Pada bab ini berisi mengenai kesimpulan akhir dan saran yang dapat digunakan unmk meningkatkan kulitas Iayanan di Restoran Kentucky Fried Chicken.
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Konsep Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Konsep kualitas dibagi menjadi dua, yaitu kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Banyak pakar dan organisasi yang mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandang masing masing. Menurut Goetsh dan Davis (1994;3) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Deming (Tjiptono, 2001: 24) mengartikan sebagai cocok untuk digunakan (fitness for use).
2.1.2. Perbedaan J asa dan Barang
Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah disproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Lain halnya dengan produk manufaktur, dimana hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke toko, dibeli oleh konsumen dan baru di konsumsi kemudian. Oleh karena itu, kepuasaan konsumen terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau saaat dimana konsumen dan penyedia jasa bertemu. Pemahaman seperti itu sangatlah penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan konsumen.
berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek apa saja yang ada dalam sebuah perusahaan (Han, 1996).
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Beny (1990), ada tiga hal pokok yang membedakan antara jasa dan barang:
1. Jasa bersifat intangible, sulit untuk diukur performance nya karena kriteria yang digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi kompleks dan sulit didefinisikan.
2. Jasa bersifat heterogen dimana performance nya seringkali sangat bervariasi dan jarang terdapat standar yang bisa dijadikan acuan untuk memastikan keseragaman kualitasnya.
3. Jasa bersifat inseparable, dimana antara produksi dan konsumsi sulit sekali dipisahkan.
Jasa bersifat inseparable, dimana antara produksi dan konsumsi sulit sekali dipisahkan.
Dengan melihat perbedaan antara jasa dan barang terlihat bahwa untuk mengevaluasi kualitas jasa (layanan) jauh lebih sulit dibandingkan barang. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas layanan hanya dari hasilnya saja tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut. Kriteria untuk mengevaluasi ditentukan oleh konsumen sebagai penilaian dari kualitas layanan. Ukuran mana bagi konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa bukan hanya pada harga yang murah saja melainkan kualitaslah yang menjadi perhatian utama.
Kualitas dapat dibedakan menjadi dua antara lain kualitas secara teknis yaitu apa yang diberikan dan kualitas secara fungsional yaitu bagaimana sesuatu diberikan. Kualitas layanan dapat dipandang sebagai proses kualitas dan hasil kualitas.
Proses kualitas dinilai oleh pelanggan selama masa pelayanan, sedangkan hasil kualitas dinilai oleh pelanggan setelah pelayanan tersebut dilakukan.
2.1.3. Definisi Kualitas Layanan
Ada banyak model yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas jasa. Salah satunya adalah gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. Model ini selanjutnya dikenal dengan Servqual.
Parasuraman, Berry, Zeithaml membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat – syarat utama untuk kualitas jasa yang tinggi. mengidentifikasi lima gap (kesenjangan) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang bermutu (Nasution, 2001 : 70).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan(Goetsch & Davis, 1994)
Dalam penelitian oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menemukan bahwa tingkat kualitas layanan yang baik tercapai bila penyedia jasa mampu memenuhi bahkan melebihi apa yang menjadi harapan dari konsumen. Mereka mendefinisikan kualitas layanan sebagaimana yang dirasakan oleh konsumen adalah seberapa besar perbedaan antara harapan / keinginan konsumen dengan persepsi/ kenyataan yang dialami.
2.1.4. Faktor yang Mempengar uhi Harapan
Menurut zeithaml. Parasuraman dan Berry (1990), harapan pelanggan ditentukan dari beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut adalah:
1. Word-of-mouth communication : Merupakan faktor yang sangat potensial dalam membentuk harapan pelanggan dimana pelanggan seringkali menaruh harapan yang tinggi terhadap kualitas layanan setelah mendengar informasi dan direkomendasikan orang lain.
2. Personal needs : Harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan situasi dimana kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi mereka akan sangat mempengaruhi tingkat harapan mereka.
3. Past experience : Pengalaman masa lalu mengenai pelayanan yang pemah mereka dapatkan akan mempengaruhi dan membentuk harapan mereka.
4. Extemal communication : Pemyataan maupun janji-janji yang disampaikan oleh penyedia jasa memiliki peranan penting dalam pembentukan harapan pelanggan.
2.1.5. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat 10 dimensi dasar untuk mengukur kualitas suatu layanan industri jasa (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990). Faktor-faktor tasebut adalah: 1. Tangibles.
Penampilan dan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan alat-alat komunikasi. 2. Reliability.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan bertanggung jawab.
