikan 7,26

Sumber : Hasil perhitungan lampiran I

4.2.5.7 Normalized Raw Weigth

Normalized Raw Weigth adalah nilai raw weigth dalam skala 0 sampai 1 yang menunjukkan persentase, diperoleh dari :

Contoh perhitungan :

Normalized Raw Weigth = Raw Weigth Raw Weigth Total

Raw Weigth Total = 9,96+6,64+6,33+...+7,26 = 2183,14 / 17 = 128,42 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi

Normalized Raw Weigth = 9,96 / 128,42 = 0,077

hasil dari perhitungan dapat dilihat pada tabel 4.15 dibawah ini : Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Normalized Raw Weigth

No Customer Needs ^Normalized

Raw Weigth 1 Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi 0,077 2 Asisten laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih 0,051 3 Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 0,049 4 Ruangan laboratorium luas 0,053 5 Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan diperkuliahan 0,064 6 Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai 0,064 7 Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas 0,051 8 Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat 0,051 9 Sistem pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan 0,067 10 ^{Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi oleh}_praktikan 0,067 11 Asisten laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum 0,052 12 Jadwal praktikum tidak mengganggu perkuliahan 0,046 13 ^{Asisten laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan}_praktikan 0,049 14 Asisten laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan 0,064 15 Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan 0,065 16 ^{Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam}_{menyelesaikan laporan} 0,064 17 Asisten yang mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan praktikan 0,056

Sumber : Hasil perhitungan pada lampiran J

4.2.6 Technical Matrix

Technical matrix merupakan matrik yang dibentuk dari penentuan technical respon.

Dalam dokumen ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS PADA LABORATORIUM PEMROGRAMAN KOMPUTER TEKNIK INDUSTRI UPN “VETERAN” JATIM). (Halaman 67-94)