ANALISIS KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.

(1)

ANALISIS KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survei Pada Pemegang Kartu Anggota Alisha Fancy Shop di Kota Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

Oleh

Riska Febriana Pratiwi 0901303

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

ANALISISKINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survei Pada Pemegang Kartu Anggota Alisha Fancy Shop di Kota Bandung)

skripsi ini Disetujui dan Disahkan oleh :

Pembimbing

Dr. Hj. Ratih Hurriyati, MP NIP. 19680105198002 1 002

Mengetahui

Dekan Fakultas

Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia

Dr. H. Edi Suryadi, M.Si NIP. 19600412 198603 1 002

Ketua Program Studi

Pendidikan Manajemen Bisnis

Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos, S.Pd, M.M NIP. 19680105 198002 1 002

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

(3)

PERNYATAAN KEASLIAN ISI SKRIPSI

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Analisis Kinerja Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pemegang Kartu Anggota Alisha Fancy Shop di Kota Bandung)beserta seluruh isinya adalah benar-benar karyasendiridantidak

melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai

dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini,siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan

apabila kemudian adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam skripsi ini,

atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian skripsi ini.

Bandung, Desember 2013 Yang Membuat Pernyataan

(4)

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Riska Febriana Pratiwi (0901303), “Analisis Kinerja Customer Relationship management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan(Survei Pada Pemegang Kartu Anggota Alisha Fancy Shop di Kota

bandung)”. Di bawah Bimbingan Dr. Hj. Raih Hurriyati, M.Si

Persaingan pada industri ritel fesyen khususnya fesyen muslim cukup tinggi, terutama pada salah satu penjualan produk scarves dan pashmina hal ini berkaitan dengan kemampuan masing-masing pemain bisnis butik fesyen muslim dalam memelihara manajemen pemasaran, supaya produk yang mereka ciptakan dikenal oleh banyak pelanggan dipasaran sehingga mampu menciptakan nilai loyalitas pelanggan. Upaya yang dilakukan oleh Alisha Fancy Shop dalam meningkatkan serta mempertahankan hubungan dengan pelanggan jangka panjang untuk memperoleh sebuah loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha Fancy Shop yaitu dengan menerapkan program Customer relationship management (CRM). Kinerja Customer relationship management diindikasikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha.

Penelitian ini bertujuan untuk 1) memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan Kinerja Customer Relationship manajemen (CRM) Alisha di Kota bandung, 2) mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada butik Alisha di Kota Bandung, 3) Memperoleh gambaran sebearapa besar pengaruh kinerja Customer Relationship management (CRM) Alisha terhadap Loyalitas pelanggan pada konsumen Alisha di Kota bandung. Objek penelitian ini adalah Pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop di Kota bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kinerja Customer Relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel tidak bebas. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah responden 79 responden. Teknik analisa data yang digunakan adalah regresi linier sederhana dengan alat bantu bantu software komputer SPSS 21.0.Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menyatakan bahwa kinerja Customer relatiosnhip Management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha sebesar22,3%. Dari hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa persepsi efek CRMmemiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh yang signifikan dari Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini terdapat temuan mengenai 1)kinerja Customer Relationship management (CRM) terdiri dari Continuity marketing, one to one marketing, dan partnering program dilaksanakan dengan baik, 2) loyalitas pelanggan pada produk scarves dan pashmina merek Alisha dilakukan dengan baik oleh para pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop di Kota Bandung. 3) Customer relationship Management (CRM) memiliki pengaruh lemah pada loyalitas pelanggan., dan dimensi pada loyalitas pelanggan paling tinggi yaitu purchase across product and service lines dibanding dimensi lain.

Berdasarkan Hasil Penelitian, penulis merekomendasikan supaya penulis selektif dalam memilih konsep pemasaran yang mampu menciptakan hubungan jangka panjang sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha.

(5)

ABSTRACT

Riska Febriana Pratiwi (0901303), “The Analysis of Customer Relationship Management (CRM) performance towards customer loyalty (Survey on member of Alisha Fancy Shop in Bandung city.) Under supervision of Dr. Hj. Raih Hurriyati, M.Si.

Competition on fashion ritel industry especially moslem fashion is quite high, primarily in one of scarves and pashmina product selling, it is related to the ability of each competitor of moslem fashion boutique in maintaining business management, in order to make the product famous among the customers with the result it is able to create customer loyalty. The effort that is conducted by Alisha Fancy Shop on improving and maintaining relationship with customer in long term to obtain a loyalty of scarves and pashmina customers in Alisha Fancy Shop brand by implementing Customer relationship management (CRM)perfomance program. The performance of Customer relationship management is indicatedhas influence towards customer loyalty of scarves and pashmina with brand Alisha.

This research is aimed to 1) obtain a description about the implementation of memperoleh gambaran Customer Relationship management (CRM) performance of Alishain Bandung City, 2) knowing degree of customer loyalty in Alisha boutique in Bandung city, 3) obtain a description of how much the influence of Customer Relationship management (CRM) performance of Alisha towards customer loyalty on Alisha consumer in Bandung city. The object of this research are members of Alisha Fancy Shop in Bandung. Independent variable on this research is Customer Relationship management (CRM) performance.towards customer loyalty as dependent variable. The kind of research which is used is descriptive and verificative, explanatory survey was chosen as method of this research by using simple random sampling technique, the amount of respondent are 79. Data analysis technique which was used is linear regression by using SPSS 21.0 software. The result that was obtained in this research stated that Customer relatiosnhip Management (CRM) customer has influences toward customer loyalty in scarves and pashmina with brand Alisha as much 22,3%. Based on the result towards hypotheses test, it can be found that the perception of CRM effect has positive influence towards customer loyalty.

Based on the result of this research, there is significant influence from Customer Relationship Management (CRM) towards customer loyalty, in this research there are some findings about 1) The performance of Customer Relationship management (CRM) consists of Continuity marketing, one to one marketing, and partnering program was conducted successfully, 2)Customer loyalty in pashmina and scarves product of brand Alisha was conducted well by members of Alisha Fancy Shop in Bandung city. 3) Customer relationship Management (CRM) has waek influence toward customer loyalty., and the highest dimension on customer loyalty are purchase across product and service lines if it is compared with other dimension.

Based on the result of this research, researcher recommends so that the researcher is selective in choosing marketing concept which is able to create long term relationship as one of strategy to improve customer loyalty of scarves and pashmina with brand Alisha.

