II TINJAUAN PUSTAKA
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan, bahwa Kualitas Layanan berpengaruh dalam menciptakan Word of Mouth pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung, dan didapat kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdaraskan hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai t hitung pada variabel Kualitas Layanan (X) yang terdiri dari Tangibles (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3), Reliability (X4), dan Assurance (X5) lebih besar dari t tabel dengan nilai signifikansi hitung dibawah alpha yang ditentukan. Dimensi yang paling dominan berpengaruh dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) adalah dimensi Empathy (X2) dan dimensi yang memiliki pengaruh paling kecil dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) adalah dimensi Tangibles (X1).
2. Berdasarkan hasil uji f dapat diketahui nilai signifikansi hitung dibawah nilai alpha yang ditentukan. Hal ini berarti keseluruhan variabel bebas (Kualitas Layanan) berpengaruh dalam menciptakan Word of Mouth (Y).
3. Berdasarkan hasil uji R2 yang berarti faktor-faktor yang mempengaruhi variabel X (Dimensi Kualitas Layanan) berperan dalam mempengaruhi variabel Y (Word of Mouth) memiliki kontribusi sebesar 58,1% dan sisanya 41,9% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti pada penelitian ini.
5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan terkait penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Klinik Kecantikan Kusuma sebaiknya berupaya meningkatkan bukti fisik
(tangibles) perusahaan dengan cara menggunakan peralatan kecantikan yang modern dan higienis, menjaga kebersihan dan kerapihan karyawan agar selalu berpenampilan rapi sesuai dengan peraturan dalam perusahaan, memperluas lahan parkir yang dimiliki oleh perusahaan, menjaga kebersihan ruangan dan memberikan kenyamanan kepada konsumen dengan memberikan tempat duduk seperti sofa yang nyaman dan tersusun rapi, menyediakan majalah-majalah yang berkaitan dengan kecantikan, memberikan fasilitas WiFi dan televisi untuk menghilangkan kejenuhan konsumen pada saat menunggu antrian.
2. Klinik Kecantikan Kusuma sebaiknya berupaya meningkatkan keandalan (reliability) perusahaan dengan cara karyawan mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan dan dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk dan layanan yang diberikan adalah yang terbaik dengan hasil yang terbaik pula, memberikan layanan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan
perusahaan dan sesuai dengan keinginan konsumen, dan selalu tepat janji terhadap janji yang diberikan konsumen baik mengenai produk maupun layanan.
3. Klinik Kecantikan Kusuma sebaiknya berupaya meningkatkan jaminan (assurance) perusahaan dengan meningkatkan pengetahuan karyawan mengenai produk yang ditawarkan perusahaan, memberikan pembinaan kepada karyawan agar dapat meningkatkan profesionalisme
karyawan-karyawan perusahaan sehingga dapat memberikan kenyamanan dalam melayani konsumen, dan selalu merahasiakan identitas pelanggan serta menjaga keamanan kendaraan maupun barang-barang pelanggan agar dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Klinik Kecantikan Kusuma sebaiknya berupaya meningkatkan daya tanggap (responsiveness) perusahaan dengan cara selalu memberikan informasi mengenai waktu layanan yang akan diberikan kepada konsumen tanpa harus ditanya terlebih dahulu, memberikan layanan dengan cepat tanpa adanya rasa terpaksa dalam melayani komplain, pelaksanaan perawatan, maupun sekedar bertanya mengenai produk, dapat memecahkan masalah yang dihadapi konsumen dan memberikan solusi yang berkaitan dengan kecantikan. 5. Klinik Kecantikan Kusuma sebaiknya berupaya mempertahankan dan
meningkatkan empati (empathy) perusahaan dengan cara memberikan kualitas layanan yang optimal kepada konsumen, menyapa konsumen yang baru datang, menyediakan apa yang dibutuhkan konsumen seperti
memberikan layanan dan jenis produk yang sesuai dengan kondisi serta harapan konsumen, selalu melayani konsumen dengan sepenuh hati tanpa adanya rasa emosional yang tinggi.
Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung. Hasil Wawancara pada tanggal 13 Februari 2015.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19.Badan Penerbit Univrsitas Diponegoro. Semarang.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L (2006). “Multivariate data Analysis”, Sixth Edition, New Jersey: Prentice Hall.
Husein, Umar. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. Gramedia. Pustaka Utama. Jakarta.
Jiewanto, Angela., Laurens, Caroline. Adn Nelloh Liza (2012) “Influence of Service Quality,University Image, adn Student Statisfaction toward WOM Intention : A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya”, Procedia-Sosial and Behavioral Scienes 16-23.
Kitapci,Olgun., Akdogan, Ceylan. and Dartyol, Ibrahim Taylan (2014) “The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions adn Word of Mouth Communication in the Public Healthcare Industry”, Procedia-Sosial and Behavioral Scienes 161-169.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jilid 2. Penerbit Erlangga. Jakarta
Lovelock, Christopher., Wirtz Jochen., Mussry, Jacky. (2010). Manajemen Pemasaran Jasa:manusia,teknologi,strategi (perspektif indonesia). Edisi 7, Jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta
Ren, Ye., and Lam, Desmond (2014) ”An investigation into the link between service quality dimentionality and positive word of mouth intention in Mailand China”,
Jornal of Marketing Communications, DOI : 10.1080/13527266.2014.935740. Santoso, Singgih.2002.Statistik Parametrik. Cetakan Ketiga. PT Gramedia. Pustaka
Utama. Jakarta.
Sarin, Charu., and Pal, Bhawna (2014) “Word of Mouth Marketing : Customers
Participation”, The International Journal Of Business & Management, Vol 2 Issue 1.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2012. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3.
Penerbit Andi. Yogyakarta.
Yulista, Yera (2012) “Model Word of Mouth dalam Komunikasi Pemasaran Perguruan
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 10 1.3 Tujuan Penelitian ... 11 1.4 Manfaat Penelitian ...11 1.5 Kerangka Pemikiran ...12 1.6 Hipotesis ...12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran ...13
2.2 Definisi Layanan atau Jasa...14
2.2.1 Karakteristik Jasa ...14
2.2.2 Klasifikasi Jasa...15
2.2.3 The Flower of Service ...17
2.2.4 Kesenjangan Layanan ...19
2.2.5 Rekomendasi Memperbaiki Layanan...20
2.3 Kualitas Layanan ...22
2.3.1 Definisi Kualitas Layanan...22
2.3.2 Dimensi Kualitas Layanan ...23
2.4 Word of Mouth (WOM) ...32
2.4.1 Pengertian Word of Mouth (WOM) ...32
2.4.2 Kelebihan Word of Mouth (WOM) ...33
2.4.3 Kekurangan Word of Mouth (WOM)...34
2.5 Hubungan Kualitas Layanan dan Word of Mouth (WOM)...34
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ...37
3.2. Metode Pengumpulan Data ...37
3.3 Jenis dan Sumber Data ...38
3.3.1 Jenis Data ...38
3.3.2 Sumber Data...38
3.4 Populasi dan Sampel ...39
3.4.1 Populasi ...39
3.4.2 Sampel...39
3.5 Skala Pengukuran...41
3.6 Operasional Variabel...41
3.7 Analisis Data ...44
3.7.1 Analisis Data Desktiptif ...44
3.7.2 Analisis Data Kuantitatif...45
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ...46
3.8.1 Uji Validitas ...46
3.8.2 Uji Reliabilitas ...46
3.9 Pengujian Hipotesis...47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas...49
4.1.1 Uji Validitas ...49
4.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden...56
4.3.1 Tanggapan Tentang Kualitas Layanan (X) ...56
4.3.1.1 Tanggapan Tentang Bukti Fisik (X1)...56
4.3.1.2 Tanggapan Tentang Empati (X2) ...57
4.3.1.3 Tanggapan Tentang Daya Tanggap (X3) ...58
4.3.1.4 Tanggapan Tentang Keandalan (X4) ...59
4.3.1.5 Tanggapan Tentang Jaminan (X5) ...60
4.3.1.6 Rentang Skor Variabel ...61
4.3.2 Tanggapan Tentang Word of Mouth (Y)...63
4.4 Hasil Uji Hipotesis ...63
4.4.1 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) ...64
4.4.2 Uji F ...66
4.4.3 Uji Regresi Linear Berganda...67
4.5 Pembahasan...68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...69
5.2 Saran...70
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN