i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APOTEK DI DESA CATUR TUNGGAL,
DEPOK,SLEMAN 2014
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.)
Program Studi Farmasi
Oleh : Angelina Pangala NIM : 108114032
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN KARYA
Mintalah maka akan diberikan kepadamu; carilah maka kamu akan mendapatkan; ketuklah maka pintu akan dibukakan
bagimu.
Roh Kudus , cahaya dan kasih, kepada-Mu kupersembahkan syukurku, hati, pikiran dan kehendak ku.
vi
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bapa yang bertahta dalam Kerajaan surga, Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas kasih, berkat dan pendampingan Nya selama ini yang tiada berkesudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Apotek di Desa Catur Tunggal, Depok, Sleman 2014”. Penulisan skripsi ini
disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S.Farm.), Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.
Penulis menyadari bahwa selama pengerjaan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis menghaturkan terima kasih kepada :
1. Bapak dan Mama sebagai panutan dan sahabat bagi peneliti. Terima kasih atas doa, dukungan dan semangat yang selalu menjadi dorongan bagi peneliti.
2. Kakak Arnoldus Pangala yang selalu memberikan doa, semangat dan masukan kepada peneliti.
3. Dekan Fakultas Farmasi Sanata Dharma Universitas Sanata Dharma.
4. Para pelangggan yang telah bersedia mengisi kuesioner peneliti sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan baik.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v
PRAKATA...vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……… viii
DAFTAR ISI...ix
DAFTAR TABEL...xiii
DAFTAR GAMBAR...xiv
DAFTAR LAMPIRAN...xv
INTISARI...xvi
ABSTRACT...xvii
BAB I PENGANTAR... 1
A. Latar Belakang ... 1
1. Permasalahan... 3
2. Keaslian Penelitian ... 4
3. Manfaat... 5
B. Tujuan Penelitian ... 5
1. Tujuan Umum ... 5
2. Tujuan Khusus... 5
BAB II PENELAHAAN PUSTAKA ... 6
x
1. Pelayanan Apotek... 7
2. Pelaksanaan Apotek ... 8
B. Resep dan Non Resep... 9
C. Evaluasi Mutu Pelayanan ... 11
D. Produk dan Jasa... 12
E. Pelanggan ... 13
F. Harapan Pelanggan... 14
G. Kepuasan Pelanggan ... 15
H. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 19
I. Kualitas pelayanan ... 21
J. Importance Performance Analysis(IPA)... 22
K. Landasan Teori... 24
L. Hipotesis... 25
M. Keterbatasan Penelitian………...26
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 27
B. Variabel Penelitian ... 27
C. Defenisi Operasional ... 28
D. Bahan Penelitian... 28
1. Populasi dan Sampel ... 28
2. Besar Sampel... 29
E. Tempat Penelitian... 30
F. Tata Cara Penelitian ... 31
1. Pembuatan Kuesioner... 31
xi
3. Uji Reabilitas... 34
4. Izin Tempat Penelitian ... 35
5. Pengambilan data ... 35
6. Pengolahan Data... 36
G. Analisis Data ... 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 42
A. Data demografi pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal... 42
1. Jenis Kelamin ... 43
2. Usia... 44
3. Tingkat Pendidikan ... 44
4. Kunjungan ke Apotek... 45
5. Jenis Obat yang dibeli ... 45
B. Analisis Kesenjangan (gap) dan Tingkat Kesesuaian Antara Kenyataan dan Harapan pelanggan... 45
1. Reliability... 45
2. Assurance... 46
3. Tangible... 47
4. Empathy... 48
5. Responsiveness... 49
C. Customer Satisfaction Index(CSI)...………50
xii
F. Uji Korelasi antara Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
pada Apotek di Desa Catur Tunggal ... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69
A. Kesimpulan ... 69
B. Saran... 69
DAFTAR PUSTAKA... 71
LAMPIRAN... 74
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel I. Daftar Apotek yang terpilih untuk Penelitian ... 31
Tabel II. Alternatif jawaban kuesioner... 33
Tabel III. Interval kelas Analisis Gap ... 38
Tabel IV. Nilai indeks Kepuasan Pelanggan... 39
Tabel V. Data Demografi Pelanggan di 4 Apotek di Desa Catur Tunggal ... 42
Tabel VI. Daftar Nomor Sampel Tiap Apotek... 51
Tabel VII. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk DimensiReliability... 52
Tabel VIII. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk DimensiAssurance... 54
Tabel IX. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk DimensiTangible... 56
Tabel X. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk DimensiEmphaty... 58
Tabel XI. Penyebaran Sampel Pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk DimensiResponsiviness... 60
Tabel XII. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran I Diagram Kartesius Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal ... 63
Tabel XIII. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran II Diagram Kartesius Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal……….65 Tabel XIV. Atribut/Pertanyaan (p) yang Tersebar Pada Kuadran III Diagram Kartesius Pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal……….66
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.Costumer Satisfaction... 17 Gambar 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 18 Gambar 3Importance Performance Analysis (IPA)... 23 Gambar 4 Diagram Kartesius untuk DimensiReliabilityPada Apotek di Desa Catur
Tunggal... 51 Gambar 5. Diagram Kartesius untuk Dimensi AssurancePada Apotek di Desa Catur Tunggal... 53 Gambar 6 Diagram Kartesius untuk Dimensi Tangible Pada Apotek di Desa Catur Tunggal... 55 Gambar 7. Diagram Kartesius untuk Dimensi Emphaty Pada Apotek di Desa Catur Tunggal... 57 Gambar 8. Diagram Kartesius untuk DimensiResponsivinessPada Apotek di Desa
Catur Tunggal... 59 Gambar 9. Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pada Apotek BS……….61 Gambar 10. Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pada ApotekK………..….61 Gambar 11 Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pada ApotekHF……….62 Gambar 12. Diagram Kartesius Dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian... 74
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian Pemerintah Kabupaten Sleman ... 83
Lampiran 3. Uji Validitas... 84
Lampiran 4. Uji Realibitas ... 85
Lampiran 5.UjiChi-Square... 88
Lampiran 6. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek Bs .... ... 92
Lampiran 7. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek K . 93 Lampiran 8. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek HF ... ... 94
Lampiran 9. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan/gap dan Tingkat Kesesuaian antara Kenyataan dan Harapan pelanggan Pada apotek P...95
Lampiran 10. PerhitunganCustomer Saticfaction Index(CSI) pada Apotek Bs……96
Lampiran 11. PerhitunganCustomer Saticfaction Index(CSI) pada Apotek……..…96
Lampiran 12. PerhitunganCustomer Saticfaction index(CSI) pada Apotek HF……97
xvi
INTISARI
Apotek merupakan salah satu institusi penyedia jasa kesehatan untuk masyarakat. Pengaruh deregulasi perijinan apotek, pertumbuhan apotek yang semakin pesat dan berakibat pada persaingan antar apotek semakin ketat. Strategi untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, salah satu indikator yang paling banyak dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan adalah tingkat kepuasan pelanggan
Penelitian ini betujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada apotek di Desa Catur Tunggal, menggunakan metode survei dengan pendekatan cross sectional. Kuesioner sebagai instrument yang mencakup lima dimensi service quality (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness) dengan skala Linkert. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis TKI, analysisgap, Customer Satisfaction Index(CSI) danImportance Performance Analysis (IPA). Penelitian dilakukan pada 4 apotek di Desa Catur Tunggal yang diperoleh dengan teknik random sampling
dan132 responden yang diperoleh teknikaccidental samplingpada 4 apotek tersebut. Hasil analisis gap pada 4 apotek masuk dalam interval kelas sedang dan nilai CSI pada 4 apotek masuk dalam kategori puas. Hasil analisis uji Chi Square
menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal.
