DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT HAJI MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
TESIS
Oleh
DIANA MUSTIKA AYU 137032198/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2015
Judul Tesis : DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT
RAWAT JALAN RUMAH SAKIT HAJI MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) Nama Mahasiswa : Diana Mustika Ayu
Nomor Induk Mahasiswa : 137032198
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes) (Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr.Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 20 Agustus 2015
DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT HAJI MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DIANA MUSTIKA AYU 137032198/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2015 PERNYATAAN
DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT HAJI MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, September 2015
Diana Mustika Ayu 137032198/IKM
Telah Diuji
PadaTanggal : 20 Agustus 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes
Anggota : 1. Siti Khadijah Nst, S.K.M, M.Kes 2. Drs. Amru Nasution, M.Kes
3. dr. Heldy BZ, M.P.H
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa, karena atas segala karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul “Desain Mutu Pelayanan di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan Dengan Metode SERVQUAL-QFD (Quality Function Deployment)”.
Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan, bimbingan, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat :
1. Prof. Subhilhar, Ph.D selaku Pejabat Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat USU yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes. selaku Ketua Komisi Pembimbing yang penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.
5. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Pembimbing yang penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.
6. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
7. dr. H. Heldy BZ, M.P.H. selaku Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
8. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan.
9. dr. Diah Retno W. Ningtyas selaku Direktur RS Haji Medan yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian serta Kepala Bagian Pendidikan dan Penelitian dr. Yulinda Elvi Nasution, M.Kes dan seluruh manajemen serta staf rumah sakit yang telah membantu saya.
10. Ucapan terima kasih yang tak terhingga dengan tulus dan ikhlas kepada Ayahanda Kombes (Purn) M. Redy, SE, MM dan Ibunda Hj. Agus Dwi Sunarti, SE, MM atas segala kasih sayang dan jasanya yang tidak dapat dibalas sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.
11. Ucapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada teman-teman kelas ARS-B Angkatan 2013 Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang selama ini selalu saling memberi semangat, menjaga keharmonisan, kekompakan demi kelancaran perkuliahan sampai tugas akhir selesai dan memberi dukungan kepada penulis agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan balasan atas kebaikan yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini
Medan, September 2015 Penulis
Diana Mustika Ayu 137032198/ IKM
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Diana Mustika Ayu lahir di Bandar Lampung pada tanggal 22 Juni 1990, beragama Islam, bertempat tinggal di Jalan Raden Saleh Raya Kedaton Bandar Lampung. Penulis merupakan anak bungsu dari dua bersaudara dari pasangan ayahanda Kombes (Purn) M. Redy, SE, MM dan Ibunda Hj. Agus Dwi Sunarti, SE, MM.
Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan Taman Kanak-kanak di TK Kartika tahun 1996 Sekolah Dasar Kartika II-5 Bandar Lampung tahun 1996, pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 2 pada tahun 2002, pendidikan menengah atas di SMA Negeri 2 Bandar Lampung pada tahun 2005, pendidikan sarjana S1 di Fakultas Kedokteran di Universitas Malahayati Bandar Lampung pada tahun 2008 dan program Profesi Dokter pada tahun 2013.
Tahun 2013 penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Studi awal yang dilakukan di RS Haji menyatakan bahwa dari 10 orang responden 60% menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan dan kelengkapan fasilitas di RS Haji Medan. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan pasien. Penelitian bertujuan merancang desain mutu pelayanan unit rawat jalan RS Haji Medan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-QFD.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan jumah sampel pelanggan ekternal menggunakan metode sampel acak sederhana sebanyak 100 responden dan pelanggan internal sebanyak 53 responden. Lokasi penelitian adalah di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan.
Hasil penelitian dengan metode SERVQUAL-QFD menghasilkan urutan prioritas kebutuhan sebagai berikut: (1) Interaksi dan evaluasi rutin antara
manajemen, petugas dan pelanggan (2) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan (3) Promosi yang dilakukan RS Haji (4) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif (5) Penghargaan terhadap yang berpartisipasi.
Dari hasil penelitian tersebut maka disimpulkan 5 respon teknis berdasarkan kebutuhan pelanggan internal dan eksternal. Disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk dapat membuat pertemuan rutin antara manajemen dan petugas rawat jalan, membentuk patient center sebagai sarana komunikasi dengan pasien, melakukan penilaian prestasi kerja dan pemberian sistem reward and punishment, membuat sarana promosi rumah sakit dengan lebih inovatif seperti seminar gratis, mempromosikan pelayanan yang tersedia di RS Haji bisa menggunakan leaflet dan brosur maupun media cetak dan elektronik lainnya.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Rawat Jalan, Servqual, Quality Function Deployment, Rumah Sakit
ABSTRACT
Hospital as one of health care facilities plays a strategic role in accelerating the increase the health standard of the Indonesian people. Preliminary studies conducted in hospitals Haji stated that of the 10 respondents 60% said they need to maximize the speed and completeness of facility services in Haji Hospital Medan from consumers’ perspective since the service is received by the consumers.
Displacement Haji Hospital Medan status of private property belongs to the government in need of repair from all sides Therefore, it is necessary to realize the correlation between performance and customers’ expectation and to identify patients’
needs.The objective of the research was to design outpatient service quality at Haji Hospital, Medan, based on customers’ opinion, using SERVQUAL-QFD.
The research used descriptive quantitative method. The samples were 100 external customers and 53 internal customers, taken by using random sampling technique.
The result of the research by using SERVQUAL-QFD showed the consecutive priority of needs as follows: 1) routine interaction and evaluation among
management, personnel, and customers, 2) identification of customers’ needs and expectation, 3) promotion by Haji Hospital, 4) cooperation in providing effective service, and 5) reward for those who have good performance.
Concluded that based on internal and external customer needs there are 5 pieces of priority technical response to do. It is recommended that the hospital management hold regular meetings between the management and inpatient
personnel, establish patient center as the communication facility with patients, assess performance and provide reward and punishment system, create hospital promotion innovatively by providing free seminars, and promote the available service at the hospital by distributing leaflets, brochures, and other printed and electronic media.
