BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1. Kerangka Konseptual
Penyusunan kerangka konseptual merupakan langkah awal dari analisis
masalah. Untuk memperdalam pemahaman tentang kerangka konseptual ,
dibutuhkan alat untuk mengindentifikasi kebutuhan konsumen, alat untuk
mengidentifikasinya adalah dengan quality function deployment. Menurut
(Mizuno and Akao (1994) , `` quality function deployment (QFD) describes a
method for translating customer requirements into fuctional design. Sometimes
the process of translation is referred to as the voice of customer``. (Foster, 2010 :
220) . dikembangkan untuk menjamin bahwa produk atau jasa yang dihasilkan
dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Sesuatu yang diharapkan konsumen
biasanya didahului dengan adanya keinginan konsumen (voice of customers).
Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada pengembangan proses
produk sedini mungkin. Alat utama dari QFD adalah matriks yang disebut dengan
house of quality yang dapat menerjemahkan apa keinginan konsumen (customer
Requirement) yang di olah dari (voice of customers) ke dalam proses untuk
menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen,
dengan melibatkan partisipasi seluruh fungsi manajemen organisasi.
Menurut (Lim, Tang and Jackson : 2000), Beberapa penelitian mengenai
penerapan quality function deployment pada jasa pelayanan kesehatan di
Singapura. Hasil dari penelitian ini menunjukkan quality function deployment
konsumen dan menunjukan persepsi konsumen. Adapun 5 atribut dengan tingkat
ekspektasi pelayanan tertinggi dalam penelitian ini adalah: (1) Through
explanation of medical condition; (2) Doctors/staff should be professional and
competent; (3) Patients should be treated with dignity and respect; (4) Responsive
doctors/staff; (5) Doctors should possess a wide spectrum of knowledge
Development pada jasa pelayanan kesehatan telah dilakukan, antara lain oleh
dalam penelitian berjudul, “an innovative framework for healthcare performance
measurement” yang membahas tentang penerapanquality function deployment.
Penerapan QFD mempunyai manfaat yang besar bagi perusahaan. Manfaat utama
yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu :
1. Fokus pada pelanggan QFD memerlukan pengumpulan masukan dan
umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan
ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik.
2. Efisiensi waktu QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk
karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah
diidentifikasi dengan jelas.
3. Orientasi kerja sama tim QFD merupakan pendekatan kerja sama tim.
Semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus dan dicapai
melalui diskusi mendalam dan brainstroming. Oleh karena setiap tindakan
yang perlu dilakukan diindentifikasi sebagai bagian dari proses tersebut,
sehingga pada gilirannya hal ini mendorong kerjasama tim yang lebih
Customer Requirement
Dimensi Mutu Pelayanan Jasa Tangible
Realibility
Responsivenes
Assurance
Emphaty
Technical Requirement
Analisis QFD dengan Rumah Mutu (HoQ)
Atribut Pelayanan Atribut Pelayanan Yang Perlu Diperbaiki Yang Sudah Baik
Perbaikan
Pelayanan Yang Optimal
Definisi Operasional
Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu
variabel dengan cara memberikan arti kegiatan atau suatu operasional yang
diperlukan untuk mengukur variable. tersebut (lihat lampiran 1: kuesioner).
Definisi operasional yang digunakan disini di olah dari customer requirement
yaitu persepsi kualitas pelayanan jasa kesehatan yang dibentuk dari sudut pandang
pelanggan yang memberikan nilai terhadap jasa yang ditawarkan. Kemudian di
kelompokan dalam 5 dimensi pokok yaitu Responsiveness, assurance, tangible,
emphaty, dan realibility (RATER) yang kemudian dijabarkan dan diolah secara
hati hati oleh perusahaan melalui diskusi mendalam dan brainstorming antara tim
untuk membentuk technical requirement terbaik yang bisa diberikan perusahaan
untuk kemudian diolah secara bersama-sama dengan customer requirement
menggunakan QFD melalui matriks House of Quality (HoQ) yang nantinya akan
diperoleh hasil atribut pelayanan mana yang masih perlu diperbaiki dan tidak,
sehingga dapat menuntun perusahaan melakukan perbaikan yang optimal, tepat
sasaran, dan menhindari pemborosan.
1. Daya tanggap (Responsiveness), adalah seberapa besar tanggapan yang diberikan dokter, staff dan perawat untuk membantu pasien dan
memberikan pelayanan. Seperti kesiapan dokter, staff dan perawat,
2. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para dokter, staff dan perawat,
bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Hal ini mencakup jaminan
kepada para pasien seperti pengetahuan yang luas, memberi ketenangan
dan kenyamanan, serta reputasi yang dimiliki RS Permata Hati Duri.
3. Bukti langsung (Tangible), meliputi kebutuhan pasien yang berfokus pada
jasa yang berkaitan dengan tampilan secara fisik antara lain fasilitas fisik,
seperti gedung, perlengkapan dan peralatan medis, keberadaan toilet dan
tempat parkir, serta penampilan dokter dan karyawan yang rapi,
4. Emphati (Emphaty) merupakan bentuk pelayanan dan perhatian secara personal yang diberikan pihak RS Permata Hati Duri kepada pasien,
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami keluhan pasien.
5. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan pasien yang
dilakukan melalui pemberian tindakan dokter dan perawat kepada pasien,
prosedur administrasi yang mudah, serta waktu pelayanan yang sesuai.
Pengukuran dilakukan dengan skala Likert karena mencerminkan
keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara satu
sampai lima.
Untuk penelitian ini tingkat kepentingan diberi bobot :
1 = Sangat Tidak Penting (STP) 4 = Penting (P)
3 = cukup penting (CP)
Sementara untuk penilaian kinerja juga menggunakan skala Likert :
1 = Sangat Jelek (SJ) 4 = Baik (B)
2 = Jelek (J) 5 = Sangat Baik (SB)
3 = Cukup Baik (CB)
Tabel III.1. Indikator Mutu Pelayanan Dengan QFD
Variabel Definisi
Dimensi / Indikator Skala
Operasional
Tangible Fasilitas fisik, 1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta terawat dengan baik Likert
(X1) pegawai, dan sarana Perlengkapan, 2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman.
komunikasi 3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas
4 Ruang tunggu dan interior yang baik dan menarik.
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan.
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional.
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien.
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll).
9 Toilet yang cukup dan bersih
10 Ruang tunggu yang nyaman lengkap dengan fasilitas pendukungnya
11 Area parkir yang memadai.
Realibility Kemampuan 1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan. Likert memberikan layanan
(x2) yang dijanjikan dengan 2 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan cepat
segera 3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional.
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar.
5 Pemberian obat yang tepat.
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya
Respon- Keinginan para staf 1 Pelayanan yang cepat dan tepat. Lkert
siveness untuk membantu 2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan. pelanggan dan
(x3) memberikan pelayanan 3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang membangkitkan kepercayaaan pada pasien
yang cepat dan tanggap 4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien.
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam
Assurance Kemampuan, 1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat. Likert
(X4) kesopanan, dan sifat 2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan Pasien
dapat dipercaya yang
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien. dimiliki para staf yang
bebas dari bahaya , 4 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien.
resiko, dan keraguan 5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di Rs Permata Hati Duri
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga.
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan.
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat.