xvii
ABSTRACT
Community Pharmacy is one kind of health care services. The deregulation effect of pharmacy licensing, the rapid growth of pharmacy that caused a fierce competition pharmacy. The strategy to win the competition is increasing the service quality; one of the indicators that mostly used to measuring the quality is customer satisfaction.
This research aims to find out the pharmacy service quality toward level of customer satisfaction at Catur Tunggal Village, using survey method with cross sectional approach. Questioner is the instrument that covered five dimensions of service quality (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy and Responsiveness) by using Likert Scale. The analysis method that used is descriptive analytic, TKI analytic, gap analytic, Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis. This research have done in four pharmacies at Catur Tunggal
Village using random sampling technique and for the pharmacy’s customer using
accidental sampling technique to 132 respondents of that four pharmacies.
The analysis result of 4 pharmacy that gap score and the CSI score shows the customers feel satisfied. Chi Square’s analysis result means that there’s significant
correlation between service quality toward customer satisfaction levels in pharmacy at Catur Tunggal Village.
1
BAB I
PENGANTAR
A. Latar Belakang
Seiring dengan berjalannya waktu, saat ini terjadi deregulasi perijinan apotek yang semakin dipermudah. Akibat deregulasi perijinan apotek yang semakin dipermudah, pertumbuhan apotek yang semakin pesat berdampak pada persaingan antar apotek yang semakin ketat. Strategi untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas layanan. Salah satu indikator yang paling banyak dipakai untuk mengukur kualitas layanan adalah tingkat kepuasan pelanggan.
Produk yang ditawarkan di apotek-apotek hampir serupa, yaitu berupa perbekalan farmasi maupun jasa pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Dengan demikian pelanggan dapat langsung melakukan perbandingan atas kualitas pelayanan apotek yang diterima dan memilih pelayanan mana yang terbaik. Pelanggan yang puas terhadap kualitas pelayanan di apotek akan memberikan perhatian lebih pada apotek tersebut dan akan kembali ke apotek yang sama, selain itu pelanggan yang puas akan memberitahukan atau merekomendasikan apotek tersebut kepada calon pelanggan lain (getok tular positif) (Wood, 2009).Oleh karena itu, melalui penjelasan di atas dapat dikatakan bahwa kunci pokok untuk meningkatkan daya saing adalah kualitas.
data dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman pada tahun 2010 menunjukkan bahwa Desa Catur Tunggal memiliki jumlah apotek terbanyak yaitu 27 apotek. Data di atas menjadi alasan peneliti untuk memilih Desa Catur Tunggal sebagai tempat penelitian. Adanya pertumbuhan jumlah apotek sebanyak 10,35% tiap tahunnya, dapat dipastikan bahwa akan terjadi persaingan yang ketat antar apotek-apotek untuk lebih unggul dari apotek lain dan untuk dapat mempertahankan pelanggan sehingga mampu untuk tetap bertahan di persaingan pasar.
Melalui uraian di atas, dilakukan pengamatan dan analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada apotek-apotek di Desa Catur Tunggal dengan mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dantangible.
1. Permasalahan
a. Bagaimana karakteristik pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal? b. Bagaimana gap yang terjadi antara harapan pelanggan dan kenyataan terkait
pelayanan yang diterima oleh pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal?
2. Keaslian Penelitian
Sejauh penelusuran pustaka yang telah dilakukan, penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Apotek di Desa Catur Tunggal, Depok, Sleman 2014 belum pernah dilakukan. Adapun penelitian yang sejenis terkait penelitian kepuasan pelanggan yang pernah dilakukan yaitu ;
a. Tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012 (Sari, 2013). Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Penelitian Sari (2013) ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan metode quota sampling,
dan lokasi pengambilan sampel.
b. Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Pendidikan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta (Panggar, 2011). Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Penelitian Panggar (2011), menggunakan metode analisis uji Mann-White dan lokasi pengambilan sampel.
Penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan di Apotek” telah dilakukan oleh beberapa peneliti lainnya. Namun, pada
penelitian-penelitian sebelumnya yaitu metode analisis yang digunakan. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
3. Manfaat
Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui posisi variabel-variabel penelitian yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan dapat diketahui kesenjangan (gap) antara kenyataan dengan harapan terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek-apotek di Desa Catur Tunggal. Data hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berupa informasi dan masukan kepada pihak pengelola apotek berupa kelebihan dan kekurangan pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan sehingga hal ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk perbaikan kualitas pelayanan di apotek.
B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini betujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada apotek-apotek di Desa Catur Tunggal.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui karakteristik pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal. b. Mengetahui gap yang terjadi antara harapan pelanggan dan kenyataan terkait
pelayanan yang diterima oleh pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal. c. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada Apotek
6
BAB II
PENELAHAAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Apotek
Berdasarkan PP No.51 tahun 2009, Apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Menurut keputusan Presiden RI tahun 2009, Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker, mereka yang berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku berhak melakukan pekerjaan kerfarmasian di Indonesia sebagai Apoteker.
1. Pelayanan apotek
Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar dengan diterbitkannya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Tujuan diterbitkannya surat keputusan ini adalah sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi, melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak professional, dan melindungi profesi dalam praktek kefarmasian di apotek sehingga diharapkan pelayanan kefarmasian yang diselenggarakan dapat meningkatkan kualitas hidup pasien (Kepmenkes RI,2004).
Berdasarkan PP No.51 tahun 2009, apotek mempunyai tugas dan fungsi sebagai tempat pegabdian profesi seorang apoteker yang mengucapkan sumpah jabatan Apoteker untuk melakukan pekerjaan Kefarmasian, memproduksi dan distribusi sediaan farmasi (obat, bahan baku obat, obat tradisional dan kosmetika) dan sarana pembuatan dan pengendalian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.
sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan perundang-undangan.
Dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027 tahun 2004, diatur tentang sarana dan prasarana yang harus dimiliki oleh apotek antara lain adalah sebagai berikut : apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali dan mudah diakses oleh masyarakat, terdapat papan petunjuk tertuliskan apotek, tempat pelayanan produk kefarmasian dan aktifitas pelayanan harus terpisah, terdapat akses yang muda bagi masyarakat untuk memperoleh informasi dan konseling dari apoteker. Perlu diperhatikan pula ruang tunggu, tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, ruangan untuk konseling, ruang peracikan dan tempat pencucian alat. Lingkungan apotek harus bersih, bebas dari hewana pengerat, serangga dan mempunyai suplai listrik yang konstan. Selain itu, perabotan apotek harus tertata rapi agar terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan.
