PENGARUH
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO)
KANTOR POS BESAR MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH
M. WAHYU ARYA PUTRA
NIM. 7103210035
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan
kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan”.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
Selain itu juga, penulis juga berharap kiranya skripsi ini dapat menjadi bahan
masukan maupun referensi bagi PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar
Medan dalam rangka menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dan penulis
berharap skripsi ini juga dapat bermamfaat menambah pengetahuan dan wawasan
masyarakat secara umum dan mahasiswa/i fakultas ekonomi jurusan manajemen
secara khusus.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak
mendapatkan bantuan materil maupun moril berupa masukan, saran, motivasi dan
do’a dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda
H. Syamsuri Julius dan Ibunda Harni atas semua kasih sayang, do’a, dan dukungan yang selalu Ayahanda dan Ibunda berikan selama ini pada penulis.
Sampai kapanpun cinta dan kasih sayang Ayahanda dan Ibunda tidak akan pernah
iv
menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
dan mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya :
1. Bapak Prof. DR. Ibnu Hajar, M.Si. sebagai Rektor Universitas Negeri
Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
5. Ibu T. Teviana, SE, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan dan juga selaku Dosen Pembimbing
yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta meluangkan
waktu selama proses penulisan skripsi ini.
6. Ibu Sienny, S.E, M.Pd, sebagai Dosen Pembimbing Akademik yang telah
memberikan arahan, bimbingan, motivasi kepada saya selama
menyelesaikan masa perkuliahan dan skripsi saya.
7. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan yang telah banyak memberikan ilmu-ilmu kepada saya selama
menjadi mahasiswa.
8. Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan atas
v
9. Bapak Abdullah Ginting dan Ibu Yunanda Pratiwi Lubis yang telah
memberikan izin penelitian kepada penulis dan membantu penulis dalam
pengambilan data selama penelitian pada PT. POS Indonesia (Persero)
Kantor POS Besar Medan.
10.Adik-Adik Saya Sri Hartini, M. Haris Septiadi, dan juga Sakilah yang
selalu memberi dukungan dan memotivasi selama mengerjakan skripsi ini,
juga terima kasih kepada tante saya Yulida Julius dan nenek saya yang
selalu memberikan semangat, dukungan dan bantuan dalam penyelesaian
skripsi ini.
11.Seluruh keluarga besarku, terima kasih atas dukungan, doa dan
semangatnya.
12.Seluruh teman-teman anggota Pers Mahasiswa Kreatif (UKM Kreatif)
yang telah menjadi rumah kedua bagi penulis dan tempat penulis belajar
banyak hal baik yang yang bersifat akademis maupun non akademis. Dan
saya ucapkan terima kasih terkhusus untuk angkatan 24 (Dian, Dani
chan-cahn, Irvan, Doni, Mailan, Midah, Yayuk, Sri, Riska, Nita, dll) yang
menjadi teman satu angkatan penulis di UKM Kreatif.
13.Buat Sahabat-sahabat terbaikku Metia Lutfiani yang telah banyak memberi
pemahaman dan juga saran disaat saya mengalami masalah-masalah
perkuliahan. Siti Aisyah yang telah menjadi teman satu kelompok yang tak
pernah tergantikan dan menjadi teman yang selalu mengerti dan
sependapat dengan saya dalam menyelesaikan setiap masalah maupun
vi
Hasibuan, Fedrika Yanti Br. Ginting, Hety Rosalina, Lolita Maysuri
Gultom, dll. Terima kasih kepada kalian semua karena telah memberikan
motivasi bagi saya dalam menyelesaikan perkuliahan ini dan selalu
menjadi teman di saat suka maupun duka.
14.Buat semua teman-temanku seangkatan Manajemen A 2010, dan juga
teman-teman Manajemen B 2010, terima kasih atas semua kenangan indah
yang pernah kita ukirkan bersama-sama semasa menempuh perkuliahan.
15.Buat teman-teman seperjuangan penulis di konsentrasi Manajemen
Pemasaran
16.Seluruh mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan terdapat
kekurangan akibat segala keterbatasan yang dimiliki, untuk itu dengan segala
kerendahan hati penulis menerima kritik dan saran yang membantu dan berguna
untuk pengembangan diri bagi penulis dimasa yang akan datang. Akhir kata,
penulis mengucapkan terima kasih.
Medan, April 2014
Penulis
i ABSTRAK
M. Wahyu Arya Putra, NIM. 7103210035. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan Tahun 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tiap-tiap variabel pada Customer Relationship Management (CRM), yang terdiri atas: teknologi, sumber daya manusia, proses, dan pengetahuan & wawasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan dan menganalisis pengaruh kontribusi tiap variabel penelitian terhadap loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui studi kepustakaan, observasi, wawancara dan angket (kuesioner) terhadap 94 responden dengan pengukuran skala Likert Interval. Teknik pengambilan sampel dengan teknik teknik purposive sampling dengan jenis sempelnya adalah judgmental sampling. Teknik analisis data yang digunakan yaitu metode analisis regresi linier berganda dengan rumus Y = α + β X + β X + β X + β X + e dengan uji hipotesis melalui uji simultan (Uji F) dan uji parsial (Uji t). Sebelumnya data harus memenuhi uji normalitas dan asumsi klasik untuk melihat normalitas data yang digunakan pada penelitian.
Dari hasil analisis data maka diperoleh persamaan analisis regresi linier berganda yaitu: Y = 0,145 + 0,389 X1 + 0,327 X2 + 0,493 X3 + 0,420 X4 + e. Koefisien determinasi (adjusted Rsquare) dengan hasil sebesar 62,7% yang artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Customer Relationship Management dan sisanya sebesar 37,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini. Hasil uji simultan (Uji F) diperoleh Fhitung sebesar 40,071 dan Ftabel sebesar 2,47, sehingga nilai Fhitung > Ftabel (40,071 > 2,47) pada α =5%. Hasil uji parsial (Uji t) diperoleh hasil penilaian variabel teknlogi thitung > ttabel (2,302 > 1,985), variabel sumber daya manusia thitung > ttabel (1,991 > 1,985), variabel proses thitung > ttabel (2,878 > 1,985), dan variabel pengetahuan & wawasan thitung > ttabel (2,249 > 1,985).
Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima yaitu terdapat pengaruh Customer Relationship Management (CRM), yang terdiri atas: teknologi, sumber daya manusia, proses, dan pengetahuan & wawasan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan.
ii ABSTRACT
M. Wahyu Arya Putra, NIM. 7103210035. The Influence of Customer Relationship Management (CRM) To Customer Loyalty In PT. POS Indonesia (Persero) The main Post Office Medan. Thesis Department of Management Faculty of Economics, State University of Medan 2014.
This research aims to analyze the influence of each variable on the Customer Relationship Management (CRM), which consists of: technology, human resources (People), processes, and knowledge and insight on customer loyalty at POS Indonesia (Persero) The main Post Office Medan and analyze the influence of each variable contributes to customer loyalty research.
In this research data were collected from library research, observation, interviews and questionnaires towards 94 respondents with a Likert scale of measurement interval. The sampling technique is purposive sampling with the sample type is judgmental sampling. Datas analysis technique used is multiple linear regression analyze method with the formula Y = α + β X + β X + β X + β X + e with hypotheses test, through simultaneous test (F test) and partial test (t test). Before do that test, data should satisfy the assumptions of normality and classical to see the normality of the data used in the research.
From the results of the data analyze then obtained the multiple regression analysis equation its: Y = 0.145 + 0.389 X1 + 0.327 X2 + 0.493 X3 + 0.420 X4 + e. The coefficient of determination (adjusted Rsquare) with the result 62.7% which means that customer loyalty can be explained by the variable Customer Relationship Management and the remaining 37.3% is explained by other variables outside of this research. The results of simultaneous test (Test F) of Fhitung is obtained by 40.071 and Ftable of 2.47, so the value of Fcount > Ftable (40.071> 2.47) at α = 5%. Partial test results (t Test) assessment results obtained technology variable tcount > ttable (2.302 > 1,985), human resource (people) variables tcount > ttable (1.991> 1,985), the variable tcount> ttable (2.878 > 1,985), and the variable knowledge and insight tcount> ttable (2.249 > 1,985).
Thus the hypothesis in this research can be accepted, that there are influences of Customer Relationship Management (CRM), which consists of: technology, human resources (people), processes, and knowledge and insight either simultaneously or partially to the customer loyalty at POS Indonesia (Persero) The Main Post Office Medan.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 8
1.3. Pembatasan Masalah ... 8
1.4. Perumusan Masalah ... 9
1.5. Tujuan Penelitian ... 10
1.6. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1. Customer Relationship Management (CRM) ... 12
2.1.1. Defenisi Customer Relationship Management (CRM) ... 12
2.1.2. Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management (CRM) .. 16
viii
2.1.2.2. Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ... 17
2.1.3. Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) ... 18
2.1.4. Perencanaan Customer Relationship Management (CRM) ... 19
2.1.5. Komponen Customer Relationship Management (CRM) ... 21
2.1.6. Strategi Customer Relationship Management (CRM) ... 24
2.1.7. Langkah-langkah Dalam Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) ... 26
2.1.8. FrameworkCustomer Relationship Management (CRM) ... 28
2.2. Loyalitas Pelanggan ... 30
2.2.1. Definisi Loyalitas Pelanggan ... 30
2.2.2. Faktor-faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas ... 31
2.2.3. Faktor Pengukur Loyalitas ... 31
2.2.4. Tahap Pembentukan Loyalitas Pelanggan ... 33
2.2.5. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 35
2.2.6. Jenis Loyalitas ... 36
2.2.7. Strategi Mempertahankan Pelanggan... 38
2.2.8. Keuntungan Loyalitas Pelanggan... 38
2.3. Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM) dengan Loyalitas Pelanggan ... 39
2.4. Penelitian yang Relevan ... 41
2.5. Kerangka Pemikiran ... 44
2.6. Hipotesis ... 47
BAB III METODE PENELITIAN ... 48
3.1. Lokasi Penelitian ... 48
3.2. Populasi dan Sampel ... 48
ix
3.2.2. Sampel ... 48
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 50
3.3.1. Variabel Penelitian ... 50
3.3.2. Definisi Operasional ... 50
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 52
3.4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 54
3.5. Teknik Analisis Data ... 56
3.5.1. Analisis Deskriptif ... 56
3.5.2. Uji Normalitas ... 58
3.5.3. Uji Asumsi Klasik ... 58
3.5.3.1. Uji Multikolinearitas ... 58
3.5.3.2. Uji Heteroskedastisitas ... 59
3.5.4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 60
3.5.5. Uji Hipotesis ... 61
3.5.5.1. Uji Simultan (Uji F) ... 61
3.5.5.2. Uji Parsial (Uji t) ... 61
3.5.6. Koefisien Determinan (Adjusted R2) ... 63
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64
4.1. Hasil Penelitian ... 64
4.1.1. Sejarah Singkat PT. POS Indonesia (Persero). ... 64
4.1.2. Visi, Misi dan Moto PT. POS Indonesia (Persero).. ... 67
4.1.3. Filosofi Logo PT. POS Indonesia (Persero).. ... 68
4.1.4. Struktur Organisasi PT. POS Indonesia (Persero).. ... 69
4.1.5. Jenis-Jenis Layanan Produk PT. POS Indonesia (Persero)... ... 71
x
4.1.5.2. Produk Jasa Keuangan... ... 75
4.2. Krakteristik Responden ... 79
4.2.1. Krakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 79
4.2.2. Krakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 79
4.2.3. Krakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 80
4.2.4. Krakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 81
4.2.5. Krakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 81
4.2.6. Krakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang Ke Kantor POS Besar Medan ... 82
4.3. Analisis Data Penelitian ... 83
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 83
4.3.1.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Customer Relationship Management / CRM (X) ... 84
4.3.1.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 86
4.3.2. Diskripsi Data Hasil Penelitian ... 87
4.3.2.1. Analisis Diskripsi Responden Terhadap Customer Relationship Management / CRM (X) ... 87
4.3.2.2. Analisis Diskripsi Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 92
4.3.3. Uji Normalitas Data ... 93
4.3.4. Uji Asumsi Klasik ... 94
4.3.4.1. Uji Multikolinearitas... 94
4.3.4.2. Uji Heteroskedastisitas ... 96
4.3.5. Analisis Regresi Linier Berganda ... 98
4.3.6. Uji Hipotesis ... 99
xi
4.3.6.1. Uji Parsial (Uji t) ... 100
4.3.7. Koefisien Determinan (Rsquare) ... 103
4.4. Pembahasan Hasil Penelitian ... 104
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 107
5.1. Kesimpulan ... 107
5.2. Saran ... 109
DAFTAR PUSTAKA ... xvi
LAMPIRAN ... xix
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1. Pedoman Pemberian Skor ... 53
3.2. Layout Angket ... 53
3.3. Persentasi Kuisioner ... 57
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 79
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 79
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 80
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 81
4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 81
4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang Ke Kantor POS Besar Medan ... 82
4.7. Pengujian Validitas Variabel Customer Relationship Management (X) ... 84
4.8. Pengujian Reabilitas Variabel Customer Relationship Management (X) ... 85
4.9. Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 86
4.10. Pengujian Reabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 87
4.11. Persentase Indikator Variabel Teknologi (X1) ... 88
4.12. Persentase Indikator Variabel Sumber Daya Manusia (X2) ... 89
4.13. Persentase Indikator Variabel Proses (X3) ... 90
4.14. Persentase Indikator Variabel Pengetahuan dan Wawasan (X4) ... 91
