ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS.

(1)

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS

(Survei pada Wisatawan Sebagai Tamu Individu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh:

KENDID SYAHID 1004533

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS

Oleh: Kendid Syahid

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

©Kendid Syahid 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

2014

Hak cipta dilindungi undang-undang.

(3)

Mustika Yogyakarta Resort and Spa)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh: Pembimbing I

Rini Andari, S.Pd.,SE.Par.,MM NIP. 198109162008122

Pembimbing II

Taufik Abdullah, SE.,MM.Par NIP.

Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 197610312008122001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

(4)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGAN TAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMA KASIH... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ...i DAFTAR TABEL...vi DAFTAR GAMBAR ...9 BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1 Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.1 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Tujuan Penelitian... Error! Bookmark not defined. 1.3 Kegunaan Penelitian... Error! Bookmark not defined. BAB II KAJIAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS... Error! Bookmark not defined. 2.1. Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.1 Konsep Industri Pariwisata... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.2 Usaha Pariwisata ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.3 Konsep Hotel ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Konsep Customer Service Experience dalam Pemasaran Hotel. Error!

Bookmark not defined.

(5)

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas 2.1.2.3 Pengertian Customer Service Experience ...Error! Bookmark not

defined.

2.1.2.4 Dimensi Customer Service Experience ...Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Konsep Behavior Intentions ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3.1 Theory of Planned Behavior(TPB). Error! Bookmark not defined. 2.1.3.2 Pengertian BehaviorIntentions ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3.3 Dimensi Behavior Intentions... Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Pengaruh Customer Service Experience terhadap Behavior

Intentions... Error! Bookmark not defined. 2.1.5 Orisinalitas Penelitian... Error! Bookmark not defined. 2.2 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. BAB III OBJEK DAN METOD E PENELITIAN .. Error! Bookmark not defined. 3.1. Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2. Metode Penelitian... Error! Bookmark not defined. 3.2.1.Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan . Error! Bookmark not

defined.

3.2.2.Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... Error! Bookmark not

defined.

(6)

3.2.6.1. Hasil Pengujian Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.6.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7 Rancangan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7.1 Rancangan Analisis Deskriptif... Error! Bookmark not defined. 3.2.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7.3 Regresi Berganda (Multiple Regression) ...Error! Bookmark not

defined.

3.2.7.4 Pengujian Hipotesis... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not

defined.

4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Sheraton Mustika Yogyakarta ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Profil Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.2 Sejarah Singkat Sheraton Mustika Yogyakarta.... Error! Bookmark

not defined.

4.1.1.2.1 Sejarah Sheraton Internasional ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.2.2 Sejarah Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan .. Error! Bookmark not defined.

4.1.1.3.1 Kamar ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.3.2 Function and Meeting Rooms ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.3.3 Food and Beverage Venues ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.3.4 Spa and Health... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.3.5 Fasilitas Lainnya ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.3.6 Packages ... Error! Bookmark not defined.

(7)

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas 4.1.2 Profil Tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ... Error!

Bookmark not defined.

4.1.2.1 Profil Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta

... Error! Bookmark not defined. Berdasarkan Keperluan Menginap.... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.2 Keperluan Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta

Resort and Spa berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2.3 Keperluan Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa berdasarkan Pendidikan dan Pekerjaan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2.4 Keperluan Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa berdasarkan Penghasilan dan Pengeluaran Selama Menginap ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.5 Keperluan Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta

Resort and Spa berdasarkan Asal Tinggal ....Error! Bookmark not defined.

4.1.2.6 Keperluan Tamu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta ... Error! Bookmark not defined. Resort and Spa Berdasarkan Lama Waktu Menginap ... Error! Bookmark

not defined.

4.1.2.7 Alasan Tamu Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Pelaksanaan Customer Service Experience di Sheraton Mustika.. Error!

Bookmark not defined.

(8)

4.2.5 Sub Variabel Empathy ... Error! Bookmark not defined. 4.2.6 Sub Variabel Helpful ... Error! Bookmark not defined. 4.2.7 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu terhadap Pelaksanaan

CustomerService Experience di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ... Error! Bookmark not defined. 4.3 Behavior Intentions di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa

... Error! Bookmark not defined. 4.3.1 Behavior Intentions berdasarkan Stay Longer di Sheraton Mustika

Yogyakarta Resort and Spa... Error! Bookmark not defined. 4.3.2 Behavior Intentions berdasarkan Willingness to Recommend di

Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Behavior Intentions berdasarkan Repurchasing Intention di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. Error! Bookmark not defined. 4.3.4 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Mengenai Behavior Intentions

di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ...Error! Bookmark not defined.

4.4 Pengaruh Customer Service Experience terhadap Behavior Intentions

Tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa ... Error! Bookmark not defined.

4.4.1 Hasil Pengujian Uji Klasik dan Regresi ... Error! Bookmark not defined.

4.4.1.1 Hasil Uji Autokorelasi... Error! Bookmark not defined. 4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Normalitas ... Error! Bookmark not defined. 4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas ...Error! Bookmark not

defined.

4.4.1.4 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas. Error! Bookmark not defined. 4.4.1.5 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi .... Error! Bookmark

(9)

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas 4.4.1.6 Pengujian Model FIT dengan Data (ANOVA/Uji F)... Error!

4.4.1.7 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji t) ... Error! Bookmark not defined. 4.4.1.8 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Customer Service

Experience terhadap Behavior Intentions....Error! Bookmark not defined.

(10)

Kendid Syahid, 2014

DAFTAR TABEL

TABEL 1.1 PERTUMBUHAN HOTEL DI INDONESIA .. Error! Bookmark not defined.

TABEL 1.2 OVERALL INDONESIA HOTEL PERFORMANCE ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 1.3 PENJUALAN KAMAR (ROOM SALES) HOTEL BINTANG DI DIY TAHUN 2009-2012 ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.4 PERKEMBANGAN LAMA TINGGAL WISATAWAN DI DIY

TAHUN 2010-2013 (PER MALAM) ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 1.5 STATISTIK HOTEL BINTANG 5 DI DIY TAHUN 2012-2013 ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.6 TINGKAT HUNIAN KAMAR DI SHERATON MUSTIKA

YOGYAKARTA BERDASARKAN MARKET SEGMENT

TAHUN 2010-2013... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.7 REKAPITULASI SURVEY TAMU INDIVIDU MELALUI SURAT

ELEKTRONIK SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1.8 IMPLEMENTASI CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE DI

SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA ...Error! Bookmark not defined.

TABEL 2.1 DEFINISI CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE MENURUT

PARA AHLI... Error! Bookmark not defined. TABEL 2.2 DEFINISI BEHAVIOR INTENTIONS MENURUT PARA AHLI

... Error! Bookmark not defined. TABEL 2.3 RESUME PENELITIAN TERDAHULU DAN ORISINALITAS

(11)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas TABEL 3.3 TEKNIK PENGUMPULAN DATA DIKAITKAN DENGAN

TUJUAN PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3.4PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI

KOEFISIEN KORELASI ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3.5HASIL PENGUJIAN VALIDITAS ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3.6HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN ... Error!

TABEL 4.1JENIS KAMAR DI SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT AND SPA... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.2KETERKAITAN ANTARA KEPERLUAN TAMU MENGINAP

DENGAN JENIS KELAMIN DAN USIA . Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.3KETERKAITAN ANTARA KEPERLUAN TAMU MENGINAP DENGAN PENDIDIKAN DAN PEKERJAAN ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.4KETERKAITAN ANTARA KEPERLUAN TAMU MENGINAP DENGAN PENGHASILAN DAN PENGELUARAN DI HOTEL ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.5KETERKAITAN ANTARA KEPERLUAN TAMU MENGINAP

DENGAN ASAL TINGGAL... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.6 ALASAN TAMU MENGINAP DI SHERATON MUSTIKA

YOGYAKARTA... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.7 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP ORGANISED

... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.8 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP WELCOMING

... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.9 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP

RECOGNITION ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.10TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP

(12)

Kendid Syahid, 2014

TABEL 4.11TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP EMPATHY. Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.12TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP HELPFUL . Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.13REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN TAMU INDIVIDU

TERHADAP CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.14 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS BERDASARKAN STAY LONGER ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.15 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS BERDASARKAN WILLINGNESS TO

RECOMMEND ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.16 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP BEHAVIOR

INTENTIONS BERDASARKAN REPURCHASING INTENTION

... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.17 REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN TAMU INDIVIDU

TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS.... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.18 TABEL AUTOKORELASI DURBIN WATSON.Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.19 NORMALITAS DENGAN KOLMOGROV SMIRNOV ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.20 HASIL UJI ASUMSI MULTIKOLINEARITAS ..Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.21 HASIL ANALISIS CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE

TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS.... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4.22 HASIL OUTPUT ANOVA ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4.23 HASIL ANALISIS KOEFISIEN REGRESI... Error! Bookmark not

(13)

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1PERTUMBUHAN HOTEL DI ASIA PASIFIK TAHUN 2013 ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 1.2 PERTUMBUHAN JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN

MANCANEGARA DAN NUSANTARA PENGGUNA JASA AKOMODASI DI DIY ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 1.3 STATISTIK MARKET SHARE HOTEL BINTANG 5 ... Error!

Bookmark not defined.

DI DIY TAHUN 2013... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 2.1 MODEL EMPIRIK HUBUNGAN ANTARA CUSTOMER

EXPERIENCE DENGAN EMOTION ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 2.2 MODEL THEORY OF PLANNED BEHAVIOR (TPB) ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 2.3 KERANGKA PEMIKIRAN ANALISIS PENGARUH

CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS TAMU SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT AND SPA... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 2.4 PARADIGMA PENELITIAN ANALISIS PENGARUH

CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIOR INTENTIONS TAMU SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT AND SPA... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 3.1 REGRESI BERGANDA ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.1 STRUKTUR ORGANISASI SHERATON MUSTIKA

YOGYAKARTA RESORT AND SPA ... Error! Bookmark not defined.

(14)

GAMBAR 4.4 CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE PADA GARIS

KONTINUM ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.5BEHAVIOR INTENTIONS TAMU SHERATON MUSTIKA

YOGYAKARTA... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.6 HISTOGRAM DEPENDENT VARIABLE BEHAVIOR

INTENTIONS ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.7NORMAL PROBABILITYPLOT ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4.8 SUMMARY NORMALITAS VARIABEL ... Error! Bookmark not

defined.

(15)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas ABSTRAK

Kendid Syahid, 1004533 “Analisis Pengaruh Customer Service Experience terhadap Behavior Intentions’’ (Survei pada Wisatawan Sebagai Tamu Individu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa). Dibawah bimbingan Rini Andari, S.Pd.,SE.Par.,MM dan Taufik Abdullah, SE.,MM.Par.

Industri akomodasi seperti hotel merupakan industri yang memiliki peranan penting dalam kegiatan pariwisata. Seperti halnya industri pariwisata Indonesia yang terus mengalami kemajuan, usaha jasa akomodasi khususnya hotel juga berkembang pesat. Hotel merupakan akomodasi pendukung kegiatan pariwisata yang berkembang di Indonesia. Salah satu provinsi yang memiliki kemajuan pesat dalam industri perhotelan adalah Dearah Istimewa Yogyakarta (DIY). Yogyakarta merupakan salah satu provinsi yang banyak diminati wisatawan baik nusantara maupun mancanegara untuk berlibur, melakukan kegiatan bisnis dan keperluan lainnya. Salah satu hotel yang terdapat di Yogyakarta adalah Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. Sheraton Mustika Yogyakarta merupakan hotel bertemakan city resort yang mampu mengakomodasi kebutuhan tamu menginap seperti berlibur, bisnis, konferensi dan keperluan lainnya dengan fasilitas resort mewah bintang 5. Pada tahun 2013, Sheraton Mustika Yogyakarta mengalami penurunan niat berperilaku tamu individu untuk tinggal lebih lama, merekomendasikan Sheraton Mustika Yogyakarta dan kesediaan untuk kembali menginap yang secara teori pemasaran disebut sebagai behavior intentions. Oleh karena itu, manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta melakukan strategi Star Customer Experience yang dalam teori pemasaran disebut customer service experience. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran customer service experience, gambaran behavior intentions dan pengaruh customer service experience terhadap behavior intentions. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu individu yang pertama kali menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah customer service experience (X) dan

behavior intentions (Y) sebagai variabel terikat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan penelitian yang dilakukan kurang dari satu tahun atau cross sectional method. Teknik sampling yang digunakan adalah systematic random sampling dengan teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan gambaran penilaian tertinggi pada customer service experience yaitu pada sub variabel

empathy sedangkan untuk penilaian terendah yaitu pada sub variabel recognition. Gambaran penilaian tertinggi untuk variabel behavior intentions yaitu pada dimensi repurchasing intentions sedangkan dimensi willingness to recommend

mendapat penilaian terendah. Secara simultan customer service experience

berpengaruh secara signifikan terhadap behavior intentions.

(16)

Kendid Syahid, 2014

ABSTRACT

Kendid Syahid, 1004533 "Analysis the Influence of Customer Service Experience Towards Behavior Intentions'' (Survey on Tourist as Individual Guests Stay at Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa). Under the guidance of Rini Andari, S.Pd., SE.Par., MM and Taufik Abdullah, SE., MM.Par.

