CONSUMER PERCEPTIONS OF THE QUALITY OF SERVICES AT THE GRAHA HUSADA HOSPITAL IN BANDAR LAMPUNG
By
PUTRI ARFIANI
This study aims to determine the level of interest and perception of inpatient and outpatient care on performance of the Graha Husada hospital in providing services to patients. The type of study is a quantitative descriptive. With a population of inpatients and outpatients of the Graha Husada Hospital. It uses the retrieval technique of sampling with Stratified random sampling on the likert scale. As said before Tecnic date in quesioner study dokument and intervew sample from 100 responden, Analysis tools used in this study are Importance-Performance Analysis of frequency tables and cartesian diagrams.
Based on the calculation results with the Importance-Performance Analysis of the obtained results where quality of service of the Graha Husada Hospital in Bandar Lampung has a good compatibility between the interests and the performance expected by consumers. with the average of the interest and overall performance is quite in accordance with the overall performance of the patients received. it can be concluded that the services received from the Graha Husada Hospital in Bandar Lampung need to make improvements in performance on several dimensions of quality of service that has not been sufficient compliance and not meet the interests and fixing elements of the quadrant that included into the main priority namely the Hospital gives a quick response when dealing with complaints of the patients, a quick response of the paramedics in control the changes of the patient
BANDAR LAMPUNG
(Skripsi)
Oleh
PUTRI ARFIANI
0746051045
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
BANDAR LAMPUNG
Oleh
PUTRI ARFIANI
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
DAFTAR ISI
1. Persepsi mengenai kualitas layanan... 13
C. Kinerja Perawat... 15
D. Kualitas pelayanan ... 16
E. Pemgertian Kepuasan Pelanggan ... 18
1. Kepuasan pelanggan ... 19
2. Model konseptual dari tingkat kepentingan pelanggan ... 21
3. Model kesenjangan kepuasan pelanggan ... 23
4. Metode-metode mengukur kepuasan pelanggan... 24
F. Harapan Pelanggan(Costumer expected) ...26
G. Penerimaan Pelanggan(Costumer Perceived)) ... 28
H. Penelitian Terdahulu ... 28
E. Populasi dan Sampel ... 39
1. Populasi... 39
2. Sampel... 40
F. Teknik Sampling... 41
G. Teknik Pengumpulan Data dan Intrumen Penelitian ... 42
H. Teknik Pengujian Intrumen Penelitian... 42
1. Pengujian Validitas ... 42
2. Pengujian Reliabilitas ... 45
I. Teknik Analisis Data... 46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 53
1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung... 53
2. Izin dari Yang Berwenang ... 55
3. Visi dan Misi Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung... 55
4. Azas dan Tujuan Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung... 56
5. Data Pelayanan... 57
6. Data Rumah Sakit ... 58
B. Karakteristik Responden ... 63
1. karaktersistik Demografi Responden... 63
2. Importannce - Performance Analysis ... 66
3. Perhitungan terhadapImportance... 66
4. Perhitungan terhadapPerfomance analiysis... 66
C. Deskripsi Jawaban Responden ... 67
D. Pembahasan... 103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 110
B. Saran ... 111 DAFTAR PUSTAKA
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan nasional merupakan suatu rangkaian usaha pembangunan yang berkesinambungan yang meliputi seluruh bidang kehidupan masyarakat dan negara dalam rangka mewujudkan tujuan yang hendak dicapai secara menyeluruh (Budi Supriyanto, 59: 2009). Adapun yang menjadi salah satu bidang dalam pembangunan adalah bidang kesehatan. Tujuan pembangunan dalam bidang kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
merupakan negara yang memiliki penduduk cukup besar, Indonesia merupakan negara yang memiliki penduduk yang membutuhkan kesehatan yang sangat penting. Perkembangan Rumah Sakit demikian cepatnya tentu sangat membutuhkan paramedis dengan kompetensi dalam bidang kesehatan agar perkembangan tersebut dapat dilakukan secara efektif dan optimal, maka sumber daya insane terutama para petugas pemasaran yang merupakan pelaku yang paling utama dalam oprasional Rumah Sakit, yang perlu diperhatikan dalam memahami dengan benar konsep Rumah Sakit. Hingga keberadaan Rumah Sakit saat ini diindonesia semakin berkembang. Khususnya Kota Bandar Lampung tercatat pada tahun 2011 telah terdapat 12 Rumah Sakit yang telah berkembang. Berikut ini daftar rumah sakit pada tahun 2011 di Bandar Lampung.
Tabel 1. Daftar Rumah Sakit di Bandar Lampung
RS.Graha Husada Jl.Gajah Mada No. GH 6 B.L
RS. Advent Bandar Lampung Jl.Teuku Umar No. 48 B.Lampung
RS. Bumi Waras Jl.Wolter Monginsidi No. 235 B.Lampung
RSUD. Dr.H. Abdul Moeloek
RS. Urip Sumoharjo
Jl.Dr. Rivai No. 6 B.Lampung
Jl.Urip Sumoharjo No. 200 B.Lampung
RS DKT JL Dr Rivai no 7 B.Lampung
RS Imanuel W Halim JL Sukarno Hatta B Lampung
RS. Mata Permana Sari Jl.HOS Cokroaminoto No. 87 B.Lampung
RB Materna JL.Teuku Umar No 50 B.Lampung
Klinik Paru Pernapasan Medina JL.Khairul Anwar No. 64/21 B.Lampung
RS Bayangkara JL Pramuka B Lampung
RS Jiwa Propinsi Lampung JL Raya Gedong Tataan KM 13
Sumber: DINKES Bandar Lampung 2011
dengan baik. Pelayanan pelanggan bukan sekedar keunggulan kompetitif, pada banyak industri pelayanan pelanggan adalah ujung tombak yang membuat satu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Salah satu pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah Rumah Sakit. Rumah sakit merupakan lembaga mata rantai Sistem Kesehatan Nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat,karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit diarahkan pada tujuan nasional kesehatan. Kualitas pelayanan yang harus diutamakan melalui lima pokok dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, et. al (1990: 56) terdapat lima pokok dimensi utama kualitas jasa yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan(reliability), daya tanggap(responsiviness),jaminan(anssurance)dan perhatian(emphaty).
Kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived value quality) diartikan oleh Zeithmal, et al (1990: 19) sebagai perbedaan antara nilai harapan atau keinginan konsumen (expected value) dengan nilai kenyataan yang mereka terima (perceived value).
