7.1. Kesimpulan
Makna dan kesimpulan dari penelitian ini, yang diperoleh dari analisis
customer requirement, tingkat kepentingan, tingkat kinerja, tingkat perbaikan,
titik penjualan, CSR score, technical requirement, hubungan CR dan TR, technical
measurement, analisis relative technical difficulty, analisis technical requirement,
dan analisis sinergi atau konflik technical requirement adalah :
Secara ringkas semua tahap–tahap pengolahan data dan hasil dari penelitian. ini adalah mengidentifikasi consumer requirement dan technical requirement yang
akan digunakan dalam analisis QFD yang diterapkan pada jasa pelayanan
kesehatan RS Permata Hati Duri. Selanjutnya berdasarkan analisis QFD dapat
diketahui atribut apa saja yang masih memerlukan perhatian untuk diperbaiki dan
ditingkatkan guna mencapai tingkat kualitas pelayanan yang optimal pada jasa
pelayanan kesehatan RS Permata Hati Duri.Hasil dari pengolahan data penelitian
dapat menjawab semua rumusan masalah dari penelitian ini. Untuk hasil
selengkapnya adalah sebagai berikut:
1. Hasil dari analisis customer requirement, berdasarkan wawancara dan
pengumpulan pendapat pasien mengenai keinginan atau hal-hal yang diperhatikan
pasien dalam pemilihan kualitas jasa pelayanan kesehatan dengan menggunakan
kuesioner, maka diketahui bahwa ada 36 atribut customer requirement yang
menjadi faktor penilaian pasien terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan RS
atribut-atribut yang diharapkan oleh konsumen (customer requirement) diperoleh,
maka manajemen harus menerjemahkannya dalam technical requirement. Jadi
tujuan dari technical requirement ini adalah memenuhi persyaratan dan keinginan
pelanggan. technical requirement diperoleh berdasarkan wawancara dengan pihak
manajemen RS Permata Hati Duri. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel
VI.11. Dilihat dari analisis penilaian persyaratan konsumen, ternyata kualitas
pelayanan yang terdapat di RS Permata Hati Duri masih belum dapat memenuhi
keinginan pasien atau belum optimal, hal itu terlihat dari:
a. Pada analisis tingkat kepentingan menurut pasien, diperoleh hasil 31 atribut
bernilai penting (score 4) dan 5 atribut bernilai sangat penting (score 5). Hasil ini
menunjukkan bahwa semua atribut dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap
penting oleh pasien bagi peningkatan kualitas jasa pelayanan RS Permata Hati
Duri. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel VI.12. Sedangkan dari
rata-rata atau mean tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas pelayanan
menunjukkan bahwa dimensi dimensi tangible memiliki nilai terbesar dengan
nilai mean 4.818 yang berarti dimensi ini dianggap pasien sebagai dimensi yang
paling penting, yang harus diperhatikan dan dijaga kualitasnya dibandingkan
dengan dimensi yang lainnya. Selanjutnya disusul dengan dimensi emphaty 4.455
realibility dan assurance dengan nilai mean 4,364 dan 4.273 dan terakhir
responsiveness dengan nilai mean 4,182.
