Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan dengan berdasarkan kepada uraian teori-teori dan pengujian analisis korelasi dan regresi linier sederhana mengenai analisis kinerja Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Alisha Fancy Shop di Kota bandung mengenai gambaran penerapan kinerja
Customer Relationship Management yang dilaksanakan oleh perusahaan pada
produk scarves dan pashmina merek Alisha, termasuk pada kategori lemah. Hal tersebut merupakan penilaian responden yang diukur berdasarkan dimensi-dimensi yang dimiliki Customer Relationship Management yang terdiri dari Continuity Marketing, One to One Marketing dan Partnering
Program Kinerja Customer Relationship Management telah dilaksanakan
dengan baik oleh Alisha terutama pada dimensi one to one marketing dalam memberikan layanan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan yang sudah sangat baik. Adapun penilaian paling rendah ditunjukan oleh dimensi
continuity marketing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan scarves dan
pashmina merek Alisha pada pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop di Kota bandung.
Riska Febriana Pratiwi, 2014
Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |
2. Gambaran dari loyalitas pelanggan yang diukur berdasarkan dimensi makes
regular repeat purchaes, purchaes accros product and service lines, refers
other, and demonstrates an imunity to the full of the competition. Berdasarkan
penilaian responden, dimensi CRM yang memiliki penilaian paling tinggi ditunjukan oleh dimensi purchases accros product and service lines dimana para pelanggan tertarik pada produk merek alisha lain, bukannya hanya scarves dan pashmina yang mampu membuat para pelanggan Alisha tertarik, melainkan produk lain dari Alisha yang Alisha tawarkan para pelanggan sangat merespon positif. Sedangkan untuk dimensi dengan penilaian paling rendah ditunjukan oleh dimensi demmontrates imunity to the full of hte
competition Hal ini menujukan bahwa pemegang kartu anggota Alisha masih
banyak yang tertarik terhadap tawaran scarves dan pashmina merek lain selain Alisha. Pelanggan demikian karena faktor trend dan kebutuhan haya hidup. Sehingga hal ini menjadi masalah bagi perusahaan jika hal ini terus dibiarkan. Bukan hanya keuntungan perusahaan juga perlu memperhatikan nilai loyal bagi para pelanggan yang sudah, agar tidak berpindah dan tetap setia loyal kepada Alisha.
3. Customer Relationship Management memiliki pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha. Hal ini ditandai dengan perolehan nilai korelasi yang terbilang lemah. Dengan kata lain semakin memiliki nilai hubungan Customer Relationship management (CRM) yang dilakukan Alisha, maka akan semakin bertambah nilai loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha.
Riska Febriana Pratiwi, 2014
Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 5.2. Rekomendasi
Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis merekomendasikan beberapa hal mengenai kinerja Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1. Alisha fancy Shop dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang telah dilakukan pada produk scarves dan pashmina merek Alisha masih terbilang kurang baik dalam pelaksanaannya, terutama dalam menyelanggarakan event photo contest yang merupakan salah satu strategi dari CRM Alisha, yang sebaiknya dikemas secara lebih interaktif sehingga dapat menimbulkan ketertarikan bagi konsumen untuk menggunkaan scarves dan pashmina merek Alisha. Sehingga dengan adanya ketertarikan konsumen pada kegiatan event photo contest yang disediakan Alisha dapat menimbulkan efek positif bagi produk scarves dan pashmina merek Alisha. Supaya pembelian dan penggunaan produk Alisha yang dipasarkan tidak hanya menjadi alternatif tetapi menjadi prioritas utama bagi konsumen dalam memilih merek produk yang akan digunakan.
2. Gambaran mengenai loyalitas pelanggan yang terjadi pada butik Alisha Fancy Shop di Kota Bandung mengenai pembelian ulang secara rutin yang dilakukan oleh para pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop masih sangat kurang. Hal ini merupakan salah satu yang harus diperhatikan oleh Alisha Fancy Shop dalam memperoleh perhatian pelanggan agar pelanggan tetap setia dan loyal terhadap produk scarves dan pashmina merek Alisha.
Riska Febriana Pratiwi, 2014
Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |
3. Gambaran mengenai kinerja Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan Alisha fancy Shop di Kota bandung lebih meningkatkan kegiatan CRM melalui program event photo contest menggunakan produk Alisha yang disediakan oleh Alisha agar para pelanggan lebih interaktif dan lebih banyak terlibat dalam kegiatan kegiatan yang diselenggarakan oleh Alisha, sehingga dianggap berpotensi membantu pelanggan untuk selalu melakukan pembelian ulang secara rutin, dan mampu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk-produk scarves dan pashmina Alisha sehingga pelanggan tindak pindah ke produk merek lain selain Alisha.
4. Hasil penelitian yang telah dilakukan memberikan suatu kebenaran bahwasannya kinerja Customer relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Alisha Fancy Shop mampu meningkatkan Loyalitas pelanggan pada produk scarves dan pashmina Alisha fancy Shop. Dengan demikian penulis merekomendasikan supaya perusahaan tetap menjaga, mempertahankan, megawasi dan menigkatkan kembali loyalitas pelanggan melalui pelaksanaan program Customer Relationship Management (CRM) dengan berisikan konten-konten yang menarik, mendidik serta membuat loyal konsumen. Selain itu penelitian ini juga diharapakan dapat dijadikan sebagai dasar dalam melakukan penelitian mengenai kinerja Customer relationship
management dengan indikator serta objek yang beberda.
5. Customer relationship management (CRM) yang dilakukan perusahaan di masa mendatang hendaknya dilakukan dengan cara yang lebih baru dan
Riska Febriana Pratiwi, 2014
Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |
efisien dalam memberikan layanan, program khusus pelanggan. Melakukan kegiatan-kegiatan menarik yang melibatkan pelanggan untuk menggunakan produk scarves dan pashmina merek Alisha. Sehingga dapat menciptakan suatu nilai yang tidak hanya berguna tetapi juga dapat menjadi rekomendasi bagi konsumen lainnya.
Riska Febriana Pratiwi, 2014
Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | DAFTAR PUSTAKA
Asep Hermawan. 2009. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta : PT. Grasindo
Ata, U.Zeynep and Aysegul Toker. 2012. The Effect of Customer Relationship Management Adoption in Business-to-Business Markets. Bogazici
University Istanbul, Turkey: journal of business & Industrial Marketing 27/6
Anwar Sanusi. 2011. Metode penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat
Berfenfeldt, Jens. 2010. Customer Relationship Management.departemen of Business Administration and Social Sciences. Division of industrial
marketing and e-commerce.
Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
Craven. 2009. Strategik Marketing International Edition.Singapore:the Mcgraw Hill Companies Inc:New york
Emi Amelia. 2011. Pengaruh Program Customer Retention Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya pada Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia. Skripsi. Universitas Pendidikan Indonesia.
Esfahani, Ali Nasr dan Maryam Jafarzadeh dkk. 2012. Studying relatonship between customer value and customer relationship management function.
Interdiciplinary journal of contemporary research in business-Vol3.No9
Griffin, Jill.2003, Customer Loyalty, Jakarta:Erlangga
Khan, Inamullah.2012.Impact of customer Satisfaction And Customer retention on Customer Loyalty.International Journal of Sciwbtific & technology
Research Volume 1, Issue 2, March
Kim, Molan dan Jeong Eun Park. 2012. Frequency Of CRM Implementastion Activities A Customer-Centric View.journal of service marketing 26/2 Kotler, Phillip & Gary Amstrong. 2012. Principles of Marketing, New Jersey:
Riska Febriana Pratiwi, 2014
Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |
Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2012. Marketing of Management, 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall
Lovelock, Chistopher dan Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing people,
Technology, Strategy 7th Edition.New Jersey Pearson
Lucky Fibrianto.2011.Analisis pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas
pelanggan.Universitas Dipeneogoro semarang
Lyu, Jr-Jung. 2012. Developing a Customer relationship Management Model For Better Health Examination Service.Nang Yan Business-1,1
Mukhiddin, Jumaev. 2012. Impact Of Relationship Marketing On Customer Loyalty In The Banking Sector.Far Fast Journal Of Psikology And
Business.Vol6, No.3
Nirwana SK Sitepu.1994. Analisis Korelasi dan Regresi.Bandung. Unit Pelayanan Statistika UNPAD
Osman, Zahir dan Ilham Sentosa. 2013. Mediating Effects of Customer Statisfaction on Service Quality and Customer Loyalty Relationship in malaysian Rular Tourism. Internastional Journal of Economic Business and
Management Studies-Vol.2,No.1
Oztaysi, basar dan Selime Sezgin. 2011. A measurement Tool For Customer relationship Management Processes. The Cusrrent issue and full text
archieve of this journal-emerald
Prasongsungkarn, Kriengsin. 2009. Relationship Management From Theory to Practice Implementations Step. Thailand: Mahidol University and Nida
University
Pravatiyar, Atul dan Jagdish N.Shets2. 2002. Customer Relationship Management:Emerging Practice,Process, nad Dicipline. Journal of
Economic and Social Research-issu1-34
Rababah, Khalid dkk. 2011. Customer Relationship Management (CRM) processes From Tehory to Practice: The Impelemntastion Plan of CRM System.international journal of education business, management and
e-learning vol.1, No.1
Ratih Hurriyati. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:CV Alfabeta
Riska Febriana Pratiwi, 2014
Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |
Robert, Mornay dan Lombard. 2011. Customer retention through customer relationship management: The exploration of two-way communication and conflict handling. African Journal of Business Management
Sugiyono.2013.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D.Bandung:Alfabeta
Suharsimi Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta: Rineka Cipta
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik edisi 2. Yogyakarta:Andi
Uma Sekaran. 2011. Metode Penelitian untuk bisnis. Jakarta: Salemba empat Wang, Yonggui dan Hui Feng. 2012. Customer Relationship Management
Capabilities Measurement, Antecedent and Consequences. Emerald Group
Publishing Limited Vol.50, No.1
Yang, Zhilin dan Robin T.Person. 2004. Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, Vol.
21(10):799–822
Yevis marty Oesman. 2010. Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer
Value, Dan Customer Dependency.Bandung:Alfabeta
Website :
www. alishafancyshop.blogspot.com www.shafira.com
www.zoya.co.id www.shasmira.com
