PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR : Survey pada On Sales PT.Sriwijaya Air.

(1)

FPIPS: 4714/UN.40.2.5.2/PL/2015

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR

(Survey pada On Sales PT.Sriwijaya Air)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

Maria Magdalena 1005448

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR

(Survey pada On Sales PT.Sriwijaya Air)

Oleh

Maria Magdalena

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Pariwisata pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Universitas Pendidikan Indonesia

Desember 2015

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR

(Survey pada On Sales PT.Sriwijaya Air)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing I

Gitasiswhara, SE.,Par, MM NIP. 19730510 200812 1 002

Pembimbing II

Taufik Abdullah, SE.Par., MM NIP. 19851024 201404 1 001

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia

Yeni Yuniawati, S.Pd., MM NIP. 19810608 200604 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

(4)

Maria magdalena, 2015

Pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan pt. seriwijaya air

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Maria Magdalena, 1005448, Pengaruh E-Service Quality Terhadap Corporate Image Perusahaan Penerbangan PT. Sriwijaya Air (Survey pada On Sales PT.

Sriwijaya Air). Di bawah bimbingan Gitasiswhara, SE.,Par, MM dan Taufik Abdullah, SE.Par., MM.

PT. Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai penerbangan di Indonesia yang berorientasi pada penerbangan domestik. Mengingat profil perusahaan yang cukup dikenal pada bidang transportasi udara oleh masyarakat Indonesia karena harga dan kualitas yang ada tidak kalah bersaing dengan maskapai penerbangan lainnya. Bahkan PT. Sriwijaya Air memiliki keunggulan pada On Time

Performance. Namun, image PT. Sriwijaya Air belum menempati urutan tiga

terbesar di Indonesia sebagai maskapai penerbangan nasional. Dalam usahanya untuk membentuk corporate image, PT. Sriwijaya Air mengedepankan kualitas layanan baik melalui layanan elektronik pada situs perusahaaan (www.sriwijayaair.co.id). Kualitas pelayanan elektronik (e-service quality) terdiri dari ease of use, website design, assurance, personalization dan responsiveness. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran e-service quality yang diterapkan perusahaan dan pengaruh e-service quality terhadap corporate image. Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif dengan metode yang digunakan explanatory survey. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yakni pelanggan yang telah mengunjungi dan menggunakan website perusahaan PT. Sriwijaya Air dengan teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu systematic random sampling. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda. Variabel independent dalam penelitian ini yaitu

ease of use (X1), website design (X2), assurance (X3), personalization (X4) dan responsiveness (X5) sedangkan variabel dependent yaitu corporate image (Y). Hasil penelitian menunjukan bahwa tanggapan pelanggan mengenai e-service

quality terhadap corporate image secara umum dinilai tinggi. Faktor yang

mendapat penilaian tinggi yaitu personalization dan responsiveness, sedangkan

website design mendapat nilai terendah. Berdasarkan pengujian SPSS ver. 20

menunjukkan adanya korelasi simultan antara e-service quality dengan corporate

image. Adapun saran untuk perusahaan adalah mempertahankan personalization

dan responsiveness serta memperbaiki website design yang menarik pada situs perusahaan sehingga dapat membentuk kepuasan pelanggan dalam menggunakan penerbangan Sriwijaya Air sehingga menciptakan image perusahaan yang baik di mata pelangggan.

(5)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

Maria Magdalena, 1005448, Influence E-Service Quality on Corporate Image Airlines Company at PT. Sriwijaya Air (Survey to On Sales PT. Sriwijaya Air). Under the guidance of Gitasiswhara, SE.,Par, MM and Taufik Abdullah, SE.Par.,

MM.

PT. Sriwijaya Air is one of the airlines in Indonesia which operates in domestic routes. Given the curret company profile is not yet well known in the field of air transport by the people, not worth the price and the quality are there and do not compete with other airlines. Moreover, PT.Sriwijaya is very punctual, it can be seen from its on time performance. However, its image has not been in the best three in Indonesia as a national airlines. In developing its corporate image, PT. Sriwijaya Air takes the quality of service into account through electronic service on its own website (www.sriwijayaair.co.id). The quality of electronic service was divided into five categories, those were the ease of use, website design, assurance, personalization dan responsiveness. This research aimed at investigating the image of electronic service quality that is applied in the company and the effects of it towards its corporate image. The research was conducted by using descriptive and verification analysis where the explanatory survey was applied as a method of the research. The sample of this research was taken from 100 costumers that have ever used and visited the website of this company. The sample was taken by using random technique sampling. The analysis of the data was double linear regression analysis. The independent variables were the ease of use (X1), website design (X2), assurance (X3), personalization (X4) dan responsiveness (X5). The dependent variables was corporate image (Y). The result of the research showed that the responses of costumers about the electronic service quality towards its corporate image was significantly high. The factors that really influencing were personalization and responsiveness, however the website design got the lowest score. Based on the SPSS analysis version 20 showed that there was a simultaneous correlation between electronic quality and corporate image. The suggestion for the company is it has to maintain the personalization and responsiveness and try to redesign an interesting website design in order to be able to create best costumers satisfaction of using PT. Sriwijaya Air. Therefore, it will bring a good image for the company.

(6)

(7)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMA KASIH ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI...i DAFTAR TABEL ...v DAFTAR GAMBAR...vii

BAB Error! Bookmark not defined. PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not

defined.

1.1 Latar Belakang

Penelitian……….….Error!

Bookmark not defined.

1.2 Rumusan

Masalah………..……….….Error!

1.3 Tujuan

Penelitian….………..………..Error!

1.4 Kegunaan

Penelitian…….………...……Error!

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS………..Er

ror! Bookmark not defined.

2.1 Kajian

Pustaka………..……...…Error!

2.1.1 Konsep E-Service Quality dalam Manajemen Pemasaran

(8)

ii

2.1.1.1 Konsep Kepariwisataan pada Transportasi

Udara………..Error! Bookmark not defined.

2.1.1.2 Konsep Penerbangan dalam Service Marketing

Mix………..….Error! Bookmark not defined.

2.1.1.3 Konsep Service Delivery Process dalam The Tactical Service

Marketing Mix………...3 2.1.1.4 Pengertian E-Service

Quality..………..…...Error! Bookmark not

defined.

2.1.1.5 Dimensi E-Service

Quality……….………..…...Error! Bookmark

not defined.

2.1.2 Konsep Corporate

Image………..…………..……….Error! Bookmark

not defined.

2.1.2.1 Pengertian Corporate

Image………….….……….………….………Error! Bookmark not defined.

2.1.2.2 Faktor-Faktor Pengaruh Corporate

Image………….…………..…...Error! Bookmark not defined.

2.1.2.3 Elemen-Elemen Corporate

Image………..…….Error! Bookmark not defined.

2.1.2.4 Tahapan Pembentukan Corporate

Image………....Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Pengaruh E-Service Quality terhadap Corporate

Image………..…....Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Orisinalitas

Penelitian………..…....Error!

(9)

iii

2.2 Kerangka

Pemikiran………...………...…..Error!

2.3 Hipotesis

Penelitian……….………..…..Error!

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN .. Error! Bookmark not defined.

3.1 Objek

Penelitian………...………....Error!

3.2 Metode

Penelitian……….…...Error!

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang

Digunakan……….……....Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Operasionalisasi

Variabel.………..……….Error! Bookmark

not defined.

3.2.3 Jenis dan Sumber

Data………..………..Error! Bookmark

not defined.

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik

Sampling………..…………..…..Error! Bookmark not defined.

3.2.4.1

Populasi………..…….Er

ror! Bookmark not defined.

3.2.4.2

Sampel………...…..…Er

(10)

iv 3.2.4.3 Teknik

Sampling…………..…...………....Error!

3.2.5 Teknik Pengumpulan

Data………..……...……….Error! Bookmark not

defined.

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan

Reliabilitas………..…Error! Bookmark not defined.

3.2.6.1 Hasil Pengujian

Validitas…..………..………Error! Bookmark

not defined.

3.2.6.2 Hasil Pengujian

Reliabilitas………..………..Error! Bookmark

not defined.

3.2.7 Rancangan Analisis

Data………...……….……Error! Bookmark not

defined.

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data

Deskriptif………..……….………Error! Bookmark not

defined.

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data

Verifikatif………...……….……..Error! Bookmark not defined.

3.2.7.3 Pengujian

Hipotesis………..………..……….Error!

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...79

4.1 Profil Perusahaan dan Responden PT.Sriwijaya Air………...………79

4.1.1 Profil Perusahaan PT. Sriwijaya Air...……….79

(11)

v 4.1.1.2 Sejarah Singkat

Perusahaan………...………..……Error! Bookmark

not defined.

4.1.1.3 Struktur

Organisasi………..………Error!

4.1.1.4 Produk dan Jasa yang

Ditawarkan...………....Error! Bookmark not

defined.

4.1.2 Profil Responden Penumpang PT. Sriwijaya

Air……..……….…….Error! Bookmark not defined.

4.1.2.1 Karakteristik Responden PT. Sriwijaya

Air…………..……..…...….Error! Bookmark not defined.

4.1.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin………...…..Error! Bookmark not defined.

4.1.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan

Usia………..…..……..Error! Bookmark not defined.

Pekerjaan.……….…Error! Bookmark not defined.

Pendidikan……….…..Error! Bookmark not defined.

Pendapatan………...Error! Bookmark not defined.

4.1.2.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat

Tinggal………...….Error! Bookmark not defined.

4.1.2.2 Pengalaman

Responden……….………..………..Error!

4.1.2.2.1 Pengalaman Responden Berdasarkan Tujuan

(12)

vi

4.1.2.2.2 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber

Informasi…………..Error! Bookmark not defined.

4.1.2.2.3 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi

Penggunaan….….Error! Bookmark not defined.

4.1.2.2.4 Pengalaman Responden Berdasarkan

Biaya……….Error! Bookmark not defined.

4.2 Tanggapan Responden Terhadap E-Service Quality pada Perusahaan

Penerbangan PT. Sriwijaya

Air………...………..Error! Bookmark not

defined.

4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Ease of Use pada Company Website

PT. Sriwijaya

Air………...…Error!

4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Website Design pada Company

Website PT. Sriwijaya

Air……….…Error! Bookmark not

defined.

4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Assurance pada company website

PT. Sriwijaya

Air………...………Error!

4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Personalization pada Company

Website PT. Sriwijaya Air…..………..

Error! Bookmark not defined.

4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness pada Company

Website PT. Sriwijaya

Air……….Error! Bookmark not

(13)

vii

4.2.6 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Terhadap E-Service Quality

pada Company Website PT. Sriwijaya

Air……….....Error! Bookmark not defined.

4.3 Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image PT. Sriwijaya

Air...Err

or! Bookmark not defined.

4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap

Personality………….…………..Error! Bookmark not defined. 4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Reputation

………..……….Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Value/Ethic ……….

4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Corporate Identity ………...Error! Bookmark not defined.

4.3.5 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image………

4.4 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Corporate

Image…………..Error! Bookmark not defined.

4.4.1 Uji Asumsi Regresi

Berganda………...Error! Bookmark not

defined.

4.4.1.1 Uji Asumsi Normalitas……….………

4.4.1.2 Uji Asumsi

Multikolinearitas………...….Error!

4.4.1.3 Uji Asumsi

Heteroskedastisitas………Error!

(14)

viii 4.4.1.4 Hasil Uji Korelasi dan Koefesien

Determinasi………...…..Error! Bookmark not defined.

4.4.1.5 Pengujian Signifikansi Uji Anova (Uji

F)……….Error! Bookmark not defined.

4.4.1.6 Pengujian Signifikansi Menggunakan Uji

t………..Error! Bookmark not defined.

4.4.1.7 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh E-service Quality

Terhadap Corporate image

………..……….Error! Bookmark not

defined.

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian………..

4.5.1 Implikasi Temuan yang Bersifat

Teoritik………..Error! Bookmark not defined.

4.5.2 Implikasi Temuan yang Bersifat

Empirik………..……...…Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... Error! Bookmark not defined.

5.1

Kesimpulan………...……Er

ror! Bookmark not defined.

5.2

Rekomendasi………..Er

ror! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA

(15)

ix

DAFTAR TABEL

TABEL 1.1 PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN DEVISA, 2009-2013... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.2 PERKEMBANGAN JUMLAH PERJALANAN WISATAWAN NUSANTARA, 2009-2013... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.3 JUMLAH PESAWAT TERBANG MENURUT SERTIFIKASI OPERATOR ANGKUTAN UDARA, 2009-2013 ..Error! Bookmark

not defined.

TABEL 1.4 LALU LINTAS ANGKUTAN UDARA PENERBANGAN DALAM NEGERI, 2009-2013... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.5 NATIONAL AIRLINES CORPORATE IMAGE, 2010-2013 ... Error!

TABEL 1.6 PERBANDINGAN SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE

QUALITY ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 1.7 IMPLEMENTASI DIMENSI E-SERVICE QUALITY PADA COMPANY WEBSITE SRIWIJAYA AIR ... Error! Bookmark not

defined.

TABEL 2.1 PERUSAHAAN KELOMPOK INDUSTRI PARIWISATA FUNGSI DAN TUGAS DALAM MELAYANI WISATAWAN ... Error!

TABEL 2.2 DEFINISI E-SERVICE QUALITY MENURUT PARA AHLI ... Error!