Accommodation industry such as hotel is an industry that has an important role in tourism. As in the case of Indonesia's tourism industry continues to progress, especially hotel accommodation services business growing rapidly as well. Hotels are accommodation support a growing tourism activities in Indonesia. One of the provinces that have rapid progress in the hospitality industry is Yogyakarta. Yogyakarta is one of the provinces that attracted many tourists both domestic and foreign for a vacation, business activities and other purposes. One hotel located in Yogyakarta is Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. Sheraton Mustika Yogyakarta is a city resort themed hotel that could accommodate the needs of the guest's stay as a vacation, business, conferences and other necessities to luxury 5 star resort facilities. By 2013, Sheraton Mustika Yogyakarta’ individual guest behaves decreased intention to stay longer, recommending Sheraton Mustika Yogyakarta and repurchasing intention. Those are in marketing theory referred to behavior intentions. Therefore, management of Sheraton Mustika Yogyakarta pursuing a strategy named Star Customer Experience in marketing theory called the customer service experience. This research aims to describe the customer service experience, decribe of behavior intentions and the influence of customer service experience towards behavior intentions. The population in this research is the first timer individual guests staying at Sheraton Mustika Yogyakarta. The independent variable in this study is the customer service experience (X) and behavior intentions (Y) as the dependent variable. The method used is descriptive and verificative research method. This research is done in less than one year or a cross-sectional method. The sampling technique used is systematic random sampling with data analysis techniques using multiple regression analysis. The results showed the highest valuation for customer service experience (X) is empathy, whereas for the lowest valuation is recognition. The highest guest valuation for behavior intentions is repurchasing intention and willingness to recommend as the lowest valuation. Simultaneous, customer service experience significantly influence behavior intentions.

(17)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Era globalisasi menyebabkan tingkat mobilitas manusia di dunia semakin tinggi. Semakin sempitnya batasan orang berpindah dari suatu tempat ke tempat lain terlebih perpindahan antar negara menjadi tantangan tersendiri bagi setiap negara dalam menghadapinya. Hal ini mempengaruhi pula trend industri yang berkembang di dunia seperti industri jasa pariwisata. Dalam World Tourism Barometer edisi Januari 2014, United Nation World Tourism Organization

(UNWTO) disebutkan bahwa pada tahun 2012 pariwisata internasional telah menghasilkan US$1,3 triliun dengan pertumbuhan wisatawan internasional sebesar 5% pada tahun 2013 menjadi 1.087 milyar wisatawan internasional dengan penambahan jumlah wisatawan yang mencapai 52 juta wisa tawan mancanegara pada tahun 2013. Lebih lanjut, UNWTO sebagai organisasi kepariwisataan dunia memprediksikan sebesar 4% sampai 4,5% pertumbuhan wisatawan internasional pada tahun 2014 masih akan mengalami peningkatan.

Kondisi ekonomi global yang masih dalam pemulihan terutama yang dihadapi negara- negara di benua Eropa dan Amerika Serikat tidak memberikan dampak negatif pada industri pariwisata. Hal ini ditunjukan dengan jumlah kedatangan wisatawan internasional pada tahun 2014 yang terus meningkat terutama di kawasan Asia yang mengalami pertumbuhan sebesar 6% untuk kawasan Asia Pasifik dan 12% untuk kawasan Asia Tenggara atau naik menjadi 233 juta wisatawan internasional pada tahun 2012. Dalam World Tourism Barometer dijelaskan pula bahwa negara-negara di kawasan Asia Tenggara mengalami pertumbuhan kedatangan wisatawan internasional tertinggi di kawasan Asia pada tahun 2012 yaitu sebanyak 9% dikarenakan implementasi kebijakan kerjasama interregional dan koordinasi dalam bidang kepariwisataan yang baik.

Peningkatan kunjungan wisatawan internasional Indonesia ditunjukan dengan naiknya posisi daya saing kepariwisataan Indonesia berdasarkan laporan

(18)

2

Kendid Syahid, 2014

sebelumnya berada pada ranking 74 pada tahun 2011. Untuk peringkat di kawasan Asia Pasifik, Indonesia berada pada peringkat ke-12 yang sebelumnya berada pada peringkat ke-13 pada tahun 2011. Dalam Majalah Venue, Peluang Investasi MICE dan Pariwisata 2014 edisi Januari 2014 dijelaskan bahwa pertumbuhan ekonomi yang berada di atas enam persen akan menempatkan Indonesia sebagai salah satu target tujuan investasi utama di bidang pariwisata yang mencapai US$ 869.8 juta.

Pariwisata global yang terus mengalami perkembangan pesat berdampak pula pada industri akomodasi sebagai penunjang utama dalam kegiatan pariwisata. Akomodasi salah satunya adalah hotel merupakan unsur pokok pendukung kegiatan pariwisata. Asia pasifik sebagai kawasan yang mengalami pertumbuhan yang tinggi di bidang pariwisata mengalami penambahan jumlah akomodasi hotel setiap tahunnya. Gambar 1.1 menunjukan pertumbuhan pembangunan akomodasi hotel di Asia Pasifik.

Sumber: Horwath HTL, 2014 GAMBAR 1.1

PERTUMBUHAN HOTEL DI ASIA PASIFIK TAHUN 2013

(19)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Sedangkan Negara Bangladesh (0%) dan Korea Selatan (1%) merupakan negara dengan jumlah pembangunan hotel terendah. Sedangkan untuk pembangunan hotel yang dikelola oleh manajemen hotel internasional sejumlah 521 pada tahun 2013 dan 488 pada tahun 2012 atau naik sebesar 7%. Menurut laporan Schmit Travel Research (STR) Hotel Tourism and Leisure (HTL) Asia Pacific, di Indonesia terdapat 1.230 hotel dengan 145.525 kamar, naik sekitar 8% pada tahun 2013. Berikut dijelaskan pada tabel 1.1 mengenai pertumbuhan hotel di Indonesia pada tahun 2012 dan 2013.

TABEL 1.1

PERTUMBUHAN HOTEL DI INDONESIA HOTEL OPENINGS

Tahun Jumlah

Hotel

Jumlah Kamar

2012 16 4071

2013 19 3235

DEAL SIGNINGS

Tahun Jumlah

Hotel

Jumlah Kamar

2012 46 9278

2013 71 14117

Sumber: Horwath HTL, 2014

Tabel 1.1 menunjukan bahwa pada tahun 2013 jumlah hotel yang dibuka di Indonesia sebanyak 19 hotel atau mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya sebesar 19%. Sedangkan untuk jumlah hotel yang dikelola oleh manajemen hotel internasional (deal signings) naik 54% dari tahun 2012 dengan jumlah hotel 71 dan jumlah kamar 14117. Hal ini menunjukan pertumbuhan hotel di Indonesia yang tinggi dikarenakan permintaan akan kebutuhan akomodasi hotel yang tinggi pula.