9 Keamanan lingkungan RS Permata Hati Duri terjamin.
10 Rs Permata Hati Duri mempunyai reputasi yang baik.
Emphaty Kehandalan dalam 1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien. Likert melakukan hubungan,
(X5) komunikasi yang baik, 2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja).
dan memahami 3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien.
kebutuhan para
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien. pelanggan.
Sumber : Data primer berdasarkan literatur dan kebutuhan RS Permata Hati
Dari alur pemikiran di atas dapat dilihat bahwa para pasien memiliki
persepsi tersendiri mengenai kualitas jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati
Duri yang juga merupakan consumer requirements dari para pasien RS Permata
dimensi-dimensi kualitas, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance,
dan empathy. Sedangkan pihak manajemen RS Permata Hati Duri juga memiliki
gambaran mengenai kebutuhan teknis (technical requirements) yang dilakukan
sebagai tanggapan untuk memenuhi kebutuhan konsumen (consumer
requirements). Untuk menentukan customer requirements, dilakukan survei
tingkat kebutuhan pasien yang meliputi tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan responden pasien.
Sedangkan technical requirements didapatkan dari wawancara terstruktur dengan
pihak manajemen RS Permata Hati Duri selaku penyedia jasa pelayanan
kesehatan dan hasil dari observasi langsung oleh peneliti. Analisis QFD dengan
house of quality pada dasarnya mempertemukan customer requirements dengan
technical requirements, yaitu antara kriteria apa saja yang diinginkan oleh pasien
dengan pelayanan yang diberikan oleh RS Permata Hati Duri sebagai penyedia
jasa pelayanan kesehatan. Dari analisis ini akan diketahui atribut atribut kualitas
pelayanan apa saja yang sudah baik dan atribut-atribut apa saja yang masih
memerlukan perhatian untuk kemudian dilakukan perbaikan pada atribut-atribut
tersebut. Pengukuran dalam penelitian ini dilakukan dengan skala Likert karena
mencerminkan keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar
antara satu sampai lima. Untuk penelitian ini tingkat kepentingan diberi bobot :
1 = Sangat Tidak Penting (STP) 4 = Penting (P)
2 = Tidak Penting (TP) 5 = Sangat Penting (SP)
3 = cukup penting (CP)
1 = Sangat Jelek (SJ) 3 = Cukup Baik (CB) 4. Baik (B)
BAB IV
METODE PENELITIAN
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diambil dari jawaban dan tanggapan atas pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner ini. Sehingga jawaban responden terhadap kusesioner ini murni dari
pelanggan tanpa adanya pengaruh dari peneliti. Fokus penelitian di arahkan pada
kebutuhan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RS
Permata Hati Duri. Jadi studi kasus adalah sumber dari penelitian ini, yaitu
analisis mendalam dan kontekstual terhadap situasi yang mirip dalam organisasi
lain, dimana sifat dan definisi masalah yang terjadi adalah serupa dengan yang
dialami dalam situasi saat ini (Sekaran, 2006:46).
Studi kasus ini meneliti bagaimana Manajemen kualitas pelayanan RS
Permata Hati Duri dalam melayani pasiennya dan tentang respon pasien terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini pihak manajemen RS
Permata Hati Duri sebagai pemberi jasa dan pasien RS Permata Hati Duri sebagai
pihak penerima jasa (customer). Penelitian ini tidak menggunakan benchmarking
agar tidak memperluas permasalahan yang sedang diteliti, sehingga penelitian
lebih terfokus kepada internal obyek yang diteliti yaitu RS Permata Hati Duri
4.1. Metode Penelitian
Metode dalam penelitian ini adalah menggunakan QFD dan matriks house
Te
Gambar VI. 3 bagan Quality Function Deployment
Sumber : Hauser, 63:73 4.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk
objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti, Population refers to entire group
of people, events, or thing of interest that the researches wishes to investigate
(sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan inap
Elemen adalah setiap anggota dari populasi, jika populasi seluruh pasien
rumah sakit per hari adalah 200 orang maka setiap pasien itu disebut dengan
elemen yang beranggotakan 200 pasien per hari. Dengan kata lain seluruh elemen
membentuk satu kesatuan karakteristik itu disebut dengan populasi .
Sampel adalah sebuah subset dari populasi, sebuah subset terdiri dari sejumlah
elemen dari populasi yang ditarik sebagai sampel melalui mekanisme tertentu
dengan tujuan tertentu. (Sinulingga, 2013).
Mengingat waktu dan keterbatasan, maka pengumpulan data dilakukan
secara sampling atau dengan pengambilan sample. Metoda pengambilan sampel
dilakukan dengan Stratified Random Sampling yaitu populasi dibagi kedalam
suatu kelompok berdasarkan strata yang ada yang tingkatannya relevan dengan
sasaran penelitian, misalnya, usia, pendapatan, jabatan dan status. Pengambilan
jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus proporsi untuk sample
(Sugiyono, 2010):
Jika RS Permata Hati mengelompokan sampel kedalam 3 kelompok yaitu :
1. Sampel Pasien organisasi / Perusahaan yang mempunyai rata-rata
berpendidikan menengah, ditaksir tingkat kepercayaan 95% dengan
menetapkan tingkat error sebesar 5% dan dari sample pendahuluan
diketahui jumlah pasien salah diagnosa sebesar 3 orang dari rata-rata
pasien 150 per hari, berapa ukuran sampel yang harus ditarik ?
2. Sampel pasien dari pemerintahan /BPJS rata-rata berpendidikan tinggi,
ditaksir tingkat kepercayaan 99% dengan tingkat error sebesar 5% dan dari
orang dari rata-rata pasien 150 per hari, berapa ukuran sampel yang harus
ditarik?
3. Sampel Pasien Umum dengan rata-rata pendidikannya rendah, ditaksir
tingkat kepercayaan 90% dengan tingkat error sebesar 5% dan dari sampel
pendahuluan diketahui jumlah pasien salah diagnosa sebesar 3 orang dari
rata-rata pasien 150 per hari, berapa ukuran sampel yang harus ditarik?
Jawaban :
Tabel IV.2. Jumlah Sampel
DERAJAT KEPERCAYAAN
PASIEN 99% 95% 90%
Umum 53
PT 31
BPJS 22
1. Sampel Pasien BPJS / Pemerintah
Dengan rumus proporsi :
n = α/2 pq
Dimana p = proporsi yang akan ditaksir
P = 3/150 = 0.02
q = 1 – p =( 1-0.02) = 0.98
jika derajat kepercayaan sebesar 99% maka Z α / 2 = (1-0.99) / 2 = 0.005
=2.576 (lihat Tabel)
e = batas maksimum error yang dapat ditoleransi = 0.05
ukuran sample (n ) dapat dihitung sebagai berikut :
n = 52.024 = 53 sampel
2. Sampel Pasien Perusahaan/ PT :
n = α/2 pq
Dimana p = proporsi yang akan ditaksir
P = 3/150 = 0.02
q = 1 – p =( 1-0.02) = 0.98
jika derajat kepercayaan sebesar 95% maka Z α / 2 = (1-0.95) / 2 = 0.025
= 1.96 (lihat Tabel)
e = batas maksimum error yang dapat ditoleransi = 0.05
ukuran sample (n ) dapat dihitung sebagai berikut :
(0.02) (0.98) n = ---
n = 30.118 = 31 sampel
3. Sampel Pasien Umum
n = α/2 pq
Dimana :
p = proporsi yang akan ditaksir
P = 3/150 = 0.02
q = 1 – p =( 1-0.02) = 0.98
jika derajat kepercayaan sebesar 90% maka Z α / 2 = (1-0.90) / 2 = 0.05 =
1.645 (lihat Tabel) e = batas maksimum error yang dapat ditoleransi = 0.05
(0.02) (0.98) n = ---
n = 21.2152 = 22 sampel
jadi total seluruh sampel adalah = 31 + 22 + 53 = 106 sampel (McClave, George
and Terry : 2011)
4.3. Teknik Pengumpulan Data
4.3.1 Pengamatan (observation), pengumpulan data melalui pengamatan langsung ke lapangan untuk mengumpulkan objek yang berkaitan dengan
penelitian.
