Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada Konsumen Celebrity Fitness.

(1)

ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

Celebrity Fitness is a fitness center that mostly interest in Indonesia.

Celebrity Fitness makes a lot of programs to retain the customers through Customer

Relationship Management. This research aimed to analyze the effect of Customer

Relationship Management to customer loyalty of Celebrity Fitness.

This research is using Explanatory Causal research type. The sampling

technique is nonprobability sampling that using purposive sampling. In this

research, the sample is110 respondents were distributed to the Celebrity Fitness’s members. The test and the process of data in this research is using SPSS.

From the analysis, we concluded that the simultaneous customer relationship

management positively and significantly affect customer loyalty by 56.8% and the

remaining 43.2% is influenced by other factors.

(2)

ABSTRAK

Celebrity Fitness merupakan fitness center yang banyak diminati di

Indonesia. Celebrity Fitness membuat banyak program untuk mempertahankan pelanggannya melalui Customer Relationship Management. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan pada fitness center Celebrity Fitness.

Dalam penelitian ini, didasarkan pada teori yang berkaitan dengan Customer

Relationship Management yang meliputi pengenalan, tujuan, manfaat, dan proses.

Selain itu, penelitian ini juga berlandaskan kepada teori yang berkaitan dengan Loyalitas Pelanggan.

Dalam penelitian ini, menggunakan jenis penelitian Causal Explanatory. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu dengan non probability

sampling dengan menggunakan purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini

yaitu sebanyak 110 responden yang disebarkan kepada para member dari Celebrity

Fitness. Pengujian dan pengolahan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan

SPSS. Adapun pengujian yang dilakukan menghasilkan data yang telah memenuhi uji normalitas, uji heterokedastisitas, uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis.

Dari hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa secara simultan customer

relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan sebesar 56,8% sedangkan sisanya 43,2% dipengaruhi oleh faktor lain.

Perusahaan perlu meningkatkan program Customer Relationship Management lebih baik lagi dan perusahaan perlu meningkatkan pelayanan agar

konsumen Celebrity Fitness mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi dan konsumen yang loyal menjadi semakin loyal.

(3)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN UNTUK TIDAK MENGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

1.2. Identifikasi Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II ... 7

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 7

2.1. Kajian Pustaka ... 7

2.1.1. Pengertian Customer Relationship Management (CRM) ... 7

(4)

2.1.3. Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship

Management (CRM) ... 10

2.1.4. Komponen Customer Relationship Management (CRM) ... 12

2.1.5. Membangun Relasi Pelanggan ... 17

2.1.6. Mengurangi Peralihan Pelanggan ... 19

2.1.7. Pilar Customer relationship Management ... 19

2.1.8. Operational Customer Relationship Management ... 20

2.1.9. Loyalitas Pelanggan ... 22

2.1.10. Karakteristik Loyalitas ... 24

2.1.11. Tahapan Loyalitas ... 25

2.1.12. Definisi Empat Cabang Dari Loyalitas ... 27

2.2. RERANGKA TEORITIS ... 28

2.3. RERANGKA PEMIKIRAN ... 29

2.4. PENELITIAN TERDAHULU ... 30

2.5. PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 31

2.5.1. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Konsumen ... 31

2.6. MODEL PENELITIAN... 32

BAB III... 33

METODE PENELITIAN ... 33

3.1. Jenis Penelitian ... 33

3.2. Populasi Dan Sampel ... 34

3.3. Teknik Pengambilan Sampel ... 34

3.4. Definisi Operasional Variabel ... 36

3.5. Metode Pengumpulan Data ... 37

3.6. Metode Analisis Data ... 38

3.7. Uji Validitas dan Uji Reabilitas ... 39

3.7.1. Uji Asumsi Klasik ... 41

3.7.2. Uji Hipotesis... 41

3.7.3. Uji Determinasi ... 42

BAB IV ... 44

(5)

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.1. Karakteristik Responden ... 44

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46

4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ... 47

4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Member... 48

4.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X ... 49

4.2.1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X Customer Relationship Management (CRM). ... 49