3. Responsiveness.
Kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang cepat.
4. Competence.
Penguasaan keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.
5. Courtesy.
Sikap sopan santun dan perilaku pemberi jasa dalam memberikan pelayanan. 6. Credibility.
Keunggulan pemberi jasa dipandang dari sudut kepercayaan yang diberikan konsumen.
7. Security.
Kebebasan dari resiko, bahaya maupun rasa takut. 8. Acces.
Untuk dihubungi dan dijangkau. 9. Communication.
Kemudahan konsumen untuk mendapatkan infonnasi yang dibutuhkan dan untuk berkomunikasi dengan pemberi jasa.
10. Understanding the customer.
Usaha pemberi jasa untuk mengenali konsumen dan kebutuhan mereka.
Berdasarkan konsep definisi dari penilaian kualitas layanan melalui sepuluh dimensi tersebut, maka Zeithaml. Parasuraman dan Berry (1990) mengembangkan suatu sarana untuk mengukur kualitas layanan, dalam bentuk suatu metode yang dinamakan metode Servqual. Servqual terdiri dari dua bagian yaitu:
1. Bagian harapan yang berisi pemyataan untuk mengetahui harapan umum dari konsumen yang berkaitan dengan jasa.
2. Bagian kepuasan yang berisi pemyataan yang sama dengan kenyataan yang ada untuk mengukur penilaian konsumen terhadap badan usaha yang diteliti.
Sepuluh dimensi kualitas tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi Servqual, yaitu (Zeithaml. Parasuraman dan Berry, 1990):
1. Tangibles.
Penampilan kualitas fisik. peralatan, karyawan, dan peralatan komunikasi. 2. Reliability.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan bertanggung jawab.
3. Assurance.
Pengetahuan dan kesopanan dari karyawan serta kemampuan untuk memberikan rasa aman dan dapat dipercayai.
a. Security b. Credibility c. Competence d. Courtesy 4. Empathy.
Perhatian dan kepedulian yang disediakan perusahaan pada setiap konsumen. a. Access
b. Communication
c. Understanding the customer 5. Responsiveness.
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat.
2.1.6. Analisa Gap
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), ada lima kesenjangan yang mungkin terjadi pada layanan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada konsumen antara lain:
Gap 1 merupakan kesenjangan yang tejadi antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen, dimana manajemen tidak mengetahui atau kurang memahami apa yang sebenamya diharapkan oleh konsumen. Penilaian untuk Gap 1 dengan mengurangkan nilai persepsi manajemen (weighted) dengan harapan konsumen (weighted). Pengolahan data untuk Gap 1 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 1 adalah positif maka persepsi manajemen tentang harapan konsumen telah melampaui harapan konsumen.
2. Jika nilai Gap 1 adalah negatif maka persepsi manajemen tentang harapan konsumen berada di bawah nilai harapan konsumen (manajemen tidak atau kurang mengerti harapan konsumen).
3. Jika nilai Gap 1 adalah nol maka persepsi manajemen tentang harapan konsumen sama dengan harapan konsumen.
Gap 2 merupakan kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi atau standar kualitas layanan yang ditetapkan dengan persepsi manajemen tentang harapan konsumen. Dengan kata lain terjadi penyimpangan dalam penetapan standar kualitas layanan. Ada dua macam sifat dari standar kualitas layanan yang dapat digunakan yaitu standar formal dan informal. Standar formal merupakan standar yang bersifat lebih terfokus atau spesifik, contoh : memakai pakaian seragam dan sepatu selama bekerja sedangkan standar informal merupakan standar yang
bersifat umum (general). Standar informal dapat dikatakan kurang baik karena standar informal dapat membuat karyawan menjadi kurang terarah sehingga dapat menimbulkan kekacauan dalam melaksanakan tugasnya. Sebagai contoh: memakai pakaian rapi dan sepatu selama bekerja.
Pengolahan data untuk Gap 2 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 2 adalah positif maka standar dari manajemen telah melampaui persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.
2. Jika nilai Gap 2 adalah negatif maka manajemen belum dapat memberikan standar yang sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen. 3. Jika nilai Gap 2 adalah nol maka standar dari manajemen sama dengan persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen.
Gap 3 merupakan kesenjangan yang terjadi antara pelaksanaan layanan dengan standar kualitas layanan yang ditetapkan, dimana seringkali pelaksanaan layanan belum dapat memenuhi spesifikasi atau standar kualitas layanan yang ditetapkan. Pengolahan data untuk Gap 3 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 3 adalah positif maka pelaksanaan layanan karyawan melampaui standar layanan yang ditetapkan manajemen.
