HASIL PENELITIAN
2. Tugas dan Fungsi
4.3 Pengembangan Desain QFD
1. Membuat daftar kebutuhan pelanggan eksternal (Customer Quality Criteria) pada dinding sebelah kiri rumah mutu. Tabel 4.9 menunjukkan ada 23 kebutuhan pelanggan eksternal sebagai penjabaran dari 5 dimensi mutu (keandalan, responsif, keyakinan, empati dan berwujud).
2. Membuat daftar kebutuhan pelanggan internal (Service Company Facets) pada bagian kanan atas, terlihat pada tabel 4.10 yang menunjukkan hasil kesimpulan prioritas kebutuhan internal.
3. Memasukkan hasil perhitungan perbedaan skor SERVQUAL (SERVQUAL gap)
4. Memasukkan tingkat kepentingan relatif (Relative Importance Rangking) dari 5 dimensi mutu yaitu nilai keyakinan = 1, responsif = 2, berwujud = 3, empati=4 dan keandalan=5.
5. Pembanding pesaing (Competitive Benchmarking) dinilai tiap-tiap dimensinya dengan perhitungan nilai terbesar dari pesaing dibandingkan dengan nilai RS Haji.
6. Menunjukkan jaringan keterkaitan (Relationship Grid) antara criteria mutu pelanggan dengan aspek pelayanan unit rawat jalan. Pada table 4.13, 4.14, 4.15 tampak kekuatan hubungan diberikan symbol dengan nilai tertentu.
Symbol ● = hubungan kuat dengan nilai 9, ○ = hubungan sedang dengan nilai 3, ∆ = hubungan lemah dengan nilai 1. Contoh pengisian matriks jaringan keterkaitan QFD (table 4.11) adalah sebagai berikut : perntayaan “letak rawat jalan strategis” mempunyai hubungan lemah (∆) terhadap pernyataan
“promosi yang dilakukan oleh RS Haji”, sehingga dimasukkan nilainya yaitu bernilai (1) pada kolom pertemuan pernyataan nomor 1 (kebutuhan pelanggan eksternal) dengan pernyataan nomor 3 (kebutuhan pelanggan internal).
Tabel 4.12 Kriteria Mutu Pelanggan Eksternal QFD
Dimensi No Kriteria Mutu Pelanggan
Berwujud
1 Letak Rawat Jalan yang strategis
2 Penataan ruang tunggu yang teratur dan bersih, serta fasilitas yang memadai, misal: TV, Koran, Majalah
3 Kerapian dan Kebersihan penampilan petugas 4 Kenyamanan dan ketenangan lingkungan
5 Kelengkapan.dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Ketersediaan dan keamanan lahan parkir
7 Adanya layanan informasi
8 Adanya fasilitas penunjang yang memadai, bersih, aman (mushola, toilet) 9 Tersedianya apotik
Tabel 4.12 (Lanjutan)
Keandalan
10 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 11 Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 12 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 13 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Responsif 14 Kemampuan petugas rawat jalan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
15 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 16 Tindakan cepat saat pasien membutuhkan
17 Petugas rawat Jalan RS Haji akan selalu merespon permintaan pasien
Keyakinan 18 Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis dengan benar (tidak terjadi kesalahan diagnosis)
19 Ketelitian para petugas rawat jalan dalam bekerja 20 Pelayanan yang sopan dan ramah
Empati 21 Memberikan perhatian tanpa memandang status 22 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 23 Kesabaran dalam melayani pasien
7. Membuat Nilai Kepentingan Pelanggan Eksternal, di dinding paling kanan rumah mutu yaitu yang berarti kebutuhan pelanggan eksternal terhadap mutu pelayanan rawat jalan. Nilai ini didapat setelah memperhatikan aspek lain yaitu tingkat kepentingan relatif, pembanding pesaing dan skor SERVQUAL.
Contoh perhitungan Nilai Kepentingan Pelanggan Eksternal (lihat tabel 4.11) adalah sebagai berikut : pernyataan pertama pada kebutuhan pelanggan eksternal yaitu “letak rawat jalan yang strategis” yang bernilai (-0,288) adalah jumlah perkalian Tingkat Kepentingan Relatif (nilai 1) dikalikan Pembanding Pesaing (nilai 1,2) dikalikan skor SERVQUAL (nilai -0,12). Tampak bahwa aspek pettugas selalu merespon permintaan pasien (dimensi responsif) menempati nilai tertinggi (nilai : -0,864).
