Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan analisis regresi berganda antara e-service quality dalam company website terhadap corporate image pada perusahaan penerbangan PT. Sriwijaya Air, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Sebagian besar tanggapan responden terhadap e-service quality pada
company website PT. Sriwijaya Air yang terdiri dari beberapa sub variabel
seperti ease of use, website design, assurance, personalization dan
responsiveness mendapatkan penilaian yang tinggi dari responden.
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah mengunjungi situs dan menggunakan situs perusahaan PT. Sriwijaya Air. Hal ini membuktikan bahwa responden memanfaatkan company website yang disediakan oleh PT. Sriwijaya Air untuk memudahkan pelanggan melakukan aktivitas pembelian tiket penerbangan. Selain itu, menunjukkan bahwa pelaksanaan e-service quality sudah digunakan dengan baik oleh pelanggan dan pihak PT. Sriwijaya Air mengelola
company website dengan baik. Adapun yang memperoleh penilaian skor
tertinggi adalah dimensi ease of use, sedangkan yang memperoleh penilaian skor terendah adalah dimensi website design.
131
2. Sebagian besar tanggapan responden terhadap corporate image PT Sriwijaya Air yang terdiri dari personality, reputation, value/ethics dan
corporate identity mendapatkan penilaian yang baik. Responden dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang telah mengunjungi situs dan menggunakan situs perusahaan PT. Sriwijaya Air. Hal ini membuktikan bahwa PT. Sriwijaya Air telah diketahui pelanggan bahwa perusahaan Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai penerbangan yang memiliki banyak pilihan rute domestik atau lokal di Indonesia. Adapun yang memperoleh penilaian skor tertinggi adalah corporate identity, sedangkan yang memperoleh penilaian skor terendah adalah value/ethics.
3. Secara simultan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara e-service
quality terhadap corporate image pada perusahaan penerbangan PT.
Sriwijaya Air.
5.2 Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan yang dibuat maka penulis memberikan beberapa
rekomendasi dengan harapan dapat memberikan masukan bagi kemajuan usaha maskapai penerbangan PT. Sriwijaya Air. Rekomendasi hasil penelitian ini dilakukan untuk memberikan pengetahuan kepada PT. Sriwijaya Air selaku perusahaan yang menjadi objek penelitian mengenai e-service quality pada
company website untuk meningkatkan layanan dan meningkatkan image yang
baik pada pelanggan PT. Sriwijaya Air.
1. Tanggapan pelanggan terhadap e-service quality pada company website PT. Sriwijaya Air sudah dinilai baik, namun tanggapan terhadap website
design mendapat penilaian skor terendah, terutama pada item pernyataan
kualitas pada penampilan desain website Sriwijaya Air. Oleh karena itu pihak pengelola baik bagian divisi jaringan atau sistem informasi atau IT perusahaan PT. Sriwijaya Air dapat mengevaluasi mengenai desain situs yang tepat untuk diterapkan. Aspek dalam desain situs yang harus
132
diperhatikan mengenai kemenarikan visual pada sitepage, ukuran penampilan yang seharusnya berkualitas pada situs dan penataan letak fitur pada ruang situs. Dari keindahan desain situs dapat memberikan kontribusi lebih besar lagi pengaruhnya terhadap corporate image PT. Sriwijaya Air.
2. Tanggapan responden terhadap corporate image PT. Sriwijaya Air sudah dinilai baik namun tanggapan pada value/ethics mendapatkan nilai skor terendah, terutama item pernyataan mengenai persepsi pelanggan terhadap nilai yang diperoleh dengan menggunakan Sriwijaya Air. Oleh karena itu pihak pengelola perusahaan dalam divisi hubungan organisasi perusahaan untuk memperhatikan persepsi pelanggan mengenai penerapan harga, penerapan layanan dan penerapan budaya perusahaan untuk diinformasikan lebih jelas lagi pada pelanggan dan memperkenalkan aspek tersebut melalui media situs perusahaan untuk mendeskripsikan aspek tersebut atau lakukan hal ini dapat melalui promosi atau periklanan.
3. Pengaruh personalization dan responsiveness pada company website PT. Sriwijaya Air mendapatkan nilai koefisien regresi terbesar terhadap
corporate image . Hal tersebut bisa dikatakan baik. Adapun saran yang
peneliti berikan untuk pengelola situs PT. Sriwijaya Air agar mempertahanankan layanan informasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu dan mempertahankan daya tanggap pelayanan pada pelanggan atau meningkatkan layanan informasi dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan daya tanggap pihak PT. Sriwijaya Air kepada pelanggan dalam penggunaan situs dengan cara mengoptimalkan website sesuai dengan kebutuhan pelanggan, menyesuaikan pemesanan pelanggan, memudahkan penggunaan menu layanan interaktif antara user dan server dalam website Sriwijaya Air melalui email atau membuka ruang baru untuk chat online dalam situs, memberi kecepatan tanggapan email atau pesanan yang dilakukan,
133
memberikan keakuratan konfirmasi user pada tanggapan email atau pesanan pelanggan dan menyesuaikan isi email dengan kebutuhan pelanggan. Disamping itu, pelanggan dalam menggunakan situs dapat terpenuhi untuk menambah informasi yang dibutuhkan pelanggan agar pelanggan memiliki pengalaman yang baik dalam penyediaan kebutuhan pelanggan dan tanggapan yang diberikan oleh pihak server, sehingga kesan tersebut dapat diciptakan baik oleh pelanggan dan dapat ditingkatkan mengenai kepercayaan pada perusahaan PT. Sriwijaya Air.
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA
Anwar, AA Prabu Mangkunegara. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia.
Cetakan ke Tujuh. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Argenti, Paul A. 2010. Komunikasi Korporat. Jakarta: Salemba Humanika
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta
Bressolles, G and Durrieu, F. 2011. Service quality, customer value and satisfaction
relationship revisited for online wine website. In 6th AWBR International
Conference. France.
Chase, Richard B., Jacobs F.R and Aquilano, N.J. 2006. Operation Management for
Competitive Advantages With Global Case. New York: Prentice Hall
Christine, Page., and Elzbieta Lepkowska-White. 2002. Web Equity: A Framework to
Build Brand Value in a Dot.com World. Journal of Consumer Marketing. Vol.
19, No.3, pp. 231-246
Collier, Joel E., and Carol C. Bienstock. 2006. Measuring Service Quality in E-
Retailing. Journal of Service Research. Vol. 8, No. 3, pp. 260-275
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: PT Sarana
Davis, MM and Heineke, J. 2010. Science Service : A Structured Approach to The
Co-Value Creation. California : UCMCROPS
Fransiscus, Hanky., Paulus Sukapto dan Carles Sitompul. 2012. Pengembangan
Dimensi Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dalam Jasa Penjualan Online Tiket Penerbangan. Simposium
Nasional RAPI XI FT UMS. ISSN:1412-9612
Fitzsimmons, James A., and Mona J. Fitzsimmons. 2011. Service Management.
Operations, Strategy, Information Technology. Seventh Edition. Singapore:
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Harrison, Shirley. 2005. Marketers Guide to Public Relations. New York: John Willwy And Sons, Inc
Hawkins, Del I., Mothersbaugh, David L. 2010. Consumer Behavior Building
Marketing Strategy. 11th Edition. Mc. Graw-Hill
Hoffman, K. Douglas., and John E.G. Bateson. 2011. Service Marketing. Concepts,
Strategies, and Cases. Fourth Edition. USA: South-Western Cengage
Learning
Ikbar, Yanuar. 2012. Metode Penelitian Sosial Kualitatif. Bandung: PT. Refika Aditama
Ki, Eyun-Jung., and Jee Young Chung. 2011. Corporate Web Pages as a Key
Communication Channel for Financial Publics. Public Relation Journal. Vol.
5, No. 4, pp. 1-22
Kotler, Phillip., and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 14th Edition.
New Jersey: Prentice Hall
Lanny. 2009. Pengaruh Kualitas Media Online Terhadap Citra Perusahaan (Studi
Pada Member Forum Online TPI). Jakarta: UI
Lee, G., and H. Lin. 2005. Customer Perceptions of E-Service Quality in Online
Shopping. International Journal of Retail and Distribution Management. Vol.
33, No. 2, pp. 161-176.
Levis, Mary., Markus Helfert and Malcolm Brady. 2008. Website Design Quality and
Form Input Validation An Empirical Study On Irish Corporate Website.
