Aditama, TY., 2006 Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Universitas Indonesia.
Al-Assaf. AF., 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional, Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta.
Ambadar, J. dkk., 2005. Rencana Usaha yang Rasional. Jakarta : Yayasan Bina Karsa Mandiri
Arikunto, S., 2005. Manajemen Penelitian. Penerbit Rineke Cipta. Jakarta.
Basuki, E., 2008. Komunikasi Antar Petugas Kesehatan. Majalah Kedokteran Indonesia.
http://indonesia.digitaljournalis.org/index.php/idnmed/article/download/59 8/589. Diakses tanggal 02 Juli 2015
Gaspersz, V., 2001. Analisa untuk Peningkatan Kualitas. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ginting, T., 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Berastagi Kabupaten Karo. Tesis.
Haryono, T., 2006. Telaah Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Serta Penetapannya di Sektor Publik Dalam Memasuki Era Reformasi.
Hernawan, S., 2013 http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/635/jbptunikompp-gdl-setiaherna-31746-12-unikom_s-v.pdf. Jurnal
Hoesin, H., 2011. Apakah Mutu dan Bermutu Itu?
http://lizenhs.wordpress.com/2011/05/07/apakah-mutu-dan-bermutu-itu/ diakses pada 12 Mei 2015.
Iswandari, K., 2011. Desain dan Rencana Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit QADR Tangerang Tahun 2011-2016. Tesis.
Juran, JM., 1995. Kepemimpinan Mutu. Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo.
Kountur, R., 2007. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis Edisi Revisi, Jakarta: PPM.
Lubis, RZ., 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Merek pada Poliklinik Rs Haji Medan. Tesis.
Marimin, 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk, Grasindo.
Maryati, K., 2007. Sosiologi jilid 1. Jakarta : Penerbit Erlangga
Muna, N., 2007. Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta Menggunakan Model SERVQUAL dan Analisis Faktor.
Skripsi
PERSI (Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia), 2011. Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit. Jakarta
Rachmawati, HR., 2012. Peran Customer Service Dalam Menanggapi Keluhan Pelanggan RS Telogorejo. Jurnal
Rezeki, S., 2012. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Dokter Di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Mintoharjo Jakarta Tahun 2012. Tesis.
Ruki, AS., 2002. Sukses Sebagai Manajer Profesional tanpa Gelar MM atau MBA.
Penerbit Gramedia Pustaka Utama
Sadeli, S., 2001. Hubungan Karakteristik Petugas Kesehatan dengan Lama Waktu yang Dibutuhkan Pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Semen Padang Tahun 2001. Tesis
Sekaran, U., 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis edisi 4 buku 2. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Setianto, IPA., 2010. Persepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan BLUD Wangaya, Kota Denpasar. Tesis.
Sianturi, HP,. 2010. Peningkatan kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Unit Instalasi Rawat Jalan Rumkital Dr. Ramelan Surabaya Dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD. Tesis.
Soemohadiwidjojo, AT., 2014. Mudah Menyusun SOP (Standard Operating Procedure). Jakarta : Penerbit Penebar Swadaya Group
95
Suardi, R., 2004. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 : 2000 : Penerapannya Untuk Mencapai TQM. Jakarta : CV Teruna Grafica.
Sundari, MND., 2014 Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUP Sanglah Denpasar dari Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal. Tesis.
Supriyanto dan Ernawati. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Penerbit ANDI.
Tjiptono, F., 2011. Service Management – Mewujudkan Pelayanan Prima, Penerbit ANDI.
Umar, H., 2005. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama www.mutupelayanankesehatan.net/index.php/component/content/article/1796.
diakses tanggal 02 Maret 2015.
_____., Gugus Kendali Mutu Pelayanan Kesehatan.
https://wohlensaputra.wordpress.com/2009/06/21/gugus-kendali-mutu pelayanana-kesehatan/. diakses tanggal 22 Mei 2015
_____., Kerjasama Tim yang Efektif adalah Langkah Tercepat Mencapai Tujuan.
www.pro-m.net/?p=news&action=shownews&pid=29. Diakses tanggal 30 Juni 2015
Lampiran 1 : Kuesioner A1 Harapan dan Kenyataan yang dirasakan Pelanggan Data Responden :
Nama : ……….. (Boleh dikosongkan)
Umur (lingkari) : <20 tahun; 20-29 tahun; 30-39 tahun; 40-49 tahun; >50 tahun Jenis Kelamin (lingkari) : Laki-laki; Perempuan
Pendidikan (lingkari) : SD/Sederajat; SMP/Sederajat; SMA/Sederajat;
D3/Sederajat; Sarjana/lebih
Pekerjaan (lingkari) : PNS; Swasta; Pelajar/mahasiswa ; Ibu Rumah Tangga
Frekuensi Kunjungan : 1 kali; 2-5 kali; >5 kali
Cara datang ke RS Haji : Rujukan Puskesmas; Rujukan dokter praktek;
Rujukan Bidan; Datang sendiri
Memilih Rawat Jalan RS Haji : Terdekat; Bermutu; Tidak ada pilihan lain;
Lain-lain (mohon diisi) : ………..
Bapak/Ibu/Saudara diminta untuk memberikan pendapat mengenai bagaimana harapan/keinginan Bapak/Ibu/Saudara terhadap pelayanan di Unit Rawat Jalan pada kolom HARAPAN dan bagaimana kenyataan yang Bapak/Ibu/Saudara rasakan pada kolom KENYATAAN.
Harapan Anda Kenyataan
SB
2 Penataan ruang tunggu yang teratur dan bersih, serta fasilitas yang memadai, misal: TV, Koran, Majalah
No Pernyataan
Harapan Anda Kenyataan
SB
6 Ketersediaan dan keamanan lahan parkir
7 Adanya layanan
informasi
8 Adanya fasilitas
penunjang yang 10 Prosedur penerimaan
pasien yang cepat dan tepat
11 Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
12 Jadwal pelayanan
dijalankan dengan tepat
13 Prosedur pelayanan
yang tidak berbelit
Dimensi Responsiveness/Keresponsifan
14 Kemampuan petugas rawat jalan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
15 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
16 Tindakan cepat saat pasien membutuhkan
No Pernyataan
Harapan Anda Kenyataan
SB 17 Petugas rawat jalan RS
Haji akan selalu merespon permintaan pasien
Dimensi Assurance/Keyakinan 18 Pengetahuan dan
kemampuan para dokter
19 Ketelitian para petugas rawat jalan dalam bekerja
20 Pelayanan yang sopan dan ramah
Dimensi Emphaty/Empati 21 Memberikan perhatian
tanpa memandang
23 Kesabaran dalam melayani pasien
Terima kasih atas waktu dan jawaban yang telah Bapak / Ibu berikan. Jika ada keluhan atau pertanyaan, bisa disampaikan kepada peneliti / surveyor.
Lampiran 2: Kuesioner A2 . Perbandingan Dengan RS lain
Pada bagian ini Bapak/Ibu/Saudara diminta untuk membandingkan Unit Rawat Jalan RS Haji Medan dengan RS Muhammadiah Medan dan RS Pirngadi Medan.
Bapak/Ibu/Saudara mohon untuk mengisi lembar di bawah ini dengan persyaratan : 1. Pernah dilayani/berobat di Unit Rawat Jalan RS Muhammadyah dan RS
Pirngadi
2. Pernah mengantar keluarga/rekan berobat di Unit Rawat Jalan ke RS Muhammadyah dan RS Pirngadi dan ikut mengurus pasien yang berobat dan berkontak dengan petugas di Unit Rawat Jalan di kedua RS tersebut Petunjuk :
1. Lingkari salah satu di antara angka 1 sampai 3 untuk masing-masing Rumah Sakit
2. Pilihan angka :
Lingkari 1 = Pelayanan Kurang Lingkari 2 = Pelayanan Sedang Lingkari 3 = Pelayanan Baik
3. Bapak/Ibu/Saudara dapat memberikan nilai yang sama untuk masing-masing Rumah Sakit
No Pelayanan Unit Rawat Jalan RS Haji Medan 1 Pelayanan di Unit Rawat Jalan
sesuai dengan janji, membantu menyelesaikan masalah yang
2 Petugas di Unit Rawat Jalan (Dokter, Perawat, Bidan, Petugas lain) cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, merespon permintaan pasien, memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
1 2 3 1 2 3 1 2 3
No Pelayanan Unit Rawat Jalan RS Haji 3 Petugas di Unit Rawat Jalan
(Dokter, Perawat, Bidan, petugas lain) mempunyai pengetahuan yang cukup, teliti dalam bekerja, sopan dan ramah, rasa percaya diri
1 2 3 1 2 3 1 2 3
4 Petugas di Unit Rawat Jalan (Dokter Perawat, Bidan, Petugas lain) memberikan perhatian tanpa memandang status, respon yang baik dalam menerima kritik dan saran, sabar dan pasien selalu merasa nyaman
1 2 3 1 2 3 1 2 3
5 Unit Rawat Jalan memiliki fasilitas fisik yang baik meliputi: gedung, peralatan medis, dan non medis, fasilitas penunjang (apotik, toilet, parker, mushola). Memiki Sumber Daya Manusia (Dokter dan Perawat) yang berkompetan.
1 2 3 1 2 3 1 2 3
Terima kasih atas waktu dan jawaban yang telah Bapak / Ibu berikan. Jika ada keluhan atau pertanyaan, bisa disampaikan kepada peneliti / surveyor.
Lampiran 3: (KUESIONER B1-PERSEPSI MANAJEMEN)
KEGAGALAN PENYAMPAIAN MUTU PELAYANAN RS HAJI MEDAN