H. Teknik Pengujian Intrumen Penelitian
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai persepsi kualitas layanan jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
Dari hasil perhitungan antara kepentingan dan kinerja menunjukan bahwa kinerja yang diberikan menimbulkan persepsi tinggi antara rata-rata total nilai kepentingan dan rata-rata nilai total kinerja , hal ini dikarenakan masih ada beberapa kinerja yang diberikan Rumah Sakit persepsi tinggi melebihi kepentingan pasien. Layanan pada Rumah Sakit Graha Husada dengan dukungan tenaga medis dan peralatan medis yang lengkap persepsi kinerja dan kepentingan tinggi terhadap pasien. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien/konsumen sehingga persepsi kinerja dan kepentingan tinggi. Pasien menilai persepsi kinerja akan sebuah pelayanan tinggi dengan kepentingan yang mereka rasakan dan mereka terima, atau dengan kata lain Rumah Sakit Graha Husada menjaga kinerja memperbaiki kinerja sehingga sejalan dengan kepentingan pasien.sehingga termasuk kedalam pertahankan prestasi. Artinya konsumen merasa adanya kinerja pelayanan yang telah melampaui permintaannya. Secara umum pengguna jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung untuk kegiatan pelayanan jasa sudah cukup puas dengan kondisi dan kualitas pelayanan saat
ini. Namun diharapkan dengan kinerja yang berlebihan tidak membuat Rumah Sakit menjadi lebih mahal.
B. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan dan pembahasan dapat diajukan beberapa saran berikut:
Perlu dilakukan penelitian lanjutan yang lebih komprehensif baik dari pihak konsumen maupun dari pihak produsen, dengan wilayah yang lebih luas terutama kota-kota besar di Indonesia. Sertifikasi Rumah sakit perlu dirumuskan dalam rangka meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan jasa berlabel sehingga dapat menjadi komoditas yang berdaya saing baik di pasar lokal maupun internasional
Kinerja (performance) Rumah Sakit Graha Husada hendaknya mengadakan evaluasi berkelanjutan karena apabila kepentingan dan kinerja yang diterima pasien tinggi dengan nilai yang kinerja yang diterima, maka Rumah Sakit tersebut akan memberikan persepsi baik dan positif terhadap apa yang telah diberikan dan dirasakan, sehingga pasien akan percaya untuk menggunakan jasa yang diberikan Rumah Sakit Tersebut.
vii
GAMBAR HALAMAN
1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 20 2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan
Pelanggan... 21 3 Zone of Tolerance ... 22 4
5
Kesenjanagan yang Dirasakan Pelanggan ... Bagan Kerangka Pikir...
23 35 6
7
Diagram Kepentingan Kinerja... Diagram Kartesius dalam item...
50 96
Zeithaml, Valerie A. & Bitner, Mary Jo. 1990. Services Marketing: Integrating. Customer Focus Across the Firm. 2nd edition. New York: Irwin. McGraw-Hill.
Tjiptono F, 2004. Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta Kotler, Tjiptono F, 2000. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta Kotler, Tjiptono, Fandy. 1997.Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi.
---, 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: ANDI
Philip. 2007.Manajemen Pemasaran analisis, perencanaan, dan pengendalian. (edisi 5).Jakarta: Erlangga.
---, 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia (terjemahan AB. Susanto). Jakarta: Salemba Empat.
---, 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
---, [et al]. 2005.Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia Edisi 3 (alih bahasa Zein Isa).Jakarta: Indeks.
---, dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. (edisi 12). Jakarta: Erlangga.
Brown, Stephen W, Evert Gummesson, Bo Edvardsson, Bengtove Gustavsson, (1991). Service Quality Multidisciplianry and Multinational
Perspectives,Lexingtone Books
Supranto, J & Limakrisna, N. 2006. Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Jakarta : Mitra Wacana Media.
Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4,No I, Hal 55-56
Umar, Husain. 2001.Strategic Management in Action.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Usman, Husaini dan S Purnomo, Akbar. 2009.Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.
Arikunto, Suharsimi. 2010.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiyono. 2004.Metode Penelitian Bisnis.Edisi ketujuh. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2007.Metode Penelitian Bisnis.Bandung: Alfabeta.
Cahyono, Titus K. & Santoso, Paulus. 2004.Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Rumah Sakit Mitra Keluarga Surabaya.Jurnal.
Universitas Kristen Petra.
Cravens, David W.,Strategic Marketing;Alih Bahasa: Lina Salim; Edisi ke empat, Erlangga, Jakarta, 1999.
Lupiyoadi, R, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2004
Fandy Tjiptono, 1995, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta
Engel, James F. Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1994.Perilaku Konsumen (alih bahasa FX. Budiyanto).Jakarta: Binarupa Aksara. Lupiyoadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek.
Jakarta: Salemba Empat.