4.3.2. Daftar Pertanyaan (questioner), diberikan kepada para responden, reponden yang dimaksud disini adalah pasien yang pernah berobat di Rumah Sakit
Permata Hati, baik rawat Jalan Maupun Rawat Inap. Kuesioner disebar untuk
mendapatkan persepsi dan harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
Rumah Sakit Permata Hati Duri, sehingga nantinya dapat dilakukan evaluasi dan
strategi apakah yang cocok untuk di implementasikan agar bisa menjangkau
harapan konsumen.
4.3.3 Wawancara (Interview)
Wawancara merupakan suatu proses memperoleh informasi dengan cara bertanya
langsung kepada responden (Singarimbun, 1995: 192). Wawancara dilakukan
kepada pihak manajemen RS Permata Hati Duri mengenai tanggapannya terhadap
customer requirements beserta penentuan sales point dan untuk mendapatkan
technical requirements dan juga penilaian tentang tingkat kesulitan dalam
4.4. Jenis Dan Sumber Data
4.4.1. Data Primer
Data Primer diperoleh dari :
- Daftar Pertanyaan (kuesioner).
Pengumpulan data dengan metode ini dilakukan dengan memberikan
kuesioner kepada responden (pasien) terkait tingkat kepentingan dan
penilaian terhadap kinerja RS Permata Hati Duri. Setiap tanggapan atas
item kuesioner memiliki nilai tersendiri yang akan digunakan untuk
analisis data. Kuesioner dibuat berdasarkan referensi penelitian yang
berhubungan disertai pengembangan yang dibutuhkan ( Lim, Tang and
Jackson : 2000 ).
- Wawancara (interview)
kepada BPJS, Perusahaan yang bekerjasama dalam perawatan kesehatan
dengan RS Permata Hati Duri dan Manajer RS Permata Hati Duri
4.4.2. Data Sekunder
Data Sekunder Diperoleh dari studi dokumentasi dan observasi langsung
pada RS Permata Hati Duri. Observasi langsung merupakan pengambilan data
dengan jalan melihat langsung aktifitas, kebiasaan, atau hal-hal lain yang menarik
untuk dicatat. Observasi langsung dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan
jasa RS Permata Hati Duri r dari pengamatan peneliti seperti pengamatan pada
kelengkapan fasilitas dan peralatan medis, penampilan dan kerapian dokter dan
karyawan, jam kerja RS Permata Hati Duri serta proses administrasi pendaftaran.
menyalin data di RS Permata Hati Duri yang menunjang topik penelitian serta
mendukung data primer yang telah diperoleh. Selain itu data sekunder juga dapat
diperoleh dari data-data lain yang bias mendukung data primer seperti buku-buku,
jurnal dan skripsi.
4.5. Skala Pengukuran
Skala Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert
untuk penilaian responden terhadap masing-masing atribut yang diteliti yaitu :
a. Jawaban (Sangat Setuju ) diberi skor 5
b. Jawaban (Setuju) diberi skor 4
c. Jawabab No Comment diberi skor 3
d. Jawaban (Tidak Setuju) diber skor 2
e. Jawaban (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1
4.6. Uji Instrumen Penelitian
Keberhasilan dari alat ukur dalam menjalankan fungsinya untuk dapat
menghasilkan hasil ukur yang cermat dan akurat.
4.6.1. Uji Validitas
Uji Validitas adalah sejauh mana suatu alat pengukur mengukur apa yang
ingin diukur (Singarimbun, 1995 : 122). Uji validitas digunakan untuk
menentukan korelasi antara masing-masing item dengan skor total (corrected item
total correlation). Item yang mempunyai korelasi tinggi menunjukkan bahwa item
tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Tinggi rendahnya validitas suatu
kuesioner dihitung dengan teknik correlation product moment dengan rumus
√ ∑ – ( ∑ ) } { n ∑ - ( ∑ ) }
Keterangan :
: Koofisien korelasi antara X dan Y
n : Jumlah sampel
x : skor butir
y : skor total
Validitas suatu butir pertanyaan diukur dengan cara menghitung angka
koofisien korelasi yang ada antara skor butir dengan skor totalnya. Pertanyaan
dalam kuesioner dikatakan valid jika nilai siqnifikasi korelasi 95% atau a- 0.05
dengan demikian pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat digunakan dalam
penelitian (Santoso. 2005:12). Selain itu perhitungan uji validitas juga dapat
dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 19. Pernyataan dalam
kuesioner dianggap valid apabila koefisien korelasi product moment melebihi 0,3
(Azwar dalam Dirgiyatmo, 2005). Apabila data diolah dengan menggunakan
SPSS maka data dikatakan valid jika pada tabel total terdapat simbol bintang (*).
4.6.2. Uji Reliabilitas
Uji Realibilitas adalah uji statistik yang digunakan untuk mengetahui
sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat relative konsisten apabila pengukuran
diulangi dua kali atau lebih (Singarimbun, 1995: 122). Reliable menunjukkan
konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur subyek yang sama. Dalam
penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan taraf signifikasi 5%.
Jika nilai rhitung lebih besar dari rtabel maka kuesioner dinyatakan reliable.
Kriteria pengujian reliabilitas menggunakan pendekatan Alpha Cronbach, dengan
rumus :
= | | ( 1 –∑ )
Keterangan :
= Realibilitas instrument (koofisien Alpha Cronbach)
K = Jumlah butir pertanyaan dalam instrument
∑ = jumlah varian butir-butir pertanyaan
= varians skor tes
Tingkat Realibilitas dapat diasumsikan jika :
Jika alpha > 0.90 maka reliabilitas sempurna
Jika alpha 0.71 – 0.90 maka reliabilitas tinggi
Jika Alpha 0.50 – 0.70 maka realibilitas moderat
Jika Alpha < 0.50 maka realibilitas rendah
Sekaran (2006) menyatakan jika angka realibilitas koofisien ∞ = 0.60
maka kelompok item – item pertanyaan ini dapat dianggap reliable, penelitian ini
menggunakan alat bantu SPSS 19.
4.7. Analisis Data
4.7.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk
menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi atau untuk
memahami karakteristik organisasi yang mengikuti praktik umum tertentu
peneliti sebuah riwayat atau untuk menggambarkan aspek-aspek yang relevan
dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi
industri, atau lainnya (Sekaran, 2006: 159). Analisis deskriptif pada penelitian ini
yaitu mendiskripsikan hasil dari penelitian tentang pelayanan jasa di RS Permata
Hati yang didukung teori dan pengolahan dari tanggapan responden yang
menggunakan kuesioner.