8. Menentukan peringkat kepentingan (Importance Ranking) aspek pelayanan rawat jalan. Pada tahap ini dihitung kepentingan absolut (Absolut Importance) dengan menjumlahkan seluruh bobot jaringan keterkaitan (Relationship Grid) dan ditentukan kepentingan relatif (Relative Importance).
Pada tabel tampak angka-angka nilai bobot jaringan keterkaitan yang diperoleh dengan rumus: peringkat kepentingan relatif x nilai kekuatan hubungan jaringan keterkaitan x skor SERVQUAL. Sedangkan peringkat absolute pada lantai rumah mutu diperoleh melalui penjumlahan nilai bobot jaringan keterkaitan untuk setiap aspek pelayanan rawat jalan. Terakhir ditentukan peringkat relatif aspek pelayanan rawat jalan pada lantai dasar rumah mutu dengan mengurutkan nilai bobot absolute dari yang tertinggi sampai terendah. Contoh perhitungannya adalah sebagai berikut : pada pernyataan aspek pelayanan rawat jalan yaitu “promosi yang dilakukan RS Haji” penjumlahan nilai-nilai terhadap aspek kebutuhan pelanggan eksternal adalah (-0,43) yang kemudian dimasukkan pada kolom kepentingan absolut lihat table 6.12). tampak nilai tertinggi ada pada aspek interaksi dan evaluasi rutin antara manajemen, petugas dan pelanggan dengan nilai (-21,27) dan terendah adalah aspek RS Haji memiliki system komunikasi yang baik dengan nilai (-6,68).
9. Membuat matriks korelasi pada atap rumah mutu (Correlation Matrix) yaitu kekuatan hubungan diantara aspek pelayanan rawat jalan (Service Company
Facets). Pada tahap ini adalah tahap akhir sehingga proses pembuatan rumah mutu (House of Quality) selesai (Tabel 4.15)
Tabel 4.13 Tabel Kepentingan Quality Function Deployment
Aspek Pelayanan Rawat Jalan
Tingkat Kepentingan Relatif Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Interaksi dan Evaluasi Rutin antara Manajemen, Petugas, Pelanggan Promosi yang dilakukan RS Haji RS Haji memiliki Sistem Komunikasi yang Baik Penempatan Sumber Daya yang tepat Kerjasama damam Memberikan Pelayanan yang efektif Bekerja Dengan Tulus (Tidak Terbebani) Program-program yang Mendukung SOP Informasi yang Jelas dari Manajemen/Direktur Pendidikan dan Pelatihan RS Haji memiliki Pelayanan yang Inovatif dan Khusus Penghargaan Terhadap yang Berpartisipasi Beban Kerja yang sesuai Pembanding Pesaing Skor SERVQUAL Nilai Kepentingan Pelanggan Eksternal
Kebutuhan Pelanggan Eksternal Rawat
Jalan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Berwujud
1 Letak Rawat Jalan yang
strategis 3 ○ ∆ 1,2 -0,12 -0,432
2 Penataan ruang tunggu yang
teratur dan bersih 3 ● ● 1,2 -0,16 -0,576
3 Kerapian penampilan
petugas 3 ○ ● ○ ∆ ● 1,2 -0,19 -0,684
4 Kenyamanan dan
ketenangan lingkungan 3 ○ 1,2 -0,06 -0,216
5 Kelengkapan dan kebersihan
alat-alat yang dipakai 3 ○ ● ∆ ∆ ● ∆ ○ 1,2 -0,22 -0,792
6 Ketersediaan dan keamanan
lahan parkir 3 ● ○ ○ 1,2 -0,05 -0,180
7 Adanya layanan informasi 3 ● ● ∆ ● ∆ ○ 1,2 -0,13 -0,468