(6)

(7)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 14

1.3 Rumusan Masalah ... 15

1.4 Tujuan Penelitian ... 16

1.5 Kegunaan Penelitian ... 16

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 18

2.1.1 Konsep Customer Relationship Management ... 18

2.1.1.1 Customer Relationship Management salah satu bagian dari Relationship Marketing ... 18

2.1.1.2 Definisi dan Konsep Customer Relationship Management ... 23

(8)

2.1.1.4 Proses Customer Relationship Management ... 30

2.1.2 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 33

2.1.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 33

2.1.2.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 35

2.1.2.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 38

2.1.3 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 42

2.1.4 Orisinilitas Penelitian ... 44

2.2 Kerangka Pemikiran ... 48

2.3 Hipotesis ... 55

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 57

3.2 Metode Penelitian ... 58

3.2.1 Metode yang Digunakan ... 58

3.2.2 Desain Penelitian ... 59

3.2.3 Operasionalisasi Variabel ... 59

3.2.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan data ... 64

3.2.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 66

3.2.5.1 Populasi ... 66

3.2.5.2 Sampel ... 66

3.2.5.3 Teknik Sampling ... 70

3.2.6 Teknik Pengumpulan Data ... 71

(9)

3.2.7.1 Hasil Pengujian Validitas ... 72

3.2.7.2 Hasil Pengujian Realibilitas ... 78

3.2.8 Teknik Analisis Data ... 79

3.2.7.1 Analisis Deskriptif Menggunakan Distribusi Frekuensi ... 81

3.2.7.2 Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linier Sederhana ... 82

3.2.9 Pengujian Hipotesis ... 89

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANA 4.1 Profil Perusahaan dan Pemegang Kartu Anggota Alisha Fancy Shop ... 92

4.1.1 Profil Perusahaan Alisha Fancy Shop ... 92

4.1.1.1 Identitas Perusahaan Alisha Fancy Shop ... 94

4.1.1.2 Visi dan Misi Perusahaa ... 94

4.1.1.3 Produk dan Layanan Alisha Fancy Shop ... 94

4.1.1.4 Produk Scarves dan Pashmina Alisha Fancy Shop ... 96

4.1.2 Karakteristik Responden ... 97

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 97

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 98

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir ... 99

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan dan uang Saku... ... 100

4.1.3 Pengalaman Responden ... 102

(10)

4.1.3.2 Pengalaman Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan

Scarves dan Pashmina Alish Fancy Shop ... 104

4.1.3.3 Pengalaman Responden Berdasarkan Produk-Produk yang Pernah di Beli di butik Alisha Selain Produk Scarves dan Pashmina ... 105

4.1.3.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Memilih Produk Scarves dan pashmina Merek Alisha Fancy Shop ... ... 106

4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Customer relationship Management (CRM) ... 107

4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Continuity Marketing ... 109

4.2.2 Tanggapan Responden terhadap One to One Marketing ... 112

4.2.3 Tanggapan Responden terhadap partnering program ... 114

4.3 Tanggapan responden terhadap Loyalitas pelanggan ... 116

4.3.1 Tanggapan Responden terhadap makes regular repeat purchases ... 116

4.3.2 Tanggapan Responden terhadap purchases across product and service lines ... 117

4.3.3 Tanggapan Responden terhadap Refers other ... 119

4.3.4 Tanggapan Responden terhadap demonstrates an imunity to the full of the competition ... 121

4.4 Pengujian Hipotesis Kinerja Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 122

(11)

4.4.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 124

4.4.3 Koefien determinasi ... 126

4.5 Pembahasan ... 127

4.5.1 Gambaran Kinerja Customer relatiosnhip management ... 127

4.5.2 Gambaran Loyalitas pelanggan ... 131

4.5.3 Pengaruh Customer relationship Management Terhadap Loyalitas pelanggan ... 134

4.6 Implikasi Hasil Penelitian ... 138

4.6.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 138

4.6.2 temuan penelitian Bersifat Emperik ... 140

4.7 Implikasi hasil Penelitian Pengaruh Customer Relationship management di Bidang Pendidikan Manajemen Bisnis ... 145

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 152

5.1 Kesimpulan ... 152

5.2 Rekomendasi ... 154

(12)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Globalisasi yang melanda dunia telah masuk ke segala perkembangan

kehidupan, tidak terkecuali untuk di sektor industri ritel. Menurut Ketua umum

asosiasi pengusaha retail Indonesia Pudjianto memprediksi pertumbuhan ritel

Indonesia pada 2013 tidak akan bergerak cemerlang seperti tahun sebelumnya

tahun 2012, karena agresivitas brand asing untuk masuk dan merebut pasar

Indonesia. Pertumbuhan ritel pada tahun 2011 mencapai 11 % dan mengalami

perkembangan pada tahun 2012 yaitu meningkat menjadi 12 %. Ritel Indonesia

pada 2013 ini diperkirakan mengalami penurunan yaitu hanya mencapai 8 %.

(Sumber: Majalah Mix Marketing, April 2013).

Perubahan perkembangan ritel yang lebih berpotensi adalah ritel Fesyen.

dimana setiap terjadi perubahan tren Fesyen disebuah negara yang berpotensial

akan dengan mudah langsung memberikan pengaruh ke belahan negara lainnya,

sehingga akan memunculkan dampak positif dari konsumen sebagai pengguna

produk yang dihasilkan perusahaan. Fesyen merupakan kegiatan kreatif yang

terkait dengan kreasi desain pakaian, desainalas kaki, dan desain aksesoris mode

lainnya, produksi pakaian mode danaksesorisnya, konsultansi lini produk Fesyen,

(13)

unggulan mulai dari makanan, pakaian, pendidikan dan unggulan lainnya yang

laris di pasar dalam negeri.

TABEL 1.1

JENIS RITEL FESYEN DI KOTA BANDUNG 2006-2011

Sumber : Dinas Koperasi UKM dan Perindustrian perdagangan Kota Bandung

Tabel 1.1 menunjukan bahwa perkembangan jumlah ritel Fesyen di Kota

Bandung ini semakin tahun semakin berkurang, hal ini ditandai bahwa tidak

semua perusahaan ritel mampu berkembang mengikuti perkembangannya,

Khususnya untuk ritel Fesyen. Hal ini diakibatkan banyaknya ritel Fesyen

pendatang baru dan modern yang dapat bertahan dengan kepopulerannya, dengan

variasi produk yang ditawarkannya, produk yang unik, lengkap, serta ada dalam

satu atap pelayanan, nyaman dan mempunyai jaringan dimana-mana. Sebut saja

saat ini yang sedang populer ialah Butik Fesyen Muslim yang semakin pesat

perkembangannya, yang mempengaruhi hal ini ialah karena adanya perbedaan

selera konsumen yang berbeda-beda sehingga membuat pasar Fesyen muslim

semakin besar dan terus berkembang.