2. Pelaksanaan Apotek
pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan, bahaya dan atau suatu obat dan perbekalan farmasi lainnya.
B. Resep dan Non Resep
Apoteker wajib dan bertanggungjawab untuk memberikan informasi obat baik dengan resep ataupun tanpa resep dokter dan apoteker harus memberikan informasi mengenai resiko penggunaan obat tanpa pengawasan dokter. Dalam hail ini apoteker perlu mengambil sikap yang lebih profesional. Apabila dalam penggunaan obat tanpa resep tidak segera meringankan penyakit, apoteker dapat menyarankan penderita untuk segera periksa kepada dokter (Anief, 1997).
Pelayanan resep adalah suatu proses pelayanan terhadap permintaan tertulis dokter, dokter gigi, dan dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai perundangan yang berlaku.
Adapun prosedur yang ditetapkan dalam pelayanan resep, yaitu :
semula, meracik obat (timbang, campur, kemas), mengencerkan sirup kering sesuai takaran dengan air yang layak minum, menyiapkan etiket, menuliskan nama dan cara pemakaian obat pada etiket sesuai dengan permintaan pada resep. Ketiga, penyerahan sediaan farmasi dan pembekalan kesehatan meliputi : pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan, memanggil nama dan nomor urut pasien, melakukan pemeriksaan ulang pada identitas dan alamat pasien, penyerahan obat disertai dengan pemberian informasi obat dari apoteker, membuat salinan resep sesuai dengan resep asli dan diparaf oleh apoteker serta menyiapkan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan (Depkes RI, 2006).
Pelayanan obat non resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin melakukan pengobatan sendiri atau biasa disebut swamedikasi. Menurut World Health Organization (WHO) swamedikasi diartikan sebagai pemilihan dan penggunaan obat, termasuk pengobatan herbal dan tradisional, oleh individu untuk merawat diri sendiri dari penyakit atau gejala penyakit (WHO, 1998).
C. Evaluasi Mutu Pelayanan
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027 tahun 2004 , Evaluasi mutu pelayanan merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian di apotek yang meliputi penilaian terhadap sumber daya manusia (SDM), pengelolaan perbekalan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan dan pelayanan kefarmasian kepada pasien. Tujuan evaluasi mutu pelayanan adalah untuk mengevaluasi seluruh rangkaian kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek dan sebagai dasar perbaikan pelayanan kefarmasian selanjutnya. Untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian, salah satu indikator yang mudah dilakukan adalah dengan mengukur kepuasan pasien dengan cara angket.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027 tahun 2004, indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan di apotek antara lain:
a. Tingkat kepuasan pasien: dilakukan dengan survey berupa angket atau wawancara langsung
c. Prosedur tetap, untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah ditetapkan.
D. Produk dan Jasa
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan pelanggan dan produk tidak terbatas pada objek fisik. Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak nyata (tidak ada objek fisik) (Tjiptono,2005). Jasa atau pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh pihak apotek kepada pelanggan yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa-jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (Tjiptono, 2004). Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa (service provider).
selalu mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan (Variability), jasa bersifat tidak tahan lama
(Perishability). Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yag diciptakan oleh berbagai faktor.Tidak tahan lamanya suatu jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Perusahaan jasa sering mengalami kesulitan saat permintaan mengalami fluktuasi (Kotler,2001).
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau tindakan ekonomi yang pada dasarnya tidak berwujud namun dapat dirasakan dan pada waktu mengkonsumsinya dapat memberikan nilai tambah dan menjadi pemecah atas masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
E. Pelanggan
Secara tradisional pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan (Yamit, 2004).
Menurut Yamit (2004), tiga jenis pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi.
3. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakaian akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer). Menurut Timothy pelanggan adalah orang yang memiliki pengaruh sangat besar dalam hubungannya denganservice provider. Produk dan jasa tidak tergantung pada perusahaan tapi perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan gangguan dalam pekerjaan perusahaan tetapi pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan perusahaan sangat membantu perusahaan dalam melanjutkan bisnis. Pelanggan bukan orang yang diajak untuk berdebat dan beradu kecerdasan dan pelanggan adalah orang yang seharusnya diperlakukan dengan hormat, diberi perhatian besar, dibantu dengan menunjukan minat terhadapnya, diberikan sarana dalam menyelesaikan persoalan, diperlakukan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan (Sari 2010).
F. Harapan Pelanggan
Menurut Olson dan Dover harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan sebagai standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut Zeithaml, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan dalam memperoleh kualitas pelayanan yang diharapkan, seperti dari: pelanggan lain yang mempromosikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, komunikasi dengan pihak luar dan pengalaman masa lalu (Umar 2000).
yang diterima oleh pelanggan. Terdapat empat macam harapan pelanggan, antara lain:
a. Expected performance
Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diperkirakan atau sangat diharapkan dan disukai oleh pelanggan.
b. Adequate expection
Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terendah yang kemudian dapat ditoleransi oleh pelanggan.
c. Equitable performance
Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan penilaian yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima pelanggan dengan biaya yang dikeluarkan untuk membeli dan mengonsumsi produk atau jasa tertentu.
d. Ideal performance
Harapan pelanggan terhadap kualitas kinerja pelayanan yang optimum atau ideal oleh pelanggan (Wood,2009).
G. Kepuasan Pelanggan
fungsi dari perbedaan antara kenyataan yang dirasakan dengan harapan. Apabila kenyataan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kenyataan sesuai dengan harapan, pelangan puas. Sedangkan bila kenyataan melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentangservice provider(Supranto,2001). Kepuasan pelanggan ditentukan melalui keseluruhan perasaan atau perilaku seseorang tentang sebuah produk setelah membeli dan mengkonsumsinya. Kepuasan yang diperoleh tidak terlepas dari persepsi pelanggan tentang kualitas produk (Solomon,2004).
Kepuasan dapat dibagi menjadi tiga tingkatan yaitu :
a. Tidak puas (dissatisfied), terjadi bila kenyataan pelayanan yang dirasakan lebih kecil daripada harapan pelanggan.
b. Puas (satisfied), terjadi apabila kenyataan pelayanan yang dirasakan sebanding dengan yang diharapkan pelanggan.
penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian (Supranto,2006).
Gambar 1.Costumer Satisfaction
Gambar diatas menunjukkan pentingnya untuk meyakinkan pelanggan, bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memberikan nilai superior (relatif terhadap pesaing) sangat perlu,agar dilakukan pembelian awal oleh pelanggan. Untuk membuat pelanggan puas dan penjualan dapat meningkat, service provider harus membuat pelanggan terus percaya bahwa produk yang dibelinya memenuhi kebutuhannya dan menawarkan nilai superior setelah pelanggan menggunakan produk tersebut. Artinya, service provider harus memberikan nilai sebanyak atau bahkan melebihi daripada harapan pelanggan semula dan harus cukup untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini memerlukan pemahaman yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan (Supranto dan Limakrisna, 2007).