2. Jika nilai Gap 3 adalah negatif maka pelaksanaan layanan karyawan tidak memenuhi standar layanan yang ditetapkan manajemen.
3. Jika nilai Gap 3 adalah nol maka pelaksanaan layanan karyawan sama dengan standar layanan yang ditetapkan manajemen.
Gap 4 merupakan kesenjangan yang terjadi antara pelaksanaan layanan dengan komunikasi ekstemal dimana hal mi disebabkan karena pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan janji yang dikomunikasikan. Pengolahan data untuk Gap 4 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 4 adalah positif maka pelayanan yang diberikan melampaui janji yang dikomunikasikan.
2. Jika nilai Gap 4 adalah negatif maka pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan janji yang dikomunikasikan.
3. Jika nilai Gap 4 adalah nol maka pelayanan yang diberikan sama dengan janji yang dikomunikasikan.
Gap 5 merupakan kesenjangan yang terjadi antara kenyataan yang dialami oleh konsumen dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Skor Gap ini menunjukkan nilai kualitas layanan atau nilai servqual. Nilai servqual dapat diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing bagian, balk bagian harapan maupun bagian kepuasan yang didapatkan melalui pembagian kuesioner kepada responden. Hasil penilaian responden kemudian diolah schingga dapat diketahui nilal servqualnya. Pengolahan data untuk Gap 5 didasarkan pada perhitungan scbagai berikut:
1. Jika nilai Gap 5 adalah positif maka harapan konsumen telah terpenuhi (kepuasan konsumen melampaui harapan mereka).
2. Jika nilai Gap 5 adalah negatif maka harapan konsumen belum terpenuhi (kepuasan konsumen berada di bawah harapan mereka).
3. Jika nilai Gap 5 adalah nol maka konsumen menyatakan bahwa harapan mereka sama dengan kepuasan yang mereka dapatkan.
Perceived Service Gap 4 Gap 2 Gap 3 Gap 5 Gap 1
2.1.7. Model Konseptual Kualitas Layanan CUSTOMER
Gambar 2.1. Model Konseptual Kualitas Layanan Sumber : Zeithaml. Parasuraman. dan Berry (1990)
Word of Mouth
Communication Personal needs Past Experience
Expected Service Service delivery Service quality specifications Management perception of customer expectations External commnunications t o cust omer Provider
2.2 Pengujian Data
2.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel bebas.
1. Variabel terikat
Variabelterikat, adalah variabel yang di pengaruhi oleh variabel bebas, dalam hal ini adalah tingkat kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken.
2. Variabel bebas
Variabel bebas, yaitu variabel yang dapat mempengaruhi variabel terikat. Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah Tingkat pelayanan yang mana dapat memberikan kepuasan para pelanggan.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur sedangkan suatu kuesioner dikatakan reliable (dapat dipercara) jika jawaban responden terhadap pertanyaan stabil dari waktu ke waktu.
1. Uji validitas
a. Menentukan hipotesis
b. Menentukan nilai r tabel dengan a = 5%.
c. Mencari r hasil pada kolom Corrected Item-Total Correlation.
d. Mengambil kesimpulan dengan cara membandingkan nilai kolom Corrected Item-Total Correlation dengan nilai r tabel.
• Jika nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation positif dan lebih besar dari nilai r label, maka butir pertanyaan (variabel) yang diuji valid.
• Jika nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation negatif dan lebih kecil dari nilai r tabel, maka butir pertanyaan (variabel) yang diuji tidak valid.
• Jika nilai pada kolom Corrected item-Total Correlation negatif dan lebih besar dari nilai r tabel maka butir pertanyaan (variabel) tidak valid. 2. Uji reliabilitas
a. Menentukan hipotesis.
b. Menentukan nilai r tabel dengan a = 5%.
c. Mengambil kesimpulan dengan cara membandingkan nilai Alpha yang terdapat pada bagian reliability Coefficients dengan r tabel.
• Jika nilai Alpha positif dan lebih besar dari nilai r label, maka butir pertanyaan (variabel) yang diuji reliable.
• Jika nilai Alpha negatif dan lebih kecil dari nilai r label. maka butir pertanyaan (variabel) yang diuji tidak reliable.
• Jika nilai Alpha negatif dan lebih besar dari nilai r label maka butir pertanyaan (variabel) tidak reliable.
