BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Prof. Sujudi (1997) mengatakan bahwa system pelayanan rumah sakit yang berjalan selama ini harus ditinjau kembali untuk mengantisipasi persaingan tingkat dunia. Harus disadari bahwa tujuan utama kegiatan di rumah sakit adalah melayani pasien dan keluarganya, dalam berbagai bentuk pelayanan (Aditama, 2006).
Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu muncul. Konsep tersebut adalah: akses, biaya dan mutu. Akses mencakup akses fisik, keuangan dan mental atau intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang tersedia. Masalah keterjangkauan dan efisiensi juga merupakan hal yang penting. Namun, layanan yang disediakan dalam suatu institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, disamping persoalan keterjangkauan dan ketersediaan. Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Jika konsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau menerimanya, walaupun layanan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu pelayanan yang ditawarkan merupakan hal penting dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen
karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut (Al Assaf, 2009).
Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengan penekanan untuk memuaskan pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiensi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus menerus dievaluasi dan ditingkatkan (Al Ashaf, 2009).
Di sisi lain, Universal Health Coverage (UHC) yang diperkenalkan di Low and Middle Income Countries (LMICs) of the Asia Pasific Region mengindikasikan
munculnya masalah terkait mutu yakni rendahnya mutu pelayanan kesehatan serta diperlukannya strategi dan regulasi untuk meningkatkan mutu pelayanan tersebut. Berbagai penerapan strategi untuk meningkatkan pelayanan rawat jalan dilaksanakan di Negara-negara ini, namun berbagai pertanyaan muncul terkait hal tersebut, seperti; apakah strategi yang diterapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau apakah strategi yang diterapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau apakah strategi yang diterapkan sesuai dengan skala yang ada.
Penyebaran fungsi bermutu/Quality Function Deployment (QFD) dengan Matriks “The House of Quality” merupakan suatu alat manajemen mutu yang sudah banyak digunakan di Negara maju dan terbukti sebagai alat yang dapat menerjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis.
Quality Function Deployment menurut Subagyo (2000) adalah suatu cara
untuk meningkatkan kualitas barang dan jasa dengan memahami kebutuhan konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang dan jasa di tiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan (Marimin, 2004).
Beberapa penelitian misalnya yang dilakukan oleh Krisnawanti Iswandari Tahun 2011 di Unit Rawat Jalan RS QADR Tanggerang,dengan hasil akhir dari rumah mutu adalah : (1) RS QADR memiliki system komunikasi yang baik, (2) Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif (3) Interaksi dan evaluasi rutin antara manajemen, petugas dan pelanggan (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR (Iswandari, 2011).
Hasil penelitian lainnya dilakukan oleh Hot Pangihutan Sianturi tahun 2010 di Instalasi Rawat Jalan Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dengan hasil penelitian dengan metode Servqual menunjukkan bahwa dimensi layanan yang dianggap penting menurut pasien adalah dimensi emphaty, sedangkan yang dianggap kurang penting adalah assurance. Gap yang terbesar terjadi pada dimensi Tangible dan gap terkecil terjadi pada dimensi Assurance (Sianturi, 2010).
Hasil penelitian yang dilakukan Made Nopy Diah Sundari di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2014 dengan kesimpulan bahwa dari perspektif pelanggan internal dan eksternal, RSUD Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik dan berada pada tahap penerapan serta impelentasi standar kualitas pelayanan (Sundari, 2014).
Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan pasien yang selama ini belum pernah dilakukan di Unit rawat jalan RS Haji Medan.
Studi awal yang dilakukan di RS Haji terkait dengan kualitas pelayanan menyatakan bahwa dari 10 orang pelanggan eksternal yang menjadi responden, 60% responden (6 orang pasien) menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan serta kelengkapan fasilitas di RS Haji Medan. Hal ini sehubungan dengan peralihan kepemilikan RS Haji Medan dari yayasan menjadi milik pemerintah, sehingga saat dilakukan survey banyak terdapat perbaikan baik dari sisi bangunan maupun pelayanan.
Menurut Suardi (2004), berbagai hambatan pasti ditemui dalam pelaksanaan standar kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. Diantaranya adalah kurangnya komitmen, kurangnya sumber daya, kurangnya partisipasi, keterbatasan waktu, kurangnya pemahaman, kurangnya pemantauan, dan pembatasan eksternal.
Adanya masalah kedisiplinan yang terjadi pada pegawai RS Haji Medan salah satunya juga disebabkan terbatasnya jumlah dokter spesialis tetap. Sehingga pembagian waktu praktek masih belum jelas. Dikarenakan RS Haji Medan dahulunya sebagai RS swasta memiliki dokter spesialis yang tidak hanya bertugas di satu tempat. Permasalahan lain menurut asumsi peneliti selain disebabkan status kepegawaian mereka, juga disebabkan oleh masih rendahnya partisipasi mereka dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat dirumuskan permasalahan peneliti, sbb:
1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan?
2. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL?
3. Bagaimanakah desain mutu pelayanan di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan menggunakan metode SERVQUAL-QFD?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
1.3.2 Tujuan Khusus
Secara khusus penelitian ini bertujuan :
a. Diketahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
b. Diketahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
c. Dihasilkannya desain mutu pelayanan kesehatan di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat bagi Rumah Sakit Haji Medan
1. Dapat memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Haji Medan dalam rangka peningkatan kinerja dan mutu pelayanan Rawat Jalan
2. Memberikan arah dalam pengambilan keputusan/kebijakan dalam rangka pengembangan Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
1.4.2 Manfaat bagi Peneliti
1.4.3 Manfaat bagi Institusi Pendidikan