4.8.2. Analisis Quality Function Deployment
QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk
menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkannya kedalam kebutuhan
teknis yang relevan. QFD menggunakan matriks berbentuk house of quality, yang
digunakan untuk mendiskripsikan kebutuhan dan harapan konsumen serta
kemampuan teknis perusahaan untuk merancang dan memproduksi barang atau
jasa sesuai keinginan konsumen. Data yang terkumpul baik primer maupun
sekunder diolah melalui tahap-tahap sebagai berikut :
a) Analisis Customer Requirements
Persyaratan pelanggan atau customer requirements merupakan pendapat
pelanggan tentang atribut apa sajakah yang disyaratkan atau diperhatikan oleh
pelanggan dalam pemanfaatan fasilitas RS Permata Hati. Analisis ini berisi
persyaratan atau pendapat pasien mengenai keinginan atau hal-hal yang
diperhatikan pasien dalam menilai kualitas pelayanan RS Permata Hati yang
dibagi ke dalam lima dimensi kualitas, meliputi: tangible, realibility,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut customer requirements
Atribut kuesioner diperoleh dari penelitian sebelumnya, yaitu dari skripsi Riyanto
(2006) dan Yanuar (2005) serta jurnal (Lim, Tang and Jackson :1999) tentang
kualitas pelayanan rumah sakit. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut telah
dikondisikan dengan keadaan RS Permata Hati dan diambil yang berhubungan
dengan fokus penelitian yaitu kualitas jasa pelayanan kesehatan pada RS Permata
Hati. Customer requirement ini berada di sisi sebelah kiri dari matriks house of
quality.
b) Analisis Tingkat Kepentingan (TK1)
Analisis ini merupakan tindak lanjut dari customer requirements yang
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan RS Permata Hati. Atribut-atribut persyaratan yang telah diolah
selanjutnya disusun dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert,
yaitu skala yang digunakan untuk menentukan bobot kepentingan dari
masing-masing atribut yang berhubungan erat dengan masalah yang diteliti. Penilaian
skala Likert adalah sebagai berikut:
1)Skala 1 mewakili atribut yang dianggap Sangat Tidak Penting (STP).
2)Skala 2 mewakili atribut yang dianggap Tidak Penting (TP).
3)Skala 3 mewakili atribut yang dianggap Cukup Penting (CP).
4)Skala 4 mewakili atribut yang dianggap Penting (P).
5)Skala 5 mewakili atribut yang dianggap Sangat Penting (SP).
Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada responden, kemudian data diolah
dengan program microsoft excell untuk mengambil modus mengenai tingkat
c) Analisis Tingkat Kinerja (TK2)
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pasien RS Permata
Hati merasakan apakah kualitas pelayanan yang diharapkan pasien telah terpenuhi
oleh pihak RS Permata Hati, sehingga dapat diketahui mengenai kinerjanya.
Dalam analisis ini juga menggunakan skala Likert dengan penilaian:
1)Skala 1 mewakili atribut yang dianggap Sangat Jelek (SJ).
2)Skala 2 mewakili atribut yang dianggap Jelek (J).
3)Skala 3 mewakili atribut yang dianggap Cukup Baik (CB).
4)Skala 4 mewakili atribut yang dianggap Baik (B).
5)Skala 5 mewakili atribut yang dianggap Sangat Baik (SB).
Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada responden, kemudian data diolah
dengan program microsoft excell untuk mengambil modus mengenai tingkat
kinerja (Tk2) dari atribut-atribut tersebut.
d) Analisis Tingkat Perbaikan
Analisis ini bertujuan untuk mengevaluasi atribut-atribut customer
requirements yang nantinya bisa diindentifikasi atribut-atribut yang belum
memenuhi syarat, serta berapa tingkat perbaikan yang perlu dilakukan manajemen
untuk mencapai kualitas yang diharapkan. Untuk menghitung tingkat perbaikan
dengan cara membagi hasil dari nilai kinerja standar (5) dengan hasil dari tingkat
kinerja yang dinilai oleh pasien (Tk2).
e) Analisis Titik Penjualan (Sales Point)
Tujuan dari penentuan titik penjualan adalah untuk mengetahui seberapa
perubahan terhadap atribut-atribut tertentu. Penentuan titik penjualan terhadap
atribut-atribut dalam penelitian 48 ditetapkan oleh pihak RS Permata Hati. Cara
penentuannya dengan menggunakan alat bantu skala penilaian sebagai berikut
(Cohen, 1995: 112):
1)Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada,
tidak memberi pengaruh tambahan manfaat dan tidak juga mengurangi mutu
pelayanan.
2)Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada, memberi pengaruh yang
kecil dan hanya perlu perbaikan dari segi teknis.
3) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh
yang besar terhadap penjualan dan ada keterikatan dengan program pemasaran.
f) Analisis Customer Requirement Score
Analisis customer requirement score bertujuan untuk mengetahui atribut
yang dianggap penting untuk pelayanan di RS Permata Hati. Semakin tinggi
customer requirement score maka atribut tersebut semakin penting dan semakin
butuh perhatian untuk perbaikan selanjutnya.
Customer requirement score dapat dihitung dengan mengkalikan tingkat
kepentingan customer requirements dengan sales point, yang kemudian
dinormalisasikan dalam bentuk prosentase sehingga diketahui rangkingnya.
g) Analisis Technical Requirements
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan RS Permata Hati
terhadap permintaan pasien. technical requirements didapatkan dari hasil
dan kemudian ditabelkan. Hasil dari analisis ini berupa spesifikasi kinerja tertentu
dari atribut-atribut customer requirements sebagai standar yang dibuat atau
ditetapkan oleh RS Permata Hati.
h) Analisis Hubungan Customer Requirements (CR) dengan Technical Requirements (TR)
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah masing-masing
penjelasan teknis yang dibuat oleh manajemen RS Permata Hati mempunyai
hubungan yang mampu menjawab dan memenuhi customer requirements-nya,
atau penjelasan teknis 49 tersebut hanya mendukung pemenuhan terhadap
persyaratan pelanggan, atau penjelasan teknis tersebut berpengaruh terhadap
masing-masing persyaratan pelanggan. Untuk menetapkan hubungan ini
digunakan L-Shaped matrix. L-Shaped matrix digunakan untuk menganalisa
hubungan antara apa yang diinginkan konsumen dengan penjelasan teknis yang
dilakukan RS Permata Hati. Hubungan yang terjadi dinilai dengan 4 (empat)
kategori, yaitu (Cohen, 1995 : 62):
1) Hubungan bernilai 9 apabila hubungan tersebut kuat, yang berarti TR
menjawab CR.
2) Hubungan bernilai 3 apabila hubungan tersebut sedang, yang berarti TR
mendukung CR.
3) Hubungan bernilai 1 apabila hubungan tersebut lemah, yang berarti bahwa
TR mempengaruhi CR.
Blok dalam L-Shaped matrix terbagi menjadi dua bagian nilai, bagian atas
merupakan nilai hubungan antara technical requirements dengan customer
requirements dan bagian bawah merupakan technical requirement score.
Hubungan yang terjadi mungkin lebih dari satu karena setiap customer
requirements mungkin mempunyai hubungan lebih dari satu terhadap technical
requirements, begitu pula sebaliknya. Hubungan technical requirements dengan
customer requirements menempati bagian tengah dari house of quality.
i) Analisis Technical Measurement
Analisis technical measurement merupakan penentuan ukuran standar
technical requirements berdasarkan hasil diskusi dengan pihak manajemen RS
Permata Hati dan melalui pengamatan penelitian secara langsung mengenai
keadaan yang sesungguhnya serta didukung dengan berbagai referensi yang
berkaitan. Hasil dari penelitian ini adalah diperolehnya item-item yang merupakan
ukuran dari Technical Requirements RS Permata Hati (technical measurement).
j) Analisis Relative Technical Difficulty
Analisis relative technical difficulty bertujuan untuk mengetahui tingkat
kesulitan RS Permata Hati dalam penerapan technical requirements. Ada 4
(empat) penilaian yang menggunakan dipergunakan, yaitu:
1)Nol (0) apabila tidak mengalami kesulitan teknis.
2)Satu (1) apabila sedikit mengalami kesulitan dalam penerapannya.
3)Dua (2) apabila mengalami kesulitan dalam penerapannya.
Hasil dari analisis ini adalah diketahuinya tingkat kesulitan penerapan dari
masing-masing atribut technical requirements.
k) Analisis Technical Requirement Score
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui technical requirements yang
paling penting dan memerlukan lebih banyak perhatian untuk ditindaklanjuti.
Analisis ini dilakukan dengan mengetahui terlebih dahulu technical requirement
score kemudian dinormalisasi. technical requirement score diperoleh dengan
mengkalikan normalized customer requirement score dengan tingkat hubungan
customer requirements dan technical requirements (kuat = 9; sedang = 3; dan
lemah = 1). Skor ini dijumlah per kolom dan hasilnya dinormalisasi dalam bentuk
prosentase sehingga diketahui technical requirements yang paling penting dan
perlu perhatian lebih untuk ditindak lanjuti. technical requirement score bersama
dengan technical measurement dan degree of technical difficulty menempati sisi
bawah dari rumah house of quality.
l) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirements
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan atribut-atribut dalam
technical requirements. Hubungan dikatakan merupakan sinergi apabila satu
atribut dengan atribut yang lain dalam technical requirements mempunyai
hubungan saling mendukung. Hubungan dikatakan konflik, apabila atribut satu
dengan atribut yang lain dalam 45 Technical requirements mempunyai hubungan
pertentangan dalam pelaksanaannya. Nilai hubungan ini terbagi menjadi 4
(empat), yaitu (Cohen. 1995:156) strong positive (++9), menunjukkan hubungan
2)Positive (+3), menunjukkan hubungan yang mendukung.
3)Negative (-3), menunjukkan hubungan yang bertentangan.
4) Strong negative (--9), menunjukkan hubungan yang sangat bertentangan,
hubungan yang mendekati negatif sempurna. Hasil dari analisis ini adalah
diperoleh nilai-nilai hubungan antara atribut dalam technical requirements dan
menempati atap dari gambar rumah house of quality.
4.8.2. Pengujian Hipotesis Dengan Uji Secara Serentak (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh Variabel eksogen secara
bersama-sama terhadap variabel endogen, Pengujian hipotesis dengan uji F
dilakukan dengan langkah-langkah :
a. Membuat formulasi hipotesis
b. Menentukan level signifikan dengan table F
Mencari F Hitung dengan rumus :
c. Mengambil keputusan
Jika F hitung < F Tabel, Maka diterima
Jika F hitung = F Tabel, Maka diterima
Jika F hitung > F Tabel, Maka ditolak
4.8.3 Pengujian Hipotesis Dengan Uji Parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel
eksogen secara individual dalam menerangkan variasi variable endogen. Tujuan
dari uji t adalah untuk menguji koofisien regresi secara individual.
a. Merumuskan hipotesis
: Secara simultan tidak ada pengaruh yang signifikan dari kelima
variabel eksogen terhadap kualitas pelayanan.
:Secara simultan ada pengaruh yang signifikan dari kelima variabel
eksogen terhadap kualitas pelayanan.
b. Menentukan level signifikan dengan mengunakan table t
Menghitung t – statistic dengan rumus :
√
√
c. Mengambil keputusan
Jika t hitung < t table atau nilai Sig > 0,05, Maka diterima
Jika t hitung = t table atau nilai Sig = 0,05, Maka diterima
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Rumah Sakit Permata Hati merupakan rumah sakit pertama yang ada di Duri, beralamat di Jalan Sudirman No. 37, Pokok Jengkol – Duri, berada dibawah naungan PT. Permata Hati Sukses Medika, berdiri pada tahun 2002 dengan nama
rumah sakit bersalin Permata Hati, baru tahun 2004 dikembangkan menjadi
Rumah Sakit Permata Hati Duri.Pertumbuhan rumah sakit ini naik sangat
signifikan, pada tahun 2002 masih berbentuk Rumah Sakit Ibu dan Anak, 2004
rumah sakit type D, kemudian pada tahun 2010 berubah menjadi Rumah Sakit
Type C yang cukup besar dengan 2 kamar operasi dan 87 tempat tidur rawat inap
yang didukung oleh 215 orang karyawan, yang mana rinciannya adalah sebagai
Dokter Ahli Kebidanan dan Kandungan = 2 orang
Dokter Ahli THT = 2 orang
5.1.2. Data Ruang Rawat Inap :
Sumber : RS Permata Hati Duri 5.1.3. Cakupan Pelayanan :
Tabel 5.3. Cakupan Pelayanan
Cakupan Pelayanan
Spesialis Bedah Umum
Spesialis Bedah Tulang Gigi dan Mulut Spesialis Penyakit Dalam Patologi anak
Spesialis Anak Anastesi
Spesialis Obgin Radiologi
Spesialis THT Rawat Jalan
5.1.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit :
Tabel 5.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit
Indikator 2011 Keterangan
sehingga telah berubah menjadi rumah sakit tipe C yang besar, padahal hanya
berada di ibukota kecamatan Mandau yaitu Duri.
Seiring dengan waktu, Tahun 2009 berdirilah Rumah Sakit Umum Daerah
Type C di kota Duri yang merupakan gong dimulainya persaingan Rumah Sakit di
Duri, kemudian 2010 berdiri lagi rumah sakit swasta baru yaitu Rumah Sakit
Mutia kemudian RS Thursina dan Rumah Sakit Asyaad. Tahun 2013 berlakunya
undang-undang kesehatan tentang BPJS yang mengcover seluruh pelayanan
kesehatan untuk rakyat indonesia, ini membuat tingkat persaingan semakin tajam,
disatu sisi market share pasien umum berkurang, sementara jumlah pesaing
bertambah.berikut ini laporan keuangan Rumah Sakit Permata Hati-Duri.
Penurunan ini dapat di lihat pada tabel di bawah ini.
5.2. Tugas Pokok dan Fungsi
Tugas pokok dari rumah sakit yang sudah mendapat sertifikat akreditasi
Rumah Sakit Penuh Tingkat Dasar Lima Pelayanan No. KRS-SERT/850/VI/2012
ini adalah Memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat Duri khususnya dan
5.3. Visi, Misi, Falsafat dan Motto Rumah Sakit Permata Hati Duri 5.3.1. VISI
“ Rumah Sakit Permata Hati menjadi rumah sakit swasta terbaik dalam
memberikan pelayanan paripurna kepada masyarakat “
5.3.2. MISI
1.Memberikan Pelayanan dari hati untuk setiap yang datang ke Rumah Sakit
Permata Hati.
2.Meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Permata Hati dengan
meningkatkan kualitas SDM , fasilitas dan gedung Rumah Sakit Permata Hati.
3.Meningkatkan kekompakan dan rasa memiliki karyawan terhadap Rumah Sakit
Permata Hati agar tercipta loyalitas yang tinngi serta suasana kerja yang nyaman.
4.Meningkatkan nilai spritual agar tertanam dalam jiwa setiap oarng yang bekerja
di Rumah Sakit Permata Hati bahwa setiap kegiatan adalah ibadah.
5.3.3. FALSAFAH
1.Kepentingan pelanggan adalah hukum tertinggi tanpa mengabaikan kepuasan
keluarga pelanggan.
2.Senantiasa menjujung tinggi nilai kejujuran.
3.Profresionalisme merupakan dasar bersikap & berprilaku .
4.Pengembangan wawasan yang yang positif & kinerja yang
optimal. 5.Mengembangkan iklim yang sehat sesama karyawan.
6.Menumbuhkan semangat persaudaraan.
5.3.4. MOTTO
5.4. Struktur Organisasi
Gambar 5.1. Struktur Organisasi RS Permata Hati
Struktur organisasi (organitational structure) menentukan pekerjaan dibagi,
dikelompokan , dan dikoordinasikan secara formal. Ada enam elemen kunci yang
perlu diperhatikan oleh para manajer ketika mereka hendak mendesain struktur
organisasi mereka. Keeenam elemen itu tersebut adalah spesialisasi kerja,
departementalisasi, rantai komando, rentang kendali, sentralisasi dan
BAB VI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1. Temuan Penelitian
6.1.1. Karakteristik Responden
Untuk mengetahui ciri ciri responden diperlukan karakteristik responden
.Karakteristik responden dapat dikelompokkan berdasarkan hasil dari kuesioner
yang disebarkan. kuesioner disebar kepada pasien RS Permata Hati yang telah
menggunakan jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati minimal sebanyak 2
(dua) kali dengan total responden dalam penelitian ini adalah 106 responden. 106
responden tersebut kemudian dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia,
jenis pelayanan kesehatan yang digunakan, dan berapa kali telah menggunakan
jasa pelayanan kesehatan di RS Permata Hati . Hasil dari kuesioner yang
terkumpul diperoleh komposisi masing-masing dari kelompok seperti ditunjukkan
Tabel VI.1. Karakteristik Responden
Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell 2007
Menurut data berdasarkan iuran, responden yang terbanyak adalah dari BPJS yaitu
sebesar 58% disusul oleh responden dari pasien umum sebesar 22% dan pasien PT
berasal dari pasien poli spesialis penyakit Dalam (SpPD) yaitu sebesar 27%.
Untuk jumlah kunjungan yang terbesar adalah pasien yang kunjungannya antara 2
– 5 kali yaitu sebesar 55% diikuti jumlah kunjungan 5 – 10 kali di 25% dan
terakhir adalah jumlah kunjungan lebih dari 10 kali yaitu sebesar 20%.
6.1.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel VI.2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden Persentase
1 Laki Laki 35 33.0%
2 Wanita 71 67.0%
Jumlah : 106 100.0%
Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell 2007
Dilihat dari table diatas bahwa 33% responden berjenis kelamin laki-laki dan 67%
responden berjenis kelamin wanita
6.1.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel.VI.3. Responden Berdasarkan Umur
Usia Responden Persentase
1 `<12 6 5.7%
2 `12 – 22 4 3.8%
3 `22 – 32 23 21.7% 4 `32 – 42 34 32.1%
5 > 42 39 36.8%
Jumlah : 106 100.0%
6.1.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan
Tabel VI.4. Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan
Jaminan
Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell 2007 6.1.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Poly Yang Dikunjungi
Tabel VI.5. Responden Berdasarkan Poly Yang Dikunjungi
Poly Responden Persentase
Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell 2007 6.1.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Tabel VI.6 .Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan
Jml Kunjungan Responden Persentase
1 2 - 5 kali 59 55.7%
2 6 - 10 kali 26 24.5%
3 lebih 10 kali 21 19.8%
Jumlah : 106 100.0%
6.1.2. Variabel Penelitian
Uji Validitas dilakukan untuk mengukur tingkat kevalidan dari instrument
kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan
untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar
mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Cara yang digunakan
adalah dengan analisa item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir
pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu
variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment. Syarat minimum
untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r tabel (Sugiyono, 2010 :
138). Dapat dilihat pada Tabel IV.7 dan Tabel IV.8 :
Tabel VI.7. Uji Validitas Tingkat Kepentingan
No. Pernyataan Koofisien Status
Korelasi
Tangible
1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan UP-Todate serta terawat dengan baik 0.826 Valid
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman 0.951 Valid
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi papan petunjuk yang jelas 0.871 Valid
4 Tata ruang interior yang baik 0.757 Valid
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan 0.459 Valid
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional 0.956 Valid
7 Ketersediaan obat yang dibutuhkan pasien 0.900 Valid
8 Ketersediaan alat bantu pasien(ambulance,kursi roda, dll) 0.951 Valid
9 Toilet yang memadai dan bersih 0.956 Valid
10 Ruang tunggu yang nyaman beserta fasilitasnya 0.900 Valid
11 Area Parkir yang memadai 0.951 Valid
Realibility
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan 0.540 Valid
2 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan cepat 0.830 Valid
Tabel VI.7. Uji Validitas Tingkat Kepentingan
No. Pernyataan Koofisien Status
Korelasi
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar 0.839 Valid
5 Pemberian obat yang tepat 0.837 Valid
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya 0.839 Valid
Responsiveness
1 Pelayanan yang cepat dan tepat 0.539 Valid
2 Dokter dan perawat yang selalu siap bila diperlukan 0.540 Valid
3 Tindakan dari Dokter, Perawat dan Staff yang membangkitkan kepercayaan pada pasien 0.653 Valid
4 Kemauan Staff/Karyawan untuk membantu pasien 0.562 Valid
5 Waktu tunggu tidak lebih dari satu jam 0.718 Valid
Assurance
1 Dokter dan perawat bersikap ramah dan bersahabat 0.629 Valid
2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan pasien 0.938 Valid
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien 0.859 Valid
4 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien 0.891 Valid
5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di RS Permata Hati 0.891 Valid
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga 0.891 Valid
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan 0.934 Valid
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh Dokter dan Perawat 0.934 Valid
9 Keamanan lingkungan RS Permata Hati yang terjamin 0.900 Valid
10 RS Permata Hati Mempunyai reputasi yang baik 0.891 Valid
Emphaty
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien 0.911 Valid
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja) 0.900 Valid
3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien 0.918 Valid
4 Dokter dan Karyawan memahami keluhan dari pasien 0.687 Valid
`** Signifikan pada level 0.01 (two-tailed)
`* Signifikan pada level 0.05 (two-tailed)
Tabel VI.8. Uji Validitas Tingkat Kinerja 3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi papan petunjuk yang jelas 0.774 Valid
4 Tata ruang interior yang baik 0.626 Valid
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan 0.751 Valid 6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional 0.785 Valid 7 Ketersediaan obat yang dibutuhkan pasien 0.649 Valid 8 Ketersediaan alat bantu pasien(ambulance,kursi roda, dll) 0.721 Valid 9 Toilet yang memadai dan bersih 0.647 Valid 10 Ruang tunggu yang nyaman beserta fasilitasnya 0.634 Valid
11 Area Parkir yang memadai 0.553 Valid
4 Kemauan Staff/Karyawan untuk membantu pasien 0.759 Valid 5 Waktu tunggu tidak lebih dari satu jam 0.847 Valid
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien 0.781 Valid Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis
4 pasien 0.613 Valid
Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di RS
5 Permata Hati 0.762 Valid
Tabel VI.8. Uji Validitas Tingkat Kinerja
No. Pernyataan Koofisien Status
Korelasi
9 Keamanan lingkungan RS Permata Hati yang terjamin 0.651 Valid 10 RS Permata Hati Mempunyai reputasi yang baik 0.547 Valid
EMPHATY
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien 0.684 Valid 2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja) 0.695 Valid 3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien 0.691 Valid 4 Dokter dan Karyawan memahami keluhan dari pasien 0.563 Valid `** Signifikan pada level 0.01 (two-tailed) `* Signifikan pada level 0.05 (two-tailed) Sumber: Data Primer Diolah dengan SPSS 19
Dari pengolahan data yang ada, dapat dikatakan bahwa hasil uji validitas pada
tingkat kepentingan pasien RS Permata Hati semuanya valid, begitu juga untuk
tingkat kinerja pada RS Permata Hati semua atribut yang ada valid.
