BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dalam TPB, Theory ini menghubungkan keyakinan ( Beliefs ) sikap (attitude) kehendak / intensi ( intention ) dan perilaku intensi merupakan prediktor terbaik dari perilaku. Jika ingin mengetahui apa yang akan dilakukan seseorang, cara terbaik untuk meramalkannya adalah mengetahui intensi orang tersebut. Dalam TPB, Sikap yang mengacu pada perilaku merupakan hasil evaluasi positif maupun negatif dari fakta perilaku dan kepercayaan tentang akibat perilaku
Costabile (dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi, 2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut akan membentuk pembelian yang positif. Sehingga loyalitas tergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.
Kepercayaan berkaitan langsung dengan persepsi pasien tentang reputasi rumah sakit (kemampuan yang dimiliki, kebaikan hati, dan juga integritas rumah sakit). Apabila pasien memperoleh produk jasa yang sesuai dengan harapan, pelayanan yang menyenangkan, dapat dirasakan manfaat dari produk jasanya, mendapatkan kepuasan setelah memanfaatkan layanan dan merasa aman ataupun nyaman setelah menggunakan produk jasa dan layanan dari rumah sakit, maka pasien akan memberikan kepercayaan terhadap rumah sakit. Hal tersebut yang akan membuat pasien terus memanfaatkan layanan rumah sakit dan pada akhirnya akan loyal terhadap rumah sakit tersebut (Erviana, 2013).
Kepercayaan konsumen dihubungkan secara langsung untuk memenuhi harapan, maka kepuasan sepanjang waktu dapat memperkuat reliabilitas yang dirasakan dari rumah
sakit dan memberi kontribusi pada kepercayaan konsumen dan masyarakat. Dalam hal ini konsumen di rumah sakit yang menggunakan jasa pelaya nan kesehatan, mayoritasnya adalah pasien. Rumah sakit berupaya memberikan jasa yang maksimal, agar pasien tersebut dapat mempercayai rumah sakit dan akan menggunakan jasa rumah sakit secara terus menerus.
F. Kerangka Konsep
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Gambar 1.4
Kerangka Konsep
G.Hipotesis Penelitian
H0 : Tidak terdapat pengaruh CRM dan kepercayaan terhadap loyalitas Ha : Terdapat pengaruh CRM dan kepercayaan terhadap loyalitas
H.Definisi Konseptual variabel
Definisi konseptual ini menjelaskan tentang variabel penelitian yang meliputi variabel CRM dan Kepercayaan sebagai variabel independen dan variabel loyalitas konsumen sebagai variabel dependen dengan uraian sebagai berikut :
1. Fitur Customer Relationship Management
Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 15), Customer Relationship Management
Customer Relations Management (X1)
Kepercayaan (X2)
Loyalitas Konsumen (Y)
(CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntunggkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Fitur Customer Relationship Management
(CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat menge-lola semua ―titik sentuhan‖ pelanggan demi
memak-simalkan kesetiaan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009), 2. Kepercayaan
Menurut Morgan dan Hunt (dalam Suhardi, 2006 : 51) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan keandalan dan integritas pihak yang lain. Definsi tersebut menjelaskan bahwa kepercayaan adalah kesediaan atau kerelaan untuk bersandar pada rekan yang terlibat dalam pertukaran yang diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan kualitas yang konsisten, kejujuran, bertanggung jawab, ringan tangan dan berhati baik. Keyakinan ini akan menciptakan sebuah hubungan yang dekat antar pihak yang terlibat pertukaran 3. Loyalitas Konsumen
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkab perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175).
I. Definisi Operasional dan Pengukuran 1. Definisi Operasional
dengan indikator variabelnya. Definisi operasional adalah untuk menghindari berbagai macam penafsiran dari judul penelitian
1. Customer Relationship Management
CRM merupakan proses menyeluruh dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai terbaik hubungan dengan pelanggan dalam hal ini adalah pasien RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Indikator-indikator dalam CRM dalam penelitian ini menggunakan fitur CRM yang dikembangkan oleh Kalakota dan Robinson (2001 ; 34) adalah sebagai berikut :
1. Acquire, proses acquiring a new relationship adalah untuk mendapatkan customer baru yang dapat diwujudkan dalam berbagai strategi. Kata kunci yang dikaitkan dengan fase ini adalah diferensiasi, inovasi, dan kenyamanan (convenience).
