BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
B. Saran
1. Perlu lanjutan penelitian pada apotek di Desa Catur Tunggal namun dalam jumlah yang diperluas sehingga diperoleh data untuk mewakili kualitas pelayanan pada apotek di Desa Catur Tunggal.
3. Masyarakat perlu diedukasi agar dapat lebih kritis dan dalam menilai pelayanan di apotek
4. Apotek HF perlu melakukan perbaikan pada atribut berupa sikap petugas apotek saat melayanai (p.11). Apotek P perlu melakukan perbaikan pada atribut, keseragaman, kebersihan dan kerapian petugas Apotek (p.7). Apotek Bs perlu melakukan perbaikan pada atribut , jadwal pelayanan di Apotek (p.1), pengadaan delivery resep (p.3), ketepatan waktu pemberian obat (p.4), kelengkapan dan kejelasan informasi obat (p.5), tempat parkir kendaraan (p.10) dan perthatian petugas apotek dalam mendengarkan keluhan (p.12) dan pada Apotek K perlu melakukan perbaikan pada atribut, ketepatan waktu pemberian obat (p.4).
DAFTAR PUSTAKA
Anggraini, S., 2009, Kinerja Apotek dan Harapan Klien Swamedikasi pada Pelayanan Kefarmasian di Apotek Wilayah Kota Gresik, Majalah Farmasi Airlangga, Vol.7 (2), pp. 11.
Anief, M., 2000, Ilmu Meracik Obat Teori Dan Praktek, Cetakan kesembilan, Gajah Mada University Press, Yogyakarta, pp. 32–80.
Arikunto , S., 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Azwar, S., 2009,Metodologi Penelitian,Pustaka Pelajar ,Yogyakarta,pp.5.
Besi, P.,A., 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Pendidikan Sanata Dharma Dan Apotek Pendidikan Universitas Gadja Mada Yogyakarta, Tesis, Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Departemen Kesehatan RI, 2006, Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Direktorat Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan, pp.7.
Djunaidi, M., Setiawan. E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4 (3), pp. 139-146. Effendi, S., 2012, Metode Penelitian Survei, Cetakan ketiga puluh, LP3ES,
Jakart,pp.181-182.
Ghozali, I., 2006, Analisis Multivariate Lanjutan Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, pp. 50-51.
Gronroos, C., 1990, Service management and Marketing, Toronto, Massachusettsm Laxington Books, pp.176.
Hartono H., 1998, Manajemen Apotek, Depot Informasi Obat, Jakarta, pp.109-119.
Handayani,S.R., Raharni, dan Gitawati,R., 2009, Presepsi Konsumen Terhadap Pelayanan di Tiga Kota di Indonesia,Makara Kesehatan, 13(1) ,22-26. Hurlock,2001, Psikologi Perkembangan; Suatu Pendekatan SPJ rentan
Irawan, H., 2004, Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kotler,P., 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga belas, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta,pp.8-10.
Kotler, P., 2003,Marketing Management,6th Ed, New Jersey, Prentice Hall, p.61. Kotler, P., dan Susanto, A.B., 2001, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi
Pertama, Jilid 2, Salemba Empat, Jakarta, pp.602-608.
Loudon, D, L., dan Bitta, D., 1993, Consumen Behavior: Conceps and Applications,2ndEdition, USA: Mc. Graw-Hill Inc.
Lupiyoadi,R.,2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta,pp.182.
Massnick, F., 1997, The Customer is CCEO, Hoe to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it, American Management Assosiation, New York.
Menteri Kesehatan RI, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan RI No.1027/Menkes/SK/IX/2004 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek,Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, Jakarta, pp.9.
Presiden RI., 2009, Peraturan Pemerintah RI No. 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian, Pemerintah RI, Jakarta .
Sangadji, E. T., dan Sopiah, 2010, Metodologi Penelitian-Pendekatan Praktis dalam Penelitian, Ed. I, Andi Offset, Yogyakarta, pp.185-186.
