3.1 Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif deskriptif dimulai dengan identifikasi masalah mutu dan kemudian diikuti upaya pengembangan desain mutu.
Teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam dan penyebaran kuesioner.
Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kebutuhan pelanggan internal dan eksternal yang diperlukan untuk mengembangkan desain mutu rawat jalan RS Haji Medan menggunakan teknik QFD.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan eksternal dan pelanggan internal, pembagiannya adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan ekternal, dalam hal ini adalah pasien di Unit Rawat Jalan RS Haji, keluarga pasien. Oleh karena populasi tidak diketahui, maka pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
n=�𝑍𝐸𝑎2�2
n = �1,960,20�2 n= 96 responden
28
keterangan :
n = Ukuran sampel
𝑍 𝑎 2� = Nilai standar daftar luar normal standar sebagaimana tingkat kepercayaan (a) 95%
E = Tingkat ketetapan yang digunakan dengan mengemukakan besarnya error maksimum secara 20%
Dari perhitungan di atas dapat diketahui sampel minimal dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 reponden. Sehingga ditentukan sampel sebanyak 100 responden.
Sampel diambil dengan cara sampel acak sederhana, yaitu tiap elemen populasi memiliki peluang yang diketahui dan sama untuk terpilih sebagai subjek. (Sekaran, 2006)
2. Pelanggan internal, adalah pimpinan dan staf manajemen rumah sakit, dokter dan dokter spesialis yang berpraktek di poli rawat jalan, para perawat yang bertugas di poli rawat jalan.
Dalam hal ini peneliti mengambil sampel dengan kriteria:
a. Dokter spesialis yang berpraktek di poli rawat jalan RS Haji Medan yang berstatus sebagai dokter tetap berjumlah 35 orang
b. Perawat yang bertugas di poli rawat jalan RS Haji Medan berjumlah 18 orang c. Dokter spesialis serta perawat yang bersedia untuk mengikuti penelitian dan
berada di lokasi saat penelitian berlangsung.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara untuk mendapatkan data dan informasi bagi penyusunan kuesioner terbuka, sehingga dapat diketahui apa yang menjadi prioritas dan harapan pihak rumah sakit sendiri terhadap kebutuhan di unit rawat jalan. Wawancara ini menggunakan indikator SERVQUAL sebagai arahannya, sehingga pertanyaan dalam wawancara lebih terstruktur dan terarah.
Data selanjutnya dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, yaitu kuesioner tertutup yang didistribusikan pelanggan eksternal yaitu pasien dan keluarga pasien yang datang dan berobat di unit rawat jalan dan pelanggan internal yaitu petugas rawat jalan.
Pengumpulan data dilakukan melalui metode angket yaitu kuesioner dibagikan kepada responden dan responden mengisi sendiri.
3.3.1 Kuesioner SERVQUAL
Penelitian menggunakan kuesioner SERVQUAL berbasiskan 5 dimensi mutu yang direplikasi dari penelitian Krisnawanti Iswandari Tahun 2011 yang merupakan modifikasi dari Parasuraman et al. (1985), yaitu: Keandalan, Responsif, Keyakinan, Empati dan Berwujud.
Kuesioner terdiri dari:
a. Kuesioner A1: untuk pelanggan eksternal yang berisi pernyataan tentang kenyataan dan harapan yang diterima (mengetahui kebutuhan pelanggan) Kuesioner diukur dengan menggunakan skala Likert terdiri atas penilaian 1=tidak baik, penilaian 2= kurang baik, penilaian 3=baik, penilaian 4=sangat baik.
b. Kuesioner A2: perbandingan dengan Rumah Sakit Lain (Pembanding pesaing), dalam hal ini peneliti mengambil RS Muhammadyah dan RS Pirngadi. Untuk masing-masing rumah sakit diberikan pilihan dengan 3 skala, yaitu 1=pelayanan kurang, 2=pelayanan sedang, 3=pelayanan baik
c. Kuesioner B1: untuk pelanggan internal (pihak manajemen). Berisi pernyataan untuk menilai faktor-faktor yang mempengaruhi gap 1 (pelayanan yang diharapkan dengan persepsi manajemen) dan gap 2 (persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan). Untuk masing-masing pernyataan bagian ini diberi nilai dengan 4 skala, yaitu: 1=tidak setuju, 2=kurang setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
d. Kuesioner B2: untuk pelanggan internal (staf unit rawat jalan). Berisi pernyataan untuk menilai faktor-faktor yang mempengaruhi Gap 3 (spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan) dan gap 4 (penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal). Untuk masing-masing pernyataan bagian ini diberi nilai dengan 4 skala, yaitu 1=tidak setuju, 2=kurang setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
3.3.2 Matriks House of Quality
Digunakan untuk menganalisa kebutuhan pelanggan yang telah teridentifikasi dari hasil kuesioner. Penelitian ini menggunakan matriks House of Quality sebagai alat untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan dengan menetapkan kepentingan relatif dari 5 dimensi mutu SERVQUAL yaitu keandalan, responsif, keyakinan, empati dan berwujud.
3.3.3 Wawancara Mendalam
Wawancara mendalam adalah teknik pengumpulan data melalui proses Tanya jawab secara lisan dengan sumebr data yang bersangkutan secara langsung dimana penulis dapat mengetahui hal-hal yang lebih mendalam tentang narasumber dalam menginterpretasikan situasi atau fenomena yang terjadi.
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan.
Waktu penelitian dilakukan dari bulan Mei-Juni 2015.
3.5 Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala
1. Kuesioner dengan 23 pertanyaan
Tabel 3.1 (Lanjutan) B1) dan 30 pertanyaan (kuesioner B2) untuk petugas rawat jalan, jawaban dinilai dengan skala Likert terdiri atas penilaian 1=tidak
3.6. Uji Validitas dan Realibilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kesahihan instrument.
(Arikunto, 2005) Reliabilitas menunjukkan pada satu pengetian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakkan sebagai alat pengumpul data kaena instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2005).
Instrument yang digunakan adalah kuesioner yang peneliti susun berdasarkan tinjauan teori menurut Iswandari (2011). Dengan demikian kuesioner ini tidak perlu dilakukan uji validitas karena sudah pernah digunakan pada penelitian sebelumnya sehingga sudah dianggap valid dan reliabel.
3.7 Analisis Data
Data yang diperoleh dari kuesioner diolah menjadi karakteristik responden dari pelanggan eksternal dan pelanggan internal, kebutuhan pelanggan eksternal terhadap mutu pelayanan unit rawat jalan, data hasil pembanding pesaing dengan dua rumah sakit lain dan kebutuhan pelanggan internal terhadap mutu pelayanan unit rawat jalan.
Data yang diperoleh kemudian dimasukkan ke dalam rumah mutu (House of Quality) untuk dianalisa dengan metode QFD. Langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Mendengarkan suara konsumen untuk menentukan harapan pelanggan.
Caranya:
a. Penentuan konsumen ahli judgement sampling
b. Wawancara dengan konsumen ahli hasil wawancara: atribut kualitas pembobotan dengan metode perbandingan berpasangan. Hasilnya berupa bobot yang kemudian dikonversikan ke dalam rangking.
2. Membuat karakteristik proses yang ada dalam perusahaan.
3. Menentukan hubungan keterkaitan antara atribut dengan karakteristik proses dengan nilai yang sudah ditetapkan.
4. Menentukan trade roof atau keterkaitan antara karakteristik proses yang satu dengan yang lainnya. Hubungan ini dapat dinyatakan dengan hubungan kuat positif (++) apabila salah satu karakteristik proses naik maka akan berdampak kuat pada kenaikan proses yang berkaitan tersebut. Hubungan kuat (+)
pengaruhnya akan sama dengan hubungan kuat positif hanya saja dampak yang dihasilkan tidak sekuat hubungan kuat positif. Hubungan negative (-) apabila hubungan berjalan tidak searah, hal ini terjadi bila satu karakteristik mengalami penurunan tapi karakteristik yang lainnya akan mengalami kenaikan. Hubungan kuat negatif (--) apabila dampak yang dihasilkan lebih kuat dari hubungan negatif.
5. Menentukan tingkat kepentingan dan nilai relatif.
BAB 4