Total produk
Persaingan produk
Pelanggan memilih
Harapan
pelanggan sales
Kenyataan yang diterima
Gambar 2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Gambar diatas menjelaskan bahwa apabila pelanggan puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek maka pelanggan akan memberitahukan atau merekomendasikan apotek tersebut kepada calon pelanggan lain (getok tular positif) sehingga apotek dapat menambah jumlah pelanggan baru. Selain itu, dampak positif terjadi pada loyalitas pelanggan sehingga berpotensi menjadi sumber pendapatan (terutama melalui pembelian ulang,cross sellingdanup-selling) (Wood, 2009).
Menurut Kotler, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut (Kotler, 1999). Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan, antara lain:
1. Usia
Pelanggan yang lebih tua cenderung memiliki pendidikan yang rendah, sehingga mudah puas. Kebutuhan dan keinginan pelanggan berubah seiring dengan perubahan usia. Berdasarkan sebuah riset, mereka yang berumur 65
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Getok tular positif
Pembelian Ulang
Penjualan Silang
tahun atau lebih menjadi suatu pasar yang sangat menarik, sebab mereka dapat mengeluarkan biaya untuk kebutuhan dua kali lebih besar daripada pelanggan berumur di bawah 35 tahun.
2. Tingkat pendidikan
Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi diasumsikan memiliki kepuasan yang rendah karena cenderung mempunyai tuntutan yang lebih tinggi.
3. Kepercayaan diri
Seseorang yang lebih percaya diri dalam mengambil suatu keputusan akan cenderung memiliki kepuasan yang besar. Orang yang lebih puas terhadap kehidupan seacara penuh juga mempunyai kecenderungan lebih tinggi tingkat kepuasan produknya (Loudon dan Bitta, 1993).
H. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini digunakan salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata diterima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Lupiyoadi, 2006).
a. Tangible, yaitu penampilan dan kemampuan fisik apotek yang dapat diandalkan oleh keadaan lingkungan sekitarnya. Dalam penelitian ini atribut pelayanan di apotek berupa fasilitas-fasilitas yang tersedia di apotek (kursi, TV dan AC), kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu apotek, keseragaman, kebersihan serta kerapian pakaian petugas ruang tunggu apotek dan tempat parkir kendaraan yang tersedia di apotek.
b. Reliability, yaitu kemampuan apotek untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dalam penelitan ini atribut pelayanan di apotek berupa jadwal pelayanan di apotek, kelengkapan obat di apotek, pengadaan delivery obat resep/non resep oleh pihak apotek dan ketepatan waktu pemberian obat oleh petugas apotek.
c. Responsiveness, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian yang jelas. Dalam penelitan ini, atribut pelayanan di apotek berupa kecepatan dan ketepatan pelayanan di apotek, ketanggapan petugas apotek dalam memilihkan obat yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan pelanggan.
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan oleh petugas apotek kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dalam penelitan ini, atribut pelayanan di apotek berupa sikap petugas apotek saat melayani pelanggan, perhatia petugas apotek saat mendengar keluhan pelanggan dan perhatian apoteker saat menyampaikan informasi obat kepada pelanggan.
I. Kualitas pelayanan
Service quality menghasilkan suatu metode pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan perbandingan antara harapan pelanggan akan pelayanan yang mereka terima (Expected Service) dengan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan (Perceived Service). Menurut Wyckof (cit., Tjiptono,2004), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu,expected servicedanperceived service.
Ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kenyataan yang diperoleh akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Parasuman terdapat lima kesenjangan (gap) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Umar,2000).
J. Importance Performance Analysis (IPA)
Gambar 3.Importance Performance Analysis (IPA)
(Supranto, 2001). Keterangan :
1. Kuadran I (Prioritas utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan dan termasuk unsur-unsur pelayanan yang dianggap sangat penting, namun pihak apotek belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas (Supranto, 2001).
2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)
3. Kuadran III (Prioritas rendah)
Kuadran III menunjukkan faktor-faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh pihak apotek biasa-biasa saja dan kurang memuaskan pelanggan (Umar, 2000).
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak apotek. Hal ini dianggap berlebihan. Fasilitas pelayanan menjadi bermanfaat apabila sesuai dengan kepentingan atau harapan pelanggan dan pelaksanaannya (Umar, 2000).
K. Landasan Teori
apotek-apotek di Desa Catur Tunggal telah memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan untuk dapat memehuni kepuasan pelanggan.
Dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI no. 1027 tahun 2004 mengatur tentang standar pelayanan kefarmasian, dimana peraturan ini diharapkan dapat memenuhi kepuasan pelanggan di apotek dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Peraturan ini digunakan sebagai standar pelayanan di apotek. Oleh karena itu diharapkan semua apotek dapat menjalankan dan memenuhi standar pelayanan tersebut. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan hasil kinerja dari apotek yang dapat memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang diberikan oleh tenaga kefarmasian di apotek. Apabila harapan yang dimiliki pelanggan sama dengan hasil kenyataan pelayanan di apotek maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan pelanggan. Jika kenyataan pelayanan apotek melebihi harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas serta pelanggan sangat terpuaskan. Sebaliknya, jika kenyataan apotek lebih rendah dari harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan kurang baik dan pelanggan tidak puas.
L. Hipotesis
Ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan
M. Keterbatasan Penelitian
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei yang menggunakan rancangan
cross sectional , yaitu mengetahui hubungan atau korelasi variabel independen yaitu kualitas pelayanan di apotek terhadap variable dependent, yaitu kepuasan pelanggan pada waktu yang bersamaan (Sumantri,2011). Penelitian survei merupakan suatu penelitian kuantitatif dengan mengumpulkan data atau informasi dari responden memalui kuesioner dan data yang dikumpulkan dari sampel untuk mewakili seluruh populasi (Effendi,2012). Metode penelitian menggunakan metode survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Survey),dengan memberikan kuesioner terstruktur kepada responden. Pernyataan dalam kuesioner mengacu pada bentuk instrument
Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman berbentuk Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap responden dalam suatu penelitian (Sarwono, 2006).
B. Variabel Penelitian
1. Variabel pengaruh (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek-apotek di Desa Catur Tunggal.
C. Definisi Operasional
1. Pelanggan adalah semua orang yang datang ke apotek dan melakukan transaksi pembelian obat lebih dari satu kali dengan menggunakan resep ataupun tidak menggunakan resep.
2. Kepuasan pelanggan adalah kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan telah sesuai dengan harapan (ekspektasi) pelanggan, dengan kata lain, kebutuhan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi oleh pihak apotek.
3. Harapan pelanggan adalah keinginan atau keyakinan pelanggan bahwa kualitas pelayanan yang ditawarkan di Apotek Desa Catur Tunggal dapat memenuhi bahkan melebihi kebutuhan pelanggan.
4. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Apotek di Desa Catur Tunggal diukur dengan menggunakan metode Servqual
yaitu dimensiReliability, Assurance, Tangible, EmpathydanResponsiveness.
D. Bahan Penelitian
1. Populasi dan Sampel
di Desa Catur Tunggal terdapat 27 apotek, tetapi pada saat observasi hanya ditemukan 24 apotek. Jadi, jumlah apotek yang digunakan dalam penelitian ini adalah 24 apotek.
Subjek penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah pelanggan apotek yang melakukan menggunakan jasa apotek, transaksi atau pembelian obat di apotek baik resep maupun non resep. Dengan kriteria inklusi yaitu melakukan transaksi di apotek lebih dari satu kali, laki-laki dan perempuan dan bersedia mengisi kuesioner. Kriteria eksklusi yaitu responden yang mengisi data kuesioner secara tidak lengkap.
2. Besar Sampel
Keterbatasan waktu yang diberikan oleh pihak apotek kepada peneliti untuk mengambil sampel dan jumlah pengunjung apotek yang tidak menentu tiap harinya, membuat peneliti menentukan jumlah sampel yang akan digunakan. Menurut (Suharso, 2010) jumlah sampel minimum yang dapat digunakan untuk kuantitatif dengan metode deskriptif-korelasional yaitu 30 sampel. Selain itu, jumlah subjek untuk uji coba sangat disarankan minimal 30 orang karena dengan jumlah tersebut maka distribusi skor akan lebih mendekati kurva normal (Singarimbun dan Effendi, 1989).
apotek-apotek yang ada di Desa Catur Tunggal. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel nonprobabilitas dengan cara accidental sampling. Nonprobabilitas yaitu setiap unsur dari populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Accidental sampling merupakan suatu metode dalam menentukan sampel yang didasarkan secara kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti saat menggunakan jasa di apotek dan yang bersangkutan memenuhi persyaratan atau sesuai sebagai sumber data yang diperlukan dalam penelitian (Effendi, 2012).
E. Tempat Penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan jumlah apotek di Desa Catur Tunggal pada tahun 2010 sebanyak 27 apotek. Dalam pemilihan apotek untuk dijadikan tempat penelitian, pertama-tama peneliti melakukan observasi kepada 27 apotek tersebut. Dalam pelaksanaan observasi, peneliti mengajukan beberapa pertanyaan kepada pihak apotek, yaitu jumlah kunjungan perhari, jumlah tenaga kefarmasian yang bertugas, dan status kepemilikan apotek.
Hasil dari observasi, ada delapan apotek yang tidak bersedia untuk dilakukan observasi dan peneliti tidak menemukan tiga apotek yang alamatnya tertera pada data dari Dinkes. Berdasarkan data dari hasil observasi peneliti mengelompokkan apotek berdasarkan dua kelompok besar yaitu Apotek besar dan Apotek kecil. Pengelompokan ini bedasarkan jumlah kunjungan perhari. Hasil observasi diperoleh kisaran jumlah kunjungan perhari adalah 20-160.
Tabel I. Daftar Apotek yang terpilih untuk Penelitian
No. Apotek yang terpilih Keterangan
1 Apotek K Apotek kategori besar dengan status
kepemilikan apotek tidak dimiliki oleh seorang APA
2 Apotek BS Apotek kategori kecil dengan status kepemilikan apotek tidak dimiliki oleh seorang APA
3 Apotek HF Apotek kategori besar dengan status
kepemilikan apotek dimiliki oleh seorang APA
4 Apotek P Apotek kategori kecil dengan status
kepemilikan apotek dimiliki oleh seorang APA
F. Tata Cara Penelitian
1. Pembuatan Kuesioner
pertanyaan-pertanyaan terkait tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan di apotek dengan mengacu pada 5 aspek dimensi yaitu, kehandalan (reliability),ketanggapan (responsiveness),jaminan (assurance),empati (empathy), dan berwujud (tangible). Bagian awal dari kuesioner ini berisi demografi dari responden, yaitu nama, usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, jumlah kunjungan ke apotek.
Tabel II. Alternatif jawaban kuesioner
Pilihan Kepuasan Skor
a Sangat Puas 4
b Puas 3
c Kurang Puas 2
d Tidak Puas 1
Pengumpulan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan dari pelanggan apotek yang memenuhi untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Pertama-tama, peneliti akan menjelaskan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan kepada responden. Tidak ada paksaan kepada responden untuk mengisi kuesioner.
2. Uji Validitas
Validitas dilakukan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Azwar,2009). Menurut Arikunto 2002, validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang teliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud.
Moment dengan tingkat kepercayaan 95% (Ghozali, 2006). Setiap butir pertanyaan dinyatakan valid jika nila rhitung> rtabeldengan derajat bebas (n-2) (Usman dan Sobari, 2013). Uji validitas dilakukan pada salah satu apotek yang ada di Desa Catur Tunggal yaitu Apotek H dengan memberikan kuesioner kepada 33 pengunjung apotek tersebut. Terdapat 16 pertanyaan dalam kusioner.
Pada penelitian ini nilai koefisien korelasi (r) bernilai 0,344, jadi butir pertanyaan dinyatakan valid jika nilai koefisien kolerasi > 0,344. Hasil uji validitas membuktikan bahwa 16 pertanyaan yang ada dalam kuesioner yang digunakan telah valid (Lampiran 3).
3. Uji Reabilitas
Reliabilitas digunakan dengan maksud untuk mengetahui apakah penelitian ini dapat diteliti oleh orang lain dengan cara yang sama dan sejauhmana hasil pengukuran dapat dipercaya (Azwar,2009). Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur menggunakan program komputer SPSS dengan metode analisis reliabilitas yang menggunakan koefisienalpha cronbach. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai koefisienalpha cronbach> 0,60 (Usman dan Sobari,2013).
0,757 dan harapan sebesar 0,788. Dengan demikian instrument pada penelitian ini reliabel.
4. Izin Tempat Penelitian
Pertama-tama peneliti melakukan analisis situasi pada apotek-apotek di Desa Catur Tunggal dan memilih apotek yang akan ditempati sebagai tempat penelitian. Peneliti mengurus surat pengantar izin penelitian dari Dinas Perijinan Kabupaten Sleman dengan membawa surat pengantar dari Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang dilampiri dengan proposal penelitian. Kemudian peneliti mengajukan surat pengantar izin tersebut beserta proposal kepada pihak Apotek.
5. Pengambilan data
6. Pengolahan Data
Data yang diperoleh dari kuesioner kemudian diolah. Langkah-langkah yang dilakukan , yaitu :
a. Editing: peneliti mengecek kelengkapan pengisian kuesioner oleh responden b. Coding : pengkodean jawaban responden dan memberikan skor yang sesuai
dengan yang telah ditentukan pada setiap jawaban responden.
c. Tabulating : memasukkan skor hasil jawaban responden ke dalam tabel kemudian skor dijumlahkan sesuai dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner.
d. Clean: memeriksa kembali skor-skor yang telah dimasukkan ke dalam tabel agar tidak terjadi kesalahan.
G. Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Analisis Deskriptif, Analisis skor kesenjangan (gap analysis), Importance performance analysismenggunakan diagram kartesius danCustomer satisfaction index(CSI).
a. Analisis Deskriptif
Pada penelitian ini, pengeleompokan usia pelanggan dilakukan berdasarkan tingkatan usia yaitu :
a. Dewasa awal : 18-40 tahun b. Dewasa madya : 41-60 tahun c. Dewasa lanjut : > 60 tahun
(Hurlock,2001) b. Analisis Kesenjangan (Gap)
Pada penelitian ini menggunakan analisis kesenjangan (gap) untuk mengukur kesenjangan yang terjadi antara kenyataan dan harapan pelanggan. Analisis gap untuk mengetahui tingkat kepuasan reponden secara spesifik dan melalui analisis ini dapat dijadikan dasar dalam menentukan atribut atau dimensi yang diprioritaskan untuk perbaikan kualitas pelayanannya pada waktu yang akan datang. Rumus yang digunakan :
Kuaitas Jasa = skor kinerja–skor harapan
Rumus Interval kelas nilai kepuasan :
Tabel III. Interval kelas Analisis Gap
Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan
- 3 s.d -1,5 Sangat Rendah Sangat kurang puas
dibanding harapan
>-1,5 s.d 0 Rendah Kurang puas dibanding
harapan
>0 s.d 1,5 Sedang Kepuasan sama dengan
harapan
>1,5 s.d 3 Tinggi Lebih puas di banding
harapan
>3 s.d 4,5 Sangat tinggi Sangat lebih puas
dibanding harapan (Djunaidi, Setiawan dan Haryanto, 2006). c. Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan (2004), pengukuran customer satisfaction index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang.
Rumus yang dapat digunakan untuk menghitung CSI yaitu : 1. Menghitung skor MIS (Mean Importent score)
Menjumlahkan seluruh skor harapan pelanggan 2. Menghitung WF (Weight factor)
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut
WF = MIS x 100% Jumlah MIS 3. Membuat WS (Weight Score)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight factor dengan skor kenyataan tiap-tiap atribut.
4. Nilai CSI didapatkan dari penjumlahan nilai Weight score dari masing-masing atribut (Irawan,2004).
Tabel IV. Nilai indeks Kepuasan Pelanggan
No. Nilai Indeks (%) KriteriaCostumer Satisfaction Index
1. 81,00–100,00 Sangat Puas
2. 66,00–80,99 Puas
3. 51,00–65,99 Cukup Puas
4. 35,00–50,99 Kurang Puas
d. Importance Performance Analysis(IPA)
Importance Performance Analysis merupakan metode analisis yang digunakan untuk mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada apotek di Desa Catur Tunggal. Pada metode analisis ini digunakan tingkat kesesuaian untuk menentukan urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kesesuaian yang dicapai menunjukkn bahwa kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik atau memuaskan dan harus dipertahankan. Sedangkan tingkat kesesuaian yang rendah menunjukkan bahwa kualitas pelayan yang dirasakan belum sesuai dengan harapan pelanggan atau belum memuaskan, sehingga perlu menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitasnya.
Adapun rumus yang digunakan adalah :
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan
Xi = Skor penilaian terhadap kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
(Supranto, 2006). Melalui diagram kartesius yang terbentuk akan memperlihatkan atribut-atribut pelayanan mana yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya dan yang harus dipertahankan.
Tki= 100%
Yi Xi
e. Uji Chi Square
Uji Chi Square (X2) pada penelitian ini digunakan untuk menguji korelasi atau hubungan antara dua variabel. Dalam penelitian ini akan di uji korelasi antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Uji Chi Square dilakukan dengan mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan yang meliputi sangat puas, puas, cukup puas dan tidak puas pada setiap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reliability, Assurance, Tangible, Empaty dan Resposiveness. Nilai X2 Chi-Square diperoleh dengan menggunakan program komputer SPSS. Nilai X2 hitung dibandingkan dengan X2 tabel dengan taraf kepercayaan 95% menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas.
Apabila nilai X2 hitung lebih besar daripada nilai X2 tabel maka Hipotesis peneliti diterima. RumusChi Squareyang digunakan yaitu :
X2=∑
Dimana: X2 = Chi Kuadrat
Fo = Frekuensi yang diobservasi
42
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Data demografi pelanggan pada Apotek di Desa Catur Tunggal
Pada penelitian ini, data demografi pelanggan pada apotek di Desa Catur Tunggal meliputi beberapa aspek antara lain : jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan jumlah kunjungan ke apotek. Karakteristik responden diperlukan untuk melihat sebaran atau variasi populasi yang mungkin akan mempengaruhi hasil penelitian.
Tabel V. Data Demografi Pelanggan di 4 Apotek di Desa Catur Tunggal
Demografi Apotek
Kategori A Kategori B
1. Jenis Kelamin
2. Usia
Pada penelitian ini jumlah data keseluruhan yang digunakan yaitu 132 dengan jumlah responden dari masing-masing apotek yaitu 33 responden. Usia responden termuda adalah 18 tahun dan usia responden tertua adalah 67 tahun. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa persentase usia pelanggan yang terbesar berada pada Apotek HF dengan rentang usia 18-40 sebesar 87,87% dan persentase usia pelanggan terkecil berada pada apotek K dengan rentang usia 60 tahun keatas sebesar 9,09 %. Rata–rata responden terbanyak yang ada di Apotek K, BS, HF dan P merupakan responden dengan rentang usia 18-40 tahun.
3. Tingkat Pendidikan
Pada penelitian ini data demografi pelanggan dari aspek tingkat pendidikan pelanggan yang diukur yaitu SD, SMP, SMA, Diploma dan Sarjana. Menurut hasil survei yang dilakukan oleh World Self-Medication Industry(WSMI), bahwa perilaku seseorang terhadap kesehatan akan meningkat jumlahnya pada populasi yang tingkat pendidikannya lebih tinggi (Anggraini dan Soemiati, 2009). Hal ini dikarenakan semakin tinggi pendidikan maka kepedulian akan kesehatan diri sendiri akan semakin meningkat. Selain itu, menurut Jacobalis tingkat pendidikan dapat mempengaruhi seseorang dalam berpikir dan mengambil suatu keputusan terkait dengan penggunaan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan yang diterimanya (Snyder,1986).
4. Kunjungan ke Apotek
Pada penelitian ini, jumlah kunjungan terbesar di apotek K,BS,HF dan P adalah 2-5 kali dengan jumlah pengunjung pada masing-masing apotek yaitu Apotek K (14 orang), Apotek BS (23 orang), Apotek HF (17orang) dan Apotek P (18 orang)
5. Jenis Obat yang dibeli
Jenis obat yang dibeli oleh pelanggan pada Apotek di Catur Tunggal adalah jenis obat dengan resep, non resep maupun resep dan non resep (keduanya).
B. Analisis Kesenjangan (gap) dan Tingkat Kesesuaian antara Harapan
Pelanggan dan Kenyataan Pelayanan
-0.049 93.369 0,025 104,065 0,05 107,485 -0,041 94,023
2 Kelengkapan
obat di Apotek 0.025 104,394 -0.003 99,610 0,268 163,356 0,15 127,372
3
Pengadaan delivery obat resep/non resep
-0.043 91,94 -0,061 89,983 -0,19 69,502 0,02 103,025
4 Ketepatan waktupemberian obat -0.076 86.963 0.064 111,940 -0,14 81,358 -0,24 96,662
Dimensi Reliability merupakan penilaian pelanggan terhadap kemampuan Apotek dalam melaksanakan pelayanan yang dapat dipercaya dan diandalkan. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai rata-rata gap pada Apotek HF masuk dalam interval kelas rendah, artinya pelanggan masih kurang puas pada kinerja pelayanan pada dimensi Reliability. Sedangkan pada apotek P ,BS dan K nilai rata-rata gap masuk dalam interval kelas sedang yang artinya pelanggan merasa puas pada kinerja pelayanan pada dimensi Reliability. Tabel diatas juga menunjukkan nilai TKI, pelanggan dapat dikatakan puas apabila nilai TKI > 100 dan kurang puas apabila nilai TKI <100, dapat disimpulkan bahwa pelanggan pada apotek HF kurang puas atas kinerja pelayanan sedangkan pelanggan pada apotek P, BS dan K sudah puas atas kinerja pelayanan pada dimensi ini.
b. Assurance
-0.114 86,080 0,062 107,598 0,114 114,615 0,02 102,919
2
Mutu pelayanan di
Apotek
-0.043 94,749 0,013 101,849 -0,063 92,873 -0,015 98,06
Mean -0.079 90,414 0,037 104,723 0,025 103,744 0,002 100,491
pada pelanggan. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai rata-rata gap pada apotek Hf masuk dalam interval kelas rendah dan pada apotek P, K, dan BS masuk dalam interval kelas sedang. Berdasarkan nilai TKI pada apotek HF, pelanggan merasa kurang puas pada dimensi Assurance sedangkan pada apotek P, BS dan K pelanggan sudah puas pada dimensi ini.
c. Tangible
0.043 106,697 -0,107 86,103 -0,149 77,593 0,007
100,930
2
Kebersihan dan Kenyamanan ruang
tunggu Apotek
0.23 138,333 0,03 106,976 0,043 106,304 0,198
134,615
3 Fasilitas-fasilitas Apotek
(Kursi,Tv dan Ac) 0.156 121,458 0,225 140,394 0,062 110,472 0,127
121,972
4 Tempat parkir yang
tersedia di Apotek 0.192 133,982 0,017 102,828 0,102 115,644 -0,062
91,448
Mean 0.155 125,117 0,041 109,075 0,014 102,503 0,067 112,241
Tangible. nilai TKI pada apotek Hf , Bs, P dan K lebih dari 100, artinya pelanggan pada keempat apotek puas pada kinerja pelayanan apotek pada dimensi tersebut.
d. Emphaty
-0.209 73,307 0,09 113,432 0,007 101,005 0,109 115,683
2
Perhatian petugas Apotek saat mendengar keluhan
pelanggan
0.053 98,855 0,321 171,175 0,088 113,728 -0,059 91.794
3
Perhatian Apoteker saat menyampaikan informasi obat
0.189 135,195 0,011 101,540 0,093 113,285 0,269 144,098
Mean 0.011 102,452 0,140 128,706 0,062 109,339 0,106 117,191
e. Responsiveness
-0.075 89,539 0,015 101,829 -0,164 81,426 -0,007 99,101
2
Ketanggapan petugas Apotek dalam memilihkan
obat yang sesuai
0.084 114,023 0,037 104,636 -0,113 87,202 0,004 100,534
3
Bantuan petugas Apotek dalam
menanggapi keluhan pelanggan
0.247 158,254 0.008 101,032 -0,019 97,532 0,016 102,179
Mean 0.085 120,605 0,02 102,499 -0,098 88,720 0.009 100,604
C.Customer Satisfaction Index(CSI)
Customer satisfaction Index(CSI) digunakan untuk mempertimbangkan nilai kepentingan suatu atribut yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan Customer satisfaction index diketahui bahwa nilai CSI pada Apotek HF sebesar 64,616 %, Apotek P sebesar 72,468% , Apotek K sebesar 67,337% dan Apotek BS sebesar 68,918%. Nilai CSI pada keempat apotek tersebut berada pada kategori puas. Hal ini dapat membuktikan bahwa pelanggan pada Apotek HF, P, K dan BS telah puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek. Nilai tersebut juga mengidentifikasikan bahwa masih ada beberapa atribut-atribut pelayanan yang masih harus diperbaiki oleh pihak apotek untuk lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan, maka dapat dilihat dengan metodeImportance Performance Analysist (IPA).
D. Analisis Kepuasan Pelanggan pada Apotek di Catur Tunggal Berdasarkan
Penyebaran Sampel denganImportance Performance Analysist (IPA/Diagram Kartesius)
Tabel VI. Daftar Nomor Sampel tiap Apotek
Nomor Apotek
1-33 Bs
34-66 K
67-99 P
99-132 HF
1. DimensiReliability
Pada diagram diatas menunjukkan bahwa pada kuadran I terdapat 24,2% dari pelanggan yang tidak puas dengan kinerja atribut pada dimensiReliabilitydan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan kinerja atribut tersebut dengan status prioritas utama. Kuadran II terdapat 41% pelanggan yang telah puas dengan kinerja atribut pada dimensi Reliability. Kuadran III terdapat 16,6% dari pelanggan yang kurang puas dengan kinerja atribut pada dimensi ini dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan pada kinerja atribu dengan status rendah dan pada kuadran IV terdapat 20,4% dari pelanggan yang merasa sangat puas dengan kinerja atribut pada dimensi Reliability namun pelanggan merasa kinerja atribut pada dimensi ini berlebih. Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran sampel dari tiap-tiap apotek pada dimensiReliabilitypada diagram kartesius.
Tabel VII. Penyebaran sampel pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk DimensiReliability
Kuadran
Apotek
Kategori B Kategori A
BS K HF P
I 12 11 5 6
II 8 10 17 19
III 7 6 2 1
IV 6 6 19 7
Total 33 33 33 33
dibandingkan dengan Apotek HF dan P yang merupakan apotek dimiliki oleh seorang APA (Apotek Kategori A). Hal tersebut dapat dilihat pada jumlah sampel yang tersebar pada kuadran I. Pada kuadran II menunjukkan jumlah pelanggan yang telah puas dengan kinerja pelayanan di apotek. Data yang tersaju ditabel menunjukkan bahwa Apotek Kategori A memiliki jumlah pelanggan dengan statu puas lebih banyak dibandingkan dengan Apotek Kategori B.
