PENGARUH FITUR CUSTOMER RELATIONS MANAGEMEN DAN
TINGKAT KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA
JASA RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
SKRIPSI
Disusun untuk memenuhi persyaratakan memperoleh gelar
Sarjana Strata 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Disusun Oleh :
Amelia Nucifera
20120530288
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Amelia Nuci Fera
NIM : 20120530288
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Judul Skripsi : Pengaruh Fitur Customer Relations Management dan Tingkat Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta .
Menerangkan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan seluruh sumber yang
dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar . Apabila kemudian hari karya ini terbukti
merupakan hasil plagiat / Menjiplak karya orang lain maka saya bersedia dicabut gelar
kesarjanaannya .
Yogyakarta ,14 Desember 2016
Peneliti
MOTTO
QS. An Nisa ayat 9
ا فاخ اًفاعض ًةّيّ ْم فْلخ ْنم ا ك ت ْ ل ني ّلا شْخيْل
ْم ْيلع
اً ي س اْ ق ا ل قيْل ّّ ا قّتيْلف
“
Dan hendaklah takut (kepada Allah) orang-orang yang sekiranya
mereka meninggalkan keturunan yang lemah dibelakang mereka,
yang mereka khawatirkan terhadap (kesejahteraannya)nya. Oleh
sebab itu, hendaklah mereka bertaqwa kepada Allah dan hendaklah
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Tugas Akhir ini dengan tulus , ikhlas penuh rasa syukur kepada :
Allah SWT
Yang telah memberikan petunjuk serta kemudahan dalam menyelesaikan tulisan dan
segala nikmat yang telah diberikan .... Alhamdulillah
Nabi Muhammad SAW
Yang telah memberikan teladan kepada seluruh umatnya . Termasuk kepada saya untuk
selalu menjadi orang yang lebih baik lagi .
Orang Tua Tercinta :
Papa Ir.Lukman Hakim dan Mama Hesti Trihardjanti S.H. yang tidak berhenti
mendoakan anak nya , mengingatkan untuk sholat serta Motivasi untuk dapat
menyelesaikan Skripsi ini .
Partner Terbaik saya
Wildhan Hafid Aghani,S.E. yang selalu memberikan ide , motivasi dan semangat untuk
menyelesaikan kuliah ini .
Saudara Kandung saya
Flora Indah lukmana, S.EI , Roni Hari Mahardika dan Puan Maharani yang mendoakan
saya untuk menjadi pribadi yang lebih baik lagi .
Team Agen Pos Demangan Baru
Yang selalu bekerja sama dengan sangat baik , Cepat Responsive dan dapat diandalkan ,
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
rizki, dan karunia-Nya. Shalawat dan salam tercurah kepada Nabi Muhammad SAW beserta
para sahabatnya. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh
Fitur Customer Relations Managemen dan Tingkat Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pengguna Jasa RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta ” Skripsi ini disusun dalam rangka
memenuhi syarat akademis untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Jurusan Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Adapun dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari apa yang telah disajikan masih jauh
dari kesempurnaan. Oleh karena itu bimbingan, saran serta pengarahan dari semua pihak
sangat penulis harapkan demi tercapainya penulisan yang terbaik. Dalam kesempatan ini,
penulis tak luput menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
dalam penyelesaian skripsi ini. Ucapan terimakasih tersebut ditujukan kepada :
1. Allah SWT yang selalu memberikan petunjuk, ridho, dan kasih sayang yang tiada terkira
kepada setiap hamba-Nya.
2. Nabi Muhammad SAW, shalawat dan salam semoga tetap terlatun bagi kekasih-Nya.
3. Bapak Haryadi Arief Nur Rasyid,S,Sos,M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi ,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta .
4. Ibu Dr. Suciati,S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing yang selalu memberikan
skripsi ini.
5. Ibu Sovia Sitta Sari,S.IP.,M.Si. dan Bapak Erwan Sudiwijaya ,S.Sos.,MBA Selaku dosen
penguji yang juga telah bersedia melungkan waktu untuk menguji dan memberi petunjuk
kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini .
6. Semua Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah membagi ilmu nya
dan staf karyawan yang ada di Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta .
7. Pak Jono , Pak Mulyadi , Mbak Siti selaku Tata usaha Jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang selalu membantu dan bersedia menjawab
pertanyaan pertanyaan serta urusan urusan administrasi penulis .
8. Kedua orangtua, Bapak Ir.Lukman Hakim dan Ibu Hesti Tri Hardjanti , S.H yang telah
memberikan do’a, perhatian, segala dukungan dan kasih sayang hingga sampai saat ini
dan telah menjadi contoh tauladan bagi anak anaknya.
9. Saudara-saudaraku tercinta Flora Indah Lukmana , Roni Hari Mahardika dan Puan
Maharani yang selalu mendoakan dan memberikan semangat dalam menyelesaikan
skripsi ini.
10.Sahabatku Wildhan Hafid Aghani, Rizki Trio Vernanda, Ladya Risqa Ayu, Winda
Wahyu Ramadhani, Hesty ika, M.Fikri Fadhilla, Rian Isnai Nurcahyo, yang telah
bersedia menemani, memberi semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini .
11.Sahabatku Winny Ryan , Utari Dewi , Angga , Izza , Mita Ramon yang telah
memberikan semangat dan motivasi dalam proses penyelesaian skripsi ini.
12.Teman teman Public Relations angkatan 2012 yang selalu memberikan support, motivasi
13.Teman-teman seperjuangan bimbingan yang selalu setia menunggu bersama dan
memberikan informasi bermanfaat dalam proses penyelesaian skripsi ini.
14.Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuannya
dalam penyusunan lapotan Tugas Akhir ini hingga selesai.
Dalam menyusun skripsi, penulis menyadari banyak kekurangan dan masih jauh dari
kesempurnaan, baik dari segi isi maupun cara menyajikan. Oleh karena itu, dengan segala
keterbatasan kemampuan dan kerendahan hati, penulis mengharapkan kririk dan saran yang
bersifat membangun untuk kesempurnaan tugas akhir. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca pada umumnya dan bagi penulis pada khususnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.,
Yogyakarta, 15 Desember 2016
Amelia Nucifera
DAFTAR ISI A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 10
E. Kerangka Teori ... 10
1. CRM, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen ... 10
2. CRM dan Loyalitas Konsumen... 11
3. Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen... 14
F. Kerangka Konsep ... 16
G. Hipotesis... 17
H. Definisi Konseptual Variabel ... 17
1. Fitur Customer Relationship Management ... 17
2. Kepercayaan... 17
3. Loyalitas konsumen ... 18
I. Definisi Operasional dan Pengukuran ... 18
1. Definisi Operasional ... 18
2. Pengukuran Variabel ... 21
1. Jenis Penelitian... 21
2. Populasi dan Sampling... 22
3. Teknik Pengumpulan Data ... 23
4. Teknik Analisis Data ... 24
BABIIDESKRIPSI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKAR TA ... 28
A. Sejarah RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta ... 28
B. Visi dan Misi RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta ... 29
C. Manajemen PKU Muhammadiyah Yogyakarta ... 31
D. Fasilitas PKU Muhammadiyah Yogyakarta ... 34
E. Penelitian Terdahulu... 36
BABIIIHASILPENELITIANDAN PEMBAHASAN ... 39
A. Sajian Data ... 39
1. Uji Validitas Data ... 39
2. Uji Reliabilitas Data... 40
B. Analisis Data ... 41
1. Karakteristik Responden ... 41
a. Jenis Kelamin ... 42
b. Umur ... 43
c. Pendidikan ... 44
d. Frekuensi Kunjungan ... 45
e. Alasan Periksa... 47
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 48
1. Fitur CRM ... 48
2. Kepercayaan... 60
3. Loyalitas... 65
4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 68
5. Uji Hipotesis ... 69
6. Pembahasan... 72
BABIVKESIMPULAN DAN SARAN ... 84
A. Kesimpulan ... 84
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pelayanan yang ditawarkan RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta .... 4
Tabel 1.2 Data Kunjungan Pasien RSU Muhammadiyah Unit 1 Yogyakarta ... 5
Tabel 1.3 Tingkat Kepuasan Pasien Rumah Sakit RSU Muhammadiyah Yogyakarta 2015 ...5
Tabel 1.4 Kerangka Konsep... 16
Tabel 2.1 Manajemen PKU Muhammadiyah Yogyakarta... 31
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas... 40
Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas... 41
Tabel 3.3 Inovasi-Inovasi baru di Bidang Kesehatan ... 48
Tabel 3.4 Pendaftaran Pasien Yang Cepat ... 49
Tabel 3.5 Pendaftaran Pasien Secara Tepat ... 50
Tabel 3.6 Pendaftaran Pasien Secara Akurat ... 50
Tabel 3.7 Kerjasama dengan Asuransi Kesehatan ... 51
Tabel 3.8 Pengadaan Alat-alat Kesehatan... 52
Tabel 3.9 Penerapan Teknologi Informasi ... 53
Tabel 3.10 Infrastruktur Rumah Sakit ... 54
Tabel 3.11 SDM yang Profesional ... 55
Tabel 3.12 Pelayanan Tepat Waktu ... 56
Tabel 3.13 Pelayanan Tertib Administrasi... 57
Tabel 3.14 Customer Service yang Cepat dan Tanggap ... 58
Tabel 3.15 Customer Service Yang Tepat ... 59
Tabel 3.16 Informasi Mengenai Kritik dan Saran ... 59
Tabel 3.18 Percaya Kegiatan Pelayanan ... 61
Tabel 3.19 Kepercayaan Terhadap perlengkapan dan Peralatan Kedokteran.... 62
Tabel 3.20 Kepercayaan Terhadap Kemampuan Dokter ... 63
Tabel 3.21 Kepercayaan Terhadap Kemampuan Perawat ... 64
Tabel 3.22 Selalu Menggunakan Jasa Rumah Sakit ... 65
Tabel 3.23 Menginformasikan Pengalaman Rumah Sakit... 66
Tabel 3.24 Merekomendasikan RSU PKU Muhammadiyah ... 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Struktur Organisasi PKU Muhammadiyah Yogyakarta ... 32
Gambar 2.1 Data responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Gambar 2.2 Karakteristik responden berdasarkan Umur... 43
Gambar 2.3 Identitas Responden berdasarkan pendidikan terakhir... 44
Gambar 2.4 karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Mengunjungi RSU PKU Muhammadiyah ... 46
vii
ABSTRAK
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Departemen Ilmu Komunikasi Amelia Nucifera ( 20120530288 )
Pengaruh Fitur Customer Relations Management dan Tingkat Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Tahun 2016 + 93 Halaman + 5 Lampiran
Daftar Pustaka: 18 Buku + 15 Jurnal + 1 Data Organisasi
Loyalitas pelanggan sangat menentukan apakah seorang pelanggan akan kembali atau tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta kepada orang lain untuk memakainya atau tidak. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, perlu dilakukan Pengkajian ulang mengenai Pengaruh Fitur Customer Relations Management dan Tingkat Kepercayaan pada Pelayanan. Untuk itu perlu identifikasi bagaimana pengaruh CRM dan Tingkat Kepercayaan yang tepat menurut pelanggan agar pelanggan yang puas bisa menjadi pelangan yang loyal di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Metodologi penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner berskala Likert berjumlah seratus buah. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan regresi berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Fitur Customer Relations Management berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi dari pengaruh fitur CRM dan loyalitas konsumen adalah sebesar 0,123 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta ditunjukkan nilai koefisien regresi dari pengaruh kepercayaan dan loyalitas konsumen adalah sebesar 0,297 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Fitur Customer Relations Management dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta ditunjukkan nilai F hitung sebesar 177,743 dengan nilai pvalue sebesar 0,000. Hasil analisis koefisien determinasi (R2) sebesar 0,786 maka dapat diartikan bahwa 78,6% fitur CRM dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
viii
ABSTRACT
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Faculty of Social and Politics
Departement of Science Communication Amelia Nucifera ( 20120530288)
Effect of Customer Relations Management Features and Trust to Customers Loyalty Service Users in Muhammadiyah Yogyakarta Hospital
Year 2016 + 93 Page + 5 Appendix
References: 18 Book + 15 Journal + 1 Organization Data
Customer loyalty will determine whether a customer will come back or not and whether they would recommend the Muhammadiyah Yogyakarta Hospital to others to use it or not. To maintain customer loyalty, it is necessary to do reassessments regarding Effect Feature Customer Relations Management and Trust. It is necessary to identify how the influence of CRM and trust proper order according to the customer a satisfied customer can become a loyal customer at Muhammadiyah Yogyakarta Hospital
The type of research method is explanatory approach with Likert scale quesionaire as the data collection technique which allotted to fifty employees of the organization. Analysis of the data in this study using validity, reliability testing, and regression. The results of this study indicate that the Customer Relations Management Features positive effect on patient loyalty PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital with regression coefficient of the influence of CRM features and customer loyalty is equal to 0.123 and a significance v alue of 0.000. Belief positive effect on patient loyalty PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital was shown the regression coefficient of the influence of the trust and loyalty of consumers is equal to 0.297 and a significance value of 0.000. Features Customer Relations Management and confidence positive effect on patient loyalty PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital shown calculated F value of 177.743 with pvalue value of 0.000. The results of the analysis of the coefficient of determination (R2) of 0.786, it means that 78.6% of CRM features and beliefs influence on consumer loyalty.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pentingnya kualitas pelayanan pada jasa kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan pengguna jasa (pasien), yang mana dalam hal ini dapat menghasilkan kepuasan
pada pengguna jasa (pasien) yang menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan
di rumah sakit. Adapun kualitas pelayanannya diterapkan dengan memberikan pelayanan
yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa (pasien). Namun pada
dasarnya kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan
dipertahankan mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan, dan keinginan pengguna
jasa (pasien). Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas pelayanan
pengguna jasa (pasien), sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Kondisi ini
menuntut rumah sakit selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya
Rumah Sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya,
tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut
meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang
semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap
pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak
Rumah Sakit yang dihadapkan pada lingkungan usaha yang berubah.
Rumah sakit PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta merupakan salah satu dari amal
usaha Muhammadiyah Pusat. Setiap rumah sakit tentu akan berusaha memberikan pelayanan
terbaiknya untuk menarik minat konsumen. Loyalitas dari konsumen tentu tidak
langsung muncul saat pertama kali tetapi baru akan muncul ketika mereka sudah berulang
diharapkan oleh setiap rumah sakit untuk bisa terus bertahan. Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas
jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang
selalu menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu
(Griffin, 2003 : 4).
Setiap produsen berusaha merancang perbedaan yang berarti untuk membedakan
produknya dengan produk yang ditawarkan pesaingnya, sehingga setiap produk memiliki ciri
khas masing-masing yang membedakan dengan produk pesaingnya (Kotler, 2002 : 460).
Perbedaan produk dengan pesaingnya terlihat juga pada perusahaan jasa Rumah Sakit.
Rumah Sakit sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan
berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas. Pelayanan yang baik
dan berkualitas dengan sendirinya akan mendatangkan kepuasan pasien dan sekaligus akan
memberikan keuntungan bagi pihak Rumah Sakit.
Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen (dari sudut
pandang mereka) sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka
perlu dilakukan, agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah
yang disebut fokus/orientasi pada pelanggan. Menurut Assauri (2003: 26), fokus pada
pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi pemasaran, selanjutnya dijelaskan bahwa
pemasaran selalu berupaya agar perusahaan selalu berhubungan erat dengan para
pelanggannya.
Rumah Sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya,
tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kedua hal tersebut
semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap
pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak
Rumah Sakit yang dihadapkan pada lingkungan usaha yang berubah dan bagaimana pihak
rumah sakit menciptakan loyalitas bagi pasien.
Sebagai salah satu rumah sakit umum di Kota Yogyakarta, RS PKU Muhammadiyah Unit
I Yogyakarta telah mampu bersaing selama 93 tahun dengan rumah sakit lain sejak berdirinya
pada tanggal 15 Februari 1923 hal ini dapat membuktikan bahwa RS PKU Muhammadyah
Unit I Yogyakarta memiliki kesetiaan pasien yang membuatnya mampu bertahan dalam
persaingan penyedia jasa pelayanan kesehatan di masa sekarang ini.
Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah sebagai institusi yang bergerak di bidang
pelayanan kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah
lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah
sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan
dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan
itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun
rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar
menggunakan jasanya (Pradita et.al, 2016 : 1)
Berikut ini daftar Pelayanan yang dimiliki oleh RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta .
Tabel 1.1
Pelayanan yang ditawarkan RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta
No Pelayanan Jumlah
1. Pelayanan Rawat Jalan 14 Poli Specialis dan sub
Specialis
2. Pelayanan Rawat Inap 15 Ruang Waktu
Selama tahun 2013 sampai dengan Maret 2016 kunjungan pasien RSU PKU
Muhammadiyah Unit I Yogyakarta mengalami perkembangan yang fluktuatif. Berikut ini
merupakan data perkembangan kunjungan pasien RSU Muhammadiyah Unit 1 Yogyakarta :
Tabel 1.2
Data Kunjungan Pasien RSU Muhammadiyah Unit 1 Yogyakarta
Tahun Jumlah Kunjungan Pasien
2013 82,350 kunjungan
2014 92,206 kunjungan
2015 90,754 kunjungan
s/d Maret 2016 23.922 Kunjungan
Sumber : Dokumen RSU Muhammadiyah Unit 1 Yogyakarta, 2016
Perkembangan yang fluktuatif dari RSU Muhammadiyah Unit 1 Yogyakarta disebabkan
oleh banyak faktor. Salah satunya adalah faktor ketidakpuasan dari pasien yang belum dapat
teratasi dengan baik. Berikut ini merupakan tingkat kepuasan dan ketidakpuasan pasien RSU
Muhammadiyah Unit 1 Yogyakarta akhir tahun 2015.
Gambar 1.3
Sumber : RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, 2016
Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta masih dibawah 80% seperti penampilan dan keramahan staff
hanya 57% responden yang mengatakan puas, dan 24 responden mengatakan tidak puas.
Tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada indikator kecepatan dan ketepatan karyawan,
kenyamanan/kebersihan, tarif, dan lain-lain yang tingkat kepuasannya diatas 70%. Sedangkan
tingkat kepuasan terendah terjadi di fasilitas ruang tunggu yang hanya 51%. Hal ini
menunjukkan bahwa program-program yang dilakukan oleh PKU Muhammadiyah Unit I
Yogyakarta untuk menciptakan loyalitas pasien mereka belum maksimal.
Loyalitas pelanggan sangat menentukan apakah seorang pelanggan akan kembali atau
tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta
kepada orang lain untuk memakainya atau tidak. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan,
perlu dilakukan Pengkajian ulang mengenai Pengaruh Fitur Customer Relation Management
dan Tingkat Kepercayaan pada Pelayanan. Untuk itu perlu identifikasi bagaimana pengaruh
CRM dan Tingkat Kepercayaan yang tepat menurut pelanggan agar pelanggan yang puas
Nilai Bobot Kepuasan % Sangat P uas
Nilai Bobot Kepuasan % Puas
Fitur dalam Customer Relations Management merupakan hal penting atau alat yang ada
pada Customer Relations Management . Fitur atau Feature berasal dari bahasa Inggris yang
berarti hal penting , keistimewaan , ciri ciri , menonjolkan , mengutamakan . Ada banyak
rujukan yang mengartikan CRM dengan berbeda beda diantara nya sesuai dengan penulisan
ini adalah ― CRM is bussiness strategy to select and manage customer to optimize long term
value . CRM Requires customer – centric bussines philosophy and culture ti support
marketing , and sales services process . CRM applications can enable effective Customer
Relationship Management . Provided that enterprise has the right leadership strategy and
culture”( greaterchinarcm.org 2003:1)
Sedangkan untuk menetapkan Fitur CRM Secara tepat adalah dengan menentukan
Framework sebagai acuan . CH Park & YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework yang
dinamakan ― A Frame of Dynamic CRM ― Framework ini menjelaskan serangkaian tahapan
pada pembangunan / Penerapan CRM . Substantif terpenting adalah informasi yang didapat
dari Customer sehingga diperoleh output yang berupa Relationship Comitment . informasi
yang menjadi fokus perhatian adalah sebagai berikut :
1. Informasi mengenai pelanggan
2. Informasi untuk pelanggan
3. Informasi oleh pelanggan ,
Didasari dari ketiganya diatas jelas informasi amat terpenting untuk mewujudkan
penilaian Customer Relationship Management. Dalam melakukan pelayanannya RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta melakukan hal-hal yang menjadi indikator FITUR CRM
sebagai berikut :
1. Memasarkan pelayanan OBGIN melalui website selain memasarkan via website juga
mencantumkan jadwal dokter tersebut. Selain dokter OBGIN juga memasarkan dokter
2. Registrasi pasien , RS PKU Muhammadiyah memberikan bentuk atau tata cara
registrasi pasien dan diberikan di ruang tunggu registrasi .
3. Kerjasama asuransi kesehatan dan kerjasama pemerintah juga dilakukan oleh pihak
rumah sakit .untuk asuransi yang conventional mereka bekerjasama dengan
ADMEDIKA , M CARE .
4. Dalam memperbaiki infrastruktur pelayanan administrasi , RS PKU juga menerapkan
tertib administrasi
Selain membangun CRM, faktor kepercayaan juga merupakan variabel yang sangat
berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kepercayaan, ide, dan konsep terhadap sesuatu
objek merupakan salah satu dari beberapa komponen utama sikap. Kepercayaan
merupakan salah satu hal yang memiliki peranan penting dalam menentukan sikap.
Kepercayaan terhadap pengobatan medis akan menentukan sikap masyarakat dalam
mencari perawatan medis. Kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh
pada kualitas suatu hubungan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan
meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa. Tingginya kepercayaan
akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan
perpindahan terhadap penyedia jasa lain
Beberapa aspek seperti Kualitas layanan, Customer Relationship Management (CRM)
dan Tingkat Kepercayaan mempunyai hubungan dengan loyalitas pelanggan. Sebagaimana
yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran mengaitkan kepuasan dan mutu dengan loyalitas
seperti yang dikemukakan oleh Lovelock C (2010: 32) ―Dasar bagi loyalitas sejati terletak
pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan menjadi input utamanya, pelanggan yang
sangat puas atau bahkan menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung loyal
Berdasarkan uraian diatas, maka untuk memperoleh gambaran lengkap tentang Loyalitas
pelanggan, penulis tertarik untuk meneliti Pengaruh Fitur Customer Relation Management
dan Tingkat Kepercayaan Terhadap Loyalitass Pengguna Jasa RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta .
B. Perumusan Masalah
Rumusan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Seberapa besar Fitur Customer Relation Management berpengaruh terhadap Loyalitas
Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta?
2. Seberapa besar Tingkat Kepercayaan berpengaruh terhadap Pasien RS PKU
Muhammadiyah Unit I Yogyakarta?
3. Seberapa besar Fitur Customer Relation Management dan kepercayaan berpengaruh
terhadap Loyalitas Pasien RS PKU Muhammadiyah Unit I Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan di atas , maka yang menjadi tujuan penelitian
ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis:
1. Pengaruh Fitur Customer Relation Management terhadap Loyalitas Pasien RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta Unit I
2. Pengaruh Tingkat Kepercayaan terhadap Loyalitas pasien RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta Unit I
3. Pengaruh Fitur Customer Relation Management dan Tingkat Kepercayaan terhadap
Loyalitas pasien RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit I
D.Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat memberi manfaat diantara nya :
Dapat memberikan pengetahuan dan bahan pertimbangan kepada RS PKU
Muhammadiyah Unit I Yogyakarta mengenai faktor apa saja yang menyebabkan
Pengguna Jasa menjadi Loyal .
2. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi pada kajian selanjutnya khusus
nya bidang Customer Relation . Selain itu juga dapat menambah dan mengembangkan
wawasan dan pengetahuan mengenai praktek yang sedang berkembang terutama
mengenai Fitur Customer Relationship dan juga Tingkat Kepercayaan Pengguna Jasa .
3. Manfaat Praktis
Dapat memberikan sumber rujukan dalam pengembangan penelitian mengenai Fitur
Customer Relationship Management , Tingkat Kepercayaan dan Loyalitas Pengguna
Jasa .
E. KERANGKA TEORI
1. CRM, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen
Pada dasarnya, customer relationship marketing adalah suatu hubungan dan ikatan
jangka panjang antara produsen dan konsumen. Hubungan ini merupakan suatu hubungan
yang langgeng dan dituntut untuk saling mempercayai dan ada ketergantungan. Sehingga
dalam konsep customer relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya
hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat
menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh
Barnes (2003:149), mengatakan bahwa ―Dari sudut pandang pemasaran, perkembangan
kepercayaan khususnya keyakinan, merupakan komponen fundamental dari strategi
pemasaran yang ditujukan untuk menciptakan hubungan pelanggan sejati.‖ Pelanggan
tidak hanya bisa dengan waktu yang singkat, kepercayaan dibangun dalam waktu yang lama
dan hanya akan berkembang setelah penemuan yang berulang kali dengan pelanggan.
2. CRM dan Loyalitas Konsumen
Citra perusahaan atau citra pelayanan pelanggan mempunyai persamaan yang identik
dengan salah satu fungsi manajemen modern, public relations. Makna terkandung
didalamnya mempunyai arti bahwa public relations menjadi salah satu fungsi manajemen
perusahaan (corporate management function ) yakni bagaimana berperan dalam melakukan
komunikasi timbal balik, (two way communication) (Ruslan , 1999:29). Tujuan utama dari
public relations mempengaruhi perilaku orang secara individu maupun kelompok saat saling
berhubungan dengan semua golongan dimana persepsi, sikap, dan opininya penting terhadap
suatu kesuksesan perusahaan, dan perusahaan yang sukses ditunjukkan dengan konsumen
yang loyal (Davis, 2003 : 5)
Konsep public relations pada hakekatnya adalah kegiatan komunikasi. Sama halnya
dengan konsep CRM, konsep public relations juga memiliki kaitan khusus dengan
pelanggan (customer relations) dan citra (image). Teori mengenai CRM sendiri berangkat
dari asumsi bahwa pelanggan lebih menyukai suatu hubungan jangka panjang yang
berlangsung baik dengan suatu organisasi atau perusahaan dibanding kan harus berpindah
pindah perusahaan. Di dalam sistem CRM terkait pula konsep public relations, dimana
keduanya saling mendukung supaya tercapai sistem pelayanaan yang baik.
Secara struktural, public relations merupakan bagian intergral dari suatu kelembagaan
dan bukan suatu fungsi atau bagian yang berdiri sendiri. Public relations adalah
penyelenggara komunikasi timbal — balik antar suatu lembaga dengan public relations
adalah menciptakan, membina dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi internal
public maupun eksternal public dengan saluran komunikasi yang baik dan memuaskan
menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya tujuan, kebijakan, dan
langkah serta tindakan perusahaan itu. semuanya ditujukan untuk mengembangkan
pengertian baik (goodwill) publiknya serta untuk mengembangkan pengertian dan kemauan
baik untuk menciptakan kerja sama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan public.
Dengan terciptanya kerjasama yang baik maka public yang dimaksud dalam hal ini adalah
para pelanggan akan memiliki rasa puas terhadap perusahaan.
Oleh karenanya sistem CRM dan public relations sebagai salah satu fungsi manajemen
perusahaan dapat dipadukan dalam segala layanan yang berkaitan dengan pelanggan agar
terjalin harmonisasi yang baik dan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Selain menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan pelayanan
pada pelanggan untuk bisa membangun CRM untuk miningkatkan loyalitas pelanggan. Hal
ini akan menyangkut berbagai penilaian terhadap organisasi, produk dan jasa yang dimiliki
perusahaan.
Konsep teori mengenai loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang barang / jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha —
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Pelanggan
bias dikatakan loyal apabila jika mereka sudah lama menggunkan barang atau jasa maupun
produk yang ditawarkan serta memberikan kontribusi secara rutin terhadap perusahaan.
CRM merupakan strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan
agar tidak berpaling kepesaing. Dalam hal ini perusahaan memberikan sentuhan pelayanan
individual dengan memperlakukan pelanggan sebagai raja. Hal ini akan menyebabkan
terjadinya hubungan timbal balik antara pihak perusahaan dengan pelanggannya, karena itu
umpan balik dari pelanggan sangat penting bagi perusahaan. Penerapan program CRM
loyalitas pelanggan yang berdampak pada peningkatan penjualan. Memiliki pelanggan yang
loyal adalah salah satu tujuan akhir perusahaan karena loyalitas pelanggan dapat menjamin
kelanggengan hidup perusahaan dalam jangka panjang
Dalam kaitannya dengan CRM, loyalitas pelanggan adalah hasil yang didapat dari
suatu organisasi yang menciptakan manfaat untuk para pelanggannya sehingga mereka akan
melakukan pembelian atau melakukan pembelian dari organisasi tersebut. Loyalitas
pelanggan yang sesungguhnya tercipta jika pelanggan menjadi advokat bagi perusahaan,
tanpa intensif sekalipun. Loyalitas pelanggan dapat diciptakan tetapi tentunya suatu
organisasi harus bekerjasama untuk itu dengan menciptakan suatu hubungan win-win antara
perusahaan dengan pelanggannya melalui pemberian manfaat antara kedua pihak.
Oleh karena itu terdapat hubungan antara loyalitas pelanggan dengan nilai pelanggan
seperti yang tertuang didalam “fried egg model”. Model tersebut menurut Brown (2000 :41)
menyatakan bahwa kuning telur merupakan pelanggan yang telah ditargetkan perusahaan
dan putih telur sebagai strategi CRM perusahaan yang merupakan lapisan yang mengelilingi
kuning telur. Lapisan inilah yang berfungsi sebagai proteksi dan pelindung bagi kuning telur
sehingga kebocoran akan dapat dicegah. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara
pelanggan dengan perusahaan akan semakin kuat melalui tahapan CRM dalam perjalannya
yang akan mengarah pada loyalitas pelanggan
3. Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk kepercayaan konsumen
merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Menurut Moorman,
Deshpande, dan Zaltman (1992:82), kepercayaan (Trust) adalah kesediaan (willingness)
individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran
karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Menurut
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya‖.
Dalam TPB, Theory ini menghubungkan keyakinan ( Beliefs ) sikap (attitude)
kehendak / intensi ( intention ) dan perilaku intensi merupakan prediktor terbaik dari
perilaku. Jika ingin mengetahui apa yang akan dilakukan seseorang, cara terbaik untuk
meramalkannya adalah mengetahui intensi orang tersebut. Dalam TPB, Sikap yang
mengacu pada perilaku merupakan hasil evaluasi positif maupun negatif dari fakta perilaku
dan kepercayaan tentang akibat perilaku
Costabile (dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi, 2004:117) kepercayaan atau trust
didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan
pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Ketika pelanggan percaya terhadap
sebuah merek dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut,
maka pelanggan tersebut akan membentuk pembelian yang positif. Sehingga loyalitas
tergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.
Kepercayaan berkaitan langsung dengan persepsi pasien tentang reputasi rumah sakit
(kemampuan yang dimiliki, kebaikan hati, dan juga integritas rumah sakit). Apabila pasien
memperoleh produk jasa yang sesuai dengan harapan, pelayanan yang menyenangkan, dapat
dirasakan manfaat dari produk jasanya, mendapatkan kepuasan setelah memanfaatkan
layanan dan merasa aman ataupun nyaman setelah menggunakan produk jasa dan layanan
dari rumah sakit, maka pasien akan memberikan kepercayaan terhadap rumah sakit. Hal
tersebut yang akan membuat pasien terus memanfaatkan layanan rumah sakit dan pada
akhirnya akan loyal terhadap rumah sakit tersebut (Erviana, 2013).
Kepercayaan konsumen dihubungkan secara langsung untuk memenuhi harapan,
sakit dan memberi kontribusi pada kepercayaan konsumen dan masyarakat. Dalam hal ini
konsumen di rumah sakit yang menggunakan jasa pelaya nan kesehatan, mayoritasnya
adalah pasien. Rumah sakit berupaya memberikan jasa yang maksimal, agar pasien tersebut
dapat mempercayai rumah sakit dan akan menggunakan jasa rumah sakit secara terus
menerus.
F. Kerangka Konsep
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.4
Kerangka Konsep
G.Hipotesis Penelitian
H0 : Tidak terdapat pengaruh CRM dan kepercayaan terhadap loyalitas
Ha : Terdapat pengaruh CRM dan kepercayaan terhadap loyalitas
H.Definisi Konseptual variabel
Definisi konseptual ini menjelaskan tentang variabel penelitian yang meliputi variabel
CRM dan Kepercayaan sebagai variabel independen dan variabel loyalitas konsumen
sebagai variabel dependen dengan uraian sebagai berikut :
1. Fitur Customer Relationship Management
Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 15), Customer Relationship Management
Customer Relations
Management (X1)
Kepercayaan (X2)
(CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Dalam arti
lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara
hubungan pelanggan yang menguntunggkan dengan menghantarkan nilai dan
kepuasan pelanggan yang unggul. Fitur Customer Relationship Management
(CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing
pelanggan dan secara cermat menge-lola semua ―titik sentuhan‖ pelanggan demi
memak-simalkan kesetiaan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009),
2. Kepercayaan
Menurut Morgan dan Hunt (dalam Suhardi, 2006 : 51) mendefinisikan
kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam
proses pertukaran yakin dengan keandalan dan integritas pihak yang lain.
Definsi tersebut menjelaskan bahwa kepercayaan adalah kesediaan atau
kerelaan untuk bersandar pada rekan yang terlibat dalam pertukaran yang
diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah keyakinan bahwa pihak yang
terlibat dalam pertukaran akan memberikan kualitas yang konsisten, kejujuran,
bertanggung jawab, ringan tangan dan berhati baik. Keyakinan ini akan
menciptakan sebuah hubungan yang dekat antar pihak yang terlibat pertukaran
3. Loyalitas Konsumen
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk
membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun
ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkab
perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175).
I. Definisi Operasional dan Pengukuran
1. Definisi Operasional
dengan indikator variabelnya. Definisi operasional adalah untuk menghindari berbagai
macam penafsiran dari judul penelitian
1. Customer Relationship Management
CRM merupakan proses menyeluruh dalam membangun dan mempertahankan
hubungan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai terbaik hubungan
dengan pelanggan dalam hal ini adalah pasien RSU PKU Muhammadiyah
Yogyakarta. Indikator-indikator dalam CRM dalam penelitian ini menggunakan
fitur CRM yang dikembangkan oleh Kalakota dan Robinson (2001 ; 34) adalah
sebagai berikut :
1. Acquire, proses acquiring a new relationship adalah untuk mendapatkan
customer baru yang dapat diwujudkan dalam berbagai strategi. Kata kunci
yang dikaitkan dengan fase ini adalah diferensiasi, inovasi, dan kenyamanan
(convenience).
2. Retain, retaining customer relationship adalah fase dimana organisasi
melakukan strategi untuk mempertahankan pelanggan dengan cara
peningkatan pelayanan. Customer retaintion menjadi strategi yang penting bagi
perusahaan karena pilihan bagi Customer semakin banyak yang di ciptakan
oleh banyak organisasi penyedia layanan (competitor). Kata kunci yang
diasosiasikan dengan fase ini adalah adaptabiliy, listening, dan Responship.
3. Expansion, adalah masa untuk membina hubungan baik yang telah ada dengan
pelanggan, dengan selalu mendengar keinginan pelanggan dan melayaninya
dengan baik, terciptanya customer yang loyal terhadap produk/layanan
organisasi. Beberapa kata kunci yang di asosiasikan dengan fase ini adalah
2. Kepercayaan
Kepercayaan adalah persepsi positif konsumen mengenai akan kehandalan jasa
RSU PKU Muhammadiyah didasarkan pada pengalaman sehingga menciptakan
rasa keyakinan terhadap kualitas pelayanan jasa RSU PKU Muhammadiyah.
Indikator-indikator dalam penelitan ini menggunakan jenis kepercayaan pasien
yaitu (Suroso, 2011) :
a. Percaya bahwa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah memiliki tenaga kesehatan
yang profesional ( Dokter, Paramedis , dan sebagainya )
b. Percaya bahwa Tenaga Kesehatan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah telah
melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan sesuai dengan Prosedur yang
berlaku
c. Percaya bahwa tenaga kesehatan PKU Muhammadiyah telah menggunakan
perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat obatan sesuai dengan
standar
d. Percaya terhadap kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa dan
menyembuhkan keluhan pasien
e. Percaya bahwa terhadap kemampuan perawat dalam memberikan perawatan
3. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau
berlangganan jasa RS PKU Muhhamadiyah. Indikator dari loyalitas pelanggan
adalah ( Kotler dan Keller ,2007 : 57):
1. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk
2. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
3. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
Pengukuran masing-masing variabel dilakukan dengan skala Likert lima point yang
terdiri dari sangat setuju, setuju, cukup setuju, kurang setuju, dan tidak setuju. Kelima
penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5
b. Jawaban setuju diberi bobot 4
c. Jawaban netral diberi bobot 3
d. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2
e. Jawaban sangat tidak setuju di beri bobot 1
J. Metode Penelitian
1. Jenis penelitian
Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian eksplanatif. penelitian
eksplanatori menurut Sugiyono (2010:2) adalah penelitian yang menjelaskan hubungan
kausal antara variabel-variabel yang mempengaruhi hipotesis. Pada penelitian ini minimal
terdapat dua variabel yang dihubungkan dan penelitian ini berfungsi menjelaskan,
meramalkan dan mengontrol suatu gejala. Oleh karena itu dalam penelitian ini nantinya
akan dijelaskan mengenai adanya hubungan interaktif atau timbal balik antara variabel yang
akan diteliti dan sejauh mana hubungan tersebut saling mempengaruhi
2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010: 115). Dalam penelitian ini
populasinya adalah seluruh pasien yang terdaftar di RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarrta.
Berdasarkan data periode Maret 2016, jumlah pasien RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Sampel adalah bagian dari penelitian yang dilakukan dengan mengambil populasi yang
karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili seluruh populasi (Sugiyono,
2010). Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling. Convenience
random sampling Artinya adalah teknik pengambilan sampel dengan pendekatan responden
yang mudah ditemui dan mau menjadi narasumber, data itulah yang menjadi rujukan peneliti.
Hal ini dikarenakan jumlah responden sangat banyak dan tersebar di berbagai penjuru
wilayah. Pemilihan metode convenience random sampling dikarenakan metode ini cocok
untuk menguji atau mencari ide-ide baru yang bersifat ekploratif.
Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan, jika ukuran populasi
diketahui, maka dapat digunakan rumus slovin , yaitu (Umar, 2002 : 141-142) :
Dimana:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Kelonggaran Ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir
(10%)
Dari jumlah populasi yang telah diketahui dengan jelas, maka penghitungan pengambilan
sampel dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
n = 99,5837 dibulatkan menjadi 100
N = 23922
e = 10%2 setara dengan 0,01
Berdasarkan rumus solvin diatas, maka jumlah sampel minimal dalam peneltian ini adalah
3. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data ini digunakan metode kuisioner dan metode dokumentasi
(Sugiyono, 2010, 127)
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono, 2010 : 127). Data yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah data khusus
yang berupa jawaban dari responden atas pertanyaan peneliti, data khusus ini biasa disebut
dengan kuisioner. Kuisioner yang akan digunakan dan disajikan kepada responden terdiri dari
tiga bagian, yaitu:
a. Bagian yang mengungkapkan karakteristik responden
b. Bagian yang mengungkapkan pertanyaan mengenai variabel CRM dan kepercayaan.
c. Bagian yang mengungkapkan jenis loyalitas konsumen.
b. Dokumentasi
Menurut Husein Umar (2013:30) menyatakan bahwa : ―Dokumentasi merupakan
pengumpulan data yang dilakukan dengan menelaah dokumen-dokumen yang terdapat pada.
Dokumentasi merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan peneliti kualitatif untuk
mendapatkan gambaran dari sudut pandang subjek melalui suatu media tertulis dan dokumen
lainnya yang ditulis atau dibuat langsung oleh subjek yang bersangkutan. Dengan metode ini,
peneliti mengumpulkan data dari dokumen yang sudah ada, sehingga penulis dapat
memperoleh catatan-catatan yang berhubungan dengan penelitian seperti : profil rumah sakit,
jumlah pasien, dan tingkat kepuasan konsumen
a. Uji Instrumen penelitian
1. Uji Validitas Instrumen Penelitian
Validitas dinyatakan sejauh mana data yang ditampung untuk mengukur apa yang
diukur ke tingkat validannya dalam penelitian (Supardi, 2005: hal. 155). Dalam
pengujiannya melakukan uji skala pengukur pada sejumlah responden, minimal 30 orang
maka distribusi skor akan lebih mendekati kurve normal. Lalu mempersiapkan tabulasi
jawaban. Dalam menghitungnya antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan
rumus korelasi product moment, sebagai berikut (Supardi, 2005: 158):
N (XY) – (XY) rxy =
[N X2– (X)2] [ NY2– (Y) 2]
rxy = koefisien korelasi sederhana antara skor x dengan skor y
N = Jumlah responden
X = Skor tiap item
Y = Skor total
XY = Skor item x skor total
Kriteria yang digunakan menurut Ghozali (2011) adalah :
- jika nilai rhitung≥ rtabel maka instrumen yang digunakan valid
- jika nilai rhitung < rtabel maka instrumen yang digunakan tidak valid
b. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran
relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih (Supardi, 2005: hal. 159).
Dalam setiap penelitian adanya kesalahan pengukuran ini cukup besar. Karena itu, untuk
diperhitungkan. Untuk mengetahui data reliabel atau tidak digunakan koefisien alpha.
Kriteria yang digunakan menurut Ghozali (2011) adalah :
- jika nilai alpha ≥ 0,60 maka instrumen yang digunakan reliabel
- jika nilai alpha < 0,60 maka instrumen yang digunakan tidak reliabel
b. Analisis Regresi Berganda
Uji regresi linear berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik
turunnya) variabel dependen/terikat dan jika variabel bebas/independen yang terlibat lebih
dari satu variabel. Jadi analisis regresi linear berganda akan dilakukan bila jumlah variabel
independennya minimal dua. Model dalam analisis regresi berganda ini adalah:
Y =b0+ b1X1 + b2X2 + e
Dimana :
Y = variabel dependen loyalitas
b1, b2, = koefisien regresi dari variabel X1, X2,
X1 = CRM
X2 = Kepercayaan
e = error
c. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol
sampai satu (0 < R² < 1). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen dalam menjelaskan variasi variable dependen sangat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Rumus koefisien
determinasi adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2010 ; 3) :
Keterangan :
Kd : nilai koefisien determinasi
1
BAB II
DESKRIPSI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
A.Sejarah RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta milik Pimpinan Pusat
Muhammadiyah didirikan oleh K.H. Ahmad Dahlan sebagai Ketua Persyarikatan
Muhammadiyah atas inisiatif muridnya, K.H. Sudjak, yang pada awalnya berupa
klinik dan poliklinik pada tanggal 15 Februari 1923 dengan lokasi pertama di
kampung Jagang Notoprajan No.72 Yogyakarta. Awalnya bernama PKO
(Penolong Kesengsaraan Oemoem) dengan maksud menyediakan pelayanan
kesehatan bagi kaum dhuafa’. Pendirian pertama atas inisiatif H.M. Sudjak yang
didukung sepenuhnya oleh K.H. Ahmad Dahlan. Seiring dengan waktu, nama
PKO berubah menjadi PKU (Pembina Kesejahteraan Umat).
Pada tahun 1928 klinik dan poliklinik PKO Muhammadiyah pindah lokasi
ke Jalan Ngabean No.12 B Yogyakarta (sekarang Jalan K.H. Ahmad Dahlan).
Pada tahun 1936 klinik dan poliklinik PKO Muhammadiyah pindah lokasi lagi
ke Jalan K.H. Dahlan No. 20 Yogyakarta hingga saat ini. Pada tahun 1970-an
status klinik dan poliklinik berubah menjadi RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta.
Bersamaan dengan berkembangnya berbagai amal usaha di bidang
kesehatan, termasuk di dalamnya adalah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta
maka Pimpinan Pusat perlu mengatur gerak kerja dari amal usaha
Muhammadiyah bidang kesehatan melalui Surat Keputusan Pimpinan Pusat
2
Muhammadiyah Bidang Kesehatan. Dalam Surat Keputusan tersebut diatur
tentang misi utamanya untuk meningkatkan kemampuan masyarakatagar dapat
mencapai derajat kesehatan yang lebih baik, sebagai bagian dari upaya menuju
terwujudnya kehidupan yang sejahtera dan sakinah sebagaimana dicita-citakan
Muhammadiyah. Qaidah inilah yang menjadi dasar utama dalam menjalankan
organisasi RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Berbagai perubahan yang berkembang di luar lingkungan maupun yang
terjadi secara internal di dalam organisasi RS PKU Muhammadiyah. tentang
keselamatan pasien, keterbatasan akses pelayanan kesehatan pada sebagian
masyarakat tertentu, perkembangan ilmu dan teknologi, huge burden disease,
hingga semakin terbukanya batas-batas informasi yang berimbas terhadap makin
kritisnya pelanggan terhadap pelayanan kesehatan serta perubahan regulasi
pemerintah, diantisipasi dengan berbagai langkah dari perbaikan saran prasarana
dan Sumber Daya Insani, sehingga menjadikan RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta selain mampu bersaing dengan sarana pelayanan kesehatan yang lain
juga patuh terhadap regulasi pemerintah.
B.Visi dan Misi RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Falsafah RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta adalah sebagai berikut :
1. Misi dakwah islam amar ma’ruf nahi munkar
2. Keyakinan dasar dalam pelayanan kesehatan
3. Peningkatan mutu pelayanan yang berkelanjutan dengan mengutamakan
keselamatan pasien.
3
5. Sebagai tugas sosial
Falsafah tersebut tentu saja harus sejalan dengan visi RS PKU
Muhamadiyah Yogyakarta sebagai berikut
Menjadi rumah sakit Muhammadiyah rujukan terpercaya dengan kualitas
pelayanan yang Islami, bermutu dan terjangkau
Dalam rangka mewujudkan visi tersebut maka RS PKU Muhammadiyah
menerapkan misi sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan kesehatan paripurna bagi semua lapisan masyarakat
sesuai dengan peraturan/ketentuan perundang-undangan.
2. Menyelenggarakan upaya peningkatan mutu Sumber Daya Insani melalui
pendidikan dan pelatihan secara profesional yang sesuai ajaran Islam
3. Melaksanakan da’wah Islam, amar ma’ruf nahi munkar melalui pelayanan
kesehatan, yang peduli pada kaum dhuafa’.
Untuk lebih mendaratkan visi dan misi sehingga lebih mudah
diimplementasikan maka dibentuk motto pelayanan sebagai berikut :
“ AMANAH “(Antusias, Mutu, Aman, Nyaman, Akurat, Handal)
Selain Moto diatas RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dikelola
berdasarkan manajemen entrepreneural yang bertumpu pada nilai-nilai yang
bersumber dari Al Qur’an sebagai share value yaitu :
1. Amanah
2. Sidiq
3. Fathonah
4
5. Inovatif
6. Silaturrahim
C.Manajemen PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Tabel 2.1
Manajemen PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Jabatan Nama
Direktur Utama H. Joko Murdiyanto, Sp.An,MPH
Direktur Bid. Al Islam & Kemuhammadiyahan H.M. Isnawan, SE,MPH
Direktur Bid. Kepegawaian & Keuangan drg Hj Pipiet Setyaningsih Sp Irth MPH Direktur Operasional RS PKU Yogya Unit II dr H Ahmad Faesol Sp Rad MKes.
Direktur Bid. Pelayanan Medik dr H Muhammad Komarudin Sp A.,M.Kes
Direktur Bid. Penunjang Medik dr H Adnan Abdullah Sp THT KLM
5
Gambar 2.1
Struktur Organisasi PKU Muhammadiyah Yogyakarta
6
Dari struktur organisasi di atas, maka dapat disusun job description masing-masing
jabatan di RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Job description adalah sebagai berikut :
1. Wewenang
Memobilisasi komunikasi koorporat baik dilingkungan internal rumah sakit maupun
eksternal rumah sakit
2. Perencanaan
Membuat konsep pekerjaan komunikasi korporat
Menyusun rencana operasional eksternal pekerjaan berdasarkan grand design yang
telah ditentukan secara sistimatis, kooerdinasi, terjadwal, berkelanjutan, termonitor
dan terevaluasi
Menyiapkan sistem dan fasilitas kerja yang diperlukan untuk menunjang pelaksanaan
eksekusi pekerjaan komunikasi korporat.
3. Operasional
Memimpin eksekusi pelaksanaan tiap-tiap pekerjaan
Koordinasi dengan pihak-pihak terkait internal/elsternal rumah sakit dalam
pelaksanaan eksekusi pekerjaan
4. Pengawasan dan evaluasi penilaian
Pengawasan (pembimbingan dan pembinaan) terhadap kinerja staf komunikasi korporat.
5. Uraian tugas detail
Sedangkan indikator keberhasilan adalah sebagai berikut
a. Terselenggaranya komunikasi kehumasan dan terdiptanya suasana lingkungan yang
komunikatif, informatif, produktif, dan bermutu untuk mewujudkan pelayanan prima
b. Terciptanya pelayanan dan loyalitas masyarakat kepada pelayanan RS
c. Rasio positif pemberitaan media dengan menbandingkan frekuensi antara jumlah
7
Sedangkan target kerja adalah sebagai berikut
a. Meningkatkan angka kepuasan pelanggan
b. Tepatnya jadwal pelaksaaan pekerjaan
c. Kesempurnaan masing-masing pekerjaan dan terselesaikannya pekerjaan dengan baik
tanpa menyisakan masalah yang tidak terselesaikan
D.Fasilitas PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Keberadaan fasilitas umum ini sangat membantu bagi pasien, keluarga pasien dan
karyawan selama berada di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Adapun ketersediaan
fasilitas pelayanan umum yang ada di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, antara lain :
Parkir
Area parkir Rumah Sakit berlokasi di depan Gedung Utama dan di sekitar RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta.
Keamanan 24 Jam
Staff keamanan kami siap menjaga Anda dan keluarga Anda selama 24 jam.
Bank
Bank BNI siap melayani Anda melakukan transaksi finansial. Bank BNI berlokasi di
depan instalasi rawat jalan/ poliklinik RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. ATM
o ATM bank Mandiri.
Terletak di depan Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta.
o ATM bank BNI 46
o Terletak di pintu masuk Rumah Sakit.
8
Masjid Asy-Syifa' berada di lantai 2 RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Swalayan
Swalayan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, berlokasi di lantai 2 Gedung
Penetapan Biaya, buka 24 jam.
Siaran Televisi
Berada di semua outlet ruang tunggu di sediakan pesawat televisi.
RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta memberikan berbagai fasilitas yang lengkap
untuk menunjang kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan. Fasilitas ini disediakan
dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang lengkap dengan kualitas yang terbaik bagi
pasien kami.
Ambulans
RS PKU Muhammadiyah menyediakan unit ambulans untuk kebutuhan pasien rujukan,
evakuasi kasus gawat darurat, dan menjemput/ mengantar pasien ke dalam atau luar kota.
Khusnul Khotimah
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, dalam rangka tugas dakwah dan ibadah,
menyebarkan dan mengamalkan tuntunan Rasululloh dan membantu mengurangi beban
masyarakat yang sebagian karena keterbatasan kemampuan, tempat dan sebagainya,
mendirikan pelayanan rukti jenazah yang dilakukan sesuai tuntunan Rasululloh menurut
faham Muhammadiyah dengan nama “Khusnul Khotimah”.
E. PENELITIAN TERDAHULU
Estiningsih dan Hariyanti (2001) meneliti mengenai Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina
Tangkubanprahu Malang). Hasil penelitian membuktikan variabel CRM yang terdiri dari
9
Prasmana dan Rastini (2010) meneliti mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran
Denpasar Bali. Hasil penelitian membuktikan
(1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas,
(2) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, dan (3)
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Budiarso dan Irwiansyah (2008) meneliti mengenai Analisis Fitur CRM Untuk
Meningkatkan Kepuasan Pasien - Berbasis Pada Framework Of Dynamic CRM Studi
Kasus: Departemen Obstetri Dan Ginekologi FKUI - RSCM Jakarta. Hasil penelitian ini
membuktikan untuk mendapatkan fitur-fitur CRM yang tepat di suatu organisansi, secara
khusus untuk sebuah rumah sakit, perlu untuk dilakukan analisis yang menyeluruh dengan
melakukan serangkaian kegiatan sebagai berikut:
(a) Melihat masalah-masalah yang dihadapi oleh pasien terhadap bentuk pelayanan.
(b) Infrastruktur pendukung pelayanan untuk customer (tempat, fasilitas, kenyamanan)
(c) Menyimpulkan tujuan dari pelayanan kepada beberapa indikator; (d) Memetakan
ke dalam 3 Fase Framework of Dynamic CRM (Aquiring-Retain- Expansion)
(e) Mengembangkan fitur-fitur CRM dengan menggunakan beberapa strategi (SWOT
untuk analisis Case Study, Matriks untuk mendapatkan fitur-fitur CRM yang diperlukan).
Selanjutnya untuk menyusun Software Requirement Specification (SRS) yang sesuai dengan
fitur – fitur tersebut, perlu ditetapkan aktor - aktor yang berinteraksi dengan sistem (a.l.
marketing officer, customer service officer, billing system, supporting system,
administration officer, manager, dll) Untuk penelitian mendatang, beberapa butir perhatian
dapat penulis sarakan sebagai berikut:
(a) melakukan penetapan terhadap fitur - fitur CRM pada studi kasus lain yang hampir
10
bentuk CRM dari Framework of Dynamic CRM
(b) membangun loyalitas Pasien di Rumah Sakit Instansi Pemerintah, peningkatan
profesionalisme SDM amatlah penting karena terkadang beberapa fitur-fitur CRM tidak
BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.Sajian Data
1. Uji Validitas Data
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrument
dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkannya, untuk itu dilakukan
analisis item dengan metode Correlations, yaitu dengan cara mengkorelasikan skor
jawaban yang diperoleh pada masing-masing item, dihitung dengan menggunakan bantuan
komputer program SPPS For Windows. Dengan menetapkan taraf signifikan (a) sebesar
5%, item pertanyaan dinyatakan valid apabila memiliki nilai probabilitas tingkat kesalahan
= 5% (0,05). Uji validitas menggunakan jumlah responden sebesar 30 responden (n=30).
