5.1. Kesimpulan
Berdasarkan pada pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, maka didapatkan kesimpulan bahwa:
1. Dari hasil kepuasan secara keseluruhan, sebagian besar pasien yang
berobat di Klinik Anak Rumah Sakit “X” merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bagian Klinik Anak.
2. Berdasarkan kelima aspek dari kualitas pelayanan jasa, pasien di Klinik
Anak merasa puas pada seluruh aspek dan perasaan puas tersebut berada
pada aspek Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, dan
Reliability.
3. Dari kelima aspek tersebut, aspek Reliability dan aspek Assurance
merupakan aspek yang paling berpengaruh terhadap rasa puas yang dialami pasien.
4. Rasa puas yang dialami responden pada aspek Reliability terjadi karena
para responden merasa bahwa staf perawat menangani pasien dengan baik pada saat pemeriksaan dan bagian kasir menghitung jumlah pembayaran dengan tepat dan tidak melakukan kesalahan.
5. Rasa puas yang dirasakan pada aspek Assurance terjadi karena sebagian
78
Universitas Kristen Maranatha
Klinik Anak mampu berkomunikasi dengan ramah dan sopan kepada para pasien dan keluarganya.
6. Rasa puas yang dirasakan pada aspek Tangible terjadi karena sebagian
besar responden merasa bahwa bagian klinik anak memiliki kelengkapan fasilitas laboratorium yang cukup lengkap, ruang pemeriksaan yang memiliki AC dan kebersihan di lingkungan klinik anak yang cukup bersih pula.
7. Rasa puas yang dirasakan pada aspek Empathy terjadi karena sebagian
besar responden merasa bahwa bagiak klinik anak memiliki dokter yang memahami dan mengerti perasaan pasien sehingga dokter melayani pasien dengan lembut dan baik serta sesuai dengan keadaan perasaan pasien.
8. Perasaan puas yang dialami responden pada aspek Responsiveness terjadi
karena bagian pendaftaran dan perawat yang ada di klinik anak cukup sigap dan cepat dalam menangani pendaftaran dan menangani pasien yang datang.
9. Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi perasaan puas yang dialami
oleh pasien yaitu harga yang ditentukan oleh pihak rumah sakit, lokasi rumah sakit, kredibilitas dokter dan perawat serta pengaruh dari pihak keluarga dan kerabat responden.
Universitas Kristen Maranatha
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti ingin memberikan beberapa saran, yaitu :
5.2.1. Saran Teoritis
1. Bagi teori Psikologi Industri dan Organisasi, diharapkan penelitian ini dapat
memberi sumbangan untuk teori kepuasan konsumen agar lebih memiliki banyak informasi tentang teori kepuasan konsumen pada Rumah Sakit.
2. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk meneliti lebih lanjut tentang
kepuasan orang tua pasien pada dimensi Empathy karena pada penelitian ini,
orang tua pasien yang merasa tidak puas dimensi tersebut.
3. Untuk peneliti selanjutnya yang akan meneliti mengenai kepuasan orang tua
pasien terhadap bagian Klinik Anak Rumah Sakit “X” di Kota Bandung, agar menggunakan metodel lain, misalnya metode korelasi, metode kontribusi, dan metode-metode lain agar dapat lebih menjaring kepuasan orang tua pasien terhadap pelayanan Klinik Anak.
80
Universitas Kristen Maranatha
5.2.2. Guna Laksana
Dari hasil penelitian yang diperoleh, maka peneliti menyarankan beberapa hal kepada bagian Klinik Anak di Rumah Sakit “X” untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya, yaitu:
1. Bagi para dokter dan staff perawat yang berada di bagian Klinik Anak, untuk
dapat lebih memperdulikan pasien. Misalnya datang tepat waktu sehingga pasien tidak perlu menunggu terlalu lama, staff perawat dan dokter lebih ramah dan sabar kepada pasien yang datang ke Klinik Anak yang merupakan anak-anak yang masih membutuhkan kesabaran dan kelemah lembutan dalam
penanganannya.Pada dimensi Tangible, peneliti ingin menyarankan kepada
pihak Rumah Sakit “X” untuk menyiapkan bagian pendaftaran dan bagian kasir yang dikhususkan bagi bagian Klinik Anak sehingga orang tua pasien tidak perlu menunggu lama karena harus mengantri dengan pasien dari bagian lain. Selain itu, bagian Klinik Anak juga disarankan untuk lebih memperhatikan kebersihan lingkungannya agar orang tua pasien dan pasien merasa nyaman pada saat menunggu.
2. Bagi staff bagian pendaftaran dan kasir diharapkan memberikan pelayanan
yang lebih baik, lebih cepat dan tepat sehingga pasien dan orang tua pasien tidak perlua menunggu dan mengantri terlalu lama sehingga anak mereka dapat langsung segera pulang dan beristirahat.
Universitas Kristen Maranatha
3. Bagi pihak Rumah Sakit, apabila memungkinkan dapat merubah letak Klinik
Anak agar letaknya tidak berada di belakang Rumah Sakit dan membuat kasir serta bagian pendaftaran tersendiri bagi Klinik Anak sehingga orang tua pasien dan pasien tidak perlu menunggu lama untuk mendaftar dan melakukan pembayaran karena bila kasir dan bagian pendaftaran disatukan untuk semua Klinik, akan membuat anak-anak yang sedang sakit harus menunggu lama dan dapat membuat suasana rumah sakit menjadi tidak tenang karena anak-anak rewel.
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: Grasindo.
Hall S, Calvin. Gardner Lindzey. 1993. Teori-teori Holistik (Organismik-Fenomenologis). PT. Kanisius. Yogyakarta.
Ilyas. 1999. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia. Jakarta.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta.
Kottler, Philiph. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol Jilid 1.PT. Gramedia. Jakarta.
Kottler, Philips.2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan) Jilid I, PT. Indeks. Jakarta.
Oliver, RL.1997. Satisfaction : A Behavioral Perspective On The Customer. New York.
Parasuraman A. Valeri A, Zeithaml dan Berry L. Leonard. 1996. Delivery Quality Service Balancing Customer Perceptionand Expectation.
Siegel, Sidney. Statistik Non Parametik Untuk Ilmu-Ilmu Sosial. PT. Gramedia.
Sincich, Terry. 1985. Statistics by Example. 2th edition. USA: Dellen Publishing Company.
Universitas Kristen Maranatha
Siegel, Murray R. Ph.D. 1992. Schawn’s Outline of Theory and Problems of Statistics. 2th edition. UK. McGraw-Hill International.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta.
Undang-undang Kesehatan No. 23. 1992. Jakarta.
Yoeti, H. Oka A. 1999. Customer Service - Cara Efektif Memuaskan Konsumen. Jakarta.
Zeithalm, V. A and Bitner. 2000. Service Marketing : IntegratingCustomer Focus Across the Firm.
84
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN
Aditama. 2002. (online). (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/, diakses 20 November 2010).
Amaranthy, Nadia. 2010. Survey mengenai tingkat kepuasan pasien Rumah Sakit terhadap mutu pelayanan rawat jalan di RSUD dr. Abdul Aziz Singkawang Kalimantan Barat. Skripsi Fakultas Psikologi UKM.
Departemen Kesehatan. (online). (http://www.depkes.go.id /index.php?option=news&task=viewarticle&sid=1172&Itemid=2).
Dwianti, Marcellina. 0330109. Studi Deskriptif Mengenai Derajat Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kaos Merk “X” di Kota Bandung. Metodologi Penelitian Lanjutan Universitas Kristen Maranatha.
Hartati , Indah . 2010. Survey mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Hotel “X” Bandung. Skripsi Fakultas Psikologi UKM.
NN. Program Kesehatan Anak dan Remaja 1. (online).
(http://www.who.or.id/ind/ourworks.asp?id=ow5#3, diakses 20 November 2009).
Prabowo. 1999. (online). (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/, diakses 20 November 2010).
Susila, Sevina. 2009. Globalisasi Kesehatan. (online). (http://sevinasusilia.wordpress.com /2009/05/07/globalisasikesehatan/, diakses tanggal 15 November 2009).
Suzan N. Kucukarslan, PhD dan Anagha Nadkarni, M.S. 2008. ”Evaluating Medication Related Service in a Hospital Setting Using the Disconfirmation of Expectation Model of Satisfaction, ” Journal Of Research in Social and Administrative Pharmacy, Vol. 4. Hal. 12 – 22.
Tjahjadi, Dr. Haryanto. November 2009. (online). (pdpersi.co.id).
Zenilova, Felicia Reilyn. 0430156. Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan XL pada Mahasiswa Universitas “X” di Bandung. Metodologi Penelitian Lanjutan Universitas Kristen Maranatha.