Sari, D.I.,2010, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Muha Medika, Yogyakarta, pp.54-55.
Sari, N., 2013, Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Apotek Berbintang Satu Di Kecamatan Gondokusuman , Tegalrejo dan Umbulharjo Di Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012, Tesis, Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Sarwono, J., 2006, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Graha Ilmu, Yogyakarta, pp.96.
Solomon, M., 2004, Consumer Behaviour;Buying,Having,Being, 6th Ed, New Jersey: Prentice Hall,p. 126.
Sugiyono, 2004,Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung.
Sumantri, A., 2011, Metodologi Penelitian Kesehatan, Prenada Media Group,Jakarta,pp.79.
Sunarto, 2004, Manajemen Pemasaran, Amus dan Universitas Sarjanawijaya Tamansiswa Press, Yogyakarta, pp 17-18.
Supranto,J., dan Limakrisna N., 2007, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Mitra Wacana Media, Jakarta, pp. 15,17-18.
Supranto, J. ,2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,Edisi Ketiga, Renika Cipta, Jakarta, pp. 231-234 dan 233-261.
Suharso, P., 2010, Teori dan Konsep Instrumen Kebijakan Publik, Penerbit Indeks, Jakarta,p. 64.
Tjiptono, F., 2005,Service, Quality and Satisfaction,Andi Offset, Yogyakarta, pp.10-11.
Usman, H., dan Sobari, N., 2013, Aplikasi Teknik Multivariate untuk Riset Pemasaran, Raja Grafindo Persada, Jakarta,pp. 19-20.
Umar, H., 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,pp 20-40.
Yamit, Z., 2004, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, PT. Ekonomia, Yogyakarta,p.75.
Wood,I., 2009, Layanan Pelanggan Cara Praktis, Murah dan inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda, Graha Ilmu, Yogyakarta,pp. 6,11-12.
World Health Organization, 1998, Report of a WHO Comantative Group on The Role of the Pharmacist, WHO, Genewa.
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER Kepada Yth. Pelanggan Apotek di tempat Dengan hormat,
Sehubungan dengan skripsi saya untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar S.Fam di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Apotek di Desa Catur Tunggal,Depok, Sleman, 2014” maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berkenan untuk mengisi kuesioner ini, hasil isian dari kuesioner ini dijamin kerahasiaannya.
Demikian permohonan saya, besar harapan saya agar Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya dapat bermanfaat demi peningkatan kualitas pelayanan di apotek.
Atas perhatian dan kerjasama dari Bapak/Ibu/Sdra/Sdri, saya mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta, Maret-April 2014 Peneliti
Identitas Responden
Nama :
Alamat :
Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan*
Umur : tahun
Pendidikan terakhir : SD / SMP / SMA / Diploma / Sarjana* Jenis obat yang dibeli : Resep / Non-resep / Keduanya*
Kunjungan ke apotek yang ke- : 1 kali / 2-5 kali / 6-10 kali / lebih dari 10 kali*
Keterangan:
KUESIONER Petunjuk pengisian kuesioner:
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang jelas.
A. RELIABILITY
1. Apakah Anda puas dengan jadwal pelayanan yang dijalankan di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak berikan alasan Anda:………
Harapan Anda dengan jadwal pelayanan yang dijalankan di apotek : a. Apotek tidak harus buka 24 jam
b. Apotek tidak harus buka 24 jam tapi jadwal pelayanan harus tepat waktu sesuai dengan jadwalnya
c. Harusnya apotek buka selama 24 jam
2. Apakah anda puas dengan kelengkapan obat yang tersedia di apotek?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak berikan alasan Anda:………
Harapan Anda dengan kelengkapan obat yang tersedia di apotek a. Obat di apotek tidak harus lengkap
b. Obat di apotek tidak harus lengkap yang penting pelayanannya baik c. Obat di apotek harus lengkap