4.15. Persentase Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 92
xiii
4.17. Uji Multikolinearitas ... 95
4.18. Katagori Korelasi ... 96
4.19. Tabel Koefisien Determinasi ... 96
4.20. Koefisien Regresi ... 98
4.21. Hasil Uji F ... 99
4.22. Hasil Uji t ... 101
4.23. Hasil Pengujian Koefisien Determinan ... 103
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1. Keseimbangan dalam Kemampuan Strategis CRM ... 20
2.2. Komponen Strategi CRM ... 25
2.3. Framework CRM ... 29
2.4. Tahap Pembentukan Loyalitas ... 35
2.5. Jenis Loyalitas ... 37
2.6. Kerangka Pikir Penelitian ... 46
4.1. Logo PT. POS Indonesia (Persero) ... 68
4.2. Struktur Organisasi PT. POS Indonesia (Persero) ... 70
4.3. Struktur Organisasi PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan ... 71
4.4. Scatterplot Regresi Standar Residu ... 97
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Kuisioner
Lampiran 2 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Teknologi (X1)
Lampiran 3 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel SDM (X2)
Lampiran 4 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Proses (X3)
Lampiran 5 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Pengetahuan
dan Wawasan (X4)
Lampiran 6 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Loyalitas
Pelanggan (Y)
Lampiran 7 : Validitas dan Realibilitas Variabel Teknologi (X1)
Lampiran 8 : Validitas dan Realibilitas Variabel SDM (X2)
Lampiran 9 : Validitas dan Realibilitas Variabel Proses (X3)
Lampiran 10 : Validitas dan Realibilitas Variabel Pengetahuan & Wawasan (X4)
Lampiran 11 : Validitas dan Realibilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Lampiran 12 : Tabulasi Angket 94 Responden Variabel Teknologi (X1)
Lampiran 13 : Tabulasi Angket 94 Responden Variabel SDM (X2)
Lampiran 14 : Tabulasi Angket 94 Responden Variabel Proses (X3)
Lampiran 15 : Tabulasi Angket 94 Responden Variabel Pengetahuan &
Wawasan (X4)
Lampiran 16 : Tabulasi Angket 94 Responden Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Lampiran 17 : Hasil Pengujian SPSS
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Industri jasa pengiriman barang di Indonesia, saat ini dihadapkan pada
situasi persaingan yang sangat tajam dan kompleks, ditengah era globalisasi dan
liberalisasi perdagangan dewasa ini. Perubahan lingkungan bisnis yang cepat,
seperti perkembangan teknologi juga menjadi faktor pemicu semakin
meningkatnya iklim kompetisi dalam industri jasa pengiriman barang. Hal ini
membuat setiap industri jasa pengiriman barang harus mampu menciptakan
strategi bisnis yang efektif untuk mampu menghadapi persaingan global dalam
mempertahankan pelanggan dan pangsa pasarnya.
Perubahan iklim kompetisi yang semakin cepat ini mendorong industri
jasa pengiriman barang harus mampu merespon perubahan yang terjadi dengan
cepat. Problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan jasa pengiriman
barang saat ini adalah bagaimana memberikan layanan prima kepada pelanggan
dengan berorientasai pada kecepatan, ketepatan dan keamanan dalam pengiriman
barang. Kompleksitas Persaingan pada sektor jasa pengiriman barang ini akhirnya
membuat PT. POS Indonesia selaku BUMN yang bergerak dalam kegiatan
pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang, harus melakukan proses
pemasaran yang inovatif, yaitu dengan pembangunan “hubungan baik” (good
relationship) dengan para pelanggannya. Hal ini bertujuan agar para pelanggan
2
perusahaan swasta jasa pengiriman barang yang terus bermunculan. Sebagai
contoh ketatnya persaingan ini dapat dilihat dari banyaknya perusahan swasta jasa
pengiriman barang di Indonesia baik dalam skala nasional maupun multinasional,
seperti: TIKI, DHL, Fedex (Federal Express), TNT, dll. Hal ini mengambarkan
betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas dalam
industri jasa pengiriman barang.
Tingginya tingkat persaingan ini menyebabkan PT. POS Indonesia terus
berupaya meningkatkan produk dan pelayanan mereka agar keinginan
pelanggannya dapat terwujud. Dalam mewujudkan keinginan pelanggannya maka
PT. POS Indonesia berusaha untuk menyediakan produk yang mutunya lebih baik
(better in quality), harganya lebih murah (cheaper in price), informasi yang lebih
cepat (faster delivery) dan pelayanan yang lebih baik (better in service) dibandingkan dengan pesaingnya.
Dalam mempertahankan eksistensinya diindustri jasa pengiriman barang,
uang maupun informasi, maka PT. POS Indonesia harus mampu menciptakan
suatu strategi bisnis yang dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan
pelanggan yang telah ada. Hal ini dapat terwujud dengan cara membangun
interaksi positif antara perusahaan dan pelanggannya dengan cara memaksimalkan
nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Konsep strategi bisnis yang baik dapat
diartikan sebagai suatu strategi yang mampu meningkatkan produktivitas dan
mutu jasa pelayanan yang diharapkan pelanggan, sehingga dapat menjadi suatu
3
Berdasarkan hal di atas, dapat dikatakan sebuah usaha perusahaan haruslah
mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima untuk dapat meningkatkan
jumlah pelanggannya. Peningkatan jumlah pelanggan tersebut, merupakan bukti
bahwa pelanggan tersebut puas dengan produk-jasa yang diberikan oleh pihak
perusahaan. Komitmen terhadap kepuasan pelanggan inilah yang mendorong
perusahaan yang bergerak dalam dunia jasa pengiriman barang, uang, maupun
informasi perlu bekerja keras dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas
produk dan pelayanan terhadap pelanggan agar pelanggan memiliki loyalitas yang
tinggi.
Pada saat ini, konsep pemasaran dalam memenangkan persaingan tidak
hanya fokus pada penjualan produk/jasa, tetapi juga membangun hubungan
pelanggan dengan orientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan.
Keuntungan dari menaruh perhatian pada hubungan, yakni perusahaan mampu
mengkalkulasi taksiran kasar nilai dari seorang pelanggan, sehingga dapat
menaksir kerugian ekonomi saat kehilangan pelanggan. Selain itu, mampu
mempengaruhi keputusan pelanggan untuk terus berbisnis dengan perusahaan
karena telah dipengaruhi oleh bagaimana pelanggan diperlakukan. Oleh karena
itu, dalam suatu bisnis diperlukan pendekatan berbasis hubungan, agar
memperoleh pemahaman tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan
dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang, (Barnes,2003:41). Pada industri jasa pengiriman barang, kesetiaan pelanggan merupakan salah satu bukti
bahwa perusahaan tersebut telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan
4
PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan adalah salah satu
anak divisi perusahaan dari PT. POS Indonesia (persero) untuk divisi Area I
Perwakilan Pusat Medan (meliputi area operasional Provinsi Aceh dan Sumatera
Utara). Sehingga PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan
bertanggung jawab atas seluruh kegiatan operasional dan manajemen yang ada
pada seluruh unit kantor POS pada daerah operasional Provinsi Aceh dan
Sumatera Utara. Oleh karena itu kebijakan manajemen yang diambil oleh Kantor
POS Besar Medan akan sangat menentukan arah kebijakan dan tujuan dari seluruh
unit kantor pos di provinsi aceh dan sumatera utara dalam rangka meningkatkan
loyalitas pelanggan. Dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan PT. POS
Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan berkomitmen secara terus-menerus
melakukan perbaikan kualitas kinerja dan pelayanan demi menjaga loyalitas
pelanggan. Hal ini sesuai dengan misi yang diusung oleh PT. POS Indonesia yang
Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat
waktu dan nilai terbaik, sehingga dapat mewujudkan apa yang menjadi visi
perusahan untuk menjadi perusahaan POS terpercaya.
Meningkatnya loyalitas pelanggan merupakan tujuan yang diharapkan PT.
POS Indonesia (Persero) dalam memenangkan persaingan diindustri jasa
pengiriman barang yang begitu ketat di era globalisasi dan liberalisasi kini. Oleh
karena itu, PT. POS perlu membangun hubungan jangka panjang yang harmonis
dengan para pelanggannya. Dalam membangun hubungan harmonis dengan
pelanggannya maka PT. POS Indonesia (Persero) menerapkan strategi yang
5
hubungan baik ini diimplementasikan dalam penerapan Customer Relationship
Management (CRM) pada setiap kegiatan bisnis yang dilakukukan semua divisi
bisnis yang dimiliki PT. POS Indonesia (Persero).
Customer Relationship Management (CRM) sendiri didefinisikan sebagai
suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari identifikasi, retensi, dan
pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara menfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan tersebut menjadi hubungan jangka panjang yang berkesinambungan
yang saling menguntungkan.
Dalam Industri pengiriman barang, uang maupun informasi, penerapan
CRM dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang sangat efektif
dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggannya. CRM akan
mempermudah perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan dan perilaku pelanggan. CRM dapat menjadi sebuah cara yang kuat
bagi perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan menjadi dan tetap setia.
CRM dapat membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para
pelanggannya. CRM membantu mengendalikan hubungan dengan pelanggan dan
sekaligus meningkatkan penawaran produk dan jasa (Barnes, 2003:64).
Customer Relationship Management (CRM) dipilih sebagai strategi
pemasaran yang tepat oleh PT. POS Indonesia (Persero), dikarenakan penerapan
CRM tidak bersifat transactional marketing tetapi lebih berfokus pada
relationship marketing. Artinya dengan penerapan CRM ini perusahaan yang
6
disini konsumen bukan hanya sebagai object perusahaan, namun juga merupakan
asset dari perusahaan. Sehingga pendekatan yang dilakukan perusahaan tidak lagi
bersifat reaktif tetapi menjadi bersifat proaktif.
Menurut Gordon (2002:2), ada empat kemampuan utama strategis dalam
CRM yaitu: Technology (teknologi yang mendukung CRM), People (keahlian, kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM), Process (cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan
dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan), Knowledge and insight (pendekatan yang digunakan perusahaan untuk menambah nilai pada data konsumen sehingga
mereka memperoleh pengetahuan dan pemahaman yang diperlukan untuk
memperdalam suatu hubungan).
PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan sebagai salah satu
perwakilan divisi bisnis PT. POS Indonesia (Persero) yang bertanggung jawab
terhadap daerah operasional provinsi Sumatera Utara dan Aceh, maka akan
menerapkan strategi CRM sesuai dengan kondisi pelanggan didaerah
operasionalnya. Kebijakan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan ini
nantinya akan dijadikan pedoman dan acuan bagi seluruh unit bisnisnya dalam
rangka memaksimalkan nilai pelanggan yang berujung pada penciptaan loyalitas
pelanggan yang tinggi. Dimana, CRM dapat menjadi sebuah cara yang kuat bagi
PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan untuk memastikan bahwa
pelanggan tetap setia terhadap perusahaan, karena CRM dapat membangun relasi
7
Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan perlu merumuskan strategi CRM
yang tepat dan sesuai dengan kondisi perusahaan, persaingan bisnis yang ada,
kondisi pelanggan, dan budaya yang berlaku di daerah operasional kantor POS
besar medan.
Hal inilah yang menjadikan PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS
Besar Medan menjadi lokasi yang tepat untuk melakukan survei dalam rangka
mengetahui bagaimana strategi CRM yang dilakukan perusahaan dalam
membangun hubungan baik dengan pelanggannya, sehingga dapat memperoleh
pelanggan yang loyal.
Berdasarkan uraian diatas, penulis merasa tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor
8
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka identifikasi masalah
dalam penelitian ini meliputi:
1) Bagaimana penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan ?
2) Bagaimana pengaruh teknologi, sumber daya manusia, proses, dan
pengetahuan & wawasan dalam membangun Customer Relationship
Management (CRM) pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar
Medan ?
3) Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap pembentukan loyalitas pelanggan pada PT. POS Indonesia
(Persero) Kantor POS Besar Medan dan seberapa besar pengaruh tersebut?
4) Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada pada PT. POS Indonesia
(Persero) Kantor POS Besar Medan ?
1.3. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam penelitian ini serta mengingat
keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan
masalah dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah: “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar
9
1.4. Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada latar belakang,
identifikasi dan pembatasan masalah sebelumnya, maka permasalahan dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1) Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan ?
2) Apakah faktor teknologi berpengaruh terhadap penerapan Customer
Relationship Management (CRM) dalam membangun loyalitas pelanggan
pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan ?
3) Apakah faktor sumber daya manusia berpengaruh terhadap penerapan
Customer Relationship Management (CRM) dalam membangun loyalitas
pelanggan pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan ?
4) Apakah faktor proses berpengaruh terhadap penerapan Customer
Relationship Management (CRM) dalam membangun loyalitas pelanggan
pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan ?
5) Apakah faktor pengetahuan dan wawasan berpengaruh terhadap penerapan
Customer Relationship Management (CRM) dalam membangun loyalitas
pelanggan pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan ?
6) Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan pada PT. POS Indonesia
10
1.5. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah :
1) Mengetahui sejauh mana pelaksanaan CRM yang telah dilakukan oleh PT.
POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan.
2) Untuk mengetahui pengaruh faktor teknologi, sumber daya manusia,
proses, dan pengetahuan & wawasan dalam membentuk Customer
Relationship Management (CRM) pada PT. POS Indonesia (Persero)
Kantor POS Besar Medan.
3) Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan.
4) Untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap penerapan
Customer Relationship Management (CRM) dalam membangun loyalitas
pelanggan pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan.
1.6. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan oleh penulis dari penelitian ini adalah :
1) Bagi Peneliti
Penelitian ini sebagai wahana penerapan ilmu yang telah diperoleh selama
masa perkuliahan kedalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu
perusahaan. Penelitian ini juga sebagai sarana dalam meningkatkan
kemampuan menulis dan berpikir ilmiah khususnya yang berkaitan dengan
11
2) Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumber informasi dan bahan
masukan bagi perusahaan dalam membantu manajemen perusahaan dalam
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Khususnya bermanfaat dalam
penerapan Customer Relationship Management (CRM) perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan.
3) Bagi Lembaga Pendidikan Unimed
Penelitian ini sebagai tambahan literatur kepustakaan Universitas Negeri
Medan di bidang pemasaran khususnya, tentang pengaruh customer
relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan.
4) Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini dapat menjadi bahan referensi yang dapat menjadi bahan
pertimbangan bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian sejenis di
107
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam
penelitian ini, maka penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan tanggapan 94 responden akan pengaruh CRM terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan,
maka pelanggan menilai customer relationship management (CRM) dan
loyalitas pelanggan yang ada saat ini sudah dalam kondisi baik. Dimana
penilaian pelanggan terhadap faktor teknologi sebesar 71,45%, faktor sumber
daya manusia sebesar 73,11%, faktor proses sebesar 74,30%, dan faktor
pengetahuan & wawasan sebesar 73,57%, maka secara keseluruhan CRM
perusahaan dinilai sebesar 73,10 yang tergolong dalam kondisi baik.
Berdasarkan penilaian CRM tersebut maka pelanggan menyatakan
loyalitasnya sebesar 74,87% yang merupakan dalam kondisi katagori baik,
namum masih perlu ditingkatkan lagi agar masuk dalam katagori sangat baik
di masa yang akan datang. Hal ini menunjukkan CRM memiliki pengaruh
besar dalam membangun loyalitas pelanggan PT. POS Indonesia (Persero)
Kantor POS Besar Medan.
2. Berdasarkan hasil persamaan linier regresi berganda Y = 0,145 + 0,389 X1 +
0,327 X2 + 0,493 X3 + 0,420 X4 + e, maka dapat dinyatakan bahwa faktor
108
wawasan (X4) memiliki pengaruh positif dan sinifikan dalam membangun
customer relationship management (CRM). Hal ini dapat dilihat apabila
perusahaan tidak memperhatikan atau mengabaikan faktor teknologi, sumber
daya manusia, proses dan pengetahuan & wawasan perusahaan maka loyalitas
pelanggan hanya sebesar 0,145 artinya pelanggan akan tidak loyal pada
perusahaan apabila perusahaan mengabaikan faktor-faktor customer
relationship management tersebut diatas. Dimana hal ini sesuai dengan teori
yang dikemukakan oleh Ian Gordon bahwa penerapan strategi CRM yang
terdiri atas teknologi, sumber daya manusia, proses dan pengetahuan &
wawasan memililki pengaruh positif dalam membangun loyalitas pelanggan.
3. Berdasarkan hasil uji statistic SPSS, diperoleh nilai koefisien determinasi
(adjusted R²) sebesar 0,627 yang berarti variabel loyalitas pelanggan (Y)
dapat dijelaskan oleh empat variabel (X) Teknologi, Sumber Daya Manusia,
Proses, Pengetahuan & Wawasan, secara bersama – sama sebesar 62,7%
(adjusted R² x 100% ; 0,627 x 100% = 62,7%) dan sisanya sebesar 37,3%
(100% - adjusted R²) dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar model
penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa CRM memiliki pengaruh besar
dalam membangun dan menjaga loyalitas pelanggan sehingga pelanggan akan
sulit untuk lepas dari perusahaan, dimana hal ini senada dengan teori yang
dikemukakan oleh Zeithaml et.al. akan manfaat dari penerapanCRM.
4. Setelah dilakukan uji hipotesis secara Simultan (Uji F), maka customer
relationship management (CRM) yang terdiri atas variabel Teknologi (X1),
109
dinyatakan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y).
5. Setelah dilakukan uji hipotesis secara parsial (Uji t), maka customer
relationship management (CRM) yang terdiri atas variabel Teknologi (X1),
Sumber Daya Manusia(X2), Proses (X3), dan Pengetahuan & Wawasan(X4)
dinyatakan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y).
5.2. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:
1. Pihak PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan harus
meningkatkan lagi Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri
dari teknologi (X1) yaitu teknologi yang digunakan untuk mendukung proses
pelayanan dan pemasaraan produk/jasa perusahaan dengan mengoptimalkan
penggunaan teknologi informasi dan aplikasi database pelanggan. Sumber
daya manusia (X2) yaitu dengan cara meningkatkan kinerja dan
profesionalisme karyawan. Proses (X3) yaitu dengan cara meningkatkan
proses pelayanan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan baik
selama proses pemasaran maupun setelah proses pemasaran. Dan pengetahuan
dan wawasan (X4) yaitu dengan cara lebih mengetahui lagi kemauan dan
keinginan pelanggan. Dimana hal ini berguna untuk mendapatkan trust dari
110
sudah baik dan bahkan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik
lagi di masa yang akan datang.
2. Pihak PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan harus
meningkatkan lagi faktor teknologi yang diterapkan agar mampu bersaing
dengan perusahaan-perusahaan swasta di industri yang sejenis. Hal ini
dikarenakan penilaian pelanggan pada variabel teknologi yang diterapkan PT.
POS Medan memiliki skor penilaian terendah yaitu 71,45% walaupun masih
dalam katagori baik.
3. Pihak PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan harus lebih
sering mengadakan kegiatan yang mampu membangun hubungan yang lebih
erat dengan para pelanggannya seperti: acara gathering, undian, jumpa temu,
kegiatan komunitas pelanggan, dll, agar loyalitas pelanggan dapat terjaga dan
terus meningkat.
4. Bagi peneliti lain yang tertarik meneliti tentang Customer Relationship
Management (CRM) diharapkan agar dapat meneruskan dan mengembangkan
penelitian ini dengan menambahkan faktor-faktor lain yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan sebanyak 37,3% loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh faktor lain diluar faktor Customer Relationship Management
(CRM). Adapaun faktor lain yang mungkin mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu seperti: harga, promosi, kepuasan konsumen,dan lain-lain.
Dengan adanya kelanjutan dari penelitian ini diharapkan mampu mendapatkan
hasil yang lebih baik lagi terhadap loyalitas pelanggan PT. POS Indonesia
xvi
DAFTAR PUSTAKA
Ade Paul, Lukas, 2001, Makalah Seminar : Customer and Partner Relationship
Management, Telematic Research Group.
Barnes, James G, Diterjemakan Andreas Winardi, 2003. Secrets of Customer
Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Fullerton, Gordon. 2004. Putting the Relationship in CRM. The Workplace
Review.
Gebert, Henning, Malte Geib, Lutz Kolbe, and Walter Brenner. 2003.
Knowledge-enebled Customer Relationship Management: Integrating Customer Relationship Management and Knowledge Management Concepts [1]. Journal of Knowledge Management. (https://www.alexandria.unisg.ch/ export/DL/Walter_Brenner/204905.pdf). Diakses pada 4 September 2013 pukul 9.30 WIB.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gordon, Ian. 2002,.Best Practice: Customer Relationship Management. Ivey
Management Services : Business Journal November/December.
(http://www.zarate-consult.de/kosvet3/alb/m5/KEET_M5_LU3_L1/best-practices-CRM.pdf). Diakses pada 3 September 2013 pukul 18.00 WIB.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: How To Keep It, How To Earn It. Edisi Revisi. Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga.
Imasari, Kartika dan Nursalin, Kezia Kurniawati. 2011. Pengaruh Customer
Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA
Tbk. Jurnal Ekonomi, Vol. 10, No.3, Hal. 183-192, Desember 2011.
(http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/fe2/article/download/474/330). Diakses pada 6 September 2013 pukul 22.40 WIB.
Isnalia, Desi. 2008. Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap
xvii
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Kesebelas. Jakarta:
PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Dasar-dasar Pemasaran (Terjemahan,
Edisi 12, Jilid 1). Jakarta: PT Indeks Gramedia.
Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Jakarta:
Pearson International Edition.
.2007. Manajemen Pemasaran
(Terjemahan, Edisi 12, Jilid 1). Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kumar, Vijay dan Reinartz, Werner J. 2006.Customer Relationship Management
A Database Approach. USA : Jhon Wiley & Sons.
Mariana, Indra. 2013. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Salon Mobil Kilat Service Di Pekanbaru.
Jurnal Ekonomi Universitas Riau. (http://repository.unri.ac.id
/bitstream/123456789/1868/1/Jurnal%20Indra%20Mariana.pdf). Diakses pada 8 September 2013 pukul 20:29 WIB.
Mario. 2008. Pengaruh CRM Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT.Bank
Negara Indonesia (Tbk) Persero Cabang Pematang Siantar. Medan: UMSU.
Munandar, Dadang. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung. Bandung : Jurnal Ilmiah UNIKOM . (http://jurnal.unikom.ac.id/jurnal/
customer-relationship.m/vol-71-artikel-12.pdf). Diakses pada 13
September 2013 pukul 07.28 WIB.
Osborne, Cathy. 2002. Strategy: Managing Customer Relationships. SMPS
Marketer.
Panda, Tapan.K. 2003. Creating Customer Life Time Value Through Effective
CRM in Financial Services Industry. Journal Services Research Vol 2, Number 2.
Riduwan. 2009. Metode dan Teknik Menulis Tesis. Bandung: Alfabeta.
Sharp, Duane E. 2003. Customer Relationship Management Systems Handbook.
xviii
Storbacka, Kaj dan Lehtinen, Jarmo R., (2001). CRM: Creating Competitive
Advantage Through Win Win Relationship Strategies. Singapore: McGraw Hill.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D). Bandung: Alfabeta
Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Dasar-dasar Customer Relationship Management.
Jakarta: Harvarindo.
Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Wagner, William and Michael Zubbey. 2007. Customer Relationship
Management: A People, Process, And Technology Approach. Boston : Thomson Course Technology.
Zeithaml, Valarie A., Bitner, dan Gremler. 2006. Service Marketing2nd
Edition. Singapore : McGraw Hill.
Zikmund, William G, Raymond Mc Leod Jr, and Faye W. Gilbert. 2003.
Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. USA : John Wiley & Sons Inc.
