PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN DALAM MENCIPTAKAN WORD OF MOUTH (WOM) (Studi Kasus Pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung)

ABSTRAK

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN DALAM MENCIPTAKAN WORD OF MOUTH (WOM)

(Studi Kasus Pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung)

Oleh:

Hanita Intan Ningrum

Semakin banyak kaum wanita dan pria yang menyadari pentingnya perawatan terhadap dirinya telah mendorong semakin banyak pula klinik kecantikan yang bermunculan dengan menawarkan berbagai produk dan perawatan yang

menjanjikan. Klinik Kecantikan Kusumamerupakan salah satu Klinik Kecantikan yang berada di Bandar Lampung.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah Diemn Kualitas Layanan Berpengaruh Dalam Menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung?

Hipotesis dalam penelitian ini yaitu diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas layanan dalam mnciptakan Word of Mouth pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.

Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh konsumen yang pernah menikmati layanan pada Klinik Kecantikan Kusuma. Sampel pada penelitian ini

menggunakan metode non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling, dengan jumlah responden 100 responden. Metode yang digunakan adalah analisis linear berganda dan pengujian hipotesis menggunakan Uji F dan Uji t.

Hasil penelitian menunjukkan kontribusi Dimensi Kualitas Layanan dalam Menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung sebesar 58,1 %. Berdasarkan hasil data dapat diketahui subvariabel yang memiliki pengaruh dari yang terbesar hingga terkecil adalah Empathy (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X5), Reliability (X4), dan Tangibles (X1)

Kata Kunci : Dimensi Kualitas Layanan, Bukti Fisik (Tangibles), Empati (Empathy), Daya Tanggap (Reponsiveness), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Word of Mouth.

MENCIPTAKAN

WORD OF MOUTH

(WOM)

( Studi Kasus Pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung)

Oleh

Hanita Intan Ningrum

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

MENCIPTAKAN

WORD OF MOUTH

(WOM)

(Studi Kasus Pada Klinik Kecantikan Kusuma Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh

Hanita Intan Ningrum

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

Tabel 1.1 Data Persaingan Klinik Kecantikan di Bandar Lampung ... 5

Tabel 1.2 Layanan Klinik Kecantikan Kusuma ... 7

Tabel 1.3 Data Penjualan Klinik Kecantikan Kusuma Tahun 2012-2014 ... 8

Tabel 1.4 Komentar Konsumen Mengenai Klinik Kecantikan Kusuma ... 9

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 36

Tabel 3.1 Operasional Variabel... 42

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 50

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 51

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 53

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 54

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ... 54

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Perbulan ... 55

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan ... 55

Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Bukti Fisik ... 56

Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Empati ... 57

Tabel 4.11 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Daya Tanggap ... 58

Tabel 4.12 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Keandalan ... 59

Tabel 4.13 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Jaminan ... 60

Tabel 4.14 Total Skor Masing-Masin Variabel Kualitas Layanan (X) ... 62

Tabel 4.15 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Tentang Word of Mouth (Y) .... 63

Tabel 4.16 Hasil Uji t ... 64

Tabel 4.17 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X terhadap Y ... 65

Tabel 4.18 Hasil Uji F ... 66

MOTO

Jangan hanya bicara, bertindaklah. Jangan hanya berjanji, buktikanlah.

PERSEMBAHAN

Dengan kerendahan hati dan kasih sayang,

Ku persembahkan karya ini untuk kedua orang tua ku tercinta

dan kakak yang telah memberikan kasih sayangnya, doa yang selalu terucap

RIWAYAT HIDUP

Peneliti lahir di Kota Metro, pada tanggal 27 Juni 1993. Peneliti merupakan anak kedua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Hi.Wahid Hasyim, S.IP, dan Ibu Hj. Sumaryatun, S.Pd.

Peneliti menyelesaikan pendidikan Taman Kanak-Kanak Aisyah Metro pada tahun 1998, Sekolah Dasar Negeri 7 Metro Barat pada tahun 2001, Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 Metro diselesaikan pada tahun 2007 dan Sekolah Menengah Atas 1 Metro diselesaikan pada tahun 2010.

Puji Syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya

peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Dimensi Kualitas

Layanan Dalam Menciptakan Word of Mouth (WOM)” (Studi Kasus Pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung). Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Lampung. Pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

2. Ibu Roslina, S.E,. M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan mengajarkan bagaimana menyelesaikan penelitian dengan benar.

3. Ibu Faila Shofa, S.E., M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, arahan, saran, motivasi, dan mengajarkan bagaimana menyelesaikan penelitian dengan benar.

4. Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji Umum atas saran dan arahan dalam menyelesaikan penelitian ini.

5. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan motivasi kepada peneliti.

8. Kepada kedua orangtua, Papah dan Ibu yaitu Hi. Wahid Hasyim, S.IP., dan Hj. Sumaryatun, S.Pd., dan kakakku Natsir Hanafi Iskandarsyah, S.E atas bantuan, motivasi, serta dukungan baik finansial maupun doa kepada peneliti.

9. Sahabat-sahabat konversi angkatan 2010. Adi Isnenda, Ria Anugrah Fitri, Rahma Intan Sari, Priskila Matande Makka, Siti Nurfajriani, Belinda Christanti, Tiara Pelopin, Rini Tiara Putri, Nugroho Susanto, Edy Munadi Alie, Andrean Fahreza, Amalia, Delly Septasari, Rara, Riri, Yusnia Febrina, Windy Dewi, Rezi Jumako, Andika Samsul Huda, Fian Eriyanto, Deni Rian, Muhardi Ali dan teman-teman lainnya, terimakasih atas doa, bantuan, dukungan, motivasi dan kebersamaan kepada peneliti.

10.Sahabat-sahabat baiku Setyana Hutami, Sela Rohisti, Siska Aristina, Dhea Justisia, Nila Fahma, Elvina Fridya atas dukungan dan kebersamaan kepada peneliti.

11.Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada peneliti selama menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada peneliti. Semoga hasil penelitian skripsi ini dapat bermanfaat.

Bandar Lampung, Agustus 2015

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Laju pertumbuhan perekonomian pada era globalisasi seperti saat ini ditandai dengan semakin ketatnya iklim persaingan di dunia bisnis. Hal itu berpengaruh pula pada perkembangan dunia usaha, dimana perusahaan maupun para pelaku usaha menghadapi tantangan yang semakin besar. Diantara tantangan tersebut adalah bagaimana cara perusahaan mempertahankan pelanggan dengan memberi kepuasan terhadap kualitas layanan yang memberikan keuntungan jangka panjang. Parasuraman et.al (1988) dalam Ren dan Lam (2014:2) menyatakan kualitas layanan dikenal sebagai hasil dari perbandingan layanan yang diharapkan dan persepsi mereka tentang kualitas layanan yang dirasakan. Konsumen akan merasa puas apabila harapan terhadap layanan yang diterima memenuhi standar kualitas yang diinginkan yang bernilai positif.

Kualitas layanan yang optimal dapat dijadikan sebagai salah satu strategi

perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan demi mencapai tujuan perusahaan. Dalam mencapai tujuan perusahaan, disamping aspek fasilitas fisik yang bagus, bersih dan memadai, kompetensi para karyawan akan

Parasuraman et.al (1982,1988) dalam Ren dan Lam (2014) mengidentifikasi lima dimensi rinci kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangibles), empati (empathy), daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), jaminan (assurance).

Terciptanya kualitas layanan yang optimal dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen dan konsumen yang puas terhadap layanan yang diberikan akan memberitahukan kelebihan-kelebihan layanan tersebut kepada orang lain, dan selanjutnya konsumen akan merekomendasikannya kepada orang lain.

Lang, B (2011) dalam Kitapci et.al (2014:162) menyatakan kualitas layanan sebagai penentu penting dari kepuasan dan komunikasi Word of Mouth (WOM). Semakin baik kualitas layanan yang diberikan perusahaan, semakin besar kemungkinan konsumen melakukan rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) ke konsumen lain. Rekomendasi dari pelanggan lain biasanya dianggap lebih akurat daripada kegiatan promosi yang berasal dari perusahaan dan dapat mempengaruhi keputusan orang lain untuk menggunakan atau menghindari suatu jasa.

Repo KL (1999) dalam Kitapci et.al (2014:163) mengidentifikasikan WOM sebagai sumber utama pengaruh informasi konsumen dalam proses pengambilan keputusan serta kesadaraan untuk mengekspresikan kepuasan atau ketidakpuasan pengalaman terhadap layanan yang dirasakan.

Menurut beberapa penilitian tersebut dapat disimpulkan bahwa WOM adalah komunikasi konsumen untuk membicarakan, mempromosikan dan

merekomendasikan produk atau jasa yang diterima kepada konsumen lain. Word of Mouth dapat bersifat positif atau negatif. Jika pelanggan

merekomendasikan kepada orang lain tentang layanan yang baik maka disebut WOM positif. Namun, jika pelanggan mengeluh kepada orang lain tentang layanan yang dirasakan atau diterima disebut WOM negatif.

Ahluwalia et.al (2000) dalam Ren dan Lam (2014:3) menyatakan bahwa WOM positif memiliki dampak lebih besar pada bisnis dibandingkan dengan WOM negatif. Reingen (1987) dalam Ren dan Lam (2014:3) menyatakan Word of Mouth telah ditunjukkan untuk mempengaruhi berbagai kondisi pelanggan dari

kesadaran, harapan, persepsi, sikap, niat perilaku dan perilaku aktual. Studi Wang, X. (2011) dalam Kitapci et.al (2014:163) menyatakan kepuasan konsumen dapat menghasilkan WOM positif tentang layanan yang diterima, sedangkan

ketidakpuasan konsumen memiliki kecenderungan yang kuat untuk memberitahu orang lain tentang kemarahannya dan bahkan melebih-lebihkan pengalaman buruk. Ennew et.al (2000) dalam Kitapci et.al (2014:163) menunjukkan bahwa WOM positif dari pelanggan yang puas dapat meningkatkan pembelian.

menyarankan bahwa pelanggan yang bersedia untuk menawarkan komunikasi WOM positif memiliki kemungkinan untuk menjadi pelanggan setia dan WOM positif adalah alat iklan yang sangat penting bagi perusahaan.

Semakin banyaknya pertumbuhan dunia bisnis maka semakin berkembang pula strategi yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Dalam kondisi seperti ini, salah satu hal utama yang harus di prioritaskan oleh perusahaan adalah memberikan kualitas layanan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perkembangan ini juga telah menyentuh berbagai aspek kehidupan manusia termasuk mempengaruhi kebutuhan untuk meningkatkan diri secara fisik. Peningkatan diri secara fisik dapat membuat seorang wanita dan pria merasa percaya diri sepenuhnya dalam bergaul di lingkungannya dan perlu ditunjang dengan melakukan perawatan yang terbaik untuk dirinya melalui pusat perawatan yang ada agar selalu berpenampilan menarik.

Semakin banyak kaum wanita dan pria yang menyadari pentingnya perawatan terhadap dirinya telah mendorong semakin banyak pula klinik kecantikan yang bermunculan dengan menawarkan berbagai produk dan perawatan yang

menjanjikan. Klinik kecantikan merupakan layanan personel dimana lebih

Tabel 1.1 Data Persaingan Klinik Kecantikandi Bandar Lampung, 2014

No Nama Perusahaan Pangsa Pasar

1 Natasha Skin Care 22%

2 London Beauty Centre 21%

3 Kusuma 19%

4 Erha Skin Care 17%

5 Rachel Skin Care 11%

6 Aira Skin Care 5%

7 Easter House of Beauty 3%

8 Klinik Puspita 2%

7 Total 100%

Sumber : Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung

Berdasarkan tabel 1.1 dapat diamati bahwa setidaknya terdapat 5 pesaing yang menjalankan jenis usaha yang serupa dengan Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung, dimana bila diamati Natasha merupakan pemimpin pangsa pasar untuk jenis usaha ini dengan pangsa pasar 24% dan di posisi berikutnya adalah London Beauty Centre dengan pangsa pasar 21%. Bila diamati lebih dalam lagi, Klinik Kecantikan Kusuma berada di posisi ketiga dalam dalam persaingan ini dan hanya menguasai 19% dari total pangsa pasar. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan dalam diagram pie di bawah ini:

Berdasarkan diagram 1.1 terlihat dengan jelas bahwa Kusuma hanya menguasai 19% dari total pangsa pasar keseluruhan dan ini dinilai belum cukup menguasai persaingan. Oleh karena itu, diperlukan layanan yang lebih berkualitas dan memperlakukan pelanggan sebagai raja sehingga kesan yang di dapat para pelanggan jasa bernilai positif.

Klinik kecantikan Kusuma berdiri sejak tahun 2005 di Jl. Jendral Sudirman No. 92 Pahoman, Bandar Lampung. Berbagai fasilitas layanan klinik dan

program-program layanan yang diberikan yang terdiri dari 15 karyawan dan 3 dokter yang menciptakan dan memberikan kualitas layanan yang optimal. Adapun lima dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman et.al dalam Ren dan Lam (2014:2) yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangibles) berkenaan dengan penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. Bukti fisik yang dimiliki Kusuma yaitu memiliki peralatan kecantikan yang modern, karyawan berpenampilan rapi, tetapi memiliki lahan parkir yang kurang luas. 2. Empati (Empathy) merupakan tingkat kepedulian dan perhatian individual

yang diberikan kepada pelanggan. Empati yang dimiliki Kusuma yaitu dokter dan karyawan yang memberikan perhatian individual kepada pelanggan serta melayani dengan sepenuh hati.

3. Daya tanggap (Responsiveness) merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan cepat. Daya tanggap yang dimiliki Kusuma yaitu dokter dan karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan, memberikan layanan dengan cepat.

yaitu karyawan melakukan hal-hal yang benar sejak pertama kali

memberikan layanan pada pelanggan, tetapi masih adanya karyawan yang tidak teliti sehingga facial yang dilakukan tidak bersih, menyediakan layanan sesuai waktu yang dijanjikan.

5. Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Empati yang dimiliki Kusuma yaitu dokter dan karyawan yang memiliki pengetahuan saat ditanya kepada pelanggan mengenai layanan yang

mereka berikan, tetapi program facial yang tidak bersih dapat mengganggu perasaan nyaman pada pelanggan.

Semakin gencarnya pemasaran dari pesaing mengenai kualitas layanan yang diberikan, Kusuma menawarkan layanan yang lebih variatif. Berikut adalah berbagai program dan jenis program layanan yang ditawarkan oleh Kusuma :

Tabel 1.2 Layanan Klinik Kecantikan Kusuma

No Program Layanan Jenis Program Layanan 1 Program Perawatan

Kulit

 Menghilangkan flek, memutihkan kulit dan tubuh, mengobati jerawat, mengecilkan pori-pori, memudarkan bekas luka

 Menghilangkan lingkar hitam mata dan pecah kulit kaki

 Facial, Peeling, Bio Wafe, Laser Jerawat, Derma Rooler

2  Mencegah rambut rontok

 Mencegah dan mengobati ketombe Program Perawatan

Tabel 1.2 Layanan Klinik Kecantikan Kusuma (Lanjutan)

3  Melangsingkan, mengecilkan bagian tubuh tertentu (perut, lengan, paha atas, betis)

 Menurunkan berat badan hingga ideal

4 Laser  Laser untuk menghilangkan tahi lalat, kutil, skin tag, jerawat batu, dll

Sumber : Klinik Kecantikan Kusuma, 2015

Berdasarkan tabel 1.2 terdapat program layanan dan jenis program layanan yang ditawarkan kepada pelanggan sebagai perawatan kecantikan yang mendominasi para pengunjung Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.

Adapun keberadaan Klinik Kecantikan Kusuma sebagai salah satu klinik yang berada di kota Bandar Lampung berusaha memenuhi kebutuhan konsumen dan menciptakan layanan yang optimal. Berikut disajikan data penjualan (dalam rupiah) pada Klinik Kecantikan Kusuma selama kurun waktu 3 tahun dari tahun 2012 sampai 2014 :

Tabel 1.3 Data Penjualan Klinik Kecantikan Kusuma Tahun 2012-2014

Tahun Penjualan (Rupiah) Perubahan (%)

2012 1.493.001.800 -

2013 1.441.807.400 -3,43 %

2014 1.658.588.100 15,03 %

Sumber : Klinik Kecantikan Kusuma, 2015

Berdasarkan data pada tabel 1.3 dapat dilihat bahwa pada tahun 2012 Kusuma mendapatkan jumlah penjualan sebesar Rp 1.493.001.800, pada tahun 2013 sebesar Rp 1.441.807.400 dan mengalami perubahan sebesar -3,43 % dari tahun sebelumnya, dan pada tahun 2014 sebesar Rp 1.658.588.100 mengalami

perubahan sebesar 15,03% dari tahun sebelumnya. Persoalannya saat ini adalah terjadinya fluktuasi jumlah penjualan yang jelas ditunjukkan dalam tabel pada tahun 2013 dengan perubahan -3,43% dan kembali meningkat dengan perubahan sebesar 15,03%.

Melihat kondisi seperti ini, manajemen klinik kecantikan harus membuat strategi yang lebih dalam meningkatkan keuntungan. Salah satunya dengan menciptakan kualitas layanan yang optimal. Kualitas layanan yang optimal merupakan suatu keharusan bagi perusahaan dan merupakan strategi perusahaan untuk

meningkatkan serta mempertahankan pelanggan.

Jika layanan yang diberikan kepada pelanggan baik dan memuaskan maka akan berpengaruh positif terhadap kinerja usaha, namun tidak semua konsumen mendapatkan layanan sesuai yang diinginkan. Berikut adalah beberapa komentar mengenai Klinik Kecantikan Kusuma beserta layanan yang diberikan.

Tabel 1.4 Komentar Konsumen Mengenai Klinik Kecantikan Kusuma

No Nama Komentar Keterangan

1

Dr. Vonny Oviarahmat

Kemerahan pada wajah setelah menggunakan krim, jantung berdebar-debar setelah minum obat.

Negatif (-)

2 Ria Anugrah Fitri

Terjadi iritasi pada kulit setelah menggunakan krim.

Negatif (-)

3 Fadhilah Karim

Krim malam yang bagus tetapi menyebabkan ketergantungan.

Negatif (-)

4 Elza Annisah Putri

Lahan parkir yang sempit, harus antri jika akan melakukan program facial

Negatif (-)

5 Meta Rahmita

Kurangnya pelatihan karyawan sehingga facial yang dilakukan kurang teliti dan kurang bersih

Tabel 1.4 Komentar Mengenai Klinik Kecantikan Kusuma (Lanjutan)

6 Elvina Fridya

Lahan parkir dan ruang tunggu yang sempit.

Negatif (-)

7 Setyana Hutami

Karyawan sopan dan ramah, layanan yang diberikan dokter sangat baik.

Positif (+)

8 Shela Rohisti

Krim memberi efek bagus pada kulit wajah.

Positif (+)

Sumber : Wawancara oleh peneliti (Februari, 2015)

Tabel 1.4 merupakan beberapa komentar mengenai Klinik Kecantikan Kusuma beserta layanan yang diberikan kepada konsumen. Tidak semua konsumen berpendapat positif dan puas terhadap program dan jenis layanan yang diberikan, termasuk mengenai kualitas layanannya. Dari 8 orang konsumen yang telah diwawancara, 6 diantaranya menyatakan komentar yang cenderung negatif atas kualitas layanan yang dinikmati, sisanya yakni 2 orang konsumen yang memberi komentar positif. Konsumen akan merasa puas apabila harapan akan layanan yang diterima memenuhi standar kualitas yang optimal dan cenderung akan

merekomendasikan suatu jasa kepada pihak lain atau disebut dengan Word of Mouth (WOM). Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, peneliti tertarik

ingin menganalisis dan mengambil judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan

dalam Menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan

Kusuma di Bandar Lampung”

1.2 Rumusan Masalah

1.3 terjadi fluktuasi jumlah penjualan serta tabel 1.4 mengenai hasil wawancara komentar 8 orang konsumen tentang kualitas layanan di Kusuma, maka

permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah dimensi kualitas layanan

berpengaruh dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

Penelitian yang telah dilakukan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat melakukan evaluasi dan mengambil kebijakan perusahaan. 2. Bagi Akademis

Sebagai bahan referensi dalam membuat penelitian selanjutnya bagi mahasiswa yang membutuhkan.

3. Bagi Peneliti

1.5 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan rumusan masalah serta beberapa teori pendukung, maka dalam penelitian ini kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran 1.6 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2011:84) berpendapat bahwa hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah

penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan didasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Adapun hipotesis dari penelitian ini yaitu:

Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.

Kualitas Layanan (X)

 Tangible (X1)

 Emphaty (X2)

 Responsivenes (X3)  Reliability (X4)

 Assurance (X5)

Sumber : Ren dan Lam (2014:7)

Word of Mouth (WOM)

(Y)

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) pengertian pemasaran adalah :

Proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan nilai tukar yang

memuaskan tujuan individu dan organisasi”.