2. Retain, retaining customer relationship adalah fase dimana organisasi melakukan strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan cara peningkatan pelayanan. Customer retaintion menjadi strategi yang penting bagi perusahaan karena pilihan bagi Customer semakin banyak yang di ciptakan oleh banyak organisasi penyedia layanan (competitor). Kata kunci yang diasosiasikan dengan fase ini adalah adaptabiliy, listening, dan Responship. 3. Expansion, adalah masa untuk membina hubungan baik yang telah ada dengan
pelanggan, dengan selalu mendengar keinginan pelanggan dan melayaninya dengan baik, terciptanya customer yang loyal terhadap produk/layanan organisasi. Beberapa kata kunci yang di asosiasikan dengan fase ini adalah loyality, reduce cost, dan customer service.
2. Kepercayaan
Kepercayaan adalah persepsi positif konsumen mengenai akan kehandalan jasa RSU PKU Muhammadiyah didasarkan pada pengalaman sehingga menciptakan rasa keyakinan terhadap kualitas pelayanan jasa RSU PKU Muhammadiyah. Indikator-indikator dalam penelitan ini menggunakan jenis kepercayaan pasien yaitu (Suroso, 2011) :
a. Percaya bahwa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah memiliki tenaga kesehatan yang profesional ( Dokter, Paramedis , dan sebagainya )
b. Percaya bahwa Tenaga Kesehatan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah telah melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan sesuai dengan Prosedur yang berlaku
c. Percaya bahwa tenaga kesehatan PKU Muhammadiyah telah menggunakan perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat obatan sesuai dengan standar
d. Percaya terhadap kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa dan menyembuhkan keluhan pasien
e. Percaya bahwa terhadap kemampuan perawat dalam memberikan perawatan 3. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan jasa RS PKU Muhhamadiyah. Indikator dari loyalitas pelanggan adalah ( Kotler dan Keller ,2007 : 57):
1. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk
2. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan 3. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
Pengukuran masing-masing variabel dilakukan dengan skala Likert lima point yang terdiri dari sangat setuju, setuju, cukup setuju, kurang setuju, dan tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 b. Jawaban setuju diberi bobot 4 c. Jawaban netral diberi bobot 3 d. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak setuju di beri bobot 1 J. Metode Penelitian
1. Jenis penelitian
Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian eksplanatif. penelitian eksplanatori menurut Sugiyono (2010:2) adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel yang mempengaruhi hipotesis. Pada penelitian ini minimal terdapat dua variabel yang dihubungkan dan penelitian ini berfungsi menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Oleh karena itu dalam penelitian ini nantinya akan dijelaskan mengenai adanya hubungan interaktif atau timbal balik antara variabel yang akan diteliti dan sejauh mana hubungan tersebut saling mempengaruhi
2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010: 115). Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien yang terdaftar di RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarrta. Berdasarkan data periode Maret 2016, jumlah pasien RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta sebesar 23.922.
Sampel adalah bagian dari penelitian yang dilakukan dengan mengambil populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili seluruh populasi (Sugiyono, 2010). Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling. Convenience random sampling Artinya adalah teknik pengambilan sampel dengan pendekatan responden yang mudah ditemui dan mau menjadi narasumber, data itulah yang menjadi rujukan peneliti. Hal ini dikarenakan jumlah responden sangat banyak dan tersebar di berbagai penjuru wilayah. Pemilihan metode convenience random sampling dikarenakan metode ini cocok untuk menguji atau mencari ide-ide baru yang bersifat ekploratif.
Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan, jika ukuran populasi diketahui, maka dapat digunakan rumus slovin , yaitu (Umar, 2002 : 141-142) :
Dimana:
n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi
e = Kelonggaran Ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir (10%)
Dari jumlah populasi yang telah diketahui dengan jelas, maka penghitungan pengambilan sampel dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n = 99,5837 dibulatkan menjadi 100 N = 23922
e = 10%2 setara dengan 0,01
Berdasarkan rumus solvin diatas, maka jumlah sampel minimal dalam peneltian ini adalah 100 responden
3. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data ini digunakan metode kuisioner dan metode dokumentasi (Sugiyono, 2010, 127)
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010 : 127). Data yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah data khusus yang berupa jawaban dari responden atas pertanyaan peneliti, data khusus ini biasa disebut dengan kuisioner. Kuisioner yang akan digunakan dan disajikan kepada responden terdiri dari tiga bagian, yaitu:
a. Bagian yang mengungkapkan karakteristik responden
b. Bagian yang mengungkapkan pertanyaan mengenai variabel CRM dan kepercayaan. c. Bagian yang mengungkapkan jenis loyalitas konsumen.
b. Dokumentasi
Menurut Husein Umar (2013:30) menyatakan bahwa : ―Dokumentasi merupakan
pengumpulan data yang dilakukan dengan menelaah dokumen-dokumen yang terdapat pada. Dokumentasi merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan peneliti kualitatif untuk mendapatkan gambaran dari sudut pandang subjek melalui suatu media tertulis dan dokumen lainnya yang ditulis atau dibuat langsung oleh subjek yang bersangkutan. Dengan metode ini, peneliti mengumpulkan data dari dokumen yang sudah ada, sehingga penulis dapat memperoleh catatan-catatan yang berhubungan dengan penelitian seperti : profil rumah sakit, jumlah pasien, dan tingkat kepuasan konsumen
a. Uji Instrumen penelitian
1. Uji Validitas Instrumen Penelitian
Validitas dinyatakan sejauh mana data yang ditampung untuk mengukur apa yang diukur ke tingkat validannya dalam penelitian (Supardi, 2005: hal. 155). Dalam pengujiannya melakukan uji skala pengukur pada sejumlah responden, minimal 30 orang maka distribusi skor akan lebih mendekati kurve normal. Lalu mempersiapkan tabulasi jawaban. Dalam menghitungnya antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan rumus korelasi product moment, sebagai berikut (Supardi, 2005: 158):
N (XY) – (XY) rxy =
[N X2– (X)2] [ NY2– (Y) 2]
rxy = koefisien korelasi sederhana antara skor x dengan skor y N = Jumlah responden
X = Skor tiap item Y = Skor total
XY = Skor item x skor total
Kriteria yang digunakan menurut Ghozali (2011) adalah : - jika nilai rhitung≥ rtabel maka instrumen yang digunakan valid - jika nilai rhitung < rtabel maka instrumen yang digunakan tidak valid
b. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih (Supardi, 2005: hal. 159). Dalam setiap penelitian adanya kesalahan pengukuran ini cukup besar. Karena itu, untuk mengetahui hasil pengukuran yang sebenarnya, kesalahan pengukuran itu sangat
diperhitungkan. Untuk mengetahui data reliabel atau tidak digunakan koefisien alpha. Kriteria yang digunakan menurut Ghozali (2011) adalah :
- jika nilai alpha ≥ 0,60 maka instrumen yang digunakan reliabel
- jika nilai alpha < 0,60 maka instrumen yang digunakan tidak reliabel b. Analisis Regresi Berganda
Uji regresi linear berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen/terikat dan jika variabel bebas/independen yang terlibat lebih dari satu variabel. Jadi analisis regresi linear berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua. Model dalam analisis regresi berganda ini adalah:
Y =b0+ b1X1 + b2X2 + e Dimana :
Y = variabel dependen loyalitas
b1, b2, = koefisien regresi dari variabel X1, X2, X1 = CRM
X2 = Kepercayaan e = error
c. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol sampai satu (0 < R² < 1). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variable dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Rumus koefisien
determinasi adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2010 ; 3) : Kd = r2 x 100%
Keterangan :
Kd : nilai koefisien determinasi r : nilai koefisien korelasi
1
BAB II
DESKRIPSI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
A.Sejarah RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta milik Pimpinan Pusat Muhammadiyah didirikan oleh K.H. Ahmad Dahlan sebagai Ketua Persyarikatan Muhammadiyah atas inisiatif muridnya, K.H. Sudjak, yang pada awalnya berupa klinik dan poliklinik pada tanggal 15 Februari 1923 dengan lokasi pertama di kampung Jagang Notoprajan No.72 Yogyakarta. Awalnya bernama PKO (Penolong Kesengsaraan Oemoem) dengan maksud menyediakan pelayanan kesehatan bagi kaum dhuafa’. Pendirian pertama atas inisiatif H.M. Sudjak yang didukung sepenuhnya oleh K.H. Ahmad Dahlan. Seiring dengan waktu, nama PKO berubah menjadi PKU (Pembina Kesejahteraan Umat).
Pada tahun 1928 klinik dan poliklinik PKO Muhammadiyah pindah lokasi ke Jalan Ngabean No.12 B Yogyakarta (sekarang Jalan K.H. Ahmad Dahlan). Pada tahun 1936 klinik dan poliklinik PKO Muhammadiyah pindah lokasi lagi ke Jalan K.H. Dahlan No. 20 Yogyakarta hingga saat ini. Pada tahun 1970-an status klinik dan poliklinik berubah menjadi RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Bersamaan dengan berkembangnya berbagai amal usaha di bidang kesehatan, termasuk di dalamnya adalah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta maka Pimpinan Pusat perlu mengatur gerak kerja dari amal usaha Muhammadiyah bidang kesehatan melalui Surat Keputusan Pimpinan Pusat Muhammadiyah No 86/SK-PP/IV-B/1.c/1998 tentang Qaidah Amal Usaha
2
Muhammadiyah Bidang Kesehatan. Dalam Surat Keputusan tersebut diatur tentang misi utamanya untuk meningkatkan kemampuan masyarakatagar dapat mencapai derajat kesehatan yang lebih baik, sebagai bagian dari upaya menuju terwujudnya kehidupan yang sejahtera dan sakinah sebagaimana dicita-citakan Muhammadiyah. Qaidah inilah yang menjadi dasar utama dalam menjalankan organisasi RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Berbagai perubahan yang berkembang di luar lingkungan maupun yang terjadi secara internal di dalam organisasi RS PKU Muhammadiyah. tentang keselamatan pasien, keterbatasan akses pelayanan kesehatan pada sebagian masyarakat tertentu, perkembangan ilmu dan teknologi, huge burden disease, hingga semakin terbukanya batas-batas informasi yang berimbas terhadap makin kritisnya pelanggan terhadap pelayanan kesehatan serta perubahan regulasi pemerintah, diantisipasi dengan berbagai langkah dari perbaikan saran prasarana dan Sumber Daya Insani, sehingga menjadikan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta selain mampu bersaing dengan sarana pelayanan kesehatan yang lain juga patuh terhadap regulasi pemerintah.
B.Visi dan Misi RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Falsafah RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta adalah sebagai berikut : 1. Misi dakwah islam amar ma’ruf nahi munkar
2. Keyakinan dasar dalam pelayanan kesehatan
3. Peningkatan mutu pelayanan yang berkelanjutan dengan mengutamakan keselamatan pasien.
3
5. Sebagai tugas sosial
Falsafah tersebut tentu saja harus sejalan dengan visi RS PKU Muhamadiyah Yogyakarta sebagai berikut
Menjadi rumah sakit Muhammadiyah rujukan terpercaya dengan kualitas pelayanan yang Islami, bermutu dan terjangkau
Dalam rangka mewujudkan visi tersebut maka RS PKU Muhammadiyah menerapkan misi sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan kesehatan paripurna bagi semua lapisan masyarakat sesuai dengan peraturan/ketentuan perundang-undangan.
2. Menyelenggarakan upaya peningkatan mutu Sumber Daya Insani melalui pendidikan dan pelatihan secara profesional yang sesuai ajaran Islam
3. Melaksanakan da’wah Islam, amar ma’ruf nahi munkar melalui pelayanan kesehatan, yang peduli pada kaum dhuafa’.
Untuk lebih mendaratkan visi dan misi sehingga lebih mudah diimplementasikan maka dibentuk motto pelayanan sebagai berikut :
“ AMANAH “(Antusias, Mutu, Aman, Nyaman, Akurat, Handal)
Selain Moto diatas RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dikelola berdasarkan manajemen entrepreneural yang bertumpu pada nilai-nilai yang
bersumber dari Al Qur’an sebagai share value yaitu :
1. Amanah 2. Sidiq 3. Fathonah 4. Tabligh
4
5. Inovatif 6. Silaturrahim
C.Manajemen PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Tabel 2.1
Manajemen PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Jabatan Nama
Direktur Utama H. Joko Murdiyanto, Sp.An,MPH
Direktur Bid. Al Islam & Kemuhammadiyahan H.M. Isnawan, SE,MPH
Direktur Bid. Kepegawaian & Keuangan drg Hj Pipiet Setyaningsih Sp Irth MPH Direktur Operasional RS PKU Yogya Unit II dr H Ahmad Faesol Sp Rad MKes.
Direktur Bid. Pelayanan Medik dr H Muhammad Komarudin Sp A.,M.Kes
Direktur Bid. Penunjang Medik dr H Adnan Abdullah Sp THT KLM
5
Gambar 2.1
Struktur Organisasi PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Pimpinan Pusat Muhammadiyah Badan Pelaksana Harian Direktur Utama Direktur Pelayanan Medik Direktur Penunjang Direktur Islam dan Kemuh.
Direktur Umum dan Kepegawaian Panitia Pokja Komite Lain Komite Medik Komite Keperawata Bag. SIM-RS SPI Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien Bid. Rekan Medis Bag. Instalasi Farmasi Bag. Penunjang Non Bag. Bina Citra Bag. Bina Da’wah Bag. SDM Bag. ADMIN Bid. Penunjang Medik Instalasi-Instalasi Penunjang Non Medik Bid. Keperawa tan Bid. Pelayanan Medik Sub. Bid. Pengemba ngan Sumber Daya dan Mutu Keperawa tan Sub. Bidang ASKEP Instalasi-Instalasi Pelayanan medik Bagian Keuangan
6
Dari struktur organisasi di atas, maka dapat disusun job description masing-masing jabatan di RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Job description adalah sebagai berikut : 1. Wewenang
Memobilisasi komunikasi koorporat baik dilingkungan internal rumah sakit maupun eksternal rumah sakit
2. Perencanaan
Membuat konsep pekerjaan komunikasi korporat
Menyusun rencana operasional eksternal pekerjaan berdasarkan grand design yang telah ditentukan secara sistimatis, kooerdinasi, terjadwal, berkelanjutan, termonitor dan terevaluasi
Menyiapkan sistem dan fasilitas kerja yang diperlukan untuk menunjang pelaksanaan eksekusi pekerjaan komunikasi korporat.
3. Operasional
Memimpin eksekusi pelaksanaan tiap-tiap pekerjaan
Koordinasi dengan pihak-pihak terkait internal/elsternal rumah sakit dalam pelaksanaan eksekusi pekerjaan
4. Pengawasan dan evaluasi penilaian
Pengawasan (pembimbingan dan pembinaan) terhadap kinerja staf komunikasi korporat. 5. Uraian tugas detail
Sedangkan indikator keberhasilan adalah sebagai berikut
a. Terselenggaranya komunikasi kehumasan dan terdiptanya suasana lingkungan yang komunikatif, informatif, produktif, dan bermutu untuk mewujudkan pelayanan prima b. Terciptanya pelayanan dan loyalitas masyarakat kepada pelayanan RS
c. Rasio positif pemberitaan media dengan menbandingkan frekuensi antara jumlah pemberitaan positif dan negatif
7
Sedangkan target kerja adalah sebagai berikut a. Meningkatkan angka kepuasan pelanggan b. Tepatnya jadwal pelaksaaan pekerjaan
c. Kesempurnaan masing-masing pekerjaan dan terselesaikannya pekerjaan dengan baik tanpa menyisakan masalah yang tidak terselesaikan
D.Fasilitas PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Keberadaan fasilitas umum ini sangat membantu bagi pasien, keluarga pasien dan karyawan selama berada di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Adapun ketersediaan fasilitas pelayanan umum yang ada di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, antara lain :
Parkir
Area parkir Rumah Sakit berlokasi di depan Gedung Utama dan di sekitar RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Keamanan 24 Jam
Staff keamanan kami siap menjaga Anda dan keluarga Anda selama 24 jam. Bank
Bank BNI siap melayani Anda melakukan transaksi finansial. Bank BNI berlokasi di depan instalasi rawat jalan/ poliklinik RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
ATM
o ATM bank Mandiri.
Terletak di depan Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
o ATM bank BNI 46
o Terletak di pintu masuk Rumah Sakit.
8
Masjid Asy-Syifa' berada di lantai 2 RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Swalayan
Swalayan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, berlokasi di lantai 2 Gedung Penetapan Biaya, buka 24 jam.
Siaran Televisi
Berada di semua outlet ruang tunggu di sediakan pesawat televisi.
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta memberikan berbagai fasilitas yang lengkap untuk menunjang kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan. Fasilitas ini disediakan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang lengkap dengan kualitas yang terbaik bagi pasien kami.
Ambulans
RS PKU Muhammadiyah menyediakan unit ambulans untuk kebutuhan pasien rujukan, evakuasi kasus gawat darurat, dan menjemput/ mengantar pasien ke dalam atau luar kota. Khusnul Khotimah
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, dalam rangka tugas dakwah dan ibadah, menyebarkan dan mengamalkan tuntunan Rasululloh dan membantu mengurangi beban masyarakat yang sebagian karena keterbatasan kemampuan, tempat dan sebagainya, mendirikan pelayanan rukti jenazah yang dilakukan sesuai tuntunan Rasululloh menurut faham Muhammadiyah dengan nama “Khusnul Khotimah”.
E. PENELITIAN TERDAHULU
Estiningsih dan Hariyanti (2001) meneliti mengenai Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang). Hasil penelitian membuktikan variabel CRM yang terdiri dari orang, proses, dan Teknologi berpengaruh signifikan terhadap loyalias pasien
9
Prasmana dan Rastini (2010) meneliti mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. Hasil penelitian membuktikan
(1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas,
(2) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, dan (3) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Budiarso dan Irwiansyah (2008) meneliti mengenai Analisis Fitur CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien - Berbasis Pada Framework Of Dynamic CRM Studi Kasus: Departemen Obstetri Dan Ginekologi FKUI - RSCM Jakarta. Hasil penelitian ini membuktikan untuk mendapatkan fitur-fitur CRM yang tepat di suatu organisansi, secara khusus untuk sebuah rumah sakit, perlu untuk dilakukan analisis yang menyeluruh dengan melakukan serangkaian kegiatan sebagai berikut:
(a) Melihat masalah-masalah yang dihadapi oleh pasien terhadap bentuk pelayanan. (b) Infrastruktur pendukung pelayanan untuk customer (tempat, fasilitas, kenyamanan) (c) Menyimpulkan tujuan dari pelayanan kepada beberapa indikator; (d) Memetakan ke dalam 3 Fase Framework of Dynamic CRM (Aquiring-Retain- Expansion)
(e) Mengembangkan fitur-fitur CRM dengan menggunakan beberapa strategi (SWOT untuk analisis Case Study, Matriks untuk mendapatkan fitur-fitur CRM yang diperlukan). Selanjutnya untuk menyusun Software Requirement Specification (SRS) yang sesuai dengan fitur – fitur tersebut, perlu ditetapkan aktor - aktor yang berinteraksi dengan sistem (a.l.
marketing officer, customer service officer, billing system, supporting system,