TABEL 1.2

(14)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | NO Nama Butik Fesyen

Muslim

Jumlah

Showroom Theme Store

1 SHAFIRA 3 Family Lifestyle

2 ZOYA 6 Dinamic Bright

3 ALISHA 3 Scarves and Pashmina

4 SHASMIRA 3 True Beauty

Sumber : disadur dari beberapa website (Shafira, Zoya, Alisha dan Shasmira)

Berdasarkan hasil survei dari berbagai web strore di dalam Tabel 1.2

menunjukan bahwa Alisha Fancy Shop ini hanya memiliki 3 cabang showroom,

khususnya di Kota Bandung. Shafira pun saat ini sama dengan Alisha yaitu

memiliki 3 showroom Butik, untuk di Kota Bandung. Zoya pun tidak kalah

bersaing dengan Shafira dan Alisha, zoya sampai saat ini sudah memiliki 6

Cabang Showroom yang tersebar di Kota Bandung. Shasmira yang merupakan

pendatang baru pun sampai saat ini sudah memiliki 3 showroom yang beredar di

Kota Bandung dan mulai masuk kepasaran Fesyen muslim yang datang menjadi

pesaing Alisha.

Fenomena ini ditunjukan dengan banyaknya merek Fesyen muslim yang

tersebar di pasaran. Konsumen cenderung tidak hanya berbelanja di salah satu

butik saja, melainkan lebih dari satu butik yang tersedia. Sehingga dengan hal ini

diindikasikan bahwa konsumen dihadapkan dengan berbagai pilihan merek yang

ada, seperti Shafira, Zoya, Alisha, Shasmira, dan merek lainnya yang merupakan

butik Fesyen pesaing bagi Alisha seperti Zenitha, Riamiranda, dan Rabbani.

(Sumber : disadur dari beberapa website (Shafira, Zoya, Alisha dan Shasmira)).

(15)

sendiri untuk membedakan dengan produk yang dimiliki oleh butik Fesyen

muslim lainnya, hal ini ditunjukan kepada butik Fesyen muslim untuk membuat

produk yang dibuatnya itu tidak banyak yang sama digunakan dan beredar

dipasaran.

Alisha Fancy Shop merupakan salah satu butik Fesyen muslim yang

direkomendasikan di Kota Bandung dan sekitarnya. Alisha terkenal dengan

produk Scarves dan Pashmina, yang merupakan symbol dari Alisha Fancy Shop.

Karena produk-produknya yang selalu menghadirkan inovasi baru dan Elegant,

Alisha menjadi salah satu tujuan wisata belanja di Kota Bandung. Alisha selalu

menghadirkan produk-produk busana muslim berkualitas tinggi, produk Alisha

Fancy Shop sudah mampu bersanding dengan toko-toko busana muslim lainnya,

tentu dengan harga yang kompetitif. Sehingga banyak konsumen Alisha yang

beralih melakukan perpindahan ke merek pesaing dari Produk Alisha, hal ini

terjadi sebagai akibat dari tingkat persaingan yang tinggi, dalam menghadapkan

konsumen ke banyak pilihan merek yang serupa, sehingga menyebabkan

konsumen ingin mencoba merek-merek lain. (Sumber : Public Relation Alisha

Fancy Shop Silvy Prazaso

40%

20% 10%

15%

10% 5%

Scarves/ Kerundung Pashmina Baju

(16)

Sumber : Butik Alisha Fancy Shop

GAMBAR 1.1

JUMLAH PENJUALAN PRODUK ALISHA FANCY SHOP 2013

Berdasarkan Gambar 1.1 dilihat dari jumlah penjualan produk-produk dari

Alisha Fancy Shop, Alisha lebih berkonsentrasi pada produk Scarves dan

Pashmina. Besar penjualan produknya masing-masing sebesar 40 % dan 20 %.

Walaupun demikian Alisha juga menyediakan beberapa model baju, kebutuhan

ibadah haji, juga dilengkapi dengan aksesoris- aksesoris hasil produksi Alisha,

namun ada beberapa aksesoris yang di datangkan dari luar yang merupakan hasil

import, akan tetapi penjualannya tidak sebesar Scarves dan Pashmina, hanya

sekedar untuk melengkapi penjualan toko Alisha.

Persaingan di pasar Scarves/kerudung dan pashmina ini akan terus

meningkat karena bukan hanya Alisha butik yang menyediakan Scarves/kerudung

dan Pashmina. Kegiatan ini diperkirakan akan terus meningkat terutama dalam

aktivitas pemasarannya dengan melihat banyaknya pesaing-pesaing yang mampu

menawarkan harga lebih murah dan memberikan kualitas yang hampir serupa, hal

ini akan membuat peningkatan kompetisi dan mempengaruhi konsumen untuk

loyal dalam pemilihan merek-merek yang ada dipasaran. Menurut Vesel dan

Zabkar dalam journal Shahzad khan (2012:2) Loyalitas pelanggan adalah

kesediaan konsumen untuk membeli produk yang sama dan menjaga hubungan

(17)

sebagai salah satu faktor dalam pertimbangan dari setiap masing-masing

perusahaan.

Loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk, selalu dianggap penting

karena dengan adanya loyalitas pelanggan ini perusahaan akan dapat dengan

mudah melakukan evaluasi terhadap kinerja produk apakah sudah sesuai dengan

target perusahaan dan harapan konsumen atau malah sebaliknya, yang akan

menimbulkan masalah pada perusahaan seperti perpindahan konsumen ke merek

lain. Penurunan volume penjualan dan mengakibatkan perusahaan bangkrut atau

kepemimpinan dipasar relatif berkurang dan bahkan hilang. Berikut merupakan

hasil pengolahan data volume penjualan Alisha Fancy Shop selama tiga tahun

terakhir.