6.1.2.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas dapat diartikan sejauh mana hasil dari suatu pengujian dapat
dipercaya atau diandalkan.Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur adanya
konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur
tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada
waktu yang berbeda. Untuk tester dikatakan reliabel apabila signifikansi dibawah
0,05. Sedangkan untuk alpha cronbach dikatakan reliabel bila koefisien
reliabilitas > 0,6. Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan taraf signifikasi 5%. Jika nilai rhitung lebih besar dari rtabel maka
kuesioner dinyatakan reliable. Kriteria pengujian reliabilitas dapat dilihat pada
Tabel VI.9. dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
Program SPSS Versi 19 menghasilkan angka standardized alpha yang dapat
dilihat pada Tabel VI.9.
Tabel VI.9. Hasil Uji Realibilitas Tingkat Kepentingan
Nilai rtabel
Sumber: Data Primer Diolah dengan SPSS 19
Dari hasil uji reliabilitas di atas, untuk tingkat kepentingan dan kinerja
mempunyai nilai di atas 0,6 dan dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut
mempunyai derajat reliabilitas yang tinggi, sehingga telah memenuhi syarat dan
dapat berlanjut ke tahap berikutnya.
Analisis Quality Function Deployment dengan House of Quality
Quality function deployment didefinisikan sebagai suatu proses atau
mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan
menerjemahkannya ke dalam kebutuhan teknis yang relevan. quality function
untuk mendiskripsikan kebutuhan dan harapan konsumen serta kemampuan teknis
perusahaan untuk merancang dan memproduksi barang/jasa sesuai keinginan
konsumen, dalam hal ini pasien. Untuk dapat menyusun house of quality, dari data
primer maupun data sekunder yang terkumpul diolah melalui tahap-tahap sebagai
berikut :
a. Analisis Customer Requirements
Untuk menerapkan quality function deployment, langkah yang pertama
kali harus dilakukan adalah mengumpulkan pendapat konsumen, dalam penelitian
ini pasien RS Permata Hati , mengenai keinginan atau hal-hal yang diperhatikan
pasien dalam pemilihan kualitas pelayanan kesehatan. Pasien yang dimintai
pendapat adalah pasien yang telah 2 (dua) kali atau lebih menggunakan jasa
pelayanan kesehatan di RS Permata Hati . Persyaratan pelanggan ini akan
menempati sisi sebelah kiri dari house of quality. Atribut-atribut dalam kuesioner
diperoleh dari referensi buku dan penelitian-penelitian sebelumnya yang
dikondisikan dengan keadaan RS Permata Hati dan diambil yang berhubungan
dengan fokus penelitian yaitu kualitas pelayanan kesehatan pada RS Permata Hati.
Hasil dari Customer Requirements dikelompokkan berdasarkan lima
dimensi kualitas pelayanan yang merupakan atribut primer (primary
requirements), kemudian dilakukan penjabaran lebih rinci tentang atribut-atribut
apa saja yang dapat memenuhi primary 36 requirements tersebut. Penjelasan lebih
rinci terhadap atribut primer disebut juga atribut sekunder (secondary
requirements), yang masing-masing atribut dikelompokkan dengan menggunakan
Tabel VI.11. Customer Requirement
No
. Dimensi
Tangible
1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta terawat dengan baik
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman.
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas
4 Tata ruang interior yang baik.
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan.
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional.
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien.
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll).
9 Toilet yang cukup dan bersih
10 Ruang tunggu yang nyaman lengkap dengan fasilitas pendukungnya
11 Area parkir yang memadai.
Realibility
12 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan.
13 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan cepat
14 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional.
15 Kemudahan administrasi masuk dan keluar.
16 Pemberian obat yang tepat.
17 Konsistensi dalam pengenaan biaya
Responsiveness
18 Pelayanan yang cepat dan tepat.
19 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan.
20 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang membangkitkan kepercayaaan pada pasien
21 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien.
22 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam
Assurance
23 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat.
24 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan Pasien
25 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien.
26 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien.
27 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di Rs Permata Hati Duri
28 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga.
29 Ketenangan dan kenyamanan ruangan.
30 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat.
31 Keamanan lingkungan RS Permata Hati Duri terjamin.
32 Rs Permata Hati Duri mempunyai reputasi yang baik.
Emphaty
Tabel VI.11. Customer Requirement
No
. Dimensi
34 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja).
35 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien.
36 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien.
Sumber : Data Primer yang diolah dengan program Microsoft Excell. 2007
Keseluruhan atribut dalam Tabel customer requirements yang berjumlah 36
atribut adalah merupakan jawaban dari rumusan masalah yang pertama.
Atribut-atribut tersebut merupakan faktor penilaian pasien terhadap kualitas jasa
pelayanan kesehatan dari RS Permata Hati Duri.
b. Analisis Tingkat Kepentingan (K1)
Analisis tingkat kepentingan adalah tindak lanjut dari Customer
Requirements dengan tujuan untuk mengetahui seberapa penting atribut-atribut
dari penelitian ini bagi pasien, dimana customer requirements tersebut disusun
melalui kuesioner yang dinilai dengan Skala Likert sebagai berikut :
a.Skala 1 untuk mewakili atribut yang dianggap sangat tidak penting.
b.Skala 2 untuk mewakili atribut yang dianggap tidak penting.
c.Skala 3 untuk mewakili atribut yang dianggap cukup penting.
d.Skala 4 untuk mewakili atribut yang dianggap penting.
e.Skala 5 untuk mewakili atribut yang dianggap sangat penting.
Tabel berikut ini menjelaskan tingkat kepentingan oleh pasien atas atribut yang
ada dalam kuesioner, yang telah diolah dengan program microsoft excell untuk
menentukan modus dari atribut tersebut. Ada beberapa alasan mengapa
menggunakan modus dalam tahap analisis ini. Pertama, untuk menghindari
dengan skor yang sudah bulat yaitu 1 sampai 5. Kedua, dari hasil pengumpulan
kuesioner, skor-skor yang didapat bukan data yang ekstrim, yaitu hanya berkisar
pada skala 3 sampai skala 5. Ketiga, agar tidak merusak trend (Riyanto, 2006:86).
Dari hasil yang didapat, maka dapat diketahui atribut-atribut apa saja yang
diinginkan pasien, terkait pelayanan jasa kesehatan dan fasilitas yang diberikan.
Hal ini membantu RS Permata Hati Duri untuk melakukan perbaikan terus
menerus pada pelayanan jasa kesehatan yang diberikan kepada pasien. Tingkat
kepentingan pasien selengkapnya dapat dilihat pada Tabel VI.12.
Tabel VI.12. Analisa Tingkat Kepentingan (K1)
No. Dimensi K1
Tangible
1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta terawat dengan baik 5
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman. 5
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas 4
4 Tata ruang interior yang baik. 4
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan. 5
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional. 5
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien. 5
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll). 5
9 Toilet yang cukup dan bersih 5
10 Ruang tunggu yang nyaman lengkap dengan fasilitas pendukungnya 5
11 Area parkir yang memadai. 5
Realibility
12 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan. 5
13 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan cepat 5
14 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional. 5
15 Kemudahan administrasi masuk dan keluar. 4
16 Pemberian obat yang tepat. 5
17 Konsistensi dalam pengenaan biaya 4
Responsiveness
18 Pelayanan yang cepat dan tepat. 5
19 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan. 5
20 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang membangkitkan kepercayaaan pada pasien 4
Tabel VI.12. Analisa Tingkat Kepentingan (K1)
No. Dimensi K1
22 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam 5
Assurance
23 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat. 5
24 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan Pasien 4
25 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien. 5
26 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien. 4
27 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di Rs Permata Hati Duri 5
28 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga. 5
29 Ketenangan dan kenyamanan ruangan. 5
30 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat. 4
31 Keamanan lingkungan RS Permata Hati Duri terjamin. 5
32 Rs Permata Hati Duri mempunyai reputasi yang baik. 5
Emphaty
Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien. 5
Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja). 5
Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien. 5
Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien. 5
Sumber : Data Primer yang diolah dengan program Microsoft Excell. 2007
Dari pengolahan data pada Tabel VI.12 dapat dilihat bahwa tingkat
kepentingan pasien terhadap kualitas jasa pelayanan RS Permata Hati Duri
berkisar antara penting (4) dan sangat penting (5), dengan distribusi 9 atribut
bernilai penting dan 27 atribut bernilai sangat penting. Berarti semua atribut
dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting bagi peningkatan kualitas
jasa pelayanan RS Permata Hati Duri. Data tersebut diperoleh dari hasil pengisian
kuesioner tingkat kepentingan yang telah dibagikan kepada 106 responden yang
kemudian diambil modusnya. Sedangkan rata-rata hasil dari skor tingkat
Tabel VI.13. Nilai Mean Tingkat Kepentingan
Dimensi Mean
Tangible 4.818
Realibility 4.364
Responsiveness 4.182
Assurance 4.273
Emphaty 4.455
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2007
Alasan penggunaan mean pada tahap analisis ini adalah karena pada tiap
dimensi kualitas jasa pelayanan terdiri dari banyak atribut. Dengan menggunakan
mean akan diketahui dimensi kualitas yang dianggap paling penting dengan nilai
yang lebih akurat. Dari rata-rata tingkat kepentingan, diurutkan dari yang lebih
tinggi nilainya adalah dimensi empathy, responsiveness, assurance, reliability,
tangible. Sedangkan nilai mean dari tiap dimensi tersebut adalah 4.818 ; 4.455 ;
4.364 ; 4.273 dan 4.182. Analisis dari tabel di atas berarti hampir semua
responden menganggap tiap dimensi tersebut mempunyai nilai sangat penting.
Hasil rata-rata tingkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan menunjukkan
bahwa dimensi tangible memiliki nilai terbesar (4.818) yang berarti dimensi ini
dianggap pasien sebagai dimensi yang paling penting, yang harus diperhatikan
dan dijaga kualitasnya dibandingkan dengan dimensi yang lainnya.
c. Analisis Tingkat Kinerja (K2)
Analisis tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pasien
merasakan kebutuhannya dalam hal jasa pelayanan kesehatan yang telah dipenuhi
Hati Duri saat ini. Tingkat kinerja disusun dengan menggunakan kuesioner, yang
dinilai dengan menggunakan skala Likert sebagai berikut :
a.Skala 1 untuk mewakili atribut yang dianggap sangat jelek.
b.Skala 2 untuk mewakili atribut yang dianggap jelek.
c.Skala 3 untuk mewakili atribut yang dianggap cukup baik.
d.Skala 4 untuk mewakili atribut yang dianggap baik.
e.Skala 5 untuk mewakili atribut yang dianggap sangat baik.
Dari hasil yang didapat, maka dapat diketahui penilaian dari pasien terkait
pelayanan jasa dan fasilitas yang diberikan. Sedangkan kinerja yang diinginkan
oleh RS Permata Hati Duri diasumsikan kinerja pada skala 5 (sangat baik). Hal ini
membantu RS Permata Hati Duri untuk melakukan perbaikan terus menerus pada
pelayanan yang diberikan kepada pasien. Tingkat kinerja menurut persepsi pasien
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel VI.14 berikut ini:
Tabel VI.14. Analisis Tingkat Kinerja
NO Dimensi K2
Tangible
1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta terawat dengan baik 3
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman. 3
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas 3
4 Ruang tunggu dan interior yang baik dan menarik. 2
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan. 2
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional. 3
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien. 3
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll). 3
9 Toilet yang cukup dan bersih 4
10 Ruang tunggu yang nyaman lengkap dengan fasilitas pendukungnya 2
11 Area parkir yang memadai. 3
Realibility
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan. 2
Tabel VI.14. Analisis Tingkat Kinerja
NO Dimensi K2
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional. 3
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar. 4
5 Pemberian obat yang tepat. 3
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya 4
Responsiveness
1 Pelayanan yang cepat dan tepat. 2
2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan. 3
3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang membangkitkan kepercayaaan pada pasien 2
4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien. 3
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam 2
Assurance
1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat. 3
2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan Pasien 3
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien. 3
4 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien. 3
5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di Rs Permata Hati Duri 3
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga. 4
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan. 3
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat. 3
9 Keamanan lingkungan RS Permata Hati Duri terjamin. 4
10 Rs Permata Hati Duri mempunyai reputasi yang baik. 3
Emphaty
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien. 4
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja). 3
3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien. 3
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien. 3
Sumber : Data Primer yang diolah dengan program Microsoft Excell. 2007
Dari Tabel VI.14 dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kinerja menurut
pasien terhadap kualitas pelayanan RS Permata Hati Duri berkisar antara cukup
baik (3) dan baik (4), dengan distribusi 6 atribut baik, 23 atribut bernilai cukup
baik dan 7 atribut bernilai jelek, yaitu: kemudahan administrasi masuk dan keluar,
konsistensi pengenaan biaya, keamanan lingkungan dan komunikasi dokter adalah