3.Uji Kecukupan Data
Dengan menggunakan rumus perhitungan pendugaan proporsi jumlah sampel, dapat kita tentukan jumlah sampel minimum yang ditentukan dalam menunjang tingkat keabsahan dari penelitian ini. Uji kecukupan jumlah data dengan jumlah besar menurut Bernoulli adalah sebagai berikut :
Dimana :
N = jumlah angket
α = tingkat ketelitian (= 0,95) Z = nilai distribusi normal
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah e = tingkat kesalahan
2.3 Perhitungan Gap
Analisa Gap ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai variabel-variabel yang diukur pada sampel.
1. GAP 5: Servqual score = Perception's score (costumer) - Expectation's score
(customer) (2.1)
2. GAP 1: Gap Score = Perception of customer expectation's score (management) - Expectation's score (customer) (2.2) 3. GAP 2: Gap Score = Standard used - Perception of customer expectation iv
score (management) (2.3)
4. GAP 3: Gap Score = Staff work's score - Standard used (2.4) 5. GAP 4: Gap Score = Staff work's score - External Communication (2.5)
Servqual score digunakan untuk mengetahui seberapa baik atau seberapa buruk tingkat kualitas layanan yang ada, dilihat dari segi persepsi dan harapan konsumen. Terdapat dua macam perhitungan untuk mendapatkan servqual score, yaitu nilai yang didapat dengan tidak mempertimbangkan bobot, serta nilai yang didapat dengan mempertimbangkan bobot. Untuk penilaian dengan
Bobot untuk masing - masing dimensi diketahui melalui pernyataan atau penilaian setiap konsumen.
Dua macam perhitungan Servqual score itu adalah average unweighted servqual score dan average weighted servqual score. Perhitungan average unweighted gap score dengan mengelompokkan pernyataan untuk tiap - tiap dimensi. dihitung gap score untuk tiap pemyataan dalam dimensi itu untuk satu konsumen (tanpa membedakan obyek penelitian). Langkah tersebut diulang sampai n konsumen, sehingga didapatkan hasil penilaian untuk setiap konsumen. Langkah selanjutnya adalah menjumlahkan nilai Gap score untuk setiap konsumen pada dimensi yang sama, kemudian membaginya dengan jumlah konsumen per dimensi, sehingga diperoleh nilai Gap score per dimensi. Langkah terakhir yaitu menjumlahkan semua nilai Gap score tersebut. kemudian membaginya dengan jumlah dimensi yang digunakan, untuk mendapatkan average unweighted servqual score.
Untuk average weighted servqual score, perhitungannya dengan cara perhitungan average unweighted servqual score, tetapi pada perhitungan untuk weighted, gap score dikalikan dengan bobot yang didapat dari penilaian, sesuai dengan dimensinya. Dengan melakukan langkah yang sama sampai n konsumen, maka didapat average weighted servqual score.
Dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan yang terjadi, yaitu: 1. Jika hasil perhitungan positif, berarti harapan konsumen telah terlampaui.
Semakin positif angkanya, maka semakin baik kualitas layanan tersebut bagi konsumen.
3. Jika hasil perhitungan negatif, berarti pemberi jasa masih belum mampu memenuhi harapan konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kentucky Fried Chiken cabang Jl. Ahmad Yani Surabaya. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Febuari 2013 sampai data yang diperlukan terpenuhi.
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Var iabel
Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengetahui kepuasan pelanggan/pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan (Tjiptono, 2007). Indikator yang digunakan adalah:
Dari uraian diatas, Sehingga dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel bebas.
1. Variabel terikat
Variabelterikat, adalah variabel yang di pengaruhi oleh variabel bebas, dalam hal ini adalah tingkat kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken.
2. Variabel bebas
Variabel bebas, yaitu variabel yang dapat mempengaruhi variabel terikat. Yang termasuk variabel bebasdalam penelitian ini adalah :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu penampilan fisik, peralatan yang digunakan, untuk menghasilkan jasa, karyawan dan media komunikasi yang digunakan.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan karyawan untuk membantu pengunjung dan menyediakan pelayanan yang tepat.
4. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopanan, serta kemampuan karyawan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Empathy)
Yaitu perhatian dan pemahaman yang diberikan kepada pegawai kepada para pengunjung.
