BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
asosiasi-asosiasi berikut:
Sesuai ajaran agama Jasa sesuai kebutuhan Aman dan dapat dipercaya Pelayanan cepat dan memuaskan Karyawan ramah dan bersahabat Karyawan berbusana sesuai syariah Memiliki produk yang beragam Didukung teknologi canggih
4. Asosiasi Pembentuk Brand Image Bank Syariah
Dari hasil analisis asosiasi merek ketiga bank syariah tersebut dapat diketahui asosiasi yang tersimpan di benak responden seperti ditampilkan pada tabel berikut:
Tabel 17
Asosiasi-Asosiasi Pembentuk Brand Image Bank Syariah
Asosiasi Merek BRI Syariah BNI Syariah Bank Syariah Mandiri
Sesuai ajaran agama
Jasa sesuai kebutuhan
Aman dan dapat dipercaya
Pelayanan cepat dan memuaskan -
Karyawan ramah dan bersahabat
Karyawan berbusana sesuai syariah
Memiliki produk yang beragam -
E. Analisis Perceived Quality
Persepsi kualitas (perceived quality) mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Berdasarkan data yang diperoleh untuk setiap bank yang digunakan responden, maka diperoleh rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut para responden. Selanjutnya dari hasil perhitungan nilai rata-rata tersebut di-plot ke dalam diagram kartesius untuk dapat melihat posisi setiap atribut yang telah dianalisa. Diagram kartesius dibagi menjadi 4 (empat) bagian, yaitu:
Kuadran I menunjukkan atribut yang sangat penting bagi responden, akan tetapi pihak bank belum melaksanakan sesuai dengan harapan responden, sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas. Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh
responden telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan responden, maka kini bank diharapkan mempertahankan kinerjanya. Kuadran III menunjukkan atribut yang memang dianggap kurang
penting oleh responden di mana sebaiknya bank menjalankannya secara biasa saja dalam rangka memaksimalkan efisiensi.
Kuadran IV menunjukkan unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh bank. Hal ini dianggap berlebihan dan kurang sesuai dengan tingkat kepentingan yang diharapkan responden.
Adapun keterangan gambar dalam diagram kartesis untuk atribut-atribut yang diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
(1) Profesionalisme karyawan dalam pelayanan (2) Karyawan ramah dalam memberikan informasi (3) Lokasi strategis
(4) Ruang antrian nyaman
(5) Sesuai dengan prinsip syariah (6) Produk beragam sesuai kebutuhan (7) Biaya administrasi rendah
(8) Keamanan dana nasabah (9) Jaringan ATM tersebar luas (10) Fasilitas internet/sms banking
(11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah (12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
Merek yang dianalisis dalam kategori perceived quality ini hanya 3 (tiga) besar merek yang digunakan oleh responden, yaitu: BRI Syariah (31 responden), BNI Syariah (30 responden), dan Bank Syariah Mandiri (26 responden). Adapun analisisnya adalah sebagai berikut:
1. Analisis Importance-Performance BRI Syariah
Dari hasil perhitungan nilai rata-rata mengenai tingkat kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa BRI Syariah kemudian di-plot menggunakan SPSS sehingga menghasilkan diagram kartesius sebagai berikut ini:
Gambar 8
Diagram Kartesius Merek BRI Syariah
Dari diagram kartesius tersebut terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa BRI Syariah terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(3) Lokasi Strategis
(9) Jaringan ATM tersebar luas (10) Fasilitas internet/sms banking
Dengan demikian item-item tersebut menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan sudah memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(1) Profesionalisme karyawan dalam pelayanan (2) Karyawan ramah dalam memberikan informasi (5) Sesuai dengan prinsip syariah
(8) Keamanan dana nasabah
Dengan demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(4) Ruang antrian nyaman
(6) Produk beragam sesuai kebutuhan
Dengan demikian item-item di atas dapat diabaikan/mempunyai skala prioritas yang rendah bagi perusahaan.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(7) Biaya administrasi rendah
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
Dengan demikian atribut tersebut dilaksanakan secara berlebihan oleh perusahaan, untuk itu lebih baik pihak perusahaan mengalokasikan sumber dayanya untuk prioritas utama terlebih dahulu.
2. Analisis Importance-Performance BNI Syariah
Dari hasil perhitungan nilai rata-rata mengenai tingkat kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa BNI Syariah kemudian di-plot menggunakan SPSS sehingga menghasilkan diagram kartesius sebagai berikut ini:
Gambar 9
Diagram Kartesius Merek BNI Syariah
Dari diagram kartesius di atas terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa bank syariah terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(3) Lokasi Strategis (4) Ruang antrian nyaman
(5) Sesuai dengan prinsip syariah
Dengan demikian item-item tersebut menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan sudah memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(1) Profesionalisme karyawan dalam pelayanan (2) Karyawan ramah dalam memberikan informasi (7) Biaya administrasi rendah
(9) Jaringan ATM tersebar luas (10) Fasilitas internet/sms banking
(11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah. Dengan demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(6) Produk beragam sesuai kebutuhan
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
Dengan demikian item-item di atas dapat diabaikan/mempunyai skala prioritas yang rendah bagi perusahaan.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan. Untuk merek BNI Syariah tidak terdapat variabel yang termasuk dalam kuadran ini.
3. Analisis Importance-Performance Bank Syariah Mandiri
Hasil observasi jawaban responden (Lampiran 6) mengenai tingkat kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa BRI Syariah kemudian diolah menggunakan SPSS sehingga menghasilkan diagram kartesius sebagai berikut ini:
Gambar 10
Diagram Kartesius Merek Bank Syariah Mandiri
Dari diagram kartesius di atas terlihat bahwa letak dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan responden terhadap penyelenggaraan jasa bank syariah terbagi menjadi 4 (empat) bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh pelanggan namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(9) Jaringan ATM tersebar luas
Dengan demikian item-item tersebut menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting dan sudah memuaskan pelanggan yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(1) Profesionalisme karyawan dalam pelayanan (2) Karyawan ramah dalam memberikan informasi (5) Sesuai dengan prinsip syariah
(8) Keamanan dana nasabah
(11) Karyawan cepat tanggap atas keluhan dan masalah nasabah. Dengan demikian item-item tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(3) Lokasi Strategis (4) Ruang antrian nyaman (7) Biaya administrasi rendah (10) Fasilitas internet/sms banking
Dengan demikian item-item di atas dapat diabaikan/mempunyai skala prioritas yang rendah bagi perusahaan.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan namun dilaksanakan dengan berlebihan oleh perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
(6) Produk beragam sesuai kebutuhan
(12) Tampilan fisik karyawan cantik/tampan dan islami
Dengan demikian item-item tersebut berlebihan dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu lebih baik pihak perusahaan mengalokasikan sumber dayanya untuk prioritas utama terlebih dahulu.
F. Analisis Brand Loyalty
Brand loyalty merupakan ukuran keterikatan konsumen dengan suatu merek pada kategori produk tertentu. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang terjadinya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan brand loyalty. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaannya.
Merek yang dianalisis dalam kategori brand loyalty ini hanyalah 3 (tiga) besar merek yang digunakan oleh responden, yaitu: BRI Syariah (31 responden), BNI Syariah (30 responden), dan Bank Syariah Mandiri (26 responden).
1. Analisis Switcher
Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan merek-mereka sebagai pembeli yang tidak loyal. Dalam penelitian ini, yang termasuk Switcher adalah responden yang menjawab “sering” dan “sangat sering” pada pertanyaan mengenai frekuensi berpindah merek bank karena faktor harga atau biaya (besarnya setoran awal, saldo minimal, dan biaya administrasi tiap bulannya).
