ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
GELADI KARYA
Oleh :
JOHN SUARLIN
NIM. 127007026/MM
PROGRAM STUDI MEGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E DAN
ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
GELADI KARYA
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh :
JOHN SUARLIN
NIM. 127007026/MM
PROGRAM STUDI MEGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
M E D A N
Judul Geladikarya : ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT
Nama Mahasiswa : John Suarlin
NIM : 127007026
Program Studi : Magister Manajemen (MM)
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Menyetujui:
Komisi Pembimbing Ketua
Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE Anggota
Dr. Ir. Zahari Zein, MSc
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
RINGKASAN EKSEKUTIF
John Suarlin, Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan Dengan Metode Quality Function Deployment
( Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
Rumah Sakit Permata Hati merupakan Rumah Sakit Pertama ada di Duri, Berdiri pada tahun 2002, pada saat itu masih menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak, baru tahun 2004 dikembangkan menjadi Rumah Sakit Permata Hati Duri.
Pertumbuhan rumah sakit ini naik sangat signifikan, dari rumah sakit ibu dan anak type D pada tahun 2002 berubah menjadi Rumah Sakit Type C pada 2010 yang cukup besar dengan kelengkapan 2 ruang operasi dan 87 bed rawat inap dengan dibantu oleh lebih 220 orang karyawan, sehingga telah berubah menjadi rumah sakit tipe C yang besar, padahal hanya berada di ibukota kecamatan Mandau yaitu Duri.
Seiring dengan waktu, Tahun 2011 berdirilah Rumah Sakit Umum Daerah Type C di kota Duri yang merupakan gong dimulainya persaingan Rumah Sakit di Duri, kemudian 2012 berdiri lagi rumah sakit swasta baru yaitu Rumah Sakit ibu dan anak Mutia dan Rumah Sakit Thursina pada awal 2013. berlakunya undang-undang kesehatan tentang BPJS yang mengcover seluruh pelayanan kesehatan untuk rakyat indonesia, ini membuat tingkat persaingan semakin tajam, disatu sisi pangsa pasar pasien umum berkurang, berpindah menjadi pasien BPJS.
Jenis penelitian yang digunakan dalam thesis ini adalah analisis deskriptif dengan memakai metoda Quality Function Deployment (QFD), QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi.
Hasil penelitian dalam thesis ini, penulis mencoba mengumpulkan hal-hal yang perlu diperbaiki oleh perusahaan dalam mengoptimalkan perbaikan, dengan menggunakan metode QFD sehingga menghindari pemborosan dan salah sasaran. Dari hasil House of Quality ditemukan 7 technical requierment yang menjadi prioritas dalam perbaikan yaitu : a. Penigkatan kualitas pelayanan secara terus menerus (30), a. Penerapan budaya kerja yang baik (30), b. Dialoq yang baik antara dokter dan pasien (nilai 19,0), c. Keahlian dalam menangani pasien dan penilaian kinerja (18,6) d. Etika dokter (15.9), e. Program Pelatihan singkat (nilai:15.5), f. Keahlian dan peralatan medis yang memadai (nilai : 14.3), g. Pengaturan jadwal pelayanan (13,3) h. Kontrol rutin pembersihan toilet dan Pemberian pewangi (nilai : 10,8), Dokter dan staff memberikan perhatian kepada pasien
LEMBAR PERNYATAAN
Saya Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Nama
: John Suarlin
NIM
: 127007026
Menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:
ANALISIS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus : Rumah Sakit
Permata Hati Duri )
Adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum pernah
dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan
telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, 15 Juni 2016
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
John Suarlin, lahir di Padang – Sumatera Barat, 01 Pebruari 1971, merupakan anak kelima dari pasangan almarhum H. Saadoeddin dan Hj. Nellies Noer, menikah dengan Dr. Elia pada 16 April 2003.
Riwayat Pendidikan :
1. SD Negeri No. 40 Padang – Sumatera Barat : Tamat Tahun1984 2. SMP Negeri 8 Padang – Sumatera Barat : Tamat tahun 1987 3. SMA Negeri 3 Padang – Sumatera Barat : Tamat tahun 1990 4. Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen
Universitas Andalas Padang : Tamat tahun 1999 5. Program Studi Megister Manajemen
Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara Medan : Tamat tahun 2016 Riwayat Pekerjaan :
1. PT. Freight Express Medan, Shipping Agent and Freight Forwarding , sebagai Dokumentation dan Marketing Executive ( 1999 – 2001 )
2. PT. Sparta Indo Lestari – Jakarta, Frieight Forwarding , Refer Container Specialist , Sebagai Marketing Executive ( 2001-2003 )
3. PT. ASKES (PERSERO), sebagai administrasi ( 2003 – 2004 ) 4. Dosen Di STT Dumai – Riau ( 2004 – Sekarang ).
UCAPAN TERIMA KASIH
Assalamulaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahirobbil’ allamin, segala puji bagi Allah Tuhan Semesta Alam yang telah memberikan kesehatan, kekuatan dan hidayahnya sehingga penulis dapat nenyelesaikan gelada karya ini dengan baik sebagai prasyarat untuk menyelesaikan jenjang Strata 2 Program Megister Manajemen, Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Geladi karya ini dapat dikerjakan dengan baik seperti ini tentunya atas dukungan berbagai pihak, maka dengan ini saya mengucapkan terima kasih banyak kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH., M.Hum, Selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr.Drs.Robert Sibarani, MS, selaku Direktur Pasca Sarjana USU 3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku ketua Program
Studi Megister Manajemen Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. dan Bapak Dr. Ir. Zahari Zein, MSc. selaku pembimbing dalam geladi karya ini.
5. Seluruh staf dan pengajar Program Megister Manajemen Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan bimbingan dalam ilmu pengetahuan yang telah diberikannya.
6. Mendiang kedua orang tua saya H. Saadoeddin dan Hj. Nellies Noer, Istri dan anak tercinta dr. Elia dan Kyla, kakak tertua dan abang ipar
Dra.Hj.Sirlyana , MP dan dr. H. Sunaryo serta saudara-saudara saya yang lain atas doa dan dukungannya yang tak terhingga.
7. Pimpinan dan Staf Rumah Sakit Permata Hati Duri yang telah memberikan tempat dan waktu untuk penelitian saya ini.
8. Teman – teman Program MM USU Kelas XXXII angkatan 2012 yang telah banyak memberikan bantuan dan dorongan kepada saya.
Akhir kata, saya mohon maap jika geladi karya ini masih jauh dari kata sempurna, “ tiada gading yang tak retak ” jadi dimohon saran dan kritik yang
membangun untuk perbaikan agar bisa jadi bahan referensi untuk masa-masa yang akan datang,
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Dumai, 15 Juni 2016
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN... i
RINGKASAN EKSEKUTIF... ii
LEMBAR PERNYATAAN ... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 7
BAB II. TINJAUAN TEORITIS ... 8
2.1. Pengertian ... 8
BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL ... 12
3.1. Kerangka Konseptual ... 12
Definisi Operasional ... 15
1. Daya tanggap (Responsiveness), ... 15
2. Jaminan (Assurance), ... 16
3. Bukti langsung (Tangible), ... 16
4. Emphati (Emphaty) ... 16
5. Keandalan (Reliability) ... 16
BAB IV. METODE PENELITIAN ... 21
4.1. Metode Penelitian ... 21
4.2. Populasi dan Sampel ... 22
4.3. Teknik Pengumpulan Data ... 26
4.3.1 Pengamatan ( observation ) ... 26
4.3.2. Daftar Pertanyaan (questioner) ... 26
4.3.3 Wawancara (Interview) ... 26
4.4.1. Data Primer ... 27
4.4.2. Data Sekunder ... 27
4.5. Skala Pengukuran ... 28
4.6. Uji Instrumen Penelitian ... 28
4.6.1. Uji Validitas ... 28
4.6.2. Uji Reliabilitas ... 29
4.7. Analisis Data ... 30
4.7.1. Analisis Deskriptif ... 30
4.8.2. Analisis Quality Function Deployment... 31
4.8.2. Pengujian Hipotesis Dengan Uji Secara Serentak (Uji F) ... 38
4.8.3 Pengujian Hipotesis Dengan Uji Parsial (Uji t) ... 38
BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 40
5.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 40
5.1.1. Data Jumlah Karyawan ... 40
5.1.2. Data Ruang Rawat Inap : ... 41
5.1.3. Cakupan Pelayanan : ... 41
5.1.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit : ... 42
5.2. Tugas Pokok dan Fungsi ... 42
5.3. Visi, Misi, Falsafat dan Motto Rumah Sakit Permata Hati Duri ... 43
5.3.1. VISI ... 43
5.3.2. MISI ... 43
5.3.3. FALSAFAH ... 43
5.3.4. MOTTO ... 43
5.4. Struktur Organisasi ... 44
BAB VI. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 45
6.1. Temuan Penelitian ... 45
6.1.1. Karakteristik Responden ... 45
6.1.2. Variabel Penelitian ... 49
6.1.2.1. Uji Validitas ………....……….50
b. Analisis Tingkat Kepentingan…………...……….57
c. Analisis Tingkat Kinerja………...………60
d. Analisis Tingkat Perbaikan………..………..…….64 e. Analisis Sales Point………….………...………...67
f. Analisis Customer Requirement Score (CRS)…….…..……….……69
g. Analisis Technical Requirement (TR)….………...…………72
h. Analisis Hubungan CR dan TR………..………75
i. Analisis Technical Measurement (TM)..……….………77
j. Analsis Relative Technical Difficulty (RTD)…… ... ……… ... .……79
k. Analisis House of Quality (HoQ)………... ……… .... ……..85
BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 88
7.1. Kesimpulan ... 88
7.2. Saran ... 93
LAMPIRAN………..……….…95
DAFTAR PUSTAKA ... 95
DAFTAR TABEL
Tabel I.1. Target vs Pencapaian……..………3
Tabel I.2. Survey Customer………….…………..………..4
Tabel III.1.Indikator Mutu Pelayanan……..……….18
Tabel IV.1. Jumlah Sampel……..…………..………24
Tabel V.1. Jumlah Karyawan……….40
Tabel V.2. Jumlah Bed..……….41
Tabel V.3. Cakupan Pelayanan….……….………...…….41
Tabel V.4. Tingkat Hunian Rumah Sakit……….……..…42
Tabel VI.1. Karakteristik Responden………….………..……..45
Tabel VI.2. Responden Berdasarkan jenis Kelamin…...………47
Tabel VI.3. Responden Berdasarkan Umur………...………47
Tabel VI.4. Responden Berdasarkan Jaminan Kesehatan…….………47
Tabel VI.5.Responden Berdasarkan Poly Yang dikunjungi………..………48
Tabel VI.6. Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan………..48
Tabel VI.7. Uji Valididtas Tingkat Kepentingan………...……49
Tabel VI.8. Uji Validitas Tingkat Kinerja……...…..…………...…...……….51
Tabel VI.9. Uji Realibilitas Tingkat Kepentingan………...………53
Tabel VI.10. Uji Realibilitas Tingkat Kinerja………53
Table VI.11. Customer Requirement….… ...………..………55
Tabel VI.12. Analisis Tingkat Kepentingan……….……….57
Tabel VI.13. Nilai Mean Tingkat Kepentingan…… ...………..………….59
Tabel VI.16. Analisis Tingkat Perbaikan………....………..………….63
Tabel VI.17. Sales Point….…...………66
Tabel VI.18. Customer Requirement Score………...……….……68
Tabel VI.19. Technical Requirement…...……….……71
Tabel VI.20. Relative Technical Difficulty…....………79
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1. Alur Quality Function Deployment…….….……... …….………10 Gambar III.1. Kerangka Konseptual…..…………..……….……….……14 Gambar IV.1. Bagan Quality Function Deployment…….………...22 Gambar V.1. Struktur Organisas Rumah Sakit Permata Hati…….... ….…….…..44 Gambar VI.1. House of Quality…....………...……….………84
RINGKASAN EKSEKUTIF
John Suarlin, Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan Dengan Metode Quality Function Deployment
( Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )
Rumah Sakit Permata Hati merupakan Rumah Sakit Pertama ada di Duri, Berdiri pada tahun 2002, pada saat itu masih menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak, baru tahun 2004 dikembangkan menjadi Rumah Sakit Permata Hati Duri.
Pertumbuhan rumah sakit ini naik sangat signifikan, dari rumah sakit ibu dan anak type D pada tahun 2002 berubah menjadi Rumah Sakit Type C pada 2010 yang cukup besar dengan kelengkapan 2 ruang operasi dan 87 bed rawat inap dengan dibantu oleh lebih 220 orang karyawan, sehingga telah berubah menjadi rumah sakit tipe C yang besar, padahal hanya berada di ibukota kecamatan Mandau yaitu Duri.
Seiring dengan waktu, Tahun 2011 berdirilah Rumah Sakit Umum Daerah Type C di kota Duri yang merupakan gong dimulainya persaingan Rumah Sakit di Duri, kemudian 2012 berdiri lagi rumah sakit swasta baru yaitu Rumah Sakit ibu dan anak Mutia dan Rumah Sakit Thursina pada awal 2013. berlakunya undang-undang kesehatan tentang BPJS yang mengcover seluruh pelayanan kesehatan untuk rakyat indonesia, ini membuat tingkat persaingan semakin tajam, disatu sisi pangsa pasar pasien umum berkurang, berpindah menjadi pasien BPJS.
Jenis penelitian yang digunakan dalam thesis ini adalah analisis deskriptif dengan memakai metoda Quality Function Deployment (QFD), QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi.
Hasil penelitian dalam thesis ini, penulis mencoba mengumpulkan hal-hal yang perlu diperbaiki oleh perusahaan dalam mengoptimalkan perbaikan, dengan menggunakan metode QFD sehingga menghindari pemborosan dan salah sasaran. Dari hasil House of Quality ditemukan 7 technical requierment yang menjadi prioritas dalam perbaikan yaitu : a. Penigkatan kualitas pelayanan secara terus menerus (30), a. Penerapan budaya kerja yang baik (30), b. Dialoq yang baik antara dokter dan pasien (nilai 19,0), c. Keahlian dalam menangani pasien dan penilaian kinerja (18,6) d. Etika dokter (15.9), e. Program Pelatihan singkat (nilai:15.5), f. Keahlian dan peralatan medis yang memadai (nilai : 14.3), g. Pengaturan jadwal pelayanan (13,3) h. Kontrol rutin pembersihan toilet dan Pemberian pewangi (nilai : 10,8), Dokter dan staff memberikan perhatian kepada pasien
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Globalisasi, kemajuan teknologi dan informasi membuat dunia semakin kecil dan sempit sehingga tidak ada lagi batas usia, bangsa, warna kulit, agama, ruang dan waktu. industri barang dan jasa semakin pesat berubah, telah memunculkan konsekuensi secara langsung pada peningkatan persaingan antar perusahaan. Sementara masyarakat Konsumen mulai beralih menjadi masyarakat yang semakin kritis sehingga menimbulkan semakin tingginya tuntutan untuk mendapatkan produk atau jasa yang berkualitas. “ it doesn't matter how good your
new product in when in introduced, before it is introduced, you have to be thinking about how you are going to improve it, you have to constantly refresh and redefine your offering.” (Minter and Reid: 2013) menyatakan, bahwa betapa
baiknya suatu produk saat diluncurkan, maka sebelum diluncurkan sebaiknya kita sudah memikirkan bagaimana pengembangan dan perbaikan produk selanjutnya dan kembali menperbaharui produk yang kita tawarkan secara terus menerus, pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Dengan terus menerus melakukan pengembagan dan riset perusahaan untuk menciptakan produk yang bernilai tambah baru, karena perilaku konsumen terhadap produk adalah cepat bosan. Untuk itu diperlukan komitmen akan kualitas jasa yang berorientasi pada pelanggan merupakan salah satu faktor utama dalam menunjang keberhasilan suatu bisnis, terutama pada industri jasa. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut
diberikan. Karena keberhasilan dari suatu industri jasa sangat tergantung dari penilaian konsumen, maka merupakan hal yang sangat penting untuk memperhatikan kepuasan dari konsumen. (Philip Kotler : 2010), kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang ia rasakan dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan kinerja yang diharapkan (expected performance). Oleh karenanya analisis maupun perbaikan kualitas produk jasa menjadi sangat penting dilakukan jika perusahaan ingin tetap eksis dimata pelanggannya.