3. Apakah Anda puas jika diadakanDeliveryresep di apotek?
Bila tidak berikan alasan Anda:………
Harapan Anda dengan jika diadakan Delivery resep di apotek : a. Tidak perlu diadakan Delivery resep
b. Tidak perlu diadakan Delivery resep yang penting kecepatan pelayanan baik c. Perlu diadakanDeliveryresep untuk memudahkan pelanggan
4. Apakah Anda puas dengan ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda:……….
Harapan Anda pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek:
a. ≤ 5 menit
b. ≥ 5-10 menit c. > 10 menit
B. ASSURANCE
1. Apakah Anda puas dengan kelengkapan dan kejelasan informasi obat yang disampaikan oleh Apoteker di apotek?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda:………..
Harapan Anda dengan kelengkapan dan kejelasan informasi obat yang disampaikan oleh Apoteker :
b. Apoteker menyampaikan informasi obat yang lengkap dan jelas hanya untuk obat yang berbahaya saja
c. Apoteker harus menyampaikan informasi obat yang jelas dan lengkap untuk semua obat yang dibeli oleh pelanggan.
2. Apakah Anda puas dengan mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak berikan alasan Anda:………
Harapan Anda dengan mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek : a. Mutu pelayanan di apotek tidak harus baik
b. Perlu diperhatikan mutu pelayanan di apotek c. Mutu pelayanan harus lebih ditingkatkan.
C. TANGIBLE
1. Apakah Anda puas dengan pakaian seragam, kebersihan dan kerapian pakaian petugas apotek saat memberikan pelayanan di Apotek?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda:………..
Harapan Anda dengan pakaian seragam, kebersihan dan kerapian pakaian petugas apotek saat memberikan pelayanan di Apotek:
a. Baik Apoteker dan karyawan apotek pakaiannya seragam, bersih dan rapi. b. Pakaian petugas apotek tidak perlu seragam yang penting bersih dan rapi c. Apoteker menggunakan jas putih dan karyawan berpakaian seragam , bersih
2. Apakah Anda puas dengan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak berikan alasan Anda:….………..
Harapan Anda terhadap kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek:
a. Ruang tunggu apotek harus bersih dan tidak perlu nyaman. b. Ruang tunggu apotek tidak harus nyaman dan tidak perlu bersih. c. Ruang tunggu apotek harus bersih dan nyaman.
3. Apakah Anda puas dengan fasilitas-fisilitas berupa kursi,TV, dan AC yang tersedia di dalam apotek?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda :……….
Harapan Anda dengan fasilitas-fisilitas berupa kursi,TV, dan AC yang tersedia di dalam apotek:
a. Tidak perlu ada fasilitas AC dan TV yang perlu kursi. b. Tidak perlu ada AC yang perlu ada kursi dan TV. c. Perlu ada fasilitas kursi, TV dan AC.
4. Apakah Anda puas dengan tempat parkir kendaraan yang tersedia di apotek? a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak berikan alasan Anda:………..
Harapan Anda dengan tempat parkir kendaraan yang tersedia di apotek : a. Tempat parkir tidak perlu nyaman yang penting luas dan aman.
b. Tempat parkir tidak perlu luas yang penting aman. c. Tempat parkir harus luas, aman dan nyaman
D. EMPATHY
1. Apakah Anda puas atas sikap petugas apotek saat melayani Anda?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda:………..
Harapan Anda atas sikap petugas apotek saat melayani Anda : a. Sikap petugas apotek tidak harus ramah dan sopan.
b. Sikap petugas apotek harus ramah dan sopan.
c. Sikap petugas apotek harus ramah dan sopan masih perlu ditingkatkan . 2. Apakah Anda puas atas perhatian Apoteker atau petugas apotek dalam
mendengarkan keluhan Anda?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda:………..
Harapan Anda atas perhatian Apoteker atau petugas apotek dalam mendengarkan keluhan Anda :
a. Apoteker atau petugas apotek harus mendengarkan keluhan dari pelanggan/pasien.
b. Apoteker atau petugas apotek tidak harus mendengarkan keluhan dari pelanggan/pasien.
c. Apoteker atau petugas apotek keluhan dari pasien apabila diminta oleh pelanggan/pasien.
3. Apakah Anda puas atas perhatian Apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang Anda beli di apotek?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda:……….
Harapan Anda atas perhatian Apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang Anda beli di apotek :
a. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan/pasien. b. Apoteker tidak harus memberikan informasi yang jelas kepada
pelanggan/pasien..
c. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan/pasien dan keluarga pasien.
E. RESPONSIVENESS
1. Apakah Anda puas dengan kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas Bila tidak berikan alasan Anda:……….
Harapan Anda dengan kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas apotek:
a. Pelayanan di apotek tidak perlu cepat dan tepat.
b. Pelayanan di apotek tidak perlu cepat yang penting tepat. c. Pelayanan di apotek harus cepat dan tepat
2. Apakah Anda puas dengan ketanggapan apoteker atau petugas apotek saat Anda meminta pemilihan obat yang sesuai dengan kebutuhan Anda?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak berikan alasan Anda:………
Harapan Anda dengan ketanggapan apoteker atau petugas apotek saat Anda meminta pemilihan obat yang sesuai dengan kebutuhan Anda :
a. Apoteker tidak harus tanggap dalam memberikan pilihan obat.
b. Apoteker tanggap jika hanya saat pelanggan meminta pemilihan obat yang sesuai dengan kebutuhannya.
c. Apoteker harus tanggap untuk memberikan pemilihan obat yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan/pasien.
3. Apakah Anda puas atas bantuan Apoteker dan petugas apotek dalam menanggapi keluhan Anda di apotek?
a. Sangat Puas b. Puas c. Kurang puas d. Tidak puas
Bila tidak berikan alasan Anda:………
Harapan Anda terhadap bantuan Apoteker dan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dari Anda di apotek:
a. Petugas apotek tidak harus tanggap, tetapi cukup Apoteker yang tanggap dalam membantu dan melayani pasien
b. Apoteker dan petugas apotek harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan pertanyaan yang serius saja
c. Apoteker dan petugas apotek harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap ada keluhan dan pertanyaan.
Lampiran 3. Uji Validitas Signifikansi = 0.05 R tabel = n- 2 = 33-2 = 31 R tabel =0.3440
Dikatakan valid jika Rhit> Rtab
A. No. Pertanyaan Kenyataan Harapan
1 Jadwal pelayanan di Apotek .445** .668** 2 Kelengkapan obat di Apotek .698** .423* 3 Pengadaan delivery obat resep/non
resep
.681** .623** 4 ketepatan waktu pemberian obat
jadi
.595** .751** 5 Kelengkapan dan kejelasan
informasi obat
.705** .780** 6 mutu pelayanan yang diberikan
apotek
.360* .884** 7 Keseragaman,kebersihan dan
kerapian pakaian petugas apotek
.759** .865** 8 Kebersihan dan kerapian ruang
tunggu
.770** .482** 9 Fasilitas-fasilitas apotek (kursi,Ac,
dan Tv
.705** .592** 10 Tempat parkir yang tersedia di
Apotek
.563** .377
11 Sikap petugas Apotek saat melayani
.904** .696** 12 Perhatian petugas Apotek saat
mendengar keluhan
.660** .441* 13 Perhatian petugas Apoteek saat
mnyampaikan informasi obat
.879** .700** 14 Kecepatan dan Ketepatan
Pelayanan Apotek
.772** .883** 15 Ketanggapan petugas Apotek
dalam pemilihan obat yang sesuai
.650** .883** 16 Bantuan petugas Apotek dalam
menanggapi keluhan pelanggan
.700** .770**
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Lampiran 4. Uji Realibitas a. Kenyataan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 33 100.0
Excludeda 0 .0
