Universitas Kristen Maranatha
Penelitian ini berjudul “Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Orang Tua Pasien Terhadap Pelayanan Bagian Klinik Anak di Rumah Sakit “X” di Kota Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas dan mendalam mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Klinik Anak di Rumah Sakit “X” di kota Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah orang tua pasien di Klinik Anak, kemudian dilakukan pengambilan sample penelitian yang diambil berdasarkan pada kesediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya dan karena sample tersebut ada pada waktu yang tepat, maka didapatkan sampel sebanyak 100 orang responden.
Alat ukur yang digunakan untuk menjaring data mengenai kepuasan orang tua pasien di Klinik Anak adalah modifikasi alat ukur Servqual A Multidimensional Scale to Capture Customer Perceptions and Expectationof Service Quality dari Valerie A Zeithaml pada tahun 2000. Alat ukur ini terdiri dari 25 item pernyataan yang menggali dimensi-dimensi kualitas pelayanan tentang kepuasan orang tua pasien. Data yang diperoleh akan diolah menggunakan analisis GAP (kesenjangan) dan di tabulasi silang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar orang tua pasien merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bagian Klinik Anak di Rumah Sakit “X” dan sebagian kecil orang tua pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The study is entitled "Descriptive Study of Parents' Satisfaction Regarding Patient Services Section on Clinical Child in Hospital" X "in the city of Bandung". The purpose of this research is to obtain a clearer picture and deeper about the level of patient satisfaction to services at the Hospital Clinic Children "X" in the city of Bandung.
The method used in this study is a survey method, while the population in this study were elderly patients at the Clinic of the Child, and then conducted research sampling taken based on the willingness and ease to get it and because the sample is at the right time, then the obtained samples as many as 100 respondents.
Measuring instrument used to gather data about the satisfaction of parents of patients in Child Clinic is a modification of measuring instruments Servqual A Multidimensional Scale to Capture Customer Perceptions of Service Quality and Expectation of Service Quality from Valerie A Zeithaml in 2000. This instrument consists of 25 items a statement that explores the dimensions of service quality on patient satisfaction of parents. The data obtained will be processed using GAP analysis (the gap) and in the cross tabulation.
The results of this study indicate that most elderly patients feel quite satisfied with the services provided by the Clinic Children in Hospital "X" and a small percentage of parents of patients were dissatisfied with the services provided.
Universitas Kristen Maranatha
LEMBAR PENGESAHAN...ii
ABSTRAK...iii
ABSTRACT...iv
KATA PENGANTAR...v
DAFTAR ISI...ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah...1
1.2.Identifikasi Masalah...10
1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian...10
1.3.1. Maksud penelitian...10
1.3.2. Tujuan Penelitian...10
1.4.Kegunaan Penelitian...10
1.4.1. Kegunaan Ilmiah...10
Universitas Kristen Maranatha
1.5.Kerangka Pikir...12
1.6.Asumsi...22
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Teori Jasa...23
2.1.1. Definisi Jasa...23
2.1.2. Karakteristik Jasa...24
2.1.3. Kualitas Jasa... 25
2.1.3.1. Perceived Service...25
2.1.3.2. Expected Service...26
2.1.4. Model Kualitas Jasa...29
2.1.5. Dimensi Kualitas Jasa...31
2.2. Kepuasan Konsumen...33
2.2.1. Definisi Kepuasan Konsumen...33
Universitas Kristen Maranatha
2.3. Organisasi Pelayanan Kesehatan...42
2.4. Jenis-jenis Rumah Sakit...45
BAB III TINJAUAN PUSTAKA 3.1. Rancangan Penelitian...51
3.2. Bagan Prosedur Penelitian...51
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...52
3.3.1. Variabel Penelitian...52
3.3.2. Definisi Operasional...52
3.4. Alat Ukur ...53
3.4.1. Kuesioner Kepuasan Orang Tua Pasien...53
3.4.2. Data Penunjang...56
3.4.3. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur...57
A. Uji Validitas Alat Ukur...57
Universitas Kristen Maranatha
3.5. Hasil Uji Coba Alat Ukur...60
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian...60
3.5.1. Populasi Sasaran...60
3.5.2. Karakteristik Sampel...61
3.5.3. Teknik Penarikan Sampel...61
3.7. Teknik Analisa Data...61
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...63
4.1. Gambaran Responden...63
4.1.1. Jenis Kelamin...63
4.1.2. Usia...64
4.1.3. Pekerjaan...64
4.1.4. Pendidikan...65
4.1.8. Pengalaman Datang ke Klinik Anak...66
4.2. Hasil Penelitian...66
Universitas Kristen Maranatha
Kualitas Pelayanan...67
4.3. Pembahasan...67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...77
5.1. Kesimpulan...77
5.2. Saran...79
5.2.1. Saran Teoritis...79
5.2.2. Guna Laksana...80
DAFTAR PUSTAKA ...82
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR BAGAN
Bagan 1.1. Kerangka Pikir...21
Bagan 2.1. Bagan Rumah Sakit Sebagai Suatu Sistem...44
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 3.1. Alat Ukur Kepuasan Orang Tua Pasien...54
Tabel 3.2. Skor Item...55
Tabel 4.1. Jenis Kelamin...63
Tabel 4.2. Usia...64
Tabel 4.3. Pekerjaan...64
Tabel 4.4. Pendidikan...65
Tabel 4.5. Pengalaman Datang ke Klinik Anak...66
Tabel 4.6. Data Kepuasan Otang Tua Pasien Keseluruhan...66
Tabel 4.7. Analisis GAP Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan...67
Universitas Kristen Maranatha
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Beberapa waktu yang lalu, dunia sempat dihebohkan dengan munculnya virus
baru yang mengancam kesehatan manusia. Virus tersebut merupakan varian baru
dari flu yaitu flu burung (H5N5) yang menyerang manusia yang berasal dari
unggas (burung) hingga mengakibatkan kematian. Jika dicermati lebih lanjut
perkembangan penyakit “baru” semacam ini dimulai dari negara-negara yang
memiliki kualitas kesehatan yang rendah. Indonesia tercatat sebagai negara yang
memiliki jumlah korban flu burung terbesar bersama China. Kini masyarakat tidak
bisa menutup mata bahwa pemerintah belum memberikan perhatian yang optimal
pada permasalahan kesehatan seperti layaknya masalah ekonomi. Anggaran
kesehatan Indonesia hanya berkisar pada 2-4 % dari total APBN sementara yang
dianjurkan WHO adalah 8-15% (http://sevinasusilia.wordpress.com/ 2009/05/07/ globalisasikesehatan/).
Hal tersebut mengakibatkan banyak masyarakat yang kurang terpantau dan
terlayani kesehatannya oleh pemerintah. Di sisi lain, masyarakat mulai menyadari
pentingnya menjaga kesehatan karena kesehatan merupakan salah satu kebutuhan
yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat sekarang ini. Kesadaran akan
2
Universitas Kristen Maranatha sendiri ke rumah sakit apabila sedang sakit atau merasa ada sesuatu yang tidak
normal dalam tubuhnya.
Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan
pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan gawat
darurat yang mencakup pelayanan medis, serta dapat dimanfaatkan untuk
pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian (Daftar Rumah Sakit Indonesia, Departemen Kesehatan R.I. Direktorat Jendral Pelayanan Medik). Saat memberikan pelayanan, rumah sakit diharapkan dapat memperhatikan fungsi
sosial, karena rumah sakit merupakan tempat bagi masyarakat yang berasal dari
berbagai lapisan untuk mendapatkan pelayanan dan pertolongan medis.
Keberhasilan sebuah rumah sakit dapat dilihat dari mutu pelayanan rumah sakit
tersebut, apakah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien atau tidak,
misalnya pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat, dan bagian administrasi.
Selain itu pasien dapat menilai dari keramahan serta perhatian yang diberikan oleh
dokter, perawat, bagain administrasi serta karyawan lain yang ada di rumah sakit
tersebut.
Namun perkembangan menuju sistem kesehatan yang baik selama ini
terkendala adanya krisis tenaga kesehatan serta ketimpangan dalam pemenuhan
kebutuhan pelayanan kesehatan. Hal ini mengacu pada temuan WHO yang
menyebutkan adanya peningkatan kematian setiap tahun yang terjadi di
negara-negara berkembang. Hal tersebut akan semakin bertambah buruk jika tidak ada
peningkatan yang lebih cepat dalam sistem pelayanan kesehatan di negara
Universitas Kristen Maranatha
&sid=1172&Itemid=2). Dari hal di atas, dapat dilihat bahwa pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan mutu kesehatan dan
perkembangan suatu bangsa.
Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kesehatan dan pelayanan
kesehatan, semakin banyak pula bermunculan rumah sakit baru yang menawarkan
fasilitas dan pelayanan yang baik. Di Kota Bandung, terdapat 32 rumah sakit
swasta dan daerah serta lebih dari 50 rumah bersalin (http://bataviase.co.id/ node/391501). Rumah sakit tersebut saling bersaing untuk mendapatkan pasien. Salah satu yang membuat suatu rumah sakit mampu bertahan bahkan berkembang
adalah pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya
menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti
pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan
Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di obati dirumah
sakit (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/). Dari uraian di atas, maka dapat dikatakan bahwa pasien merupakan hal utama yang dapat membuat suatu rumah
sakit dapat bertahan dan berkembang.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan
aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau
4
Universitas Kristen Maranatha pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya
(http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/). Sebuah rumah sakit akan dapat berkembang dan bersaing dengan rumah sakit lain apabila memiliki pasien yang
loyal dan mempercayai rumah sakit tersebut sebagai tempat yang cocok bagi
mereka untuk berobat.
Namun karena banyak bermunculan rumah sakit yang bertaraf internasional,
kesempatan sebuah rumah sakit untuk bertahan atau berkembang akan semakin
sulit terlebih lagi bagi rumah sakit yang bertahan dengan pelayanan konvensional.
Untuk itu, rumah sakit yang telah lebih dahulu muncul harus mampu bertahan dan
harus mampu bersaing dengan rumah sakit modern yang sedang berkembang agar
mampu bertahan dan tetap memberikan citra rumah sakit yang baik dan tetap
memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pasiennya. Para pasien
mengharapkan bahwa rumah sakit menyediakan fasilitas yang dapat membuat
pasien nyaman misalnya pelataran parkir yang luas, tersedianya alat bantu seperti
kursi roda, laboratorium yang lengkap, dokter dan staf rumah sakit yang
berkompeten. Pasien juga mengharapkan rumah sakit mampu menjelaskan
aturan-aturan yang ada di rumah sakit dan dapat dengan cepat menangani keluhan
yang disampaikan pasien.
Pasien juga mengharapkan sikap ramah dari karyawan dan staff rumah sakit
pada saat melayani pasien yang datang untuk mendapatkan pemeriksaan dan
pengobatan, serta keamanan yang terjamin selama pasien menjalani pengobatan
di rumah sakit tersebut. Selain itu pasien mengharapkan rumah sakit dapat
Universitas Kristen Maranatha apabila ada pasien yang memerlukan informasi mengenai dokter yang bagus. Hal
tersebut membuat faktor kepuasan pasien menjadi faktor utama yang menunjang
rumah sakit untuk dapat bertahan.
Kepuasan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh seluruh badan
usaha yang bergerak di bidang jasa, salah satunya adalah Rumah Sakit “X”.
Rumah Sakit X berdiri sejak tahun 1932 sebagai sebuah balai pengobatan namun
sejalan dengan perkembangan waktu maka pada tahun 1937, balai pengobatan
tersebut dibangun dan diresmikan menjadi sebuah Rumah Sakit yang cukup besar.
Sebagian besar pasien yang harus ditangani oleh Rumah Sakit “X” adalah
masyarakat dari kalangan ekonomi menengah ke bawah. Lokasi Rumah Sakit “X”
yang berada di daerah kawasan kumuh paling padat di dunia membuat Rumah
Sakit “X” harus mampu bertahan dan tetap mempertahankan kualitas
pelayanannya terhadap pasien. Masyarakat di sekitar Rumah Sakit “X” sebagian
besar berasal dari kalangan buruh, tukang becak, pedagang kaki lima sehingga
sangat banyak yang tidak mampu. Pasien yang berobat di Rumah Sakit “X”,
umumnya hanya mampu membayar ruang rawat kelas III. Pasien yang mampu
membayar untuk kelas II dan kelas I, sangat jarang terjadi. Bahkan, untuk pasien
tidak mampu, Rumah Sakit “X” memiliki anggaran khusus yang bertujuan untuk
membantu para pasien yang sakit namun tidak memiliki biaya untuk berobat
(pdpersi.co.id). Dari uraian di atas, dapat dilihat bahwa Rumah Sakit”X” rata-rata melayani pasien yang berasal dari golongan menengah kebawah.
Untuk itu, Rumah Sakit “X” memiliki prosedur tersendiri bagi pasien yang
6
Universitas Kristen Maranatha keterangan untuk membayar dengan cara mencicil. Kebijakan ini dilakukan
karena Rumah Sakit “X” memiliki visi yaitu “ Dalam terang dan semangat iman
Kristiani, kami mengabdi seutuhnya untuk keselamatan jiwa dan raga bagi sesama
umat manusia tanpa membedakan suku, golongan, warna kulit, asal usul, status
sosial, ekonomi, agama, atau kepercayaan. Tugas mewartakan Kabar Keselamatan
bagi manusia adalah tugas mulia. Kami menghormati martabat serta nilai-nilai
kemanusiaan yang luhur dan mendasarkan peduli kepada mereka yang kurang
mampu atau yang mengalami kesesakan hidup. Organisasi kegiatan kami
berwujud organisasi nirlaba yang ingin tumbuh yang berkembang dan mandiri
serta peduli terhadap perubahan menuju masa depan yang lebih baik. Apa yang
kami peroleh, selalu kami kembalikan kepada masyarakat. Para pengabdi
kehidupan yang menjalankan tugas mulia bidang pelayanan dan karya sosial ini
menjadi sumber daya utama dan amat bernilai ”. Hal tersebut yang membuat
Rumah Sakit “X” ingin menolong orang-orang yang tidak mampu untuk berobat.
Rumah Sakit “X” berkapasitas 253 tempat tidur, memiliki fasilitas pelayanan
gawat darurat 24 jam, rawat jalan, rawat inap, pelayanan ibu bersalin, Pusat
Informasi Air Susu Ibu (PI-ASI), serta berbagai pelayanan penunjang medis
seperti farmasi, USG, rontgent, EKG, laboratorium, fisiotherapi, dan berbagai
macam pelayanan medis lainnya. Rumah Sakit “X” menjadi andalan masyarakat
di bagian Timur Kota Bandung. Rumah Sakit “X” mengunggulkan pelayanan
Obstetri dan Ginekologi, dengan Neonatalnya. Rumah Sakit “X” memang sangat
berarti bagi masyarakat, terutama golongan menengah ke bawah. Apalagi,
Universitas Kristen Maranatha
(pdpersi.co.id). Dari uraian di atas, dapat dilihat bahwa Rumah Sakit “X” memiliki fasilitas dan pelayanan medis yang cukup memadai.
Namun mengingat Rumah Sakit “X” lebih banyak melayani pasien sesuai
visinya tersebut di atas, maka tidak heran jika Rumah Sakit “X” ini mengalami
kesulitan untuk meremajakan alat-alat dan fasilitas medisnya guna menunjang
kebutuhan pasien dengan alat-alat kesehatan yang lebih modern. Banyaknya alat
yang rusak atau tidak dimiliki oleh Rumah Sakit “X”, mengakibatkan pasien
dengan diagnosa tertentu tidak dapat ditangani oleh Rumah Sakit “X” sehingga
harus dirujuk ke rumah sakit lain. Secara langsung atau tidak langsung, keadaan
ini menyebabkan pasien yang datang ke Rumah Sakit “X” mengalami penurunan.
Pasien mengharapkan Rumah Sakit “X” memiliki peralatan medis yang mampu
menangani penyakit pasien. Selain itu juga pasien mengharapkan pelayanan dan
penerimaan dari Rumah Sakit “X”. Kebutuhan pasien tersebut terhadap pelayanan
dari sebuah rumah sakit, tidak lepas dari harapan para pasien tersebut mengenai
apa yang seharusnya diterima oleh dari sebuah rumah sakit dan kenyataan yang
ada di rumah sakit tersebut. Pasien akan datang kembali ke rumah sakit tersebut
atau lebih memilih rumah sakit lain, dapat dipengaruhi pula oleh persepsi pasien
tersebut terhadap rumah sakit dan apa saja yang telah diberikan oleh rumah sakit
tersebut untuk memenuhi kebutuhan pasien.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja suatu produk dengan
harapan-harapannya. Dalam hal ini, pelayanan merupakan hal yang penting, yaitu
8
Universitas Kristen Maranatha menimbulkan kepuasan maka pasien akan tetap menggunakan jasa tersebut, dan
sebaliknya (Kotler, 1997). Kepuasan yang dirasakan pasien berhubungan dengan
kinerja berbagai pihak yang terkait, misalnya dokter dan perawat yang
merawatnya, bagian administrasi yang melayani pembayaran, dan pelayanan yang
diberikan karyawan lain yang ada di rumah sakit. Jika kinerja berada di bawah
harapan, maka pasien tersebut akan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, akan menghasilkan perasaan puas.
Rumah Sakit “X” memiliki Poliklinik yang terbagi menjadi 15 klinik. Namun
Klinik yang paling banyak dikunjungi dan paling banyak memiliki pasien adalah
Klinik Anak. Kurang lebih 40 sampai 50 pasien per hari yang datang dan
diperiksa di Klinik Anak dan dalam satu bulan dapat mencapai kurang lebih 1400
pasien. Banyaknya pasien yang datang dan diperiksa di Klinik Anak
mengakibatkan timbul berbagai keluhan dari pasien yang datang. Berdasarkan
survei yang dilakukan terhadap sepuluh orang tua pasien yang datang ke Klinik
Anak, enam dari sepuluh orang tua pasien tersebut merasa pelayanan yang
diberikan baik oleh bagian kasir, bagian pendaftaran, perawat dan dokter kurang
sesuai dengan apa yang para pasien tersebut harapkan. Terdapat tiga orang tua
pasien yang kurang puas karena mereka harus menunggu giliran untuk
memeriksakan anak mereka kepada dokter selama berjam-jam. Dua responden
lagi mengatakan kekurangpuasan yang dirasakan karena harus menunggu proses
pembayaran dan pengambilan obat selama kurang lebih tiga jam. Satu orang tua
pasien merasa tidak puas terhadap perawat yang dinilai kurang memiliki
Universitas Kristen Maranatha merasa puas terhadap dokter di Klinik Anak yang kompeten dalam menangani dan
memeriksa pasien yang datang.
Data lain yang berhasil diperoleh adalah pada bulan Juli tahun 2009, pasien
yang berobat ke bagian Klinik Anak sebanyak 1664 pasien. Pada bulan Agustus
tahun 2009, pasien yang berobat ke bagian Klinik anak sebanyak 1801 pasien.
Pada bulan September tahun 2009, pasien yang berobat ke bagian Klinik Anak
sebanyak 1284 pasien. Pada bulan Oktober 2009, pasien yang berobat ke bagian
Klinik Anak sebanyak 1294 pasien. Sedangkan pada bulan November tahun 2009,
pasien yang berobat ke bagian Klinik Anak sebanyak 1135 pasien.
Berdasarkan fakta-fakta dan wawancara yang telah dijelaskan di atas, peneliti
merasa tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai kepuasan pasien terhadap
10
Universitas Kristen Maranatha
1.2.Identifikasi Masalah
Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan bagian Klinik
Anak di Rumah Sakit “X” di kota Bandung.
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan orang tua pasien terhadap pelayanan Klinik Anak di
Rumah Sakit “X” di kota Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapat informasi dan
mengetahui derajat kepuasan dan aspek-aspek yang mempengaruhi
kepuasan orang tua pasien terhadap pelayanan Klinik Anak di Rumah
Sakit “X” di kota Bandung.
1.4. Kegunaan Penelitian
1.4.1. Kegunaan Ilmiah
1. Hasil penelitian dapat menjadi informasi dan bahan masukan
untuk menambah wawasan empirik dalam teori Psikologi
Universitas Kristen Maranatha 2. Menambah informasi bagi peneliti lain yang berminat dalam
penelitian serupa, dalam konteks mengembangkan pelayanan
untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
1.4.2. Kegunaan Praktis
1. Memberi informasi kepada Rumah Sakit “X” mengenai tingkat
kepuasan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan bagian
Klinik Anak sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dan
masukan bagi pimpinan, staf, dan seluruh karyawan bagian
Poliklinik di Rumah Sakit “X” untuk dapat meningkatkan mutu
pelayanan terhadap pasien Rumah Sakit “X” di kota Bandung.
2. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam
rangka menyusun program pelatihan bagi peningkatan
mutu pelayanan terhadap konsumen di Rumah Sakit “X”
12
Universitas Kristen Maranatha
1.5. Kerangka Pikir
Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan
kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap,
pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medis, serta dapat
dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian (Daftar Rumah Sakit Indonesia, Departemen Kesehatan R.I. Direktorat Jendral Pelayanan Medik). Pada saat pasien datang berobat ke Rumah Sakit, biasanya pasien akan memperhitungkan bagaimana Rumah Sakit tersebut. Seorang pasien yang akan
berobat ke Rumah Sakit akan bertanya kepada rekan atau saudaranya mengenai
Rumah Sakit yang biasanya didatangi untuk berobat. Calon pasien juga akan
mempertimbangkan pengalaman yang pernah dirasakan pada saat pasien tersebut
datang ke Rumah Sakit. Biasanya pasien yang baru pertama kali berobat ke
sebuah Rumah Sakit, pasien tersebut akan memperhitungkan biaya yang harus
dikeluarkan apabila pasien tersebut berobat atau bahkan harus dirawat di Rumah
Sakit tersebut.
Hal lain yang menjadi pertimbangan pasien untuk datang ke Rumah Sakit
adalah fasilitas dan pelayanan yang disediakan bagian Poliklinik. Dalam
Poliklinik, terdapat sub bagian yang disebut Klinik dan dari beberapa Klinik yang
ada terdapat Klinik Anak. Pasien yang datang di Klinik Anak ingin mendapatkan
pelayanan dan pemeriksaan yang cepat, ramah dan baik dari dokter. Selain itu,
para pasien juga ingin dilayani dengan ramah dan sabar oleh para perawat.
Selain fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit, faktor lain
Universitas Kristen Maranatha Persepsi merupakan suatu proses pemaknaan terhadap sesuatu. Persepsi pasien
terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit terutama pada bagian Klinik
Anak dapat membuat pasien kembali lagi atau tidak ke Rumah Sakit “X”. Persepsi
pasien terhadap pelayanan Klinik Anak akan berpengaruh kepada frekuensi pasien
tersebut untuk berobat di Rumah Sakit “X”, apakah pasien tersebut akan kembali
lagi ke Rumah Sakit “X” atau pasien tersebut mencari Rumah Sakit lain yang
memiliki pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan Rumah Sakit “X”. Jika
pasien memiliki persepsi yang buruk terhadap pelayanan Klinik Anak di Rumah
Sakit “X”, maka keinginan pasien untuk kembali berobat di Rumah Sakit “X”
dapat menurun.
Sebaliknya, jika pasien memiliki persepsi yang baik terhadap pelayanan
Klinik Anak di Rumah Sakit “X”, maka keinginan pasien untuk kembali berobat
di Rumah Sakit ”X” dapat meningkat. Sebagai contoh, jika pasien memiliki
persepsi yang buruk mengenai para perawat yang ada di bagian Klinik Anak,
maka pada saat pasien tersebut datang ke Rumah Sakit itu, pasien akan
berpendapat bahwa pelayanan yang akan diterima dari bagian Klinik Anak juga
buruk sehingga pelayanan seperti apapun yang diberikan bagian Klinik Anak akan
dianggap buruk oleh pasien tersebut, dan begitu pula sebaliknya.
Untuk itu, perlu dilihat seberapa besar kepuasan pasien terhadap pelayanan
Klinik Anak di Rumah Sakit “X” karena kepuasan pasien terhadap pelayanan
Klinik Anak secara langsung atau tidak langsung akan berdampak pada kemajuan
Rumah Sakit “X”. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
14
Universitas Kristen Maranatha produk dengan harapan-harapannya. Dalam hal ini, pelayanan merupakan hal
yang penting. Apabila pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen,
akan menimbulkan kepuasan sehingga konsumen akan tetap menggunakan jasa
tersebut, dan sebaliknya (Kotler, 1997). Kepuasan yang dirasakan konsumen dapat berdampak sangat besar bagi perusahaan yang menyediakan barang atau
jasa. Apabila kinerja di bawah harapan, pelanggan akan sangat kecewa.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut (Oliver, dalam Supranto, 2001),
sehingga tingkat kepuasan orang tua pasien merupakan kesenjangan yang terjadi
antara Expected Service dan Perceived Service yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan bagian Klinik Anak.
Pasien akan kembali untuk berobat di suatu rumah sakit apabila pasien
tersebut telah mendapatkan gambaran bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
oleh bagian Klinik Anak sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien tersebut
(Expected Service). Pasien akan melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bagian Klinik Anak ketika pasien tersebut mendapatkan pelayanan
dari bagian Klinik Anak tersebut (Perceived Service). Dari hasil yang didapatkan, maka pasien tersebut dapat membandingkannya dengan apa yang diharapkan oleh
pasien tersebut.
Menurut Zeithaml (2003), ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu
Tangibles, Reliabilities, Assurance, Responsiveness, dan Empathy. Dimensi
Universitas Kristen Maranatha fisik organisasi dan keadaan lingkungan sekitar yang disediakan oleh Rumah
Sakit “X”. Rumah Sakit “X” berada lingkungan pasar yang padat dan
berdampingan dengan sebuah sekolah swasta. Selain itu lokasi Klinik Anak
berada di belakang Rumah Sakit sehingga mengharuskan pasien berjalan agak
jauh untuk mencapai Klinik Anak. Klinik anak juga memiliki fasilitas kursi roda
dan tempat tidur dorong yang dapat digunakan bagi pasien yang tidak dapat
berjalan dan membutuhkan bantuan. Penampilan dokter, perawat, dan seluruh staf
yang cukup rapih juga menjadi hal yang diperhatikan oleh orang tua pasien.
Dimensi Reliability berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya yang
dimiliki bagian Klinik Anak seperti segera menangani pasien yang membutuhkan
pengobatan dan pemeriksaan dari dokter, staf perawat menjalankan tugasnya
secara tepat dan tidak asal-asalan.
Dimensi Responsiveness berhubungan dengan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pasien, dengan
penyampaian informasi yang jelas seperti menjelaskan mengenai aturan-aturan
yang ada di rumah sakit dan dengan cepat menangani penyakit pasien agar
penyakit pasien tidak menjadi bertambah parah, bagian pendaftaran secara cepat
melayani orang tua pasien yang akan mendaftar rawat jalan untuk anaknya.
Dimensi Assurance berhubungan dengan pengetahuan atau kesopansantunan dan kemampuan bagian untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada
Rumah Sakit “X” seperti sikap ramah dan sopan bagian Poliklinik saat melayani
16
Universitas Kristen Maranatha keamanan yang sigap dalam memberi tahu informasi yang ditanyakan orang tua
pasien, keamanan yang terjamin selama pasien menjalani pengobatan di Klinik
Anak Rumah Sakit “X”.
Dimensi Empathy berhubungan dengan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan
berupaya memahami keinginan pasien seperti melayani pendaftaran dan
pembayaran sesegera mungkin karen merada peduli terhadap kondisi pasien yang
sedang tidak sehat, dapat memberikan informasi apabila ada pasien yang
memerlukan informasi mengenai dokter yang memiliki kompetensi yang baik,
memperhatikan perasaan pasien yang datang pada saat pemeriksaan dan
pengobatan.
Selain terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa, terdapat faktor-faktor
yang mempengaruhi kepercayaan pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan Rumah Sakit “X” (Perceived Service). Terdapat empat faktor yang mempengaruhi Perceived Service, yaitu tempat transaksi jasa pelayanan (Service Encounters), kepercayaan konsumen terhadap jasa pelayanan (Evidence of Service), reputasi penyedia jasa (Image), dan harga jasa pelayanan (Price). Faktor
Service Encounters berhubungan dengan tempat transaksi jasa pelayanan yang diberikan Rumah Sakit “X” kepada pasien pada saat pasien tersebut datang dan
mendapatkan pelayanan, yaitu ruangan pemeriksaan di Klinik Anak pada saat
pasien akan diperiksa, fasilitas dan kelengkapan alat-alat di ruang pemeriksaan
pada saat pasien akan diperiksa dan pelayanan yang diberikan karyawan di Klinik
Universitas Kristen Maranatha dan berobat kembali ke Klinik Anak di Rumah Sakit “X”. Faktor Evidence of Service berhubungan dengan kepercayaan pasien terhadap jasa pelayanan yang diberikan bagian kasir di Rumah Sakit “X” misalnya, pada saat akan melakukan
pemeriksaan, orang tua pasien akan mendaftar terlebih dahulu ke bagian
pendaftaran. Pada saat orang tua mendaftar, mereka akan melihat bagaimana
bagian pendaftaran tersebut melayani mereka. Hal tersebut akan mempengaruhi
persepsi orang tua pasien tentang pelayanan yang akan diberikan dokter, perawat,
dan bagian kasir. Proses ini akan berlangsung sampai keluarga pasien selesai
melakukan transaksi jasa dan akan mempengaruhi persepsi orang tua pasien
apabila berobat kembali ke Klinik Anak di Rumah Sakit “X”.
Faktor Image berhubungan dengan reputasi yang dirasakan pasien terhadap Rumah Sakit “X” dan kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
bagian Klinik Anak di Rumah Sakit “X”. Faktor Price berhubungan dengan imbalan yang diberikan pasien atas pelayanan dan fasilitas di Rumah Sakit “X”
misalnya, orang tua pasien akan mempersepsikan antara harga dengan pelayanan
yang akan didapatkan. Faktor-faktor tersebut akan saling melengkapi dan tidak
dapat dipisahkan. Faktor-faktor tersebut akan mempengaruhi persepsi orang tua
pasien yang datang ke Klinik Anak di Rumah Sakit “X” untuk datang kembali
atau tidak.
Selain Perceived Service, terdapat Expected Service yaitu harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit “X”. Terdapat sebelas faktor
18
Universitas Kristen Maranatha harapannya, biasanya dimulai dari dalam diri orang tua pasien (psikologis) seperti
kebutuhan untuk merasa aman, nyaman dengan perawat dan dokter yang akan
memeriksa dan menangani anaknya. Kemudian akan berlanjut menjadi kebutuhan
untuk bersosialisasi seperti kebutuhan untuk berkonsultasi dengan dokter atau
perawat yang menangani pasien, atau berinteraksi dengan sesama pasien lain. Hal
ini akan mempengaruhi harapan orang tua pasien terhadap pelayanan yang akan
diberikan Klinik Anak. Personal need pasien terhadap pelayanan akan semakin meningkat sensitivitasnya karena terdapat faktor Enduring Service Interfisiers dan
Transitory Service Interfisiers. Faktor Enduring Service Interfisiers berhubungan dengan harapan yang disebabkan oleh anggota keluarga dari pasien yang berharap
agar pasien mendapatkan pelayanan yang sesuai dan tidak ditangani dengan
sembarangan. Faktor Transitory Service Interfisiers berhubungan dengan faktor individual untuk meningkatkan sensitivitas orang tua pasien terhadap pelayanan
yang diberikan namun hanya bersifat sementara.
Faktor Perceived Service Alternative berhubungan dengan persepsi orang tua pasien terhadap tingkat atau derajat pelayanan yang diberikan oleh Klinik Anak
Rumah Sakit “X” dengan rumah sakit lain yang sejenis. Semakin banyak alternatif
Rumah Sakit yang ada, maka semakin tinggi pula harapan pasien tersebut
terhadap pelayanan yang diberikan bagian Klinik Anak di Rumah Sakit “X”.
Faktor Self Perceived Service Role berhubungan dengan persepsi orang tua pasien tentang derajat keterlibatan dalam mempengaruhi jasa yang diterima.
Universitas Kristen Maranatha Rumah Sakit “X”, misalnya karena Rumah Sakit “X” berdekatan dengan pasar
dan sekolah maka ketenangan dan kenyamanan pasien akan terganggu dan
membuat pasien dan orang tua pasien tidak nyaman. Predicted Factor
berhubungan dengan perkiraan orang tua pasien atas pelayanan yang diberikan
oleh bagian Klinik Anak Rumah Sakit “X”, misalnya pada saat pasien dan orang
tua pasien datang ke Klinik Anak, mereka telah memiliki gambaran tentang
bagaimana pelayanan yang akan didapat karena telah memiliki pengalaman
sebelumnya.
Faktor Explicit Service Promises berhubungan dengan pernyataan secara personal atau non personal oleh bagian Klinik Anak Rumah Sakit “X” tentang
jasa yang diberikan, misalnya pada saat melakukan pendaftaran, bagian
pendaftaran mengatakan bahwa pasien akan ditangani sesegera mungkin. Pasien
dan orang tua pasien akan memiliki harapan bahwa pasien akan ditangani sesegera
mungkin, dan orang tua pasien akan melihat antara apa yang telah diucapkan
bagian pendaftaran sesuai dengan kenyataannya. Faktor Implicit Service Promises
berhubungan dengan petunjuk yang memberikan kesimpulan bagi pasien tentang
jasa yang seharusnya diberikan, berasal dari harga dan alat-alat pendukung
jasanya. Faktor Word of Mouth berhubungan dengan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan orang lain kepada pasien, misalnya tentang
gambaran Klinik Anak di Rumah Sakit “X” di mata pasien-pasien lain, apakah
positif atau negatif. Faktor terakhir yang mempengaruhi Expected Service yaitu
20
Universitas Kristen Maranatha di atas saling berkaitan dan mempengaruhi harapan orang tua pasien dan pasien
mengenai Klinik Anak di Rumah Sakit “X”.
Apabila pasien merasa kualitas pelayanan yang diberikan oleh bagian Klinik
Anak dapat memenuhi kebutuhan pasien tersebut, atau bahkan melebihi dari apa
yang diharapkan, maka akan muncul perasaan puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh bagian Klinik Anak (Perceived Service > Expected Service). Perasaan puas yang dirasakan oleh pasien tersebut, akan menimbulkan rasa
nyaman terhadap kualitas pelayanan bagian Klinik Anak sehingga dapat
memunculkan keinginan dari pasien untuk kembali berobat di Rumah Sakit “X”.
Hal tersebut dapat memperkuat keinginan atau harapan calon pasien lain untuk
berobat di Rumah Sakit “X”.
Perasaan tidak puas terjadi apabila pasien mengharapkan kualitas pelayanan
yang tinggi, namun tidak dapat dipenuhi oleh pihak Rumah Sakit “X” (Perceived Service < Expected Service). Pasien akan merasa kecewa atau tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh bagian Klinik Anak karena bagian Klinik Anak di
Rumah Sakit “X” tidak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan apa yang
ditawarkan kepada pasien, sehingga kualitas pelayanan bagian Klinik Anak
dianggap kurang optimal dan tidak sesuai dengan harapan pasien. Hal ini akan
berpengaruh terhadap persepsi orang tua terhadap Klinik Anak di Rumah
22
Universitas Kristen Maranatha
1.6.Asumsi
Berdasarkan kerangka pikir yang telah dibuat, dapat ditarik asumsi
sebagai berikut :
1. Pasien memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap pelayanan
yang diberikan oleh bagian Klinik Anak.
2. Expected Service adalah kualitas pelayanan bagian Klinik Anak yang diharapkan oleh pasien, sedangkan Perceived service merupakan kualitas pelayanan yang diberikan Klinik Anak.
3. Kesenjangan antara Expected Service dengan Perceived Service
terhadap pelayanan bagian Klinik Anak dapat mengindikasikan tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan.
4. Orang tua pasien akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan
bagian Klinik Anak melebihi harapannya, artinya semua kebutuhan
orang tua pasien dan pasien dapat dipenuhi oleh bagian klinik Anak.
5. Orang tua pasien akan merasa tidak puas apabila pelayanan yang
diberikan klinik Anak tidak sesuai dengan harapannya, artinya
pelayanan yang diberikan tidak memenuhi kebutuhan orang tua pasien
Universitas Kristen Maranatha
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan pada pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, maka
didapatkan kesimpulan bahwa:
1. Dari hasil kepuasan secara keseluruhan, sebagian besar pasien yang
berobat di Klinik Anak Rumah Sakit “X” merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan bagian Klinik Anak.
2. Berdasarkan kelima aspek dari kualitas pelayanan jasa, pasien di Klinik
Anak merasa puas pada seluruh aspek dan perasaan puas tersebut berada
pada aspek Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, dan
Reliability.
3. Dari kelima aspek tersebut, aspek Reliability dan aspek Assurance
merupakan aspek yang paling berpengaruh terhadap rasa puas yang
dialami pasien.
4. Rasa puas yang dialami responden pada aspek Reliability terjadi karena
para responden merasa bahwa staf perawat menangani pasien dengan baik
pada saat pemeriksaan dan bagian kasir menghitung jumlah pembayaran
dengan tepat dan tidak melakukan kesalahan.
5. Rasa puas yang dirasakan pada aspek Assurance terjadi karena sebagian
78
Universitas Kristen Maranatha
Klinik Anak mampu berkomunikasi dengan ramah dan sopan kepada para
pasien dan keluarganya.
6. Rasa puas yang dirasakan pada aspek Tangible terjadi karena sebagian
besar responden merasa bahwa bagian klinik anak memiliki kelengkapan
fasilitas laboratorium yang cukup lengkap, ruang pemeriksaan yang
memiliki AC dan kebersihan di lingkungan klinik anak yang cukup bersih
pula.
7. Rasa puas yang dirasakan pada aspek Empathy terjadi karena sebagian
besar responden merasa bahwa bagiak klinik anak memiliki dokter yang
memahami dan mengerti perasaan pasien sehingga dokter melayani pasien
dengan lembut dan baik serta sesuai dengan keadaan perasaan pasien.
8. Perasaan puas yang dialami responden pada aspek Responsiveness terjadi
karena bagian pendaftaran dan perawat yang ada di klinik anak cukup
sigap dan cepat dalam menangani pendaftaran dan menangani pasien yang
datang.
9. Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi perasaan puas yang dialami
oleh pasien yaitu harga yang ditentukan oleh pihak rumah sakit, lokasi
rumah sakit, kredibilitas dokter dan perawat serta pengaruh dari pihak
keluarga dan kerabat responden.
Universitas Kristen Maranatha
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka peneliti ingin memberikan beberapa
saran, yaitu :
5.2.1. Saran Teoritis
1. Bagi teori Psikologi Industri dan Organisasi, diharapkan penelitian ini dapat
memberi sumbangan untuk teori kepuasan konsumen agar lebih memiliki
banyak informasi tentang teori kepuasan konsumen pada Rumah Sakit.
2. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk meneliti lebih lanjut tentang
kepuasan orang tua pasien pada dimensi Empathy karena pada penelitian ini,
orang tua pasien yang merasa tidak puas dimensi tersebut.
3. Untuk peneliti selanjutnya yang akan meneliti mengenai kepuasan orang tua
pasien terhadap bagian Klinik Anak Rumah Sakit “X” di Kota Bandung, agar
menggunakan metodel lain, misalnya metode korelasi, metode kontribusi, dan
metode-metode lain agar dapat lebih menjaring kepuasan orang tua pasien
80
Universitas Kristen Maranatha
5.2.2. Guna Laksana
Dari hasil penelitian yang diperoleh, maka peneliti menyarankan beberapa hal
kepada bagian Klinik Anak di Rumah Sakit “X” untuk mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanannya, yaitu:
1. Bagi para dokter dan staff perawat yang berada di bagian Klinik Anak, untuk
dapat lebih memperdulikan pasien. Misalnya datang tepat waktu sehingga
pasien tidak perlu menunggu terlalu lama, staff perawat dan dokter lebih
ramah dan sabar kepada pasien yang datang ke Klinik Anak yang merupakan
anak-anak yang masih membutuhkan kesabaran dan kelemah lembutan dalam
penanganannya.Pada dimensi Tangible, peneliti ingin menyarankan kepada
pihak Rumah Sakit “X” untuk menyiapkan bagian pendaftaran dan bagian
kasir yang dikhususkan bagi bagian Klinik Anak sehingga orang tua pasien
tidak perlu menunggu lama karena harus mengantri dengan pasien dari bagian
lain. Selain itu, bagian Klinik Anak juga disarankan untuk lebih
memperhatikan kebersihan lingkungannya agar orang tua pasien dan pasien
merasa nyaman pada saat menunggu.
2. Bagi staff bagian pendaftaran dan kasir diharapkan memberikan pelayanan
yang lebih baik, lebih cepat dan tepat sehingga pasien dan orang tua pasien
tidak perlua menunggu dan mengantri terlalu lama sehingga anak mereka
Universitas Kristen Maranatha
3. Bagi pihak Rumah Sakit, apabila memungkinkan dapat merubah letak Klinik
Anak agar letaknya tidak berada di belakang Rumah Sakit dan membuat kasir
serta bagian pendaftaran tersendiri bagi Klinik Anak sehingga orang tua
pasien dan pasien tidak perlu menunggu lama untuk mendaftar dan melakukan
pembayaran karena bila kasir dan bagian pendaftaran disatukan untuk semua
Klinik, akan membuat anak-anak yang sedang sakit harus menunggu lama dan
dapat membuat suasana rumah sakit menjadi tidak tenang karena anak-anak
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: Grasindo.
Hall S, Calvin. Gardner Lindzey. 1993. Teori-teori Holistik (Organismik-Fenomenologis). PT. Kanisius. Yogyakarta.
Ilyas. 1999. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia. Jakarta.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta.
Kottler, Philiph. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol Jilid 1.PT. Gramedia. Jakarta.
Kottler, Philips.2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan) Jilid I, PT. Indeks. Jakarta.
Oliver, RL.1997. Satisfaction : A Behavioral Perspective On The Customer. New York.
Parasuraman A. Valeri A, Zeithaml dan Berry L. Leonard. 1996. Delivery Quality Service Balancing Customer Perceptionand Expectation.
Siegel, Sidney. Statistik Non Parametik Untuk Ilmu-Ilmu Sosial. PT. Gramedia.
Universitas Kristen Maranatha
Siegel, Murray R. Ph.D. 1992. Schawn’s Outline of Theory and Problems of Statistics. 2th edition. UK. McGraw-Hill International.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta.
Undang-undang Kesehatan No. 23. 1992. Jakarta.
Yoeti, H. Oka A. 1999. Customer Service - Cara Efektif Memuaskan Konsumen. Jakarta.
84
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN
Aditama. 2002. (online). (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/, diakses 20 November 2010).
Amaranthy, Nadia. 2010. Survey mengenai tingkat kepuasan pasien Rumah Sakit terhadap mutu pelayanan rawat jalan di RSUD dr. Abdul Aziz Singkawang Kalimantan Barat. Skripsi Fakultas Psikologi UKM.
Departemen Kesehatan. (online). (http://www.depkes.go.id /index.php?option=news&task=viewarticle&sid=1172&Itemid=2).
Dwianti, Marcellina. 0330109. Studi Deskriptif Mengenai Derajat Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kaos Merk “X” di Kota Bandung. Metodologi Penelitian Lanjutan Universitas Kristen Maranatha.
Hartati , Indah . 2010. Survey mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Hotel “X” Bandung. Skripsi Fakultas Psikologi UKM.
NN. Program Kesehatan Anak dan Remaja 1. (online).
(http://www.who.or.id/ind/ourworks.asp?id=ow5#3, diakses 20 November 2009).
Prabowo. 1999. (online). (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/, diakses 20 November 2010).
Susila, Sevina. 2009. Globalisasi Kesehatan. (online). (http://sevinasusilia.wordpress.com /2009/05/07/globalisasikesehatan/, diakses tanggal 15 November 2009).
Suzan N. Kucukarslan, PhD dan Anagha Nadkarni, M.S. 2008. ”Evaluating Medication Related Service in a Hospital Setting Using the Disconfirmation of Expectation Model of Satisfaction, ” Journal Of Research in Social and Administrative Pharmacy, Vol. 4. Hal. 12 – 22.
Tjahjadi, Dr. Haryanto. November 2009. (online). (pdpersi.co.id).