Jonirasmanto, SKM. MKES. 20/11/2009.Mutu Pelayanan Kesehatan ;
Ambivalensi Antara Kewajiban dan Keinginan (antara penyelenggara dan pemilik). http://artikelindonesia.com/hal-mutu-pelayanan-rumah-sakit.html
. Kwandayani, Anita. 2008.Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komunikasi Word of Mouth, dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Bidang Jasa Fahrenheit Event Organizer Surabaya. Jurnal. Universitas Kristen Petra.
Rifai, A, 2005. Pengaruh Persepsi Masyrakat Terhadap Pelayanan Pengobatan di Puskesmas Binjai Kota, Tesis SPS USU, Medan.
Lukasyanti, Dewi. 2006.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan.Jurnal. Fakultas Ilmu Sosial. Universitas Negeri Semarang.
Mahendra, Suryo. 2008.Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kinerja Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Ibu Dan Anak Mutiara Hati Di Gading Rejo. Skripsi. FISIP. UNILA. .
Novitarini, Astri. 2010. Pengaruh kualitas layanan, komunikasi word of mouth, dan harga terhadap keputusan mengunakan jasa pada rumah sakit
Setiadi, Nugroho J. 2005. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Cetakan kedua. Prenada media Jakarta: Kencana.
Swastha, Basu & Handoko, T. H. 2000.Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen.Yogyakarta: BPFE
Simamora, Henry. 2004. Managemen Sumber Daya Manusia. Erlangga. Jakarta Gunarso, singgih. 1987.Psikologi perawatan. Kanisius. Yogyakarta
Retnowati, Dinik. 2008.Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Bringin Kabupaten Semarang.Jurnal. FISIP: Universitas Negeri Semarang.
Nambah Ilmu Tentang Perilaku Konsumen Rumah Sakit.(http://www.nesmd.com) http://pemasaranjasa.blogspot.com/2008/12/makalah-kelompok-12.html
http://imadr.multiply.com/journal/item/70 http://puslit.petra.ac.id/journals/management/
Tabel Halaman
1. Daftar Rumah Sakit di Bandar Lampung 2011... 2
2. Jumlah Pasien Rumah Sakit Graha Husada Periode Tahun 2011... 5
3. Devinisi Operasional... 38
4. Distribusi Responden Berdasarkan Kapasitas Pasien Pada Ruang/kamar Rawat Inap ... 41
5. Hasil Uji Validitas 30 Responden...44
6. Interpretasi Nilai Reliabilitas ... 46
7. Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden...46
8. Luas tanah dan bangunan lokasi rumah sakit...59
9. Jumlah Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Graha Husada... 60
10. Data Ketenagaan ... 61
11. Daftar nama dokter yang saat ini bekerja di Rumah Sakit Graha Husada .. 62
12. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
13. Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 64
14. Distribusi Responden Berdasarkan Agama... 64
15. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 65
16. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap Kebersihan lingkungn Rumah sakit ... 69
17. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap Kebersihan dan kerapihan penampilan paramedis ... 70
19. Hasil Perbandingan Mean Harapan dan Kenyataan Dimensi Bukti Fisik (Tangible)... 72 20. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap paramedis
memberikan pelayanan sesuai dengan yang diperlukan pasien ... 74 21. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap paramedis
memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang mereka janjikan.. ... 75 22. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap hasil
pemeriksaan yang dilakukan paramedis kepada pasien tepat ... 76 23. Hasil Perbandingan Mean kepentingan dan penilaian(persepsi)Kehandalan
(Reliability... 77 24. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap pihak Rumah
Sakit cepat tanggap saat menangani keluhan pasien... 79 25. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap kejelasan
informasi yang disampaikan oleh pihak Rumah Sakit pasien... 80 26. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap paramedis
mengontrol perubahan kondisi pasien ... 81 27.Hasil Perbandingan Mean kepentingan dan penilaian (persepsi)Daya tanggap (Responsiveness)... 82 28. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap
kemampuan/pengetahuan paramedis membuat pasien yakin terhadap diagnosis penyakit... 84 29. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap Rumah Sakit
Graha Husada memberikan jaminan keamanan (bahaya atau risiko) mengenai item.. ... 85
31. Hasil Perbandingan Mean Tingkat Kepentingan dan penilaian (persepsi) pasien Jaminan (anssurance)... 88 32. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap paramedis
memberikan pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih (status sosial) mengenai item ... 89 33. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap paramedis
tentang menjaga komunikasi dapat berjalan dengan baik ... 90 34. Tingkat Kepentingan dan Penilaian (persepsi) pasien terhadap paramedis
memahami kebutuhan pasien mengenai item... ... 91 35. Hasil Perbandingan Mean Tingkat Kepentingan dan penilaian (persepsi)
pasien Empati (emphaty) ... 92 36. Perhitungan perbandingan nilai rata-rata harapan pasien dan nilai rata-rata
kenyataan pasien mengenai kualitas pelayanan Graha Husada.. ... 93 37. Hasil pemetaan kuadran diagram kartesius kualitas pelayanan rumah sakit
Graha Husada, Bandar Lampung ... 94 38. Rata-rata untuk diagram kartesius ... 101