BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1. Pengertian
Manajemen Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode
Quality Function Deployment (QFD) :
1. Manajemen Adalah proses membuat sesuatu dikerjakan oleh orang lain
2. Manajemen sebagai sesuatu kegiatan adalah universal namun tidak
selalu sama dalam semua situasi
3. Manajemen adalah suatu proses yang melibatkan campuran antara
pembuatan keputusan rasional atau logis, kegiatan pemecahan masalah
dan kegiatan intuitif dan penuh pertimbangan “, ( Lock dan Farrow,
1989 : 13)
Tugas pokok manajemen adalah mengamankan kelanjutan organisasi
melalui inovasi yang sesuai dan tepat waktu. ( lock dan Farrow, 1989 : 14). Dari
semua tugas tugas manajemen, fungsi manajemen produksi / operasi adalah paling
sulit didefinisikan, karena mencakup begitu banyak tugas yang saling berkaitan.
Karena itu membagi- bagi berarti merusaknya, tetapi tanpa pembagian seperti ini
tidak mungkin untuk membahas pekerjaan manajer produksi / operasi dalam
bentuk apapun, kecuali dalam bentuk umum. Problem dari keseluruhan dan
bagian bagiannya ini cukup dikenal oleh para ahli logika, ( Lokyer, 1994 : 8 ).
Dalam melakukan analisis, disini penulis menggunakan metode QFD,
dimana nantinya diharapkan suatu perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan
pelanggan. Mencari dan menemu kembangkan solusi inovatif terhadap kebutuhan
tersebut serta memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum. Bangsa
Jepang mengembangkan suatu pendekatan yang disebut pemberdayaan fungsi
kualitas (Quality Function Deployment-QFD) untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Istilah ini merupakan terjemahan dari karakter kanji yang digunakan
untuk menggambarkan proses tersebut, mungkin terdengar membingungkan. QFD
ini ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966, (Foster, 2010 : 220).
QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk
menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD,
setiap keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh
pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk
mempresentasikan data dan informasi .
QFD adalah suatu metode terstruktur untuk merencanakan dan
mengembangkan yang memungkinkan bagi tim pengembangan dalam
mengklasifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi
masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa secara sistematis dalam
memenuhi kebutuhan konsumen (Hauser and Clausing , 1988). QFD berusaha
menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
perusahaan. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk
memprioritaskan kebutuhan pelanggan. Menemukan tanggapan inovatif terhadap
kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas
maksimum. Struktur QFD digambarkan dalam House of Quality.
9
Req
Key Services Process Key Process Variable
Gambar II.1. Alur Quality Function Deployment
Sumber , Heizer : 2009 Quality Function Deployment :
QFD adalah sebuah metodologi dalam proses perancangan dan
pengembangan produk yang mampu mengintegrasikan voice of costumers ke
dalam proses perancangannya. QFD didefinisikan sebagai metodologi terstruktur
yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk
menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi
secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen (Cohen, 1995: 11)
Definisi QFD menurut Render dan Heizer (2005: 214) adalah suatu proses
menetapkan keinginan pelanggan (what) dan menerjemahkannya menjadi atribut
(how) agar setiap area fungsional dapat memahami dan melaksanankannya.
Uselac (Goetsch dan Davis, 1997: 485) mengatakan bahwa QFD merupakan
praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
konsumen. QFD menerjemahkan apa yang menjadi keinginan konsumen ke dalam
apa yang dihasilkan organisasi. Ini memungkinkan organisasi untuk membuat
10
prioritas dari kebutuhan konsumen, menemukan tanggapan inovatif untuk
tiap-tiap kebutuhan tersebut, dan meningkatkan proses untuk memaksimalkan
efektivitas. ( Besterfield, 2003: 315) mendefinisikan QFD adalah suatu alat
perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan. QFD
merupakan suatu pendekatan pada desain produk, pengembangan, produksi dan
evaluasi yang mendalam dari sebuah produk. QFD dikembangkan untuk
menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat
memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas
yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan
produk ( Goetsch dan Davis, 1997: 163 ).
11