(20)

4

Kendid Syahid, 2014

meningkat sebesar 9,6%. Data STR Global menunjukan bahwa pada tahun 2013 rekapitulasi performance hotel di Indonesia relatif stabil walau terjadi penurunan okupansi sebesar 1,2%. Berikut Tabel 1.2 mengenai keseluruhan kinerja hotel di Indonesia.

TABEL 1.2

OVERALL INDONESIA HOTEL PERFORMANCE

2012 2013 % Change

Okupansi 68,7% 67,5% -1,7%

ADR Rp 968.859 Rp 1.080.695 +11,5%

RevPAR Rp 665.937 Rp 729.863 +9,6%

Sumber: STR Global, 2014

Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) memiliki potensi yang tinggi untuk menarik wisatawan baik nusantara maupun mancanegara. Dengan berbagai daya tarik wisata alam, budaya hingga kuliner, wisatawan nusantara dan mancanegara banyak berwisata ke berbagai daerah di Yogyakarta. Dinas Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta mengungkapkan bahwa Yogyakarta yang relatif aman dan nyaman dengan keramah-tamahan masyarakatnya, menjadikan Yogyakarta banyak diminati wisatawan untuk berkunjung ke berbagai daerah di Yogyakarta. Berikut grafik pertumbuhan wisatawan Yogyakarta yang menggunakan akomodasi periode tahun 2009 sampai 2012.

Sumber: Modifikasi Data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata DIY, 2014 GAMBAR 1.2

PERTUMBUHAN JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN

(21)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Gambar 1.2 menunjukan bahwa sejak tahun 2009 hingga 2012, perkembangan jumlah wisatawan yang menggunakan akomodasi di DIY mengalami peningkatan. Peningkatan terbesar terjadi pada tahun 2012 yang mencapai 68.11% dengan jumlah pengguna akomodasi sebanyak 2.360.173. Badan Pusat Statistik Yogyakarta, Statistik Pariwisata 2013 menunjukan bahwa pada tahun 2013 jumlah pengguna akomodasi mengalami peningkatan dari tahun 2012 sebesar 1,06% untuk tamu asing. Sedangkan untuk tamu dalam negeri mengalami penurunan dengan persentase yang sama yaitu 1,06% dari tahun sebelumnya. Menurut Sekretaris Eksekutif Perhimpunan Hotel dan restoran Indonesia (PHRI) DIY, Ganish Wardhani Ekarizky, hal ini berkaitan dengan kebutuhan wisatawan dalam menunjang kegiatan wisata di DIY. Akomodasi yang digunakan mulai dari hotel non bintang hingga berbintang yang tersebar di seluruh daerah di Yogyakarta.

Lebih lanjut, beliau menjelaskan bahwa tingkat hunian kamar pada hotel non bintang maupun berbintang secara umum hampir merata namun fasilitas dan harga bersaing yang ditawarkan hotel berbintang ma mpu menarik minat wisatawan untuk menggunakan akomodasi hotel berbintang. Berikut dijelaskan pada tabel 1.3 mengenai penjualan kamar (room sales) hotel berbintang di DIY tahun 2009 sampai tahun 2012.

TABEL 1.3

PENJUALAN KAMAR (ROOM SALES) HOTEL BINTANG DI DIY TAHUN 2009-2012

TAHUN ROOM

AVAILABLE

ROOM SOLD

OCCUPANCY (%)

2009 1.247.227 707.252 56.71

2010 1.263.466 717.198 56.76

2011 1.343.156 771.319 57.43

2012 1.556.000 944.990 60.73

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata DIY, 2014

(22)

6

Kendid Syahid, 2014

Dapat dilihat pula bahwa ketersediaan kamar di hotel berbintang setiap tahunnya juga terus mengalami peningkatan. Menurut Badan Pusat Statistik Yogyakarta, Statistik Pariwisata 2013 menunjukan bahwa tingkat okupansi hotel berbintang mengalami kenaikan sebesar 3,16% dari tahun 2012. Pada tabel 1.4 berikut digambarkan mengenai perkembangan lama tinggal wisatawan di DIY tahun 2010 sampai 2013 yang dihitung per malam.

TABEL 1.4

PERKEMBANGAN LAMA TINGGAL WISATAWAN DI DIY TAHUN 2010-2013 (PER MALAM)

AKOMODASI

TAHUN

2010 2011 2012 2013

W ISMAN W ISNUS W ISMAN W ISNUS W ISMAN W ISNUS W ISMAN W ISNUS

Hote l Non

Bintang 2,05 1,45 1.58 1,55 2,40 1,39 2,25 1,39

Hote l

Bintang 2.29 1,60 2,16 1,68 2,17 1,62 1.99 1,56

Sumber: Sumber: Badan Pusat Statistik Yogyakarta, 2014

Tabel 1.4 menunjukan rata-rata lama tinggal wisatawan baik mancanegara maupun nusantara berdasarkan penggunaan jenis akomodasi bersifat fluktuatif. Rata-rata menginap terlama terjadi pada tahun 2012 untuk akomodasi hotel berbintang dan non bintang. Sedangkan pada tahun tahun 2013 rata-rata lama menginap wisatawan mancanegara turun sebesar 15% untuk hotel berbintang dan 18% untuk non bintang. Untuk wisatawan nusantara yang menggunakan akomodasi berbintang juga mengalami penurunan dari 1,62 malam pada tahun 2012 menjadi 1,56 malam pada tahun 2013.

(23)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Untuk memenuhi jumlah wisatawan tersebut, dari total 1.623 hotel berbintang di Indonesia pada tahun 2012 setidaknya dibutuhkan 800 hotel baru. Hal ini ditanggapi secara serius oleh pemerintah DIY. Lebih dari 20 hotel berbintang terdapat di DIY pada tahun 2013 dan akan terus bertambah melihat akan ada beberapa hotel berbintang dibangun da n beberapa yang masih dalam proses klasifikasi (Sumber: Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia, DIY).

Dalam Majalah Venue-Peluang Investasi MICE dan Pariwisata 2014 edisi Januari 2014, Matt Gebbie, Direktur HHTL Global Leader In Hospitality Consulting memprediksikan pertumbuhan hotel pada tahun 2014 di beberapa kota besar, salah satunya Yogyakarta yang memiliki peluang investasi besar dalam industri perhotelan. Dijelaskan pula bahwa pada tahun 2014 ini tingkat ‘rate’ kamar hotel berbintang akan meningkat. Walau begitu tingkat hunian kamar tetap akan terus naik.

Hotel dibedakan berdasarkan jumlah kamar dan ketersediaan fasilitas yang ditawarkan. Klasifikasi tersebut terbagi menjadi hotel bintang 1 sampai dengan 5. Klasifikasi hotel tertinggi secara umum pada saat ini yaitu hotel bintang 5. Hotel bintang 5 pada umunya memiliki keunggulan dari segi produk, fasilitas, kualitas layanan dan lainnya dibandingkan hotel dengan klasifikasi lebih rendah sehingga keberadaan hotel bintang 5 berpotensi besar untuk dapat menarik minat wisatawan yang memiliki kebutuhan untuk menggunakan jasa akomodasi hotel dengan penawaran produk, fasilitas dan jasa yang berkualitas. Dengan demikian hotel bintang 5 harus mampu untuk bersaing dengan jenis akomodasi lainnya melalui penawaran produk dan jasa yang unggul dan strategi pemasaran yang dapat menarik pengguna jasa akomodasi untuk memilih hotel bintang 5 sebagai akomodasi penunjang kebutuhan berwisata dan keperluan lainnya.

(24)

8

Kendid Syahid, 2014

manajemen jaringan hotel internasional Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, harus dapat bersaing dengan hotel bintang 5 lainnya yang ada di Yogyakarta. Berikut data statistik mengenai pangsa pasar beberapa hotel bintang 5 yang ditunjukan dalam gambar 1.3 berikut.

Sumber: Sales and Marketing Department Sheraton Mustika Yogyakarta, 2014 GAMBAR 1.3

STATISTIK MARKET SHARE HOTEL BINTANG 5 DI DIY TAHUN 2013

Gambar 1.3 menunjukan bahwa pangsa pasar tertinggi untuk hotel bintang 5 dikuasai oleh Royal Ambarrukmo sebesar 25%, selanjutnya Hotel Melia Purosani dengan pangsa pasar sebesar 22% dan Sheraton Mustika Yogyakarta dengan market share sebesar 20% per tahunnya dan diurutan selanjutnya yaitu Phoenix dan Grand Aston dengan pangsa pasar masing- masing yaitu 18% dan 15%. Data statistik mengenai jumlah kamar yang tersedia dan terjual, tingkat okupansi atau hunian kamar dan rata-rata harga kamar di Sheraton Mustika Yogyakarta dan hotel bintang 5 lainnya pada tahun 2012 dan 2013 ditunjukan dalam tabel berikut:

TABEL 1.5

STATISTIK HOTEL BINTANG 5 DI DIY TAHUN 2012-2013

HOTEL _INVENTORYROOM OCCUPANCY

AVERAGE ROOM

RATE (Rp) ROOM SOLD

2012 2013 2012 2013 2012 2013

Sheraton

Mustika 246 53.83 % 58.70 % 732131 794700 26402 27892

(25)

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas

Melia

Purosani 280 50.14 % 53.07 % 800874 777066 27941 30670

Phoenix 144 84.16 % 80.43 % 592711 659072 24574 23072

Royal

Ambarrukmo 247 60.30 % 68.91 % 563764 701836 31179 33904

Sumber: Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) DIY, 2014

Tabel 1.5 menunjukan tingkat hunian tertinggi pada hotel bintang 5 di Yogyakarta yaitu Hotel Phoenix dengan tingkat okupansi sebesar 84.16% pada tahun 2012 dan 80.43% pada tahun 2013. Sedangkan tingkat hunian terendah yaitu Hotel Melia Purosani dengan tingkat okupansi sebesar 50.14% pada tahun 2012 dan 53.07% pada tahun 2013. Pada tabel 1.5 dapat diketahui pula bahwa tingkat hunian kamar di Sheraton Mustika Yogyakarta mengalami peningkatan dari 53.83% di tahun 2012 menjadi 58.70% dengan rata-rata harga kamar pada tahun 2013 yaitu Rp 794.700 dan kamar yang terjual yang bertambah dari tahun 2012 sebesar 1490 dengan total pendapatan pada tahun 2013 sebesar Rp 27.838.758.765 (Sumber: Sales and Marketing Department Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa).

Tamu yang menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta berasal dari segmentasi pasar yang beragam. Tabel 1.6 menunjukan tingkat hunian kamar di Sheraton Mustika berdasarkan market segment :

TABEL 1.6

TINGKAT HUNIAN KAMAR DI SHERATON MUSTIKA YOGYAKAR TA BERDASARKAN MARKET SEGMENT TAHUN 2010-2013

Sumber:Sales and Marketing Department Sheraton Mustika Yogyakarta, 2014 MARKET

SEGMENT

TAHUN

2010 2011 2012 2013

RETAIL 4.449 7.203 8.098 7.834

CORPORATE 3.716 4.078 2.653 2.852

WHOLESALE 6.608 7.322 8.439 6.570

GROUP 22.328 22.399 26.663 34.015

CREW 3.707 4.483 - 3

DISC & AWARD 2.011 2.706 3.148 3.034

OTHERS 1.608 1.528 1.012 831

(26)

10

Tabel 1.6 menunjukan bahwa tingkat hunian kamar tertinggi berasal dari segmentasi pasar tamu grup dengan jumlah hunian yang mencapai 61,68% tamu grup pada tahun 2013. Sedangkan tingkat hunian paling rendah berasal dari segmentasi pasar lainnya (others) yaitu tamu individu yang pertama kali menginap. Secara keseluruhan, tingkat hunian kamar di Sheraton Mustika Yogyakarta berdasarkan market segment seperti terlihat pada tabel 1.6 mengalami peningkatan terutama untuk tamu grup sedangkan untuk tamu dari segmentasi

others yaitu tamu individu yang baru pertama kali menginap mengalami penurunan dari sebesar 33,76% pada tahun 2012 dan 17,88% pada tahun 2013.

Berdasarkan hasil wawancara pra penelitian dengan Front Office Manager (FOM), Astri Patria Handayani pada Januari 2014, dijelaskan bahwa tamu individu yang pertama kali menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta menjadi perhatian oleh manajemen hotel dikarenakan adanya kecenderungan tamu tersebut untuk melakukan perilaku positif tertentu di masa mendatang atau setelah menginap. Berikut data survei yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta.

TABEL 1.7

REKAPITULASI SURVEY TAMU INDIVIDU MELALUI SURAT ELEKTRONIK SHERATON MUSTIKA YOGYAKAR TA TAHUN

ACTUAL GUEST RESPONSE

NILAI MAKSIMAL STAY

LONGER

LIKELIHOOD TO RECOMMEND

LIKELIHOOD TO RETURN

2012 77.50 % 76.10 % 75,90 % 100 %

2013 75, 50 % 74,20 % 73,40 %

Sumber: Front Office Department Sheraton Mustika Yogyakarta, 2014

(27)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas berkeinginan untuk kembali menginap (likelihood to return) dari sebesar 75,90% di tahun 2012 menjadi 73,40% pada tahun 2013.

Sheraton Mustika Yogyakarta semakin menyadari akan pentingnya ketiga perilaku tamu saat dan setelah menginap tersebut yaitu stay longer, likelihood to recommend dan likelihood to return. Secara teori, ketiga perilaku tersebut disebut sebagai niat berperilaku atau behavior intentions. Fishbein & Ajzen (1975:1) mengungkapkan bahwa behavior intentions merupakan alat terbaik untuk menentukan perilaku individu atau maksud perilaku seseorang. Lebih lanjut diungkapkan pula bahwa behavior intentions dapat dikatakan sebagai rencana atau tujuan perilaku individu. Wu (2009:1) menjelaskan bahwa konsep behavior intentions telah menarik para pemasar dan akademisi industri perhotelan dikarenakan behavior intentions dapat membantu hotel untuk mempertahankan dan mendapatkan pelanggan.

Dalam upaya meningkatkan behavior intentions yang dapat memberikan dampak positif terhadap tamu Sheraton Mustika Yogyakarta seperti stay longer, likelihood to recommend dan likelihood to return, berbagai startegi pemasaran dilakukan oleh manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta di bawah standar Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, seperti dengan adanya 4 pillar Starwood Care yaitu care for associates, care for guest, care for business dan

care for community, Starwood Prefered Guest (SPG) yaitu program loyalitas Starwood Hotels and Resorts Worldwide,Inc dan Starchoice serta program marketing ‘’enhancing customer value´ melalui star strategy dan star recovery.

Namun strategi pemasaran yang sedang dilakukan oleh Sheraton Mustika Yogyakarta saat ini adalah dengan memprioritaskan pada peningkatan pengalaman jasa pada tamu atau customer service experience melalui Star Customer Experience (SCE).

Program Star Customer Experience (SCE) merupakan program marketing

(28)

12

Kendid Syahid, 2014

pengalaman yang baik di benak tamu ini dalam istilah pemasaran disebut

customer service experience.

Dalam mewujudkan hal tersebut, pihak manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta menerapkan strategi Customer Service Experience dengan istilah Star Customer Experience (SCE). Menurut Aisuebeogun (2007:98) customer service experience terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy, dan helpful. Berikut ini adalah startegi pemasaran Star Customer experience (SCE) atau Customer Service Experience yang diterapkan di Sheraton Mustika Yogyakarta.

TABEL 1.8

IMPLEMENTASI CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE DI SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA

No Aspek Implementasi

1 Organised 1. Dalam penyampaian jasa dari tamu saat melakukan reservasi, tiba di hotel, selama menginap di hotel hingga tamu meninggalkan hotel, Sheraton Mustika Yogyakarta memperhatikan pelayanan yang terorganisir dengan adanya standar sequence of service. Seperti kemudahan dalam reservasi dengan berbagai media telepon, website

sheraton.com/yogyakarta maupun e-mail. Saat kedatangan tamu, Sheraton Mustika Yogyakarta menyediakan fasilitas pick up dari bandara, saat tamu

check out menyediakan pelayanan drop ke bandara, saat berada di hotel menyediakan fasilitas drop dan pick up ke Malioboro dan Prambanan.

2. Ketika melakukan proses check in karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta menggunakan ARRIVAL yang artinya :

 Acknowledging the Guest

Sejak tamu tiba, berada hingga akan meninggalkan hotel karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta harus melakukan kontak mata, selalu tersenyum, menyapa menggunakan nama tamu, melakukan salam dan bersikap ramah tamah.

 Recognise

Memberikan berbagai fasilitas dan benefit tamu.  Recap Preferences

Memastikan profil dan informasi tamu benar.  Information in the Reservation

(29)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas lainnya sesuai reservasi.

 Verify Methode of Payment

Sesuaikan metode pembayaran dengan reservasi atau permintaan tamu.

 Acquire Keys

Sesuaikan kunci dengan nomor kamar, key holders

hingga kunci minibar untuk konsumsi minibar baik

complimentary maupun charge.

 Leave a Lasting Impression

Memberikan kesan yang baik kepada tamu setelah proses check in selesai serta menawarkan berbagai bantuan seperti luggage drop, breakfast atau dinner

hingga menawarkan fasilitas lainnya yang tersedia di Sheraton Mustika Yogyakarta.

2 Welcoming ‘’The Welcome’’ merupakan budaya menyambut kepada tamu yang datang ke Sheraton Mustika Yogyakarta dengan keramahtamahan khas budaya jawa secara khsuus dan personal seperti memberikan welcome drink, welcome gift, praline untuk honeymooner, birthday cake, oshi bori dan

jasmine garland. The Welcome berupaya memberikan sambutan terbaik kepada tamu agar tamu merasa berbeda dan spesial seperti selalu tersenyum dan menyapa tamu menggunakan nama.

3 Recognition Starwood Recognition Program merupakan program ‘pengakuan dan pengenalan’ terhadap berbagai data kebutuhan tamu. Recognition diterapkan di Sheraton Mustika Yogyakarta melalui penciptaan sikap karyawan yang harus mengetahui kebutuhan tamu dan mengenali keinginan tamu sehingga membuat tamu merasa nyaman dan berkesan dengan pelayanan yang diberikan.

4 Communication 1. 1. Dalam menjaga komunikasi dengan tamu, Sheraton Mustika Yogyakarta selalu memberikan feedback baik itu secara lisan maupun tertulis. Seperti dalam handling complaint dan penyampaian jasa serta tertulis melalui media email dan guest experience survey yang secara langsung dikirim oleh Sheraton ketika tamu check out juga pada saat tamu berada di hotel melalui guest comment.

2. 2. Selama proses check in maupun berinterkasi langsung 3. dengan tamu dalam proses penyampaian jasa, staf

Sheraton Mustika Yogyakarta harus mengikuti standar yaitu: know your guest, engage your guest, connect your guest to your brand dan based on reason for stay.

3. Pada saat melakukan komunikasi antara tamu dengan karyawan, karyawan berkomunikasi secara personal dan

(30)

14

Kendid Syahid, 2014

mengesankan atau memorable experience.

5 Empathy Starwood Cares; progam pelayanan tamu ini merupakan sistem pelatihan yang didasarkan dari hasil penelitian dan dirancang untuk membantu setiap hotel dalam memberikan pelayanan yang berbeda kepada para tamu. Perbedaan pelayanan ini adalah kepedulian atau cares dan rasa

empathy yang luar biasa terhadap para tamu. Program ini mengajarkan para Executive Committee, Kepala Bagian, Atasan dan Karyawan yang berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan tamu, mengenai standar perilaku pelayanan tamu. Program ini memberikan petunjuk mengenai cara pemberian pelayanan, alat-alat untuk memperkuat konsep dalam pelatihan dan pendidikan di setiap bagian atau departemen. Sikap empathy

ditunjukan oleh staf hotel dengan memberikan pelayanan jasa yang bersifat personal.

6 Helpful Implementasi helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta dilakukan melalui program STAR (Smile and Greet, Talk and Listen, Answer and Anticipate, Resolve). Dalam membantu tamu karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta memberikan bantuan kebutuhan tamu sesuai standar Starwood, budaya dan unsur pelengkap yang diperlukan oleh setiap karyawan untuk dapat melakukan pekerjaan secara efektif.

Sumber: Front Office Department Sheraton Mustika Yogykarta, 2014

Sektor jasa memegang peranan penting dalam kegiatan ekonomi dibandingkan sektor lainnya (Tam:2000) dalam Wu (2009:1). Akomodasi terutama hotel merupakan usaha jasa terpenting dan yang paling memiliki daya saing bisnis tinggi belakangan ini (Harrison & Enz, 2005). Maka dari itu pelayanan jasa merupakan modal utama untuk memberikan kepuasan agar tetap terjaganya pelanggan.

(31)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas dalam (Aisuebeogun, 2007:43) menjelaskan bahwa paradigma service atau pelayanan jasa bergeser dari apa yang dilayani menjadi bagaimana melayani sedangkan paradigma experience atau pengalaman menekankan pada bagaimana pengaruh dari apa yang dilayankan kepada konsumen dalam arti menciptakan nilai dan pengalaman.

Sandstrom et al (2008:112) mengungkapkan bahwa customer service experience merupakan total nilai emosional dan fungsional tentang suatu jasa yang dikonsumsi. Pengalaman jasa bagi masing- masing konsumen individu dan situasi konsumsi jasa adalah unik. Nilai penggunaan menjadi evaluasi teori dari pengalaman jasa. Park (2010:8) mengungkapkan bahwa dengan memberikan pengalaman yang baik akan mempengaruhi penentuan behavior intentions yang positif. Sejalan dengan itu, Huang dan Hsu (2009:31) mengungkapkan bahwa pengalaman dimasa lalu akan berkontribusi secara positif dalam penentuan sikap di masa mendatang.

Gabler & Jones, 2000 dalam Wu (2009:1) juga mengungkapkan bahwa

behavior intentions tidak dapat lepas dari industri perhotelan dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengenai konsep ini telah banyak diteliti dalam ilmu pemasaran. Sejalan dengan pendapat sebelumnya, Kang, Okamoto dan Donovan (2004) mengungkapkan bahwa behavior intentions berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap penyedia jasa yang kemudian akan menimbulkan keputusan perilaku tertentu yang disebut sebagai behavior intentions.

Berdsarkan penjelasan tersebut, apabila menggunakan seluruh strategi

Customer Service Experience yang terdiri atas organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful. dengan tujuan agar customer service experience dapat menjadi salah satu strategi yang dilakukan oleh Sheraton Mustika Yogyakarta sehingga tamu cenderung akan memiliki perilaku untuk menginap lebih lama (stay longer), bersedia untuk merekomendasikan

(willingness to recommend) dan menginap kembali (repurchasing intention). Oleh sebab itu, penulis bermaksud untuk mengkaji dan melakukan penelitian mengenai

(32)

16

Kendid Syahid, 2014

Wisatawan Sebagai Tamu Individu yang Menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan tamu mengenai customer service experience yang terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. 2. Bagaimana tanggapan tamu mengenai behavior intentions di Sheraton

Mustika Yogyakarta Resort and Spa.

3. Bagaimana pengaruh customer service experience yang terdiri dari

organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan

helpful terhadap behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Customer service experience yang terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa.

2. Behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. 3. Pengaruh customer service experience yang terdiri dari organised,

welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful terhadap

behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. 1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian yang dilakukan ini adalah: 1. Kegunaan teoritis:

(33)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas mengkaji pemahaman mengenai customer service experience yang merupakan bagian penting dalam industri jasa perhotelan dengan menitikberatkan pada penawaran pelayanan jasa dan pengalaman yang baik pada tamu serta behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta yang merupakan sikap yang dipilih tamu setelah merasakan pengalaman jasa.

2. Kegunaan praktis:

(34)

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Menurut Sugiyono (2010:58), Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Secara teoritis, variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau objek yang

mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek lain. Sedangkan menurut Sakaran dan Bougie (2010:69) „‟A variable is

anything that can take differing or varying values’’. Yang artinya variabel adalah segala sesuatu yang dapat membedakan atau memiliki keragaman nilai. Definisi sederhana yang diungkapkan Silalahi (2009:115) bahwa satu variabel adalah satu konsep atau konstruk yang memiliki variasi (dua atau lebih) nilai.

Penelitian ini menganalisa pengaruh customerservice experience terhadap

behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. Objek penelitian yang menjadi independent variabel atau variabel bebas (variabel X) yaitu customer service experience yang terdiri dari organised, welcoming, recognition, communication, empathy, dan helpful. Selanjutnya, yang menjadi

dependent variabel atau variabel terikat (variabel Y) yaitu behavior intentions

yang terdiri dari stay longer, willingness to recommend dan repurchasing intention. Unit analisis penelitian ini adalah tamu individu yang pertama kali menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta.

(35)

Kendid Syahid, 2014

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas 3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam arti luas, diungkapkan Silalahi (2009:12) metode penelitian merupakan cara dan prosedur yang sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki suatu masalah tertentu dengan maksud mendapatkan informasi untuk digunakan sebagai solusi atas masalah tersebut. Berdasarkan penjelasan dalam bidang penelitian, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dan verifikatif dimana dalam penelitian ini akan diuji pengaruh customer service experience terhadap behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta. Sugiyono (2010:35) mendefinisikan bahwa:

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain.

Berdasarkan definisi tersebut, maka penelitian deskriptif dapat disimpulkan sebagai penelitian yang dirancang untuk mendeskripsikan karakteristik dari sebuah populasi atau fenomena. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh deskripsi atau gambaran mengenai customer service experience di Sheraton Mustika Yogyakarta dan behavior intentions tamu individu yang menginap.

Melalui jenis penelitian deskriptif, maka dapat diperoleh deskripsi mengenai penerapan customer service experience di Sheraton Mustika Yogyakarta serta perilaku responden melalui behavior intentions. Sugiyono

(2010:36) menjelaskan bahwa “penelitian verifikatif adalah penelitian yang

membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel

yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda.”

(36)

67

Kendid Syahid, 2014

mengenai penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pengumpulan data di lapangan. Melalui penelitian ini data-data dikumpulkan dari sumber data primer dan sekunder, dimana data primer ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada tamu yang dijadikan sampel agar memperoleh fakta yang relevan dan up to date. Sifat verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, dalam hal ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer service experience terhadap behavior intentions tamu Sheraton Mustika Yogyakarta.

Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey.

Metode explanatory survey menurut Sugiyono (2010:7) adalah:

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan- hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Silalahi (2009:30) menyatakan bahwa penelitian eksplanatori bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara dua atau lebih gejala atau variabel.

3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Menurut Silalahi (2009:201) operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator,item) yang merujuk langsung pada hal- hal yang dapat diamati atau diukur. Penelitian ini meliputi dua variabel inti, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Hermawan (2006:53) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan variabel bebas dan variabel terikat yaitu:

Variabel bebas (independent variable atau predictor variable) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif. Sedangkan variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.

(37)

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas

behavior intentions sebagai variabel terikat (dependent) yang terdiri dari stay longer, willingness to recommend dan repurchasing intention.

(38)

Kendid Syahid, 2014

69

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

No Item Customer

Service Experience

(X)

(39)

Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

70

Organised (X1)

„‟The extent to which the staff gets things right the first time. It also means the overall

coordination of the staff.’’ Yang artinya organised secara luas merupakan kinerja karyawan melakukan pekerjaan secara tepat saat pertama kali. Ini berarti pula keseluruhan koordinasi atau kerjasama para karyawan. Aisuebeogun (2007:166).

Organised lebih memfokuskan cara staf hotel memberikan informasi dan layanan secara terorganisir kepada tamu dan bagaimana respon tamu setelahnya. Aisuebeogun (2007:99).

1.Organised

2. Professional

Tingkat pengalaman tamu dari kemudahan menggunakan sistem layanan hotel (reservasi dan proses

check in-check out).

Tingkat pengalaman tamu dari

keefektifan layanan jasa drop off dan

pick up bandara, Malioboro dan Prambanan.

Tingkat pengalaman tamu dari profesionalitas kinerja staf hotel dalam memberikan layanan kepada tamu.

Tingkat pengalaman tamu dari pengetahuan staf terhadap produk layanan yang ditawarkan kepada tamu.

Ordinal

1

2

3

(40)

Kendid Syahid, 2014

71

Welcoming (X2)

‘’The extent to which customers feel that the staff are happy to see them. This is demonstrated by the smiles on the faces of the staff, saying hello, asking customers how their day went, calling customers by name, and maintaining eye contact.’’

Maksudnya, secara luas

welcoming merujuk pada hal yang dirasakan pelanggan saat karyawan menyambut pelanggan dengan bahagia. Hal ini

ditunjukan oleh senyuman karyawan, sapaan, memanggil pelanggan dengan menyebutkan namanya dan menjaga kontak mata dengan pelanggan. Aisuebeogun (2007:163)

1. Warm

2. Friendly

3.Welcoming/ Greeting

4.Good Hospitality

Tingkat pengalaman tamu dari kehangatan staf dalam menyambut tamu saat tiba di hotel.

Tingkat pengalaman tamu dari keramahan staf hotel selama menginap.

Tingkat pengalaman tamu merasakan ketulusan personal dari staf dalam menyapa tamu.

Tingkat pengalaman yang dirasakan tamu dari nilai keseluruhan sikap staf dalam menyambut tamu.

Ordinal

5

6

7

(41)

Kendid Syahid, 2014

72

Recognition (X3)

Recognition refers to knowing the needs of the guests and acting on that knowledge by providing a customised service based on knowledge from past dealings with the customer or by anticipating what the guests want. Maksudnya adalah

recognition merujuk pada karyawan mengetahui kebutuhan tamu dan bertindak dengan menyediakan jasa berdasarkan pada pengetahuan sebelumnya dengan pelanggan atau

mengantisipasi keinginan tamu. Aisuebeogun (2007:163)

1. Realize

guest’s needs

and wants

2. Recognised

guest’s

preference

3.Flexibility

4.Offering service

Tingkat pengalaman tamu menilai kesadaran staf akan kebutuhan layanan tamu.

Tingkat pengalaman tamu menilai kesesuaian staf dalam pemberian layanan jasa.

Tingkat pengalaman tamu merasakan fleksibilitas dalam penggunaan fasilitas hotel.

Tingkat pengalaman tamu dari cara staf menawarkan fasilitas jasa hotel.

Ordinal

9

10

11

(42)

Kendid Syahid, 2014

73

Communication (X4)

Menurut (Parasuraman et al.1985, p. 47) dalam Aisuebeogun (2007:98)

Communication menekankan pada cara perusahaan tetap menjaga komunikasi dengan baik atau memberikan informasi kepada dengan cara yang mudah dipahami kepada pelanggan. Aisuebeogun (2007:98). ‘’All communications, both internally and externally, thatthe customer receives prior at the hotel, which may beinfluenced by the level of direct contact with the

staff.’’ Maksudnya bahwa semua komunikasi, baik secara internal maupun eksternal yang

pelanggan terima dari hotel yang dipengaruhi oleh tingkat kontak langsung dengan karyawan. Aisuebeogun (2007:166)

1. Ease to get information

2. Personal or by staff

3. Keep in Touch with Customers

Tingkat pengalaman tamu merasakan kemudahan dalam mengakses

informasi hotel melalui media eksternal.

Tingkat pengalaman tamu dari cara penyampaian informasi secara personal oleh staf kepada tamu. Tingkat pengalaman tamu dari pemberian informasi setelah tamu mendapatkan jasa.

Ordinal Ordinal Ordinal 13 14 15 Empathy (X5)

‟showing a personal interest in the guests and bylistening to them and treating them

individually.’’ Maksudnya

1. Tone of Courtesy

Tingkat pengalaman tamu merasakan kesopanan nada bicara staf dalam memberikan layanan jasa.

(43)

Kendid Syahid, 2014

74

empathy menunjukan ketertarikan pribadi pada tamu dengan

mendengarkan tamu dan melayani tamu secara personal.

Empathy merupakan suatu perasaan personal yang

ditunjukan oleh staf hotel kepada tamu dengan cara selalu

mendengarkan kemauan maupun keluhan tamu dan sadar bahwa setiap tamu memiliki keinginan berbeda. Aisuebeogun

(2007:100,164).

3. Professional Attention

Tingkat pengalaman tamu merasakan keramahan nada bicara staf dalam memberikan layanan jasa.

Tingkat pengalaman tamu dari kinerja staf dalam memperhatikan

kenyamanan tamu hotel selama menginap. Ordinal Ordinal 17 18 Helpful (X6)

The willingness of the staff to help the customer. This is demonstrated by their quick responses to requests made by the customer, attention to detail, knowledge and information about the hotel and the area where the hotel is located, and ability to

anticipate and solve customers’

problems.Maksudnya kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan. Ini ditunjukan oleh kecepatan respon mereka untuk

1. Offering help