Menurut AMA (Asosiasi pemasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009:5) pengertian pemasaran adalah :

Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Berdasarkan definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan utama yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.2 Definisi Layanan atau Jasa

Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2009:36) pengertian jasa adalah :

Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Menurut Lovelock (2010:16) pengertian jasa adalah :

Suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Berdasarkan definisi jasa menurut para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 39), jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan pemasaran, yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Tidak seperti produk, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian itu, pembeli akan mencari bukti lewat kualitas dengan menarik kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti” untuk mewujudkan “hal yang

berwujud ke dalam manfaat konkret dan pengalaman yang terdefinisi dengan baik.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui perantara, dan dikonsumsi kemudian jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia jasa merupakan bagian dari jasa. Karena klien juga sering hadir sebagai jasa yang dihasilkan, penyedia-interaksi klien adalah fitur khusus dari pemasaran jasa. 3. Berubah-ubah (Variability)

Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.

4. Dapat musnah

Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi maslah ketika permintaan berfluktuasi. Jasa yang tepat harus tersedia untuk pembeli yang tepat, di tempat yang tepat, pada saat yang tepat, dan harga yang tepat untuk memaksimalkan keuntungan.

2.2.2 Klasifikasi Jasa

utama dari seluruh tawaran tersebut. Tawaran tersebut dibagi menjadi lima kategori, yaitu :

1. Barang berwujud murni

Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud murni seperti sabum, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa .

Tawaran tesebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual)

3. Campuran

Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil

Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya adalah penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Penjualan tesebut meliputi beberapa barang berwujud seperti makanan dan muniman, sobekan tiket, dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat modal-pesawat udara-untuk

merealisirkannya, tetapi jenis produk utama adalah jasa. 5. Jasa murni

2.2.3 The Flower of Service

Konsep flower of service menurut Lovelock (2010:100) mengategori layanan tambahan menjadi layanan tambahan :

1. Layanan tambahan yang mempermudah, yang dibutuhkan untuk menghantarkan layanan atau memberikan bantuan dalam penggunaan produk inti, dan

2. Layanan tambahan yang memperkuat, yang menambah nilai bagi pelanggan.

Terdapat berbagai layanan tambahan yang dapat diberikan, tapi hampir sumuanya dapat diklasifikasikan ke dalam delapan kelompok, yang digambarkan dalam kelopak bunga yang mengelilingi inti seperti gambar di bawah ini :

Layanan tambahan yang mempermudah meliputi :

1. Informasi (Information). Untuk mendapatkan nilai penuh dari barang atau jasa, pelanggan membutuhkan informasi yang relavan. Pelanggan baru dan calon pelanggan biasanya sangat haus akan informasi. Cara meyediakan imformasi dapat berupa pegawai garis depan, brosur, papan informasi dan media elektronik.

2. Penerimaan-Pesanan (Order Taking). Ketika pelanggan siap membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung berperan-menerima pendaftaran, pemesanan, dan reservasi. Pesanan dapat diterima melalui sumber seperti agen penjualan, telpon atau email.

3. Penagihan (Billing). Pelanggan biasanya mengharapkan tagihan yang jelas dan informatif, dan dirinci sehingga jelas perhitungan jumlahnya.

4. Pembayaran (Payment). Terdapat berbagai pilihan cara pembayaran, tetapi seluruh pelanggan mengharapkan kemudahan dan kenyamanan. Seperti pembayaran mandiri, yang menharuskan pelanggan memasukkan koin atau uang kertas kedalam mesin.

Layanan tambahan yang memperkuat meliputi:

1. Konsultasi (Consultation). Konsultasi melibatkan dialog untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, kemudian mengembangkan solusi yang sesuai. Konsultasi yang efektif membutuhkan pemahaman dari setiap situasi pelanggan saat itu, sebelum menyarankan tindakan yang sesuai.

Kualitas keramahan memainkan peranan penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.

3. Penyimpangan (Safekeeping). Ketika pelanggan mengunjungi tempat layanan, sering kali mereka memerlukan bantuan untuk barang bawaan mereka. Jika tidak ada beberapa layanan penyimpanan (seperti tempat parkir yang aman dan nyaman), beberapa pelanggan mungkin tidak akan datang sama sekali. Layanan penyimpanan dapat meliputi, penyimpanan barang berharga, penyimpanan dan pengurusan bagasi bahkan penitipan anak dan hewan peliharaan.

4. Pengecualian (Exceptions). Meliputi layanan tambahan yang berada diluar kebiasaan proses penghantar layanan. Seperti:

 Permintaan khusus

 Pemecahan masalah

 Penanganan keluhan

 Restitusi

2.2.4Kesenjangan Layanan

Menurut Kotler (2009:92) kesenjangan terjadi antara perusahaan dengan

konsumennya. Sebelum konsumen membeli suatu jasa, mereka memiliki harapan mengenai layanan yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi,

berkunjung ke personel lain sementara pelanggan menunggu. Pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis kembali dengan penjual tersebut. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, konsumen membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Kinerja yang mengejutkan dan melebihi apa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Namun apabila kualitas berada dibawah tingkat yang diharapkan konsumen, perbedaan atau kesenjangan kualitas akan muncul, yaitu perbedaan antara kinerja pelayanan dan harapan-harapan konsumen. Kesenjangan pelayanan merupakan hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam

meningkatkan kualitas pelayanan adalah memperkecil kesenjangan ini sedapat mungkin.

2.2.5 Rekomendasi Memperbaiki Layanan

Menurut Parasuraman et.al dalam Kotler dan Keller (2009:44) menawarakan 10 pelajaran yang mereka pertahankan sebagai hakiki untuk memperbaiki mutu layanan di seluruh industri, yaitu :

1. Mendengarkan

Memahami apa yang sesungguhya diinginkan pelanggan melalui

2. Keandalan

Keandalan merupakan dimensi tunggal paling penting dari layanan dan harus menjadi prioritas dalam layanan

3. Layanan basis

Perusahaan layanan harus menyerahkan hal-hal mendasar dan melakukan apa yang mereka harus lakukan. Menjaga perjanjian, emnggunakan pengertian umum, mendengarkan pelanggan, menjaga agar pelanggan tetap mandapatkan informasi, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

4. Jasa layanan

Mengembangkan satu pandangan holistik tentang layanan sambil mengelola banyak rinciannya.

5. Pemulihan

Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah layanan, perusahaan layanan mendorong pelanggan untuk mengeluh (dan mempermudah mereka untuk melakukan itu), menanggapi secara cepat dan personal, serta

mengembangkan sistem resolusi masalah. 6. Mengejutkan pelanggan

7. Sikap sportif

Perusahaan jasa harus melakukan usaha khusus untuk sportif dan menunjukkan keadilan kepada pelanggan dan karyawan.

8. Kerja tim

Kerja tim adalah apa yang memungkinan organisasi besar menyerahkan layanan penuh perhatian dan kepedulian dengan meningkatkan motivasi dan kemampuan karyawan.

9. Riset karyawan

Melakukan riset perilaku terhadap karyawan untuk menyikapkan mengapa masalah layanan terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan masalah.

10. Kepemimpinan dengan melayani

Layanan bermutu berasal dari kepemimpinan yang diinspirasikan di seluruh organisasi, dari rancangan sistem layanan yang unggul, penggunaan informasi dan teknologi yang efektif, dan kekuatan intenal yang lambat berubah, tidak tampak, serta sangat berpengaruh yang disebut budaya perusahaan (corporate culture).

2.3 Kualitas Layanan

2.3.1 Definisi Kualitas Layanan

Menurut Kotler dan Keller (2009:50) definisi kualitas layanan adalah:

Menurut Tjiptono (2012:170) definisi kualitas layanan adalah:

Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan pengertian kualitas layanan menurut para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu aktivitas atau kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dan kemudian konsumen dapat menyatakan kepuasannya.

Kualitas layanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Artinya kualitas layanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang

ditawarkan atau dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang diberikan oleh pelanggan. Konsep layanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk besaing dalam merebut konsumen.

2.3.2 Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman et.al, 1982,1988) dalam penelitian Ren dan Lam (2014) terdapat lima dimensi pokok untuk mengukur kualitas layanan. Dimensi pokok tersebut antara lain:

1. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

Pengukurannya meliputi: a. Peralatan kecantikan modern

c. Lahan parkir luas d. Ruang tunggu nyaman

2. Empati (Empathy), tingkat kepedulian dan perhatian individual yang doberikan kepada pelanggan.

Pengukurannya meliputi:

a. Memberikan perhatian individu kepada pelanggan. b. Memahami kebutuhan pelanggan

c. Melayani pelanggan dengan sepenuh hati

3. Daya Tanggap (Responsiveness), kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat.

Pengukurannya meliputi:

a. Selalu memberitahu pelanggan kapan layanan akan dilakukan b. Memberikan layanan dengan cepat

c. Selalu memberi solusi kepada pelanggan

4. Keandalan (Reliability), kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan, meyakinkan dan akurat.

Pengukurannya meliputi: a. Meyakinkan pelanggan

b. Melakukan layanan dengan benar sejak pertama kali c. Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan

Pengukurannya meliputi:

a. Mampu memberikan kepercayaan pada pelanggan

b. Pengetahuan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang diberikan

c. Pelanggan merasa nyaman terhadap layanan yang diberikan

2.3.3 Faktor Kurangnya Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2012 : 178 – 181), terdapat beberapa faktor yang dapat

mengurangi kualitas layanan pada sebuah perusahaan. Sehingga perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor tersebut, yaitu:

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Karakter dari jasa itu sendiri adalah inseparability, artinya jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Sehingga terjadi interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang memungkinkan terjadi hal-hal berdampak negatif di mata konsumen, seperti:

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan,

b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks, c. Tutur kata karyawan kurang sopan,

d. Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan konsumen, e. Karyawan kurang senyum atau mimik muka yang tidak ramah. 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas, yaitu berupa tingginya

pelatihan tidak sesuai dengan kebutuhan, tingkat turnover karyawan yang tinggi, motivasi kerja karyawan kurang diperhatikan, dan lain-lain. 3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai.

Karyawan front-line adalah ujung tombak dalam sistem penyampaian

layanan. Karyawan front-line dapat dikatakan sebagai citra perusahaan karena karyawan-karyawan tersebut memberikan kesan pertama kepada konsumen. Agar para karyawan front-line mampu memberikan pelayanan dengan efektif, diperlukan dukungan dari perusahaan seperti, dukungan informasi (prosedur operasi), peralatan (pakaian seragam, material), maupun pelatihan

keterampilan. 4. Gap komunikasi.

Komunikasi merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Bila terjadi gap komunikasi, maka konsumen memberikan penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan. Gap-gap

komunikasi tersebut dapat berupa:

a. Penyedia layanan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak mampu memenuhinya.

b. Penyedia layanan tidak selalu memberikan informasi terbaru kepada konsumen.

c. Pesan komunikasi yang disampaikan penyedia layanan tidak dipahami konsumen

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.

Setiap konsumen memiliki karakter, emosi, keinginan yang berbeda-beda. Penyedia layanan harus memahami keunikan dan perbedaan yang ada. Sehingga tidak dapat memperlakukan semua konsumen dengan cara yang sama. Banyak kejadian di mana konsumen ingin diperlakukan secara personal dan berbeda dengan yang lain.

6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan.

Penambahan layanan dapat berdampak baik atau bahkan mengurangi service quality pada sebuah perusahaan. Dampak baiknya adalah untuk

menyempurnakan service quality menjadi lebih baik. Tetapi di sisi lain, apabila layanan baru terlampau banyak, hasil yang didapat belum tentu optimal.

7. Visi bisnis jangka pendek.

2.3.4 Model Kualitas Layanan

Menurut Kotler (2009:51) model kualitas jasa menyoroti kebutuhan utama untuk menghantarkan kualitas layanan yang tinggi. Model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kineja. Pengurus rumah sakit

mungkin meminta perawt memberikan layanan yang “cepat” tanpa

menguraikannya dengan sangat jelas.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa.

Karyawan mungkin kurang melatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar; atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang salung

bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komuniaksi eksternal

yang tampak murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harpan pelanggan.

5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan

Kesenjangan terjadi apabila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliaanya, tetapi pasien tersebut menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

Parasuraman et.al dalam Kotler dan Keller (2009:51) merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Model kualitas layanan dapat digambarkan seperti :

Gambar 2.2 Model Kualitas Layanan Komunikasi berita dari

mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa anggapan

KESENJANGAN 4 Komunikasi

eksternal dengan konsumen

2.3.5 Strategi Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan

Adapun strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2012:182-189) sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggan, untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan pelayanan yang paling penting bagi pasar sasaran, langkah berikutnya adalah

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.

2. Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan oleh perusahaan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

3. Mengelola bukti (evidence) kualitas pelayanan

Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Dikarenakan jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta yang berkaitan dengan pelayanan sebagai bukti kualitas.

4. Membidik konsumen tentang pelayanan

5. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, prosedur dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen yang menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. 6. Menciptakan automatic quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas mutu pelayanan yang disebabkan kurangnya sumber daya yang dimiliki. Meskipun demikian sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. 7. Menindaklanjuti pelayanan

Menindaklanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan aspek-aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungkan sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan

2.4 Word of Mouth (WOM)

2.4.1 Pengertian Word of Mouth (WOM)

Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) dalam Yera (2012:64)

mendefinisikan Word of Mouth sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk atau merek kepada pelanggan lainnya. Word of Mouth sebenarnya sudah lama diterapkan sebelum adanya perkembangan teknologi maka aktivitas komunikasi manusia hanya dilakukan dalam level ini saja. WOM pada awalnya bersifat natural namun saat ini sudah menjadi bagian dari promotion mix untuk mendukung kegiatan pemasaran atau dengan istilah lainnya Word of Mouth Marketing (WOMM). Rosen (2000) dalam Yera (2012:64) mengatakan bahwa gagasan paling utama dari pemasaran adalah komunikasi Word of Mouth dan validasi dari hubungan pribadi yang merupakan kunci, dan kebanyakan pemasar mengabaikannya.

Menurut Sarin dan Pal (2014) Word of Mouth Marketing (WOMM) iklan dari mulut ke mulut merupakan bentuk promosi lisan atau tertulis dimana pelanggan yang puas memberitahu orang lain mengenai produk, layanan, pengalaman yang telah dirasakan oleh pelanggan. Dalam hal ini, pemasaran dari mulut ke mulut dipandang sebagai jenis pemasaran yang secara khusus mempromosikan komunikasi interpersonal alami dengan cara yang paling beragam.

konsumen ke konsumen lain mengenai suatu produk atau jasa yang telah dirasakan.

Menurut Kitapci et.al (2014:163) Word of Mouth dapat bersifat positif atau negatif. Jika pelanggan merekomendasikan kepada orang lain tentang layanan yang baik maka disebut WOM positif. Namun, jika pelanggan mengeluh kepada orang lain tentang layanan yang dirasakan atau diterima disebut WOM negatif. Studi Wang, X. (2011) dalam Kitapci et.al (2014:163) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat menghasilkan WOM positif tentang layanan yang diterima, sedangkan ketidakpuasan konsumen memiliki kecenderungan yang kuat untuk memberitahu orang lain tentang kemarahannya dan bahkan

melebih-lebihkan pengalaman buruk. Ennew et.al (2000) dalam Kitapci et.al (2014:163) menunjukkan bahwa WOM positif dari pelanggan yang puas dapat meningkatkan pembelian. Selanjutnya, Gremler dan Brown (1996) dalam Olgun et.al (2014:163) menyarankan bahwa pelanggan yang bersedia untuk menawarkan komunikasi WOM positif memiliki kemungkinan untuk menjadi pelanggan setia dan WOM positif adalah alat iklan yang sangat penting bagi perusahaan.

2.5.2 Kelebihan Word of Mouth (WOM)

Menurut Sarin dan Pal (2014:75-76)komunikasi Word of Mouth memiliki beberapa keuntungan yaitu :

2. Word of Mouth dianggap sebagai bentuk pemasaran yang lebih handal sebagai ulasan atau rekomendasi yang dibuat oleh responden yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

3. Word of Mouth dapat memperkuat citra merek.

4. Last but not kata pemasaran yang memiliki efek riak pada usaha periklanan lainnya, mendukung bentuk-bentuk pemasaran.

2.4.3 Kekurangan Word of Mouth (WOM)

Menurut Sarin dan Pal (2014: 76)komunikasi Word of Mouth memiliki beberapa kekurangan yaitu :

1. Marketer umumnya mengkhawatirkan bahwa hasil mungkin tidak disampaikan seperti yang mereka inginkan.

2. Tidak dapat melacak atau memastikan hasil komunikasi WOM karena bekerja dalam bentuk selentingan komunikasi dan tidak memiliki sumber.

3. Word of Mouth Marketing merupakan cara informal komunikasi yang muncul biasanya dari gosip.

4. Pelanggan tidak selalu memberikan umpan balik positif, jika pelanggan menceritakan hal buruk tentang perusahaan mengenai produk atau jasa, akan mempengaruhi reputasi perusahaan.

2.5 Hubungan Kualitas Layanan dan Word of Mouth (WOM)

Studi lain oleh Boulding et.al (1993) dalam Ren dan Lam (2014:3) menemukan bahwa persepsi kualitas layanan positif dan WOM memiliki hubungan yang positif, misalnya konsumen dapat membuat rekomendasi kepada seorang teman dari niat baik dan keinginan untuk membantu atau karena mereka memiliki pengalaman terhadap layanan positif, sedangkan persepsi kualitas layanan negatif dan WOM atau perilaku konsumen yang mengeluh memiliki hubungan yang negatif.

Rust, Zahorik, dan Keiningham (1995) dalam Ren dan Lam (2014:3) menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan positif dapat membantu perusahaan jasa untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Demikian juga, Harrison-Walker (2001) dan Bloemer, De Ruyter, dan Wetzels (1999) dalam Ren dan Lam (2014:3) menyimpulkan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan niat perilaku pelanggan (seperti WOM) berbeda dari satu sektor jasa yang lain. Dengan demikian, kualitas layanan dan WOM memiliki hubungan universal antara keduanya. Para peneliti tersebut menemukan hubungan langsung dan positif antara Empathy dan Word of Mouth. Empathy juga

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama/Tahun Judul Alat analisis Hasil penelitian

Olgun Kitapci

Ceylan Akdogan

İbrahim Taylan Dortyol

(2014)

The Impact of Service Quality Dimensions on Patient

Satisfaction,

Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare

Berdasarkan penelitian ini Responsiveness, Assurance, dan Tangible memiliki pengaruh signifikan pada kepuasan pasien , sedangkan dalam kasus

Reliability dan Empathy signifikansi tidak dikonfirmasi .

Semakin tinggi status brand image semakin tinggi niat beli.

Angela Jiewanto Image, and Student Satisfaction toward

SERVQUAL yang positif akan berdampak pada kepuasan mahasiswa , universitas

image ; sehingga akan berdampak pada niat WOM . Dalam

bertentangan , servqual negatif berdampak pada niat WOM , sehingga kepuasan mahasiswa berdampak negatif pada niat WOM .

Persepsi yang baik tentang layanan ' tidak cukup baik untuk membangun WOM niat positif . Selanjutnya , untuk membahas secara mendalam , para peneliti diidentifikasi implikasi teoritis , implikasi manajerial , dan keterbatasan untuk penelitian masa depan.

Ye Ren dan Desmond Lam

(2014)

An investigation into the link between service quality dimensionality and positive word of mouth intention in Mailand China

Analisis Confirmatory Factor Analysys (CFA)

Studi eksplorasi ini memberikan kontribusi yang berpotensi penting untuk pemasaran Cina dan khususnya untuk praktik pemasaran jasa internasional.

III METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung. Objek penelitian yang menjadi variabel bebas atau independent variable (X) adalah kualitas layanan. Kemudian variabel terikat atau dependent variable (Y) adalah Word of Mouth (WOM).Yang menjadi objek penelitian ini adalah Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : 1. Penelitian Pustaka (Library Research)

Penelitian Pustaka adalah pengumpulan data secara teoritis dengan cara menelaah berbagai buku literatur, jurnal internasional dan bahan teori lainnya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.

2. Penelitian lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data lapang dengan cara sebagai berikut:

b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab dengan pimpinan dan karyawan perusahaan guna memperoleh keterangan tentang data yang diperlukan.

c. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pernyataan-pernyataan kepada responden dengan panduan kuesioner. Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan

pernyataan tertutup.

3.3 Jenis dan Sumber Data 3.3.1 Jenis Data

a. Data Kualitatif yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi, baik secara lisan maupun tulisan.

b. Data Kuantitatif yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dalam bentuk angka-angka.

3.3.2 Sumber Data

a. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner. Kuesioner dilakukan untuk data kuantitatif yaitu hasil dari isian responden. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal dengan menggunakan metode likert. b. Data sekunder diperoleh melalui beberapa sumber yaitu :

 Hasil penelitian dalam bentuk skripsi. Dalam bahan tersebut, peneliti mendapatkan dua keuntungan, yaitu peneliti dapat membandingkan dan memosisikan permasalahan yang dikaji dengan permasalahan yang sudah diteliti oleh orang lain, selain itu peneliti dapat bekerja sambil belajar tentang cara-cara bagaimana orang lain menjawab permasalahan penelitian melalui kegiatan penelitian.

 Jurnal Ilmiah. Informasi ilmiah yang berupa hasil-hasil penelitian ini merupakan bahan pustaka yang sangat berharga bagi peneliti untuk melakukan penelaahan terhadap temuan-temuan empiris peneliti sebelumnya dengan topik yang sama.

3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2011:61), populasi wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam

penelitian ini yang menjadi populasi yaitu seluruh konsumen yang pernah menikmati layanan pada Klinik Kecantikan Kusuma, karena populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh konsumen yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini.

3.4.2 Sampel

tidak diketahui jumlah sampelnya, sehingga peneliti memilih metode pengambilan sampel yang akan digunakan adalah metode Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2011: 66). Metode non probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan teknik purposive sampling. Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiyono, 2011:68).

Hair et.al (2006:112) menyarankan bahwa jumlah sampel penelitian yang tidak diketahui jumlah populasi pastinya, minimal berjumlah lima kali variabel yang dianalisa atau indikator pertanyaan. Jumlah indikator pertanyaan dari penelitian ini berjumlah 19, maka diperoleh hasil perhitungan sampel sebagai berikut: Jumlah sampel = 5 x indikator variabel

= 5 x 19 indikator variabel = 95 responden

Sampel dijadikan menjadi 100 responden karena seperti yang dikemukakan oleh Hair et.al (2006:197) bahwa data yang diolah dengan regresi linier berganda, jumlah sampel minimal 50 responden dan lebih disarankan 100 responden bagi kebanyakan situasi penelitian, sehingga besarnya sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden agar lebih memudahkan pengumpulan data penelitian. Sampel dalam penelitian ini mempunyai kriteria tertentu, adapun kriteria tersebut sebagai berikut:

b. Yang aktif dan masih terdaftar sebagai konsumen Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.

3.5 Skala Pengukuran

Dalam pengukuran jawaban responden, pengisian kuesioner mengunakan skala likert, dengan nilai sebagai berikut :

1 = STS (Sangat Tidak Setuju) 2 = TS (Tidak Setuju)

3 = N (Netral) 4 = S (Setuju)

5 = SS (Sangat Setuju)

3.6 Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2011:60), variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya. Pada penelitian ini penulis menggunakan dua variabel sebagai objek penelitian, yaitu :

1. Variabel Independen (X)

Lima dimensi kualitas layanan yaitu:

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Word of Mouth (WOM).

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Kualitas Layanan

Kualitas Layanan adalah persepsi kualitas layanan dan hasil dari karyawan, dan bahan komunikasi.

(Sumber:

Parasuraman et.al, 1982,1988)

1. Peralatan kecantikan modern

2. Karyawan rapi 3. Lahan parkir luas 4. Ruang tunggu nyaman

Tabel 3.1 Operasional Variabel (Lanjutan)

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Emphaty layanan yang cepat .

(Sumber:

Parasuraman et.al, 1982,1988)

1. Memberitahu kapan waktu layanan akan dilakukan

2. Memberikan layanan dengan cepat

3. Memberi solusi kepada pelanggan yang berkaitan dengan kecantikan

benar sejak pertama kali 3. Menyediakan layanan

pada waktu yang dijanjikan

Tabel 3.1 Operasional Variabel (Lanjutan)

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Assurance

1. Memberikan kepercayaan pada pelanggan

2. Pengetahuan karyawan mengenai produk yang ditawarkan komunikasi lisan dari pihak ke pihak lain antara penerima dan komunikator yang penerima anggap non

komersial, mengenai merek, produk atau jasa.

(Sumber: Arndt. 1967:66)

Word of Mouth

(WOM)

1. Menyampaikan informasi 2. Merekomendasikan

kepada orang lain 3. Mendorong orang lain

untuk membeli atau menggunakan jasa

Likert

Sumber : Ren dan Lam (2014)

3.7 Analisis Data

3.7.1 Analisis Data Deskriptif

Analisis Deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Pada

frekuensi dan rata-rata. Selanjutnya menjelaskan atau mendeskripsikan tentang

variasi responden dalam merespon pertanyaan yang diajukan kepada responden.

3.7.2 Analisis Data Kuantitatif

Dalam penelitian ini analisis kuantitatif dilakukan dengan menggunakan analisis

regresi berganda. Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui

berapa besar pengaruh kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung. Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 20.0 for Windows. Metode regresi berganda yang digunakan, dirumuskan sebagai berikut :

Y = a +

β1

X

1

+

β2

X

2

+

β3

X

3

+

β4

X

4

+

β5

X

5

+ e

Y = Word of Mouth A = Konstanta

β1- β5 = Koefisien regresi berganda X1 = Tangibles

X2 = Empathy

X3 = Responsiveness

X4 = Realiability

X5 = Assurance

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2011:173), instrumen utama yang digunakan dalam penelitian

ini adalah daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden. Instrumen yang

dibuat sebelum disebarkan kepada responden yang menjadi sampel penelitian

harus dilakukan uji validitas melalui analisis faktor dengan bantuan SPSS, agar

daftar pertanyaan yang dibuat tersebut benar-benar mampu menguak data

sehingga mampu menjawab permasalahan hingga tujuan penelitian tercapai.

Uji validitas dimaksudkan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen

mengukur konsep yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur secara tepat dan benar, dengan

mempergunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas yang tinggi, hasil

penelitian mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan atau

kejadian yang sebenarnya. Skor Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan Measure of

Sampling Adequacy (MSA) minimal 0.5 (Santoso, 2002:101) serta factor loading

yang disyaratkan yaitu > 0,5 maka dinyatakan relevan (Hair et.al 2006:129).

3.8.2 Uji Reliabilitas

dan Cronbach’s Alpha If Item Deleted < Cronbach’s Coefficient Alpha (Ghozali, 2011:133).

3.9 Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yang harus dilakukan yaitu :

1. Uji Signifikansi Parsial (Uji - t)

Menurut Sugiyono (2011:215) uji-t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Ho: b1 = b2 = b3 = b4= b5 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel dimensi kualitas layanan (X) dalam menciptakan Word of Mouth (Y).

Ha : b1, b2, b3,b4,b5, ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

variabel dari dimensi variabel kualitas layanan (X) dalam menciptakan Word of Mouth (Y).