Hubungan antara expected value dengan perceived value dapat berpotensi menimbulkan kesenjangan (Gap).yaitu:
a. Customer Gap: Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.
b. Gap 1: Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
c. Gap 2: Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standar pelayanan.
d. Gap 3: Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
e. Gap4: Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.
Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area yang masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga hasilnya tercermin dari kepuasan konsumen.
Rumah Sakit Graha Husada sebagai salah satu rumah sakit swasta di Bandar Lampung merasakan adanya tingkat persaingan yang semakin ketat dengan rumah sakit lainnya. Persaingan yang akan terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan kesehatan saja, namun juga persaingan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit tercermin sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan konsumen sebagai pemakai jasa layanan rumah sakit demi memenuhi kepuasan pasien yang dapat meningkatkan jumlah pasien.
Berikut adalah data pasien per bulan pada tahun 2011 dapat dilihat pada tabel 2.
Bulan Rawat inap Growth/tingkat
Sumber: Laporan Tahunan Rumah Sakit Graha Husada Tahun 2011
Data pada tabel 2 memperlihatkan jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan rumah sakit Graha Husada setiap bulannya pada tahun 2011. Dalam setahun, rata rata (mean) jumlah pasien sebesar 1210,33, dengan tingkat pertumbuhan mengalami penurunan pada bulan Februari yaitu -0,0494, selanjutnya mengalami kenaikan pertumbuhan terbesar pada bulan Maret yaitu 0,1218. Kemudian pada bulan berikutnya mengalami penurunan dan peningkatan yang dapat dilihat pada tabel 1 bahwa jumlah pasien rumah sakit Graha Husada perbulan nya mengalami pasang surut. Oleh karena itu pentingnya menganalisis kualitas pelayanan guna memperbaiki mutu dari pelayanan perusahaan ke depannya.
khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit ini diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat lanjut sesuai prioritas permasalahannya.
Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyaiimagenegatif terhadap rumah sakit tersebut. Apabila hal ini terjadi akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien dan pada akhirnya akan menyebabkan pengurangan keuntungan. Apalagi banyaknya rumah sakit yang ada di Bandar Lampung, menyebabkan Rumah sakit Graha Husada punya strategi pemasaran yang tepat. Dalam lingkungan global yang semakin ketat dengan masuknya pelayanan yang inovatif di pasaran disatu sisi dan kondisi pasar yang jenuh untuk pelayanan-pelayanan yang monoton disisi lain, dalam mengelola loyalitas pasien menjadi tantangan manajerial rumah sakit.
harmonis anatara staf rumah sakit dengan pasien. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit.
Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan Tjiptono (2004: 145). Persepsi merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan, dengan kata lain persepsi merupakan kesan seseorang terhadap objek tertentu yang didapat melalui panca inderanya. Persepsi diawali dengan adanya stimuli. Faktor stimulus merupakan karakteristik fisik stimulus itu sendiri. Sejumlah karakteristik stimulus cenderung menarik perhatian bebas dari karakteristik individu atau situasional.
menginformasikan tanggapan terhadap kualitas keseluruhan yang berguna dalam mengevaluasi dan menyusun strategi dalm membina hubungan dengan konsumen. Hubungan jangka panjang adalah salah satu prioritas yang dilakukan oleh perusahan-perusahaan untuk mempertahankan dan mengembangkan pasar.
Berdasarkan data dan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai persepsi kualitas pelayanan, karena penilaian kualitas pelayanan sangat penting untuk mengevaluasi sebuah kualitas produk atau jasa yang telah disampaikan kepada konsumen.
Maka peneliti akan mengadakan penelitian dengan judul
Tentang Kualitas Layanan Jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan permasalahan yang akan diteliti oleh penulis adalah untuk mengetahui Bagaimana persepsi konsumen tentang kualitas layanan jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dengan dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui persepsi pasien/pelanggan ditinjau dari variabel kualitas pelayanan jasa pada rumah sakit Graha Husada.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk menguji teori-teori di bidang operasional ke dalam dunia praktek yang sebenarnya, digunakan sebagai bahan referensi dan informasi nantinya dalam mengadakan penelitian pada keilmuwan pemasaran bagi peneliti selanjutnya.
2. Aspek Praktis
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak.Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk atau barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan.
Menurut Kotler (2000: 428) mengemukakan bahwa pengertian jasa (service) seperti yang diuraikan dengan definisi berikut.
A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not results in the ownership of anything. Its Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain secara prinsip tidak erwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa akan terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen (perusahaan barang atau jasa).
1. Karakteristik Jasa
Menurut Fandy Tjipto (1995: 89), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu :
1. Intangibility(tidak dapat dilihat, dirasakan).
Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.
2. Inseparability(tidak dapat dipisahkan)
Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi.
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3 pendekatan dalam pengendalian kualitas jasa yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability(tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor musiman.
Berdasarkan definisi mengenai konsep karakteristik jas diatas maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik jasa secara umum yang bersifat tidak berwujud (intangibility), ketergantungan (inseparability), tidak tahan lama (perishability), bervriasi (variability).
B. Persepsi
mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia (Kotler, 2007: 176).
Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan fisis, tetapi juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri individu. Wiratno (1998: 95) menyatakan persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi.
Dari beberapa definisi persepsi diatas dapat disimpulkan pengertian persepsi yaitu suatu proses untuk memberikan penilaian, tanggapan, pandangan dan pengamatan pada suatu fenomena dan fakta. Setiap individu mempunyai kemampuan persepsi masing-masing sesuai dengan pemahaman dan pengetahuan pada objek yang diamati.
1. Persepsi Mengenai Kualitas Layanan
Selanjutnya Wiratno menegaskan mutu harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik, bukannya menurut persepsi penyedia jasa, melainkan menurut persepsi konsumen. Konsumenlah yang menilkmati jasa perusahaan, karena itu merekalah yang seharusnya menentukan mutunya. Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa.
Menurut Zeithaml, et. al (1990: 56) terdapat lima pokok dimensi utama kualitas jasa yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu:
1. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 5. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Kelima dimensi di atas yang mewakili jasa yang telah disampaikan, maka dapat disimpulkan apakah suatu produk (layanan) tersebut sudah baik atau kurang baik sehingga dengan hasil yang didapatkan diharapkan mampu mengidentifikasi dimensi dimensi yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan.