8 Adanya fasilitas penunjang
yang memadai 3 ○ ● ● ○ ○ ● ○ 1,2 -0,04 -0,144
9 Tersedianya apotik 3 ∆ ● ○ ∆ 1,2 -0,03 -0,108
Keandalan
10 Prosedur penerimaan pasien
yang cepat dan tepat 5 ● ● ○ ● ○ ∆ ○ ● ○ ● ● 0,67 -0,04 -0,134
11 Pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan 5 ○ ● ● ● ○ ○ ● ● ● ○ ● ● 0,67 -0,18 -0,603
12 Jadwal pelayanan dijalankan
dengan tepat 5 ● ● ● ○ ○ ● ∆ ∆ ○ ● ∆ 0,67 -0,41 -1,374
13 Prosedur pelayanan yang
tidak berbelit 5 ○ ● ∆ ○ ● ∆ ∆ ○ ● ∆ 0,67 -0,02 -0,067 informasi yang jelas dan mudah dimengerti
2 ○ ● ∆ ● ∆ ∆ ∆ ● ○ ● 1,2 -0,01 -0,024
16 Tindakan cepat saat pasien
membutuhkan 2 ∆ ∆ ● ● ∆ ∆ ○ ○ ○ ○ 1,2 -0,12 -0,288
17 Petugas selalu merespon
permintaan pasien 2 ∆ ∆ ○ ∆ ∆ ○ ∆ ○ ○ ○ 1,2 -0,18 -0,432
Keyakinan 18 Dokter tidak terjadi
kesalahan diagnosis 1 ○ ● ● ∆ ● ○ ● ● ● 0,75 -0,03 -0,023
19 Ketelitian para petugas
rawat jalan dalam bekerja 1 ○ ○ ∆ ○ ○ ● ○ ○ ○ ● ● 0,75 -0,08 -0,060
20 Pelayanan yang sopan dan
ramah 1 ● ● ● ○ ● ○ ● ● ○ 0,75 -0,1 -0,075
Empati
21 Memberikan perhatian tanpa
memandang status 4 ○ ○ ∆ ● ∆ ∆ ∆ ∆ ∆ 0,64 -0,11 -0,282
22 Respon yang baik dalam
menerima kritik dan saran 4 ● ● ○ ∆ ○ ∆ ○ ○ ∆ ● 0,64 -0,12 -0,307
23 Kesabaran dalam melayani
pasien 4 ○ ○ ∆ ○ ● ○ ∆ ○ ● 0,64 -0,1 -0,256
Tabel 4.14 Tabel Nilai Kepentingan Quality Function Deployment
Aspek Pelayanan Rawat Jalan
Tingkat Kepentingan Relatif Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Interaksi dan Evaluasi Rutin antara Manajemen, Petugas, Pelanggan Promosi yang dilakukan RS Haji RS Haji memiliki Sistem Komunikasi yang Baik Penempatan Sumber Daya yang tepat Kerjasama damam Memberikan Pelayanan yang efektif Bekerja Dengan Tulus (Tidak Terbebani) Program-program yang Mendukung SOP Informasi yang Jelas dari Manajemen/Direktur Pendidikan dan Pelatihan RS Haji memiliki Pelayanan yang Inovatif dan Khusus Penghargaan Terhadap yang Berpartisipasi Beban Kerja yang sesuai Pembanding Pesaing Skor SERVQUAL Nilai Kepentingan Pelanggan Eksternal
Kebutuhan Pelanggan Eksternal Rawat
Jalan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Berwujud
1 Letak Rawat Jalan yang
strategis 3 3 1 1,2 -0,12 -0,432
2 Penataan ruang tunggu yang
teratur dan bersih 3 9 9 1,2 -0,16 -0,576
3 Kerapian penampilan
petugas 3 3 9 3 1 9 1,2 -0,19 -0,684
4 Kenyamanan dan
ketenangan lingkungan 3 3 1,2 -0,06 -0,216
5 Kelengkapan dan kebersihan
alat-alat yang dipakai 3 3 9 1 1 9 1 3 1,2 -0,22 -0,792
6 Ketersediaan dan keamanan
lahan parkir 3 9 3 3 1,2 -0,05 -0,180
7 Adanya layanan informasi 3 9 9 1 9 1 3 1,2 -0,13 -0,468
8 Adanya fasilitas penunjang
yang memadai 3 3 9 9 3 3 9 3 1,2 -0,04 -0,144
9 Tersedianya apotik 3 1 9 3 1 1,2 -0,03 -0,108
Keandalan
10 Prosedur penerimaan pasien
yang cepat dan tepat 5 9 9 3 9 3 1 3 9 3 9 9 0,67 -0,04 -0,134
11 Pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan 5 3 9 9 9 3 3 9 9 9 3 9 9 0,67 -0,18 -0,603
12 Jadwal pelayanan dijalankan
dengan tepat 5 9 9 9 3 3 9 1 1 3 9 1 0,67 -0,41 -1,374
13 Prosedur pelayanan yang
tidak berbelit 5 3 9 1 3 9 1 1 3 9 1 0,67 -0,02 -0,067
Responsif
14 Kemampuan petugas rawat jalan menyelesaikan keluhan pasien
2 9 9 3 9 9 9 3 1,2 -0,01 -0,024
15 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
2 3 9 1 9 1 1 1 9 3 9 1,2 -0,01 -0,024
16 Tindakan cepat saat pasien
membutuhkan 2 1 1 9 9 1 1 3 3 3 3 1,2 -0,12 -0,288
17 Petugas selalu merespon
permintaan pasien 2 1 1 3 1 1 3 1 3 3 3 1,2 -0,18 -0,432
Keyakinan
18 dokter tidak terjadi
kesalahan diagnosis 1 3 9 9 1 9 3 9 9 9 0,75 -0,03 -0,023
19 Ketelitian para petugas
rawat jalan dalam bekerja 1 3 3 1 3 3 9 3 3 3 9 9 0,75 -0,08 -0,060
20 Pelayanan yang sopan dan
ramah 1 9 9 9 3 9 3 9 9 3 0,75 -0,1 -0,075
Empati
21 Memberikan perhatian tanpa
memandang status 4 3 3 1 9 1 1 1 1 1 0,64 -0,11 -0,282
22 Respon yang baik dalam
menerima kritik dan saran 4 9 9 3 1 3 1 3 3 1 9 0,64 -0,12 -0,307
23 Kesabaran dalam melayani
pasien 4 3 3 1 3 9 3 1 3 9 0,64 -0,1 -0,256
Tabel 4.15 Tabel Hasil Perhitungan Quality Function Deployment
Aspek Pelayanan Rawat Jalan
Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Interaksi dan Evaluasi Rutin antara Manajemen, Petugas, Pelanggan Promosi yang dilakukan RS Haji RS Haji memiliki Sistem Komunikasi yang Baik Penempatan Sumber Daya yang tepat Kerjasama damam Memberikan Pelayanan yang efektif Bekerja Dengan Tulus (Tidak Terbebani) Program-program yang Mendukung SOP Informasi yang Jelas dari Manajemen/Direktur Pendidikan dan Pelatihan RS Haji memiliki Pelayanan yang Inovatif dan Khusus Penghargaan Terhadap yang Berpartisipasi Beban Kerja yang sesuai Pembanding Pesaing Skor SERVQUAL Nilai Kepentingan Pelanggan Eksternal
Kebutuhan Pelanggan Eksternal
Rawat Jalan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Berwujud
1 Letak Rawat Jalan yang
strategis 3 -1,30 -0,43 1,2 -0,12 -0,432
2 Penataan ruang tunggu
yang teratur dan bersih 3 -5,18 -5,18 1,2 -0,16 -0,576
3 Kerapian penampilan
petugas 3 -2,05 -6,16 -2,05 -0,68 -6,16 1,2 -0,19 -0,684
4 Kenyamanan dan
ketenangan lingkungan 3 -0,65 1,2 -0,06 -0,216
5 Kelengkapan dan
kebersihan alat-alat yang dipakai
3 -2,38 -7,13 -0,79 -0,79 -7,13 -0,79 -2,38 1,2 -0,22 -0,792
6 Ketersediaan dan
keamanan lahan parkir 3 -1,62 -0,54 -0,54 1,2 -0,05 -0,180
7 Adanya layanan
informasi 3 -4,21 -4,21 -0,47 -4,21 -0,47 -1,40 1,2 -0,13 -0,468
8 Adanya fasilitas
penunjang yang memadai 3 -0,43 -1,30 -1,30 -0,43 -0,43 -1,30 -0,43 1,2 -0,04 -0,144 pasien yang cepat dan tepat informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Respon yang baik dalam menerima kritik dan
Kepentingan Absolut -28,67 -38,22 -28,55
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1 Penelitian Mengenai Mutu Pelayanan Rumah Sakit yang Pernah