Berikut ini adalah penghitungan Switcher untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh responden:
a. BRI Syariah
Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 18
Penghitungan Switcher untuk Merek BRI Syariah
f X f.X X2 f.X2 % Tidak Pernah 10 1 10 1 10 32% Jarang 6 2 12 4 24 19% Kadang-Kadang 13 3 39 9 117 42% Sering 2 4 8 16 32 6% Sangat Sering 0 5 0 25 0 0% Total 31 69 183 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , � ℎ = × % = , %
Jadi rata-rata responden merek BRI Syariah jarang atau kadang-kadang berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap harga hanya berjumlah 2 orang (6,45%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Switcher tersebut (2,226) jatuh dalam kategori jelek (1,80-2,60). Dengan memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden Switcher dari BRI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi BRI Syariah.
b. BNI Syariah
Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 19
Penghitungan Switcher untuk Merek BNI Syariah
f X f.X X2 f.X2 % Tidak Pernah 15 1 15 1 15 50% Jarang 7 2 14 4 28 23% Kadang-Kadang 6 3 18 9 54 20% Sering 2 4 8 16 32 7% Sangat Sering 0 5 0 25 0 0% Total 30 55 129 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , � ℎ = × % = , %
= √ − − / = ,
Jadi rata-rata responden merek BNI Syariah tidak pernah atau jarang berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap harga hanya berjumlah 2 orang (6,67%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Switcher tersebut (1,833) jatuh dalam kategori jelek (1,80-2,60). Dengan memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden Switcher dari BNI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi BNI Syariah.
c. Bank Syariah Mandiri
Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 20
Penghitungan Switcher untuk Merek Bank Syariah Mandiri
f X f.X X2 f.X2 % Tidak Pernah 15 1 15 1 15 58% Jarang 8 2 16 4 32 31% Kadang-Kadang 1 3 3 9 9 4% Sering 2 4 8 16 32 8% Sangat Sering 0 5 0 25 0 0% Total 26 42 88 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , � ℎ = × % = , %
= √ − − / = ,
Jadi rata-rata responden merek Bank Syariah Mandiri tidak pernah atau jarang berpindah merek karena faktor harga. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap harga hanya berjumlah 2 orang (7,69%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Switcher tersebut (1,615) jatuh dalam kategori sangat jelek (1,00-1,80). Dengan memanfaatkan informasi
standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden
Switcher dari Bank Syariah Mandiri ke posisi sangat jelek hingga cukup. Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi Bank Syariah Mandiri.
2. Analisis Habitual Buyer
Habitual Buyer merupakan konsumen yang dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. Konsumen pada kategori Habitual Buyer bisa dikatakan puas atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengonsumsi produk tersebut. Habitual Buyer dalam penelitian inidihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju” pada pertanyaan apakah responden menjadi nasabah bank syariah karena alasan kebiasaan.
Sesuai data yang didapat berikut ini akan diuraikan penghitungan Habitual Buyer untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh responden:
a. BRI Syariah
Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 21
Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek BRI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Setuju 2 1 2 1 2 6%
Tidak Setuju 20 2 40 4 80 65%
Ragu-Ragu 6 3 18 9 54 19%
Setuju 3 4 12 16 48 10%
Sangat Setuju 0 5 0 25 0 0%
Total 31 72 184 100%
− = = , ℎ � = × % = , %
= √ − − / = ,
Rata-rata responden tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputusan menabung di BRI Syariah adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul menabung karena kebiasaan berjumlah 3 orang (9,68%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Habitual Buyer tersebut (2,322) jatuh dalam kategori jelek (rentang 1,80-2,60). Dengan memanfaatkan nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden
Habitual Buyer dari BRI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Degan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi BRI Syariah.
b. BNI Syariah
Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 22
Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek BNI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Setuju 7 1 7 1 7 23%
Tidak Setuju 14 2 28 4 56 47%
Ragu-Ragu 7 3 21 9 63 23%
Setuju 2 4 8 16 32 7%
Sangat Setuju 0 5 0 25 0 0%
Total 30 64 158 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , ℎ � = × % = , %
Rata-rata responden tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputusan menabung di BNI Syariah adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul menabung karena kebiasaan berjumlah 2 orang (6,67%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Habitual Buyer tersebut (2,133) jatuh dalam kategori jelek (rentang 1,80-2,60). Dengan memanfaatkan nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden
Habitual Buyer dari BNI Syariah ke posisi sangat jelek hingga cukup. Degan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi BNI Syariah.
c. Bank Syariah Mandiri
Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 23
Penghitungan Habitual Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Setuju 3 1 3 1 3 12%
Tidak Setuju 18 2 36 4 72 69%
Ragu-Ragu 1 3 3 9 9 4%
Setuju 4 4 16 16 64 15%
Sangat Setuju 0 5 0 25 0 0%
Total 26 58 148 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , ℎ � = × % = , %
Rata-rata responden tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputusan menabung di Bank Syariah Mandiri adalah karena kebiasaan. Sedangkan yang betul-betul menabung karena kebiasaan berjumlah 4 orang (15,38%).
Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi Habitual Buyer tersebut (2,231) jatuh dalam kategori jelek (rentang 1,80-2,60). Dengan memanfaatkan nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden
Habitual Buyer dari Bank Syariah Mandiri ke posisi sangat jelek hingga cukup. Degan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi Bank Syariah Mandiri.
3. Analisis Satisfied Buyer
Satisfied Buyer merupakan konsumen yang masuk dalam kategori puas bila mereka mengonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost
(biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek.
Perhitungan Satisfied Buyer dalam kasus ini adalah bila responden menjawab pertanyaan pada kuesioner dengan jawaban “puas” dan “sangat puas” pada pertanyaan mengenai tingkat kepuasan menjadi nasabah.
Berikut ini adalah penghitungan Satisfied Buyer untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh responden:
a. BRI Syariah
Tabel 24
Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek BRI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Puas 0 1 0 1 0 0%
Tidak Puas 3 2 6 4 12 10%
Biasa Saja 10 3 30 9 90 32%
Puas 17 4 68 16 272 55%
Sangat Puas 1 5 5 25 25 3%
Total 31 109 399 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , � � = × % = , %
= √ − − / = ,
Kebanyakan responden merasa puas dengan merek BRI Syariah, ini terlihat pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas sebanyak 18 orang (58,06%).
Nilai rata-rata responden yang satisfied (3,516) tersebut masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden yang satisfied
dari BRI Syariah ke posisi cukup hingga sangat baik. Dengan demikian, informasi yang tergali mampu menunjukkan dukungan brand loyalty yang kuat terhadap
brand equity BRI Syariah.
b. BNI Syariah
Tabel 25
Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek BNI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Puas 0 1 0 1 0 0%
Tidak Puas 0 2 0 4 0 0%
Biasa Saja 5 3 15 9 45 17%
Puas 19 4 76 16 304 63%
Sangat Puas 6 5 30 25 150 20%
Total 30 121 499 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , � � = × % = , %
= √ − − / = ,
Kebanyakan responden merasa puas dengan merek BNI Syariah, ini terlihat pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas sebanyak 25 orang (83,33%).
Nilai rata-rata responden yang satisfied (4,033) tersebut masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden yang satisfied
dari BNI Syariah ke posisi baik hingga sangat baik. Dengan demikian, informasi yang tergali mampu menunjukkan dukungan brand loyalty yang sangat kuat terhadap brand equity BNI Syariah.
c. Bank Syariah Mandiri
Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 26
Penghitungan Satisfied Buyer untuk Merek Bank Syariah Mandiri
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Puas 0 1 0 1 0 0%
Tidak Puas 0 2 0 4 0 0%
Biasa Saja 11 3 33 9 99 42%
Puas 14 4 56 16 224 54%
Sangat Puas 1 5 5 25 25 4%
Total 26 94 348 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , � � = × % = , %
= √ − − / = ,
Kebanyakan responden merasa puas dengan merek Bank Syariah Mandiri, ini terlihat pada rata-rata jawaban responden. Sedangkan yang menjawab puas sebanyak 15 orang (57,69%).
