3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “ Veteran” Jawa Timur. Penelitian direncanakan dimulai pada bulan November 2013 sampai dengan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini lengkap.
3.2 Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel 3.2.1 Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Terikat
Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah :
Tingkat kualitas kepuasan pengguna Laboratorium Pemrograman Komputer 2. Variabel Bebas
Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah : 1. Tangibles (Bukti Langsung)
2. Realibility ( Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan)
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variable sebagai berikut : 1. Variabel Terikat
Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah Tingkat kualitas kepuasan pengguna Laboratorium Pemrograman Komputer .
2. Variabel Bebas
Yaitu variabel yang mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat (Sugiyono, 2008) , meliputi:
a. 5 dimensi pelayanan
1. Tangibles (Bukti Langsung)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana serta komunikasi. 2. Realibility ( Keandalan)
Merupakan kemempuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (Empati)
Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memehami kebutuhan pelanggan.
Variabel yang diukur guna mengetahui derajat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan laboratorium. Variabel yang diteliti terbentuk atau terdiri dari atribut-atribut pengukur kualitas pelayanan Laboratorium Pemrograman Komputer teknik industri UPN “Veteran” Jawa Timur yang mempengaruhi tingkat kepuasan praktikan, yaitu:
1. Tangibles (Bukti Langsung)
a. Laboratorium yang bersih dan ditata dengan rapi
b. Asistan laboratorium yang selalu berpenampilan rapi dan bersih c. Peralatan komputer sudah pentium 4 dan berprosesor Core i3 d. Ruangan laboratorium luas
e. Software yang digunakan laboratorium sesuai dengan yang diajarkan diperkuliahan
f. Kelengkapan laboratorium dalam proses mengajar memadai 2. Realibility ( Keandalan)
a. Praktikan mudah mendapatkan informasi yang jelas
b. Permasalahan yang dihadapi praktikan dapat diselesaikan secara cepat c. Sistim pengajaran dan bimbingan dipahami oleh praktikan
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
a. Kecepattanggapan asisten laboratorium terhadap permasalahan yang dihadapi oleh praktikan
4. Assurance (Jaminan)
a. Asistan laboratorium selalu datang tepat waktu saat praktikum b. Jadwal praktikum selalu datang tepat waktu saat praktikum
c. Asistan laboratorium yang selalu bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan praktikan
d. Asistan laboratorium mengerti materi yang dijelaskan kepada praktikan e. Asisten laboratorium selalu menindak lanjuti setiap keluhan praktikan 5. Emphaty (Empati)
a. Asisten laboratorium yang ramah dan sopan untuk membantu praktikan dalam menyelesaikan laporan
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ya ya Tidak Data Realibel Tidak A Mulai
Studi Lapangan Perumusan Studi Pustaka Masalah Tujuan Penelitian Identifikasi Variabel Penyusunan Kuisioner kepentingan, kepuasan dan harapan
Penyebaran dan Pengumpulan Kuisioner dengan pupulasi sebanyak
210 kuisioner
5 Dimensi Pelayanan:
1. Tangibles (Bukti Langsung)
2. Realibility ( Keandalan) 3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 5. Emphaty (Empati) Uji Validitas Data Valid
Item Data yang Tidak Valid dihilangkan
Item Yang Valid Uji Reliabilitas
Gambar 3.1 Langkah-langkah Pemecahan Masalah Penjelasan Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Penjelasan langkah-langkah pemecahan masalah dalam penelitian ini adalah sebagi berikut :
1. Observasi Pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan semacam studi terhadap Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur untuk pemilihan topik
A
Pembentukan HOQ :
1. Technical response (HOWs) 2. Relationship Matrix
3. Technical Correlations 4. Planning Matrix
- Importance Costumer
- Customer satisfaction performance
- Goal
- Improvement ratio
- Sales point
- Normalized row weight 5. Technical Matrix
- Prioritizet technical response
- Targets
Hasil dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Selesai Usulan Perbaikan
Identifikasi Gap dari persepsi dan harapan responden
yang akan dibahas. Observasi bertujuan untuk mengetahui kondisi Laboratorium Pemrograman Komputer sekarang ini. Objek pendahuluan ditentukan dari observasi pendahuluan.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagi pemecah masalah antara lain metode SERVQUAL dan QFD (Quality Function Deployment). 3. Tahap Perumusan Masalah
Setelah mengetahui kondisi Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur maka dapat ditentukan topic permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini. Permasalahan yang diangkat dari penelitian ini dapat dilihat pada bab I. Perumusan masalah dilakukan untuk merumuskan permaslahan apa yang akan diamati dan dianalisa dalam penelitian. Permasalahan yang akan diteliti mengacu pada latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya. Dengan rumusan masalah yang jelas maka diharapkan pada saat melakukan penelitian baik per,asalahan ataupun objek yang diteliti tidak akan mengalami perulasan atau perubahan. 4. Tujuan Penelitian
Penetapan tujuan ini dimaksudkan untuk member masukan atau rekomendasi bagi pihak kepala laboratorium dan asisten laboratorium sehingga perluasanya dapat berguna bagi Laboratorium Pemrograman Komputer , perincian tujuan dapat dilihat pada bab I. Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa
yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.
5. Identifikasi Variabel Penelitian
Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel-variabel yang akan diteliti. Penentuan variabel tersebut dapat dilakukan dengan mengamati kondisi nyata dari objek penelitian. Selanjutnya variabel penelitian tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan disebarkan kepada praktikan..
6. Penyusunan Kuisioner
Dalam penelitian kuisioner digunakan sebagai alat pengumpulan data. Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari tiga kuisioner yaitu kuisioner identitas responden, kuisioner tingkat kepuasan dan harapan praktikan dan Kuisioner tingkat kepentingan praktikan terhadap laboratorium.
7. Penyebaran Kuisioner
Kuisioner kualitas pelayanan yang telah disusun untuk pelanggan dicoba disebarkan untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaannya mudah dipahami oleh praktikan. Apabila pertanyaan yang ada dalam kuisioner sulit dimengerti dan membingungkan maka perlu diperbaiki lagi.
8. Pengolahan Data
Program SPSS untuk menentukan veliditas dan reliabilitas. Sedangkan untuk kebutuhan perhitungan lainnya digunakan program microsoft excel.
9. Pembentukan House Of Quality
Langkah ini menggambarkan struktur QFD yang merupakan suatu matriks berbentuk rumah kualitas. Pembentukan dan Penggambaran harus dengan tahapan membentuk HOQ seperti yang sudah dijelaskan pada bab II.
10. Usulan Perbaikan
Dalam langkah ini memberikan usulan perbaikan pada penelitian yang dilakukan.
11. Analisa dan Pembahasan
Dalam langkah ini akan dibahas hasil dari pengolahan data yang akan dijelaskan pembahasan sesuia dengan tujuan penelitian.
12. Kesimpulan dan Sar an
Pada akhirnya penelitian ini akan ditarik kesimpulan yang didasarkan pada hasil pembahasan. Penarikan kesimpulan bertujuan untuk menerangkan secara garis besar hasil penelitian yang dilakukan. Selain memperbaiki kondisi yang ada saat ini.
3.4 Metode Analisa Data
Hasil kuisioner yang telah disebarkan akan dilakukan pengujian terhadap atribut-atribut yang diteliti, untuk mengetahui apakah ada pada penelitian selanjutnya atribut tersebut masih layak untuk dipergunakan. Uji yang digunakan adalah sebagai berikut :
3.4.1 Uji Validitas
Validitas didefinisikan sejauh mana ketepatan dan kecepatan suatau instrumen pengukur (test) dalam melakukan fungsi ukurnya. Apabila data valid dilanjutkan dengan pengujian reliabilitas. Validitas dihutung dengan rumus korelasi produk moment :
r =
{
∑ ∑
−∑ ∑
}{
∑∑
−∑
}
− 2 1 2 1 2 2 ) ( ) ( ) )( ( . Y Y n X X n Y X Y X n i i i i i Dimana :X = Skor Setiap variabel
Y = Skor Total Setiap Responden N = Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
3.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya hasil ukur adalah dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relative sama, kalau aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah.
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2
t
V = total varian
3.5 Membangun House Of Quality (HOQ)
Dari customer need akan diperoleh atribut-atribut apa saja yang dipentingkan, sehingga dapat dibentuk House Of Quality (HOQ).
3.5.1 Customer Needs (WHATs)
Matriks WHATs ini berisi kebutuhan praktikan layanan jasa di Laboratorium Pemrograman Komputer Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur. Matriks WHATs diisi dengan atribut yang muncul berdasarkan dimensi kualitas (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empaty).
3.5.2 Technical Responden (HOWs)
Matriks HOWs merupakan jawaban yang diberikan perusahaan atau pihak terkait atas permintaan dalam matriks WHATs.
3.5.3 Relationship Matrix
hubungannya dengan ini matriks HOWs. Apakah ada hubungan antara keinginan dengan tindakan pemenuhan keinginan dan seberapa kuat hubungan antara keduanya. Tingkat hubungan ini dinyatakan dangan lambang dan nilai tertentu.
Tabel 3.1 Makna Sikap Harapan Konsumen
Symbol Nilai Numerik Pengertian
(Kosong) ∆ O ● 0 1 3 9
Tidak ada hubungan Mungkin ada hubungan
Hubungannya sedang Sangat kuat hubungannya
3.5.4 Technical Correlation (Hubungan Antara Matr iks HOWs)
Menentukan apakah masing-masing technical response saling mendukung atau sebaliknya. Tingkat hubungan ini dinyatakan dengan simbol tertentu.
Tabel 3.2 Derajat Hubungan Korelasi Teknis
Simbol Pengertian ++ + (kosong) - --
Pengaruh positif sangat kuat Pengaruh positif cukup kuat
Tidak ada pengaruh Pengaruh negatif cukup kuat Pengaruh negatif sangat kuat
3.5.5 Matr ix Per encanaan (Planning Matrix)
Planning matrix terdiri dari tujuh tipe data yang harus diisi, yaitu Importance to customer, Customer Satisfaction Performance, Competitive Satisfaction, Goal, Improvment Ratio, Sales Point, Raw weight dan Normalized Raw Weigth.
1. Importance to customer
Diisi berdasarkan kuisioner tingkat kepentingan pelanggan 2. Customer Satisfaction Performance (CSP)
Diisi berdasarkan tingkat persepsi dan harapan pelanggan, kemudian dihitung GAPnya. Nilai-nilai Customer Satisfaction Performance dihitung dengan rumus : CSP sponden h TotalJumla sponden Jumlah atKepuasan SkalaTingk Re ) Re )( {(
∑
= 3. GoalMerupakan tujuan yang harus dicapai oleh perusahaan atau pihak terkait setelah memperhatikan pelanggan dan teknis yang dimiliki oleh perusahaan atau pihak terkait.
4. Improvment
Suatu ukuran yang menyatakan besarnya usaha yang dibutuhkan untuk mencapai Customer Satisfaction Performance yang ditargetkan. Dihitung dengan rumus :
Improvment Ratio = Goal
Current Satisfaction Performance
5. Sales Point
Berisi informasi seberapa mampu kebutuhan-kebutuhan yang telah disebutkan dalam memberikan nilai jual pada produk ayau jasa yang direncanakan. Nilai yang paling umum digunkan pada sales point adalah :
1,2 titik penjualan tengah 1,5 titik penjualan kuat 6. Raw Weigth (RW)
Nilai dari Raw Weigth untuk tiap-tiap kebutuhan cusromer adalah : RW = Importance to customer X Importance Ratio X Sales Point 7. Normalized Raw Weigth
Sebelum menghitung Normalized Raw Weigth, dihitung Raw Total. Raw Weigth Total =
∑
RawWeigth8. Nilai dari Normalized Raw Weigth = Raw Weigth Raw Weigth Total
3.5.6 Technical Matrix
Technical Matrix Terdiri dari Prioritized Technical Response dan Targets a. Prioritized Technical Response
Priorities ini terdiri dari Contribution dan Normalized Contribution.
Cara menentukan kontribusi dari respon teknis dengan menggunakan formulasi sebagai berikut :
Contribution =
∑
[(NormalizedRawWeigth x Numerical Value)] Normalized Contribution = Contribution / Total Contribution b. TargetsSusunan urut-urutan target didasarkan pada analisa sistematis pada matrix relationship.