Keywords: Service Quality, Inpatient, SERVQUAL, Quality Function Deployment, Hospital
DESIGN OF SERVICE QUALITY IN OUTPATIENT UNITS OF HAJI HOSPITAL, MEDAN, USING SERVQUAL-QFD (QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT) METHOD
THESIS
By
DIANA MUSTIKA AYU 137032198 / IKM
MASTER IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN
2015
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Pelayanan Kesehatan ... 9
2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 10
2.3 Pengertian Mutu ... 17
2.4 Quality Function Deployment (QFD) ... 18
2.4.1 Pengertian QFD ... 18
2.4.2 Tahapan QFD ... 19
2.4.3 Keuntungan QFD ... 20
2.4.4 Matriks House of Quality (HOQ) ... 20
2.5 Kerangka Teori... 26
2.6 Kerangka Konsep ... 27
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Jenis Penelitian ... 28
3.2 Populasi dan Sampel ... 28
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.3.1 Kuesioner SERVQUAL ... 30
3.3.2 Matriks House of Quality ... 31
3.3.3 Wawancara Mendalam ... 32
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32
3.5 Definisi Operasional ... 32
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33
3.7 Analisis Data ... 34
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 36
4.1 Gambaran Rumah Sakit Umum Haji Medan ... 36
4.1.1 Kelembagaan ... 37
4.1.2 Visi dan Misi ... 39
4.1.3 Bidang Pelayanan Medis ... 40
4.1.4 Bidang Penunjang Medis ... 41
4.2 Hasil Penelitian ... 42
4.2.1 Deskripsi Responden ... 42
4.2.2 Deskripsi Kebutuhan Pelanggan Ekstenal ... 44
4.2.3 Deskripsi Kebutuhan Pelanggan Internal ... 52
4.3 Pengembangan Desain QFD ... 56
BAB 5. PEMBAHASAN ... 64
5.1 Penelitian Mengenai Mutu Pelayanan Rumah Sakit yang Pernah Dilakukan ... 64
5.2 Kebutuhan Pelanggan Eksternal ... 69
5.3 Diagram Kartesius ... 72
5.4 Pembanding Pesaing ... 73
5.5 Kebutuhan Pelanggan Internal ... 74
5.6 Jaringan Keterkaitan (Relationgrip Grid) ... 74
5.7 Teknikal Korelasi (Correlation Technical) ... 75
5.8 Hasil Akhir Analisis Rumah Mutu (House of Quality) ... 75
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 92
6.1 Kesimpulan ... 92
6.2 Saran ... 93
6.2.1 Secara Umum ... 93
6.2.2 Untuk RS Haji ... 93
6.2.3 Untuk Penelitian Selanjutnya ... 94
DAFTAR PUSTAKA ... 95
LAMPIRAN ... 98
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
3.1 Definisi Operasional ... 32
4.1 Rekapitulasi Jumlah Pegawai Rumah Sakit Haji Medan ... 39
4.2 Pasien Rawat Jalan Tahun 2014 ... 41
4.3 Karakteristik Responden Pelanggan Eksternal – Pasien, Keluarga Pasien (n=100) ... 43
4.4 Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan (Dimensi Berwujud) ... 44
4.5 Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan (Dimensi Keandalan) ... 45
4.6 Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan (Dimensi Responsif) ... 46
4.7 Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan (Dimensi Keyakinan) ... 47
4.8 Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan (Dimensi Empati) ... 48
4.9 Pembanding Pesaing (PP) oleh Pelanggan Eksternal Rawat Jalan ... 49
4.10 Kebutuhan Manajeman terhadap Pelayanan Rawat Jalan ... 50
4.11 Kebutuhan Petugas Rawat Jalan terhadap Pelayanan Rawat Jalan ... 52
4.12 Kriteria Mutu Pelanggan Eksternal QFD ... 55
4.13 Tabel Kepentingan Quality Function Deployment ... 58
4.14 Tabel Nilai Kepentingan Quality Function Deployment ... 59
4.15 Tabel Hasil Perhitungan Quality Function Deployment ... 60
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1 Dua Aspek Utama QFD ... 21
2.2 Matriks Rumah Kualitas ... 23
2.3 Kerangka Teori ... 26
2.4 Kerangka Konsep Penelitian ... 27
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1 Kuesioner A1. Harapan dan Kenyataan Yang Dirasakan Pelanggan ... 98
2 Kuesioner A2. Perbandingan dengan RS lain ... 101
3 Kuesioner B1. Persepsi Manajemen ... 103
4 Kuesioner B2. Persepsi Petugas Rawat Jalan ... 105
5 Perhitungan Harapan (Dari Kuesioner A1) ... 108
6 Perhitungan Kenyataan (Dari Kuesioner A2) ... 111
7 Skor Manajemen ... 114
8 Skor Petugas Rawat Jalan ... 115
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Studi awal yang dilakukan di RS Haji menyatakan bahwa dari 10 orang responden 60% menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan dan kelengkapan fasilitas di RS Haji Medan. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan pasien. Penelitian bertujuan merancang desain mutu pelayanan unit rawat jalan RS Haji Medan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-QFD.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan jumah sampel pelanggan ekternal menggunakan metode sampel acak sederhana sebanyak 100 responden dan pelanggan internal sebanyak 53 responden. Lokasi penelitian adalah di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan.
Hasil penelitian dengan metode SERVQUAL-QFD menghasilkan urutan prioritas kebutuhan sebagai berikut: (1) Interaksi dan evaluasi rutin antara
manajemen, petugas dan pelanggan (2) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan (3) Promosi yang dilakukan RS Haji (4) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif (5) Penghargaan terhadap yang berpartisipasi.
Dari hasil penelitian tersebut maka disimpulkan 5 respon teknis berdasarkan kebutuhan pelanggan internal dan eksternal. Disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk dapat membuat pertemuan rutin antara manajemen dan petugas rawat jalan, membentuk patient center sebagai sarana komunikasi dengan pasien, melakukan penilaian prestasi kerja dan pemberian sistem reward and punishment, membuat sarana promosi rumah sakit dengan lebih inovatif seperti seminar gratis, mempromosikan pelayanan yang tersedia di RS Haji bisa menggunakan leaflet dan brosur maupun media cetak dan elektronik lainnya.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Rawat Jalan, Servqual, Quality Function Deployment, Rumah Sakit
ABSTRACT
Hospital as one of health care facilities plays a strategic role in accelerating the increase the health standard of the Indonesian people. Preliminary studies conducted in hospitals Haji stated that of the 10 respondents 60% said they need to maximize the speed and completeness of facility services in Haji Hospital Medan from consumers’ perspective since the service is received by the consumers.
Displacement Haji Hospital Medan status of private property belongs to the government in need of repair from all sides Therefore, it is necessary to realize the correlation between performance and customers’ expectation and to identify patients’
needs.The objective of the research was to design outpatient service quality at Haji Hospital, Medan, based on customers’ opinion, using SERVQUAL-QFD.
The research used descriptive quantitative method. The samples were 100 external customers and 53 internal customers, taken by using random sampling technique.
The result of the research by using SERVQUAL-QFD showed the consecutive priority of needs as follows: 1) routine interaction and evaluation among
management, personnel, and customers, 2) identification of customers’ needs and expectation, 3) promotion by Haji Hospital, 4) cooperation in providing effective service, and 5) reward for those who have good performance.