Nilai rata-rata responden yang satisfied (3,615) tersebut masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi memetakan responden yang satisfied
dari Bank Syariah Mandiri ke posisi cukup hingga baik. Dengan demikian, informasi yang tergali mampu menunjukkan dukungan brand loyalty yang cukup kuat terhadap brand equity Bank Syariah Mandiri.
4. Analisis Liking the Brand
Komponen brand loyalty yang lain adalah Liking the Brand. Pembeli yang masuk dalam kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasan emosional yang terkait merek.
Responden yang termasuk tingkatan Liking the Brand adalah yang menjawab “suka” dan “sangat suka”.
Sesuai data yang didapat berikut ini akan diuraikan penghitungan Liking the Brand untuk tiga merek bank syariah yang paling banyak digunakan oleh responden:
a. BRI Syariah
Hasil tabulasi merek BRI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 27
Penghitungan Liking the Brand untuk Merek BRI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Suka 0 1 0 1 0 0%
Tidak Suka 0 2 0 4 0 0%
Biasa Saja 14 3 42 9 126 45%
Suka 15 4 60 16 240 48%
Sangat Suka 2 5 10 25 50 6%
Total 31 112 416 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , � � ℎ = × % = , %
= √ − − / = ,
Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek BRI Syariah, terbukti dari jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-benar menyukai BRI Syariah adalah 17 orang atau 54,84%.
Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkat loyalitas Liking the Brand
tersebut (3,613) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi
memetakan responden yang berada pada tingkat Liking the Brand dari BRI Syariah ke posisi cukup hingga sangat baik. Meskipun porsi responden yang masuk kategori
Liking the Brand menurun dibandingkan yang berada pada tingkatan Satisfied Buyer, informasi yang tergali masih menunjukkan gambaran yang menggembirakan.
b. BNI Syariah
Hasil tabulasi merek BNI Syariah menunjukkan data sebagai berikut: Tabel 28
Penghitungan Liking the Brand untuk Merek BNI Syariah
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Suka 0 1 0 1 0 0%
Tidak Suka 0 2 0 4 0 0%
Biasa Saja 3 3 9 9 27 10%
Suka 21 4 84 16 336 70%
Sangat Suka 6 5 30 25 150 20%
Total 30 123 513 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , � � ℎ = × % = , %
= √ − − / = ,
Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek BNI Syariah, terbukti dari jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-benar menyukai BNI Syariah adalah 27 orang atau 90,00%.
Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkat loyalitas Liking the Brand
tersebut (4,100) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi
memetakan responden yang berada pada tingkat Liking the Brand dari BNI Syariah ke posisi baik hingga sangat baik. Porsi responden yang masuk kategori Liking the Brand meningkat dibandingkan yang berada pada tingkatan Satisfied Buyer,
informasi ini menunjukkan gambaran yang menggembirakan.
c. Bank Syariah Mandiri
Hasil tabulasi merek Bank Syariah Mandiri menunjukkan data sebagai berikut:
Tabel 29
Penghitungan Liking the Brand untuk Merek Bank Syariah Mandiri
f X f.X X2 f.X2 %
Sangat Tidak Suka 0 1 0 1 0 0%
Tidak Suka 0 2 0 4 0 0%
Biasa Saja 7 3 21 9 63 27%
Suka 17 4 68 16 272 65%
Sangat Suka 2 5 10 25 50 8%
Total 26 99 385 100%
Sumber: Data Olahan SPSS 2016
− = = , � � ℎ = × % = , %
= √ − − / = ,
Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek Bank Syariah Mandiri, terbukti dari jawaban rata-rata responden. Sedangkan responden yang benar-benar menyukai Bank Syariah Mandiri adalah 19 orang atau 73,07%.
Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkat loyalitas Liking the Brand
tersebut (3,808) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi standar deviasinya, toleransi satu kali standar deviasi
memetakan responden yang berada pada tingkat Liking the Brand dari Bank Syariah Mandiri ke posisi cukup hingga sangat baik. Porsi responden yang masuk kategori
Liking the Brand meningkat dibandingkan yang berada pada tingkatan Satisfied Buyer, informasi ini menunjukkan gambaran yang menggembirakan.