4.2.1.1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship management yaitu (CRM1). ... 50

4.2.1.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship management yaitu (CRM2). ... 51

4.2.1.9. Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship management yaitu (CRM9). ... 60

4.2.1.10.Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship management yaitu (CRM10). ... 61

4.2.1.11.Tanggapan Responden Terhadap Variabel X customer relationship management yaitu (CRM11). ... 62

4.3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan (LP) .... 63

4.3.1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan (LP1) ... 64

(6)

4.3.3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan

(LP3) ... 66

4.3.4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Loyalitas Pelanggan (LP4) ... 67

4.4. Hasil Analisis dan Pembahasan ... 68

4.4.1. Uji Normalitas ... 68

4.4.2. Uji Heterokedastisitas ... 69

4.4.3. Uji Validitas ... 71

4.4.4. Uji Reliabilitas ... 72

4.5. Hasil Uji Hipotesis ... 75

4.6. Pembahasan ... 79

BAB V ... 81

KESIMPULAN dan SARAN ... 81

5.1. Kesimpulan ... 81

5.2. Saran ... 83

5.3. Keterbatasan Penelitian ... 84

DAFTAR PUSTAKA...86

(7)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 28

Gambar 2 Rerangka Pemikiran ... 29

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel I Penelitian Terdahulu ... 30

Tabel II Definisi Operasional Variabel ... 36

Tabel III Skala Likert ... 38

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46

Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 47

Tabel VII Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Member ... 48

Tabel VIII Informasi Yang Diberikan Celebrity Fitness Melalui Media Elektronik Mudah Diperoleh Pelanggan ... 50

Tabel IX Penggunaan Sistem Aplikasi Database Pelanggan Yang Diterapkan Oleh Celebrity Fitness Sudah Baik ... 51

Tabel X Profesionalisme Yang Dimiliki Karyawan Celebrity Fitness Sudah Baik ... 52

Tabel XI Pelayanan Personal Yang Diberikan Oleh Karyawan Celebrity Fitness Sudah Baik ... 53

Tabel XII Kemampuan Yang Dimiliki Karyawan Celebrity Fitness Dalam Menjaga Hubungan Baik Dengan Pelanggan Sudah Baik ... 55

Tabel XIII Celebrity Fitness Memberi Kemudahan Terhadap Pelanggan Dalam Melakukan Transaksi... 57

(9)

xvii Universitas Kristen Maranatha

Dengan Baik ... 58

Tabel XV Penanganan Keluhan Yang Dilakukan Celebrity Fitness Sudah Baik ... 59

Tabel XVI Celebrity Fitness Membina Hubungan Berkelanjutan Terhadap Pelanggan Dengan Baik ... 60

Tabel XVII Pengetahuan Mengenai Data Pelanggan Yang Dimiliki Celebrity Fitness Sudah Baik ... 61

Tabel XVIII Celebrity Fitness Melibatkan Pelanggan Dalam Pelayanannya... 62

Tabel XIX Responden Akan Mengatakan Hal-Hal Positif Tentang Celebrity Fitnes... 64

Tabel XX Responden Akan Merekomendasikan Celebrity Fitness Kepada Konsumen Lain... 65

Tabel XXI Responden Akan Mendorong Konsumen Lain Untuk Menggunakan Jasa Celebrity Fitness Sebagai Pilihan Yang Tepat ... 66

Tabel XXII Responden Menggunakan Jasa Celebrity Fitness Lebih Banyak Dikemudian Hari ... 67

Tabel XXIII Uji Normalitas... 69

Tabel XXIV Uji Heteroskedastisitas ... 70

Tabel XXV Uji Validitas (Customer Relationship Management)... 71

Tabel XXVI Uji Validitas (Loyalitas Pelanggan) ... 72

Tabel XXVII Uji Reliabilitas (Customer Relationship Management) ... 73

(10)

(Customer Relationship Management) ... 73

Tabel XXIX Uji Reliabilitas (Loyalitas Pelanggan) ... 74

Tabel XXX Item – Total Statistic Uji Reliabilitas (Loyalitas Pelanggan) .. 74 Tabel XXXI Tabel Anova ... 76

Tabel XXXII Coefficient ... 76

(11)

xix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuisioner

Lampiran B Output SPSS

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LatarBelakang

Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan

kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai

keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan, organisasi bisnis

memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan

mereka inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan

faktor-faktor lain yang terkait. Berbagai strategi mempertahankan pelanggan perlu

dipikirkan perusahaan karena mencari pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada

mempertahankan pelanggan lama (Kotler et al,2006) sehingga dibutuhkan

pengelolaan konsumen.

Pengelolaan konsumen dikenal dengan istilah customer management

merupakan langkah yang perlu dilakukan perusahaan untuk membangun

kesuksesan perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Gronross (2009) dalam

Harianti & Magdalena (2013), customer management berhubungan dengan

bagaimana perusahaan menciptakan proses yang bernilai setiap hari bagi

konsumen sehingga perusahaan dapat mencapai kesuksesan. Untuk dapat

mempertahankan konsumen yang sudah ada, tentunya masing - masing

(13)

2 Universitas Kristen Maranatha

perusahaan harus melakukan strategi yang berkaitan dengan konsumen yakni

manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management).

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi tentang

bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan

pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal

yang terkait dengan fokus pada pelanggan. Yuang dan Chang (2001)

mengemukakan bahwa pengetahuan akan pelanggan merupakan kunci

kesuksesan CRM. Beberapa perusahaan berpendapat bahwa untuk

memformulasikan dan mengimplementasikan CRM bukan suatu hal yang mudah

karena adanya beberapa hambatan seperti kesalahan pemahaman konsep

CRM dalam beberapa organisasi (Hoskin, 2001).

CRM merupakan suatu strategi pemasaran dalam memilih dan mengelola

pelanggan untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang. O’Donnul dan Moore (2005) mendefinisikan CRM sebagai suatu proses berkelanjutan yang

didukung dengan infrastruktur pendukung dan pengetahuan tentang pelanggan

untuk memberikan pelayanan secara personal dan lebih professional atau dengan

perkataan lain memperlakukan pelanggan sebagai aset strategic untuk

menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan.

Implementasi konsep Customer Relationship Management memungkinkan

adanya kepuasan pelanggan karena berusaha memantapkan, memelihara, dan

memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang

pelanggan sebagai partner (Darsono, 2008). Jika CRM telah diimplementasikan

(14)

Hubungan yang baik dengan konsumen akan membuat konsumen loyal

terhadap produk perusahaan, dan secara tidak langsung akan melakukan iklan

dari mulut - kemulut, sehingga masa depan perusahaan menjadi jauh lebih

terjamin dan lebih baik. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi

perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut

Griffin (2002 : 31) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian berulang (makes regular repeat purchases)

2. Membeli diluar lini produk atau jasa (purchases across product and

service lines).

3. Merekomendasikan produk (refers other)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstratesan immunity to the full of the competition)

Kebanyakan perusahaan yang melakukan relationship management program,

bertujuan untuk memupuk loyalitas konsumen. Selain itu, kesetiaan pelanggan juga

sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam hal mengurangi aktivitas dan biaya

pemasaran untuk mendapatkan pelanggan.

Kali ini penulis akan menggunakan fitness center sebagai objek dari

penelitian ini. Fitness Center merupakan organisasi yang bersifat jasa, dituntut dapat

memberikan kepuasan kepada para pengguna jasa tersebut, yaitu member dan non

member berhubungan dengan kenyamanan, pelayanan yang baik, keamanan,

keselamatan, keteraturan, sarana prasarana yang lengkap dan moderen didukung

(15)

4 Universitas Kristen Maranatha Management banyak diterapkan pada perusahaan maskapai penerbangan, hotel,

sampai perusahaan yang bergerak dalam bisnis ritel seperti Celebrity Fitness

dengan program kepemilikan membership card, dimana salah satu faktor dari

Customer Relationship Management adalah membership.

Celebrity fitness merupakan fitness center yang banyak diminati di Indonesia.

Celebrity fitness memiliki program Customer Relationship Management yang

cukup menarik untuk menjaga hubungan dengan pelanggannya yaitu dengan cara

menyediakan kelas – kelas latihan seperti RPM class, Body Pump Class dan kelas

yang lainnya yang dibuat agar konsumen tidak jenuh dengan latihan yang begitu –

begitu saja. Kemudian Celebrity Fitness juga memberikan merchandise, voucher dan

member gratis bagi pelanggannya yang mengajak temannya untuk fitness di

Celebrity Fitness.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka peneliti

bermaksud mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada: Pelanggan

Celebrity Fitness PVJ Bandung)”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka yang menjadi

masalah penelitian ini sebagai berikut:

 Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management (CRM)

(16)

1.3. Tujuan Penelitian

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Customer Relationship

Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Fitness Center Celebrity Fitness.

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan bisa memiliki banyak kegunaan terhadap para

pembacanya:

1 _{Manfaat bagi akademisi:}

Memperluas wawasan pembaca mengenai pentingnya menjaga hubungan

pelanggan yang baik dengan pelanggan dalam suatu bisni jasa. Program

Customer Relationship Management (CRM) yang dibentuk sebagai

pendekatan dari perusahaan untuk membuat pelanggan menjadi semakin

loyal dengan perusahaan, sehingga mampu memberikan pengembangan ilmu

dalam bidang pemasaran.

2 _{Manfaat bagi perusahaan:}

Hasil dari penelitian dapat menjadi sumber informasi dan pembelajaran

bagi perusahaan mengenai pengaruh customer relationship management

terhadap loyalitas pelanggan dan dapat dijadikan sebuah strategi dalam

menjalankan perusahaannya seperti dengan melakukan program customer

relationship management agar konsumen menjadi loyal. Pembentukan

(17)

6 Universitas Kristen Maranatha

perusahaan yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam menjaga

(18)

BAB V

KESIMPULAN dan SARAN

5.1.Kesimpulan

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh

dari customer relationship management fitness center celebrity fitness terhadap

loyalitas pelanggan. Kesimpulan-kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan pertanyaan customer relationship management: (1) jumlah

responden yang menjawab setuju tentang “Informasi yang diberikan

Celebrity Fitness melalui media elektronik mudah diperoleh pelanggan.”

sebanyak 67 responden dengan presentase 60,9%. (2) jumlah responden yang

menjawab setuju tentang “Penggunaan sistem aplikasi database pelanggan

yang diterapkan oleh Celebrity Fitness sudah baik.” sebanyak 78 responden

dengan presentase 70,9%. (3) jumlah responden yang menjawab setuju

tentang “Profesionalisme yang dimiliki karyawan celebrity fitness sudah

baik” sebanyak 63 responden dengan presentase 57,3%. (4) jumlah responden

yang menjawab setuju tentang “Pelayanan personal yang diberikan oleh

karyawan Celebrity Fitness sudah baik.” sebanyak 69 responden dengan

presentase 62,7%. (5) jumlah responden yang menjawab setuju tentang

“Kemampuan yang dimiliki karyawan Celebrity Fitness dalam menjaga

(19)

82 Universitas Kristen Maranatha

presentase 63,6% (6) jumlah responden yang menjawab setuju tentang

“Celebrity Fitness memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam

melakukan transaksi” sebanyak 62 responden dengan presentase 56,4%. (7)

jumlah responden yang menjawab setuju tentang “Celebrity Fitness

menyediakan customer service dengan baik” sebanyak 76 responden dengan

“Penanganan keluhan yang dilakukan Celebrity Fitness sudah baik” sebanyak

59 responden dengan presentase 53,6%. (9) jumlah responden yang

menjawab setuju tentang “Celebrity Fitness membina hubungan

berkelanjutan terhadap pelanggan dengan baik” sebanyak 78 responden

dengan presentase 70,9%. (10) jumlah responden yang menjawab setuju

tentang “Pengetahuan mengenai data pelanggan yang dimiliki Celebrity

Fitness sudah baik” sebanyak 71 responden dengan presentase 64,5%. (11)

jumlah responden yang menjawab setuju tentang “Celebrity Fitness

melibatkan pelanggan dalam pelayanannya” sebanyak 76 responden dengan

presentase 69,1%.

2. Berdasarkan pertanyaan loyalitas pelanggan: (1) jumlah responden yang

menjawab setuju tentang “Akan mengatakan hal-hal positif tentang Celebrity

Fitness kepada konsumen lain” sebanyak 64 responden dengan presentase

58,2%. (2) jumlah responden yang menjawab setuju tentang “Akan

merekomendasikan Celebrity Fitness kepada konsumen lain” sebanyak 60

responden dengan presentase 54,5%. (3) jumlah responden yang menjawab

(20)

Celebrity Fitness sebagai pilihan yang tepat” sebanyak 66 responden dengan

“Akan menggunakan jasa Celebrity Fitness lebih banyak dikemudian hari”

sebanyak 61 responden dengan presentase 55,5%.

Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship

Management fitness center Celebrity Fitness berpengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan.

5.2.Saran

1. Celebrity Fitness perlu meningkatkan program Customer Relationship

Management dengan lebih baik lagi, karena agar konsumen yang sudah loyal

menjadi semakin loyal. Berdasarkan pengamatan peneliti, masih ada beberapa

fasilitas yang belum dijalankan oleh Celebrity Fitness seperti wifi yang sudah

dijanjikan oleh pihak Celebrity Fitness yang masih belum berjalan sampai saat

ini, kemudian parkir yang sulit dan mahal yang dikarenakan lokasi Celebrity

Fitness ini berlokasi di dalam mall, yang diharapkan kedepannya bisa berjalan

dengan baik dan memberikan kartu parkir gratis khusus untuk para member

Celebrity Fitness agar konsumen menjadi semakin loyal terhadap Celebrity

Fitness.

(21)

84 Universitas Kristen Maranatha

menyediakan jasa personal trainer yang ramah, berkualitas, sopan dan dapat

membantu para clientnya untuk mendapatkan tubuh yang diinginkan.

3. Penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti konsumen lebih mendalam

misalnya dengan wawancara agar informasi yang didapatkan lebih akurat.

4. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan variabel yang lebih

beragam untuk menguji loyalitas pelanggan, seperti service quality.

5.3.Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Adanya

keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian

selanjutnya. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini hanya mengambil sampel dalam ruang lingkup yang

sempit, yaitu masyarakat kota Bandung yang member di Celebrity

Fitness. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat mengambil

ruang lingkup pengambilan sampel yang lebih luas agar

mendapatkan hasil yang lebih kuat dan akurat.

2. Indikator pertanyaan variabel Y berjumlah sedikit. Untuk

penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambahkan indikator

pertanyaan sehingga dapat mencakupi inti definisi yang lebih luas

(22)

DAFTAR PUSTAKA

Amin Widjaja Tunggal.2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management.

Buttle. 2007. Customer Relationship Management Concept and Tools. Elsevier.

Cadogan, John W. & Diamantopoulus, Adamantios. 1995. The Market Orientation

Construct: Integration and Internationalization, Journal of Strategic

Marketing, 3(1): 41-60.

Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1991). Relationship Marketing.

Oxford’Butterworth-Heinemann.

Cooper, Donald R, & Schindler, Pamela S. (2011).Business Research Methods (11th

ed). New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Danang Yudhiantoro. 2003. Customer Relationship Management di Era Milenium.

Jurnal Telaah Bisnis: Vol. 4. no. 2.Yogyakarta.

Dyche, jill. 2011. The CRM handbook a business gride to a costumer relationship

management. Addison wesley.

Francis, Buttle. (2006). Customer Relationship Management. Oxford : Elsevier.

Ghozali, Imam. (2007). Analisis Multi Variant dengan Program SPSS, Semarang :

BadanPenerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I.2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

(23)

Universitas Kristen Maranatha

paradigm shift in marketing”, Management Decision, Vol.32, No.2. PP 4-20.

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan Dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga

Gordon, Ian. (2002). Best Practices: Customer Relationship Management. Ivey

Business Journal.

Ghozali dan Fuad. 2005. Structural Equation Modelling Teori, Konsep dan Aplikasi

dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro

Gronroos, Christian. 1990. Relationship Approach to The Marketing Function in

Service Contexts, Journal of Business Research, 29 (1): 3-12.

Hartono, Jogiyanto. 2007. MetodologiPenelitianBisnisEdisi 6. Yogyakarta: BPFE

Yogyakarta.

Hartono. 2011. MetodologiPenelitian. Pekanbaru: Zanafa Publishing.

Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :

Penerbit CV. Alfabeta.

Imasari, K., & Nursalin, K.K. 2011. Pengaruh Customer Relatoinship Management

terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk, Jurnal Fokus Ekonomi, vol.

Vol.10 No. 3 pp. 183-92.

(24)

Satisfaction And Image. International Jurnal Of Contemporary Of Hospitality

Management.

Jill, Griffin. 2002. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Jogiyanto (2010).MetodologiPenelitianBisnis, Salah Kaprah Dan Pengalaman-

Pengalaman, EdisiPertama, Yogyakarta. FakultasEkonomi Dan Bisnis. UGM.

Kamath, K.V, Kohli, S.S, Shenoy, P.S Kumar, R, Nayak, R.M. Kuppuswamy, P.T

and Ravichandran.N (2003), “Indian banking sector: Challenges and

opportunities”, Vikalpa, Vol.28, No.3, PP 83-99.

Kotler, Armstrong (2008), Principles of Marketing. Upper Saddle River, New

Jersey: Pearson Education,Inc.

Kotler Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid II. Jakarta:

Penerbit Indeks.

Kotler & Keller. 2006. Marketing Management. Tweleft Edition. New Jersey :

Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. ManajemenPemasaranEdisi 13.

Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P., Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasasaran. Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip. and Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13

Jilid 1, Jakarta : Penerbit Erlangga

Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J. (2006). A relationship

management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing

(25)

Universitas Kristen Maranatha

Liliy Suhaily. 2004. Memenangkan Persaingan Dengan Strategi Customer

Relationship Managment. Jurnal Telaah Bisnis:Vol.5, no.2. Yogyakarta.

Lukas, Ade Paul, 2001, “Makalah Seminar: Customer and Partner Relationship

Management,” Telematic Research Group

Lovelock, Christopher H & Wright, Lauren K. 2006.Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: Penerbit Index.

Lemon, K.N, White, T. and Winer R.S. (2002),“Dynamic Customer Relationship

Management: Incorporating Future Considerations into The Service

Retention Decision”, Journal of Marketing, Vol. 66.

Morgan, R.M and Hunt, S.D (1994), “The commitment – Trust Theory of

relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol.58, No.1, PP20-38.

Moore, Patricia, dan William Moore. 2005. Menguasai CRM (Manajemen Hubungan

Konsumen) dalam seminggu. PT. Prestasi Pustakaraya, Jakarta.

Newell, Frederick. 2000. Loyalty.Com Customer Relationship Management In The

New Era of Internet Marketing.Graw-Hill

Narver, John C., and Slater, Stanley F. 1990. The Effect of Market Orientation and

Business Profitability, Journal of Marketing, 54 (4): 20-35.

Oliver, R.L. (1999), “Whence Customer Loyalty?” Journal of Marketing , Vol.63, PP

34-44.

Peppers, D., Rogers, M. and Dorf, B.(1999), “Is Your Company Ready For One – To

(26)

Suliyanto. 2009. MetodeRisetBisnisEdisiKedua. Yogyakarta: PenerbitAndi.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2011. MetodePenelitianKuantitatif, Kualitatifdan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sunjoyo, dkk.2013. Aplikasi SPSS untuk Smart Riset. Bandung: Alfabeta

Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke-2. Cetakan 5. Yogyakarta :

Andi

Tjiptono, F., Chanrdra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yokyakarta

Penerbit ANDI.

Zineldin, M (2006), “ The royalty of loyalty: CRM, Quality and retention “,Journal