JSSM. Vol. 1, pp. 91-100
Loiacono, E.T., Watson R.T and Goodhue D.L. 2007. WebQual: An Instrument for
Consumer Evaluation of Web Sites. Intenational Journal of Electronic Commerce. Vol. 11, No. 3, pp. 51-87
Lovelock, Christopher. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Indonesia: Indeks
Lovelock, Christopher., and Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing: People,
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Lupiyoadi, Rambat., dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Masyhuri dan Zainuddin. 2011. Metodologi Penelitian-Pendekatan Praktis dan
Aplikatif. Bandung: PT. Refika Aditama
Miro, Fidel. 2012. Pengantar Sistem Transportasi. Jakarta: Erlangga
Nathalia, Theodosia C. 2012. Persepsi Penggunaan Web Site Terhadap Reputasi
Hotel. Hospitour. Vol. 3, No. 2, pp. 111-142
Nur, Wijaya D. 2011. Rancang Bangun Website E-News Organisasi APMPI (Aliansi
Pers Mahasiswa Politeknik Se-Indonesia). Bandung: Ganeca Exact
Ojasalo, Jukka. 2010. E-Service Quality: A Conceptual Model. International Journal
of Arts and Sciences. ISSN: 1944-6934
Opera, Bright C., and Andy Fred Wali. 2012. E-Service Quality Experience and
Customer Loyalty: An Emphasis of The Nigeria Airline Operators. European Journal of Business and Social Sciences. Vol. 1, No. 9, pp. 118-125
Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml and Arvind Malhotra. 2005. E-S-QUAL. A
Multiple-Item Scale for Assesing Electronic Service Quality. Journal of Service Research. Vol. 7, No. X, pp. 1-21
Pelsmacker, Patrick De., Maggie Geuens and Joeri Van den Bergh. 2010. Marketting
Communication A European Perspective Fourth Edition. Berlin: Springer
Pendit, Nyoman S. 2006. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta : PT Pradnya Paramita
Percy, Larry. 2008. Strategic Integrated Marketing Communication. Burlington: ElsevierInc
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Ratih, Hurriyati. 2009. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Richardson, John and Martin Fluker. 2004. Understanding and Managing Tourism. Australia : Pearson Education
Ruslan, Rosady. 2008. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada
Russel, B.H. 2005. AVO Workshop. Hampson-Russel Software Services Ltd.
Samuel, Hatane., dan Elianto Wijaya. 2008. Corporate Social Responsibility,
Purchase Intention dan Corporate Image Pada Restoran di Surabaya Dari Perspektif Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 3, pp. 35-54
Santos, Jessica. 2003. E-Service quality: a model of virtual service quality
dimensions. Managing Service Quality: An International Journal. Vol.13, No.
3, pp. 233-246
Saputro, Edi Purwo. 2010. Kualitas Layanan E-Banking di Era E-Service:
Transformasi Pendekatan Riset Empiris SERVQUAL, BSQ & E-S-QUAL.
BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 14, No. 1, hlm 28-37
Solove, D. J. 2007. The future of Reputation. Gossip, rumor, and privacy on the
internet. London: Yale University Press.
Suharsaputra, Uhar. 2012. Metode Penelitian. Bandung: PT. Refika Aditama Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Refika Aditama
Suharto Abdul Majid, Eko Prabo D. Warpani. 2009. Ground Handling Manajemen
Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan. Jakarta: Rajawali Pers
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Swaid, Samar I., and Rolf T. Wigand. 2009. Measuring the Quality of E-Service:
Scale Development and Initial Validation. Journal of Electronic Commerce Research. Vol. 10, No. 10, pp. 13-28.
Tan, Dipl.Tour,Ma, Rio Budi Prasadja. 2010. Kunci Sukses Memasarkan Jasa
Pariwisata. Jakarta: Erlangga
Teck-Chai, L., Choon-Ling, K. and Hoi-Piew, T. (2011). Airline e-ticketing Service:
e-service quality and Customer Satisfaction. Journal of International Business Management. Vol. 5, No. 4, pp. 200-208
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy., dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management. Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi
Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Utami, Christina Whidya. 2006. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel
Modern. Jakarta: Salemba Empat
Wahab, Salah. 2006. Manajemen Kepariwisataan. Jakarta : Pradnya Paramitha
Weiwei, Tang. 2007. Impact of corporate image and corporate reputation on
customer loyalty: A review”. Management Science and Engineering
Wijaya, Tony. 2012. Praktis dan Simpel Cepat Menguasai SPSS 20 Untuk Olah dan
Interpretasi Data. Yogyakarta: Cahaya Atma Pustaka
Wirtz, John G., and Prisca Ngodo. 2013. An analysis of The Websites Strategies of
Top Fee Generating. U.S.-Based Public Relations Agencies. Pp. 1-32
Yoeti, Oka A. 2008. EKONOMI PARIWISATA. Introduksi, Informasi, dan
Implementasi. Jakarta: PT Kompas Media Nusantara
Yuhefizar, Mooduto, Ha, dan Hidayat, Rahmat. 2009. Cara Mudah Membangun Web
site Interaktif Menggunakan Joomla (CMS). Edisi Revisi. Jakarta: Elex Media
Maria magdalena, 2015
Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman and Arvind Malhotra. 2002. Service Quality
Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 30, No 4, pp. 362-375
Sumber Website http://www.sriwijayaair.co.id http://bps.go.id http://www.imacaward.com http://www2.unwto.org http://www.becmudgee.com.au http://www.jakarta.go.id/v2/news/2014/06/industri-pariwisata http://www.business.vic.gov.au http://www.cim.co.uk/marketingplanningtool Sumber Lainnya PT. Sriwijaya Air PT. Angkasa Pura II
Undang-Undang RI No.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan