Berdasarkan kajian teoritik, hasil penelitian dan pengujian dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda antara customer service experience
dengan behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut.
1. Berdasarkan tanggapan tamu individu mengenai customer service experience
Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa yang terdiri atas organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful, customer service experience yang dilaksanakan di Sheraton Mustika Yogyakarta memiliki penilaian yang baik. Sub variabel empathy memiliki penilaian tertinggi dikarenakan Sheraton Mustika Yogyakarta memiliki tiga prinsip utama yang dinamakan Starwood Cares yaitu care for associate, care for the guest dan care for community. Dalam hal ini sikap peduli diterapkan pada sikap empathy yang disampaikan staf kepada tamu Sheraton Mustika Yogyakarta dimana staf senantiasa memberikan kepedulian, empati dan rasa nyaman kepada tamu selama menginap. Sikap empathy mendapat penilaian yang tertinggi juga karena Sheraton Mustika Yogyakarta memiliki moto life is better when shared yang artinya Sheraton Mustika Yogyakarta berusaha menjadi tempat yang nyaman untuk berbagi. Segenap karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta selalu berusaha untuk berbagi, mendengarkan segala keluhan, masukan dan menjaga kenyamanan tamu selama berada di Sheraton Mustika Yogyakarta. Sedangkan untuk penilaian paling rendah yaitu pada sub variabel recognition. Hal ini dikarenakan adanya kebutuhan fasilitas dan jasa tamu yang beragam sehingga menyulitkan staf untuk selalu menyadari kebutuhan jasa tamu yang berasal dari keperluan menginap yang berbeda. Selain itu, kurangnya staf operasional, banyaknya trainee dan tingginya pergantian staf (turn over) mengakibatkan rendahnya pengenalan staf dalam penyampaian jasa terhadap tamu individu yang memiliki kebutuhan berbeda.
152
Kendid Syahid, 2014
Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Tanggapan tamu mengenai behavior intentions atau niat berperilaku yang terdiri atas stay longer, willingness to recommend dan repurchasing intention
adalah cukup tinggi. Kontribusi penilaian paling tinggi untuk behavior intentions yaitu pada repurchasing intention. Hal ini dikarenakan secara keseluruhan fasilitas dan layanan yang dirasakan tamu dinilai baik sehingga tamu bersedia untuk kembali menginap atau merasakan fasilitas dan jasa lainnya yang tersedia di Sheraton Mustika Yogyakarta. Sedangkan willingness to recommend memiliki penilaian terendah dikarenakan Sheraton Mustika Yogyakarta sudah memiliki brand yang baik di benak konsumen sehingga tamu merasa tidak perlu merekomendasikan Sheraton Mustika Yogyakarta lagi. 3. Penelitian ini menunjukan bahwa customer service experience di Sheraton
Mustika Yogyakarta yang terdiri atas organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful secara simultan berpengaruh signifikan terhadap behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta. Pengaruh paling signifikan yaitu terdapat pada sub variabel communication. Hal ini karena communication memiliki peranan yang penting dalam penyampaian jasa. Komunikasi dalam hal ini mencakup kemudahan dalam mengakses sistem layanan yang tersedia di Sheraton Mustika Yogyakarta, cara staf berkomunikasi dalam rangka penyampaian informasi dengan tamu dan feed back yang diberikan manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta setelah tamu merasakan fasilitas dan jasa baik langsung maupun melalui media elektronik. 5.2 Rekomendasi
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka penulis memberikan rekomendasi untuk Manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta sebagai berikut. 1. Customer service experience merupakan suatu strategi dalam menciptakan
behavior intentions. Customer service experience secara umum terbukti dapat mempengaruhi behavior intentions tamu individu di Sheraton Mustika Yogyakarta. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa pada
Kendid Syahid, 2014
Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas paling rendah terhadap behavior intentions yaitu pada recognition atau pengenalan tamu dan kesadaran akan kebutuhan dan layanan jasa yang harus diberikan kepada tamu. Maka diharapkan segenap staf Sheraton Mustika Yogyakarta menyadari pentingnya personalisasi penyampaian jasa kepada tamu sesuai kebutuhan tamu tersebut. Seperti mengetahui keperluan tamu menginap dengan menulis pada note sistem lightspeed yang digunakan. Dengan begitu, fasilitas, jasa dan layanan yang diberikan akan disesuaikan dengan keperluan tamu tersebut.
2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pada behavior intentions, terdapat sub variabel yang memiliki tanggapan nilai paling rendah yaitu
willingness to recommend. Hal ini karena tamu individu Sheraton Mustika Yogyakarta beranggapan tidak perlu merekomendasikan Sheraton Mustika Yogyakarta yang sudah memiliki keunggulan merek yang baik sebagai hotel bintang 5 di bawah manajemen jaringan hotel internasional Starwood Hotels and Resorts Worldwide,Inc. Walau demikian, rekomendasi yang dilakukan oleh tamu merupakan salah satu promosi yang efektif dan menguntungkan Sheraton Mustika Yogyakarta. Maka dari itu, manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta diharapkan untuk lebih memperhatikan media sosial yang dimiliki Sheraton Mustika Yogyakarta sebagai media untuk penyampaian pendapat dan rekomedasi yaitu pada website,twitter,facebook dan tripadvisor sehingga tamu dapat berperan aktif dalam media sosial untuk memberikan pendapat, komentar dan rekomendasi Sheraton Mustika Yogyakarta dan melakukan rekomendasi kepada kerabat terdekat.
3. Penerapan customer service experience yang dilaksanakan di Sheraton Mustika Yogyakarta mendapatkan penilaian yang baik oleh tamu individu yang menginap. Oleh sebab itu, seluruh karyawan diharapkan senantiasa menjaga
standard operation procedure (SOP) dan prinsip pelayanan yang telah ditetapkan di Sheraton Mustika Yogyakarta. Disamping itu, dalam rangka peningkatan behavior intentions tamu individu, harus pula diimbangi dengan
154
Kendid Syahid, 2014
Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Yogyakarta diharapkan memperhatikan jumlah staf operasional yang tersedia dengan menambah staf di bagian operasional, menekan angka turn over
karyawan dan mengurangi jumlah trainee yang ada.
4. Penelitian ini masih terdapat kekurangan seperti dalam kajian teoritik customer service experience dan behavior intentions. Diharapkan penelitian selanjutnya lebih rinci dalam membahas kedua konsep dalam pemasaran tersebut dengan pembahasan teori yang luas. Selain itu, diharapkan penelitian selanjutnya meneliti kajian pemasaran yang berhubungan dengan penelitian ini seperti meneliti guest lifestyle behavior, customer delight, customer lifetime value dan
customer trust. Disamping itu, penelitian ini hanya meneliti pada tamu individu
first timer yang menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta. Rekomendasi kepada peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti secara lebih luas seperti kepada tamu individu mancanegera dan tamu asing retirement guest yang banyak menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta.
Kendid Syahid, 2014
Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas DAFTAR PUSTAKA
A Yoeti Oka. 2004. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Adeousun, Ladipo Patrick Kune dan Ganiyu, Rahim Ajao. Experiential
Marketing: An insight into the Mind of the Consumer. Asian Journal of Business and Management Sciences. 2 (7). 21-26
Aisuebeogun, Susan Edwards. 2007. Understanding Customer Experience and Its Impact within the Hotel Sector. Cranfield University.
Ajzen, I. 2005. Attitude, Personality, & Behavior. New York: Open University Press.
Alexndris, Konstantinos; Nikos Dimitriadis dan Dimitra Markatra. 2002. Can Perceptions of Service Quality Predict Behavioral Intention?An
Exploratory Studi in the Hotel Sector in Greece.” 12,(4), 224-231. Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Arikunto, Suharsini. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
Badan Pusat Statistik Kota Yogyakarta. 2014. Statistik Pariwisata Kota Yogyakarta-Tourism Statistics of Yogyakarta City. Diakses melalui: http://jogjakota.bps.go.id/?hal=publikasi_detil&id=7 pada 8 Juli 2014 19.23 PM
Berry, Leonard L et al .2006. Managing Service Experience Clues. Wharton: University of Pennsylvania.
Bowie, David dan Buttle, Francis. 2004. Hospitality Marketing an Introduction.
Chennai: Newgan Imaging System (P) Ltd.,
Chen, Cing-Fu dan Chen, Fu Shian. 2010. Experience Quality, Perceived Value, Satisfaction and Behavioral Intentions for Heritage Tourists. Tourism Management. 31,29-35.
Clemes, Michael D et al. 2009. An empirical study of behavioral intentions in the Taiwan hotel industry. Innovative Marketing. 5, (3).
156
Kendid Syahid, 2014
Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2012. Yogyakarta: Disbudpar DIY.
Dragicevic, Vanja et al. 2011. The Attractiveness Of Vojvodina Province As A
Tourist Destination On The Basis Of Domestic Tourists’ Perception.
Geographica Timisiensis. 20, (1), 59-67.
Edvardson, Bo. 2006. Service Experience. University of Karlstad Sweden. Grillmair, Julia dan Verfasserin. 2008. Evaluating the Impact of Other Customers
on Service Experiences-A Replication and Extension.
Guo, Modi. 2012. Service experience from customers' point of view an empirical case study of a chinese restaurant-haidilao. Department of Business Administration, Business and Social Sciences Aarhus University.
Helkula, Anu. Understanding, Designing and Managing Service Experience.
Aalto University School of Science and Technology.
Hasan, Iqbal. 2009. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Bumi Aksara: Jakarta.
Hemmington, Nigel. 2007. From Service to Experience; Understanding and Defining the Hospitality Business. The Service Industries Journal. 27, (06), 1-19.
Huang, Songshan dan Hsu, Cathy H.C. 2009. Effects of Travel Motivation, Past Experience, Perceived Constraint, and Attitude on Revisit Intention. Journal of Travel Research. 48, (01)., 29-44.
Husein, Umar. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
__________ 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama.
Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran-Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Janie,Dyah Nirmala. 2012. Buku Statistik Deskriptif dan Regresi Linier Berganda dengan SPSS. Semarang: Semarang University Press.
Johnston, Robert dan Xiangyu, Kong. 2011. The Customer Experience: A Road Map for Improvement. Managing Service Quality. 21 (1). 5-24.
Joynathsing, Chhavi. 2010. Understanding the Behavioral Intentions of European Tourists. International Research Symposium in Service Management.
Kendid Syahid, 2014
Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Kang, S.S., Okamoto, N. & Donovan, H.A. 2004. Service Quality and its Effect on Customer Satisfaction and Customer Behavioural Intentions: Hotel and Ryokan Guests in Japan. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 9(2):2004.
Kardes, F. R., Cronley, M. L., and Cline T. W. 2011. Consumer Behavior. Mason: South-Western Cengage Learning.
Karim, Nur Azmi. Modul Perkuliahan Statistika Bisnis Uji Asumsi Klasik dan Uji Normalitas Data. Universitas Mercu Buana.
Komar, Richard. 2006. Hotel Management (manajemen perhotelan). Jakarta: Grasindo.
Kotler at al. 2005. Principles of Marketing Fourth European Edition. Edinburg: Pearson Education Limited.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2012). Marketing Management 14th Edition. NewJersey: Pearson Education Inc.
___________ et al. 2010. Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kuruuzum, Ayse dan Koksal, Can Deniz. 2010. The Impact of Service Quality on Behavioral Intention in Hospitality Industry. International Journal of Business and Management Studies. 2, (01).
Lancaster, Geoff dan Massingham, Lester. 2011. The Essentials of Marketing Management. New York:Taylor & Francis e-Library.
Lee, So Yon et al. 2007. TheRoles of Quality and Intermediary Construct in
Determining Festival Attendees’ Behavioral Intention. Journal of Travel Research. 45 (4).
Liang, Y., Illum, S. F., and Cole, S. T. 2008. Benefits Received and Behavioural Intentions of Festival Visitiors in Relation to Distance Travelled and Their Origin. InternationalJournal of Event Management Research. Vol. 4, No.1.
Lin, Chiang. 2009. The Influence of Store Environment on Perceived Experiential Value and Behavior Intention. Asia Pacific Management Review. 15(2) (2010) 281-299.
Lovelock, Christopher dan Jochen Wirtz. 2011. Services Marketing People, Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc. Nn. (Januari 2014). Prestasi Berbuah Investasi. Venue-Referensi MICE
158
Kendid Syahid, 2014
Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Nn. 2009 Manual on Module 1 Introduction to Tourism. Wan Chai: Personal, Social and Humanities Education Section Education Bureau.
Nn. 2011. Research Report: Global Spa Summit 2011 Wellness tourism and medical tourism: where do spas fit?. Global Spa Summit LLC.
Palau-Saumell, et al. 2012. Tourist Behavior Intentions and the Moderator Effect of Knowledge of UNESCO World Heritage Sites: The Case of La Sagrada Família.
Park, Minkyung et al. 2010. Measuring the Experience Economy of Film Festival Participants. International Journal of Tourism Sciences, 10, ( 2), 35-54. Pendit, Nyoman S. 2003. Ilmu Pariwisata : Sebuah Pengantar Perdana.
Jakarta :PT.Pradnya Paramita.
Reid, Robert D dan Bojanic David C. 2010. Hospitality Marketing Management 5th ed. New Jersey: John Wiley & Sons,Inc.
Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achamd. 2012. Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.
Ruiz,Martin-D et al. 2012. Creating Customer Value Through Service
Experiences: An Empirical Study in The Hotel Industry. Tourism and Hospitality Management. (18), (1), 37-53.
Rutherford, Denney G dan O’Fallon, Michael J. John. 2007. Hotel Management and Operations Fourth Edition. New Jersey: Willey & Sons, Inc.
Sakaran, Uma dan Roger, Bougie. 2010. Research Methods for Business-A Skill Bulding Approach 5th Edition.United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd. Sandstrom et al., 2008. Value in Use Through Service Experience Managing
Service Quality. Emerald Group Publishing Limited. 18, (2),112-126. Sau Ada-Yee Lo. 2009. A study on the Impact of a Bundle of Determinants on the
Shopping and Visiting Intensions of Tourists – an extension of the theory of reasoned action. New York: Cornell University Ithaca.
Schmitt, B.H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense Feel Think Act and Relate to Your Company and Brands. New york: The Free Press.
___________. Dan Rogers, David L. 2008. Handbook on Brand and Experience Management. Massacusetts: Edward Elgar Publishing Limited.
Schmitt, Bernd H dan David L Rogers. 2008. Handbook on Brand and Experience Management. Cheltenham: Edward Elgar Publishing Limited.
Kendid Syahid, 2014
Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Shaw, Colin et al. 2010. Customer Experience Future Trends and Insight.
London: Macmillan Publisher Limited.
Siam, Lim Tau et al. 2009. Tqou i fundamentals of hospitality and tourism management. Open University Malaysia.
Sihite, Richard. 2000. Tourism Industry (Kepariwisataan). Surabaya: Penerbit SIC.
Silalahi, Uber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Rafika Aditama Sirapracha, Juthamard dan Tocquer, Gerard. 2012. Customer Experience, Brand
Image and Customer Loyalty in Telecomunication Services.International Conference on Economics, Business and Marketing Management. Vol 29. Smith dan Wheeler, Joe. 2002. Managing the Customer Experience. Great Britain:
Pearson Education Limited.
Songshan et al., 2009. Effects of Travel Motivation, Past Experience, Perceived Constraint, and Attitude on Revisit Intention. Journal of Travel Research. 48,(1), 29-44.
Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta. 2006. Statistik Untuk Penelitian. Yogyakarta:Andi.
2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:Alfabeta.
Sulastyono, Agus. 2008. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung:Alfabeta Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia
Suwithi, Ni Wayan dan Jr.Boham, Cecil Erwin. 2008. Akomodasi Perhotelan Jilid 1. Jakarta: Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayu Media Publishing _____________.2008. Service Management:Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andi.
Tseng, Mitchel M at al. 1999. Mapping Customers' Service Experience for Operations Improvement. Business Process Management. 5 (1). 50-64. Ullah, G.M Shafayat dan Islam, Md rifayat. 2011. Factor Influencing Consumer
160
Kendid Syahid, 2014
Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Service Experience in Private Hospitals:A Study from Bangladeshi Perspective. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. 3, (05).
Undang-undang republik indonesia Nomor 10.tahun 2009Tentang Kepariwisataan Wahyuningsih. 2012. The Effect of Customer Value on Behavioral Intentions in
Tourism Industry. International Research Journal of Business Studies. 5, (01), 1-12.
Wardhani, U.E, Viverawati dan Mustafa. 2008. Usaha Jasa Pariwisata. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional.
Whalley, Andrew. 2010. Strategic Marketing. Andrew Whalley & Ventus Publishing ApS.
Wu, Hung Che. 2009. An Empirical Study of Behavioural Intentions in the Taiwan Hotel Industry. Lincoln University.
Zeithaml Valarie A et al. 2006. Service Marketing-Integrating Customer Focus Across the Firm 4th edition. New York: Mc.Graw-Hill International. Zeng, Fue., Hu, Zuohao., Zhilin R.C. 2009. Determinants of online service
satisfaction and their impacts on Behavioral Intentions. Total Quality Management. Vol. 20, No. 9, 953-969.