C. Kinerja Perawat
disamping faktor-faktor lainnya. Hal ini dikarenakan sumber daya mnusialah yang diciptakan oleh perusahaan. Tanpa adanya sumber daya manusia sebuah perusahaan tentunya tidak dapat mencapai tujuan-tujuannya pentingnya faktor manusia dalam sebuah organisasi menjadikan kinerja karyawan menjadi suatu hal yang penting. Pada sebuah Rumah Sakit hal ini juga termasuk kinerja paramedis. Kinerja perawat dalam sebuah Rumah sakit akan mempengaruhi kinerja keseluruhan Rumah Sakit dalam mencapai tujuan-tujuannya. Dalam arti apabila kinerja paramedis baik maka sebagian efektifitas pencapaian tujuan Rumah Sakit pula, sebaliknya apabila kinerja Rumah Sakit buruk maka tujuan-tujuan perusahaan tidak mungkin tercapai. Paramedis ialah segala tindakan yang berkaitan dengan tindakan medis yang terdiri dari bidan dan dokter.
Secra etimologis kinerja berasal dari kata kerja yang mendapat imbuhan (sisispan
diserap dalam bahas indonesia menjadi kinerja yang mengandung arti tata kerja (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990: 427). Tata kerja sendiri terdiri dari 2 suku kata yaitu tata dan kerja. Tata berarti aturan, kaidah aturan dan susunan, cara menyusun sistem (kamus besar bahasa indonesisa, 1990: 906). Sedangkan kerja berarti sesuatu kegiatan yang dialakukan (di perbuat). Jadi kinerja mengacu pada suatu kaidah aturan untuk suatu kegiatan yang dilakukan.
Adapun pengertian lain menurut Henry Simamora (2004: 339), yaitu:
Sedangkan menurut Gunarso (1989: 11) paramedis didefinisikan sebagai:
erawat adalah seseorang yang telah dipersiapakan melalui pendidikan untuk turut serta merawat dan menyembuhkan orang sakit, usaha rehabilitasi, pencegahan penyakit yang dialaksanakannya sendiri atau dibawah pengawasan
Sehingga apabila melihat kepada definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja perawat adalah segala tindakan yang berhubungan tindakan medis oleh bidan ataupun dokter dalam usaha rehabilitasi, pencegahan penyakit sesuai dengan rencana pengobatan yang telah ditetapkan oleh dokter.
Adapun aspek-aspek yang terdapat dalm kinerja meliputi:
1. Sasaran yang ingin dicapai
2. Kompetensi yang meliputi pengetahuan, keterampilandan sikap 3. Efektifitas kerja
D. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat Kotler (2007: 230). Dalam Azwar (1996: 132) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan.
b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini Rumah Sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Menurut Azwar (1996: 41) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Parasuraman dalam Marlia (2004: 13) mengemukakan ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu keinginan konsumen dan persepsi mereka yang menjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, kualitas dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sedangkan bila jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapakan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang buruk, sehingga pelanggan tidak berminat lagi, sebaliknya jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, maka akan mengunakan jasa tersebut untuk berkali kali.
dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Selanjutnya menurut Supranto (2006: 228) keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil dari perbandingan antara nilai harapan atau keinginan konsumen dengan nilai persepsi mereka yang dirasakan oleh pelanggan atas apa yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa/pelayanan yang sifatnya tidak berwujud.
E. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Definisi yang dikemukakan kotler (1997: 40) dalam Rangkuti mengenai kepuasan pelanggan yaitu bahwa kepuasan pelanggan adalah:
s received perfomance (or outcome) in relations to the expectation
-perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.
Menurut supranto (1997:227), kepuasan adalah tingkstsn perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2003: 30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan, pelanggan akan puas, senang, atau bahagia. Konsep kepuasan nasabah dapt digamabarkan sebagai berikut.
1. Kepuasan Pelanggan
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).
Oliver (dalam Koentjoro, 2007:10) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Berikut di bawah ini adalah konsep kepuasan pelanggan.
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan pelanggan terhadap produk
Sumber: Fandy Tjiptono, 2005: 130
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan
demikian, kepuasan terjadi karena adanya
suatu pemenuhan terhadap apa yang
dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan. Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak penyedia jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan, karena:
Gambar 2. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa
yang diinginkan
Kinerja karyawan perusahaan jasa yang
Sumber: Fandy Tjiptono, 2005: 131
Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan danharapannya, sehingga hal ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan dari pelanggan.
2. Model Konseptual dari Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatau produk jasa yang dijadikannya setandar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.
Valarie A Zeithaml, A Parasuraman, dan Leonard L Bery membuat satu model konseptual mengenai tingkat kepentingan pelanggan, seperti terlihat pada gambar berikut:
Zone of Tolerance Pelanggan keliru
menafsirkan signal (harga,dll) Miskomunikasi rekomendasi mulut ke
mulut
Miskomunikasi Penyediaan jasa oleh
pesaing
Desire service Harapan tidak
Gambar 3.Zone of Tolerance Sumber : Freddy Rangkuti (2002: 37)
Freddy Rangkuti dalam Siti Rahmah ( 2008: 30), menurut model tersebut ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaituadequate servicedandesired service.
- Adequate service adalah tingkat kinerja minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
- Desire service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.
Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desire service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapt diterima oleh pelanggan. Zone of Tolerance dapt mengembang dan menyusut, serta berbedea-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa.
Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service, pelanggan akan merasakan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diteriama pelanggan melebihi desire service, pelanggan akan sangat puas dan berkesan.
GAP Adequate service
Gambar 4. Kesenjangn yang dirasakan pelanggan Sumber : Freddy Rangkuti (2002: 41)
3. Model kesenjangan kepuasan pelanggan
Penelitian mengenaicustomer-perceived qualitypada industri jasa oleh Leonard L Berry, A Parasuraman, dan valery A Zeithaml (985) dalam Freddy Rangkuti (2003: 22), mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa sebagai berikut:
1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataanya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen tingkat kepentinagn konsumen dan spesifikasi kualitas kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secar tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak aadnya komitmen total manjemen terhadap kualitas jasa, kurang sumber daya atau karena adanyakelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa. Beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya beberapa karyawn kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidakmpuan memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Sering kali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Apabila janji yang dibrikan ternyata tidak dienuhi, maka terjadi persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahan.
5. Kesenjangan ntara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, dan apabila pelanggan keliru mempresepsikan kulitas jasa tersebut.
Kesenjangan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kesenjangan antara jasa yang dirasakan atau yang dipersepsikan dan jasa yang menjadi tingkat kepentingan. Dalam hal ini pelanggan akan mengukur kinerja dari suatu perusahaan dengan kepentingan yang mereka harapkan dapat terpenuhi. Kesenjangan antara jasa dirasakan atau dipersepsikan dan jasa yang menjadi tingkat kepentingan oleh nasabah pada Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung, khususnya persepsi layanan jasa Rumah Sakit, akan diukur melalui kualitas layanan yang akan disediakan oleh pihak Rumah Sakit.
4. Metode- metode mengukur kepuasan pelanggan
Metode-metode yang dapat digunakan sebagai alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan pada setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2000: 148), adalah sebagai berikut yaitu:
1. Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran), banyak perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dijalanioleh pelanggan.
2. Customer Sastisfaction Survey (survey kepuasan pelnggan), tingkat keluhan yang keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secar umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya, misalnya melalui angket.
a. Directly reported saticfaction, responden diminta menjawab pertanyaan yang secra langsung menanyakan tentang kepuasan pelanggan.
b. Derived dissaticfaction, responden diminta menjawab pertanyaan secara langsung menanyakan tentang kepuasan pelanggan.
c. Problem analysis, menggunakan duayaitu tentang masalah-masalah yang dihadapi pelanggan tentang penawaran dan saran-saran dari pelanggan kepada perusahaan.
d. Importance-performance analysis, responden diminta merangking seberapa penting atribut dan seberapa baik kinerja perusahaan.
3. Ghost shopping, metode yang menggunakan seseorang untuk berpura-pura menjadi pelanggan untuk mengetahui kinerja pemasaran perusahaan.
Berdasarkan metode mengukur kepuasan pelanggan, maka untuk penelitian ini akan menggunakan metode survey kepuasan pelanggan yaitu denganmetode Importance-performance analysis yaitu responden diminta untuk menilai berbagai elmen penawaran berdasarkan tingakat kepentinag dan kinerja perusahaan dalm setiapa elemen.
Importance-performance analysis adalah metode yang biasa digunakan importance-performance analysisadalah metode yang biasa digunakan dalam penelitian tentang pengukuran kepuasan pelanggan. Importance-performance analysismerupakan salah astu metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yang berasal dari konsep SERVQUAL (Service Quality) yang merupakan karya ilmiah dari dua ahli service marketing (pemasaran jasa) yaitu Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner. Konsep ini
dalam buku tersebut J. Supranto telah menjadikan Importance-performance analysis sebagai alat sebagai mengukur kepuasan pelanggan. Selain J. Supranto, Freddy Rangkuti dalam bkunya yang berjudul
peneliti tertarik untuk menggunakan metode importance-performance analysis sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Adapun posisi penilitian bukan merupakan orang yang bekerja dalam sebuah perusahaan penyedia jasa dalam hal ini Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung. Sehingga metode ini lebih tepat digunakan untuk mengukur kepuasan/persepsi atas kinerja yang dirasakan pasien Rumah Sakit Tersebut.
F. Harapan Pelanggan(Costumer expected)
Setiap konsumen pasti mempunyai harapan dalam membuat suatu keputusan pembelian. Harapan inilah yang mempunyai peran besar sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan konsumen. Tentunya banyak faktor yang mempengaruhinya, namun Zeithaml and Bitner (2000: 23 ) mengelompokkan faktor-faktor tersebut sebagai berikut:
1. Word Of Mouth
Word of mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan.Word of mouthini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayai, seperti pakar, teman, keluarga, publikasi media massa. Disamping itu word of mouth ini juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Past Experience(Pengalaman masa lalu)
Pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
4. External Communication(Komunikasi eksternal)
Faktor ini merupakan pernyataan langsung atau tidak langsung oleh perusahaan tentang jasanya kepada pelanggan. Faktor ini akan memegang peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan terhadap perusahaan. Harapan ini dapat terbentuk dari iklan-iklan media, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
G. Penerimaan Pelanggan(Costumer Perceived)
penerimaan akan berubah dari waktu ke waktu. Konsumen menerima sebuah jasa dalam cakupan kualitas dari jasa tersebut dan bagaimana sebuah jasa memuaskan pelanggan. Penerimaan pelanggan lebih menitikberatkan pada penilaian kualitas pelayanan yang berangkat dari lima dimensi jasa yang merupakan bagian dari kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan konsep yang lebih luas dimana dipengaruhi oleh faktor faktor situasional dan faktor faktor personal pelanggan.
H. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian oleh Dewi Lukasyanti (2006)
Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa sebagai variabel bebas dan keputusan penggunaan jasa sebagai variabel terikat. Data diambil menggunakan metode dokumentasi, angket dan observasi dan dianalisis dengan deskriptif persentase serta analisis regresi berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap (non anak) selama tahun 2005 sebanyak 36.723. Sampel yang diambil sebanyak 100 pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. Secara parsial diketahui bahwa faktor keandalan merupakan yang berpengaruh paling besar sedangkan yang berpengaruh paling kecil adalah bukti langsung.
adalah kualitatif dan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna jasa pelayanan puskesmas. Besarnya responden adalah 150 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling. Dalam penelitian ini digunakan skala likert dengan menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif dengan mengunakan rumus IKM dalam menentukan tingkat kepuasan masyarakat. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan kesehatan pada puskesmas Bringin Kabupaten Semarang termasuk kategori sangat baik, dengan memperolah nilai IKM sebesar 81,825 dengan mutu pelayanan A.
3. Penelitian oleh Astri Novitarini (2010)
Layanan, Komunikasi word of mouth, dan Harga Terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Pada Rumah S Tipe
penelitian dalam penelitian ini adalah tipe penelitian bersifat eksplanatory researchdengan populasi dan sampel yaitu pasien rawat inap. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan, komunikasi word of mouth, dan harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam mengunakan jasa.
4.
Pasien Rawat Inap Rumah Saki
keseluruhan yang diterima oleh pasien, sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan pelayanan yang diharapkan.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dijabarkan, dapat dilihat adanya perbedaan baik itu dari segi tipe penelitian, teknik pemgambilan sampel, waktu dan lokasi penelitian.
Tipe penelitian kali ini adalah deskriptif, hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wiji (2012), sedangkan pada penelitian Dinik (2008) menggunakan tipe penelitian kualitatif dan kuantitatif, penelitian oleh Astri (2010) dan Dewi (2006) menggunakanexplanatory research.
Teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan purposive sampling, hal ini sejalan dengan penelitian oleh Astri (2010), sedangakan Wiji (2012) menggunakan sampling random bertingkat, Dewi (2006) dan Dinik (2008) mengunakanAccidental Sampling.
Analisis data penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Wiji (2012) yang menggunakan analisis deskriftif berupa tabel distribusi frekuensi dan diagram kartesius, hal ini berbeda dengan 2 penelitian terdahulu yang melihat persepsi sesuai dengan kepentingan dan kinerja.
I. Kerangka Pemikiran
pelayanan agar memiliki keunggulan bersaing. Pengetahuan pasien dan faktor-faktor persepsi yang mepengaruhinya sangat berguna untuk penyedia pelayanan jasa kesehatan karena akan meningkatkan peluang didalam membuat keputusan peningkatkan mutu menjadi lebih baik. Apabila telah diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi mutu dari pasien, maka kebutuhan dan harapan pasien bisa ditentukan dan dipenuhi, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pasien. Jika pihak penerima jasa mendapatkan bahwa kinerja pemberi jasa lebih baik dari yang dipersepsikan sebelumnya akan timbul persepsi tinggi.
Hal ini akan memunculkan suatu kesimpulan apakah pelanggan (pasien) Rumah sakit tersebut dengn persepsi tinggi atau rendah terhadap layanan kinerja yang diberikan dengan kepentingan pelanggan tentang kualitas layanan yang mereka inginkan. Konsumen menerima sebuah jasa dalam hal kualitas jasa dan bagaiman sebuah jasa dapat memuasakan pelanggan. Penerimaan pelanggan lebih menitik beratkan pada penilaian kualitas pelayanan yang berangkat dari lima dimensi jasa yang merupakan bagian dari kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kinerja perusahaan dengan membandingkan persepsi pelanggan terhadap layanan jasa yang mereka terima serta tingkat kepentingan pelanggan maka hal ini akan dianalisis menggunakan dimensi kualitas layanan jasa.
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990: 56) menyatakan terdapat 5 dimensi dalam menilai kualitas pelayanan jasa untuk mengevaluasi sebuah produk jasa yang telah disampaikan, yaitu:
1. Bukti fisik(Tangible)
2. Keandalan(Reliability)
3. Daya tanggap(Responsiviness) 4. Jaminan(Assurance)
Zeithaml, Parasuraman, Berry (2000: 23), persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh apa yang pasien dengar dari pasien lain/komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh iklan/brosur. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas dimana komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh iklan/brosur membentuk kepentingan pasien. Kinerja pelayanan yang diterima akan dibandingkan dengan kepentingan yang ada dan membentuk persepsi kualitas pelayanan jasa yang telah disampaikan oleh pihak rumah sakit.
Selanjutnya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien, maka akan digunakan metode importance-performance analysis. Salah satu metode pengukuran kepuasan pelanggan yang tepat digunakan dalam penelitian ini dimana metode ini menjelasakan hubungan antara tingkat kepentingan nasabah berdasarkan persepsi mereka sebagai pasien dengan kenyataan yang mereka rasakan. Kelima dimensi layanan jasa membentuk kepentingan pasien terhadap pelayanan yang dinginkan. Kinerja pelayanan yang dirasakan/diterima pasien dengan kepentingan pasien akan mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Hal yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan/dimensi kualitas yang dirasakan dan dialami pasien saat pasien berobat menentukan persepsi pasien terhadap kepentingan pelayanan.
pasien maka pasien mempunyai persepsi bahwa persepsi rendah terhadap pelayanan yang diterima masuk kedalam prioritas rendah.
Kepuasan pasien berlebihan dan persepsi tinggi jika, pihak Rumah Sakit dapat menjalankan kinerja tinggi dengan kepentingan rendah. Selanjutnya sisi layanan persepsi rendah dengan kepentingan pasien tinggi dan kinerja rendah. Akan menjadi rekomendasi bagi Rumah Sakit untuk meningkatkan kinerja (performance) dimata palanggan dengan meningkatkan persepsi kinerja layanan tersebut.
Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian
Persepsi Pasien Tentang Kualitas Layanan jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung
Gambar 3 Bagan Kerangka Pikir
Kualitas Pelayanan jasa
Tangible
(Berwujud)
Reliability
(Keandalan)
Responsiviness
(Daya tanggap)
Assurance
(Jaminan)
Emphaty
(Empati)
Persepsi tinggi Persepsi rendah Kinerja
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat sifat dari suatu keadaan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan/menggambarkan atau menjelaskan hubungan kegiatan, sikap, proses yang sedang berlangsung Usman & Akbar (2009:129). Menurut Umar (2001: 40) penelitian deskriptif bersifat paparan yang ditujukan untuk mendeskripsikan masalah masalah dalam penelitian. Peneliti berusaha mengambarkan perbandingan teori yang disesuaikan dengan kondisi perusahaan. Pengembangan penelitian diharapkan mampu memberikan informasi secara ilmiah.
B. Definisi Konseptual
Kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah perusahahan atau penyedia jasa untuk memenuhi dan melebihi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, Lovelock dalm buku Tjiptono (2000: 52), kulaitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang menjadi tingkat kepentingan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga terdapat dua faktor yang mempengaruhi keinginan pelanggan sehingga terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa antara lain jasa yang menjadi tingkat kepentingan (importance service) dan kinerja yang dirasakan atau jasa yang dipersepsikan (perceived service). Untuk mengetahui tingkat kinerja perusahaan dengan membandingkan persepsi pelanggan terhadap layanan jasa yang mereka terima serta tingkat kepentingan pelanggan berdasarkan layanan jasa maka hal ini akan dianalisis dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa.
Kualitas pelayanan (servqual) adalah alat analisis dalam perusahaan jasa untuk menilai sejauh mana kualitas dari produk jasa yang dihasilkan kepada konsumen yang merasakan. Menurut Zeithaml,et.al (1990:56) .Kualitas pelayanan sifatnya tidak berwujud maka penilaian di lakukan dengan mengunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti Fisik (tangible), Sesuatu yang nampak nyata seperti berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 3. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
5. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
C. Definisi Operasional
Definisi oprasional menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi (2003: 23) Definisi Operasional adalah petunjuk bagaimana suatu variabel dikur. Dengan membaca definisi oprasional dalam suatu penelitian kita akan mengetahui baik buruknya variabel tersebut.
Mengukur konsep sebuah permasalahan membutuhkan definisi operasional dalam menjabarkan konsep tersebut secara lebih jelas dengan mengukur indikator-indikator dari variabel penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 3 . Devinisi Operasional
Komponen Dimensi item
a.Bukti Fisisk
(Tangible) Kersedianya
Kualitas
- Kebersihan dan kerapihan seragam perawat
- RS Graha Husada memiliki peralatan medis yang lengkap
-.Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien/konsumen.
Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang mereka janjikan
-.Hasil pemeriksaan yang dilakukan dokter tepat.
- dokter cepat tanggap saat menangani keluhan pasien.
-. kejelasan informasi yang disampaikan pada pasien
-Perawat mengontrol perubahan kondisi pasien.
-Kemampuan/pengetahuan Dokter RS Graha Husada membuat konsumen yakin dan percaya terhadap diagnosis penyakit
-RS Graha Husada memberikan jaminan keamanan(bahaya atau risiko)
- Menghilangkan rasa keraguan terhadap tindakan dokter.
-.Perawat memberikan pelayanan terhadap semua pasien
tanpa pilih-pilih (status sosial).
- Menjaga Komunikasi dapat Berjalan dengan baik.
Perawat memahami kebutuhan pasien
D. Lokasi Penelitian
yang diteliti dalam rangka mendapatkan data-data penelitian yang akurat. Menurut Moleong (2000: 86), dalam menentukan lokasi penelitian, cara terbaik yang ditempuh adalah dengan jalan mempertimbangkan teori subtantif dan menjajaki lapangan untuk mencari kesesuaian dengan kenyataan yang ada dilapangan, sementara itu keterbatasan geografis dan praktis, seperti waktu, biaya dan tenaga perlu juga dijadikan pertimbangan dalam penentuan lokasi penelitian. Berdasarkan pertimbangan tersebut, penelitian berlokasi di Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah semua nilai baik dari hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu mengenai sekelompok objek yag jelas dan lengkap. Arikunto (2010: 174), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap ataupun rawat jalan Rumah Sakit Graha Husada. Adapun tujuan dari pemilihan ini adalah dikarenakan pasien rawat inap memiliki pengalaman lebih dalam yaitu menerima pelayanan dari pihak rumah sakit.
2. Sampel
n =
e : Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi), yaitu 10%
Tingkat kesalahan yang digunakan dalm penulisan ini adalah sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan sebesar 90% dalam survey biasanya diketahui nilai probabilitas, tetap jika tidak ada maka dengan 0,5% jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak :
14.524 n =
1 + 14.524(0,1)2
n = 99,99 dibulatkan menjadi 100 sampel
Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap maupun rawat jalan, Alasan penulis jumlah responden sebanyak 100 pasien adalah agar penulis mendapatkan data dengan tingkat kepercayaan 90% dan sampling error sebesar 10%. Dalam hal ini, penentuan jumlah responden berdasarkan kapasitas pasien ruang/kamar rawat inap yang ditempati, berikut adalah rincian jumlah responden pada Tabel 4.
Tabel. 4 Distribusi Responden Berdasarkan Kapasitas Pasien Pada Ruang/kamar Rawat Inap
Keterangan Kapasitas pasien Perhitungan Responden
Kelas I 16 (16x100):117 14 Kelas II 38 (38x100): 117 32 Kelas III 63 (63x100): 117 54
JUMLAH 117 100
F. Teknik Sampling
Sampel merupakan bagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Novitarini (2010:47). Pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan teknik sampling random bertingkat (stratifield random sampling). Teknik sampling ini disebut juga dengan istilah teknik sampling berlapis, berjenjang, dan petala. Teknik ini digunakan apabila populasinya heterogen atau terdiri atas kelompok-kelompok yang bertingkat. Penentuan tingkat berdasarkan karakteristik tertentu. Stratifield random sampling yang dilengkapi dengan proposional disebutproposional stratifield random sampling. Menurut Usman & Akbar (2009: 44), mengemukakan teknik ini digunakan apabila populasinya heterogen atau terdiri atas kelompok-kelompok yang bertingkat. Penentuan tingkat berdasarkan karakteristik tertentu. Dalam penelitian ini karakteristik yang digunakan adalah berdasarkan kapasitas pasien pada ruang/kamar yang ditempati oleh pasien rawat inap RS Graha Husada. Pada teknik ini dilengkapi dengan penggunaan proposional, yaitu agama, jenis kelamin, usia, dan jenis pekerjaan. Sehingga setiap tingkatan diwakili oleh jumlah yang sebanding. Keuntungan pengunaan cara ini ialah anggota sampel yang diambil lebih representatif.
G. Teknik Pengumpulan Data dan Intrumen Penelitian
tersebar di wilayah yang luas.Kuesioner dibuat dengan kategori multiple choice dengan mengunakan skala likert, dimana setiap butir pertanyaan dibagi menjadi 5 skala ukur. Dengan demikian untuk nilai kepentingan atau pelayanan yang harusnya diterima pasien (importance service) dibagi menjadi 5 skala ukur, yaitu sangat penting (skor 5), penting (skor 4), ragu-ragu (skor 3), tidak penting (skor 2), sangat tidak penting (skor 1). Sedangkan untuk nilai kenyataan kinerja yang dirasakan pasien (perceived value) dibagi menjadi 5 skala ukur, yaitu sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), ragu-ragu (skor 3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak setuju (skor 1).pengukuran kuisoner menggunakan skala likert.
H. Teknik Pengujian Intrumen Penelitian
1. Pengujian Validitas
= ( )( )
. ( ) ( ( ) )
Keterangan:
= Koefisiensi Korelasi antara Xi dan Yi
Xi = Skor dari masing masing variabel (faktor yang mempengaruhi)
Yi = Skor dari seluruh variabel (skor total)
n = Banyaknya variabel yang di analisis
Teknik uji validitas item dilakukan dengan cara mengorelasikan skor item dengan skor total item.
Kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut:
1. Jika r hitung > r tabel, maka kuesioner valid 2. Jika r hitung < r tabel, maka kuesioner tidak valid. Sumber: Sugiyono, (2007: 182).
Peneliti menguji validitas intrumen dengan 15itempertanyaan yang valid dengan menggunakan data yang terkumpul dari 30 responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dengan r tabel 0,361. Hal ini sesuai dengan pendapat Singarimbun (1995: 137) yang mengatakan bahwa jumlah minimal untuk uji coba kuesioner adalah minimal 30 responden. Setelah dilakukan perhitungan dengan SPSS 17.0 maka tingkat validitas yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Validitas 30 Responden
No Variabel No Pertanyaan r-hitung r-tabel Keputusan
Persepsi 2 0,752 0,361 Valid 5 Empati(Emphaty) Harapan 13 0,470 0,361 Valid Harapan 14 0,470 0,361 Valid
Dari Tabel 5 dapat disimpulkan bahwa tingkat validitas r-hitung masing-masing item pertanyaan lebih besar dari r-tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan valid untuk dapat digunakan pada penelitian yang akan dilaksanakan.
2. Pengujian Reliabilitas
Reabilitas merupakan tingkat keandalan alat ukur (kuesioner). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan berulang ulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. kriteria pengambilan keputusan dalam pengujian reliabilitas apabila memiliki koefisien nilai alpha sebesar > 0,6.
Cara mengukurnya dengan menggunakan rumus sebagai
=( ) x
(1-Keterangan:
: Reliabilitas Instrumen
K : Banyaknya butir pertanyaan atau soal
: Varians butir pertanyaan (Umar, 2005: 208)
: Varians total
Dengan rumus varians yaitu:
=
Sumber: Arikunto (2010: 239)
Selanjutnya indeks reliabilitas diinterpretasikan dengan menggunakan tabel interpretasi r untuk menyimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan cukup atau tidak reliabel. Nilai interpretasi reliabillitas dapat dilihat pada tabel berikut
Tabel 6. Interpretasi Nilai Reliabilitas
Besarnya Nilai Interpretasi
Antara 0,800 1,00 Antara 0,600 0,800 Antara 0,400 0,600 Antara 0,200 0,400 Antara 0,000 0,200
Tinggi Cukup Agak Rendah
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini yang menggunakan rumus Alpha Cronbach penulis lakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 maka tingkat reliabilitas yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden
Variabel Alpha Keterangan
Bukti Fisik(Tangible) 0,611 Reliabel Keandalan(Reliability) 0,815 Reliabel Daya tanggap(Responsiviness) 0,607 Reliabel Jaminan(Assurance) 0,680 Reliabel Empati(Emphaty) 0,543 Cukup Reliabel
Sumber: data diolah 2012
Berdasarkan Tabel 7 maka dapat disimpulkan bahwa intrumen penelitian reliabel
karena nilai koefisien alpha pada variabel 0,6, tetapi untuk variabel Emapti
sebesar 0,543 dapat dikatakan cukup reliable berdasarkan tabel interprestasi nilai reliabilitas. Oleh karena itu, uji coba intrumen dalam penelitian ini sudah valid dan reliabel seluruh item pertanyaannya, sehingga item pertanyaan dapat digunakan untuk pengukuran dalam rangka pengumpulan data.
I. Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono (2004: 142), Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Adapun kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dari jenis responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti dan melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah. Dalam analisis data proses pengumpulan data menginformasikan hasil penelitian yang telah dilakukan. Pengolahan data yang baik dapat menghasilkan penelitian yang baik apabila dilakukan dengan baik dan teliti.
Teknik analisis data adalah menyederhanakan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpresentasikan. Dalam menganalisa data penelitian ini digunakan metode diskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Rumah Sakit Graha Husad Bandar Lampung, maka digunakan Importance-Performance Analysis(John A. Martila and John C. James, 1997: 77-79) atau Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan.Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan persepsi atau kinerja yang dirsakan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuain antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanya oleh Rumah Sakit tersebut. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan/persepsi pasien.
Analisis deskriptif berupa tabel frekuensi dilakukan dengan menghitung skor kuesioner yang berisi pertanyaan yang berkaitan dengan kepentingan dan persepsi kinerja yang diisi oleh pasien dari masing masing dimensi kualitas pelayanan. Kemudian nilai dari masing masing tabel frekuensi diberi rating menurut bobotnya sehingga ditemukan nilai dari masing masing tabel yang mewakili setiap elemen pertanyaan. Nilai dari setiap elemen pertanyaan dirata ratakan yang mewakili setiap dimensi sehingga dihasilkan nilai kepentingan (importance service) dan nilai persepsi kinerja (perfomance service).
2. Matrik Diagram Kartesius
dalam kebijakan kebijakan perusahaan. Konfigurasi dari posisi posisi yang dapat dilihat dari matrik diagram kartesius dapat memberikan informasi guna menyusun strategi strategi perusahaan dalam menangani persepsi konsumen sehingga dapat memberikan perubahan positif dalam pemasaran jasa.
Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja pelaksanann/kepuasan dengan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Rumus yang digunakan :
Tki= Xi x 100% Yi
Ket: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja Rumah Sakit Yi = Skor penilaian kepentingan Pasien
Selanjutnya sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat kinerja/kepuasan, sedangkan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.dalam penyederhanaan rumus, maka untu setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dengan menggunkan rumus sebagai berikut:
=
...
3.4=
...
3.5Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
= Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibangun atas empat bagian
yang dibatasi dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , )dimana
merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja untuk kepuasan
pasien seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi seluruh faktor yang akan mempenagruhi kepuasn pelanggan/pasien.
Maka dapat dirumuskan sebagai berikut:
= 6
= 7
Keterangan:
= Rata rata nilai total persepsi/kinerja
= Rata-rata nilai total kepentinagn
= Nilai persepsi rata rata
= Nilai kepentingan rata-rata k = Jumlah pertanyaan
Dengan demikian elemen elemen tersebut diuraikan ke dalam diagram kepentingan kinerja sebagai berikut:
A. Prioritas Utama
> , <
B. Pertahankan Prestasi
Kepentingan
Pelaksanaan Kinerja Gambar 6. Diagram kartesius Kepentingan Kinerja
Sumber: Philip Kotler (1997: 95)
Keterangan: 1. Kuadran A
Menunjukkan elemen jasa penting namun tidak dilaksanakan pada tingkat yang diharapkan. Konsumen merasa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Kuadran ini terdiri dari elemen elemen kualitas pelayanan jasa, dimana nilai kepentingan rata rata lebih besar dari rata rata nilai total kepentingan rata
rata sedangkan nilai kinerja rata rata lebih kecil dari rata rata total nilai
kinerja rata-rata .