TABEL 2.3 DIMENSI E-SERVICE QUALITY (E-SERVQUAL) ... Error!

(16)

x

TABEL 2.4 PENELITIAN TERDAHULU YANG BERKAITAN DENGAN E-

SERVICE QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL. Error! Bookmark not defined. TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3.3 HASIL UJI VALIDITAS (E-SERVICE QUALITY DAN

CORPORATE IMAGE) INSTRUMEN PENELITIAN ... Error!

TABEL 3.4 HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN ... Error!

TABEL 4.1 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP EASE OF USE PADA COMPANY WEBSITE PT. SRIWIJAYA AIR ...Error! Bookmark

not defined.

TABEL 4.2 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP WEBSITE DESIGN PADA COMPANY WEBSITE PT. SRIWIJAYA AIR... Error!

TABEL 4.3 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP ASSURANCE PADA COMPANY WEBSITE PT. SRIWIJAYA AIR.. Error! Bookmark not

defined.

TABEL 4.4 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP PERSONALIZATION PADA COMPANY WEBSITE PT. SRIWIJAYA AIR... Error!

TABEL 4.5 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP RESPONSIVENESS PADA COMPANY WEBSITE PT. SRIWIJAYA AIR... Error!

TABEL 4.6 REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN RESPONDEN

TERHADAP E-SERVICE QUALITY PADA COMPANY WEBSITE

PT. SRIWIJAYA AIR ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.7 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP PERSONALITY... Error!

TABEL 4.8 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP REPUTATION .... Error!

TABEL 4.9 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP VALUE/ETHICS . Error!

TABEL 4.10 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP CORPORATE

IDENTITY ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.11 REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN RESPONDEN

TERHADAP CORPORATE IMAGE ... Error! Bookmark not

defined.

(17)

xi

TABEL 4.13 HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS ... Error! Bookmark not

defined.

TABEL 4.14 HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS ... Error! Bookmark not

defined.

TABEL 4.15 HASIL UJI KORELASI DAN KOEFESIEN DETERMINASI

... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.16 HASIL UJI ANOVA (Uji F)... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.17 HASIL Uji t... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 MARKET SHARE PENERBANGAN DOMESTIK DI

INDONESIA ... Error! Bookmark not defined.

(18)

xii

WEBSITE ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 2.1 TINGKAT KEINGINAN SESEORANG UNTUK MELAKUKAN

PERJALANAN ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 2.2 PERBANDINGAN VIRTUAL SERVICE DAN PHYSICAL

SERVICE ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 2.3 MODEL KONSEPTUAL E-SERVICE QUALITY ... Error!

GAMBAR 2.4 KERANGKA PEMIKIRAN PENGARUH E-SERVICE QUALITY

TERHADAP CORPORATE IMAGE ... Error! Bookmark not

defined.

GAMBAR 2.5 PARADIGMA PENELITIAN PENGARUH E-SERVICE

QUALITY TERHADAP CORPORATE IMAGE PERUSAHAAN

PENERBANGAN PT. SRIWIJAYA AIR (Studi pada On Sales

PT.Sriwijaya Air ) ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 3.1 REGRESI LINIER BERGANDA . Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS

KELAMIN ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

PEKERJAAN ... Error! Bookmark not defined.

PENDIDIKAN ... Error! Bookmark not defined.

PENDAPATAN ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4.6 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN TEMPAT

TINGGAL ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4.7 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN TUJUAN

PERJALANAN ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4.8 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN SUMBER

(19)

xiii

GAMBAR 4.9 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN FREKUENSI

PENGGUNAAN ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4.10 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN BIAYA ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4.11 E-SERVICE QUALITY PADA GARIS KONTINUM... Error!

(20)

(21)

1

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Industri pariwisata global yang paling berkembang pesat di dunia menjadi

penghasil devisa terbesar dunia sebagai salah satu pertumbuhan ekonomi di

berbagai belahan dunia. Sektor ini mengalami peningkatan di luar perkiraan di

tengah tantangan global saat ini. Pariwisata merupakan faktor penting dalam

neraca pembayaran di banyak negara.

Pertumbuhan pariwisata internasional yang memberikan harapan bagi

banyak negara untuk meningkatkan perekonomian yang diimbangi dengan

kebijakan pembangunan pariwisata berkelanjutan. UNWTO (United Nations

World Tourism Organization) menyatakan industri pariwisata dunia pada 2013

naik sebesar 5% dengan jumlah kunjungan mencapai 1.087 miliar dari tahun

2012. Wilayah Asia Pasifik mengalami pertumbuhan 6%, Eropa 5%, Asia

Tenggara memimpin pertumbuhan pada tingkat 10%. Pernyataan ini

menunjukkan peran penting pariwisata dalam pembangunan ekonomi. (Sumber:

http://www2.unwto.org diakses 25 Agustus 2014)

Pariwisata dan pembangunan ekonomi yang dihubungkan oleh berbagai

cara dimana pariwisata dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan

ekonomi negara. Hubungan antara pariwisata dan pembangunan ekonomi

merupakan dasar untuk ketergantungan dari beberapa turis berbasis ekonomi

mengenai dampak pariwisata untuk pembangunan ekonomi. Misalnya, pariwisata

menyediakan lebih banyak lapangan kerja bagi warga lokal, membantu warga

setempat memulai bisnis yang melayani wisatawan, mengarah ke generasi

pendapatan dari pengeluaran wisatawan dan kebijakan fiskal serta pembangunan

infrastruktur.

Posisi pariwisata dalam pemerintahan Republik Indonesia (RI) yang

(22)

satu indikasinya adalah jumlah wisatawan mancanegara dari tahun 2009-2013

(23)

2 TABEL 1.1

PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN DEVISA, 2009-2013

Tahun

Wisata Mancanegara Rata-_rata

Lama Tinggal

(hari)

Rata-rata Pengeluaran

Per Orang (USD) Penerimaan Devisa

Jumlah Pertumbuhan

Sumber : Pusdatin Kemenparekraf & BPS, 2014

Perkembangan pada Tabel 1.1 menunjukkan potensi sektor pariwisata

bersama ekonomi kreatif sebagai sektor ekonomi strategis dalam perekonomian

nasional ke depan. Kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia selama

periode 2009-2013 mengalami peningkatan dan pertumbuhan yang tajam pada

jumlah kunjungan dalam lima tahun terakhir. Diketahui jumlah wisatawan

mancanegara meningkat setiap tahunnya bersamaan dengan peningkatan

penerimaan devisa. Perkembangan ini memberikan dampak yang positif terhadap

kepariwisataan Indonesia pada tahun 2013 memperoleh wisatawan mancanegara

sebesar 8.802.129 mengalami pertumbuhan sebesar 9,42%.

Indonesia dikenal sebagai negara maritim yakni kepulauan, Negara

Indonesia yang terdiri dari pulau-pulau besar serta pulau-pulau kecil. Banyaknya

pulau di Indonesia mendorong penduduk untuk melakukan aktivitas wisata, tabel

di bawah ini menunjukkan perkembangan jumlah perjalanan oleh wisatawan

(24)

3 TABEL 1.2

PERKEMBANGAN JUMLAH PERJALANAN WISATAWAN NUSANTARA, 2009-2013

Tahun Perjalanan Rata-Rata Perjalanan (kali)

Pengeluaran Per Perjalanan (ribu Rp)

Total Pengeluaran (Triliun Rp) (Ribuan)

2009 229.731 1.92 600.30 137.91

2010 234.377 1.92 641.76 150.41

2011 236.752 1.94 679.58 160.89

2012 245.290 1.98 704.68 172.85

2013 248.000 1.90 711.000 176.32

Sumber : Pusdatin Kemenparekraf & BPS, 2014

Jumlah perjalanan wisatawan nusantara menunjukkan tren pertumbuhan

yang secara kumulatif meningkat. Dilihat dari Tabel 1.2 mengenai peningkatan

perjalanan pada tahun 2013 sebesar 248.000 dibandingkan tahun 2012 dan

pengeluaran per perjalanan pada tahun 2013 sebesar 711.000 dibandingkan tahun

2012. Hal ini menjelaskan bahwa tidak hanya wisatawan mancanegara yang

berkembang, namun pertumbuhan wisatawan nusantara juga mengalami

peningkatan dibanding tahun-tahun sebelumnya dikarenakan penduduk Indonesia

cenderung melakukan aktivitas perjalanan. Menurut Direktorat Pengembangan

Pasar dan Informasi Pariwisata menyatakan pertumbuhan jumlah pergerakan

wisatawan nusantara tersebut berasal dari lima provinsi, seperti Jawa Timur, Jawa

Tengah, Jawa Barat, DKI Jakarta, dan Sumatera Utara.

Wisatawan nusantara yang melakukan perjalanan keliling Indonesia

mengalami pertumbuhan. Tumbuhnya kelompok masyarakat menengah atas

didominasi kalangan muda. Mereka mempunyai mobilitas tinggi dalam berwisata.

(25)

4

tujuan wisata serta semakin banyak fasilitas transportasi yang menawarkan harga

cukup terjangkau.

Aktivitas kepariwisataan banyak tergantung pada transportasi. Faktor jarak

dan waktu sangat mempengaruhi keinginan orang untuk melakukan perjalanan

wisata. Dewasa ini transportasi menyebabkan pertumbuhan pariwisata yang pesat.

Kemajuan fasilitas transportasi mendorong kemajuan kepariwisataan dan

sebaliknya ekspansi yang terjadi dalam industri pariwisata dapat menciptakan

permintaan akan transportasi yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan.

Fungsi utama transportasi sangat erat hubungannya dengan accessibility.

Maksudnya, frekuensi penggunaannya, kecepatan yang dimiki dapat

mengakibatkan jarak yang jauh menjadi lebih dekat. Hal ini berarti

mempersingkat waktu dan tentunya akan lebih meringankan biaya perjalanan.

Dengan demikian transportasi dapat memudahkan orang untuk mengunjungi suatu

daerah tertentu, seperti misalnya daerah tujuan wisata.

Dalam kepariwisataan terdapat tiga macam sektor transportasi yang biasa

digunakan oleh wisatawan, yaitu 1. Transportasi darat seperti sepeda, delman,

sepeda motor, mobil penumpang, bus, kereta api. 2. Transportasi laut seperti

regular lines dan charter lines cruiser. 3. Transportasi udara seperti international

flight dan domestic flight.

Dewasa ini penggunaan pesawat udara untuk tujuan perjalanan wisata

sangat memegang peranan yang menentukan. Hampir semua perjalanan

wisatawan dilakukan dengan pesawat udara. Hal ini tidak lain disebabkan oleh

kemajuan yang dicapai dalam teknologi penerbangan. Hubungan antara

pariwisata dan transportasi secara kualitatif dapat mengasumsikan bahwa

pariwisata tidak dapat berkembang tanpa tersedianya sarana transportasi,

khususnya pengangkutan melalui udara.

Diperkirakan bahwa tahun 2014 akan mengalami peningkatan perjalanan

lewat udara. Hal itu sejalan dengan melonjaknya lalu lintas udara pada 2013 serta

(26)

5

pariwisata di Indonesia. Hal yang mendukung perkiraan tersebut adalah adanya

12 bandara baru yang dibuka tahun 2013, tujuh lainnya menyusul tahun 2014 dan

tambahan lima bandara dibuka pada 2015. Perluasan rute akan memberi

masyarakat Indonesia lebih banyak pilihan berwisata dengan pertimbangan

kenyamanan penerbangan menjadi lebih populer di 2014. Hal ini dapat dilihat dari

pertumbuhan jumlah unit pesawat terbang dari tahun 2009-2013 :

TABEL 1.3

JUMLAH PESAWAT TERBANG MENURUT SERTIFIKASI OPERATOR ANGKUTAN UDARA, 2009-2013

NUMBER OF CIVIL AIRCRAFT REGISTERED BY AIR OPERATOR CERTIFICATE (AOC) AND OPERATING CERTIFICATE (OC)

Jenis Sertifikasi Kind

Of Certificate 2009 2010 2011 2012 2013

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

AOC 121 381 432 426 478 514

AOC 135 192 225 253 276 305

OC 91 164 182 186 196 243

Jumlah total 737 839 865 950 1062

Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) 2014

Pertumbuhan jumlah pesawat terbang menurut sertifikasi operator

angkutan udara pada Tabel 1.3 mengalami peningkatan dari tahun 2009 sampai

2013. Produksi pesawat terbang pada tahun 2009 tertulis 737 armada kemudian

tahun 2010 mengalami peningkatan produksi menjadi 839 armada. Pada tahun

2011 peningkatan tidak terlalu besar seperti tahun sebelumnya hanya penambahan

25 armada total menjadi 865 armada. Pada tahun 2012 dan 2013 mengalami

(27)

6

Peningkatan ini menjadi fakta bahwa jasa penerbangan sangat dibutuhkan untuk

pergerakan orang atau barang.

Industri penerbangan ini penting bagi pariwisata dan ekonomi kreatif

untuk dikembangkan. Faktor ini menyebabkan ratusan ribu orang dapat

menjelajah ke seluruh pelosok negerinya bahkan berkeliling dunia. Alasan dari

faktor tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.4 yang menunjukkan lalu lintas

penerbangan dalam negeri seperti dibawah ini.

TABEL 1.4

LALU LINTAS ANGKUTAN UDARA PENERBANGAN DALAM NEGERI, 2009-2013

Rincian Satuan

2009 2010 2011 2012 2013

Decription Unit

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)

Pesawat

Terbang/Aircraft unit

Berangkat/Departures 509.305 576.200 671.953 717.435 730.885

Datang/Aircraft 513.132 574.423 671.377 719.030 731.580

Penumpang/Passenger orang/person

Berangkat/Departures 41.691.068 48.872.363 59.275.637 70.682.216 70.728.353

Datang/Arrivals 42.565.099 50.519.023 59.035.279 69.494.439 73.943.075

Transit 4.809.422 5.682.813 8.216.516 7.683.843 6.185.045

Barang/Cargo ton

Muat/Loaded 288.651 375.760 463.507 520.561 484.056

Bongkar/Unloaded 311.428 348.476 450.218 462.725 455.600

Bagasi/Baggage ton

Muat/Loaded 396.552 461.884 453.556 564.815 563.554

Pos Paket/Parcels ton

Muat/Loaded 11.335 10.883 9.809 9.524 9.204

Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) 2014

Pada Tabel 1.4 lalu lintas angkutan udara penerbangan dalam negeri

(28)

7

arrivals 731.580 unit. Pergerakan penumpang tahun 2013 pada arrivals 73 juta

lebih daripada departures 70 juta lebih penumpang. Pergerakan barang tahun

2013 pada loaded mencapai 484.056 dan unloaded 455.600 ton. Pergerakan

bagasi tahun 2013 pada loaded mencapai 563.554 dan unloaded 582.433 ton,

sedangkan pergerakan pos paket pada loaded mencapai 9.204 ton dan unloaded

11.637 ton. Dilihat dari data-data diatas banyak yang meminati jasa maskapai

penerbangan disebabkan oleh kapasitas muatan yang besar dan layanan

perhubungan yang cepat.

Memasuki abad 21, banyak perubahan besar akan dialami dalam

kehidupan masyarakat dan kebudayaan Indonesia. Jumlah penduduk yang

membesar dan semakin padat, pergerakan transisi budaya agraris ke budaya

industri dan globalisasi kehidupan yang meluas. Oleh karena itu, pariwisata

Indonesia membutuhkan banyak jasa transportasi dalam rangka mobilitas untuk

mempertahankan industri. Misalnya, industri penerbangan yang membantu

memfasilitasi mobilitas manusia. Penerbangan merupakan salah satu jenis

transportasi udara yang sudah berkembang pesat di Indonesia dan dapat

dimanfaatkan untuk layanan akses perhubungan. Perusahaan maskapai

penerbangan saat ini saling bersaing baik perusahaan penerbangan milik

pemerintahan atau BUMN maupun swasta. Adapun market share penerbangan

domestik di Indonesia berdasarkan penumpang pada tahun 2013 dapat dilihat dari

Gambar 1.1 sebagai berikut :

(29)

8 Sumber : PT Angkasa Pura I dan II 2014

GAMBAR 1.1

MARKET SHARE PENERBANGAN DOMESTIK DI INDONESIA

Pada Gambar 1.1 kondisi market share Lion Air 41,22% berada di posisi

pertama, posisi ke dua Garuda Indonesia dengan 21,43% , posisi ke tiga dengan

11,34% ditempati oleh Sriwijaya Air, posisi ke empat dengan 9,76% ditempati

oleh Batavia Air, posisi ke lima dengan 3,64% ditempati oleh Wings Air, posisi

ke enam dengan 3,53% ditempati oleh Merpati Nusantara, urutan bawah

selanjutnya dengan ditempati oleh penerbangan lain seperti Indonesia AirAsia,

Citilink Indonesia, Aviastar, Pacific Royale, Travira Air, Mandala Airlines, Trans

Nusa Aviation, Trigana Air Service, Pelita Air Service, Kalstar Aviation, Travel

Express Air, Indonesia Air Transport, Sky Aviation dan Asi Pujiatuti.

Data dari Kementerian Perhubungan menunjukkan ada 22 maskapai

(30)

9

sewaan. Dalam salah satu pasar penerbangan yang paling cepat tumbuh tetapi

paling kompetitif di dunia adalah Lion Air, Garuda Indonesia dan Sriwijaya Air.

Perkembangan perusahaan penerbangan tersebut terlihat pada Tabel 1.5 corporate

image penerbangan nasional.

TABEL 1.5

NATIONAL AIRLINES CORPORATE IMAGE, 2010-2013 2010

Airlines CII 2010 Category

PT. Ga ruda Indonesia 4.084 Excel l ent

PT. Li on Mentari Ai rlines 3.652

Industri 3.825

2012

PT. Indonesia Ai r Asia 3.51

Industri 3.596

2013

National Airlines CII 2010 Category

PT. Indonesia Ai r Asia 0.506

PT. Sri wi jaya Ai r 0.311

Sumber : Corporate Image Award 2014

Peringkat dari image perusahaan maskapai penerbangan nasional Tabel

1.5 menunjukkan bahwa PT. Sriwijaya Air adalah salah satu penerbangan

nasional yang berada pada urutan ke-4 yang sebelumnya diduduki oleh PT.

Garuda Indonesia pada peringkat pertama kemudian peringkat kedua diduduki

oleh PT. Lion Mentari Air dan peringkat ketiga oleh PT. Indonesia AirAsia. PT

Sriwijaya air memiliki ukuran 0.311 pada Corporate Image Index (CII) tahun

2013. Hal ini membuktikan bahwa image Sriwijaya Air belum menempati urutan

(31)

10

ini diperoleh menggunakan empat dimensi Corporate Image Index (CII) yaitu

quality, performance, responsibility dan attractiveness. Dimensi quality terdiri

atas empat atribut yaitu perhatian terhadap konsumen tinggi, produk atau jasa

berkualitas tinggi, perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan yang inovatif.

Dimensi performance terdiri atas dua atribut, yaitu perusahaan yang dikelola

dengan baik dan berpeluang untuk tumbuh dan berkembang. Sedangkan dimensi

responsibility terdiri atas atribut kepedulian terhadap lingkungan dan tanggung

jawab sosial. Terakhir, dimensi attractiveness ditentukan oleh atribut daya tarik

perusahaan sebagai tempat kerja idaman dan sejauh mana perusahaan memiliki

karyawan berkualitas. Dari CII tersebut menyatakan PT. Sriwijaya Air bergerak

pada kelas atas dan kelas menengah.

Corporate Image dapat dikatakan sebagai persepsi masyarakat dari adanya

pengalaman, kepercayaan, perasaan dan pengetahuan masyarakat itu sendiri

terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang dimiliki perusahaan dan

layanan yang disampaikan karyawan kepada konsumen dapat mempengaruhi

persepsi konsumen terhadap citra. Dengan demikian citra merupakan salah satu

asset terpenting dari perusahaan yang patut dibangun dan dipelihara. Citra yang

baik merupakan perangkat kuat untuk menarik konsumen dalam memilih produk

atau jasa. Citra perusahaan tidak bisa di rekayasa, citra dibentuk oleh masyarakat

dari upaya komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun

citra positif yang diharapkan. Citra perusahaan merupakan semua persepsi atas

objek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari

berbagai sumber sepanjang waktu.

Secara historis strategi di tengah pasar dengan harga yang relatif rendah,

memiliki armada kelas ekonomi dan mengedepankan performance pada full

service dan on time performance. Sriwijaya Air fokus pada pada pasar domestik

dan memiliki merek yang kuat di Indonesia dengan basis pelanggan yang setia

(32)

11

Kuantitas penumpang disebabkan oleh penerapan Sriwijaya Air dengan

mengunggulkan kualitas pelayanan yang memuaskan, on time performance, dan

kenyamanan dalam perjalanan serta keselamatan selama penerbangan. Sriwijaya

Air sebagai maskapai nasional menjadi kebanggaan Bangsa Indonesia dari sisi

jumlah penumpang yang didukung dengan kerja keras seluruh karyawan dan

interaksi masyarakat Indonesia sebagai pelanggan Sriwijaya Air.

Strategi pemasaran yang dilakukan Sriwijaya Air adalah bermitra dengan

travel agent sebagai sales agent yang menawarkan berbagai produk agar

memudahkan pelayanan bagi pelanggan Sriwijaya Air dan potongan harga serta

kerjasama dengan berbagai bank untuk mempercepat peningkatan pencitraan

Sriwijaya Air. Pihak Sriwijaya Air menggunakan strategi pengenalan,

pendekatan, dan penjualan. Selain itu Sriwijaya Air memiliki delapan poin untuk

pengembangan dan peningkatan kinerja Sriwijaya Air. Pertama, meningkatkan

pelayanan kepada seluruh pelanggan dengan menerapkan servis sebagai yang

utama. Kedua, ketepatan waktu. Ketiga, menyediakan kelas bisnis. Keempat,

tiket elektronik. Kelima, penambahan bagasi 10 Kg. Keenam, memberlakukan

sistem online check-in di bandara. Ketujuh, city check-in. Kedelapan, “automatic

boarding” ketika pesawat sudah dinyatakan siap terbang.

Pengembangan dan peningkatan pada delapan poin kinerja Sriwijaya Air

mengutamakan kualitas pelayanan. Adapun pengembangan kualitas pelayanan

terdapat kualitas pelayanan elektronik yang berbasis pada web. Dengan adanya

service quality dan e-service quality ditemukan perbandingan yang spesifik dalam

sisi pelayanan seperti tertera pada Tabel 1.6.

TABEL 1.6

PERBANDINGAN SERVICE QUALITY DAN E-SERVICE QUALITY

SERVQUAL E-SERVQUAL

Tangibles  Peralatan modern

(33)

12

perhatian individual

 Karyawan yang

Website design  Penilaian bentuk fisik dari website

Responsiveness  Mengusahakan pelanggan tetap

Personalization  Seberapa besar dan sebagaimana

mudahnya situs

(34)

13 (2005:6-7), Zeithaml et al (2002:365) dan Barnes dan Vidgen (2001:6)

Dengan tingkat pelayanan yang dimiliki oleh Sriwijaya Air, saat ini

meningkatkan pelayanan dengan membidik pasar menggunakan e-service. Hal ini

terjadi pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air dalam menjual

tiket penerbangan. Pada awalnya maskapai penerbangan menjual tiket melalui

loket-loket yang tersedia, namun saat ini juga sudah menggunakan internet untuk

menjual tiket penerbangan.

Menurut Badan Statistika Nasional, jumlah penumpang yang berangkat

dari bandara utama selalu meningkat setiap tahunnya. Penggunaan internet di

Indonesia mengalami peningkatan yang sangat tinggi. Badan Pusat Statistik (BPS)

(35)

14

2013 sudah mencapai 71,19 juta orang. Melihat pada fakta tersebut tentunya

terbuka peluang untuk memperoleh konsumen dengan menawarkan tiket

penerbangan secara online.

Hal ini diterapkan Sriwijaya Air untuk menjangkau konsumen yang tersebar luas

di Indonesia dapat dibuktikan dengan Gambar 1.2 melalui total PNR (Passenger

Name Record) yang dikeluarkan melalui pemesanan online dari website Sriwijaya

Air sebagai berikut :

Sumber : PT. Sriwijaya Air 2015

GAMBAR 1.2

JUMLAH PNR PT. SRIWIJAYA AIR BERDASARKAN WEBSITE

PNR (Passenger Name Record) yaitu kode penumpang yang telah

dibooking untuk mengidentifikasi setiap pemesanan kursi. Pada Gambar 1.2

dijelaskan bahwa pada tahun 2012 Sriwijaya Air telah mengeluarkan PNR dari

website sejumlah 110.739 kode tiket. Tahun 2013 mengalami peningkatan dengan

sejumlah 347.635 kode tiket dan tahun selanjutnya 2014 terjadi peningkatan

dengan jumlah 398.475 kode tiket pemesanan.

Pemesanan tiket penerbangan secara online saat ini sudah mengalami

(36)

15

pula, saat ini konsumen tidak perlu harus membeli tiket diloket-loket penjualan

tiket. Dengan adanya teknologi ini konsumen tidak perlu menghabiskan waktu

untuk mengantri di loket pembelian tiket, tidak perlu mengeluarkan biaya

transportasi untuk menjangkau tempat penjualan tiket, dan masih banyak

manfaatnya lagi. Selain keuntungan di pihak konsumen, perusahaan juga

memperoleh keuntungan. Penjulanan tiket dengan menggunakan media online

dapat mengefisienkan biaya operasional.

Sebagai pendukung atas kemajuan sistem teknologi yang berbasis internet,

maka terdapat perbedaan pada sistem pembelian tiket secara online. Adapun

pembelian tiket melalui website company Sriwijaya Air dengan online travel

agent company seperti Traveloka, NusaTrip, Tiket.com, PegiPegi, Utiket, Tiket2,

Catallya, Airpaz dan EzyTravel memiliki perbedaan dalam transaksi pemesanan.

Transaksi yang dilakukan dalam website company berhubungan langsung dengan

konsumen regular sedangkan transaksi online travel agent website yang menjadi

reseller berhubungan langsung untuk menjadi partner dengan perusahaan yang

memiliki produk dan berhubungan langsung dengan konsumen agen tersebut. Hal

ini menyebabkan bentuk pelayanan yang diberikan dan harga yang ditawarkan

tentu berbeda.

Melihat perkembangan internet dan munculnya usaha e-service dalam

penjualan tiket penerbangan, penelitian ini akan difokuskan pada kualitas jasa dari

penjualan tiket penerbangan secara online di Indonesia.

Teck-Chai Lau et al (2011:200-201) mengatakan bahwa,

(37)

16

Artinya kualitas layanan elektronik adalah salah satu metode pelaku

industri yang mempekerjakan untuk meningkatkan penjualan tiket. Selain itu,

layanan online dapat dilakukan untuk meningkatkan cara transaksi bisnis.

Peningkatan kualitas layanan elektronik di web dapat membantu perusahaan

untuk online agar lebih efektif dan menarik dan kemudian membantu mereka

untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan retensi. Hal ini

jauh lebih mudah untuk membandingkan fitur teknis produk dan harga secara

online daripada melalui saluran tradisional dan selanjutnya, kualitas layanan

elektronik menjadi faktor kunci bagi pelanggan online.

Menurut Teck-Chai Lau et al (2011:202-203) dimensi e-service quality

terdiri dari ease of use, website design, assurance, personalization, dan

responsiveness.

PT. Sriwijaya Air mengoperasikan sistem online pada penjualan dalam

reservation dan ticketing pada tanggal 28 Agustus 2010. Sistem online dapat

membantu pelayanan reservasi yang dibutuhkan calon penumpang yang

menggunakan jasa transportasi udara Sriwijaya Air. Pemesanan secara online

dapat dilakukan dimana dan kapan saja tanpa melalui telepon atau datang

langsung ke town office Sriwijaya Air. Manfaat dari sistem online yaitu untuk

melakukan cek seat, cek harga dan booking tiket. Hal ini dapat dilakukan dengan

mengunjungi website www.sriwijayaair.co.id untuk mendapatkan e-ticket dan

dapat dilihat implementasi e-service quality terhadap.company website Sriwijaya

Air pada Tabel 1.7.

TABEL 1.7

IMPLEMENTASI DIMENSI E-SERVICE QUALITY PADA COMPANY WEBSITE SRIWIJAYA AIR

DIMENSI IMPLEMENTASI

Ease of use

 Terdapat berbagai pilihan bahasa

 Memiliki navigasi terhadap detail penerbangan seperti rute penerbangan, harga, jadwal penerbangan, jumlah kursi yang dipesan dan identitas penumpang

 E-ticket lebih mudah diperoleh karena penumpang yang

(38)

17

 Memiliki inisial perusahaan berupa logo

 Karakter website memiliki unsur paduan warna merah, biru, kuning dan putih

E-ticket memuat informasi yang mengacu pada data yang

ada di database maskapai. Informasi tersebut adalah nama maskapai, kode booking yang menjadi referensi data penumpang di sistem database maskapai, detail

penerbangan (waktu, rute, nomor penerbangan) dan detail penumpang (nama, jenis tiket, info bagasi, nomor tiket)

Assurance

 Terdapat travel insurance pada website

 E-ticket tidak mungkin hilang karena sekalipun e-ticket

tertinggal di rumah, anda dapat dengan mudah mencetak ulang atau cukup menggunakan kode booking (PNR) yang ada di salinan email anda

E-ticket fleksibel dan lebih efisien karena jika ada

perubahan tanggal keberangkatan atau tempat duduk maka cukup mengubah data yang ada di database

Personalization

 Terdapat travel FAQ (Frequently Asked Questions )pada

website

Tertera kontak call center

 Sistem e-ticket pesawat memiliki seluruh data booking penumpang yang terletak di database komputer maskapai dan tidak hanya di lembaran tiket

 E-ticket memuat voucher belanja karena berbagai promo

sering digelar oleh online travel agent dan voucher belanja promo tersebut dicetak di e-ticket khusus untuk pemesan

Responsiveness  Website meng-update informasi E-ticket ramah lingkungan

PT. Sriwijaya Air menjadikan sistem online dan e-ticket ini sebagai

standardisasi yang mendukung kualitas jasa elektronik atau disebut e-service

quality. Kualitas jasa elektronik merupakan hal yang perlu diperhatikan bagi

(39)

18

mudahnya pelayanan jasa elektronik yang diberikan maka calon penumpang

tersebut akan menggunakan kembali jasa transportasi udara tersebut.

Dewasa ini, perkembangan teknologi semakin maju. Sebagian besar orang

memanfaatkan jaringan internet untuk melakukan transaksi jual beli. Pada

umumnya perusahaan memperhatikan hal ini dan menerapkan sistem layanan

elektronik. Layanan elektronik diperlukan untuk memfasilitasi pelanggan yang

dapat memudahkan melakukan pembelian secara online. Oleh karena itu perlunya

peningkatan kualitas layanan elektronik pada website melalui perkembangan

internet sebagai media komunikasi langsung kepada konsumen dalam dunia maya

membuat perusahaan menyesuaikan diri dan memanfaatkan kemajuan layanan

teknologi ini. Dengan adanya layanan elektronik ini merubah sebagian cara

perusahaan berinteraksi dengan konsumen. Menurut Eyun Jung Ki dan Jee Youg

Chung (2011:5) bahwa website perusahaan dipercaya sebagai saluran komunikasi

yang efektif dalam menghadapi publik yang beragam. Website adalah saluran

komunikasi inovatif yang memberikan kemudahan dan keefisiensi komunikasi.

Citra perusahaan berdampak pada penjualan. Jika citra perusahaan baik

maka pelanggan akan percaya pada perusahaan tersebut dan melakukan

pembelian. Oleh karena itu, kualitas layanan elektronik diduga dapat

mempengaruhi dan menentukan citra perusahaan dalam peningkatan penggunaan

jasa transportasi udara PT.Sriwijaya Air.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian tentang “Pengaruh E-Service Quality terhadap Corporate Image Perusahaan Penerbangan PT. Sriwijaya Air (Survey pada On Sales PT. Sriwijaya Air)”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan judul penelitian di atas, maka dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut :

(40)

19

2. Bagaimana Corporate Image di Sriwijaya Air.

3. Seberapa besar pengaruh E-Service Quality terhadap Corporate Image

di Sriwijaya Air.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk

memperoleh hasil temuan mengenai :

1. E-Service Quality di Sriwijaya Air.

2. Corporate Image di Sriwijaya Air.

3. E-Service Quality terhadap Corporate Image On Sales di Sriwijaya

Air.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :

1. Kegunaan Teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

pengetahuan dalam memperluas wawasan mengenai ilmu manajemen

pemasaran pariwisata khususnya pada manajemen pemasaran destinasi,

terutama industri penerbangan sebagai transportasi menuju tempat tujuan

tentang e-service quality dan memberikan nilai tambah pengetahuan dan

wawasan yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu tentang service

marketing sebagai grand theory, service quality sebagai middle theory dan e-service quality sebagai range theory, khususnya pengaruhnya terhadap

corporate image.

2. Kegunaan Praktis

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan kepada PT. Sriwijaya Air dan para mitra kerjanya pada service

quality berbasis website agar lebih meningkatkan strategi e-service quality

(41)

20

menjadi pengetahuan dan motivasi bagi perkembangan industri

(42)

59

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu service marketing.Penelitian

ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap corporate

image perusahaan penerbangan PT Sriwijaya Air di Bandung. Adapun objek penelitian terdiri dari dua variabel yaitu variabel X dan variabel Y. “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan

yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:38).” Suharsimi Arikunto (2013:161) mendefinisikan bahwa, “variabel adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian.”

Sugiyono (2013:39) menyatakan “variabel bebas (independent variable)

adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau

timbulnya variabel terikat (dependent variable).” Objek penelitian yang menjadi

variabel bebas yaitu e-service quality (X) yang terdiri dari ease of use (X1),

website design (X2), assurance (X3), personalization (X4) dan

responsiveness(X5) terhadap citra perusahaan.Sedangkan yang menjadi variabel

terikat (Y) yaitu corporate image.

Unit analisis dalam penelitian ini terletak pada responden yang dituju yaitu

pelanggan individu atau pembeli regular yang pernah interaksi mendapatkan

e-ticket melalui mengunjungi dan menggunakan company website PT Sriwijaya Air

untuk melakukan transaksi di www.sriwijayaair.co.id.

Berdasarkan kurun waktu penelitian, rancangan metode penelitian meliputi

pengumpulan data sampel yang telah ditentukan dari populasi dilaksanakan hanya

satu kali dan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun, maka pendekatan yang

(43)

60

one shot method (menembak satu kali terhadap satu kasus) dan longitudinal method (menembak satu kali terhadap kasus yang sama).

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

“Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk memperoleh, mengembangkan dan memverifikasi pengetahuan atau teori (Suharsaputra, 2012:19).” Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis.Rasional berarti kegiatan

penelitian dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal sehingga terjangkau oleh

penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati

oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui

cara-cara yang digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian

itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis (Sugiyono 2013:2).

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif. “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang berkenaan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) (Sugiyono, 2013:35).” Dengan metode ini, penelitian akan dilaksanakan penyusunan data, menganalisa dan

menginterpretasikannya mengenai arti data yang dikumpulkan atau variabel yang

diteliti. Maka tujuan dari perolehan deskripsi atau gambaran mengenai pengaruh

e-service quality terhadap image perusahaan.Sedangkan “penelitian verifikatif

pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis melalui pengumpulan data dilapangan (Arikunto, 2013:4).” Penelitian ini mengumpulkan sumber data primer dan sekunder, dimana data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner

kepada konsumen yang mengunjungi dan menggunakan company website PT

Sriwijaya Air yang dijadikan sampel untuk memperoleh fakta yang relevan dan up

to date. Sifat verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu

hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan dan bertujuan untuk mengetahui

pengaruh e-service quality terhadap corporate image perusahaan penerbangan PT

(44)

61

Berdasarkan jenis penelitian melalui penelitian deskriptif dan verifikatif

dengan pengumpulan data dilapangan, maka metode survei atau explanatory survey

yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel dengan cara menguji

hipotesis akan digunakan dalam penelitian ini. Metode survei digunakan untuk

mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan) tetapi peneliti

melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan

kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam

eksperimen) (Sugiyono, 2013:6).Metode explanatory survey menurut Sugiyono

(2010:7) adalah metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil,

tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi

tersebut.Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan

hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Metode tersebut digunakan untuk penelitian ini dalam mengumpulkan

informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di objek penelitian dengan

tujuan mengetahui pendapat mereka terhadap objek yang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel adalah bagaimana caranya kita mengukur suatu

variabel, untuk mengetahui apa yang menjadi konsep teoritis dan konsep analitis,

maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel (Sugiyono,

2013:41).

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah e-service quality (X) yang

terdiri dari ease of use (X1), website design (X2), assurance (X3), personalization (X4)

dan responsiveness (X5). Variabel lainnya yang diteliti adalah corporate image

(Y).secara lebih rinci operasionalisasi variabel penelitian ini dapat terlihat dalam

(45)

62 TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

(1) (2) (3) (4) (5)

E-Service Quality (X)

Kualitas layanan elektronik adalah suatu konsep yang dibangun dari kualitas layanan tradisional yang menawarkan pelayanan dalam pasar dunia internet. Teck-Chai Lau et al, 2011:200).

Ease of use(X1) Kemudahan mencari dan mengevaluasi

Website design(X2) Desain website memainkan peran

(46)

63

Personalization(X4) Layanan yang diberikan untuk

(47)

64

Corporate image(Y) Citra perusahaan adalah kesan, perasaaan, gambaran dari publik

terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi (Harison 2005:61).

(48)

65

Value/ethics Nilai-nilai dan filosofi yang

Corporate identity Identitas dalam nama, simbol,

responden (pada penyebaran kuesioner dan wawancara) dan teknik observasi (berupa

(49)

66

empiris yang mengungkapkan fakta tentang karakteristik dari suatu gejala tertentu

(Silalahi, 2009:280).

Menurut Sugiyono (2013: 137), data dalam penelitian dapat dibedakan

menjadi dua yaitu data primer dan sekunder berdasarkan sumbernya sebagai berikut.

1. Data Primer (Primary Data Source)

Data primer merupakan data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data.

2. Data Sekunder (Secondary Data Source)

Data sekunder merupakan data yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau dokumen.

Penelitian ini menggunakan sumber data primer dan sekunder, maka peneliti

menyajikannya dalam Tabel 3.2

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

Jenis Data Sumber Data

Data Primer

Implementasi dimensi E-Service Quality pada company website

Sriwijaya Air

Pengolahan data melalui wawancara kepada karyawan PT.Sriwijaya Air dan observasi oleh penulis

Karakteristik pelanggan pada penggunaan company website PT. Sriwijaya Air

Pelanggan yang menggunakan company

website PT. Sriwijaya Air

Tanggapan pelanggan mengenai E-Service Quality pada penggunaan

company website PT. Sriwijaya Air

website PT. Sriwijaya Air

Tanggapan pelanggan mengenai

Corporate Image PT. Sriwijaya Air

website PT. Sriwijaya Air Data Sekuder

Jumlah PNR PT. Sriwijaya Air Berdasarkan website

PT. Sriwijaya Air 2015

Perkembangan wisatawan mancanegara dan devisa, 2009-2013

Pusdatin kemenparekraf & BPS 2014

Perkembangan jumlah perjalanan wisatawan nusantara, 2009-2013

Pusdatin kemenparekraf & BPS 2014

Jumlah pesawat terbang menurut sertifikasi operator angkutan udara,