Concluded that based on internal and external customer needs there are 5 pieces of priority technical response to do. It is recommended that the hospital management hold regular meetings between the management and inpatient
personnel, establish patient center as the communication facility with patients, assess performance and provide reward and punishment system, create hospital promotion innovatively by providing free seminars, and promote the available service at the hospital by distributing leaflets, brochures, and other printed and electronic media.
Keywords: Service Quality, Inpatient, SERVQUAL, Quality Function Deployment, Hospital
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Prof. Sujudi (1997) mengatakan bahwa system pelayanan rumah sakit yang berjalan selama ini harus ditinjau kembali untuk mengantisipasi persaingan tingkat dunia. Harus disadari bahwa tujuan utama kegiatan di rumah sakit adalah melayani pasien dan keluarganya, dalam berbagai bentuk pelayanan (Aditama, 2006).
Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu muncul.
Konsep tersebut adalah: akses, biaya dan mutu. Akses mencakup akses fisik, keuangan dan mental atau intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Masalah keterjangkauan dan efisiensi juga merupakan hal yang penting.
Namun, layanan yang disediakan dalam suatu institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, disamping persoalan keterjangkauan dan ketersediaan.
Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Jika konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun layanan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu pelayanan yang ditawarkan merupakan hal penting dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen
1
karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut (Al Assaf, 2009).
Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengan penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiensi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus menerus dievaluasi dan ditingkatkan (Al Ashaf, 2009).
Kualitas pelayanan atau Quality of Care (QOC) merupakan tujuan utama dalam upaya peningkatan system kesehatan di Negara-negara skala menengah ke bawah (Low and Middle Countries-LMICs). Kualitas pelayanan kesehatan di berbagai aspek menjadi perhatian kita semua, demikian juga dengan berbagai upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Salah satunya adalah pelayanan rawat jalan, dimana saat ini masih terdapat bukti yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rawat jalan di Negara dengan skala tersebut masih buruk.
Untuk menilai mutu pelayanan kesehatan tersebut dilihat dari beberapa aspek, meliputi; inputs (fasilitas, staf, perlengkapan, suplai), proses (kepatuhan protokol dan standar pelayanan), dan outcomes (gejala yang muncul, usia hidup, komplikasi atau outcome yang buruk).
Di sisi lain, Universal Health Coverage (UHC) yang diperkenalkan di Low and Middle Income Countries (LMICs) of the Asia Pasific Region mengindikasikan munculnya masalah terkait mutu yakni rendahnya mutu pelayanan kesehatan serta diperlukannya strategi dan regulasi untuk meningkatkan mutu pelayanan tersebut.
Berbagai penerapan strategi untuk meningkatkan pelayanan rawat jalan dilaksanakan di Negara-negara ini, namun berbagai pertanyaan muncul terkait hal tersebut, seperti;
apakah strategi yang diterapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau apakah strategi yang diterapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau apakah strategi yang diterapkan sesuai dengan skala yang ada.
Penyebaran fungsi bermutu/Quality Function Deployment (QFD) dengan Matriks “The House of Quality” merupakan suatu alat manajemen mutu yang sudah banyak digunakan di Negara maju dan terbukti sebagai alat yang dapat menerjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis.
Quality Function Deployment menurut Subagyo (2000) adalah suatu cara untuk meningkatkan kualitas barang dan jasa dengan memahami kebutuhan konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang dan jasa di tiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan (Marimin, 2004).
Pengembangan fungsi kualitas (QFD) merupakan suatu tindakan untuk mendesain proses terhadap tanggapan kebutuhan dan harapan pelanggan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu, maka peneliti akan menerapkan konsep QFD ini untuk meningkatkan mutu pelayanan di Unit Rawat Jalan RS Haji.
Beberapa penelitian misalnya yang dilakukan oleh Krisnawanti Iswandari Tahun 2011 di Unit Rawat Jalan RS QADR Tanggerang,dengan hasil akhir dari rumah mutu adalah : (1) RS QADR memiliki system komunikasi yang baik, (2) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif (3) Interaksi dan evaluasi rutin antara manajemen, petugas dan pelanggan (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR (Iswandari, 2011).
Hasil penelitian lainnya dilakukan oleh Hot Pangihutan Sianturi tahun 2010 di Instalasi Rawat Jalan Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dengan hasil penelitian dengan metode Servqual menunjukkan bahwa dimensi layanan yang dianggap penting menurut pasien adalah dimensi emphaty, sedangkan yang dianggap kurang penting adalah assurance. Gap yang terbesar terjadi pada dimensi Tangible dan gap terkecil terjadi pada dimensi Assurance (Sianturi, 2010).
Hasil penelitian yang dilakukan Made Nopy Diah Sundari di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2014 dengan kesimpulan bahwa dari perspektif pelanggan internal dan eksternal, RSUD Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik dan berada pada tahap penerapan serta impelentasi standar kualitas pelayanan (Sundari, 2014).
Penelitian yang pernah dilakukan oleh Rafika Zahara Lubis tahun 2011 di RSUD Haji Medan menyatakan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi variable bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara serempak adalah berpengaruh signifikan terhadap citra merk pada poliklinik RS Haji Medan (Lubis, 2011).
Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan pasien yang selama ini belum pernah dilakukan di Unit rawat jalan RS Haji Medan.
Studi awal yang dilakukan di RS Haji terkait dengan kualitas pelayanan menyatakan bahwa dari 10 orang pelanggan eksternal yang menjadi responden, 60%
responden (6 orang pasien) menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan serta kelengkapan fasilitas di RS Haji Medan. Hal ini sehubungan dengan peralihan kepemilikan RS Haji Medan dari yayasan menjadi milik pemerintah, sehingga saat dilakukan survey banyak terdapat perbaikan baik dari sisi bangunan maupun pelayanan.
Menurut Suardi (2004), berbagai hambatan pasti ditemui dalam pelaksanaan standar kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. Diantaranya adalah kurangnya komitmen, kurangnya sumber daya, kurangnya partisipasi, keterbatasan waktu, kurangnya pemahaman, kurangnya pemantauan, dan pembatasan eksternal.
Hasil studi pendahuluan di RS Haji menyatakan bahwa berbagai hambatan terkait dengan pelaksanaan standar kualitas pelayanan kesehatan tidak jauh berbeda dengan hasil studi yang dilakukan oleh Suardi pada tahun 2004, karyawan dan tenaga para medis dalam pelaksanaan standar mutu layanan kesehatan masih rendah.
Adanya masalah kedisiplinan yang terjadi pada pegawai RS Haji Medan salah satunya juga disebabkan terbatasnya jumlah dokter spesialis tetap. Sehingga pembagian waktu praktek masih belum jelas. Dikarenakan RS Haji Medan dahulunya sebagai RS swasta memiliki dokter spesialis yang tidak hanya bertugas di satu tempat. Permasalahan lain menurut asumsi peneliti selain disebabkan status kepegawaian mereka, juga disebabkan oleh masih rendahnya partisipasi mereka dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat dirumuskan permasalahan peneliti, sbb:
1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan?
2. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL?
3. Bagaimanakah desain mutu pelayanan di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan menggunakan metode SERVQUAL-QFD?
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan dengan berdasarkan pada suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-Quality Function Deployment.
1.3.2 Tujuan Khusus
Secara khusus penelitian ini bertujuan :
a. Diketahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
b. Diketahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
c. Dihasilkannya desain mutu pelayanan kesehatan di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat bagi Rumah Sakit Haji Medan
1. Dapat memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Haji Medan dalam rangka peningkatan kinerja dan mutu pelayanan Rawat Jalan
2. Memberikan arah dalam pengambilan keputusan/kebijakan dalam rangka pengembangan Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
1.4.2 Manfaat bagi Peneliti
Dapat memberikan informasi tentang perencanaan/pengembangan desain mutu Rawat Jalan berdasarkan harapan pelanggan (customer expectation) dengan menerapkan konsep integrasi SERVQUAL dan penyebaran fungsi bermutu/Quality Function Deployment (QFD).
1.4.3 Manfaat bagi Institusi Pendidikan
Dapat memberikan informasi bagi fakultas dan institusi dalam mengembangkan konsep desain mutu dengan pendekatan QFD di bidang kesehatan, serta memberikan masukan bagi peneliti selanjutnya.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan selalu merupakan bahan kajian dan perhatian para ahli di berbagai Negara. Untuk Indonesia, Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN) 1993 menyatakan bahwa dalam Pelita VI kebijaksanaan sektor kesehatan, antara lain meliputi arah pembangunan kesehatan dan peningkatan perbaikan kesehatan masyarakat, serta kualitas pelayanan kesehatan (Aditama, 2006).
Menurut Levey dan Loomba (1973), yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1994).
Definsi mutu pelayanan kesehatan banyak menjadi kajian para ahli. Tracendi dalam buku Cost, Quality and Access in Health Care (1988) mengemukakan bahwa salah satu isu yang paling kompleks dalam dunia pelayanan kesehatan adalah penilaian mutu pelayanan. Ruang lingkupnya sangat luas, mulai dari kemungkinan derajat kesempurnaan (perfectability), teknik intervensi klinik, sampai pada peranannya dalam menurunkan angka mortalitas. Ada yang berpendapat bahwa mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat dinilai dari mortalitas. Ada yang berpendapat bahwa mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat dinilai dari
9
mortalitas operasi, misalnya, atau dari angka infeksi nosokomial. Ada pula yang berpegang pada derajat pemanfaatan tempat tidur dan atau jumlah kunjungan ke poliklinik. Edlund dan Tracendi (1985) menyatakan bahwa untuk mengerti tentang mutu pelayanan harus diajukan beberapa pertanyaan, seperti oleh siapa, untuk siapa dan untuk tujuan apa pelayanan kesehatan diberikan (Aditama, 2006)
Buku Total Quality Control oleh A.V Feigenbaun yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia dengan judul Kendali Mutu Terpadu, secara umum menyebutkan bahwa mutu produk dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaanyang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan (Aditama, 2006).
2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Pengukuran kualitas pelayanan merupakan suatu hal penting dalam organisasi, untuk mengetahui permasalahan yang terkait dengan kualitas pelayanan sehingga dapat dilakukan upaya perbaikan. Menurut Haryono (2006), kualitas pelayanan jasa tidak hanya dibutuhkan perusahaan jasa yang berorientasi laba (sektor non publik), tetapi untuk perusahaan penyedia jasa yang tidak berorientasi laba (sektor publik). Pelayanan sektor publik juga dituntut untuk memberikan kualitas layanan terbaik bagi kepentingan masyarakat umum, terlebih dalam memasuki era reformasi sekarang (Ginting, 2012).
Untuk pengukuran kualitas pelayanan jasa tersebut, diperlukan metode pengukuran yang dapat menggambarkan tingkat kualitas pelayanan penyedia jasa.
Menurut Tjiptono (2011), sejumlah studi telah dilakukan oleh beberapa pakar untuk merumuskan dimensi spesifik kualitas jasa/layanan. Model kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeuthalm dan Berry. Model ini dikenal pula dengan istilah gap analysis model, yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan (Ginting, 2012)
Konsep dari metode ini adalah kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan (ekspektasi) dengan kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan itu sendiri direfleksikan dengan apa yang diterima dan dirasakan (persepsi) konsumen. Dengan kata lain metode SERVQUAL membandingkan antara harapan dan persepsi konsumen atas suatu pelayanan. Dalam metode ini, kualitas layanan mengacu pada lima dimensi. Kelima dimensi tersebut berasal dari 10 dimensi yang telah dikemukakan pada riset awal mereka (1985), yaitu : i) reliability, ii) responsiveness, iii) competence, iv) access, v) courtesy, vi) credibility, vii) communication, viii) security, ix) understanding, dan x) tangibles.
Namun mereka menemukan bahwa terjadi overlapping diantara kesepuluh dimensi tersebut.
Sehingga dalam riset berikutnya (1988) mereka menyederhanakannya menjadi lima dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah :
a. Tangibles (bukti fisik)
Yang termasuk di dalam dimensi ini adalah fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan atau personel dari penyedia layanan.
b. Reliability (reliabilitas)
Reliabilitas dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan penyedia layanan untuk membantu konsumen dan memberikan respon permintaan konsumen dengan segera.
d. Assurance (jaminan)
Merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan serta kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Dimensi ini sebenarnya merupakan gabungan dari empat dimensi yang mengalami overlapping seperti disebutkan di atas. Keempat dimensi tersebut adalah competence, courtesy, credibility, dan security. Competence merupakan kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan jasa. Courtesy merupakan kesopanan, hormat, pertimbangan dan keramahan dari personnel contact. Credibility menyatakan kejujuran dari penyedia layanan. Security menyatakan kebebasan dari bahaya, resiko atau keraguan.
e. Empathy (empati)
Berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personal kepada para konsumen. Dimensi empathy merupakan gabungan dari tiga dimensi yang mengalami overlapping, yaitu access, communication, dan understanding the customer. Access menyatakan kesanggupan melakukan kontak dengan konsumen.
Communication merupakan kemampuan untuk memberikan informasi sehingga konsumen mengerti dan memahami maksud penyedia layanan. Understanding the customer menyatakan proses pengupayaan pemahaman terhadap konsumen dan keperluannya. (Setianto, 2010).
Supriyanto dan Ernawaty (2010) menjabarkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dalam pelayanan kesehatan sebagai berikut :
a. Tangibles, merupakan tampilan fisik fasilitas seperti kebersihan, penerangan dan kebisingan; tampilan fisik tenaga seperti kerapian pakaian; dan tampilan fisik alat b. Reability, dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.
c. Responsiveness, merupakan kemauan untuk menyediakan pelayanan dengan cepat dan mau membantu pasien. Indikatornya antara lain adalah: waktu tunggu di loket, mendapat pelayanan meedis, apotik atau laboratorium.
d. Assurance, dalam menyampaikan pelayanan disertai rasa hormat dan sopan.
Kemudian proses penyampaian dapat pula menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan kesembuhan.
e. Empathy, merupakan kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien. Indikatornya antara lain adalah mendengar keluhan pasien dengan seksama, perhatian pada kondisi pasien, dan lain-lain.
Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan/jasa bersifat intangible, kesenjangan komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan pelanggan berdampak serius terhadap persepsi atau kualitas layanan. Gap-gap yang biasa terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi (Tjiotono, 2011):
1. Gap antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge gap) Gap ini terjadi karena ada perbedaan antara ekspektasi pelanggan actual dan pemahaman atau persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan. Beberapa kemungkinan penyebab gap seperti ini antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi konsumen; tidak adanya analisis permintaan;
buruknya atau tidak ada aliran informasi ke atas dari staf kontak konsumen ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak konsumen ke pihak manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas layanan (standards gap)
Gap ini terjadi karena spesifikasi kualitas layanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas layanan; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan (delivery gap) Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian layanan. Sejumlah penyebabnya antara lain : spesifikasi kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku; para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha memenuhinya;
spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada; manajemen operasi layanan buruk; kurang memadainya aktivitas internal marketing; serta teknologi dan system yang tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi.
4. Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal (communication gap) Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui aktifitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada para konsumen.
Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya : perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi layanan; kurangnya koordinasi antara aktifitas pemasaran eksternal dan operasi layanan; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi
pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan “over-promise, under deliver” dalam menarik konsumen baru. Iklan dan slogan/janji perusahaan sering kali memengaruhi ekspektasi konsumen.
5. Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan (service gap)
Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan layanan yang diharapkan. Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas;
komunikasi getok tular yang negatif; dampak negatif terhadap citra korporat atau citra local; dan kehilangan konsumen. Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda.
Kunci utama mengatasi gap 5 (service gap) adalah menutup gap 1 sampai gap 4 melalui perancangan system layanan secara komprehensif, komunikasi dengan pelanggan secara terintegrasi dan konsisten, dan pengembangan staf layanan terlatih yang mampu secara konsisten memberikan layanan prima. Selama masih ada gap, persepsi pelanggan terhadap layanan perusahaan akan rendah.
Untuk pengukuran Servqual gap 5 (Tjiptono, 2011) model Servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja layanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut layanan. Bila kinerja sesuai atau melebihi standar, maka persepsi terhadap kualitas layanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain model ini menganalisis gap antara dua variable pokok, yakni layanan yang diharapkan
(expected service) dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service). Evaluasi kualitas layanan model Servqual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan ekspektasi dan persepsi. Skor Servqual untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing- masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi.
2.3 Pengertian Mutu
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian mutu dan nilai adalah sebagai berikut: mutu adalah ukuran baik buruk suatu benda, kadar, tarif, derajat.
Bermutu artinya mempunyai mutu. Pengertian lain tentang mutu adalah paduan sifat- sifat barang atau jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik kebutuhan yang dinyatakan secara tersirat maupun yang tersurat (Hoesin, 2011).
Pelanggan adalah siapapun yang menerima atau dipengaruhi oleh produk atau proses. Pelanggan dapat bersifat eksternal atau internal. Pelanggan eksternal dipengaruhi oleh produk tetapi bukan anggota perusahaan yang menghasilkan produk. Pelanggan eksternal mencakup klien yang membeli produk, badan pemerintahan dan masyarakat. Sedangkan pelanggan internal dipengaruhi oleh produk dan juga berasal dari perusahaan yang menghasilkan produk. Mereka adalah anggota yang sering disebut pelanggan meskipun kenyataannya bukan pelanggan dalam arti sesungguhnya, yaitu, mereka bukan klien (Juran, 1995).
Adanya gugus kendali mutu di suatu organisasi kesehatan, terutama rumah sakit, puskesmas atau perusahaan kesehatan, akan banyak membantu direktur atau pimpinan puncak dalam mengendalikan mutu pelayanan kesehatan secara keseluruhan, terutama di tempat kerja pelayanan medis bersama metode-metode kendali kontrol yang lain. Hal tersebut diketahui dari maksud dan tujuan gugus kendali mutu, yaitu :
a. Menyumbangkan perbaikan mutu, efisiensi, efektifitas, produktifitas organisasi dan penghematan pembiayaan serta pencegahan pemborosan
b. Menciptakan suatu lingkungan kerja yang lebih sadar mutu, memberikan kepuasan kerja,paham tentang persoalan persoalan kerja yang terjadi dan berupaya mempebaikinya sekaligus meningkatkan mutu produk dan pelayanan c. Berfungsi sebagai kekuatan inti pengendalian mutu di organisasi, karena apabila
seluruh petugas pada lapis ini bekerja secara efektif dan bermutu akan meningkatkan penampilan kerja organisasi secara keseluruhan.
2.4 Quality Function Deployment (QFD) 2.4.1 Pengertian QFD
Menurut Gaspersz (2001), Quality Function Deployment (QFD) didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat
mengerti dan bertindak. QFD mencakup juga monitor dan pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran.(Marimin, 2004)
2.4.2 Tahapan QFD
Tahapan penggunaan QFD menurut Subagyo (2000) dalam Marimin (2004) adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasikan kemauan pelanggan. Dalam hal ini pelanggan atau konsumen ditanyai mengenai sifat yang diinginkan dari suatu produk.
2. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa. Hal ini didasarkan data yang tersedia, aktivitas dan sarana yang digunakan dalam menghasilkan barang dan jasa, dalam rangka menentukan kualitas pemenuhan kebutuhan pelanggan.
3. Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis. Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang atau lemah. Setiap aspek dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap kualitas produk.
4. Perbandingan kinerja pelayanan. Tahap ini membandingkan kinerja perusahaan dengan pesaing. Nilai yang digunakan untuk kinerja terbaik nilai 5 dan yang terburuk nilai 1.
5. Evaluasi pelanggan untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahan dengan produk pesaing. Nilai yang digunakan antara 1 sampai 5 kemudian dibuat rasio antara target dengan kualitas setiap kategori.
6. Trade off untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau sarana yang satu dengan yang lainnya.
2.4.3 Keuntungan QFD
Keuntungan utama metode QFD yang diekspresikan dalam sebuah matriks menurut Garpersz (2001) adalah sebagai berikut:
1. Memperoleh area dimana tim pengembangan produk perlu untuk memenuhi informasi dalam mendefinisikan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur serta kemampuan untuk penelusuran kembali pada kebutuhan konsumen dari seluruh data atau informasi yang tim produk butuhkan untuk membuat keputusan yang tepat dalam hal definisi, desain, produksi dan penyediaan produk atau jasa.