Tabel 3.1 Atribut Penelitian sesuai Dimensi Kualitas
Dimensi Atr ibut
TANGIBLE
Kebersihan
Meja & kursi Ergonomis Penataan ruangan (interior) Wastafel & hand dryer ergonomis Kerapian penampilan
Tersedia pelengkap makanan Cahaya
Suhu
RELIABILITY
Harga wajar Ketersedian menu
Kesesuaian produk dengan pesanan Kualitas produk
RESPONSIVENESS
Proses input pesanan Penyediaan pesanan Antrian kasir
Membantu tanpa diminta Membersihkan meja & kursi Menanggapi keluhan
ASSURANCE
Kejujuran
Pemahaman produk Keamanan
Keramahan & kesopanan
EMPHATY
Tanggapan atas keluhan Informasi mudah di peroleh Penyampaian pendapat & keluhan Mengerti karakteristik konsumen Komunikasi yang baik
3.3 Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Kentucky Fried Chiken cabang jalan Ahmad Yani Surabaya, yang tidak diketahui pasti jumlahnya pada saat penelitian. Suatu kelompok objek yang berkembang terus (melakukan
proses sebagai akibat kehidupan atau suatu proses kejadian) disebut polulasi infinitif.
3.3.2 Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling yaitu teknik yang tidak memberi peluang / kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan jenis penentuan sampel yang digunakan adalah Sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan penelitian dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data yakni konsumen yang sebelumnya sudah pernah makan di Kentucky Fried Chiken cabang Ahmad Yani Surabaya.
Menurut Sudjana (2005) suatu sampel secara teknis dapat dipandang sebagai sampel besar jika n≥30, maka sampel tersebut memenuhi syarat dalam suatu penelitian.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Berikut akan dibahas tentang metode dan proses yang digunakan dalam pengumpulan data untuk penelitian ini.
3.4.1 Penentuan Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data yang dianggap efektif dan efisien dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada responden sesuai dengan penelitian yang telah ditetapkan.
3.4.2 Metode Pengambilan Data
Dalam kegiatan penelitian ini, pengambilan data berasal dari data primer. Data primer merupakan data yang langsung diambil berdasarkan penelitian lapangan.
Dimana data dapat diperoleh secara langsung melalui : 1. Wawancara
Merupakan suatu cara pengumpulan data melalui wawancara dengan orang-orang tertentu yang berhubungan dengan masalah yang sedang dikaji. Dalam hal ini dilakukan wawancara tentang kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen Kentucky Fried Chicken cabang Ahmad Yani Surabaya.
2. Kuesioner
Merupakan suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sebuah daftar pertanyaan yang akan diajukan terhadap seseorang yang akan dijadikan ukuran dalam membuat tabel perhitungan penelitian ini. Dalam hal ini digunakan jenis kuesioner atau angket yang ditujukan pada konsumen Kentucky Fried Chicken cabang Ahmad Yani Surabaya.
3.5 Metode Pengolahan Data
Berikut ini adalah alat uji yang digunkan dalam pengolahan data untuk penelitian ini.
3.5.1 Uji Kecukupan Data
Dengan menggunakan rumus perhitungan pendugaan proporsi jumlah sampel, dapat kita tentukan jumlah sampel minimum yang ditentukan dalam
menunjang tingkat keabsahan dari penelitian ini. Uji kecukupan jumlah data dengan jumlah besar menurut Bernoulli adalah sebagai berikut :
Dimana :
N = jumlah angket
α = tingkat ketelitian (= 0,95) Z = nilai distribusi normal
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah e = tingkat kesalahan
3.5.2 Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa akuratnya alat ukur apabila validitas yang didapat semakin tinggi, maka tes tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan. Pengujian validitas awal ini dilakukan dengan interval validity, dimana kriteria yang dipakai berasal dari dalam tes itu sendiri dan masing-masing item tiap variabel dikorelasikan dengan nilai total yang diperoleh dari koefisien nilai total yang diperoleh dari koefisien korelasi product moment.
Apabila koefisien korelasi rendah dan tidak signifikan, maka item yang bersangkutan gugur. Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%. Perhitungan korelasi pada masing-masing variabel dengan skor total menggunakan rumus
Dimana :
X = skor tiap-tiap variabel Y = skor total tiap responden N = jumlah responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya, dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritisnya adalah melihat baris N-2 pada tabel r product moment. Misalnya untuk taraf signifikan 5% N = 152 (df = 150), akan didapatkan angka kritis milai r = 0,159 Jadi, variabel yang dinyatakan valid apabila mempunyai nilai r > 0,159. Perhitungan uji validitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 17.0.
3.5.3 Reliabilitas Kuesioner
Reliabilitas merupakan terjemahan dari kata reability yang mempunyai asal kata rely dan ability. Pengukuran yang mempunyai reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel. Walaupun reliabilitas mempunyai berbagai nama lain seperti kepercayaan, keandalan, konsistensi dan lain sebagainya. Namun ide pokok yang terkandung dalam reliabilitas sejauh mana hasil suatu