Rumah sakit Permata Hati Duri merupakan rumah sakit pertama yang hadir di Duri, yang menjadi sentra eksploitasi minyak bumi terbesar di Indonesia, yang di lakukan oleh perusahaan multinasional dari USA yaitu PT. Chevron dengan ribuan karyawan dan outsearching di bawahnya. Namun tidak selamanya keunggulan komparatif (competitive advantage) ini bisa berpihak kepada perusahaan, karena di era globalisasi ini setiap saat perusahaan akan dihantui datangnya pesaing – pesaing baru yang lebih kuat dari mereka, baik dari sisi permodalan, mutu layanan maupun keuntungan-keuntungan lain yang tidak dipunyai oleh perusahaan yang menjadi saingan mereka. Sehinga pelangaan akan berpindah serta mengurangi pangsa pasar dan pendapatam finansial perusahaan, bahkan nantinya akan menyeret perusahaan ke lembah kebangkrutan. Mau tidak mau, suka atau tidak suka setiap perusahaan di Indonesia ini harus berbenah dan “ bertransformasi ke arah a customer centric, dan menciptakan sustainable value : retensi, akuisisi dan penetrasi pelanggan “ , ( Kertajaya : 2004) agar bisa bertahan
hidup di era pasar global ini yang penuh dengan persaingan dan ketidakpastian jadi mengharuskan setiap perusahaan untuk selalu siap menghadapi berbagai
tantangan dan perobahan yang ada sekarang maupun di masa yang akan datang. Tabel 1.1. Target VS Pencapaian Jumlah Pasien Rumah Sakit Permata Hati
Duri 2007 - 2014 Tahun 2007 2008 2009 2010 Target Pencapaian 49300 54230 59653 65618 (juta) Realisasi Pencapaian 49300 52512 58713 65301 Persentase Target 100 % 96.8 % 98.4 % 99.5 % Tahun 2011 2012 2013 2014 Target Pencapaian 72180 79398 87337 96071 (juta) Realisasi Pencapaian 68102 77203 76001 64709 Persentase Target 94.3 % 97.2 % 87 % 67.3 %
Sumber : Data Penjualan Rumah Sakit Permata Hati – Duri (2007-2014)
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2014 pencapaian kunjungan pasien Rumah Sakit Permata Hati Duri mengalami
pertumbuhan sebesar 16001 orang dengan persentase pertumbuhan yaitu 32.4 % selama tiga tahun.
Kemudian dari tahun 2011 sampai 2014 pertumbuhan mulai melambat yaitu sebesar 9.102 orang selama 2 tahun dimana Cuma ada pertumbuhan sebesar 13.9%. Pertumbuhan yang melambat ini perlu diwaspadai secara dini, sebelum semuanya akan menggerus keuntungan perusahaan atau malah akan menggerogoti modal dan keuntungan perusahaan sebelumnya. Sedangkan pada tahun 2013 mulai terjadi penurunan secara perlahan yaitu dari 77.203 ke 76001 pada tahun 2013 dan 64.709 di tahun 2014, penurunan ini perlu diwaspadai dengan
langkah yang harus di lakukan perusahaan, perlu adanya penelitian atau survey pendahuluan untuk mengetahui apa sebenarnya keinginan dari pelanggan ini
(voice of customer) yang akan di arahkan nantinya menjadi customer requirement
yang biasa digunakan dalam quality function deployment.
Pada penelitian awal terhadap 10 orang responden yang berasal dari keluarga pasien, yang di ambil dari : lebih 2 kali melakukan kunjungan ke RS Permata Hati Duri. Adapun hasil sementara yang diperoleh dari kuesioner tebuka dapat dilihat pada tabel I.2 ini :
Tabel I. 2. Customer Research
Customer Research
Indikator Utama Rua
n g t u n g g u ya n g n y a m a n b e s e rt a f a sil ita sn y a A re a p ark ir y ang me m ada i Tin da ka n da ri Do kt er , P er awa t d an S ta ff ya ng m em ba ng kit ka nke pe rca ya an pa da pa sie n W a kt u p e la y a n a n se su a i ja d w a l ya n g d ib e ri ka n P er awat y an g t ida k b er si kap r am ah Dokt e r d a n p e ra w a t b e rsika p r a m a h d a n b e rs a h a b a t Sangat baik Baik 10% 20% 30% 20% 40% 30% Cukup baik 20% 20% 40% 40% 30% 30% Jelek 70% 60% 10% 40% 10% 20% Sangat jelek 20% 20% 20% Total Persentase 100% 100% 100% 100% 100% 100%
1. 70% pelanggan mengeluhkan kurangnya kenyamanan dalam ruang tunggu pasien (kursi ruang tunggu tidak cukup) sehingga masih ada pasien yang berdiri dalam menunggu antrian .
2. Ada 60% menyatakan area parkir sempit dan kurang memadai
3. Terdapat 30% pasien mengeluhkan tentang adanya perawat yang masih menusukan suntik bekas pada kasur pasien.
4. Seringnya dokter terlambat dari jadwal yang sudah di tentukan di keluhkan oleh 40% pasien .
5. Masih ada perawat yang tidak ramah berjumlah 40%. (assurance : Dokter, perawat dan Staff bersikap ramah dan bersahabat.
6. Terdapat 20% pasien yang merasa keluhannya tidak didengar oleh dokter yang bersangkutan.
Berdasarkan hasil pengamatan yang diperoleh dari sampel yang diteliti di atas ternyata masih ada terdapat kekurangan - kekurangan RS permata Hati dari segi kualitas pelayanan yang masih perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya.
1.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas maka yang menjadi rumusan permasalahannya adalah :
1. Adakah penurunan perolehan RS Permata Hati disebabkan bertambahnya
penulis coba temukan melalui voice of customer yang digunakan dalam metode Quality Function Deployment.
2. Bagaimana mengidentifikasi consumer requirements dan technical
requirements yang akan digunakan dalam analisis metode quality function deployment yang diterapkan pada RS Permata Hati Duri untuk
mengoptimalkan perbaikan kualitas pelayanan, focus pemasaran terhadap kualitas pelayanan adalah jelas : rendahnya kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas. ( Lovelock, 2011 : 152) dalam mengantisipasi persaingan global yang semakin berat, sehingga bisa menghindari penurunan besar perolehan dan pemborosan yang semestinya diterima oleh RS Permata Hati Duri. 1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengidentifikasi consumer requirements dan technical requirements yang akan digunakan dalam analisis Quality Function Deployment yang diterapkan pada jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati
2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang masih memerlukan fokus perhatian yang besar berdasarkan analisis quality function deployment yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan agar bisa mencapai tingkat pelayanan yang optimal pada jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan :
a. Memberikan Pertimbangan dalam menerapkan strategi operasional bagi perusahaan
b. Semoga dapat mengindentifikasi atribut - atribut yang berbasis pelanggan dan sesuai dengan harapan pasien
2. Bagi Keilmuan :
Dapat menjadi landasan teoritis untuk dijadikan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang meneliti tentang quality function deployment
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
1. Penelitian ini merupakan studi kasus terhadap manajemen RS Permata Hati dan survei pada pasien RS Permata Hati terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Dimensi kualitas pelayanan yang diteliti adalah : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty
Dalam Penelitian di RS Permata Hati ini, penulis tidak menggunakan benchmarking agar bisa fokus terhadap permasalahan yang sedang diteliti.
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1. Pengertian
Manajemen Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode
Quality Function Deployment (QFD) :
1. Manajemen Adalah proses membuat sesuatu dikerjakan oleh orang lain 2. Manajemen sebagai sesuatu kegiatan adalah universal namun tidak
selalu sama dalam semua situasi
3. Manajemen adalah suatu proses yang melibatkan campuran antara pembuatan keputusan rasional atau logis, kegiatan pemecahan masalah dan kegiatan intuitif dan penuh pertimbangan “, ( Lock dan Farrow, 1989 : 13)
Tugas pokok manajemen adalah mengamankan kelanjutan organisasi melalui inovasi yang sesuai dan tepat waktu. ( lock dan Farrow, 1989 : 14). Dari semua tugas tugas manajemen, fungsi manajemen produksi / operasi adalah paling sulit didefinisikan, karena mencakup begitu banyak tugas yang saling berkaitan. Karena itu membagi- bagi berarti merusaknya, tetapi tanpa pembagian seperti ini tidak mungkin untuk membahas pekerjaan manajer produksi / operasi dalam bentuk apapun, kecuali dalam bentuk umum. Problem dari keseluruhan dan bagian bagiannya ini cukup dikenal oleh para ahli logika, ( Lokyer, 1994 : 8 ).
Dalam melakukan analisis, disini penulis menggunakan metode QFD, dimana nantinya diharapkan suatu perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan. Mencari dan menemu kembangkan solusi inovatif terhadap kebutuhan
tersebut serta memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum. Bangsa Jepang mengembangkan suatu pendekatan yang disebut pemberdayaan fungsi kualitas (Quality Function Deployment-QFD) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Istilah ini merupakan terjemahan dari karakter kanji yang digunakan untuk menggambarkan proses tersebut, mungkin terdengar membingungkan. QFD ini ditemukan oleh Yoji Akao pada tahun 1966, (Foster, 2010 : 220).
QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi .
QFD adalah suatu metode terstruktur untuk merencanakan dan mengembangkan yang memungkinkan bagi tim pengembangan dalam mengklasifikasikan keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa secara sistematis dalam memenuhi kebutuhan konsumen (Hauser and Clausing , 1988). QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan. Menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum. Struktur QFD digambarkan dalam House of Quality.
Req uirement C us to m er Technical Requirement 1 Human Te ch ni ca lRe qu ire m e nt Resources 2 Critical to Quality Characteristic Process Quality
Operation Control Plan
R es o u rc es 32 Op era tio n 4 Hum an P r o c e s s
Key Services Process Key Process Variable
Gambar II.1. Alur Quality Function Deployment
Sumber , Heizer : 2009
Quality Function Deployment :
QFD adalah sebuah metodologi dalam proses perancangan dan pengembangan produk yang mampu mengintegrasikan voice of costumers ke dalam proses perancangannya. QFD didefinisikan sebagai metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995: 11)
Definisi QFD menurut Render dan Heizer (2005: 214) adalah suatu proses menetapkan keinginan pelanggan (what) dan menerjemahkannya menjadi atribut
(how) agar setiap area fungsional dapat memahami dan melaksanankannya.
Uselac (Goetsch dan Davis, 1997: 485) mengatakan bahwa QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. QFD menerjemahkan apa yang menjadi keinginan konsumen ke dalam apa yang dihasilkan organisasi. Ini memungkinkan organisasi untuk membuat
prioritas dari kebutuhan konsumen, menemukan tanggapan inovatif untuk tiap-tiap kebutuhan tersebut, dan meningkatkan proses untuk memaksimalkan efektivitas. ( Besterfield, 2003: 315) mendefinisikan QFD adalah suatu alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan. QFD merupakan suatu pendekatan pada desain produk, pengembangan, produksi dan evaluasi yang mendalam dari sebuah produk. QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk ( Goetsch dan Davis, 1997: 163 ).
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1. Kerangka Konseptual
Penyusunan kerangka konseptual merupakan langkah awal dari analisis masalah. Untuk memperdalam pemahaman tentang kerangka konseptual , dibutuhkan alat untuk mengindentifikasi kebutuhan konsumen, alat untuk mengidentifikasinya adalah dengan quality function deployment. Menurut (Mizuno and Akao (1994) , `` quality function deployment (QFD) describes a
method for translating customer requirements into fuctional design. Sometimes the process of translation is referred to as the voice of customer``. (Foster, 2010 :
220) . dikembangkan untuk menjamin bahwa produk atau jasa yang dihasilkan dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Sesuatu yang diharapkan konsumen biasanya didahului dengan adanya keinginan konsumen (voice of customers). Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada pengembangan proses produk sedini mungkin. Alat utama dari QFD adalah matriks yang disebut dengan
house of quality yang dapat menerjemahkan apa keinginan konsumen (customer Requirement) yang di olah dari (voice of customers) ke dalam proses untuk
menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen, dengan melibatkan partisipasi seluruh fungsi manajemen organisasi.
Menurut (Lim, Tang and Jackson : 2000), Beberapa penelitian mengenai penerapan quality function deployment pada jasa pelayanan kesehatan di Singapura. Hasil dari penelitian ini menunjukkan quality function deployment merupakan alat analisis yang sistematis yang mampu mengidentifikasi harapan
konsumen dan menunjukan persepsi konsumen. Adapun 5 atribut dengan tingkat ekspektasi pelayanan tertinggi dalam penelitian ini adalah: (1) Through
explanation of medical condition; (2) Doctors/staff should be professional and competent; (3) Patients should be treated with dignity and respect; (4) Responsive doctors/staff; (5) Doctors should possess a wide spectrum of knowledge Development pada jasa pelayanan kesehatan telah dilakukan, antara lain oleh
dalam penelitian berjudul, “an innovative framework for healthcare performance
measurement” yang membahas tentang penerapan quality function deployment.
Penerapan QFD mempunyai manfaat yang besar bagi perusahaan. Manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu :
1. Fokus pada pelanggan QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik.
2. Efisiensi waktu QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas.
3. Orientasi kerja sama tim QFD merupakan pendekatan kerja sama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstroming. Oleh karena setiap tindakan yang perlu dilakukan diindentifikasi sebagai bagian dari proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini mendorong kerjasama tim yang lebih kokoh, (Tjiptono dan Diana, 2003: 114)
Customer Requirement
Dimensi Mutu Pelayanan Jasa Tangible Realibility Responsivenes Assurance Emphaty Technical Requirement Analisis QFD dengan Rumah Mutu (HoQ)
Atribut Pelayanan Atribut Pelayanan
Yang Perlu Diperbaiki Yang Sudah Baik
Perbaikan
Pelayanan Yang Optimal
Definisi Operasional
Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti kegiatan atau suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variable. tersebut (lihat lampiran 1: kuesioner). Definisi operasional yang digunakan disini di olah dari customer requirement yaitu persepsi kualitas pelayanan jasa kesehatan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan yang memberikan nilai terhadap jasa yang ditawarkan. Kemudian di kelompokan dalam 5 dimensi pokok yaitu Responsiveness, assurance, tangible,
emphaty, dan realibility (RATER) yang kemudian dijabarkan dan diolah secara
hati hati oleh perusahaan melalui diskusi mendalam dan brainstorming antara tim untuk membentuk technical requirement terbaik yang bisa diberikan perusahaan untuk kemudian diolah secara bersama-sama dengan customer requirement menggunakan QFD melalui matriks House of Quality (HoQ) yang nantinya akan diperoleh hasil atribut pelayanan mana yang masih perlu diperbaiki dan tidak, sehingga dapat menuntun perusahaan melakukan perbaikan yang optimal, tepat sasaran, dan menhindari pemborosan.
1. Daya tanggap (Responsiveness), adalah seberapa besar tanggapan yang diberikan dokter, staff dan perawat untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan. Seperti kesiapan dokter, staff dan perawat, kemauan untuk membantu pasien dan waktu tunggu yang tidak lama
2. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para dokter, staff dan perawat, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Hal ini mencakup jaminan kepada para pasien seperti pengetahuan yang luas, memberi ketenangan dan kenyamanan, serta reputasi yang dimiliki RS Permata Hati Duri.
3. Bukti langsung (Tangible), meliputi kebutuhan pasien yang berfokus pada jasa yang berkaitan dengan tampilan secara fisik antara lain fasilitas fisik, seperti gedung, perlengkapan dan peralatan medis, keberadaan toilet dan tempat parkir, serta penampilan dokter dan karyawan yang rapi,
4. Emphati (Emphaty) merupakan bentuk pelayanan dan perhatian secara personal yang diberikan pihak RS Permata Hati Duri kepada pasien, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami keluhan pasien.
5. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan pasien yang dilakukan melalui pemberian tindakan dokter dan perawat kepada pasien, prosedur administrasi yang mudah, serta waktu pelayanan yang sesuai. Pengukuran dilakukan dengan skala Likert karena mencerminkan keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara satu sampai lima.
Untuk penelitian ini tingkat kepentingan diberi bobot :
1 = Sangat Tidak Penting (STP) 4 = Penting (P)
3 = cukup penting (CP)
Sementara untuk penilaian kinerja juga menggunakan skala Likert : 1 = Sangat Jelek (SJ) 4 = Baik (B)
2 = Jelek (J) 5 = Sangat Baik (SB)
3 = Cukup Baik (CB)
Tabel III.1. Indikator Mutu Pelayanan Dengan QFD
Variabel Definisi
Dimensi / Indikator Skala
Operasional
Tangible Fasilitas fisik, 1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta terawat dengan baik Likert (X1) Perlengkapan, 2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman.
pegawai, dan sarana
komunikasi 3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas 4 Ruang tunggu dan interior yang baik dan menarik.
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan. 6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional. 7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien.
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll). 9 Toilet yang cukup dan bersih
10 Ruang tunggu yang nyaman lengkap dengan fasilitas pendukungnya 11 Area parkir yang memadai.
Realibility Kemampuan 1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan. Likert
memberikan layanan
(x2) 2 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan cepat yang dijanjikan dengan
segera 3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional. 4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar. 5 Pemberian obat yang tepat.
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya
Respon- Keinginan para staf 1 Pelayanan yang cepat dan tepat. Lkert
siveness untuk membantu 2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan. pelanggan dan
(x3) memberikan pelayanan 3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang membangkitkan kepercayaaan pada pasien yang cepat dan tanggap 4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien.
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam
Assurance Kemampuan, 1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat. Likert
(X4) kesopanan, dan sifat 2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan Pasien dapat dipercaya yang
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien. dimiliki para staf yang
bebas dari bahaya , 4 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien. resiko, dan keraguan 5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di Rs Permata Hati Duri
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga. 7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan.
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat. 9 Keamanan lingkungan RS Permata Hati Duri terjamin. 10 Rs Permata Hati Duri mempunyai reputasi yang baik.
Emphaty Kehandalan dalam 1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien. Likert
melakukan hubungan,
(X5) komunikasi yang baik, 2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja). dan memahami 3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien. kebutuhan para
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien. pelanggan.
Sumber : Data primer berdasarkan literatur dan kebutuhan RS Permata Hati
Dari alur pemikiran di atas dapat dilihat bahwa para pasien memiliki persepsi tersendiri mengenai kualitas jasa pelayanan kesehatan RS Permata Hati Duri yang juga merupakan consumer requirements dari para pasien RS Permata Hati Duri. Dari persepsi-persepsi tersebut kemudian digali lebih dalam menjadi
dimensi-dimensi kualitas, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan pihak manajemen RS Permata Hati Duri juga memiliki gambaran mengenai kebutuhan teknis (technical requirements) yang dilakukan sebagai tanggapan untuk memenuhi kebutuhan konsumen (consumer
requirements). Untuk menentukan customer requirements, dilakukan survei
tingkat kebutuhan pasien yang meliputi tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan responden pasien. Sedangkan technical requirements didapatkan dari wawancara terstruktur dengan pihak manajemen RS Permata Hati Duri selaku penyedia jasa pelayanan kesehatan dan hasil dari observasi langsung oleh peneliti. Analisis QFD dengan
house of quality pada dasarnya mempertemukan customer requirements dengan technical requirements, yaitu antara kriteria apa saja yang diinginkan oleh pasien
dengan pelayanan yang diberikan oleh RS Permata Hati Duri sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan. Dari analisis ini akan diketahui atribut atribut kualitas pelayanan apa saja yang sudah baik dan atribut-atribut apa saja yang masih memerlukan perhatian untuk kemudian dilakukan perbaikan pada atribut-atribut tersebut. Pengukuran dalam penelitian ini dilakukan dengan skala Likert karena mencerminkan keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara satu sampai lima. Untuk penelitian ini tingkat kepentingan diberi bobot : 1 = Sangat Tidak Penting (STP) 4 = Penting (P)
2 = Tidak Penting (TP) 5 = Sangat Penting (SP) 3 = cukup penting (CP)
1 = Sangat Jelek (SJ) 3 = Cukup Baik (CB) 4. Baik (B) 2 = Jelek (J) 5 = Sangat Baik (SB)
BAB IV
METODE PENELITIAN
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dari jawaban dan tanggapan atas pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner ini. Sehingga jawaban responden terhadap kusesioner ini murni dari pelanggan tanpa adanya pengaruh dari peneliti. Fokus penelitian di arahkan pada kebutuhan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RS Permata Hati Duri. Jadi studi kasus adalah sumber dari penelitian ini, yaitu analisis mendalam dan kontekstual terhadap situasi yang mirip dalam organisasi lain, dimana sifat dan definisi masalah yang terjadi adalah serupa dengan yang dialami dalam situasi saat ini (Sekaran, 2006:46).
Studi kasus ini meneliti bagaimana Manajemen kualitas pelayanan RS Permata Hati Duri dalam melayani pasiennya dan tentang respon pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini pihak manajemen RS Permata Hati Duri sebagai pemberi jasa dan pasien RS Permata Hati Duri sebagai pihak penerima jasa (customer). Penelitian ini tidak menggunakan benchmarking agar tidak memperluas permasalahan yang sedang diteliti, sehingga penelitian lebih terfokus kepada internal obyek yang diteliti yaitu RS Permata Hati Duri 4.1. Metode Penelitian
Metode dalam penelitian ini adalah menggunakan QFD dan matriks house
Te ch ni ca l R equi remen t s Co m p et iti ve assess m ent 5 3 4 2 1 Absolute Weight Absolute Factor Relative Weight Relative Factor 1 2 3 4 5 Competitive Assessment Im p o rt an ce Targ et Valu e Sa les P o in t Ab so lu te We ig h t
Gambar VI. 3 bagan Quality Function Deployment
Sumber : Hauser, 63:73
4.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti, Population refers to entire group
of people, events, or thing of interest that the researches wishes to investigate
(sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan inap di Rumah Sakit Permata Hati Duri dari 1 oktober 2015 sampai 1 januari 2016.
Elemen adalah setiap anggota dari populasi, jika populasi seluruh pasien rumah sakit per hari adalah 200 orang maka setiap pasien itu disebut dengan elemen yang beranggotakan 200 pasien per hari. Dengan kata lain seluruh elemen membentuk satu kesatuan karakteristik itu disebut dengan populasi .
Sampel adalah sebuah subset dari populasi, sebuah subset terdiri dari sejumlah elemen dari populasi yang ditarik sebagai sampel melalui mekanisme tertentu dengan tujuan tertentu. (Sinulingga, 2013).
Mengingat waktu dan keterbatasan, maka pengumpulan data dilakukan secara sampling atau dengan pengambilan sample. Metoda pengambilan sampel dilakukan dengan Stratified Random Sampling yaitu populasi dibagi kedalam suatu kelompok berdasarkan strata yang ada yang tingkatannya relevan dengan sasaran penelitian, misalnya, usia, pendapatan, jabatan dan status. Pengambilan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus proporsi untuk sample (Sugiyono, 2010):
Jika RS Permata Hati mengelompokan sampel kedalam 3 kelompok yaitu :
1. Sampel Pasien organisasi / Perusahaan yang mempunyai rata-rata berpendidikan menengah, ditaksir tingkat kepercayaan 95% dengan menetapkan tingkat error sebesar 5% dan dari sample pendahuluan diketahui jumlah pasien salah diagnosa sebesar 3 orang dari rata-rata pasien 150 per hari, berapa ukuran sampel yang harus ditarik ?
2. Sampel pasien dari pemerintahan /BPJS rata-rata berpendidikan tinggi, ditaksir tingkat kepercayaan 99% dengan tingkat error sebesar 5% dan dari
orang dari rata-rata pasien 150 per hari, berapa ukuran sampel yang harus ditarik?
3. Sampel Pasien Umum dengan rata-rata pendidikannya rendah, ditaksir tingkat kepercayaan 90% dengan tingkat error sebesar 5% dan dari sampel pendahuluan diketahui jumlah pasien salah diagnosa sebesar 3 orang dari rata-rata pasien 150 per hari, berapa ukuran sampel yang harus ditarik? Jawaban :
Tabel IV.2. Jumlah Sampel
DERAJAT KEPERCAYAAN
PASIEN 99% 95% 90%
Umum 53
PT 31
BPJS 22
1. Sampel Pasien BPJS / Pemerintah Dengan rumus proporsi :
n = α/2 pq
Dimana p = proporsi yang akan ditaksir P = 3/150 = 0.02
q = 1 – p =( 1-0.02) = 0.98
jika derajat kepercayaan sebesar 99% maka Z α / 2 = (1-0.99) / 2 = 0.005 =2.576 (lihat Tabel)
e = batas maksimum error yang dapat ditoleransi = 0.05 ukuran sample (n ) dapat dihitung sebagai berikut :
(0.02) (0.98) n = ---
n = 52.024 = 53 sampel
2. Sampel Pasien Perusahaan/ PT : n = α/2 pq
Dimana p = proporsi yang akan ditaksir P = 3/150 = 0.02
q = 1 – p =( 1-0.02) = 0.98
jika derajat kepercayaan sebesar 95% maka Z α / 2 = (1-0.95) / 2 = 0.025 = 1.96 (lihat Tabel)
e = batas maksimum error yang dapat ditoleransi = 0.05 ukuran sample (n ) dapat dihitung sebagai berikut :
(0.02) (0.98) n = ---
n = 30.118 = 31 sampel 3. Sampel Pasien Umum
n = α/2 pq Dimana :
p = proporsi yang akan ditaksir P = 3/150 = 0.02
q = 1 – p =( 1-0.02) = 0.98
jika derajat kepercayaan sebesar 90% maka Z α / 2 = (1-0.90) / 2 = 0.05 = 1.645 (lihat Tabel) e = batas maksimum error yang dapat ditoleransi = 0.05 ukuran sample (n ) dapat dihitung sebagai berikut :
(0.02) (0.98) n = ---
n = 21.2152 = 22 sampel
jadi total seluruh sampel adalah = 31 + 22 + 53 = 106 sampel (McClave, George and Terry : 2011)
4.3. Teknik Pengumpulan Data
4.3.1 Pengamatan (observation), pengumpulan data melalui pengamatan langsung ke lapangan untuk mengumpulkan objek yang berkaitan dengan penelitian.
4.3.2. Daftar Pertanyaan (questioner), diberikan kepada para responden, reponden yang dimaksud disini adalah pasien yang pernah berobat di Rumah Sakit Permata Hati, baik rawat Jalan Maupun Rawat Inap. Kuesioner disebar untuk mendapatkan persepsi dan harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Permata Hati Duri, sehingga nantinya dapat dilakukan evaluasi dan strategi apakah yang cocok untuk di implementasikan agar bisa menjangkau harapan konsumen.
4.3.3 Wawancara (Interview)
Wawancara merupakan suatu proses memperoleh informasi dengan cara bertanya langsung kepada responden (Singarimbun, 1995: 192). Wawancara dilakukan kepada pihak manajemen RS Permata Hati Duri mengenai tanggapannya terhadap customer requirements beserta penentuan sales point dan untuk mendapatkan technical requirements dan juga penilaian tentang tingkat kesulitan dalam penerapannya.
4.4. Jenis Dan Sumber Data 4.4.1. Data Primer
Data Primer diperoleh dari : - Daftar Pertanyaan (kuesioner).
Pengumpulan data dengan metode ini dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden (pasien) terkait tingkat kepentingan dan penilaian terhadap kinerja RS Permata Hati Duri. Setiap tanggapan atas item kuesioner memiliki nilai tersendiri yang akan digunakan untuk analisis data. Kuesioner dibuat berdasarkan referensi penelitian yang berhubungan disertai pengembangan yang dibutuhkan ( Lim, Tang and Jackson : 2000 ).
- Wawancara (interview)
kepada BPJS, Perusahaan yang bekerjasama dalam perawatan kesehatan dengan RS Permata Hati Duri dan Manajer RS Permata Hati Duri
4.4.2. Data Sekunder
Data Sekunder Diperoleh dari studi dokumentasi dan observasi langsung pada RS Permata Hati Duri. Observasi langsung merupakan pengambilan data dengan jalan melihat langsung aktifitas, kebiasaan, atau hal-hal lain yang menarik untuk dicatat. Observasi langsung dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa RS Permata Hati Duri r dari pengamatan peneliti seperti pengamatan pada kelengkapan fasilitas dan peralatan medis, penampilan dan kerapian dokter dan karyawan, jam kerja RS Permata Hati Duri serta proses administrasi pendaftaran.
menyalin data di RS Permata Hati Duri yang menunjang topik penelitian serta mendukung data primer yang telah diperoleh. Selain itu data sekunder juga dapat diperoleh dari data-data lain yang bias mendukung data primer seperti buku-buku, jurnal dan skripsi.
4.5. Skala Pengukuran
Skala Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert untuk penilaian responden terhadap masing-masing atribut yang diteliti yaitu :
a. Jawaban (Sangat Setuju ) diberi skor 5 b. Jawaban (Setuju) diberi skor 4
c. Jawabab No Comment diberi skor 3 d. Jawaban (Tidak Setuju) diber skor 2
e. Jawaban (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1 4.6. Uji Instrumen Penelitian
Keberhasilan dari alat ukur dalam menjalankan fungsinya untuk dapat menghasilkan hasil ukur yang cermat dan akurat.
4.6.1. Uji Validitas
Uji Validitas adalah sejauh mana suatu alat pengukur mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun, 1995 : 122). Uji validitas digunakan untuk menentukan korelasi antara masing-masing item dengan skor total (corrected item
total correlation). Item yang mempunyai korelasi tinggi menunjukkan bahwa item
tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Tinggi rendahnya validitas suatu kuesioner dihitung dengan teknik correlation product moment dengan rumus sebagai berikut (Singarimbun, 1995: 137):
√ ∑ – ( ∑ ) } { n ∑ - ( ∑ ) }
Keterangan :
: Koofisien korelasi antara X dan Y n : Jumlah sampel
x : skor butir y : skor total
Validitas suatu butir pertanyaan diukur dengan cara menghitung angka koofisien korelasi yang ada antara skor butir dengan skor totalnya. Pertanyaan dalam kuesioner dikatakan valid jika nilai siqnifikasi korelasi 95% atau a- 0.05 dengan demikian pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat digunakan dalam penelitian (Santoso. 2005:12). Selain itu perhitungan uji validitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 19. Pernyataan dalam kuesioner dianggap valid apabila koefisien korelasi product moment melebihi 0,3 (Azwar dalam Dirgiyatmo, 2005). Apabila data diolah dengan menggunakan
SPSS maka data dikatakan valid jika pada tabel total terdapat simbol bintang (*).
4.6.2. Uji Reliabilitas
Uji Realibilitas adalah uji statistik yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat relative konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Singarimbun, 1995: 122). Reliable menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur subyek yang sama. Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan taraf signifikasi 5%. Jika nilai rhitung lebih besar dari rtabel maka kuesioner dinyatakan reliable.
Kriteria pengujian reliabilitas menggunakan pendekatan Alpha Cronbach, dengan rumus :
= | | ( 1 – ∑ )
Keterangan :
= Realibilitas instrument (koofisien Alpha Cronbach) K = Jumlah butir pertanyaan dalam instrument
∑ = jumlah varian butir-butir pertanyaan
= varians skor tes
Tingkat Realibilitas dapat diasumsikan jika :
Jika alpha > 0.90 maka reliabilitas sempurna
Jika alpha 0.71 – 0.90 maka reliabilitas tinggi
Jika Alpha 0.50 – 0.70 maka realibilitas moderat
Jika Alpha < 0.50 maka realibilitas rendah
Sekaran (2006) menyatakan jika angka realibilitas koofisien ∞ = 0.60 maka kelompok item – item pertanyaan ini dapat dianggap reliable, penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 19.
4.7. Analisis Data
4.7.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi atau untuk memahami karakteristik organisasi yang mengikuti praktik umum tertentu (Sekaran, 2006: 158-159). Tujuan dari analisis ini adalah memberikan kepada
peneliti sebuah riwayat atau untuk menggambarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif seseorang, organisasi, orientasi industri, atau lainnya (Sekaran, 2006: 159). Analisis deskriptif pada penelitian ini yaitu mendiskripsikan hasil dari penelitian tentang pelayanan jasa di RS Permata Hati yang didukung teori dan pengolahan dari tanggapan responden yang menggunakan kuesioner.
4.8.2. Analisis Quality Function Deployment
QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkannya kedalam kebutuhan teknis yang relevan. QFD menggunakan matriks berbentuk house of quality, yang digunakan untuk mendiskripsikan kebutuhan dan harapan konsumen serta kemampuan teknis perusahaan untuk merancang dan memproduksi barang atau jasa sesuai keinginan konsumen. Data yang terkumpul baik primer maupun sekunder diolah melalui tahap-tahap sebagai berikut :
a) Analisis Customer Requirements
Persyaratan pelanggan atau customer requirements merupakan pendapat pelanggan tentang atribut apa sajakah yang disyaratkan atau diperhatikan oleh pelanggan dalam pemanfaatan fasilitas RS Permata Hati. Analisis ini berisi persyaratan atau pendapat pasien mengenai keinginan atau hal-hal yang diperhatikan pasien dalam menilai kualitas pelayanan RS Permata Hati yang dibagi ke dalam lima dimensi kualitas, meliputi: tangible, realibility,
Atribut kuesioner diperoleh dari penelitian sebelumnya, yaitu dari skripsi Riyanto (2006) dan Yanuar (2005) serta jurnal (Lim, Tang and Jackson :1999) tentang kualitas pelayanan rumah sakit. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut telah dikondisikan dengan keadaan RS Permata Hati dan diambil yang berhubungan dengan fokus penelitian yaitu kualitas jasa pelayanan kesehatan pada RS Permata Hati. Customer requirement ini berada di sisi sebelah kiri dari matriks house of
quality.
b) Analisis Tingkat Kepentingan (TK1)
Analisis ini merupakan tindak lanjut dari customer requirements yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien terhadap pelayanan yang diberikan RS Permata Hati. Atribut-atribut persyaratan yang telah diolah selanjutnya disusun dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk menentukan bobot kepentingan dari masing-masing atribut yang berhubungan erat dengan masalah yang diteliti. Penilaian skala Likert adalah sebagai berikut:
1) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap Sangat Tidak Penting (STP). 2) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap Tidak Penting (TP).
3) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap Cukup Penting (CP). 4) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap Penting (P).
5) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap Sangat Penting (SP).
Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada responden, kemudian data diolah dengan program microsoft excell untuk mengambil modus mengenai tingkat kepentingan (TK1) dari atribut-atribut tersebut.
c) Analisis Tingkat Kinerja (TK2)
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pasien RS Permata Hati merasakan apakah kualitas pelayanan yang diharapkan pasien telah terpenuhi oleh pihak RS Permata Hati, sehingga dapat diketahui mengenai kinerjanya. Dalam analisis ini juga menggunakan skala Likert dengan penilaian:
1) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap Sangat Jelek (SJ). 2) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap Jelek (J).
3) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap Cukup Baik (CB). 4) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap Baik (B).
5) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap Sangat Baik (SB).
Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada responden, kemudian data diolah dengan program microsoft excell untuk mengambil modus mengenai tingkat kinerja (Tk2) dari atribut-atribut tersebut.
d) Analisis Tingkat Perbaikan
Analisis ini bertujuan untuk mengevaluasi atribut-atribut customer
requirements yang nantinya bisa diindentifikasi atribut-atribut yang belum
memenuhi syarat, serta berapa tingkat perbaikan yang perlu dilakukan manajemen untuk mencapai kualitas yang diharapkan. Untuk menghitung tingkat perbaikan dengan cara membagi hasil dari nilai kinerja standar (5) dengan hasil dari tingkat kinerja yang dinilai oleh pasien (Tk2).
e) Analisis Titik Penjualan (Sales Point)
perubahan terhadap atribut-atribut tertentu. Penentuan titik penjualan terhadap atribut-atribut dalam penelitian 48 ditetapkan oleh pihak RS Permata Hati. Cara penentuannya dengan menggunakan alat bantu skala penilaian sebagai berikut (Cohen, 1995: 112):
1) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada, tidak memberi pengaruh tambahan manfaat dan tidak juga mengurangi mutu pelayanan.
2) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada, memberi pengaruh yang kecil dan hanya perlu perbaikan dari segi teknis.
3) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh yang besar terhadap penjualan dan ada keterikatan dengan program pemasaran. f) Analisis Customer Requirement Score
Analisis customer requirement score bertujuan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting untuk pelayanan di RS Permata Hati. Semakin tinggi customer requirement score maka atribut tersebut semakin penting dan semakin butuh perhatian untuk perbaikan selanjutnya.
Customer requirement score dapat dihitung dengan mengkalikan tingkat
kepentingan customer requirements dengan sales point, yang kemudian dinormalisasikan dalam bentuk prosentase sehingga diketahui rangkingnya.
g) Analisis Technical Requirements
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan RS Permata Hati terhadap permintaan pasien. technical requirements didapatkan dari hasil wawancara dengan pihak manajemen RS Permata Hati yang selanjutnya diolah
dan kemudian ditabelkan. Hasil dari analisis ini berupa spesifikasi kinerja tertentu dari atribut-atribut customer requirements sebagai standar yang dibuat atau ditetapkan oleh RS Permata Hati.
h) Analisis Hubungan Customer Requirements (CR) dengan Technical Requirements (TR)
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah masing-masing penjelasan teknis yang dibuat oleh manajemen RS Permata Hati mempunyai hubungan yang mampu menjawab dan memenuhi customer requirements-nya, atau penjelasan teknis 49 tersebut hanya mendukung pemenuhan terhadap persyaratan pelanggan, atau penjelasan teknis tersebut berpengaruh terhadap masing-masing persyaratan pelanggan. Untuk menetapkan hubungan ini digunakan L-Shaped matrix. L-Shaped matrix digunakan untuk menganalisa hubungan antara apa yang diinginkan konsumen dengan penjelasan teknis yang dilakukan RS Permata Hati. Hubungan yang terjadi dinilai dengan 4 (empat) kategori, yaitu (Cohen, 1995 : 62):
1) Hubungan bernilai 9 apabila hubungan tersebut kuat, yang berarti TR menjawab CR.
2) Hubungan bernilai 3 apabila hubungan tersebut sedang, yang berarti TR mendukung CR.
3) Hubungan bernilai 1 apabila hubungan tersebut lemah, yang berarti bahwa TR mempengaruhi CR.
Blok dalam L-Shaped matrix terbagi menjadi dua bagian nilai, bagian atas merupakan nilai hubungan antara technical requirements dengan customer
requirements dan bagian bawah merupakan technical requirement score.
Hubungan yang terjadi mungkin lebih dari satu karena setiap customer
requirements mungkin mempunyai hubungan lebih dari satu terhadap technical requirements, begitu pula sebaliknya. Hubungan technical requirements dengan
customer requirements menempati bagian tengah dari house of quality. i) Analisis Technical Measurement
Analisis technical measurement merupakan penentuan ukuran standar
technical requirements berdasarkan hasil diskusi dengan pihak manajemen RS
Permata Hati dan melalui pengamatan penelitian secara langsung mengenai keadaan yang sesungguhnya serta didukung dengan berbagai referensi yang berkaitan. Hasil dari penelitian ini adalah diperolehnya item-item yang merupakan ukuran dari Technical Requirements RS Permata Hati (technical measurement). j) Analisis Relative Technical Difficulty
Analisis relative technical difficulty bertujuan untuk mengetahui tingkat kesulitan RS Permata Hati dalam penerapan technical requirements. Ada 4 (empat) penilaian yang menggunakan dipergunakan, yaitu:
1) Nol (0) apabila tidak mengalami kesulitan teknis.
2) Satu (1) apabila sedikit mengalami kesulitan dalam penerapannya. 3) Dua (2) apabila mengalami kesulitan dalam penerapannya.
Hasil dari analisis ini adalah diketahuinya tingkat kesulitan penerapan dari masing-masing atribut technical requirements.
k) Analisis Technical Requirement Score
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui technical requirements yang paling penting dan memerlukan lebih banyak perhatian untuk ditindaklanjuti. Analisis ini dilakukan dengan mengetahui terlebih dahulu technical requirement
score kemudian dinormalisasi. technical requirement score diperoleh dengan
mengkalikan normalized customer requirement score dengan tingkat hubungan
customer requirements dan technical requirements (kuat = 9; sedang = 3; dan
lemah = 1). Skor ini dijumlah per kolom dan hasilnya dinormalisasi dalam bentuk prosentase sehingga diketahui technical requirements yang paling penting dan perlu perhatian lebih untuk ditindak lanjuti. technical requirement score bersama dengan technical measurement dan degree of technical difficulty menempati sisi bawah dari rumah house of quality.
l) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirements
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan atribut-atribut dalam
technical requirements. Hubungan dikatakan merupakan sinergi apabila satu
atribut dengan atribut yang lain dalam technical requirements mempunyai hubungan saling mendukung. Hubungan dikatakan konflik, apabila atribut satu dengan atribut yang lain dalam 45 Technical requirements mempunyai hubungan pertentangan dalam pelaksanaannya. Nilai hubungan ini terbagi menjadi 4 (empat), yaitu (Cohen. 1995:156) strong positive (++9), menunjukkan hubungan
2) Positive (+3), menunjukkan hubungan yang mendukung. 3) Negative (-3), menunjukkan hubungan yang bertentangan.
4) Strong negative (--9), menunjukkan hubungan yang sangat bertentangan, hubungan yang mendekati negatif sempurna. Hasil dari analisis ini adalah diperoleh nilai-nilai hubungan antara atribut dalam technical requirements dan menempati atap dari gambar rumah house of quality.
4.8.2. Pengujian Hipotesis Dengan Uji Secara Serentak (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh Variabel eksogen secara bersama-sama terhadap variabel endogen, Pengujian hipotesis dengan uji F dilakukan dengan langkah-langkah :
a. Membuat formulasi hipotesis
b. Menentukan level signifikan dengan table F Mencari F Hitung dengan rumus :
c. Mengambil keputusan
Jika F hitung < F Tabel, Maka diterima Jika F hitung = F Tabel, Maka diterima Jika F hitung > F Tabel, Maka ditolak
4.8.3 Pengujian Hipotesis Dengan Uji Parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel eksogen secara individual dalam menerangkan variasi variable endogen. Tujuan dari uji t adalah untuk menguji koofisien regresi secara individual.
a. Merumuskan hipotesis
: Secara simultan tidak ada pengaruh yang signifikan dari kelima variabel eksogen terhadap kualitas pelayanan.
: Secara simultan ada pengaruh yang signifikan dari kelima variabel eksogen terhadap kualitas pelayanan.
b. Menentukan level signifikan dengan mengunakan table t Menghitung t – statistic dengan rumus :
√ √ c. Mengambil keputusan
Jika t hitung < t table atau nilai Sig > 0,05, Maka diterima Jika t hitung = t table atau nilai Sig = 0,05, Maka diterima Jika t hitung > t table atau nilai Sig < 0,05, Maka ditolak