2. Kuadran B
Menunjukkan elemen jasa penting yang dilaksanakan perusahaan dengan baik sehingga konsumen merasa pelayanan yang diberikan memuaskan. Kuadran ini terdiri dari elemen elemen kualitas pelayanan jasa, dimana nilai kepentingan
rata rata lebih besar dari rata rata nilai total kepentingan rata rata
sedangkan nilai kinerja rata rata lebih besar dari rata rata total nilai kinerja
rata-rata .
C. Prioritas Rendah
< , <
D. Berlebihan
3. Kuadran C
Menunjukkan elemen jasa minor yang dilakukan dengan pas pasan namun tidak memerlukan perhatian karena tidak terlalu penting.Konsumen merasa pelayanan yang diberikan cukup memuaskan. Kuadran ini terdiri dari elemen elemen
kualitas pelayanan jasa, dimana nilai kepentingan rata rata lebih kecil dari
rata rata nilai total kepantingan rata rata sedangkan nilai kinerja rata rata
lebih kecil dari rata rata total nilai kinerja rata-rata .
4. Kuadran D
Menunjukkan elemen jasa minor yang dilaksanakan dengan sangat baik bahkan berlebihan dan konsumen merasa pelayanan yang diberikan memuaskan. Kuadran ini terdiri dari elemen elemen kualitas pelayanan jasa, dimana nilai kepentinagn
rata rata lebih kecil dari rata rata nilai total kepentingan rata rata
sedangkan nilai kinerja rata rata lebih besar dari rata rata total nilai kinerja
rata-rata .
Setiap pertanyaan memiliki nilai yang berskala 1 5 yang berhubungan dengan variabel yang diteliti. Dengan demikian untuk nilai kepentingan atau keinginan pasien (importance service) dibagi menjadi 5 skala ukur, yaitu:
1. SP : Sangat Penting (skor 5)
2. P : Penting (skor 4)
3. CP : Cukup Penting (skor 3)
4. P : Penting (skor 2)
Sedangkan untuk nilai kinerja yang dirasakan pasien pasien (Perfomance service). dibagi menjadi 5 skala ukur, yaitu:
1. SP : Sangat Puas (skor 5)
2. P : Puas (skor 4)
3. RG : Ragu-ragu (skor 3)
4. TP : Tidak Puas (skor 2)
5. STP : Sangat Tidak Puas (skor 1)
Jumlah skor yang didapat akan diberi peringkat dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Nilai skor tertinggi pertama diberi nilai peringkat 5
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai persepsi kualitas layanan jasa Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
Dari hasil perhitungan antara kepentingan dan kinerja menunjukan bahwa kinerja yang diberikan menimbulkan persepsi tinggi antara rata-rata total nilai
kepentingan dan rata-rata nilai total kinerja , hal ini dikarenakan masih ada
beberapa kinerja yang diberikan Rumah Sakit persepsi tinggi melebihi kepentingan pasien. Layanan pada Rumah Sakit Graha Husada dengan dukungan tenaga medis dan peralatan medis yang lengkap persepsi kinerja dan kepentingan tinggi terhadap pasien. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien/konsumen sehingga persepsi kinerja dan kepentingan tinggi. Pasien menilai persepsi kinerja akan sebuah pelayanan tinggi dengan kepentingan yang mereka rasakan dan mereka terima, atau dengan kata lain Rumah Sakit Graha Husada menjaga kinerja memperbaiki kinerja sehingga sejalan dengan kepentingan pasien.sehingga termasuk kedalam pertahankan prestasi. Artinya
konsumen merasa adanya kinerja pelayanan yang telah melampaui permintaannya.
ini. Namun diharapkan dengan kinerja yang berlebihan tidak membuat Rumah Sakit menjadi lebih mahal.
B. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan dan pembahasan dapat diajukan beberapa saran berikut:
Perlu dilakukan penelitian lanjutan yang lebih komprehensif baik dari pihak konsumen maupun dari pihak produsen, dengan wilayah yang lebih luas terutama kota-kota besar di Indonesia. Sertifikasi Rumah sakit perlu dirumuskan dalam rangka meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan jasa berlabel sehingga dapat menjadi komoditas yang berdaya saing baik di pasar lokal maupun internasional
Kinerja (performance) Rumah Sakit Graha Husada hendaknya mengadakan evaluasi berkelanjutan karena apabila kepentingan dan kinerja yang diterima pasien tinggi dengan nilai yang kinerja yang diterima, maka Rumah Sakit tersebut akan memberikan persepsi baik dan positif terhadap apa yang telah diberikan dan dirasakan, sehingga pasien akan percaya untuk menggunakan jasa yang diberikan Rumah Sakit Tersebut.
vii
GAMBAR HALAMAN
1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 20 2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan
Pelanggan... 21 3 Zone of Tolerance ... 22 4
5
Kesenjanagan yang Dirasakan Pelanggan ... Bagan Kerangka Pikir...
23 35 6
7
Diagram Kepentingan Kinerja... Diagram Kartesius dalam item...
Zeithaml, Valerie A. & Bitner, Mary Jo. 1990. Services Marketing: Integrating. Customer Focus Across the Firm. 2nd edition. New York: Irwin. McGraw-Hill.
Tjiptono F, 2004. Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta Kotler, Tjiptono F, 2000. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta Kotler, Tjiptono, Fandy. 1997.Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi.
---, 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: ANDI
Philip. 2007.Manajemen Pemasaran analisis, perencanaan, dan pengendalian. (edisi 5).Jakarta: Erlangga.
---, 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia (terjemahan AB. Susanto). Jakarta: Salemba Empat.
---, 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
---, [et al]. 2005.Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia Edisi 3 (alih bahasa Zein Isa).Jakarta: Indeks.
---, dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. (edisi 12). Jakarta: Erlangga.
Brown, Stephen W, Evert Gummesson, Bo Edvardsson, Bengtove Gustavsson, (1991). Service Quality Multidisciplianry and Multinational
Perspectives,Lexingtone Books
Supranto, J & Limakrisna, N. 2006. Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Jakarta : Mitra Wacana Media.
Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4,No I, Hal 55-56
Umar, Husain. 2001.Strategic Management in Action.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Usman, Husaini dan S Purnomo, Akbar. 2009.Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.