Kriteria:

2. Uji Variabel Secara Bersama-sama (Uji - F)

Menurut Sugiyono (2011:215) uji-F pada dasarya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = b2 = b3 = b4= b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel dimensi kualitas layanan (X) dalam menciptakan Word of Mouth (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠0

Artinya secara bersama–sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel dimensi kualitas layanan (X) dalam menciptakan Word of Mouth (Y).

Kriteria:

Ho diterima dan Ha ditolak bila Signifikasi hitung > 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima bila Signifikasi hitung < 0,05

3.Koefisien Determinasi (R2)

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan, bahwa Kualitas Layanan berpengaruh dalam menciptakan Word of Mouth pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung, dan didapat kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdaraskan hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai t hitung pada variabel Kualitas Layanan (X) yang terdiri dari Tangibles (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3), Reliability (X4), dan Assurance (X5) lebih besar dari t tabel dengan nilai signifikansi hitung dibawah alpha yang ditentukan. Dimensi yang paling dominan berpengaruh dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) adalah dimensi Empathy (X2) dan dimensi yang memiliki pengaruh paling kecil dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) adalah dimensi Tangibles (X1).

2. Berdasarkan hasil uji f dapat diketahui nilai signifikansi hitung dibawah nilai alpha yang ditentukan. Hal ini berarti keseluruhan variabel bebas (Kualitas Layanan) berpengaruh dalam menciptakan Word of Mouth (Y).

5.2 Saran

Saran yang dapat diberikan terkait penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Klinik Kecantikan Kusuma sebaiknya berupaya meningkatkan bukti fisik

(tangibles) perusahaan dengan cara menggunakan peralatan kecantikan yang modern dan higienis, menjaga kebersihan dan kerapihan karyawan agar selalu berpenampilan rapi sesuai dengan peraturan dalam perusahaan, memperluas lahan parkir yang dimiliki oleh perusahaan, menjaga kebersihan ruangan dan memberikan kenyamanan kepada konsumen dengan memberikan tempat duduk seperti sofa yang nyaman dan tersusun rapi, menyediakan majalah-majalah yang berkaitan dengan kecantikan, memberikan fasilitas WiFi dan televisi untuk menghilangkan kejenuhan konsumen pada saat menunggu antrian.

2. Klinik Kecantikan Kusuma sebaiknya berupaya meningkatkan keandalan

(reliability) perusahaan dengan cara karyawan mampu berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan dan dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk dan layanan yang diberikan adalah yang terbaik dengan hasil yang terbaik pula, memberikan layanan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan

perusahaan dan sesuai dengan keinginan konsumen, dan selalu tepat janji terhadap janji yang diberikan konsumen baik mengenai produk maupun layanan.

karyawan-karyawan perusahaan sehingga dapat memberikan kenyamanan dalam melayani konsumen, dan selalu merahasiakan identitas pelanggan serta menjaga keamanan kendaraan maupun barang-barang pelanggan agar dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Klinik Kecantikan Kusuma sebaiknya berupaya meningkatkan daya tanggap (responsiveness) perusahaan dengan cara selalu memberikan informasi mengenai waktu layanan yang akan diberikan kepada konsumen tanpa harus ditanya terlebih dahulu, memberikan layanan dengan cepat tanpa adanya rasa terpaksa dalam melayani komplain, pelaksanaan perawatan, maupun sekedar bertanya mengenai produk, dapat memecahkan masalah yang dihadapi konsumen dan memberikan solusi yang berkaitan dengan kecantikan. 5. Klinik Kecantikan Kusuma sebaiknya berupaya mempertahankan dan

meningkatkan empati (empathy) perusahaan dengan cara memberikan kualitas layanan yang optimal kepada konsumen, menyapa konsumen yang baru datang, menyediakan apa yang dibutuhkan konsumen seperti

Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung. Hasil Wawancara pada tanggal 13 Februari 2015.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19.Badan Penerbit Univrsitas Diponegoro. Semarang.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L (2006). “Multivariate data Analysis”, Sixth Edition, New Jersey: Prentice Hall.

Husein, Umar. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. Gramedia. Pustaka Utama. Jakarta.

Jiewanto, Angela., Laurens, Caroline. Adn Nelloh Liza (2012) “Influence of Service Quality,University Image, adn Student Statisfaction toward WOM Intention : A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya”, Procedia-Sosial and Behavioral Scienes 16-23.

Kitapci,Olgun., Akdogan, Ceylan. and Dartyol, Ibrahim Taylan (2014) “The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions adn Word of Mouth Communication in the Public Healthcare Industry”, Procedia-Sosial and Behavioral Scienes 161-169.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jilid 2. Penerbit Erlangga. Jakarta

Lovelock, Christopher., Wirtz Jochen., Mussry, Jacky. (2010). Manajemen Pemasaran Jasa:manusia,teknologi,strategi (perspektif indonesia). Edisi 7, Jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta

Ren, Ye., and Lam, Desmond (2014) ”An investigation into the link between service quality dimentionality and positive word of mouth intention in Mailand China”,

Jornal of Marketing Communications, DOI : 10.1080/13527266.2014.935740.

Santoso, Singgih.2002.Statistik Parametrik. Cetakan Ketiga. PT Gramedia. Pustaka Utama. Jakarta.

Sarin, Charu., and Pal, Bhawna (2014) “Word of Mouth Marketing : Customers

Participation”, The International Journal Of Business & Management, Vol 2 Issue 1.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2012. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3.

Penerbit Andi. Yogyakarta.

Yulista, Yera (2012) “Model Word of Mouth dalam Komunikasi Pemasaran Perguruan

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Manfaat Penelitian ...11

1.5 Kerangka Pemikiran ...12

1.6 Hipotesis ...12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran ...13

2.2 Definisi Layanan atau Jasa...14

2.2.1 Karakteristik Jasa ...14

2.2.2 Klasifikasi Jasa...15

2.2.3 The Flower of Service ...17

2.2.4 Kesenjangan Layanan ...19

2.2.5 Rekomendasi Memperbaiki Layanan...20

2.3 Kualitas Layanan ...22

2.3.1 Definisi Kualitas Layanan...22

2.3.2 Dimensi Kualitas Layanan ...23

2.4 Word of Mouth (WOM) ...32

2.4.1 Pengertian Word of Mouth (WOM) ...32

2.4.2 Kelebihan Word of Mouth (WOM) ...33

2.4.3 Kekurangan Word of Mouth (WOM)...34

2.5 Hubungan Kualitas Layanan dan Word of Mouth (WOM)...34

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ...37

3.2. Metode Pengumpulan Data ...37

3.3 Jenis dan Sumber Data ...38

3.3.1 Jenis Data ...38

3.3.2 Sumber Data...38

3.4 Populasi dan Sampel ...39

3.4.1 Populasi ...39

3.4.2 Sampel...39

3.5 Skala Pengukuran...41

3.6 Operasional Variabel...41

3.7 Analisis Data ...44

3.7.1 Analisis Data Desktiptif ...44

3.7.2 Analisis Data Kuantitatif...45

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ...46

3.8.1 Uji Validitas ...46

3.8.2 Uji Reliabilitas ...46

3.9 Pengujian Hipotesis...47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas...49

4.1.1 Uji Validitas ...49