TABEL 1.3

VOLUME PENJUALAN

SCARVES/KERUDUNG DAN PASHMINA (Psc) BUTIK ALISHA FANCY SHOP (2010-2012) No Nama Produk

Sumber : Hasil data internal butik Alisha Fancy Shop Mei 2013

Berdasarkan Tabel 1.3 menunjukan bahwa volume penjualan Alisha Fancy

Shop selama tiga tahun mulai dari 2010 untuk penjualan Scarves/kerudung dan

(18)

313.602 pcs dengan hasil penjualannya yaitu sebesar 250.881 pcs. Target

penjualan Alisha selalu mengalami peningkatan perubahan, pada 2011 Alisha

mengalami peningkatan selisih senilai 78.141 pcs dari targetnya yaitu sebesar

390.704 pcs hanya mencapai 80 % nya yaitu sebesar 312.563. Hal tersebut

berlangsung sama pada tahun 2012 Alisha terus menaikkan target penjualnnya

tetapi belum dapat mencapai target sampai 100% untuk 2012 ini mengalami

peningkatan selisih dari tahun 2011 yaitu sebesar 97.680 pcs dari target

penjualannya yaitu sebesar 488.400 pcs hanya memperoleh sebesar 390.725 pcs.

Untuk penjualan Pashmina juga berlangsung sama, Alisha selalu

meningkatkan target penjualannya disetiap tahun, akan tetapi perusahaan belum

dapat melebihi dari target penjualannya. Hal ini disebabkan karena banyaknya

pesaing yang hadir sebagai kompetitor Alisha dan banyaknya butik Fesyen yang

menjual Scarves/ kerudung dan Pashmina.

Hal ini diindikasikan menjadi penyebab mengapa butik Alisha Fancy Shop

ini selalu menglami peningkatan selisih dengan hasil penjualannya. Langkah yang

dilakukan untuk mendorong perkembangan ritel Fesyen dalam kategori butik ini

diperlukan berbagai strategi yang kuat dalam memenangkan persaingan pasar

tersebut. Indikasi pertimbangan konsumen dalam melakukan pemilihan merek

suatu produk melalui pengalaman (Experience) yang diberikan kepada

pelanggan, agar terciptanya suatu kesinergisan antara produk Scarves/kerudung

dan Pashmina dari Alisha Fancy Shop ini terhadap para pelanggan.

(19)

JUMLAH MEMBER ALISHA FANCY SHOP PERIODE MARET-JULI 2013

Bulan Jumlah Member

Maret 95 orang

April 99 orang

Mei 78 orang

Juni 59 orang

Juli 94 orang

Total 425 orang

Sumber : Hasil survey pada Butik Alisha Fancy Shop , Mei 2013

Berdasarkan Tabel 1.4 menunjukkan bahwa Alisha Baru memulai untuk

menerapkan sistem member pada Butik Alisha dari bulan Maret 2013. Sejak awal

pembukaan sistem member ini pada bulan Maret 2013 ini Alisha memperoleh 95

anggota member, 99 anggota member untuk di bulan April dan mengalami

penurunan di bulan Mei yaitu hanya sebesar 78 anggota member, namun untuk

bulan juni alisha kembali mengalami peningkatan jumlah pendaftaran member

yaitu sebanyak 59 anggota member dan 96 anggota member untuk bulan juni dan

Juli. Walaupun demikian bukan berarti dengan adanya kenaikan dalam

pendaftaran jumlah member ini pelanggan Alisha dapat dikatan Loyal, karena

banyak kemungkinan adanya faktor lain diantaranya, pelanggan hanya sekedar

mengingkinkan potongan harga yang di tawarkan oleh Alisha dengan adanya

member, atau karena adanya faktor moment yaitu bulan ramadhan pada bulan Juli,

sehingga para pelanggan memang berbelanja untuk faktor pemenuhan kebutuhan

berbelanja dalam menghadapi Hari Raya. Hal ini diindikasikan bahwa Alisha

(20)

diharapkan mampu meningkatkan hasil penjualan dan membuat pelanggan tetap

loyal dan puas terhadap produk Alisha.

TABEL 1.5

HASIL PRA PENELITIAN MENGENAI LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PEMEGANG KARTU ANGGOTA ALISHA FANCY SHOP

No Pernyataan

produk Alisha dalam sebulan terakhir.

78 14,5%

2 Saya tertarik untuk memilih produk scarves dan pashmina lain selain produk Alisha.

94 16,9%

3 Saya selalu Mereferensikan kepada orang lain untuk membeli produk Scarves/kerudung dan pashmina merek Alisha kepada orang lain

92 16,6%

4 Saya selalu Membicarakan keunggulan dan kualitas scarves/kerudung dan pashmina kepada orang lain

89 16%

5 Saya percaya terhadap kualitas produk scarves/kerudung dan pashmina merek Alisha

86 15,5%

6 Saya pernah menggunakan produk pashmina dan srcaves merek lain selain Alisha

116 20,5%

Skor Total 555 100%

Sumber : Hasil Pra Penelitian 2013

Berdasarkan data hasil pra penelitian yang ditunjukan oleh Tabel 1.5,

terlihat bahwa jawaban tingkatan nilai tertinggi pada hasil persentase jawaban

pada Tabel 1.5 terletak pada pertanyaan nomor enam yaitu mengenai pelanggan

yang masih banyak menggunakan produk merek lain selain Alisha yaitu sebanyak

20,5% dari responden yang masih menggunakan produk lain selain Alisha.

Jawaban hasil pra penelitian yang memperoleh persentase tingkat nilai terendah

(21)

melakukan pembelian ulang pada produk Alisha dalam satu bulan terakhir yaitu

hanya memperoleh persentase sebesar 14,5 % .

Alisha Fancy Shop selalu menciptakan suatu pengalaman yang positif bagi

para pelanggannya demi menciptakan suatu ikatan dari dalam diri pelanggan

untuk kembali datang berkunjung dan melakukan pembelian terhadap produk

Scarves/kerudung dan Pashmina di Butik Alisha Fancy Shop. Pengaruh dari

pengalaman terhadap seseorang mampu membentuk sebuah perilaku terhadap

suatu produk. Alisha menjalankan beberapa strategi penjualan yang diterapkan

diantaranya dapat dijelaskan dalam Tabel 1.6.