3. Menyediakan forum untuk analisis masalah yang timbul dari data yang tersedia mengenai kepuasan konsumen dan kemampuan kompetisi produk atau jasa.
4. Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan bersama.
5. Dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana terhadap produk untuk mendukung manajemen dari pihak lainnya yang bertanggung jawab terhadap implementasi dari rencana tersebut.
2.4.4 Matriks House of Quality (HOQ)
Matriks House of Quality (HOQ) adalah bentuk yang paling dikenal dari representasi QFD. Matriks ini pada dasarnya terdiri dari dua bagian utama. Bagian horizontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen, dan ini
disebut dengan costumer table. Bagian vertical dari matriks berisi informasi teknis sebagai respons bagi input konsumen, dan disebut dengan technical table. (Marimin, 2004).
Gambar 2.1. Dua Aspek Utama QFD (Gaspersz, 2001)
HOQ digunakan oleh tim di berbagai bidang untuk menerjemahkan persyaratan konsumen (consument requirement), hasil riset pasar dan benchmarking data, ke dalam sejumlah target teknis prioritas (Gaspersz, 2001)
Jenis matriks HOQ bentuknya bermacam-macam. Bentuk umum dari matriks ini terdiri dari enam komponen utama berikut:
1. Voice of Customer (WHATs) – daftar persyaratan terstruktur yang berasal dari persyaratan konsumen.
2. Technical Response (HOWs) – daftar karakteristik produk terstruktur yang relevan dengan persyaratan konsumen dan terukur.
3. Relationship Matrix – matriks ini menggambarkan persepsi tim QFD mengenai keterkaitan antara technical dan customer requirement. Skala yang cocok diterapkan, dan digambarkan dengan menggunakan symbol sebagai berikut.
Customer Table Technical Table
● = melambangkan hubungan kuat
○ = melambangkan hubungan sedang Δ = melambangkan hubungan lemah
4. Planning Matrix (WHYs) – menggambarkan persepsi konsumen yang diamati dalam survey pasar. Termasuk di dalamnya kepentingan relative dari persyaratan konsumen, perusahaan, kinerja perusahaan dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut.
5. Technical Correlation (ROOFs) matrix – digunakan untuk mengidentifikasi dimana technical requirements saling mendukung atau saling mengganggu satu dengan yang lainnya di dalam desain produk. Matriks ini dapat mengetengahkan kesempatan untuk inovasi.
6. Technical priorities, benchmarks and targets – digunakan untuk mencatat prioritas yang ada pada matriks technical requirement, mengukur kinerja teknik yang diperoleh oleh produk pesaing dan tingkat kesulitas yang timbul dalam mengembangkan requirement. Output akhir dari matriks adalah nilai target untuk setiap technical requirement.
Gambar 2.2 Matriks Rumah Kualitas (Marimin, 2004) Langkah yang harus dilakukan dalam mengaplikasikan QFD adalah:
1. Mendengarkan suara konsumen untuk menentukan harapan pelanggan.
Caranya:
a. Penentuan konsumen ahli judgement sampling
b. Wawancara dengan konsumen ahli hasil wawancara: atribut kualitas pembobotan dengan metode perbandingan berpasangan. Hasilnya berupa bobot yang kemudian dikonversikan ke dalam rangking.
2. Membuat karakteristik proses yang ada dalam perusahaan.
RELATIONSHIP MATRIX
● = kuat
○ = sedang Δ = lemah
Correlation Matrix
BENCHMARK Service Repair/cost data Legal/Safety Control Item Technical Importance Rating
HOW
W H A T
CUSTOMER COMPETITIVE ASSASSEMENT
Relationship Matrix :
● = melambangkan hubungan kuat
○ = melambangkan hubungan sedang Δ = melambangkan hubungan lemah
3. Menentukan hubungan keterkaitan antara atribut dengan karakteristik proses dengan nilai yang sudah ditetapkan.
4. Menentukan kepuasan konsumen dan juga perbandingan kinerja perusahaan.
Untuk kepuasan konsumen dengan perhitungan sebagai berikut:
Perhitungan total nilai:
(N1 x 1) + (N2 x 2) + (N3 x 3) + (N4 x 4) + (N5 x 5) Dimana :
N1 = Jumlah responden dengan jawaban “sangat tidak memuaskan”
N2 = Jumlah responden dengan jawaban “tidak memuaskan”
N3 = Jumlah responden dengan jawaban “cukup”
N4 = Jumlah responden dengan jawaban “memuaskan”
N5 = Jumlah responden dengan jawaban “sangat memuaskan”
Total nilai yang diperoleh kemudian dibagi dengan jumlah interval kelas dan diperoleh nilai indeks.
Misalnya : Nilai indeks untuk atribut kesegaran = 439/5 = 87,80. Untuk menentukan penilaian tingkat kepuasan digunakan nilai indeks. Langkah-langkah yang ditempuh untuk perumusan customer rating adalah sebagai berikut :
a. Mencari nilai indeks maksimum (NA maks) dan nilai indeks minimum (NA min) kemudian menghitung range (NA maks-NA min)
b. Membuat interval kelas.
Menentukan tingkat kepuasan dari setiap kepuasan dari setiap atribut customer requirement berdasarkan nilai indeks masing-masing.
5. Menentukan trade roof atau keterkaitan antara karakteristik proses yang satu dengan yang lainnya. Hubungan ini dapat dinyatakan dengan hubungan kuat positif (++) apabila salah satu karakteristik proses naik maka akan berdampak kuat pada kenaikan proses yang berkaitan tersebut. Hubungan kuat (+) pengaruhnya akan sama dengan hubungan kuat positif hanya saja dampak yang dihasilkan tidak sekuat hubungan kuat positif. Hubungan negative (-) apabila hubungan berjalan tidak searah, hal ini terjadi bila satu karakteristik mengalami penurunan tapi karakteristik yang lainnya akan mengalami kenaikan. Hubungan kuat negatif (--) apabila dampak yang dihasilkan lebih kuat dari hubungan negatif.