2. DimensiAssurance
Gambar 5. Diagram Kartesius untuk DimensiAssurancepada Apotek di Desa Catur Tunggal
pihak apotek perlu melakukan perbaikan kinerja atribut tersebut dengan status prioritas utama. Kuadran II terdapat 59,8% pelanggan yang telah puas dengan kinerja atribut pada dimensi Assurance. Kuadran III terdapat 3,7% dari pelanggan yang kurang puas dengan kinerja atribut pada dimensi ini dan merasa pihak apotek perlu melakukan perbaikan pada kinerja atribut dengan status rendah dan pada kuadran IV terdapat 20,4% dari pelanggan yang merasa sangat puas dengan kinerja atribut pada dimensi Assurance. Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran pelanggan dari tiap-tiap apotek pada dimensiAssurancepada diagram kartesius.
Tabel VIII. Penyebaran sampel pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk DimensiAssurnce
Tabel diatas menunjukan bahwa pelanggan pada Apotek Kategori A (HF dan P) memiliki pelanggan yang kurang puas dengan kinerja pelayanan pada atribut Assurance lebih kecil daripada pelanggan pada Apotek Kategori B (BS dan K). Hal tersebut dapat dilihat pada jumlah sampel yang tersebar pada kuadran I.
Kuadran
Apotek
Kategori B Kategori A
BS K HF P
I 7 9 2 5
II 19 17 18 24
III 1 1 1 2
IV 6 6 11 2
3. DimensiTangible
Gambar 6. Diagram Kartesius untuk DimensiTangiblepada Apotek di Desa Catur Tunggal
dimensi Tangible. Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran pelanggan dari tiap-tiap apotek pada dimensi Tangible pada diagram kartesius. Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran pelanggan dari tiap-tiap apotek pada dimensiTangiblepada diagram kartesius.
Tabel IX. Penyebaran sampel pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk DimensiTangible
Kuadran
Apotek
Kategori B Kategori A
BS K HF P
I 4 12 7 7
II 19 14 7 16
III 2 5 15 5
IV 8 2 4 5
Total 33 33 33 33
4. DimensiEmphaty
Gambar 7. Diagram Kartesius untuk DimensiEmphatypada Apotek di Desa Catur Tunggal
Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran pelanggan dari tiap-tiap apotek pada dimensiEmphatypada diagram kartesius.
Tabel X. Penyebaran sampel pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk DimensiEmphaty
Kuadran
Apotek
Kategori B Kategori A
BS K HF P
I 3 4 5 2
II 14 14 12 15
III 2 4 6 3
IV 14 11 10 13
Total 33 33 33 33
5. Dimensi Responsiveness
Gambar 8. Diagram Kartesius untuk DimensiResponsivenesspada Apotek di Desa Catur Tunggal
dimensi ini berlebih. Pada tabel yang disajikan dibawah merupakan tabel penyebaran pelanggan dari tiap-tiap apotek pada dimensiResponsivenesspada diagram kartesius.
Tabel XI. Penyebaran sampel pada Kuadran Diagram Kartesius di 4 Apotek Desa Catur Tunggal untuk DimensiResponsiveness
Kuadran
Apotek
Kategori B Kategori A
BS K HF P
I 11 9 8 7
II 18 19 13 19
III - 1 3 1
IV 4 2 9 6
Total 33 33 33 33
E. Analisis Kepuasan Pelanggan pada Apotek di Catur Tunggal Berdasarkan
Atribut Pelayanan denganImportance Performance Analysist (IPA/Diagram Kartesius)
1. Apotek BS
Gambar 9. Kartesius dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Apotek BS
2. Apotek K
3. Apotek HF
Gambar 11. Diagram Kartesius dari Atribut/Pertanyaan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Apotek HF
4. Apotek P
a. Kuadran I
Pada kuadran I menunjukkan bahwa kinerja apotek dalam skala prioritas utama untuk diperbaiki pelayanannya pada atribut yang tersebar dalam kuadran I. Atribut yang harus diprioritaskan menurut pelanggan di Apotek kategori A dan Apotek kategori B berdasarkan diagram kartesius adalah :
Tabel XII .Atribut/Pertanyaan (p) yang tersebar pada Kuadran I Diagram Kartesius
pada 4 Apotek di Desa Catur Tunggal
K
petugas apotek dalam mendengarkan keluhan (p.12). Apotek K pada kuadran I terdapat atribut berupa ketepatan waktu pemberian obat (p.4). Apotek HF pada kuadran I terdapat atribut sikap petugas apotek saat melayani (p.11). Apotek P pada kuadran I terdapat atribut keseragaman, kebersihan dan kerapian pakaian petugas Apotek (p.7). Pelanggan pada keempat apotek menyatakan atribut tersebut sangat penting sehingga apotek sebaiknya melakukan perbaikan dalam skala prioritas utama.
b. Kuadran II
Tabel XIII . Atribut/Pertanyaan (p) yang tersebar pada Kuadran II Diagram Kartesius pada 4
pelayanan di Apotek (p.6)
Empathy - -Sikap petugas apoteksaat melayani (p.11)
-Sikap petugas apotek saat melayani (p.11) memilihkan obat yang sesuai (p.15)
c. Kuadran III
Pada kuadran ini,menunjukkan bahwa pihak apotek perlu melakukan perbaikan pada atribut-atribut tersebut dengan prioritas rendah. Pelanggan merasa kurang puas terhadap atribut yang ditawarkan oleh apotek. Atribut pelayanan yang harus ditingkatkan namun dengan prioritas rendah dalam hal ini adalah :
Tabel XIV . Atribut/Pertanyaan (p) yang tersebar pada Kuadran III Diagram Kartesius pada 4 Apotek di Catur Tunggal obat resep/non resep (p.3).
-Kelengkapan obat (p.2)
-Pengadaan delivery obat resep/non resep (p.3).
-Ketepatan waktu pemberian obat (p.4).
-Jadwal pelayanan di Apotek (p.1). -Pengadaan delivery obat resep/non resep (p.3).
pelayanan di Apotek (p.6)
-Apotek (p.7). Fasilitas-fasilitas Apotek
prioritas rendah. Dalam prioritas rendah karena pelanggan menggangap atribut tersebut kurang penting.
d. Kuadran IV
Pada kuadran IV menunjukkan adanya kinerja yang berlebihan yang diberikan oleh pihak apotek, karena pelanggan menilai bahwa sebenarnya ada beberapa atribut pelayanan yang tidak begitu penting tetapi malah kinerjanya dilakukan dengan baik oleh petugas apotek, sehingga dapat dikatakan berlebihan. Atribut pelayanan yang cukup berlebihan adalah sebagai berikut :
Tabel XV. Atribut/Pertanyaan (p) yang tersebar pada Kuadran IV Diagram Kartesius pada 4 Apotek di Catur Tunggal
Reliability Jadwal pelayanan diApotek (p.1).