b. Dari analisis tingkat kinerja RS Permata Hati Duri menurut persepsi pasien,
atribut bernilai baik (score 4), yaitu: kemudahan administrasi masuk dan keluar
serta privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga. Dengan hasil ini
berarti hampir semua kriteria dimensi kualitas, dinilai cukup baik oleh pasien.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel VI.14. Sedangkan dari mean tingkat
kinerja RS Permata Hati Duri untuk setiap dimensi kualitas pelayanan
menunjukkan bahwa dimensi berdasarkan urutan terbesar adalah dimensi
emphaty, assurance, tangible, realibility dan responsiveness dengan nilai 3,000 ;
2,909 ; 2.818 ; 2,818 ; 2,636. Yang menghasilkan mean terkecil yaitu 2.636 yang
berarti penilaian cukup baik dan mengalami lack sebesar 4.818 – 2.636 = 2,182, Dimensi responsiveness ini adalah dimensi yang paling membutuhkan perhatian
besar untuk diperbaiki dan ditingkatkan secara terus menerus, karena berdasarkan
pendapat pasien kualitas pelayanan RS Permata Hati Duri pada dimensi ini paling
jauh dari harapan pasien dibanding dimensi yang lainnya. Dimensi emphaty dan
assurance masing-masing menghasilkan mean 3,000 dan 2,909 yang berarti
penilaian lebih dari cukup baik dan mengalami lack masing-masing sebesar 1,818
dan 1,909. Secara keseluruhan tingkat kinerja menghasilkan mean 2.836 yang
mana bisa disimpulkan bahwa tingkat kinerja kualitas pelayanan kesehatan di RS
Permata Hati Duri berdasarkan persepsi pasien adalah cukup baik, tapi masih
belum sempurna karena belum sesuai dengan yang diharapkan, dengan lack
sebesar 1,982 ( perhitungan: 4.818 – 2.836 = 1,982 ).
c. Dalam analisis tingkat perbaikan dari data yang ada dapat diketahui bahwa
terdapat enam jenis nilai tingkat perbaikan yaitu nilai 2.50 yang terdapat pada 5
pada 5 atribut, 1.25 dalam 4 atribut dan nilai 1.00 dalam 2 atribut. Dari hasil ini
dapat disimpulkan bahwa semua atribut masih belum memiliki kinerja yang sesuai
dengan yang diharapkan pelanggan dan perlu perhatian untuk dilakukan perbaikan
ke depan. Semakin besar nilai tingkat perbaikan, maka semakin besar pula
perhatian yang harus diberikan pada atribut tersebut agar dapat segera dibenahi
untuk dapat mencapai kualitas yang diharapkan oleh RS Permata Hati.
d.Berdasarkan analisis sales point diperoleh 9 atribut mempunyai nilai 1,2 yang
artinya bahwa perubahan pada ke 9 atribut ini hanya akan memberi pengaruh yang
kecil terhadap penjualan dan Cuma perobahan bersifat teknis. Selanjutnya
diperoleh 27 atribut bernilai 1,5 yang artinya bisa disimpulkan bahwa perubahan
pada 27 atribut ini memberi pengaruh yang besar terhadap penjualan dan juga
akan mempengaruhi program pemasaran. Dari hasil analisis ini bisa digambarkan
secara garis besar perubahan dari atribut-atribut yang akan memberikan pengaruh
baik besar maupun kecil terhadap kualitas pelayanan RS Permata Hati Duri. Jadi
atribut yang mempunyai pengaruh besar terhadap kualitas pelayanan semestinya
perlu lebih diperhatikan agar dapat segera untuk diperbaiki dan ditingkatkan
kualitasnya secara terus menerus.
e. Dari hasil perhitungan customer requirement score 3,07%; 2,45%; dan 1,96%.
semakin tinggi nilai customer requirement score berarti semakin penting dan
semakin banyak perhatian yang dibutuhkan untuk perbaikan dan peningkatan
kualitas jasa . Dari 36 atribut yang ada, terdapat 23 atribut yang memiliki
persentase tertinggi 3,07%, 8 atribut dengan persentase tertinggi 2.45%, dan 5
tinggi nilai persentase customer requirement score berarti semakin penting atribut
tersebut dan semakin butuh perhatian untuk perbaikan kualitas pelayanan dan
perbaikan fasilitas. Ada terdapat 23 atribut yang dianggap paling penting bagi
pasien dan menuntut untuk diprioritaskan dalam melakukan perbaikan oleh pihak
manajemen RS Permata Hati Duri, yang memiliki persentase customer
requirement score tertinggi sebesar 3,07%. Atribut-atribut tersebut diantaranya
adalah : fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up to date serta terawat
dengan baik, gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman, dokter, perawat dan
staff yang berpenampilan rapi dan professional, ketersediaan obat yang diperlukan
pasien. Ketersediaan alat bantu pasien (ambulan, kursi roda ), waktu pelayanan
sesuai jadwal yang diberikan, pelayanan yang cepat dan tepat, menghargai daan
menghormati dalam memperlakukan pasien, dan seterusnya. Hasil selengkapnya
dapat dilihat pada tabel VI.17
f. Hasil dari matriks house of quality menunjukan adanya sepuluh (10) technical
requirement yang perlu mendapat perhatian berdasarkan nilai rangking tertinggi
yaitu : Penigkatan kualitas secara terus menerus (30,0), Penerapan budaya kerja
yang baik (30,0), Dialog yang baik antara dokter dan pasien (19,0), Keahlian
dalam menangani pasien dan penilaian kinerja (18,6), Etika dokter (15,9),
Program pelatihan singkat (15,5), Keahlian dan peralatan medis yang memadai
(14,3), Pengaturan Jadwal pelayanan (13,3), Kontrol rutin pembersihan toilet dan
pewangi (10,8), Dokter dan staff memberikan perhatian kepada pasien (10,0).
7.2. Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, maka saran yang dapat kami berikan
kepada manajemen RS Permata Hati untuk bahan pertimbangan agar lebih
responsive dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanannya dengan :
1. Memperbaiki kualitas pelayanan sebaiknya dilakukan dengan memprioritaskan
pada dimensi kualitas pelayanan yang jadi penyebab rendahnya kualitas yaitu
dimensi responsiveness, realibility dan tangible. Walau demikian kita tetap
mengupayakan dimensi kualitas yang lainnya yaitu emphaty dan assurance.
Semua ini diperoleh dari hasil penilaian rata-rata tingkat kinerja, yang mana
diketahui bahwa dimensi responsiveness, realibility dan tangible mendapat
nilai rata-ratanya paling rendah sehingga dimensi-dimensi ini perlu
mendapatkan perhatian lebih untuk diperbaiki dan ditingkatkan.
2. Perbaikan pada dimensi responsiveness sebaiknya dilakukan terutama pada
atribut dokter, perawat, dan staff yang selalu siap bila diperlukan dan atribut
waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam, yang dapat ditindaklanjuti dengan
pengaturan jadwal shift terhadap dokter, perawat, dan staff serta menempatkan
seorang dokter jaga yang selalu siap bila diperlukan.
3. Perbaikan kualitas pada dimensi realibility dapat ditindaklanjuti dengan
perbaikan pada : Keahlian dalam menangani pasien dan penilaian kinerja,
Program pelatihan singkat, dan Pengaturan Jadwal pelayanan.
4. Perbaikan pada dimensi tangible sebaiknya dilakukan terutama pada atribut
5. Perbaikan pada dimensi assurance sebaiknya dilakukan pada Dialog yang baik
antara dokter dan staff dengan pasien, pengawasan etika dokter dan Keahlian
dan peralatan medis yang memadai
6. Perbaikan Pada dimensi Emphaty diarahkan pada peningkatan kualitas
pelayanan secara terus menerus, Penerapan budaya kerja yang baik, dan Dokter
dan staff membrikan perhatian kepada pasien
7. Berdasarkan hasil penilaian persyaratan konsumen diperoleh hasil bahwa
kinerja RS Permata Hati secara keseluruhan dinilai cukup baik oleh pasien, namun
masih terdapat kekurangan. Sebaiknya pihak RS Permata Hati melakukan upaya
perbaikan dalam memberikan pelayanan dengan salah satunya memperbaiki
sistem pelayanan dengan melakukan pengaturan jadwal pelayanan maupun jadwal
praktek dokter yang baik dengan menyesuaikan jadwal praktek dokter dengan
jadwal pelayanan di RS Permata Hati sehingga pasien tidak harus menunggu
karena ketidak hadiran dokter pada jadwal praktek yang ditentukan di RS Permata