Total 33 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .757 16 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Jadwal pelayanan di Apotek 43.03 12.780 .219 .756 Pengadaan delivery obat
resep/non resep 43.03 12.405 .389 .741
Kelengkapan obat di
Apotek 43.15 11.883 .525 .729
ketepatan waktu pemberian
obat jadi 43.30 12.593 .300 .749
Kelengkapan dan kejelasan
informasi obat 43.03 12.905 .296 .749
mutu pelayanan yang
diberikan apotek 42.79 10.610 .259 .798
Keseragaman,kebersihan dan kerapian pakaian petugas apotek
43.00 13.000 .299 .749
Kebersihan dan kerapian
ruang tunggu 43.06 12.871 .278 .750
Fasilitas-fasilitas apotek
(kursi,Ac, dan Tv) 43.24 11.939 .531 .729
Tempat parkir yang tersedia
di Apotek 43.39 13.121 .135 .763
Sikap petugas Apotek saat
melayani 42.91 12.585 .552 .736
Perhatian petugas Apotek
Perhatian petugas Apoteek saat mnyampaikan informasi obat
42.94 12.434 .526 .735
Kecepatan dan Ketepatan
Pelayanan Apotek 43.21 11.735 .528 .728
Ketanggapan petugas Apotek dalam pemilihan obat yang sesuai
43.00 12.438 .534 .735
Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan
42.94 12.684 .422 .741
b. Harapan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 33 100.0
Excludeda 0 .0
Total 33 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .788 16 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
jadwal pelayanan di Apotek 41.88 9.360 .555 .761
Kelengkapan obat di
Apotek 41.88 10.985 .077 .801
Pengadaan delivery obat
resep/non resep 41.85 10.133 .383 .777
Ketepatan waktu pemberian
obat 41.94 9.746 .477 .769
Kelengkapan dan kejelasan
Mutu pelayanan di Apotek 41.76 9.752 .627 .760 Keseragaman, kebersihan
dan kerapian pakaian petugas Apotek
42.15 8.383 .573 .761
Kebersihan dan
Kenyamanan ruang tunggu Apotek
41.70 10.218 .395 .776
Fasilitas-fasilitas Apotek
(Kursi,Tv dan Ac) 41.76 10.877 .113 .798
Tempat parkir yang tersedia
di Apotek 41.70 10.468 .402 .777
Sikap petugas Apotek saat
melayani pelanggan 41.85 10.320 .315 .782
Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan
41.76 11.127 .061 .798
Perhatian AApoteker saat menyampaikan informasi obat
41.82 9.466 .666 .754
Kecepatan dan ketepatan
pelayanan di Apotek 41.67 10.479 .463 .774
Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang sesuai
41.67 10.292 .567 .769
Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan
Lampiran 5. Uji Chi Square
a. Dimensi Reliability
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
baris * kolom 142 100.0% 0 0.0% 142 100.0%
baris * kolom Crosstabulation
Count kolom Total 1 2 3 4 baris 1 12 7 8 6 33 2 11 6 10 6 33 3 5 2 17 19 43 4 6 1 19 7 33 Total 34 16 54 38 142 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 27.059a 9 .001
Likelihood Ratio 27.079 9 .001
Linear-by-Linear Association 9.581 1 .002
N of Valid Cases 142
a. 4 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.72.
b. Dimensi Assurance
baris * kolom Crosstabulation
Count kolom Total 1 2 3 4 baris 1 7 1 19 6 33 2 9 1 9 6 25 3 2 1 18 11 32 4 5 2 24 2 33 Total 23 5 70 25 123 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 17.496a 9 .041
Likelihood Ratio 18.447 9 .030
Linear-by-Linear Association .492 1 .483
N of Valid Cases 123
a. 5 cells (31.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.02.
c. Dimensi Tangible
baris * kolom Crosstabulation
Count kolom Total 1 2 3 4 baris 1 4 2 19 8 33 2 12 5 14 2 33 3 7 15 7 4 33 4 7 5 16 5 33 Total 30 27 56 19 132
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 28.252a 9 .001
Likelihood Ratio 27.599 9 .001
Linear-by-Linear Association 1.752 1 .186
N of Valid Cases 132
a. 4 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.75.
d. Dimensi Emphaty
baris * kolom Crosstabulation
Count kolom Total 1 2 3 4 baris 1 3 2 14 14 33 2 4 4 14 11 33 3 5 6 12 10 33 4 2 3 15 13 33 Total 14 15 55 48 132 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 20.252a 9 .021
Likelihood Ratio 19.599 9 .021
Linear-by-Linear Association 1.052 1 .084
N of Valid Cases 132
a. 4 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.00.
e. Dimensi Responsiveness
baris * kolom Crosstabulation
Count kolom Total 1 2 3 4 baris 1 11 0 18 4 33 2 9 1 21 2 33 3 8 3 13 9 33 4 7 1 19 6 33 Total 35 5 71 21 132 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 19.752a 9 .018
Likelihood Ratio 19.009 9 .016
Linear-by-Linear Association 1.052 1 .06584
N of Valid Cases 132
a. 4 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.75.
Lampiran 6. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan pada Apotek Bs
No. Pertanyaan Kinerja (X)
Harapan
(Y) TKi (%) Dimensi Reliability
1 Jadwal pelayanan di Apotek 0,645 0,686 -0,041 94,023 2 Kelengkapan obat di Apotek 0,698 0,548 0,15 127,372 3 Pengadaan delivery obat
resep/non resep
0,681 0,661 0,02 103,025
4 Ketepatan waktu pemberian obat 0,695 0,719 -0,024 96,662
Mean 0,679 0,653 0,026 105,270 Dimensi Assurance
1 Kelengkapan dan kejelasan informasi obat
0,705 0,685 0,02 102,919
2 Mutu pelayanan di Apotek 0,760 0,775 -0,015 98,06
Mean 0,732 0,73 0,002 100,491 Dimensi Tangible
1 Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek
0,759 0,752 0,007 100,930
2 Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek
0,770 0,572 0,198 134,615
3 Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac)
0,705 0,578 0,127 121,972
4 Tempat parkir yang tersedia di Apotek
0,663 0,725 -0,062 91,448
Mean 0,724 0,656 0,067 112,241 Dimensi Empathy
1 Sikap petugas Apotek saat melayani pelanggan
0,804 0,695 0,109 115,683
2 Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan
0,660 0,719 -0,059 91.794
3 Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat
0,879 0,610 0,269 144,098
Mean 0,781 0,674 0,106 117,191 Dimensi Responsiveness
1 Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Apotek
0,772 0,779 -0,007 99,101
2
Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang
sesuai
0,753 0,749 0,004 100,534
3 Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan
0,750 0,734 0,016 102,179
Lampiran 7. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan pada Apotek K
No. Pertanyaan Kinerja (X)
Harapan
(Y) TKi (%) Dimensi Reliability
1 Jadwal pelayanan di Apotek 0,718 0,668 0,05 107,485 2 Kelengkapan obat di Apotek 0.691 0,423 0,268 163,356 3 Pengadaan delivery obat
resep/non resep
0,433 0,623 -0,19 69,502
4 Ketepatan waktu pemberian obat 0.611 0,751 -0,14 81,358
Mean 0,613 0,616 0,067 105,425 Dimensi Assurance
1 Kelengkapan dan kejelasan informasi obat
0,894 0,780 0,114 114,615
2 Mutu pelayanan di Apotek 0,821 0,884 -0,063 92,873
Mean 0,857 0,832 0,025 103,744 Dimensi Tangible
1 Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek
0,516 0,665 -0,149 77,593
2 Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek
0,725 0,682 0,043 106,304
3 Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac)
0,654 0,592 0,062 110,472
4 Tempat parkir yang tersedia di Apotek
0,754 0,652 0,102 115,644
Mean 0,662 0,647 0,014 102,503 Dimensi Empathy
1 Sikap petugas Apotek saat melayani pelanggan
0,703 0,696 0,007 101,005
2 Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan
0,729 0,641 0,088 113,728
3 Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat
0,793 0,700 0,093 113,285
Mean 0,741 0,697 0,062 109,339 Dimensi Responsiveness
1 Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Apotek
0,719 0,883 -0,164 81,426
2
Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang
sesuai
0,770 0,883 -0,113 87,202
3 Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan
0,751 0,770 -0,019 97,532
Lampiran 8. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan pada Apotek HF
No. Pertanyaan Kinerja (X)
Harapan
(Y) TKi (%) Dimensi Reliability
1 Jadwal pelayanan di Apotek 0,690 0,739 -0.049 93.369 2 Kelengkapan obat di Apotek 0,594 0,569 0.025 104,394 3 Pengadaan delivery obat
resep/non resep
0,491 0,534 -0.043 91,94
4 Ketepatan waktu pemberian obat 0,507 0,583 -0.076 86.963
Mean 0.571 0,606 -0.036 94,166 Dimensi Assurance
1 Kelengkapan dan kejelasan informasi obat
0,705 0,819 -0.114 86,080
2 Mutu pelayanan di Apotek 0,776 0,819 -0.043 94,749
Mean 0.741 0.819 -0.079 90,414 Dimensi Tangible
1 Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek
0,685 0,642 0.043 106,697
2 Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek
0,830 0,600 0.23 138,333
3 Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac)
0,883 0,727 0.156 121,458
4 Tempat parkir yang tersedia di Apotek
0,757 0,565 0.192 133,982
Mean 0.789 0.634 0.155 125,117 Dimensi Empathy
1 Sikap petugas Apotek saat melayani pelanggan
0,574 0,783 -0.209 73,307
2 Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan
0,432 0,437 0.053 98,855
3 Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat
0,726 0,537 0.189 135,195
Mean 0.577 0.586 0.011 102,452 Dimensi Responsiveness
1 Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Apotek
0,642 0,717 -0.075 89,539
2
Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang
sesuai
0,683 0,599 0.084 114,023
3 Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan
0,671 0,424 0.247 158,254
Lampiran 9. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan pada Apotek P
No. Pertanyaan Kinerja (X)
Harapan
(Y) TKi (%) Dimensi Reliability
1 Jadwal pelayanan di Apotek 0,640 0,615 0,025 104,065 2 Kelengkapan obat di Apotek 0,768 0,771 -0.003 99,610 3 Pengadaan delivery obat
resep/non resep
0,548 0,609 -0,061 89,983
4 Ketepatan waktu pemberian obat 0,600 0,536 0.064 111,940
Mean 0,639 0,657 0,006 101,399 Dimensi Assurance
1 Kelengkapan dan kejelasan informasi obat
0,878 0,816 0,062 107,598
2 Mutu pelayanan di Apotek 0,716 0,703 0,013 101,849
Mean 0,797 0,759 0,037 104,723 Dimensi Tangible
1 Keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek
0,663 0,770 -0,107 86,103
2 Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu Apotek
0,460 0,430 0,03 106,976
3 Fasilitas-fasilitas Apotek (Kursi,Tv dan Ac)
0,782 0,557 0,225 140,394
4 Tempat parkir yang tersedia di Apotek
0,618 0,601 0,017 102,828
Mean 0,630 0,589 0,041 109,075 Dimensi Empathy
1 Sikap petugas Apotek saat melayani pelanggan
0,760 0,670 0,09 113,432
2 Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan pelanggan
0,772 0,451 0,321 171,175
3 Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat
0,725 0,714 0,011 101,540
Mean 0,752 0,611 0,140 128,706 Dimensi Responsiveness
1 Kecepatan dan ketepatan pelayanan di Apotek
0,835 0,820 0,015 101,829
2
Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan obat yang
sesuai
0,835 0,798 0,037 104,636
3 Bantuan petugas Apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan
0,783 0,775 0.008 101,032
Lampiran 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Apotek Bs
Lampiran 11. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Apotek K