TABEL 1.6

STRATEGI MARKETING MIX BUTIK FESYEN MUSLIM ALISHA FANCY SHOP DI KOTA BANDUNG YAHUN 2013

(22)

PROMOSI PRODUK HARGA TEMPAT

-Melakukan kerja

Sumber : butik Fesyen muslim Alisha di Kota Bandung 2013

Berdasarkan Tabel 1.6 menunjukan bahwa berbagai strategi yang dilakukan

butik Fesyen muslim Alisha dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap

merek Alisha. Keberhasilan sebuah produk dipasaran tergantung pada seberapa

(23)

dari masing-masing produk berbeda-beda disesuaikan dengan gaya berpakaian

dan perilaku konsumen seperti berbelanja (Shopping) dan gaya hidup (lifestyle)

menurut Thompson dan Troester 2002 dalam journal Haejung Kim. (2012:418)

Tugas pemasar tidak hanya sampai pada tahap konsumen puas, karena

banyak kemungkinan terjadi antara produk dengan kepuasan konsumen yang

tinggi, tetapi belum dapat memaksimalkan penjualan. Hal ini dapat ditindak

lanjuti dengan mengubah perilaku konsumen agar tingkat penjualan mampu

melebihi dari target yang di inginkan oleh perusahaan dan perolehan omzet yang

semakin tinggi, diantaranya dengan konsumen melakukan pembelian produk

secara berulang, meningkatkan konsumsi produk dan merekomendasikan produk.

Salah satunya yang dapat dilakukan untuk memuaskan pelanggan dengan

melakukan strategi-strategi yang efektif supaya dapat terus bersaing dalam

kategori ritel Fesyen dengan melakukan Relationship marketing. Strategi

Relationship Marketing yang terkenal adalah Customer Relationship Management

(CRM) dengan menjalankan strategi tersebut perusahaan mampu menjaga

hubungan yang baik dengan pelanggan melalui kinerja CRM. Customer

Relationship management menurut Kotler & Keller (2012 : 135) “Customer

relationship management (CRM) is the process of carefully managing detailed

information about individual customers and all customer “touch points” to

maximize loyalty. “ Menurut journal of economic and social research 2002, Atul

Parvatiyar & Jagdish shest bahwa terdapat tiga jenis program Customer

(24)

marketing, and partnering program. Kegiatan atau program-program yang

berbeda untuk menarik perhatian konsumen, Alisha Fancy Shop yaitu dengan

menerapkan ketiga program tersebut yaitu continuity marketing, one to one

marketing, and partnering program. Sebagaimana dapat disajikan dalam Tabel

1.7 sebagai berikut.

TABEL 1.7

PROGRAM-PROGRAM CRM YANG DILAKUKAN BUTIK ALISHA FANCY SHOP

Program Customer

Relationship mangement Keterangan

One to one

- Semua staff Alisha, Customer Assistant selalu memberikan pelayanan yang ramah dan perhatian lebih kepada customer yang sering berbelanja dan berbelanja dalam jumlah besar.

- Customer Assistant dapat membantu pelangan

yang datang untuk keperluan make over berhijab untuk acara formal dan non formal, ketika datang ke butik Alisha.

- Security yang selalu memberikan sambutan yang

ramah, memberikan pelayan lebih kepada para customer.

- Berinteraksi dengan pelanggan untuk membantu kebutuhan induvidual customer yang datang dalam pemilihan produk untuk pelanggan.

- Memenuhi permintaan undangan pelanggan Alisha untuk demo kerudung dan mengisi acara mereka, dengan minimal peserta 30 orang, secara gratis. - Memiliki database khusus bagi pelanggan Alisha

yang menjadi reseler untuk keperluan bisnis atau memperjualbelikan kembali.

- Melakukan pemberitahuan ke setiap pelanggan setia Alisha mengenai Update produk-produk alisha melalui email www.alishafancyshop.net ke masing-masing email pelanggan Alisha.

Continuity Marketing

(25)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | Program Customer

Relationship mangement Keterangan

- Mengadakan sistem member card bagi para pelanggan setia Alisha dan memberikan potongan harga sebesar 5 % (berlaku kelipatan), setiap pembelanjaan produk Alisha pada butik Alisha fancy Shop.

- Pemberian voucher dan souvenir setiap kegiatan event yang diselenggarakan oleh Alisha, seperti event photo contest dan event-event tertentu.

Partnering Program

- Mengadakan kerjasama dsengan salah satu bank yaitu Bank Mandiri, sehingga pelanggan yang belanja dengan menggunakan kartu debit atau kredit bank tersebut dengan minimal pembelanjaan Rp. 300.000-Rp. 500.000 berhak mendapatkan reward sebuah kerudung secara gratis berlaku untuk setiap kelipatan.

- Melakukan kerjasama dengan ikatan Perancang Busana Muslim (IPBM) untuk setiap desain produk Alisha, sekaligus memperkenalkan kepada pelanggan produk-produk berkualitas hasil rancangan designer Jawa barat.

- Mendirikan butik khusus yaitu AtoZ hasil dari kerjasama dengan IPBM. AtoZ menyediakan baju-baju Formal untuk acara resmi pestadan Fashion Show hijab.

Sumber : Hasil survey pada Butik Fesyen Muslim Alisha Fancy Shop

Tabel 1.6 menjelaskan mengenai program-program yang dilakukan oleh

Alisha dalam meningkatkan dan mempertahankan pelanggan dengan melakukan

strategi Customer relationship Management (CRM). Program-programnya yang

mampu menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan. Hal ini

adalah mimpi semua pemasar yang dijadikan sebagai kunci keberhasilan

pemasaran jangka panjang.

Oleh karena itu perlu dilakukan suatu penelitian agar dapat mengetahui

(26)

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, agar pelanggan akan tetap loyal

terhadap Butik Alisha Fancy Shop. Melalui berbagai strategi pemasaran yang

dijalankan oleh perusahaan Alisha Fancy Shop untuk kelangsungan penjualan

produknya di pasaran melalui kinerja Customer Relationship Management (CRM)

pada pelanggan-pelanggan Alisha, agar meningkatkan loyalitas pelanggan Alisha

Fancy Shop.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka perlu untuk melakukan

penelitian Tentang “Analisis Kinerja Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Alisha Fancy Shop Di Kota Bandung” (Survei pada pemegang kartu Anggota butik Alisha di Kota Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah

Permasalahan yang telah diuraikan pada latar belakang penelitian yang

berkaitan dengan persaingan semakin beragam dengan munculnya butik Fesyen

muslim yang dapat dilihat melalui penurunan jumlah penjualan, kemudian kinerja

produk Alisha, dan hasil pra penelitian mengenai loyalitas pelanggan yang

dilakukan terhadap pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop. Menunjukan

bahwa adanya pemilihan produk yang dilakukan konsumen berdasarkan

kebutuhan dari kebiasaan berbelanja (Shopping) dan gaya Hidup (Lifestyle) dari

masing-masing konsumen. Oleh karena itu Alisha harus senantiasa meningkatkan

strategi pemasarannya untuk menarik perhatian konsumen. Melalui Kinerja

(27)

tiga jenis program diantaranya adalah Continuity Program, one-to-one, dan

partnering program. Strategi yang dilakukan oleh Alisha untuk membuat

kebiasaan berbelanja pada konsumen secara berulang. Program CRM ini berisi

mengenai kegiatan-kegiatan Alisha Fancy Shop dengan mengoptimalkan produk,

harga, pelayanan, pasar sasaran, teknologi, dan kemudahan-kemudahan untuk

memiliki produk Alisha dan tetap loyal kepada Alisha Fancy Shop. Alisha

menggunakan strategi CRM dengan tiga program yaitu Continuity Program,

one-to-one, dan partnering program. Guna untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Diindikasikan yang menjadi masalah pada penelitian ini berdasarkan data latar

belakang penelitian ini diidentifikasi masalah ke dalam tema sentral sebagai

berikut :

(28)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti

sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran pelaksanaan kinerja Customer Relationship

Management (CRM) Alisha di Kota Bandung.

2. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada butik Alisha di Kota Bandung

3. Bagaimana gambaran kinerja Customer Relationship Management (CRM)

Alisha berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Alisha

di Kota Bandung.

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksud untuk mengungkapkan informasi yang berhubungan

dengan pengaruh program retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Alisha

dengan tujuan penelitian untuk menelaah hasil temuan sebagai berikut :

1. Untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan kinerja Cstomer

Relationship Management (CRM) Alisha di Kota Bandung.

2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada butik Alisha di Kota

Bandung

3. Untuk memperoleh gambaran seberapa besar pengaruh kinerja Customer

Relationship Management (CRM) Alisha berpengaruh terhadap loyalitas

(29)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 1.5 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan

baik secara teoritis maupun secara praktis seperti berikut :

1. Bagi penulis, penelitian ini berguna bagi penulis agar dapat memahami secara

akademis bagaimana Analisis kinerja Customer Relationship Management

(CRM) terhadap Loyalitas pelanggan Alisha Fancy Shop

2. Hasil dari penelitian ini diharapakan dapat menambah wawasan dan menjadi

sebuah sumbangan pemikiran dalam pengembangan ilmu Manajemen

khususnya ilmu manajemen pemasaran dalam bidang Kinerja Customer

Relationship management yang berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Alisha fancy Shop. Dengan demikian penelitian ini dapat memberikan

sumbangan bagi para akademisi dalam pengembangan teori pemasaran.

3. Penelitian ini juga diharapakan dapat memberikan masukan dalam aspek

praktis, yakni berupa masukan terhadap Alisha untuk dijadikan pertimbangan

dalam memecahkan masalah yang berkaitan dengan kinerja CRM dan

kegiatan yang dilakukan oleh Alisha dalam mempertahankan pelanggan agar

tetap setia dan loyal, serta seberapa besar hasil pengaruhnya terhadap

(30)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | BAB III

OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh Customer Relationship

Management pada produk-produk Scarves dan Pashmina di Alisha Fancy Shop

terhadap Loyalitas Pelanggan. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai

variabel bebas (X) (independent variable) yaitu Customer Relationship

Management memiliki dimensi dasar yaitu Continuity Marketing, one to one

marketing, dan partnering program. Masalah penelitian yang merupakan variabel

terikat (Y) (dependent variable) yaitu Loyalitas Pelanggan yang terdiri dari empat

dimensi yaitu : Makes Regular Repeat Purchase, Purchases across product and

service lines, Refers Other, dan Demonstrates an immunity to the full of the

competition. Oleh karena itu akan diteliti Pengaruh Customer Relationship

Mangement pada produk-produk Scarves dan Pashmina di Alisha Fancy Shop

terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei terhadap pengunjung yang melakukan

pembelian pada butik Alisha Fancy Shop Jl. Salendro Utara no 27 ).

Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka

pendekatan yang digunakan menurut Husein Umar (2008:45) adalah pendekatan

cross sectional, yaitu “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam

(31)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Metode Yang Digunakan

Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan dan keguanaan tertentu. Secara umum tujuan digunakannya penelitian

berdasarkan sifatnya yang pertama yaitu penemuan yang berarti data biasanya

diperoleh dari penelitian itu dan data yang diperoleh yang betul-betul baru yang

sebelumnya belum pernah diketahui. Yang kedua yaitu pembuktian berarti data

yang diperoleh itu digunakan untuk membuktikan adanya keragu-raguan terhadap

informasi atau pengetahuan tertentu, dan pengembangan berarti memperdalam

dan memperluas pengetahuan yang telah ada. Hal ini di jelaskan oleh Sugiyono

(2013:3).

Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah

metode deskriptif dan metode verifikatif. Metode penelitian deskriptif adalah

metode penelitian dalam meneliti suatu objek yang bertujuan untuk membuat

deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis dan akurat mengenai

fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Penelitian ini

bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan kinerja CRM pada

produk-produk Scarves dan Pashmina pada butik Alisha Fancy Shop terhadap

loyalitas pelanggan. Metode penelitian verifikatif yaitu penelitian yang beranjak

dari teori yang dijelaskan oleh hipotesis yang disesuaikan dengan pemecahan

masalah kemudian diadakan verifikasi untuk menguji kebenaran hipotesis dan

(32)

dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian

yang digunakan adalah metode eksplanatorysurvey yaitu metode survei untuk

menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis.

3.2.2. Desain Penelitian

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:90) “Desain penelitian adalah rencana

atau rancangan yang dibuat oleh peneliti, sebagai ancar-ancar kegiatan, yang akan

dilaksanakan. Desain penelitian mencakup rencana, struktur dan strategi. Sebagai

rencana dan struktur, Desain penelitian merupakan perencanaan penelitian, yakni

penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian yang dimulai dari

perumusan masalah, tujuan, gambaran pengaruh antar variabel, perumusan

hipotesis sampai rencana analisis data. Sebagai strategi, Desain penelitian

merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan peneliti dalam

rangka pelaksanaan penelitian.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Desain

kausalitas. Desain kausalitas tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan bukti

hubungan sebab-akibat, sehingga diketahui variabel mana yang mempengaruhi,

dan variabel mana yang dipengaruhi. Maka Desain kausalitas pada penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja Customer Relationship

Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan Scarves dan Pashmina pada

(33)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 3.2.3. Operasional Variabel

Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2013:38). Dalam

penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan, yaitu :

1. Variabel bebas (X) (Inddependent Variabel) yaitu variabel yang

mempengaruhi atau timbulnya variabel terikat (Y) . Dalam hal ini, yang

menjadi variabel independennya adalah Customer Relationship

management (CRM) (X) yang terdiri dari continuity marketing, one-to-one

marketing, dan partnering program.

2. Variabel terikat (Y) (dependent variable) yaitu variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (X). dalam hal ini

yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (Y) yang

terdiri dari : Makes Regular Repeat Purchase, Purchases across product

and service lines, Refers Other, dan Demonstrates an immunity to the full

of the competition

Dapat disajikan secara khusus mengenai operasionalisasi variabel pada

penelitian ini dalam Tabel 3.1

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL

Variabel

Sub Variabel Konsep Variabel/ sub

Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item

Customer Relationship

Menurut Kotler dan

(34)

Variabel

No. Item

Mangement (2012:12) CRM

(35)

Variabel

(36)

Variabel

No. dengan toko tertentu,

(37)

Variabel

(38)

Variabel

No.

Sumber : berdasarkan hasil pengolahan data 2013

3.2.4. Sumber Data Dan Teknik Pengumpulan Data

Istilah data menurut Arikunto (2010:161) Data adalah hasil dari pencatatan

peneliti, baik yang berupa fakta ataupun angka. Pengertian tersebut ditegaskan

kembali bahwa data merupakan suatu bentuk hasil yang didapat berdasarkan fakta

ataupun angka yang dikumpulkan sebagai bentuk informasi untuk dijadikan

sumber penelitian. Berdasarkan jenis dan sumbernya dibedakan menjadi dua

yaitu data primer dan sekunder. Menurut Uma Sekaran (2003:61)

Data primer adalah responden individu, kelompok fokus dan panel yang secara khusus ditentukan oleh peneliti dan dimana pendapat dapat dicari terkait persoalan tertentu dari waktu ke waktu, atau sumber umum seperti majalah buku tua. Internet juga dapat menjadi sumber data primer jika kuisioner disebarkan melalui internet.

Data Sekunder menurut Uma Sekaran (2003:61) merupakan catatan atau

dokumentasi perusahaan, publikasi pemerintah, analisis industri oleh media, situs

web, internet dan seterusnya.

Untuk mengetahui jenis dan sumber yang digunakan oleh peneliti dalam

(39)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

Data Penelitian Sumber Data Jenis Data

Jenis Ritel Fesyen Dikota

Hasil Olahan data pra survey di Butik Alisha Fancy Shop

Mei 2013 Alisha Fancy Shop , Mei

2013

Hasil kuisioner Primer

Sumber : Hasil Pengolahan data Mei 2013

3.2.5. Populasi, Sampel, Dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.5.1. Populasi

Langkah terpenting untuk memulai Pengumpulan data dan analisis data

adalah penetuan populasi. Menurut Sugiyono (2013:80) Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek/subjek, yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

(40)

adalah mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang

ingin peneliti investigasi.

Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai

populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang di sebut populasi sasaran yaitu

populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila dalam

sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk

populasi sasaran yang telah di tentukan.

Berdasarkan pengertian populasi, maka yang menjadi populasi dalam

penelitian ini adalah pemegang kartu anggota Alisha Fancy shop di Kota

Bandung. Menggunakan jumlah anggota member Bulan maret sampai dengan Juli

2013 yaitu Sebanyak 425 member.

3.2.5.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2013:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan menurut Arikunto

(2010:174) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Hal ini

mencakup sejumlah anggota yang dipilih dari populasi Dalam penelitian ini agar

memperoleh sampel yang representatif, maka setiap subjek populasi diharapkan

untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Dalam penelitian ini

tidak keseluruhan dari total populasi akan penulis teliti karena memiliki

karakterisitik yang cenderung sama dan bersifat homogen. selain itu ada beberapa

faktor yang dapat dijadikan alasan, diantaranya:

(41)

2. Keterbatasan tenaga

3. Keterbatasan waktu yang tersedia

Untuk alasan itulah hanya sebagain dari objek populasi yang ditentukan,

namun sebagian dari pupulasi tersebut diambil dapat mewakili sebagian lainnya

yang tidak diteliti. Menurut Sugiyono (2013:81)

Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin memepelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi, untuk itu sampel dari populasi harus benar-benar reprsentatif (mewakili).

Adapun rumus yang digunakan untuk mengambil suatu sampel dari sebuah

populasi ialah dengan menggunakan rumus Harun Al-Rasyid (Husein Umar,

2008:141), yakni ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari ukuran

populasi dengan presentasi kelonggaran ketidaktelitian, karena dalam

pengambilan sampel dapat ditolelir atau diinginkan. Berdasarkan populasi yang

diperoleh, maka penelitian ini tidak menggunakan seluruh jumlah populasi untuk

diteliti, melainkan hanya sebagian dari nilai populasi. Dalam pengambilan sampel

ini digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Rumus yang digunakan untuk

mengukur sampel adalah sebagai berikut:

(Harun Al-Rasyid 1994:44)

Sedangkan persamaan yang digunakan untuk mencari yang digunakan

adalah sebagai berikut :

�= � + �_�

� = −

� _�

(42)

(Harun Al-Rasyid 1994:44)

Keterangan :

N = Populasi

n = Sampel

S ( = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi dengan

menggunakan Deming’s Emperical Rule

= Bound of Error yang bisa ditolerir/kehendaki yaitu sebesar 5

Berdasarkan nilai di atas, maka jumlah ukuran sampel dapat dihitung

sebagai berikut :

a Jumlah Item = 20

b Nilai tertinggi jumlah responden = (20 x 7) = 140

c Nilai terendah jumlah responden = (20 x 1) = 20

d Rentang = nilai tertinggi – nilai terendah

= (140-20) = 120

e Deming’s Emperical Rule ( yang digunakan adalah

S = (0,24) (120) = 25,2

S = 25,2

(43)

S=(0,21) , berdasarkan pengamatan dari jawaban responden yang berbentuk

kurva kanan, artinya jawaban responden sebanyak ada pada skor 5, 6 dan

7.