6. Menentukan tingkat kepentingan dan nilai relative Nilai tingkat kepentingan karakteristik proses ke-Y
= (Bobot Konversi tiap atribut x karakteristik proses ke-Y) Contoh:
Untuk nilai tingkat kepentingan pengadaan bahan
= (6x10) + (1x5) + (4x10) + (3x5) = 120
Nilai relative karakteristik proses ke-Y = Tingkat Kepentingan proses Jml total nilai kepentingan Contoh:
Untuk nilai relatif pengadaan bahan = 120/1460 = 0,108
Untuk penentuan target dibandingkan dengan target dari perusahaan yang diteliti sedangkan untuk rasio dibandingkan dengan tingkat kepuasan perusahaan yang paling tinggi. (Marimin, 2004)
2.5 Kerangka Teori
Gambar 2.3. Kerangka Teori Peneliti Modifikasi dari Konsep Parasurraman et al (2005)
Dimensi kualitas pelayanan :
• Tampilan fisik
• Kepercayaan
• Ketanggapan
• Jaminan
• Empati
Pelayanan yang diharapkan (Expected service)
Pelayanan yang diperkirakan akan diterima
(Perception service)
Kualitas pelayanan yang diterima
• Lebih baik dari yang diharapkan
• Sama dengan yang diharapkan
• Lebih rendah dari yang diharapkan
Quality Function Deployment (QFD)
House of Quality
• Skor SERVQUAL
• Pembanding Pesaing
• Jaringan Keterkaitan
• Nilai Kepentingan Pelanggan
• Peringkat Kepentingan Absolut &
Relatif
• Matriks Korelasi
Desain Mutu Pelayanan Kebutuhan
Pelanggan Internal
Kebutuhan Pelanggan Eksternal
2.6 Kerangka Konsep
Gambar 2.4. Kerangka Konsep Penelitian
Berdasarkan gambar di atas, dijelaskan bahwa berdasarkan kebutuhan pelanggan internal dan eksternal kemudian dimasukkan ke dalam matriks House of Quality yang terdiri dari 6 poin, yaitu skor SERVQUAL, pembanding pesaing, nilai kepentingan pelanggan, peringkat kepentingan absolute dan relative serta matriks korelasi sehingga didapatkan 5 peringkat utama yang ditetapkan sebgai desain mutu pelayanan unit rawat jalan RS Haji Medan.
Kebutuhan Pelanggan Internal
Kebutuhan Pelanggan Eksternal berdasar
5 dimensi SERVQUAL
Desain Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RS Haji
Medan House of Quality
• Skor SERVQUAL
• Pembanding Pesaing
• Jaringan Keterkaitan
• Nilai Kepentingan Pelanggan
• Peringkat Kepentingan Absolut
& Relatif
• Matriks Korelasi
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif deskriptif dimulai dengan identifikasi masalah mutu dan kemudian diikuti upaya pengembangan desain mutu.
Teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam dan penyebaran kuesioner.
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kebutuhan pelanggan internal dan eksternal yang diperlukan untuk mengembangkan desain mutu rawat jalan RS Haji Medan menggunakan teknik QFD.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan eksternal dan pelanggan internal, pembagiannya adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan ekternal, dalam hal ini adalah pasien di Unit Rawat Jalan RS Haji, keluarga pasien. Oleh karena populasi tidak diketahui, maka pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
n=�𝑍𝐸𝑎2�2
n = �1,960,20�2 n= 96 responden
28
keterangan :
n = Ukuran sampel
𝑍 𝑎 2� = Nilai standar daftar luar normal standar sebagaimana tingkat kepercayaan (a) 95%
E = Tingkat ketetapan yang digunakan dengan mengemukakan besarnya error maksimum secara 20%
Dari perhitungan di atas dapat diketahui sampel minimal dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 reponden. Sehingga ditentukan sampel sebanyak 100 responden.
Sampel diambil dengan cara sampel acak sederhana, yaitu tiap elemen populasi memiliki peluang yang diketahui dan sama untuk terpilih sebagai subjek. (Sekaran, 2006)
2. Pelanggan internal, adalah pimpinan dan staf manajemen rumah sakit, dokter dan dokter spesialis yang berpraktek di poli rawat jalan, para perawat yang bertugas di poli rawat jalan.
Dalam hal ini peneliti mengambil sampel dengan kriteria:
a. Dokter spesialis yang berpraktek di poli rawat jalan RS Haji Medan yang berstatus sebagai dokter tetap berjumlah 35 orang
b. Perawat yang bertugas di poli rawat jalan RS Haji Medan berjumlah 18 orang c. Dokter spesialis serta perawat yang bersedia untuk mengikuti penelitian dan
berada di lokasi saat penelitian berlangsung.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara untuk mendapatkan data dan informasi bagi penyusunan kuesioner terbuka, sehingga dapat diketahui apa yang menjadi prioritas dan harapan pihak rumah sakit sendiri terhadap kebutuhan di unit rawat jalan. Wawancara ini menggunakan indikator SERVQUAL sebagai arahannya, sehingga pertanyaan dalam wawancara lebih terstruktur dan terarah.
Data selanjutnya dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, yaitu kuesioner tertutup yang didistribusikan pelanggan eksternal yaitu pasien dan keluarga pasien yang datang dan berobat di unit rawat jalan dan pelanggan internal yaitu petugas rawat jalan.
Pengumpulan data dilakukan melalui metode angket yaitu kuesioner dibagikan kepada responden dan responden mengisi sendiri.
3.3.1 Kuesioner SERVQUAL
Penelitian menggunakan kuesioner SERVQUAL berbasiskan 5 dimensi mutu yang direplikasi dari penelitian Krisnawanti Iswandari Tahun 2011 yang merupakan modifikasi dari Parasuraman et al. (1985), yaitu: Keandalan, Responsif, Keyakinan, Empati dan Berwujud.
Kuesioner terdiri dari:
a. Kuesioner A1: untuk pelanggan eksternal yang berisi pernyataan tentang kenyataan dan harapan yang diterima (mengetahui kebutuhan pelanggan) Kuesioner diukur dengan menggunakan skala Likert terdiri atas penilaian 1=tidak baik, penilaian 2= kurang baik, penilaian 3=baik, penilaian 4=sangat baik.
b. Kuesioner A2: perbandingan dengan Rumah Sakit Lain (Pembanding pesaing), dalam hal ini peneliti mengambil RS Muhammadyah dan RS Pirngadi. Untuk masing-masing rumah sakit diberikan pilihan dengan 3 skala, yaitu 1=pelayanan kurang, 2=pelayanan sedang, 3=pelayanan baik
c. Kuesioner B1: untuk pelanggan internal (pihak manajemen). Berisi pernyataan untuk menilai faktor-faktor yang mempengaruhi gap 1 (pelayanan yang diharapkan dengan persepsi manajemen) dan gap 2 (persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan). Untuk masing-masing pernyataan bagian ini diberi nilai dengan 4 skala, yaitu: 1=tidak setuju, 2=kurang setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
d. Kuesioner B2: untuk pelanggan internal (staf unit rawat jalan). Berisi pernyataan untuk menilai faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 3 (spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan) dan gap 4 (penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal). Untuk masing-masing pernyataan bagian ini diberi nilai dengan 4 skala, yaitu 1=tidak setuju, 2=kurang setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
3.3.2 Matriks House of Quality
Digunakan untuk menganalisa kebutuhan pelanggan yang telah teridentifikasi dari hasil kuesioner. Penelitian ini menggunakan matriks House of Quality sebagai alat untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan dengan menetapkan kepentingan relatif dari 5 dimensi mutu SERVQUAL yaitu keandalan, responsif, keyakinan, empati dan berwujud.
3.3.3 Wawancara Mendalam
Wawancara mendalam adalah teknik pengumpulan data melalui proses Tanya jawab secara lisan dengan sumebr data yang bersangkutan secara langsung dimana penulis dapat mengetahui hal-hal yang lebih mendalam tentang narasumber dalam menginterpretasikan situasi atau fenomena yang terjadi.
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan.
Waktu penelitian dilakukan dari bulan Mei-Juni 2015.
3.5 Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala 1 Kebutuhan
pelanggan eksternal
Segala sesuatu yang dibutuhkan oleh
pasien/keluarga pasien terkait pelayanan kesehatan sesuai dengan
keinginan pasien
1. 5 dimensi SERVQU AL 2. Pembandi
ng pesaing
1. Kuesioner dengan 23 pertanyaan (kuesioner A1) jawaban dinilai dengan skala Likert terdiri atas penilaian 1=tidak baik, penilaian 2=
kurang baik, penilaian 3=baik, penilaian 4=sangat baik
2. Kuesioner A2 dengan 5
pertanyaan, dengan skala 1-3
1. Skor SERVQUAL berdasarkan kesenjangan/g ap 5 dari mutu pelayanan 2. Mengetahui
posisi RS Haji dengan RS lain dalam pasar yang kompetitif
Interval
Tabel 3.1 (Lanjutan)
No Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala 2 Kebutuhan
pelanggan internal
Segala sesuatu yang dibutuhkan oleh pemberi layanan (manajemen dan petugas) rawat jalan
Gap 1 dan Gap 2 (manajemen) Gap 3 dan Gap 4 (petugas rawat jalan)
Kuesioner dengan 25 pertanyaan untuk manajemen (kuesioner B1) dan 30 pertanyaan (kuesioner B2) untuk petugas rawat jalan, jawaban dinilai dengan skala Likert terdiri atas penilaian 1=tidak setuju, penilaian 2=kurang setuju, penilaian 3=setuju, penilaian 4=sangat setuju
Gap 1-4 dari mutu pelayanan
Interval
3 Desain mutu pelayanan
Kerangka bentuk rancangan program kualitas perihal usaha melayani kebutuhan pasien/keluarga pasien
Wawancara dan diskusi mendalam
Skor SERVQUAL, jaringan keterkaitan (relationship grid) dan nilai pembanding pesaing
House of Quality dan desain mutu pelayanan rawat jalan
Interval
3.6. Uji Validitas dan Realibilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kesahihan instrument.
(Arikunto, 2005) Reliabilitas menunjukkan pada satu pengetian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakkan sebagai alat pengumpul data kaena instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2005).
Instrument yang digunakan adalah kuesioner yang peneliti susun berdasarkan tinjauan teori menurut Iswandari (2011). Dengan demikian kuesioner ini tidak perlu dilakukan uji validitas karena sudah pernah digunakan pada penelitian sebelumnya sehingga sudah dianggap valid dan reliabel.
3.7 Analisis Data
Data yang diperoleh dari kuesioner diolah menjadi karakteristik responden dari pelanggan eksternal dan pelanggan internal, kebutuhan pelanggan eksternal terhadap mutu pelayanan unit rawat jalan, data hasil pembanding pesaing dengan dua rumah sakit lain dan kebutuhan pelanggan internal terhadap mutu pelayanan unit rawat jalan.
Data yang diperoleh kemudian dimasukkan ke dalam rumah mutu (House of Quality) untuk dianalisa dengan metode QFD. Langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Mendengarkan suara konsumen untuk menentukan harapan pelanggan.
Caranya:
a. Penentuan konsumen ahli judgement sampling
b. Wawancara dengan konsumen ahli hasil wawancara: atribut kualitas pembobotan dengan metode perbandingan berpasangan. Hasilnya berupa bobot yang kemudian dikonversikan ke dalam rangking.
2. Membuat karakteristik proses yang ada dalam perusahaan.
3. Menentukan hubungan keterkaitan antara atribut dengan karakteristik proses dengan nilai yang sudah ditetapkan.
4. Menentukan trade roof atau keterkaitan antara karakteristik proses yang satu dengan yang lainnya. Hubungan ini dapat dinyatakan dengan hubungan kuat positif (++) apabila salah satu karakteristik proses naik maka akan berdampak kuat pada kenaikan proses yang berkaitan tersebut. Hubungan kuat (+)
pengaruhnya akan sama dengan hubungan kuat positif hanya saja dampak yang dihasilkan tidak sekuat hubungan kuat positif. Hubungan negative (-) apabila hubungan berjalan tidak searah, hal ini terjadi bila satu karakteristik mengalami penurunan tapi karakteristik yang lainnya akan mengalami kenaikan. Hubungan kuat negatif (--) apabila dampak yang dihasilkan lebih kuat dari hubungan negatif.
5. Menentukan tingkat kepentingan dan nilai relatif.
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Rumah Sakit Umum Haji Medan
Rumah Sakit Umum Haji Medan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) baru di Pemerintah Provinsi Sumatera Utara yang diatur dalam peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 25 Tahun 2012 tentang pembentukan organisasi, tugas fungsi, uraian tugas dan tata kerja Rumah Sakit Umum Haji Medan akan terus dilakukan sehingga akan berdampak positif kepada pelayanan kesehatan yang diberikan, pemenuhan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit yang telah dikeluarkan oleh pemerintah.
Rumah Sakit Umum Haji Medan sebagai rumah sakit kelas B diproyeksikan sebagai rumah sakit rujukan kesehatan ini yang utama diwilayah Sumatera Utara dan sekitarnya. Lokasi Rumah Sakit Umum Haji Medan Pemprovsu berada di Kabupaten Deli Serdang dan berada di perlintasan perbatasan kota Medan. Rumah Sakit Umum Haji Medan Pemprovsu lebih unggul baik dilihat dari sisi kelas pelayanan, volume pelayanan maupun dari sisi sarana dan prasarana. Namun demikian Rumah Sakit Umum Haji Medan Pemprovsu juga harus menigkatkan mutu pelayanan, kualitas dan kompetensi SDM, pengelolaan keuangan dan manajemen serta saran dan prasarana termasuk menciptakan kenyamanan lingkungan dengan mewujudkan Rumah Sakit yang ramah lingkungan (Go Green) untuk menghadapi Rumah Sakit Sumatera Utara khususnya di wilayah Kabupaten Deli Serdang.
36