Adapun jumlah sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah

dengan mencari nilai terlebih dahulu, yaitu sebagai berikut :

N = 425 member

α = 0,05

∆ = 5%

Z = _{[ +}

2] = 0,975 1,96

S = 25,2

= [( (2 2 ]2 = [ ]2 = 97,58

=

2 = 79,35~79

Berdasarkan perhitungan di atas, ukuran sampel minimal yang digunakan dalam

penelitian ini alpha (α) sebesar 0,05 dan derajat kepercayaan 5%, maka

berdasarkan perhitungan menggunakan persamaan rumus tersebut diperoleh

ukuran sampel (n) minimal sebesar 79 responden. Menurut Sugiyono (2013:86)

semakin besar jumlah sampel yang digunakan mendekati populasi, maka peluang

kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya semakin kecil jumlah

(44)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 3.2.5.3. Teknik Sampling

Adapun pengertian lain yang mendefinisikan Teknik sampling yaitu

merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel mana yang

akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling dikelompokan menjadi dua

yaitu Probability Sampling dan Nonprobability Sampling.

1. Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (Anggota) populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel. Beberapa metode sampling probabilitas

menurut Asep Hermawan (2009:150) yaitu simple random sampling,

stratified random sampling, cluster sampling, dan systematic sampling

2. Nonprobability sampling teknik pengambilan sampel yang digunakan

memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Menurut (Sugiyono (2013:81).

metode sampling non probabilitas menurut Asep Hermawan (2009:150)

yaitu convenience sampling, quota sampling, purposive/judgemental

sampling dan snowball sampling.

Teknik sampling yang digunakan dalam dalam penelitian ini adalah teknik

systematic random sampling atau pengambilan sampel secara sistematik untuk

populasi bergerak.

Adapun langkah-langkah untuk menentukan sampel dalam penelitian ini

(45)

memiliki kelebihan yaitu bisa dilakukan meski tidak ada kerangka sampling.

Langkah-langkah yang dilakukan diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Tentukan sasaran. dalam penelitian ini yang menjadi populasi sasaran

penelitian ini adalah pengunjung yang memegang kartu Anggota Alisha

Fancy Shop di kota Bandung.

2. Tentukan tempat tertentu yang akan dijadikan tempat sebagai Checkpoint.

Penelitian ini menjadikan tempat pintu keluar kasir Alisha Fancy Shop

sebagai Checkpoint.

3. Tentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Waktu

yang digunakan oleh peneliti adalah pukul 09.00-17.00 WIB setiap hari

dari senin sampai dengan minggu. Khususnya hari sabtu dan minggu yang

merupakan waktu yang paling ramai dikunjungi oleh para pemegang kartu

anggota Alisha Fancy Shop untuk berbelanja.

4. Lakukan orientasi lapangan, terutama pada checkpoint. Orientasi ini akan

dijadikan dasar menentukan interval pemilihan pertama, atau dasar

kepadatan pembeli. Melalui persamaan rumus

=

= _{= 8,125}

5. Hari yang ditentukan pada checkpoint, pelanggan ke 1 untuk selanjutnya

adalah pelanggan yang memiliki nomor urut ke 8 dan seterusnya diberi

(46)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 3.2.6. Teknik Pengumpulan Data

Terdapat beberapa teknik yang digunakan oleh peneliti dalam perolehan

data-data atau informasi mengenai objek penelitian, pada tahap ini peneliti

menggunakan metode sebagai berikut :

1. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan peninjauan langsung terhadap objek yang

sedang diteliti yaitu pada konsumen Scarves/Kerudung dan Pashmina pada

Butik Alisha Fancy Sop di Jl. Salendro Utara No.27.

2. Wawancara

Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:231) wawancara merupakan

pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab,

sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

3. Angket atau Kuisioner

Kuisioner adalah Sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang

pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Menurut Suharsimi Arikunro

(2010:194). angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan

untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang

pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui. Kuesioner yang penulis sebarkan

berisi pertanyaan yang dapat dijadikan sebagai pengukuran dari

(47)

maupun varibel Y (Loyalitas Pelanggan) yang ditujukan untuk komunitas

pengunjung yang melakukan pembelian Scarves/Kerudung dan Pashmina

pada Butik Alisha Fancy Shop. Langkah-langkah yang ditempuh dalam

penyususnan angket antara lain:

a. Menyusun daftar pertanyaan.

b. Merumuskan item-item pertanyaan serta alternatif jawabannya. Jenis

instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang

bersifat tertutup, dimana setiap pertanyaan yang tertulis disertakan

alternatif jawaban, sehingga responden hanya memilih alternatif dari

jawaban yang telah disediakan.

c. Menetapkan pembeian skor untuk setiap item pertanyaan.

4. Studi literatur

Studi literatur adalah kegiatan pengumpulan informasi terkait teori maupun

uraian yang berhubungan dengan masalah serta variabel yang diteliti. Adapun

dalam pelaksanaannya studi literatur ini didapatkan dari berbagai sumber seperti

perpustakaan di beberapa univesitas (UPI, Widyatama, IM Telkom, Unpar),

Skripsi, Jurnal, dan website.

3.2.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.7.1. Hasil Pengujian Validitas

Validitas menurut Suharsimi Arikunto (2010:211) adalah suatu ukuran

yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instumen.

(48)

Sebaliknya jika instrument yang kurang valid maka validitas tersebut rendah.

Sedangkan menurut Sugiyono (2013: 125) instrumen yang valid berarti alat ukur

yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Untuk menghitung nilai validitas dalam peneltian ini, peneliti menggunakan

rumus korelasi Product Moment dalam Sugiyono (2013:183)) dengan rumus

sebagai berikut :

= (∑ − (∑ (∑

√{ ∑ 2_{− (∑}2_{}{ ∑}2_{− (∑}2_}

Sugiyono (2013:183)

Keterangan :

r : Koefisien validitas item yang dicari

X : Skor yang diperoleh subjek seluruh item

Y : Skor total

∑X : Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y : Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2

: Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y2

: Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

n : Banyaknya rsponden

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi

sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung